RCVC (relation client vente conseil)

thème 1 : assurer la veille informationnelle

chap 1 - définition et enjeux de la veille informationnelle en marketing
chap 2 - les différents types de veille informationnelle
chap 3 - la recherche d'informations commerciales
chap 4 - le traitement des informations commerciales
chap 5 - la protection des informations commerciales
chap 6 - la diffusion interne de l’information
chap 7 - la diffusion externe de l’information sur les réseaux

thème 2 : réaliser des études commerciales

chap 8 - les différents types d’études commerciales
chap 9 - la méthodologie des enquêtes
chap 10 - réaliser une étude de marché
chap 11 - réaliser une enquête par questionnaire
chap 12 - analyser et présenter les résultats des études/enquêtes

thème 3 : vendre dans un contexte omnicanal

chap 13 - étudier la zone de chalandise
chap 14 - adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
chap 15 - connaître les clients de l’UC et leur comportement
chap 16 - vendre en B to C
chap 17 - vendre en B to B

thème 4 : entretenir la relation client

chap 18 - l’expérience client
chap 19 - SAV et gestion des réclamations
chap 20 - la mesure de la satisfaction client
chap 21 - structurer la fidélisation client
chap 22 - capital client et valeur client

examen final RCVC :

oral de 30 min = 10 première minute (document écrit = dossier qui est remis 1 mois avant
l’examen) c’est nous qui parlons et les 20 dernières minutes c’est le jury (2 personnes) qui
parle
Première partie du dossier : présentation de l’entreprise (coordonnées, organisation, activité,
zone de chalandise ….)
Deuxième partie du dossier : présentation des 4 fiches professionnel
chapitre 1 - La veille informationnelle dans la démarche marketing

A - la notion de la veille informationnelle

définition : action de se tenir au courant en permanence dans un domaine particulier. C'est

également l'ensemble des actions mises en place pour rester informer, en y consacrant le
moins de temps possible et en automatisant le processus de signalement.

AFNOR : activité continue et en grande partie itérative visant à une surveillance de

l'environnement technologique, commercial pour en anticiper les évolutions (agence
française de normalisation).

B - la notion de marketing

C'est l'ensemble des actions ayant pour objectif de prévoir, constater, stimuler, susciter ou
renouveler les besoins des consommateurs. On dit aussi que le marketing est une science
commerciale qui permet d'adapter en permanence la production et la distribution de
l'entreprise en fonction des besoins et comportement des consommateurs analysés par les
équipes marketing.

C - l'évolution de la notion de marketing

Marketing de masse (1945-1975) : C'est la période des 30 glorieuses. La demande est très
forte et c'est la production de masse qui prime pour satisfaire les nombreux besoins des
consommateurs.

Marketing segmenté (1975-1990) : Apparition des magasins en libre service (Edouard

Leclerc en a été un des pionniers). Concurrence qui se développe entre les GMS et les
commerce traditionnels. Tous les consommateurs n'ont pas le même comportement et cela
génère un marketing différencié en pratiquant la segmentation de la clientèle.

Marketing individualisé (1990-2010) : La concurrence se développe de façon exponentielle

et les enseignes se rendent compte que les clients sont de plus en plus volatiles (zappeurs).
Le marketing se lance alors dans des actions de fidélisation de la clientèle, en
personnalisant (individualisation) l'offre. Les évolutions technologiques (internet,
informatique) permettent de détecter rapidement les besoins des consommateurs et
d'adapter en conséquences les produits et services à leur offrir.

Marketing Omnicanal ( 2010...) : Dorénavant, les clients ne sont plus seulement volatiles
entre les types de commerces (physiques), ils le sont entre les canaux de distribution
(espaces physiques et espaces à distance internet). La relation commerciale s'est
considérablement élargie et est devenue plus équilibrée entre vendeurs et acheteurs,
surtout parce que ces derniers sont très informés avec internet et les réseaux sociaux.
D - Les étapes de la démarche marketing

Le marketing stratégique comporte :

1 - analyse du marché
analyse de la demande : analyse des attentes, des comportements, des motivations et des
freins des consommateurs.
analyse de l'offre : analyse des concurrents directs et indirects (leader, challenger, suiveur)
analyse de l'environnement : analyse de la politique économique, sociale, technologique,
écologique, légale.

macro-environnement = PESTEL (cadre d'analyse en stratégie d'entreprise. L'acronyme, qui

signifie politique, économique, sociologique, technologique, environnemental et légal,
recouvre les facteurs macro-environnementaux qui peuvent influencer une entreprise).
micro-environnement = salariés - IRP, clients, fournisseurs, concurrents

2 - Segmentation

def : découpage de la population en segments homogènes afin de mener des actions de

marketing différenciées.

