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vente
Table
des matières
partie 1 partie 2
« la préparation » « la renContre de vente »
annexes suggérées
annexe 1 : Le C.A.B.
2
Partie 1
La préparation
1. démYstifier la vente
La vente et l’achat sont des actions, des gestes que l’on pose chaque jour sans s’en rendre compte.
« Je veux quelque chose ou je désire offrir quelque chose. Je dois vendre ou acheter des produits, des
services, des idées, même des sentiments, des émotions, etc. ». La vente fait partie intégrante de
notre vie quotidienne !
Pour survivre en affaires, l’entrepreneur doit vendre ses produits et ses services. Il peut parfois
rencontrer des réserves de la part de certaines personnes, et il peut également avoir lui-même une
certaine gêne de vendre. Il est vrai que nous sommes constamment sollicités et saturés de publicité.
Toutefois, il est impossible de penser « affaires » sans penser « ventes ».
L’entrepreneur doit développer une attitude positive et proactive envers la vente. Il doit la considérer
comme une relation humaine entre deux parties qui ont chacun leurs besoins, leur façon de réagir
et leurs différences. Les vendeurs ne doivent plus être des personnes qui insistent et imposent leurs
produits ou services.
Le vendeur n’impose pas, il propose. Il cherche à combler le besoin de l’acheteur potentiel. Par consé-
quent, il doit connaître et comprendre son client, et lui démontrer que son produit ou service répond
bien à son besoin.
la vente est
une relation
gagnant-gagnant...
3
2. le proCessus de vente
La vente est comme un entonnoir où l’on accompagne le client vers l’achat d’un bien ou d’un service.
On peut décortiquer le processus de vente en quelques grandes étapes dont la première est la prépa-
ration à la vente. Une vente bien préparée a plus de chances de se conclure de manière satisfaisante
pour l’acheteur et pour le vendeur.
la préparation
Connaître le comportement du consommateur ;
Organiser la rencontre.
la rencontre
L’analyse de la situation du client ;
Préparer des questions pour mieux connaître la situation de mon client avant de lui proposer quelque
chose ;
le suivi de la vente
Prévoir des actions pour faire le suivi de la vente (étape importante souvent négligée).
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3. Connaître le comportement
du consommateur
La décision d’achat
3 critères influencent la décision d’achat :
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étape et définition idée de stratégie
la familiarité avec le produit : familiarité : Fournissez-lui des avantages et
L’ignorance d’un produit ou d’un service est un bénéfices importants. Démontrez que d’autres
facteur de réticence à l’achat, surtout si le prix personnes et / ou entreprises vous ont déjà fait
est élevé. L’effet de marque joue ici un rôle confiance.
prépondérant (ex. : l’achat d’une Ferrari versus
une nouvelle marque inconnue).
l’achat Proposez différents modes de paiement :
L’acte d’acheter doit être facile et agréable. Toute paiement différé, cartes de crédit, achat à crédit,
source de conflit ou d’inconfort peut empêcher la etc.
vente.
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tous les Consommateurs n’ont
pas la mÊme attitude envers les
aChats. on peut les Classer en
3 grandes Catégories.
les utilitaires
Ils détestent « magasiner », pour eux c’est une perte de temps, une obligation ;
Ils cherchent à minimiser leur temps de
« magasinage » ;
Ils utilisent 2 fois plus le commerce électronique que la moyenne de la population québécoise ;
Segment en croissance : représente plus de 38 % de la population.
Leur démontrer que votre façon de faire est rapide, directe, professionnelle ;
Ils doivent sentir que vous comprenez qu’ils n’ont pas de temps à perdre.
les actifs
On les reconnaît à leur goût pour les aubaines : le prix sera « l’élément déclencheur » pour eux ;
Ils surveillent et courent les aubaines, les
ventes de garages et les marchés aux puces ;
Ils sont des « dévoreurs » de circulaires et de publications postales ;
Segment en déclin qui représente toutefois encore 28 % de la population.
