TECHNIQUE DE VENTE

ET DE NEGOCIATION

FORMATEUR: Samson Mariano LALEYE

CONSULTANT-FORMATEUR- ENTREPRENEUR
 PRESENTATION

C’est l’autre qui vous présente…

Nom + Prénom
Fonction
Loisirs ?
Passion ?
Sport ?
Quel est son point fort d’après vous ?
 Jour :
1
Lundi 27
NOVEM
BRE
 Introduction aux principes de base
de la vente

 Comprendre des fondamentaux

de la vente.
-Connaitre Votre marché cible
Comprenez les besoins et les préférences de vos
clients potentiels pour mieux les servir.

-Établir une relation de confiance

Apprenez à écouter activement et à créer une
connexion avec vos prospects.
-Présenter de manière convaincante
Mettez en avant les avantages de votre produit ou service d'une manière claire
et persuasive.
Comprendre Identification des différentes
étapes du processus de vente.
 Connaissance du produit ou service

La connaissance de son produit et service est un préalable important et

obligatoire dans la vente. Voici quelques raisons soutiennent cela :
Raison N° 1 : La connaissance de son produit est un soutien moral
Bien connaître son produit augmente la confiance en soi du vendeur devant son
prospect : il sait ce que peut faire le produit, et ce qu’il ne peut pas faire… Le
prospect ne peut le manipuler, le déstabiliser… Il sait aussi où il peut aller, et
aussi les sujets qu’il vaut mieux éviter…
Raison N° 2 : La connaissance de votre produit vous rend crédible quand
vous négociez avec des spécialistes
La maitrise du produit et de ses caractéristiques, ses usages et ses faiblesses
permet au vendeur d’être toujours sûr de lui devant un spécialiste… Au départ il
devra certes montrer et prouver ses dires, mais rapidement après 3 ou 4 réponses
argumentées ou démonstration, il lui suffira de dire « Oui, le produit le fait… »
pour entrainer la confiance du prospect.
Raison 3 : La connaissance de votre produit permet de bien répondre aux
objections
Chaque prospect vous dira toujours que sa situation est différente des autres,
même si 90% de ses demandes sont exactement les mêmes que tous les autres
prospects.
Raison N°5 : La connaissance de votre produit fait entrevoir de nouveaux
bénéfices et usages du produit
Le vendeur qui connait bien son produit a toutes les chances pour décupler son
potentiel de vente, car la présentation d’un produit n’est pas seulement la
présentation de caractéristiques mais plus de ses avantages procurés… Par
exemple il peut répondre à de nouveaux besoins, à satisfaire de nouveaux clients,
à vendre de nouveaux services…
Pour mettre en valeur les avantages et bénéfices de ses produits il existe une
méthode simple
– Analyser les critiques de ses produits et ceux de ses concurrents dans les revues
professionnelles, les forums, les sites d’avis…
– Ecouter les clients et la manière dont ils utilisent les produits, les remontées
post utilisation…
– Partager les bonnes pratiques et les remontées avec les autres commerciaux, les
techniciens…
VIDÉO 1 : vendez moi ce stylo

VIDEO 2 : Comment vaincre la peur de

prospecter .
En Résumé
1.Maîtrisez les caractéristiques
2.Démontrez la valeur ajoutée
techniques
Comprenez en profondeur les spécifications
Comprenez en profondeur les spécifications
de votre produit ou service pour pouvoir
de votre produit ou service pour pouvoir
répondre à toutes les questions des clients.
répondre à toutes les questions des clients.

