1.

La diversité des clients

1.1 : Distinguer les types de clients

Le commercial doit identifier le type et la catégorie de client sur son marché

ensuite il doit analyser l’importance respective de ses client et leur évolution
pour apprécier le potentiel du marché auquel l’entreprise s’intéresse
également de situer la place de l’entreprise sur le marché

3 TYPES DE CLIENTS :
- Les particulier : cible large et essentiel
- Les entreprises : TPE/PME, GRANDE ENTREPRISE, DISTRIBUTEUR
-Les administration : Marche avec l’état peu de risque financier

Distributeur : intermédiaire qui acheté un produit et service a un fabricant

dans le but de les revendre au client final (supermarché)
Référencement : c’est l’inscription l’un ou plusieurs produit dans un point de
vente, chaine de distribution ou un commerçant

1.2 : Identifier les clients potentiel

Clients actuels ou effectifs : clients de l’entreprise et de la concurrence qui

consomment le produit
Les non consommateur relatif : Clients qui ne consomme pas le produit mtn
mais peuvent devenir consommateur
Les non consommateur absolues : Ils ne consommeront jamais le produit

1.3 : Se situer sur le marché

Calcul et analyse du marché :

2.1 : Les besoins des clients

Les besoin sont des sentiments de manque provoque par des facteur physique
psychique, ou sociaux, créant une volonté

2.2 : Les motivations des clients

Les motivation : Ce sont des pulsions et souhaits qui guident les choix des
consommateur. Positive ou négative, psychologique, relationnelle car elle sont
utile

3.1 :Les étapes du processus d’achat

Ensemble d’étape au cours desquelles l’acheteur prend sa décision

(Mettre image)
3 types d’achat
-réfléchis : achat d’une voiture le consommateur va passer par toute les étapes
-impulsifs : Le client achète quelque chose qui n’est pas prévu
-répétitif : Le client renouvèle son achat régulièrement, son processus est plus
court
 Chapitre 3 :

1.La veille commercial :

La veille répond à un besoin. C’est une recherche d’information sur son

environnement professionnel.
- expression des besoins
- recherche des sources
- collecte d’info
- analyse et exploitation
- diffusion de prospection

Logique défensive : Elle vise à protéger le savoir-faire ou e-réputation de

l’entreprise . Recherche sur les réseaux sociaux, blog…
Logique offensive : chercher a influence l’environnement. On peut utiliser les
réseaux pour faire valoir ses valeur après de notre cible pour se différencier de
ses concurrents, partager du contenue pour influencer le comportement
d’achat. Alors que la veille fournit des infos, l’IE émet des recommandations et
vise a faire parvenir au décideur des informations utiles au bon moments pour
fournir des éléments de décisions.

L’IE va permettre
- anticiper
- limiter les risques
- progresser
- d’innover

2. Les types de veilles de l’entreprise

Chaque fonction de l’entreprise peut développer sa propre veille
- service co
- service financier
- service juridique
Certaine veille son apparue récemment avec le développement de l’exposition
des marques sur internet

Veille juridique : Recherche les informations sur des règles et la législation du

marché, des biens ou d’un service. Son objet d’étude les lois et les décrets les
jurisprudences. L’objectif de cette veille c’est être en conformité avec la loi,
anticipé les changements, utiliser des décisions juridiques pour lancer des
nouveau produits etc…

Veille technologique : Recherche des infos sur des innovations, nouveau

procède, nouvelle technologie etc… L’objet de l’étude : évolution des produits,
normes, procédés, dépôt de brevet etc…L’objectif est de s’innover, suivre les
tendances, se développer, être en conformité, dépasser la concurrence

Veille sociétale : Recherche d’information sur des aspects sociaux

économiques, culturelle. L’objet d’étude est de suivre les évolutions sociales,
nouvelles valeurs, données démographiques, économiques L’objectif est de
s’adapter aux attentes, repérer les freins actuel et a venir, modifier les produits
et service ou l’argu commercial en fonction des attentes..

