Outils de vente

Les etapes de la vente

Rappel: avant toute vente, il faut établir un business modèle qui va respecter votre site de vente.
La vente est composé de 7 étapes :

1. La prise de contact : Elle consiste à briser la glace, inspirer confiance et fédérer (rassembler des gens
autour de soi, amener le client vers soi). Cette phase est très courte mais elle conditionne 90% de la
vente, vous n’avez aucune possibilité d’avoir une deuxième chance car elle permet au client d’avoir sa
première impression (plan de découverte est extension de la prise de contact). Dire bonjour avec le
sourire → le respect est primordiale.

2. Analyse des besoins du client : Avec des questions intéressantes et pertinentes qui permettent de cibler
ses besoins et de faire des propositions de produits adéquats.

3. Argumentaire : Donner des arguments et lister les caractéristiques du produit afin de pouvoir vendre (BAC).
Développer le discours pour conditionner, rassurer le client.

4. Reformulation : Pour être sur, pour s’assurer de la vente → peut mener à une cascade de oui (qui peut
débuter à partir de la 2e étape). C’est le pourquoi le client veut acheter le produit.

5. Négociation (le prix, etc) : Comment la personne va acheter, le financement. Le client est potentiellement
acheteur.

6. Conclure la vente : Vendre le produit à processus d’achat, fidéliser le client et créer une aliénation.
Exemple : Le client doit se projeter dans le futur, le vendeur peut jouer sur l’urgence afin de lui
prétexter qu’il s’agit d’une offre spéciale, le client pourrait s’attendre à une rupture de stock.

7. Maintien de la relation commerciale : (il n’y a pas meilleur ambassadeur et vendeur qu’un client satisfait).
S’assurer d’un bon SAV afin de maintenir une relation-client → satisfaction client. RRRR (Rassurer, Remercier,
Raccompagner, Revoir).

• L’intelligence commerciale situationnelle :

Elle rentre dans la force de vente (FDV). C’est l’ensemble du personnel d’une entreprise qui participe à la vente d’un B/S.
En effet la FDV regroupe :

* L’équipe commerciale (destiné à la vente pure).

* Le merchandiser ou consultant (des personnes qui aident les commerciaux, les enseignes à positionner
les produits dans les rayons).

* Les animateurs commerciaux (ce sont des personnes que nous allons rencontrer sur l’espace de vente
avec des dégustations ou bien inciter à acheter en offre des cadeaux (goodies) ou des bons de
réduction).
 • L’intelligence commerciale relationnelle :

Au delà d’analyser les pratiques commerciales et de tester la capacité à utiliser les bons outils, le but est de véritablement,
améliorer les PDV (avec une progression continue, il n’a pas que les ventes qui comptent mais la fidélisation
des clients aussi), création d’un attrait autour du produit, fidéliser le client au prix avec remises, garanties.

• Le plan de découverte :

Consiste à découvrir les besoins du client potentiel (toujours à l’état de prospect tant qu’il n’a pas acheté). La
phase de découverte permet d’apprendre le plus de choses sur le client potentiel (en posant des questions intelligentes,
pertinentes et ouvertes).
Stratégie établie pour découvrir le client.

• Le développement :

Est une notion qualitative et d’amélioration. La qualité va être utilisée dans l’écoute active (le phénomène de
cascade de oui) et l’utilisation des compétences permet une connaissance améliorée du client qui débouchera sur
une offre adaptée.

• L’upsell :

Consiste à augmenter le panier moyen du client (par exemple, aug de la gamme).

→ Incitation du client à évoluer/augmenter ses dépenses sur un même produit.

• Le crossell :

But est de croiser les ventes en ajoutant d'autres services complémentaires au produit déjà présent (le but est de
vendre tous les services que je possède).
→ Réussite des 7 étapes de vente : Fidélisation qui va mener à l’achat de tous les B/S, l’achat de l’ensemble de
l’écosystème.

• La motivation d’achats :

* S → Sécurité
* O → Orgueil
* N → Nouveauté
* C → Confort
* A → Argent
* S → Sympathie

• L’argumentation commerciale :

Résulte de la découverte du client qui permet de dérouler l’argumentaire commerciale en lui expliquant, en lui proposant
la meilleure offre et en réglant toute problématique qui découle de cette démarche :

1) Méthode BAC : Présentation des Bénéfices, Avantages, Caractéristiques, et pour le client.

2) Reformulation : Fait de reprendre ce que le client a dit pour être sûr et certain d'avoir compris (4 filtres).
Permet d’obtenir la cascade de oui grâce à la fixation la situation. Si le client dit non, on appelle ça une
objection (cela prouve que la personne n’a pas compris le bac.

3) Traiter les objections : Les objections et les questions prouvent l'intérêt du client. Quels sont les facteurs
bloquants ? Reformuler l’objection prouve que vous avez bien compris, il ne faut pas hésiter à laisser le client
aller au bout de sa pensée, s’exprimer. L’écoute active est primordiale, il faut écouter attentivement et de
façon continue afin de traiter les objections.
4) Peur et craintes : il faut rassurer personne en utilisant le bac. Valables pour le client et le vendeur (mauvaise
compréhension du bac, mauvaise application du plan de découverte, savoir rassurer).

5) Transparence : Donner l’information sans être responsable de l’interprétation du client.

Ne pas se mettre en danger personnellement.

6) Recul : Savoir laisser son client partir et réfléchir afin de le faire revenir.

7) Création de l’aliénation : Fait de ne jurer que par une marque ou que par un produit.