4. Utilisez des études de cas

3.Créez des scénarios
d'utilisation réussies

Montrez comment votre produit ou service Partagez des exemples concrets de clients
résout les problèmes courants des clients. satisfaits pour renforcer la confiance.
.
 La compréhension du client

Pour réussir une vente, il faut tout d'abord comprendre les besoins de vos clients.
Ils existent plusieurs méthodes pour mener a bien la découverte du client.
Nous avons:

Les méthodes génériques de découverte des besoins

■ La méthode SONCAS
■ Les autres méthodes (SPANCO,SBAM ETC…)
 La méthode « 3S 2VE », une méthode efficace
■ La situation du client
■ La solution actuelle que le client utilise
■ La solution future que le client voudrait utiliser
■ Une question de validation
■ Une question de vérification
■ Une question d’engagement
L’écoute active
La plupart des vendeurs ont deux gros défauts :
Tout d’abord, ils parlent trop et n’écoutent pas assez le client. Ils sont tellement
concentrés sur leurs objectifs, leurs primes, leurs arguments appris par cœur
qu’ils passent à côté des informations clés livrées par le prospect /client.
Au final, quel est le résultat ? Trop de bla-bla, des monologues, de la "sur
argumentation" commerciale. Trop de standardisation dans la communication
commerciale et pas assez de sur mesure, pas assez de chirurgical.
Les clients sentent ça à 10km. Et ils ne signeront pas s’ils ne sont pas entièrement
convaincus. Il faut laisser parler le client et ensuite poser :
■ Les questions d’information
■ Les questions d’approfondissement
■ Les questions tactiques
 Le Contact client

La méthode 4x20 est une technique de vente qu’il est conseillé d’utiliser lorsque
l’on rencontre un prospect ou un client pour la première fois.
‍Pour les commerciaux, la méthode 4x20 leur permet d’établir un contact avec leurs
clients en mettant toutes les chances de leur côté pour réussir la vente. C’est un outil
d’aide à la relation client.
‍Pour résumer, 4x20 désigne chaque vingtaine qui compte au moment d’un rendez-
vous commercial :
•Les 20 premières secondes ;
•Les 20 premiers gestes ;
•Les 20 premiers mots ;
•Les 20 premiers centimètres.
‍On portera alors attention à notre communication verbale et non verbale pour
mener à bien un entretien de vente et gonfler les chances d'une stratégie
commerciale réussie !
À quoi sert la règle des 4X20 ?
En premier lieu, la méthode des 4x20 participe à créer un climat de confiance lors
d’une rencontre commerciale.
‍En suivant avec méthodologie les recommandations de cette approche
commerciale, on peut mettre le client dans de bonnes dispositions, on le rassure.
Ce sera aussi plus simple de capter son intérêt.
‍In fine, avec 4x20, les équipes Sales atteignent plus facilement leurs objectifs de
vente et leurs objectifs marketing.

VIDEO 3 : Les questions qui font vendre.

 Jour :
2
MARDI
28
NOVEM
BRE
 La communication efficace

La réussite commerciale d'une entreprise relève de sa capacité à réunir et à

fournir des informations qui incitent les prospects à conclure des transactions. La
proposition de valeur, la tarification, et même les fonctions du produit n'ont
aucune importance tant qu'une communication ouverte n'est pas établie avec ces
derniers.
Il est indispensable de comprendre le processus d'apprentissage des prospects, ce
qui les intéresse, le moyen de communication qu'ils préfèrent, puis d'adapter la
stratégie de votre entreprise en conséquence.
Comme compétences en communication essentielles pour les commerciaux ,nous
avons :

 Être à l'écoute
Le rythme professionnel des commerciaux n'a jamais été aussi soutenu et la vente
est un secteur qui peut s'avérer particulièrement stressant. Il peut donc oublier ou
négliger l’écoute.
Ce manque d'attention ne passera pas inaperçu et aura un impact négatif. Trop
souvent, les commerciaux attendent juste leur tour pour parler ou pensent à leur
prochain argument au lieu d'écouter véritablement le prospect ; il faut au
contraire :
-Écouter véritablement le prospect.
-Réagir à ses paroles et aux impressions que ses mots véhiculent.
-Lui assurer qu'il a été correctement entendu.
-Poser une question de suivi pertinente pour clarifier votre compréhension de la
situation.

Comprendre le langage corporel du prospect et contrôler le

sien
En effet, quel que soit le discours, le langage corporel révèle souvent des
intentions plus profondes ou des pensées réelles. Pour devenir un véritable
spécialiste de la communication, vous devrez savoir lire le langage corporel de
afin d'anticiper la conversation et vous assurer que le vôtre ne vous trahit pas.