Il faut les reconnaître dès le début et essayer de savoir combien de soumissions ils demandent
avant de prendre une décision ;
Leur demander où ils ont entendu parler de nous. La réponse devrait bien nous situer ;
Il est important de mettre en évidence tous les avantages pécuniaires liés au produit ou service ou
à la valeur ajoutée, etc.
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Les hédonistes
Ils adorent magasiner ;
Ils analysent, comparent et essayent ;
Ils aiment se faire conseiller ;
Segment en croissance : représentent 34 % de la population.
Par exemple, dans certaines cultures on ne peut conclure une transaction satisfaisante sans négocier
pendant des heures ; dans d’autres, on se méfie spontanément d’un « vendeur amical » ou « trop
expert ».
Vous devez par conséquent être attentif et probablement consacrer plus de temps pour établir un lien
de confiance. Soyez à l’écoute, répondez
à leurs questionnements, assurez-vous qu’ils vous comprennent bien et que vous comprenez bien
leurs besoins (feedback, reformulation). Soyez également attentifs au « non verbal » : gestes, mim-
iques, attitudes.
Les personnes de différentes cultures ont leurs propres points de références et leurs réseaux. C’est à
travers ces derniers qu’ils font l’analyse et l’évaluation de ce qu’ils consomment. Si vous faites déjà
affaire avec des consommateurs de ces mêmes groupes ethniques, vous pouvez vous servir de vos
connaissances pour établir un lien de confiance plus rapide.
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4. Connaître les Besoins de mon Client
Le client doit être un allié, on doit le convaincre de notre capacité à combler son besoin. Comment
convaincre quelqu’un si on ne connaît pas ses goûts, ce à quoi il est sensible ? Dans cette optique, la
préparation et la connaissance du client revêtent une importance majeure.
Voici des sources de renseignements possibles : site Internet de l’entreprise, documents corporatifs,
client recommandé par quelqu’un que vous connaissez, un fournisseur ou des amis communs, des
articles dans les journaux ou dans des magazines, informations prises auprès de la réceptionniste de
son entreprise, etc.
Est-ce que mon produit ou service a contribué à déclencher son besoin ou ressentait-il déjà ce
besoin ?
Connaît-il déjà mon produit ? Si oui, en a-t-il une bonne ou une mauvaise opinion ?
Est-il possible de faire une évaluation approximative des ressources financières dont il dispose pour
combler son besoin ?
Cette combinaison (C.A.B.) représente l’avantage stratégique de votre produit ou service ; la raison
pour laquelle le consommateur devrait acheter chez vous plutôt que chez vos concurrents.
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la présentation
Lors d’une présentation de vente, les caractéristiques devraient prendre 10 % du temps alors que 90 %
sera attribué aux avantages et bénéfices. Ils touchent la subjectivité, l’émotivité, le besoin qui sera
comblé par l’achat de tel produit ou service.
Le « vendeur » doit faire ressortir le plus d’avantages possible. Le bénéfice quant à lui, rejoint l’intimité
du client ; sa corde sensible (une émotion). Il est parfois difficile de trouver un bénéfice pour votre cli-
ent. Si rien ne vous vient à l’esprit ou si vous hésitez, n’en n’inventez pas. Contentez-vous de mettre
les avantages en évidence.
Le tableau suivant vous permettra de mieux comprendre le C.A.B. et de faire certaines différences
entre la notion de C.A.B. pour un particulier ou pour un entrepreneur.
10
% dans la prise de déCision individu entreprise
voir annexe 1
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exemple C.a.B. pour individu :
CaraCtéristique :
Un système de sécurité résidentiel se caractérise par des détecteurs de mouvements, des contacts,
une sirène et un clavier relié à un central de réception.
avantage :
Il a l’avantage de protéger votre maison et vos biens contre les voleurs que vous soyez absent ou
présent (évite des pertes financières et les problèmes engendrés par un vol : côté pratique).