Veille sur le marché : Recherche a analyser la politique marketing de

l’entreprise et des concurrents. L’objet d’étude ; différentes évolutions du
marché, positionnement de l’entreprise, différentes actions marketing,
différentes comportements des consommateurs. L’objectif est d’identifier de
nouveaux marché, crée une nouvelle offre, lancement de produits et améliorer
les campagnes marketing
Veille concurrentielle : Observe l’évolution des concurrents qu’ils soient actuel
ou potentiel , directe ou indirecte. L’objet d’études ; la politique de prix ,
nouveau produit ou service, mise en place de partenariat, alliance entre
entreprise ;L’ objectif est de développe son avantages concurrentielle, ou on se
place, adapter sa stratégie commerciales, BENCH marketing c’est l’études et
analyse des techniques des concurrents.

Veille commerciale : Analyse l’environnement co de l’entreprise les clients, les

prospects, les fournisseurs…L’objet d’études est de rechercher des infos sur
l’actualités co l’évolutions des clients, évolutions des fournisseur, contrat.
L’objectif est d’identifier les nouveaux prospect, développer les ventes, réagir
face au défaillance des fournisseurs

Veille e-réputation : Recherche d’infos sur son images et notoriété. L’objet

d’études ; réseaux sociaux. L’objectif est de contrôlé son images c’est à dire
empêcher les détournements, anticiper les décalage et repérer les attentes

Veille d’opinion : Recherche des infos sur le niveau de satisfaction ou

d’insatisfaction. L’objet d’étude est l’avis critique des consommateurs.
L’objectif est d’anticiper les décalages et repérer les attentes clients

3.Les types et sources d’information

Une information est un ensemble de données qui prend son sens par le
contexte dans lequel elle s’insère
L’information est la base de la décisions

- La pertinence de l’information : L’information doit apporter des éléments de

réponses l’information doit être récente avec la mise a jour du site

- Actualité de l’information : récente, précise, a jour sur le site

Fiabilité de l’information : s’agit-il un site officiel ? L’information doit être
exacte, précise, complète, a jour. Les sites des gouvernement avec les suffixe
de l’URL

4.La recherche d’informations

Phase de préparation : identifie les types d’informations recherche et les
sources possible
Phase de recherche : on identifie les outils disponible et ceux qu’on va
privilégier
Phase d’évaluation : On valide l’information collecter car elle est pertinente
fiable et récentes
 Chapitre 4 : Prendre contact et découvrir les besoins du
client

1. Maitriser le processus de vente traditionnelle :

Maitriser les 6 étapes de la vente :
Prospection – prise de contact – découvre le besoin – traitement des objections
- conclure – fidélisation

2. S’adapter au processus de vente digitalisé :

Les parcours d’achat des clients deviennent complexes, ceux-ci pouvant passer
du digital à la vente traditionnelle à tout moment.
Pour noué une relation de proximité avec son client le commercial doit
posséder une véritable culture numérique, afin d’agir à tout moment, de
pouvoir répondre a ses attentes, anticipe ses besoins pour rentrer en contact
avec lui au bon moment. La relation se crée a distance car les clients sont
d’avantage connecter et se renseigne avant d’acheter. Le commercial
accompagne le client lors du processus et intervient sur des activités avant,
pendant et après l’achat. Pour compenser une relative impersonnalité pour
développer une vente émotionnelle en face à face afin de tisser un lient avec le
client.
2

1. Engager et optimiser la conversation en e-relation :

On rentre en contact avec les clients quand on a défini les objectifs quantitatif
et il faut tout de suite créer du lien de façon efficace. Cette interaction permet
d’observer les attentes et les besoins du clients (gout, like, commentaire..)

2. Prendre contact en face à face :

Les premiers minutes sont importantes (tenue, ponctualité, le ton, débit de

voix, regard) cela doit donner une bonne impression à l’interlocuteur.
La règle des 4X20 va faciliter la prise de contact.

Provoquer l’intérêt :
- technique de l’historique : si le commercial rencontre le prospect a la suite
d’un entretien téléphonique ou autres, il peut s’appuyer sur ce que le client lui
a déjà dit pour susciter l’intérêt.
- Technique de l’avantages générale : Si vous rencontrez le prospect sans avoir
pris rdv, vous devez éveillé sa curiosité en posant une question pour une
réponse positive.