VIDEO 4 : Extraire de vidéo sur le communication non

verbale.

Maîtriser sa voix
Tout comme le langage corporel, la voix (ton, volume, vitesse et même choix des
mots) peut changer la façon dont vos paroles sont interprétées. Si vous faites
partie d'une équipe de vente, votre voix est l'un de vos principaux atouts pour
faire bonne impression.
 Faire preuve d'empathie
En faisant preuve d'empathie, vous augmenterez votre capital sympathie auprès
de vos prospects et multipliez vos chances de conclure des transactions. En
exploitant ce que vous savez de leur quotidien, vous êtes mieux à même de
comprendre ce qui les intéresse et de les aider.

 Comprendre les non-dits

Il arrive qu'un prospect ne fasse pas preuve de beaucoup de transparence et il est
nécessaire de pouvoir déterminer quand cela se produit.
 Donner des informations détaillées
Pour convaincre, vous devez être capable de citer des anecdotes ou des exemples
précis qui alimenteront vos propos. Proposer des informations aussi précises que
possible en y incluant une ou deux phrases accrocheuses, le cas échéant,
apportera une certaine crédibilité à votre message et vous permettra de conclure
davantage de transactions.
 Connaître son sujet sur le bout des doigts
Il faut connaître les préoccupations, les comportements et les habitudes d'achat de
ce secteur. Les prospects risquent de ne pas vous faire confiance si vous semblez
ne pas connaître votre secteur, ou le leur.
 Connaître ses faiblesses
Avoir conscience que vous ne connaissez pas certains détails vous permettra de les
demander directement au prospect. Il appréciera sans doute votre honnêteté et vous
éviterez de perdre des ventes à cause de suppositions erronées.
 Ne pas faire de suppositions
À moins d'avoir vérifié vous-même une information ou de l'avoir entendue de la
bouche du prospect, vous ne pourrez qu'émettre des hypothèses sur sa situation.
Vérifier la fiabilité de vos informations ne vous prendra que quelques minutes.
En revanche, donner l'impression à un prospect que vous l'ignorez et l'obliger à
corriger une supposition erronée pourra avoir des répercussions négatives sur le
long terme.
En Résumé
Utilisez un langage clair et concis
Évitez le jargon technique et assurez-vous d'être compris par
tous.

Développez des compétences en communication non verbale

Apprenez à utiliser votre langage corporel et votre ton de voix
pour transmettre confiance et empathie.

Pratiquez l'art de la reformulation

Récapitulez régulièrement les points discutés pour vous assurer
que vous et le client êtes sur la même longueur d'onde.
 Technique de persuasion

La persuasion est mise en œuvre en transmettant un appel rationnel (en utilisant des
arguments factuels, i.e. basés sur des faits) ou un appel émotionnel (en faisant usage
des valeurs, des opinions, et des attitudes) pour pousser un individu à l’action.
Il faut :
 Construire un argumentaire de vente
Pour doper ses ventes, la construction d'un argumentaire de vente précis et efficace
est incontournable. Pour le rédiger, il est possible de s'appuyer sur la méthode CAB
(pour caractéristiques, avantages et bénéfices).
Utilisé:
 Réciprocité dans la persuasion et la vente
Réciprocité : obligation de donner quand vous recevez.
Comment : soyez le premier à donner quelque chose de personnel et d’inattendu.
 Rareté dans la persuasion et la vente
Rareté : les individus veulent plus des choses qu’ils n’ont pas la possibilité d’avoir
facilement.
Comment : donnez le bénéfice consommateur de votre offre, puis ajoutez y son
caractère unique et enfin ce que le consommateur perdra s’il n’en profite pas.
 Expertise dans la persuasion et la vente
Expertise : les individus suivront des experts cultivés et crédibles.
Comment : tirez profit de votre expérience et de votre expertise en vous faisant
recommander par d’autres clients satisfaits.
 Cohérence dans la persuasion et la vente
Cohérence : les individus sont à la recherche et en demande d’engagements qui
peuvent être pris.
Comment : impliquez vos clients dans le processus de vente (adhésion à une
cause, acte d’achat…), ils doivent se sentir partie prenante.
 Sympathie dans la persuasion et la vente
Sympathie : les individus sont plus enclins à dire oui aux gens qui leur sont
sympathiques.
Comment : la similarité, les compliments et la coopération avec et envers vos
clients sont les trois angles d’approche.
 Consensus
Consensus (preuve sociale) : les individus chercherons toujours à savoir ce que
font les autres avant de décider quoi faire.
Comment : donnez des exemples de personnes qui ressemblent à votre client qui
ont déjà fait ce que vous souhaitez qu’il fasse à son tour.