BénéfiCe :
Le système de sécurité vous permettra donc de sortir en toute quiétude sachant qu’il protège vos
biens. Si vous êtes à l’intérieur de la maison, cela vous permettra de mieux dormir (quiétude et
sommeil tranquille : côté émotif).
CaraCtéristique :
Un système de sécurité industriel se caractérise par des détecteurs de mouvement, des contacts, un
ou plusieurs claviers, des contrôles d’entrées et de sorties, une liaison à un central de réception et des
normes d’installation particulières.
avantage :
Les accessoires dits industriels sont brevetés, donc reconnus par les compagnies d’assurances et les
équipements installés sont beaucoup plus résistants car ils sont plus utilisés. Un système reconnu par
les assureurs permet d’obtenir une réduction de la prime d’assurance. Un système résistant dure plus
longtemps (économie : côté pratique).
BénéfiCe :
Réduction des primes et résistant = possibilité d’un retour sur investissement
Le contrôle d’entrées et de sorties permet à l’employeur de savoir qui est dans l’entreprise et à quel
moment. Cela contribue à réduire les fraudes, le vol ou le vandalisme.
(Réduction du stress : côté émotif).
avantage :
Le système de sécurité permet aussi de protéger des zones de l’entreprise qui ne sont pas accessibles
à tous les employés. Ceci diminue les risques d’accident de travail (réduction des coûts liés aux ac-
cidents de travail).
BénéfiCe :
Sécurité, retour sur investissement.
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6. l’importanCe de se fixer des oBJeCtifs
Une étape primordiale de la préparation à la vente est de déterminer l’objectif de la rencontre avec le
client.
Exemple : on prend moins de temps à acheter une boîte de crayons pour la maison qu’un système de
caméras pour l’usine Bombardier à Valcourt.
Il faut éviter de vouloir vendre trop rapidement. Il est parfois préférable de faire une bonne présenta-
tion et un suivi serré après avoir accordé au client un temps de réflexion raisonnable.
vente résidentielle
Vente immédiate : vous pouvez compter sur un maximum d’une heure pour faire votre présentation ;
Faire une offre de service : vous devez présenter vos services et produits et rechercher de
l’information sur votre client et ses besoins ;
Fixer rendez-vous (exemple porte-à-porte) : courte présentation pour stimuler l’intérêt du client à
vous accorder un rendez-vous.
Si c’est le client qui vous a contacté, la première rencontre peut aboutir à une offre de service ;
Normalement, il n’y a pas de vente lors de la première rencontre. Les personnes rencontrées auront
besoin de consulter ou de réfléchir.
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Partie 2
La rencontre de vente
7. introduction
La vente est avant tout une relation humaine. On peut la comparer à une relation amoureuse. Deux
personnes doivent apprendre à se connaître avant de voir s’il y a compatibilité et espoir d’aller plus
loin. La vente ne doit surtout pas être vue comme une relation « dominant-dominé » ou « gagnant-
perdant » ! C’est une relation d’égal à égal.
Certains vendeurs font l’erreur de proposer, de pousser, d’imposer leurs produits ou services sans se
demander si le client a un « besoin » ou s’il a l’intention d’acheter. Ils ne se préoccupent pas suffisam-
ment de la situation de leur client et ont la hantise profonde de toute forme d’objection de sa part. Si
l’on applique cette réalité à un entrepreneur qui a peu d’expérience en « vente », la vente peut devenir
un fardeau.
