ETAPE VENTE N°2

REVISION AT2
 Présentation
du prix
La présentation du prix ne doit intervenir que lorsque le
besoin du client a été établi, que le produit a été
présenté et l'ensemble des objections levées. Le vendeur
passe naturellement à cette étape, tout en veillant à
choisir des techniques et des expressions adaptées pour
pas que le client revient sur sa décision .
 Conclusion de vente
Le closing est la dernière étape du processus de vente :
l'offre commerciale a été présentée, les négociations ont
été menées, reste à engager juridiquement et
financièrement le prospect dans la transaction.
Concrètement, le closing se matérialise par la signature du
contrat ou du devis, et le paiement de l'article choisit.
 Vente additionnelles
La notion de vente additionnelle aussi appelée ( Cross-selling ) correspond à la
vente d'un produit supplémentaire au client. Le but est d’inciter le client à acheter
des produits auxquels il n’avait pas pensé initialement. Ce type de stratégie permet
d’augmenter le chiffre d’affaires et le panier moyen des clients.

Le principal avantage de la vente additionnelle est qu’il n’engendre pas de coûts

supplémentaires. En effet, le client se trouve soit déjà sur place. Cela peut devenir
une stratégie intéressante, car généralement les clients veulent payer plus pour
accéder à un service client de qualité.
 Fidélisation
La fidélité se définit comme la régularité d'un consommateur en
termes d'achat d'un produit ou service au bénéfice d'une même
enseigne. La fidélisation regroupe ainsi toutes les actions menées
visant à créer un lien affectif avec la clientèle.

Pourquoi fidéliser : Un client fidèle est rentable et surtout ne pas

oublier qu'il recrute de nouveaux clients
(client ambassadeur) il consomme + qu'un client quelconque ->
panier moyen.
 Prise de congé
À la fin d'un entretien de vente, la prise de congé est une phase indispensable
pour consolider la relation commerciale entre le vendeur et le client que la
vente ait été conclue ou pas.

Le commercial doit savoir prendre congé pour établir une future relation avec
son prospect.

Après une vente, le vendeur doit remercier le client pour sa confiance. Il doit
lui rappeler sa disponibilité en cas de besoin pour consolider la relation.

Le commercial doit aussi savoir maîtriser sa satisfaction pour ne pas paraître

arrogant. Si la vente n'a pas eu lieu, le vendeur doit également remercier le
client pour son temps. Il faut comprendre son choix et rester souriant
 Gestion d'une reclamation
La réclamation est l'expression d'une insatisfaction du client. Il
s'agit tout d'abord de déterminer qui est responsable.

Ci-dessous les types des réclamations client :

la réclamation de bonne foi :
la réclamation de mauvaise foi
la réclamation sur faute du vendeur/ magasin
 la réclamation de bonne foi : le client utilise convenablement le
produit mais celui-ci tombe en panne ou présente un défaut que le
client n’avait pas vu lors de l’achat. Les garanties légale et
contractuelle s’appliquent dans ce cas.

la réclamation de mauvaise foi : le client a mal manipulé le produit, ce

qui a engendré son dysfonctionnement, mais il refuse de reconnaître sa
responsabilité et demande à être remboursé.

la réclamation sur faute du vendeur/ magasin : le vendeur n’a pas

fourni toutes les informations nécessaires pour la mise en service du
produit, ce qui l’a rendu partiellement ou totalement inutilisable.