MAUVAIS :
- regard fuyant
- main dans les poches
- pas de serrage de main ni bonjour
- tutoie et vouvoie
- propose une offre pas adapté a l’activité
- aucun intérêt sur le produit car pas d’utilité
- demandé pourquoi le produit n’est pas utile
BON :
- serre la main
- regarde dans les yeux
- présente une offre de produit déjà consommé avec un prix attractifs
- question sur les presta atelier (contrôle technique)
1/
Règle des 4X20 Qu’allez-vous faire ? dire ?
Les 20 premières Entrer dans le restaurant en ayant une bonne attitude et
secondes aspiré confiance.
Une bonne tenue adapté au secteur d’activité du client.
Les 20 premiers mots Appliquer les forme de politesse en saluant
l’interlocuteur en face de nous.
Parler avec assurance, articuler en employant un
vocabulaire simple et compréhensif.
Laisser place à un échange avec l’interlocuteur pour qu’il
pose des questions.
Les 20 premiers pas Marcher de façon sereine, droite et être sûr de soi.
Poigné de main franche et assuré.
Une bonne posture et faire des gestes qui ouvre à la
discussion.
Ne pas jouer de rôle et rester naturelle dans le pitch
Les 20 centimètres du Respecter une certaine distance avec l’interlocuteur
visage pour ne pas être insistant.
Avoir un sourire franc et dégagé une certaine motivation.
Regarder dans les yeux l’interlocuteur.

2/
Moi commercial pour l’entreprise EDISURF : Je dois proposer un services
qualitatif et rapide pour le client. La problématique est la non connaissance du
besoin et l’attente qu’a le client au niveau du temps.

Les 2 associés : Ils attendent des réponses à leurs question et des réponses à
leur besoins. Veulent une réponse clair au niveau du temps.

3/

La méthode AIDA Qu’allez-vous faire ? dire ?

Attirer l’Attention J’arrive avec une tenue correcte et une démarche
confiante et déterminé
Présentation de mon rôle et de l’entreprise.
Faire naitre l’Intérêt Capter l’intérêt du client en ciblant ses besoins avec
des proposions adapté à ses attentes.
Proposer les services personnalisés avec le temps que
ça va mettre
Susciter le Désir Expliquer ce que contient l’offre.
Crée de l’émotion.
Lui montrer que ce service sera appliquer rapidement
avec efficacité.
Inciter à l’Action Être clair sur l’offre et les demandes.
Obtenir un autre rendez-vous pour qu’ils aient le
temps de réfléchir à l’offre.
3

1. Réaliser le diagnostic client en face à face :

Même en possession d’information obtenue lors des interactions a distance

incluant la prospection le commercial doit chercher a comprendre son
interlocuteur, quel est son besoins et sa motivation d’achat .
Toutes informations analyser lors de la découverte doive permettre de
construire une argumentation commercial pertinente et adapter au motivation
et contexte du client.

2. Structurer les questionnement :

Historique de la relation : Le commercial a intérêt à s’appuyer sur les

renseignement obtenue lors des différents contact avant le rdv.
Le présent du prospect : Il s’agit de découvrir comment le prospect fonctionné
juste a présent et comment il pratique actuellement en faisant parler de sa
fonction, son rôle, environnement et de sa contrainte.
L’essentiel est de découvrir ses motifs d’insatisfaction actuel
Psychologie du prospect : En s’expriment le prospect livre ses préoccupations
et motivation. il fait aussi part de ses freins a l’achat. Les indications qu’il donne
sur ses habitude et ses projets sont précieuse pour pouvoir argumenter et
personnalisé l’offre.
Le commercial doit faire preuve d’attention et de finesse pour découvrir
parfois entre les lignes ce qu’exprime le client.
Futur du prospect : Il faut aider le prospect a ce projeter dans le futur
immédiat en le faisant développé ce qui serait la réponse a ses projets et aux
solutions qu’il attend.
3. reformuler chaque étape :