1. L’analyse de la situation 40 %
2. L’identification du besoin 15 %
3. L’argumentation 25 %
4. La fermeture 20 %
5. Le suivi 50 %
150 %
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préparation À la vente
Audace;
- Comportement du consommateur ;
- Outils de préparation ou ma préparation ; Confiance en soi ;
- Indications sur le client ; Maîtrise du produit ;
- Se fixer un objectif ;
Rôle de l’expert ;
À savoir : l’humain choisit en fonction d’expériences Maîtrise de l’environnement.
négatives, positives, inconnues.
proBlÈme / Besoin
fermer la vente
préparer le suivi
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8. Ce qu’il ne faut pas ouBlier
Il est important d’être cohérent avec le positionnement ou l’image que l’on souhaite projeter et
vendre. Ainsi, l’aspect général, l’habillement, la façon de faire, le langage verbal et non verbal,
les outils de promotion et de présentation doivent dégager une image constante et conséquente
avec le positionnement de nos produits ou services.
l’entrée en matière
Comme la décision d’achat est souvent teintée d’une grande subjectivité, les dix premières secondes
d’une rencontre de vente sont cruciales.
Plusieurs éléments contribuent à l’opinion positive ou négative qu’on se fait d’une personne. Une main
trop molle ou trop ferme, un regard trop curieux, une remarque malhabile peuvent être déterminants
et affecter le résultat de la rencontre de vente. Le « vendeur », qui représente le produit ou le service
à vendre, est « analysé » et « catalogué ».
Dans ce cas, « l’habit fait le moine ». Soyez vêtu convenablement en accord avec votre positionne-
ment et en fonction de l’identité ou de la fonction de votre client.
la poignée de main
À priori un geste banal, cette action non verbale donne le ton à une rencontre.
Regardez toujours dans les yeux la personne à qui vous serrez la main. Soyez attentif aux signes non
verbaux.
Dans une résidence, la cuisine ou la salle à manger sont généralement des lieux naturels d’échange
convivial. Essayez de vous y faire inviter.
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le Cv corporatif
Le CV corporatif est un document d’information que vous pouvez remettre à votre client potentiel lors
d’une première rencontre. Il peut contribuer à mettre en valeur votre expertise, établir votre crédibi-
lité. Il peut aussi vous situer par rapport à vos concurrents. Il doit évidemment refléter l’image de
votre entreprise et votre positionnement en tant qu’entreprise.
la passion
Ne vous gênez pas pour afficher « le feu sacré » qui vous anime, la raison pour laquelle vous êtes
en affaires. La passion pour votre entreprise doit être perceptible. Un entrepreneur qui parle de ses
produits et services sur un ton neutre est certainement moins convaincant qu’une personne qui en
parlera avec chaleur et enthousiasme.
Vous devez cependant garder en tête les sentiments que vous avez choisi de mettre en évidence et les
objectifs que vous voulez atteindre.
l’attention du client
Si le client fait autre chose en vous parlant ou s’il est constamment dérangé, offrez-lui de reporter le
rendez-vous. Vous sauverez votre temps et le sien.
voir annexe 2
9. l’analYse de la situation
La première étape de la rencontre de vente, et somme toute la plus importante, est l’analyse de la
situation. Son but est simple : connaître le client afin de l’aider à préciser son besoin / problème et
d’être capable de répondre à ses objections au moment de la fermeture de la transaction.
Les « vendeurs inexpérimentés » ont tendance à négliger cette étape. Pourtant, si le vendeur con-
naît bien la situation de son client et qu’il pose les bonnes questions, il lui sera beaucoup plus facile
de répondre aux objections éventuelles. Le client qui se sent écouté sera mieux disposé envers le
vendeur. Il sera certainement plus ouvert à exposer son problème ou son besoin s’il a devant lui une
personne empathique qui s’y intéresse.
Un bon vendeur devrait toujours se poser les questions suivantes avant de rencontrer son client :
Comment puis-je proposer mon produit ou service à ce client si je ne sais même pas s’il en a besoin
ou non ?
Que dois-je savoir sur mon client pour lui offrir le meilleur produit ou service ?
L’analyse de la situation implique donc que le vendeur pose les questions nécessaires pour préciser le
besoin de son client. L’écoute devient alors le meilleur atout du vendeur. S’il est attentif aux réponses
et au comportement non verbal de son client, il aura plus de facilité à reconnaître son besoin.
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Voici quelques exemples de questions pour vous aider à mieux connaître la situation de votre client.