On peut aussi utiliser les technique suivante:

 1ere technique de vente pour convaincre et persuader : la sélection
Cette technique commerciale consiste à énoncer plusieurs solutions
commerciales au prospect avec les avantages et les inconvénients respectifs.
Exemple commercial : « Monsieur Bertrand, j’ai bien compris vos attentes
ainsi que votre projet de formation. Je comprends que le closing de vos
équipes commerciales soit une priorité absolue pour vous. Dans ce cadre,
nous pourrions envisager 3 choses :
La première c’est effectivement de focaliser sur le closing.
Deuxième possibilité, nous pouvons travailler les techniques de persuasion
pour former vos commerciaux aux accélérateurs de vente. Cela apporterait
réelle plus-value en termes de compétences commerciales, mais à mon sens ce
n’est pas le cœur du problème.
La 3e solution que je vous propose, et qui est celle que je vous recommande
d’ailleurs, c’est de nous focaliser sur le plan de découverte avec un processus de
questionnement réellement adapté à votre contexte et aux produits que vous
vendez.
 2e technique pour convaincre : l’évidence
Cette technique commerciale consiste à s’appuyer sur des vérités incontestables, des
règles générales et des statistiques qui sont connues de tous. Il s’agit d’informations
qui n’ont pas à être démontrées car elles sont considérées comme admises.
Exemple commercial
Je m’occupe du développement commercial D’Expert digital Orange
Burkina, une solution de routage en email marketing. Il se trouve que
l’expert digital orange a été élu meilleur depuis plusieurs années successives
par BMSM qui est une référence très connue dans ce secteur d’activité.
En Résumé

Mettez en avant les

bénéfices Créez un sentiment
Utilisez la preuve Faites comprendre d'urgence
sociale aux clients Utilisez des offres
Montrez des comment votre limitées dans le temps
témoignages de produit ou service pour inciter les clients à
clients satisfaits répond à leurs passer à l'action.
pour convaincre les besoins et améliore
prospects leur vie.
 Gestion des objections

L'objection commerciale correspond à une réaction formulée par un client potentiel