3 - Positionnement

def : ensemble des actions permettant de donner à l'offre une position crédible dans l'esprit
du consommateur

Le mix-marketing opérationnel comporte :

4 - Politiques = Produit / Prix / Distribution / Communication

E - Les différents types de marketing

1 - Le marketing relationnel = Fidéliser le client

2 - Le marketing sensoriel = Utiliser des 5 sens du consommateur
3 - Le marketing expérientiel = Théâtralisation de l'offre
4 - Le marketing des services = Service offert au client
5 - Le marketing éthique = Sensibiliser le client

2ème partie du chapitre

La veille informationnelle recouvre 3 enjeux majeurs :

- Anticiper les tendances du marché : une veille permet d'observer les évolutions des
comportements, des produits. Ne pas veiller peut se révéler dangereux.
- Détecter opportunités et menaces : Les boutiques "shop" d'Amazon aux Etats-Unis sont un
bel exemple d'opportunité saisie par le GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon,
Microsoft). Observer le marché va permettre de découvrir des opportunités et/ou des
menaces, c'est-à-dire de prendre de l'avance ou du retard par rapport aux concurrents.
- Surveiller sa notoriété : La veille réalisée par une entreprise doit lui permettre de connaître
à la fois sa notoriété et son image de marque. En fonction des constats effectués, cela va
déboucher par des actions précises pour accentuer ou inverser une tendance (ex :
aménagement des magasins LIDL et ALDI). Les études et analyses menées dans le cadre
d'une veille permettent de jauger l'aura de l'entreprise.

chapitre 2 : Rechercher des informations

1 - Le rôle de l’information au sein d’une entreprise commerciale

Importance fondamentale dans le fonctionnement d’une entreprise commerciale -> Mission

qui relève de la responsabilité du chef d’entreprise ou responsable de l’UC -> à lui de définir
les veilles informationnelles à mettre en place.
2 raisons essentielles de s’organiser en conséquence - > possibilité de se démarquer de la
concurrence ; dégager de la création de valeur (révision stratégique, politique de prix,
création de nouveaux produits, etc. Pour améliorer la rentabilité de l’entreprise.)

2 - Les caractéristiques des informations

Elles sont très diverses et illustrées en 4 typologies différentes.

- Selon leur forme : texte, chiffres, statistiques, visuels (photos, vidéos), audio,
enregistrement, codée.
- Selon leur nature : quantitative (données chiffrées)
qualitative (données d’analyse)
- Selon leur caractère : officielles, officieuses, confidentielles, diffusables, prioritaire,
urgente, mineure, gratuite, payante.
- Selon leur sens : ascendante (collaborateur -> supérieur), descendante (supérieur -
> collaborateur), latérale (collaborateur <-> collaborateur ; supérieur <-> supérieur)

3 - Les sources et origines des informations

Primaires : infos non existantes qui sont à créer ou réaliser -> enquêtes, sondages, etc.
Secondaires : infos existantes et disponibles … au sein ou en dehors de l’entreprise.
Internes : compte-rendu, rapport, tableau de bord, dossiers, etc. Externes : presse,
institutions spécialisées (Insee, Crédoc), instituts de sondage (Ipsos, Sofres), chambres
consulaires, annuaires professionnels, etc.