Rappelez-vous que, meilleure sera votre connaissance de la situation, moins vous aurez à répondre
à des objections :
question explications
Quel est votre budget ? Cette question peut se poser directement dans le milieu
commercial ou industriel. Les entreprises disposent habituel-
lement de budgets précis.
Si votre client est un individu, cette question peut être sou-
levée à la fin de l’analyse de la situation. Il est toutefois pré-
férable d’être plus subtil. Si vous posez les bonnes questions
et êtes à l’écoute du client, vous aurez une bonne idée du
montant qu’il est prêt à payer pour votre produit ou service.
Le client connaît-il votre produit Son niveau de connaissance du produit ou du service dé-
ou service ? terminera si vous devez « éduquer » votre client ou non.
Rappelez-vous que le manque de familiarité est un des
critères de réticence à l’achat.
Si oui, quelles sont ses expériences Il est très important de savoir si votre client a des expé
antérieures avec ce produit ou riences positives ou négatives avec ce produit ou ce service.
service ? La réponse à cette question vous aidera à évaluer les bar
rières à franchir ou les occasions qui s’offrent à vous.
Si le client n’a aucune expérience antérieure, vous devrez as-
sumer le rôle de l’expert et faire son « éducation ». Cherchez
l’approbation, la validation.
Qui est son fournisseur actuel ? Cherchez à savoir si votre client potentiel est satisfait de son
fournisseur actuel. Existe-t-il un contrat liant les parties ?
Vous pourrez mieux vous positionner et évaluer vos chances
de réaliser la vente, surtout si son fournisseur est un concur-
rent que vous connaissez.
Quel est son intérêt ? Vous devez savoir si le client réagit à une situation ou bien
Est-il pro-actif ou réactif ? s’il anticipe la satisfaction de son besoin. Une personne qui
réagit ou qui se sent obligée aura tendance à prendre une
décision surtout en fonction du prix. Par contre, une personne
pro-active peut rechercher les avantages et bénéfices liés au
produit ou service.
Qui décide ? Vous devez vous assurer de savoir qui est le décideur. C’est
souvent une porte de sortie pour un client indécis.
En général dans le secteur résidentiel, plus de 70 % de la dé-
cision revient à la femme. Assurez-vous autant que possible
de vous adresser aux deux conjoints.
Dans une entreprise, vous devez savoir s’il y a plus d’un pro-
priétaire, un conseil d’administration ou une autre personne
qui peut intervenir dans le processus de décision.
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question expliCations
Quels sont ses critères de décision ? Question essentielle à poser car elle vous permettra de savoir
si vous êtes en mesure de répondre aux exigences : technolo-
gie, prix, délais, qualité, garanties, service après-vente, etc.
Si le client procède par appel d’offre, demandez-lui ses
critères de décision. Est-ce que le client accepte les solutions
alternatives ou les « plans B » ?
Essayez d’avoir une rencontre individuelle avec le client,
répondez à l’offre et proposez des solutions alternatives
en annexe.
Y a-t-il d’autres soumissionnaires ? Il se peut qu’il y ait plus d’un soumissionnaire. Essayez d’en
connaître le nombre et de les identifier. Cela peut vous aider
Combien ? Qui sont-ils ? à mieux vous positionner.
Mise en garde : les gens indécis ou les chercheurs d’aubaines
ont tendance à demander plus de trois soumissionnaires.
À quel moment veut-il disposer Un facteur souvent déterminant est le délai de livraison du
du produit ou service ? produit et service. Assurez-vous de le connaître afin de savoir
si vous êtes en mesure de livrer la marchandise dans les
délais.