dans le cadre d'une situation de vente. Elle exprime un avis ou un argument émis par
le prospect pour s'opposer à la proposition d'un produit ou d'un service par un
commercial.
L’état d’esprit a avoir :
Ne jamais considérer l’objection client comme un obstacle majeur, mais
considérez-la plutôt comme un signe d’intérêt de la part du prospect envers vos
produits et services, et comme un tremplin vers la vente…
Parmi les objections de vente les plus courantes auxquelles vous devrez faire face,
on compte les objections à propos…
-Du besoin du prospect : votre client potentiel ne perçoit pas la valeur que peut
apporter votre produit à son entreprise
-Du prix : c’est là l’objection client la plus courante, lorsque les conditions
financières proposées ne collent pas à son budget
-Du timing : soit le prospect n’a pas de temps à vous accorder pour un premier
entretien commercial, soit le planning de déploiement de la solution que vous lui
proposez n’est pas adapté à son propre planning
-De son incapacité de décision : certains prospects vous expliquent qu’ils n’ont pas
le pouvoir décisionnel, que seul son n+1 ou son service achats peut décider
-Du doute sur la qualité de votre solution : votre prospect manque de rassurance, car
votre offre ne présente pas assez de garanties, ou pas assez de références clients.
-De la Volonté d’afficher son expertise sur des points de détail
-De Résistance par principe / par esprit de contradiction
Durant le traitement des objections vente, chaque blocage que vous rencontrerez
rentrera dans l’une de ces 3 catégories :
 L’objection vente non sincère et non fondée
-Les objections tactiques
Elles sont formulées par des acheteurs professionnels en règle générale. Cela fait
partie de leur stratégie commerciale (tactique) pour vous emmener à négocier sur le
prix, le délai, la quantité ou tout autre paramètre de l’offre.
Dans ce cas-là, il s’agit d’une négociation commerciale avec une logique de
concession / contrepartie pour essayer de tendre vers un accord gagnant-gagnant.
-Les objections fausse barbe
Il s’agit d’objections commerciales qui sont formulées sans lien apparent avec la
proposition commerciale. C’est en quelque sorte un filtre, une barrière à l’entrée
face à la masse de sollicitations commerciales journalières que reçoit votre
interlocuteur.
Si vous vous trouvez dans ce type de situation, tout porte, il convient de susciter
l’intérêt de votre interlocuteur à travers une phrase-choc, une accroche forte liée à
votre pitch commercial, une promesse massue… afin de l’interpeller et gagner le
droit à échanger sur une opportunité commerciale.
 L’objection vente sincère et non fondée
Il s’agit donc dans ce cas-là d’un « doute ». Votre prospect :
• n’a peut-être pas tout compris,
• a peut-être encore des craintes qui subsistent dans son esprit,
• a peut-être déjà connu des expériences antérieures négatives qui le bloque
encore.
Il a donc besoin d’être rassuré dans sa prise de décision.
 L’objection vente sincère et fondée
Il se peut que même si votre produit ou service est excellent, il ne possède pas tous
les avantages, toutes les caractéristiques techniques ou tous les bénéfices que votre
client aimerait qu’il possède.
C’est tout à fait possible, et donc tout à fait normal, que votre prospect ait des
objections réelles .

COMMENT TRAITER L’OBJECTION

Je vous propose une technique commerciale qui permet
d’obtenir d’excellents résultats : il s’agit de la méthode de vente
A.D.E.R.A.
Accepter l’objection commerciale durant la vente
Il s’agit d’une posture, c’est un état d’esprit qui fait que vous laissez
s’exprimer le prospect / client au lieu de vouloir réfuter, contrer, et tomber
dans la justification.
 Durant le traitement des objections, commencez par laisser l’autre
s’exprimer pour crever l’abcès, puis restez en écoute active (avec prise de
notes éventuellement) avant de songer à répondre .