4 - Structurer une recherche d’information(s)

Avant de se lancer dans une recherche d’informations, il est indispensable de se poser les
bonnes questions.
Cela doit permettre au “chercheur” de gagner en efficacité et de répondre plus justement à
la demande. L’utilisation de la méthode CQQCOQP est à ce titre très utile. Mais savez-vous
ce qui se cache derrière ce sigle ?
C -> Combien
Q -> Quoi
Q -> Qui
C -> Comment
O -> Où
Q -> Quand
P -> Pourquoi
Important : si la demande émane de votre responsable hiérarchique et qu’elle ne vous
semble pas suffisamment précise, il faut impérativement la faire clarifier.
5 - Les outils numériques de recherche d’informations(s)

Site internet : Il existe toujours des sites en rapport plus ou moins direct avec l’objet des
recherches. Et sur ces sites, il est possible de s’abonner à des lettres d’informations.
Moteurs de recherches : Le plus connu d’entre eux est Google, mais il en existe d’autres
comme Yahoo, Bing. Il existe aussi des métamoteurs qui font des recherches sur plusieurs
moteurs à la fois.
Les alertes : Là aussi Google est une référence sur le sujet.
Les flux RSS : Ce système d’abonnement permet de récupérer toutes les nouveautés
parues sur un site web.
Les réseaux sociaux : Les informations y sont très nombreuses, mais il faut se méfier de
leur fiabilité.
Les forums, blogs ou tchats : Ils sont moins en vogue qu’ils n’ont pu l’être, mais restent
tout de même une source d’information intéressante.

6 - Les qualités nécessaires de l’information

La quantité des informations recueillies n’est pas une fin en soi. Attention plutôt à
“l’infobésité” car trop d’info tue l’info.
La valeur d’une information dépend surtout de 5 qualités fondamentales :
- Fiable : La qualité de la source doit être vérifiée. Les sites du gouvernement “.gouv”
restent les + fiables.
- Actuelle : L’information peut ne pas être récente, mais il convient de s’assurer qu’elle
est toujours d’actualité et en vigueur.
- Précise : Les éléments fournis doivent être clairs et explicites, avec une interprétation
sans ambiguïté. Si l’information est payante, il faut en préciser le coût et valider son
intérêt.
- Disponible : L’information doit être accessible, libre de droits, diffusable (reproduction
interdite) et officiellement reconnue (vs officieuse).
- Pertinente : Les informations recueillies doivent répondre à l’objectif de la veille, sans
qu’elles soient trop nombreuses ou trop peu.

chapitre 3 : Traiter et Protéger des informations

1 - Comment traîter les informations commerciales recueillies

Les informations recueillies peuvent être nombreuses et n’ont pas toutes les mêmes qualités
de fiabilité, de pertinence, d’actualité (ancienneté et validité).
Les informations sont de nature différente : elles peuvent concerner le marché, les clients,
les fournisseurs, les concurrents. Il peut donc être intéressant de les classer par dossier et
de les sélectionner par ordre d’importance dans chacun des dossiers.
Une fois triées et hiérarchisées les informations, il faut les retravailler et les interpréter pour
constater la situation et prendre des décisions en fonction du diagnostic réalisé.

2 - Comment trier et hiérarchiser des informations commerciales ?

Après avoir recueilli les informations nécessaires souhaitées, il est préconisé de les lister
dans un tableau récapitulatif structuré. Cela permet de les hiérarchiser car certaines seront
laissées de côté parce que pas très utiles ou trop redondantes.
- information : indication marché, clients, fournisseurs, concurrents + libellé très court
- source (sites internet, revues, etc…)
- accessible, fiable, pertinente : notation de 3, une forte corrélation de l’information
avec l’objectif de la veille permet une note élevée, + il y a besoin d’accords pour
diffuser, + la note sera basse, si la source est sûre, la note sera élevée, si
l’information est récente ou toujours d’actualité la notation sera haute
- score total ( addition des 4 colonnes précédentes)

3 - L’importance de l’informatique

A. L’informatique, outil indispensable au traitement de l’information

Le manager de l’unité commerciale se doit de connaître le système informatique qui génère

la collecte de données et/ou permet de les enregistrer.