Vous pouvez ajouter, modifier ou éliminer certaines questions. Adaptez l’outil à vos clients, à vos
produits et services. L’important est de poser les bonnes questions pour bien comprendre la situation
de votre client. N’hésitez pas à apporter le document que vous aurez préparé avec vous lors des ren-
contres de vente. Cela vous aidera à ne rien oublier et vous paraîtrez plus professionnel.
voir annexe 3
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10. l’identifiCation du Besoin (ou proBlÈme)
L’évaluation et la compréhension de la situation permettent normalement d’identifier le problème qui
peut être solutionné ou le besoin qui sera satisfait par l’achat de vos produits ou services.
Cette étape est délicate puisque c’est le client qui doit déterminer, valider et confirmer lui-même
son besoin ou problème. L’erreur trop souvent commise par le vendeur est de confirmer le besoin
à la place du client. Ce geste est normal puisque le vendeur possède l’expertise, la compétence et
l’expérience pour définir un problème. Mais le client peut sentir qu’on lui impose quelque chose, qu’on
exerce une pression sur lui. Il peut avoir la réaction de se fermer ou de refuser d’aller plus loin dans la
relation.
Si le client visualise et identifie son besoin, le « vendeur » doit le valider et lui faire confirmer son besoin ;
Si le client a des problèmes à identifier son besoin, le vendeur peut lui en suggérer et le lui faire
confirmer.
11. l’argumentation
Une fois le besoin identifié et confirmé par l’acheteur, le vendeur peut alors proposer les caractéris-
tiques qui conviennent au besoin et les renforcer avec les avantages et bénéfices. Vous devez vous
positionner et offrir la meilleure solution à votre client.
Votre argumentation sera basée sur les informations recueillies au moment de l’analyse de la situation
et de l’identification du besoin. Voici différents éléments à considérer lors de votre présentation de
vente :
Positionnez-vous comme l’expert en laissant sous-entendre que vos arguments sont essentiels pour
obtenir de bons résultats. S’il n’utilise pas vos services ou n’achète pas vos produits, son besoin
ne sera pas entièrement satisfait. En vous positionnant ainsi, vous semez un doute dans l’esprit de
votre client ;
Votre rôle est de faire passer l’acte d’achat de rationnel à émotif. N’insistez pas sur les caractéris-
tiques, mais plutôt sur les avantages et bénéfices. 10 % de la présentation devrait suffire pour
décrire les caractéristiques. Gardez en tête qu’il est plus difficile pour un client de d’évaluer la
valeur marchande d’un avantage et d’un bénéfice ;
Ne soyez pas trop technique : vulgarisez et mettez-vous au même niveau que votre client. Il est
important de connaître son niveau de compréhension des aspects techniques de votre produit ou
service ;
Cherchez l’approbation, la validation : assurez-vous que le client a bien compris chacun de vos ar-
guments et qu’il est d’accord avec vos propos ;
Soyez attentif au non verbal, aux signes d’incompréhension, d’évitement ou de refus.
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n’ouBlieZ pas que votre Client
doit Comprendre, approuver et
Confirmer vos arguments.
C’est normalement à cette étape que le client devrait commencer à montrer des signes d’intérêt.
Demeurez attentif. Si le client semble se voir avec votre produit ou service, vous devez immédiate-
ment enclencher le processus de fermeture.
12. l’oBJeCtion1
L’objection est un questionnement ou un besoin d’éclaircissement de la part du client. C’est une
réaction normale en lien direct avec les 3 critères qui peuvent influencer la décision d’achat soit,
l’implication, le risque perçu et la familiarité avec le produit ou service.
façon de faire :
Répondez aux objections tout en contrôlant les émotions qu’elles génèrent en vous ;
Essayez de comprendre la cause de l’objection ;
Reformulez positivement le besoin du client et proposez une piste de solution.
voir annexe 4
1
Voir tableau sur les objections en Annexe 4
21
13. LA FERMETURE (« CLOSING »)
Ils pensent que le produit ou service est trop cher aux yeux du client ;
Ils ont peur d’un refus ou d’une objection ou d’une question piège ;
Ils ont l’impression que le client pense qu’il ne fait pas une bonne affaire ;
Ils ne veulent pas être perçus comme un vendeur qui impose ou met de la pression sur la vente.