Découvrir le véritable frein à l’achat

Dans cette 2e étape, il faut creuser et découvrir la nature profonde de
l’objection commerciale. Utilisez pour ce faire des questions ouvertes avec la
méthode QQOQCP afin d’ inviter votre interlocuteur à s’exprimer et à
développer ses propos.
Surtout, laissez le s’exprimer librement sans l’interrompre. Retenez-vous, car
le réflexe de l’être humain c’est de vouloir tout de suite répondre.
Le but du jeu, c’est que l’autre vide son sac afin que vous ayez tous les
tenants et les aboutissants avant de construire votre réponse.
Exemples de questions découverte face à une objection
-Quel est le réel point bloquant au delà de ce que vous me dites
spontanément ?
-Comment en êtes-vous arrivé à cette conclusion ?
-Qu’est-ce qui vous fait penser ou dire cela ?
Cela vous permettra de mettre le doigt sur l’ensemble des éléments qui
posent problème afin d’y apporter des solutions commerciales spécifiques
par la suite.
Faire preuve d’Empathie (sur la nature de l’objection)
Durant le traitement des objection, l’empathie « sincère » est l’une des clés.
Ne dites jamais à votre interlocuteur qu’il a tort, qu’il se trompe, et éviter de
tomber dans des réponses ping-pong (type justification).
Il est donc plus judicieux de lui signifier au travers votre attitude et quelques
mots que vous comprenez sa situation et ses préoccupations.
Utilisez par exemple une phrase du type :
-Je comprends tout à fait que vous puissiez penser cela avec les éléments dont
vous disposez
-Si j’étais à votre place d’ailleurs, je réagirais probablement de la même
manière
Répondre et traiter l’objection client
Il convient d’apporter une réponse spécifique au(x) problème(s) que vous aurez
découvert par la qualité de votre questionnement.
Il faut apporter du factuel :
-chiffres
-statistiques
-études
-références actives
-témoignages clients
Vérifiez l’Acceptation du client
Pour un traitement des objections efficace, vérifiez
systématiquement l’acceptation des réponses aux objections . C’est le principe
de l’engagement et de la cohérence qui faciliteront la concrétisation de votre
vente . Voyons comment faire en fonction des différentes catégories
d’objection.
 Dans le cas d’un doute
Vérifiez l’acceptation de la preuve avancée, avec une question du type :
-Êtes-vous rassuré sur ce point ?
-Pouvons-nous conclure la transaction à présent ?
Si ce n’est pas le cas, demandez à votre interlocuteur quelle preuve serait en
  S’il s’agit d’une objection réelle
Vérifiez l’acceptation de la balance réalisée auprès du client. Par exemple,
vous pouvez rebondir avec une formulation du type :
Au vu de l’ensemble des éléments vus ensemble, et étant donné
l’ensemble des bénéfices que je vous ai énumérés, êtes-vous d’accord
avec moi pour dire que ce point bloquant n’est pas un obstacle majeur à
ce que nous faisions affaire ensemble ?

EO 5 : COMMENT REPONDRE AUX OBJECTIONS DURES ET DESTABILISA

EO 6 : LES 13 MOTS LES PLUS IMPORTANT EN VENTE
En Résumé

Écoutez attentivement les Trouvez des solutions Transformez les objections

objections adaptées en opportunités
Démontrez votre intérêt Proposez des réponses Utilisez les objections
pour les préoccupations du convaincantes qui rassurent comme une chance de
client et montrez que vous le client et dissipent ses montrer vos connaissances
prenez ses inquiétudes au doutes. approfondies et de renforcer
sérieux. la confiance du client.
 La négociation
Fixation d’objectifs
Déterminez les objectifs et les limites que
vous devez respecter lors de la négociation.
Conclure l’accord
Concluez l'accord final en étant conscient de
l'importance du compromis pour arriver à un
accord satisfaisant pour les deux parties.
1 PREPARATION
Préparez-vous en amont à la
négociation en vous renseignant sur
les besoins et les contraintes de
votre client.
2
Créer de la valeur ajoutée
3 Créez de la valeur pour les deux parties impliquées
dans la négociation en trouvant les avantages
mutuels.
4
 La présentation du prix
L’annonce du prix ne doit être faite que lorsque le client a pu apprécier la valeur
du service (l’offre).
Le prix doit être précédé d’une caractéristique technique et suivi d’un avantage
approprié aux motivations du client. « mis à part le prix, l’offre vous convient-il ?
Ensuite, on peut défendre le prix. Pour « vendre » le prix, on peut utiliser les
techniques suivantes :
 TECHNIQUES PRINCIPES EXEMPLES
On additionne les avantages Sans compter que vous bénéficiez de
L’addition
apportés par mises à jour gratuits.
l’offre.
Soustraire les avantages perdus en Cette offre s’arrête en fin de la
La soustraction
cas d’autres semaine.
choix.
On rapporte le prix à la Elle ne vous coûte
La division
durée d’utilisation
que 20F par jours
On grossit les avantages Vous économisez 30 F par jours soit
La Multiplication
procurés sur toutes la durée de vie. 9000 F par an.