B. Les systèmes d’information de l’entreprise

Le SIE : outils de gestion des informations entrantes, sortantes, internes et externes, utiles à
l’entreprise. Son rôle et ses finalités : organisation fonctionnelle (rapidité et étendue de
diffusion des informations. Décisions plus faciles.), cohésion sociale (simultanéité des
informations avec meilleure acceptation des décisions prises.)
Le SIC : ensemble du dispositif (moyens, procédures, acteurs) présent dans une unité
commerciale. Son utilité et objectifs : Le SIC permet de collecter, stocker, sécuriser,
analyser, traiter et diffuser l’information commerciale. C’est un outil essentiel pour le
manager opérationnel. Avec le SIC, le responsable de l’unité commerciale détient des
informations pertinentes destinées à :
- Faciliter la prise de décisions opérationnelles.
- Connaître son portefeuille clients.
- Réaliser des opérations commerciales ciblées.
- Bâtir des actions de publipostage et de marketing direct.
- Contrôler et suivre les résultats (globaux et par action).

Le positionnement du SIC au sein de l’entreprise : Le SIC est intégré au SIM (système

d’information marketing) qui lui regroupe toutes les informations marketing, tant
opérationnelles que stratégiques : études de marché, plan d’actions commercial, prévisions
des ventes,...
Ce même SIM est quant à lui intégré au SIE (système d’information de l’entreprise) qui
rassemble les informations de tous les services et unités (atelier de production, comptabilité,
ressources humaines, etc.).
4 - Les enjeux de la sécurité des informations

A. Les risques de perte des données

Toutes les entreprises ont déjà perdu des données.

80% de maladresses internes (volontaires ou non), absence de sauvegarde.
20% de piratage et de malveillance.
Dématérialisation des données et facilité de circulation de l’information: développement
d'outils nomades (smartphones, tablettes, disques durs externes, clé USB, ...), rapidité des
accès à distance (wifi, 5G, …)
Informations / Données : éléments clés de l’entreprise
Si perte ou vol = conséquence
Financières, Image - Réputation, Juridiques, Réglementaires, Organisationnelles

L’entreprise doit alors concilier = importance de communiquer des informations en interne et

vers l’extérieur + nécessité de préserver leur intégrité par une Politique de Sécurité de son
SI -> Protection du matériel + Sensibilisation des utilisateurs + Formalisation de procédures

B. Appréhender et maîtriser la sécurité des informations et des données

Avant de mettre en place un plan de sécurité, l’entreprise doit connaître le périmètre à

sécuriser. A ce sujet, 5 éléments peuvent être retenus :
- Disponibilité : L’information doit être disponible pour l’utilisateur au moment où il en a
besoin.
- Intégrité : L’information ne doit avoir subi aucune modification de fonds ou de formes
lors de sa transmission.
- Confidentialité : L’information est lue et consultée uniquement par ceux qui en ont le
droit et l’accès.
- Traçabilité : Il faut savoir d’où viennent les informations, par où elles passent et où
elles vont.
- Authentification : Le receveur de l’information doit être le bon.

5 - La sécurité interne des informations

A. La connexion au réseau informatique de l’entreprise

Dans un réseau client / serveur, l’administrateur crée des groupes d’utilisateurs et leur
accorde des droits.
- Groupes d’utilisateurs : ensemble de personnes ayant les mêmes droits sur un
réseau. Chaque utilisateur peut enregistrer ses informations : Sur son poste de
travail (à son seul poste et sans visibilité pour personne = Pas de sauvegarde
sécurisée. Sur le serveur (dans un dossier personnel et accessible à lui seul. Dans
un dossier partagé avec d’autres collègues = Sauvegarde sécurisée.
- Droit : Action que peut faire un utilisateur sur un élément (dossier, fichier,
programme) du réseau. Les actions possibles peuvent être différentes : lecture
seule, modification, création, etc.
 - Compte d’utilisateur : Ce sont les informations qui concernent un utilisateur : nom,
identifiant, mot de passe, appartenance à un groupe, dossiers personnels, dossiers
partagés, …

B. La connexion à des logiciels

Certains applications (logiciels, sites) ne sont accessibles qu’à certains utilisateurs, pour
diverses raisons :
- Financières
- Sécurité Confidentialité
- Compétence Expertise
- Utilité fonction exercée
- Position hiérarchique
- Techniques Matérielles

Dans ce cas, ces utilisateurs bénéficient d’une installation personnalisée, d’un identifiant et
d’un mot de passe personnel. Exemples : sites internet payant (infogreffe), logiciels
dépouillement enquêtes, application réunions, requêtes BO, etc.