Si la relation entre le vendeur et l’acheteur est bien établie et si le vendeur connaît bien la situation
et le besoin de son client, la fermeture devrait s’effectuer de façon naturelle et fluide. Le vendeur sait
où est rendu son client et peut prévoir ses réactions. Dans bien des cas, le client se voit déjà avec le
produit ou service et s’attend à l’acheter. Il est prêt pour la fermeture de la vente.
À ce stade, vous prenez pour acquis que le client désire acheter le produit ou service.
Dans le meilleur des cas, le client approuvera et passera à la signature du contrat ou à l’achat.
Dans la plupart des cas, le client encore indécis ou incertain aura encore une ou deux objections qui
l’empêchent de prendre sa décision. Si le vendeur est en mesure de répondre à ses questions ou de
préciser certains points, le client achètera probablement.
Dans de rares cas, il reportera sa décision à plus tard ou tout simplement se désistera.
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14. le suivi
Bien des vendeurs croient que la vente se termine à la signature du contrat ou à la prise de possession
par le client. Cette souvent le cas lorsqu’il s’agit de vendeurs rémunérés à commission en partie ou en
totalité. Une fois la vente conclue ou le contrat signé, ils ne sont plus responsables du client.
Pourtant, la vente va bien au-delà de la « livraison » ; un bon suivi peut générer des avantages subs-
tantiels pour votre entreprise.
la satisfaction du consommateur
Le consommateur qui vient d’acquérir un bien ou un service sera généralement satisfait. Par contre,
des personnes de son entourage peuvent critiquer son achat ou semer le doute dans son esprit. Si
vous connaissez bien le besoin de votre client et les avantages qu’il souhaitait en retirer au moment de
l’achat, vous pouvez les lui rappeler et le rassurer, lui rappeler pourquoi il a « fait une bonne affaire » ;
la concurrence
Vous vous démarquerez de votre concurrence en démontrant votre intérêt et en poursuivant cette
relation humaine initiée depuis le début du processus de vente.
attention !
Si vous comptez faire un suivi de vos ventes, vous devez en avertir votre client. Vous pouvez lui dire
qu’après la signature ou l’achat, vous le contacterez pour recueillir ses commentaires ou répondre à
ses questions. Vous verrez que les résultats seront concluants.
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Note : Les appellations qui s’appliquent à des personnes visent autant les femmes que les hommes.
L’emploi du masculin est utilisé uniquement dans le but de faciliter la lecture du texte.
© 2011 Tous droits réservés. Cet outil ne peut être reproduit ou utilisé sans l’autorisation de PGE
La vente
Annexes 1 à 4
le C.A.B.
le B.A. BA de l’Elevator Pitch
les questions qui font vendre
Comment répondre aux objections
Annexe 1
Le C.A.B.
les caractéristiques
Les caractéristiques ressemblent à la fiche technique de vos produits (comment ils sont faits). Listez
les caractéristiques que possèdent vos produits et qui ne sont pas disponibles ou moins performants
sur les produits des concurrents.
Les caractéristiques représentent environ 10 % de la décision d’achat d’un produit ou d’un service.
les avantages
Indiquez ce que rend possible pour vos clients (ce qu’ils font), l’utilisation de vos produits et / ou de
vos services. On peut utiliser :
les performances sociales et environnementales telles que le design, l’esthétique, l’hygiène, les
matières recyclées et / ou biodégradables, la non pollution, la formation en entreprise ;
les performances commerciales telles que la disponibilité, les délais de livraison, la garantie offerte,
le service après-vente, l’installation, la conformité aux normes, l’exclusivité ;
Les avantages représentent environ 40 % de la décision d’achat d’un produit ou d’un service.