On compare les gains possibles à la Vous économisez 3000F pour 1000

dépense.
La relativité
On compare avec un autre produit
pour obtenir un effet de contraste.
On souligne les différences avec la
concurrence.
utilisations, la machine ne coûte que
2200F. Non seulement elle ne vous
coûte rien mais vous récupérez 800
F.
C’est ce que vous coûte un repas
dans un restaurant moyen.
Ce qui justifier cette différence de
500 F: un produit indéformable
résistant aux choc, à la chaleur et
aux produits corrosifs .
En Résumé

1
Préparez votre
argumentation 2
Analysez la situation
Anticipez les objections et
développez des contre- 3
arguments solides. Évaluez les besoins et les
Créez un climat de confiance
motivations de chaque partie pour
trouver des solutions bénéfiques
Apprenez à gérer les émotions et à
pour tous
collaborer avec les autres parties pour
trouver un terrain d'entente.
 Jour :
3
MERCRE
DI 29
NOVEM
BRE
 Le Closing

La conclusion est l’art de concrétiser l’entretien en obtenant l’accord du client ou du

prospect (signature d’un bon de commande, d’un contrat).
Une fois les objections traitées, vient la conclusion-congé. C’est le moment de
considérer le résultat de l’entretien comme évident et d’adopter un langage affirmatif
et positif.
La conclusion de la négociation suppose que le vendeur a perçu les signes de désir
d’achat du client. Il ne faut pas en effet ni conclure très vite, ni tarder à conclure.
 Dans le premier cas, le client n’est pas prêt et il est indisposé par une pression trop
forte pour l’inciter prendre sa décision.
 Dans le deuxième cas, il va risquer d’inventer des objections et de se fabriquer
des freins supplémentaires.
Pour conclure avec succès, il faut percevoir chez le client des clignotants :
-Il adopte l’attitude d’un propriétaire,
-Il s’assure de certaines garanties qui portent sur les services annexes liés à l’offre
(SAV, garantie),
-Il pose des questions de détail (condition de règlement, rappel du mode de
fonctionnement,),
-Il demande un avantage supplémentaire,
-Il fait une fausse objection pour retarder le moment de décider.
 Technique de conclusion
Il existe plusieurs techniques de conclusion. Le vendeur choisit la mieux adaptée à
la situation et à la personnalité de son client.
• Agir comme si l’accord était conclu : « quand voulez-vous être livré
(installé) » ?
• Rendre la décision urgente « dès la semaine prochaine, je serai obligé
d’appliquer nouveaux tarifs... »
• Le bilan : il s’agit de faire le bilan des objections faites par le client et de
réponses satisfaisantes apportés. Ceci conduira à obtenir l’accord du client qui se
polarise sur un point faible, secondaire, alors que les avantages l’emportent sur
les inconvénients.
« D’un côté, vous dites qu’il est lourd, (ce qui est une garantie de sécurité) et
d’autre part, vous constatez que son prix est le moins cher du marché, que le
bras est repliable, ce qui limite son encombrement et que, de plus, toutes les
parties mobiles sont démontables. Qu’est-ce qui pour vous est le plus
important ? ».
• L’inversion des rôles : On transforme le client en vendeur. En auto-
argumentant, il renforce sa propre conviction et le vendeur peut conclure
rapidement. « Puis-je vous demander quels sont les avantages qui vous ont
le plus séduit ? »
• Dernière objection : Cette technique permet d’éviter la multiplication
Le client répond en général oui et le vendeur peut conclure.
• Donner un avantage supplémentaire : Le vendeur laisse percevoir le caractère
exceptionnel de l’avantage et le client accélère lui-même la décision.
 La prise de congé
Il est tout aussi important de réussir son entrée que de ne pas rater sa sortie. En
effet, une bonne prise de congé permet de prolonger le climat de confiance et de
sympathie instaurée tout le long de l’entretien et de préparer la suite des relations
d’affaires.
Que l’issue de l’entretien soit favorable ou non au vendeur, il faut toujours se
rappeler qu’un client n’est jamais définitivement acquis ou perdu.
Ces quelques règles nous permettront de mettre un terme à l’entretien, tout en
laissant au client la meilleure image possible.
-Féliciter et rassurer le client quant à son choix, « à votre place, j’aurai fait de
même », « vous avez fait bien-de choisir ce modèle, il plaira sûrement à votre
clientèle,-etc.… »
-Lui proposer des services (démarches, formation, aide la vente…),
-Préparer la prochaine visite,
-Partir rapidement mais sans précipitation.
 Le suivi après vente

En cas d’échec ou de succès, le commercial : assure le suivi de son entretien de

vente ; Transmet les informations collectées à ses supérieurs hiérarchiques et à
tous les services concernés : informations mercatiques sur le client, données
éventuellement recueillies sur les concurrents ; Traite rapidement les réclamations
pour conserver le client.