3 avantages :
 Montrer au client l’intérêt porter à ce qui vient de vous dire
 Vérifier que les informations obtenu ont bien été comprise
 Encourager son client a en dire plus
Le commercial va reprendre les points important de ce qu’il a découvert de par
ses questions.
La prise de note réaliser pendant cette étape sert de récapitulatif et permet
d’orienté le client vers l’offre qu’il lui convient.
3 types de reformulations :
 Reformulation déduction : fait progresse la découverte (si je comprends
bien vous voulez tout changer)
 Reformulation résumé : elle sert à clore une partie de l’entretien afin
d’aborder un nouveau point
 Reformulation active : verrouiller les points aborder
4
L’expression anglo-saxon désigne une relation entre une entreprise et les
pouvoirs publics (l’état, collectivité local, établissement public, hôpitaux,
musée, bibliothèque et université). Le droit des marché public met en œuvre
un ensemble de procédure conforme aux objectifs de transparence, d’égalité et
d’efficacité afin d’encourager les entreprises à répondre appel d’offre de l’état
et des collectivité local. Ces acquisition peuvent portés sur des bien ou des
services

1. connaitre la règlementation des marchés public :

1/ Face aux besoins exprimé aux marché public, tout les candidats sont sur un
pied d’égalité (taille, région, effectif). L’avantages est que l’entreprise est
certaine d’être payé et gagné en notoriété. En dessous de 40k une
administration peut conclure un marché public de grée a grée. La prise de
contact avec les marie peuvent être à l’initiative de l’entreprise, la négoce se
fera avec les élu
2/ Procédure de mise en concurrence au-dessus de 40k €.
La procédure respecte un certain nombre d’étape :
- un avis d’appel public à la concurrence résumé le lieu d’exécution
- l’objet du marché
- l’estimation des besoins
- date limite dépôt du dossier

5
1. Analyse transactionnelle :
Les signes de reconnaissance de l’état du moi sont appeler des strokes. On
reconnait les signe conditionnel qui sont adressé a l’autre pour ce qu’il fait et
les signes inconditionnelles adresse à l’autre pour ce qu’il ait.
3. La programmation neurolinguistique :

Il existe 3 canaux qui coexiste :

- Visuel (image)
- auditif (son)
- Kinesthésique
Chacun a tendance de privilégier un de c’est 3 canaux
Si on est dans le visuel le vocabulaire comme (imaginez, vous..)
Si on est dans l’auditif (dite vous que..)
Si on est dans le kinesthésique ( je sens que, je pense que..)

Application 4 :

- visuel
- visuel
- auditif
- Kinesthésique

Application 5 :

- enfants
- Parents
- Adulte
- Enfants
- Enfants
- Adulte
- Parents
 La communication interpersonnelle

1
1. L’évolution des concepts de communications
au cœur des relations humaines la communication sert a transmettre des
informations, des idées ou des émotions aux autres. Elle sert a informé,
s’informer a comprendre et se comprendre. Elle permet de connaitre et de se
connaitre.
Emetteur : entame la communication, le récepteur reçoit le message.
Les échanges sont aujourd’hui omnicanaux ils sont démultiplier. Les media
sociaux ont pour impact de modifier les interaction.
L’information vernale est supérieur a l’info non verbale car son impact est
immédiat, quelle soit conscient ou inconsciente la dimension ne peut être
annulé par des mots.

1/ je viendrai propre sur moi avec un tenue droite qui me donnera confiance a
moi et mon client
2/ moi : le vendeur je doit trouver une solution au problème de mon client
sachant qu’il m’a déjà consulter pour le même problème
Client : mécontent de notre SAV et rejette la faute par moi l’interlocuteur
3/

2
1. Statut, rôles des acteurs et rapport de forces :
Dans une situation de communication interpersonnel il convient de prendre en
compte le statut de son interlocuteur. C’est-à-dire son rôle, statut social.
Chaque individu a plusieurs statuts et pour 1 statu plusieurs rôle (chef des
ventes)
2. Personnalité, identité et culture :
On distingue plusieurs trait de personnalité comme l’extraversion,
l’introversion et l’autonomie
Parmi les trait de personnalité appréciée chez les commerciaux on retrouve :
- l’authenticité
- politesse
- respect

3. Maitriser les compétences relationnelles

Pour développer sa com et son interaction avec les autres, le commercial met
en œuvre des compétences relationnel comme l’empathie