Les bénéfices
Les bénéfices font référence aux émotions que l’acheteur retirera en utilisant vos produits et vos ser-
vices (ce qu’ils procurent aux clients). On tente de lui confirmer les avantages de l’utilisation de vos
produits et / ou de vos services. Par exemple, l’augmentation des ventes, la diminution des coûts, la
notoriété, la crédibilité et le sentiment d’appartenance, la rétention de clients actuels ou d’employés
sont des bénéfices que vous pouvez utiliser. habituellement, la sélection et la diffusion de un ou deux
bénéfices ayant un très gros impact sur le client est recommandée. De plus, ces bénéfices devraient
être difficilement rattachés à une valeur monétaire (par exemple, combien vaut la crédibilité financière
de votre entreprise ?).
Les bénéfices représentent environ 50 % de la décision d’achat d’un produit ou d’un service.
2
Annexe 2
Le b.a. ba de l’Elevator Pitch
L’Elevator Pitch, vous connaissez ? C’est un concept relié au monde des affaires qui fait référence à la
situation suivante : vous rencontrez dans l’ascenseur un client potentiel, ange investisseur ou parte-
naire stratégique pour votre entreprise. Vous avez 30 à 55 secondes pour lui parler de votre entre-
prise, capter son intérêt et le convaincre de la pertinence de prendre rendez-vous pour en discuter
davantage. Que lui dites-vous ?
Chaque année, l’expérience est tentée avec les entrepreneurs en technologie qui participent au pro-
gramme Croissance Québec Techno. On leur donne quelques lignes directrices, puis on les « lâche
lousse » dans la jungle d’un 5 à 7 où des juges désignés s’improvisent clients potentiels. Chaque
année, les entrepreneurs (et leurs professionnels des ventes qui les accompagnent au premier work-
shop) n’ont d’autre choix que d’admettre que le premier exercice d’Elevator Pitch est plus ardu qu’ils
ne l’auraient imaginé.
Conseils en vrac
Le b.a. ba de l’Elevator Pitch fait l’objet d’une bonne heure de formation dans le cadre du programme
Croissance Québec Techno. Voici quelques conseils-clés que j’ai retenus :
Oubliez-vous un peu
Les formateurs du programme CQT (des entrepreneurs en série du réseau du mIT Entrepre-
neurship Center) qui animent l’atelier spécial sur l’Elevator Pitch ont de la suite dans les idées.
Comme ils le disent si bien dans leur formation sur la gestion des ventes : It is not about you.
Il ne suffit donc pas de décrire votre produit / service ou technologie révolutionnaire. Vous de-
vez penser votre discours en fonction de ce que vos clients potentiels veulent entendre.
3
Connectez
Votre interlocuteur n’est peut-être pas un crack des technos ni un grand connaisseur de votre
produit ou service. Évitez le jargon et utilisez des mots qui évoqueront quelque chose pour lui.
Conversez
L’Elevator Pitch ne devrait pas vous laisser à bout de souffle. ne balancez pas votre discours et
vos déductions au visage de votre pauvre interlocuteur sans le laisser intervenir ! Posez-lui
plutôt des questions, validez que votre analyse était juste.
Contaminez
Enfin, votre discours devrait transmettre votre enthousiasme à votre interlocuteur. Tout ça en
55 secondes, top chrono !
Publié par Julie Tremblay-Potvin dans actualités, International, Tendances le 3 août 2010
Tiré de : Entrepreneuriat.inc (le blogue officiel de la fondation de l’entrepreneurship)
4
Annexe 3
Les questions qui font vendre
Qu’utilisez-vous actuellement ?
QUOI Qu’aimeriez-vous améliorer ?
Quels sont vos critères de choix ?
Ce type de document a permis d’augmenter très sensiblement les ventes et de conforter les
commerciaux dans leur professionnalisme.
1. Envoyez-nous un courrier,
votre documentation
8. Recontactez-moi dans...
6
OBjECTIONs RElIéEs AU ThÈME DEs FOURNIssEURs
7
OBjECTIONs RElIéEs AUX PRIX
8
AUTREs TYPEs D’OBjECTIONs
9
notes
10
notes
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