Plus vite on traite les réclamations, mieux on arrive à conserver et fidéliser les
clients car un client content en parle a peu de personne ; un client mécontent en
parle à 3 personnes ; un client qui a émis une réclamation non traitée en parle à
10personnes mais celui dont a la réclamation a été traitée devient un prescripteur .
SUIVI DE L’AFFAIRE
SUIVI DU CLIENT SUIVI PERSONNEL

TRAITÉE

Mise à jour des documents Immédiatement : envoi d’une Evaluation de la qualité de

de négociation et de suivi confirmation de commande son entretien sur la base des
de la clientèle (fiches s’il y a eu accord, une objectifs fixé au départ.
prospect, dossiers et confirmation de l’offre faite
fiches clients…) fixation dans le cas contraire.
d’une date de contact A court terme : contrôle de la
ultérieur (échéancier des livraison et de sa conformité,
relances) conseils d’installation ou
d’utilisation, vérification de
l’envoi de la facture et de son
règlement…
En Résumé

Récoltez les commentaires

Offrez un support continu Développez les relations à long
du client
terme
Restez à l'écoute des besoins
Demandez au client son avis
du client et fournissez un Créez une relation solide avec le
sur l'expérience et écoutez
soutien supplémentaire au client pour favoriser de futurs
attentivement ses suggestions
besoin. achats et recommandations.
d'amélioration.
 Utilisation des outils et de
technologies de vente

Les outils d’aide à la vente constituent un ensemble de supports et d’outils pour

gagner en efficacité à différents niveaux du tunnel de vente :
 sensibiliser les prospects et générer des leads qualifiés,
 établir une relation de confiance,
 convertir les leads en clients,
 fidéliser les clients,
 et piloter l’activité commerciale.
Les outils digitaux d’aide à la vente sont de plus en plus plébiscités par les
équipes commerciales, car ils constituent de véritables soutiens dans leurs
processus de vente grâce à :
-l’automatisation de processus chronophages et répétitifs,
-l’accélération du processus de vente,
-un parcours client fluide et facilité,
-un alignement entre les équipes commerciales et marketing pour plus
d’efficacité,
-la détection d’opportunités commerciales grâce à l’analyse de données, etc.
Voici donc une sélection de logiciels en ligne pour vous aider à vendre plus et
 L’éthique professionnelle

L’éthique commerciale est un code de conduite ou une norme que vous et votre
équipe commerciale vous engagez à respecter dans toutes vos opérations de
vente.
Cela aide les membres de votre équipe à mener des conversations difficiles et à
prendre de bonnes décisions sans avoir à demander conseil aux supérieurs. Il est
facile de mettre l’accent sur les résultats de vos ventes, comme l’atteinte des
objectifs et des quotas. Mais, la façon d’y arriver est tout aussi importante. Mais
pourquoi l’éthique commerciale est-elle importante pour votre entreprise?.
Une bonne éthique commerciale est bonne pour vos performances et l’ensemble
de votre stratégie commerciale.
Tour commercial doit avoir ses valeurs:
-Positif
-Bosseur et orienté client
-Humble
ces 3 valeurs resteront probablement avec vous et deviendront de véritables
piliers de votre code moral de vente. Apporter une vraie valeur ajoutée, mettre en
avant les personnes et comprendre leurs problèmes, voici ce qui devrait vous
motiver à entrer dans le monde de la vente.
Il faut aussi:
 Intégrité et transparence : Adoptez une approche honnête et transparente
envers vos clients pour établir une relation de confiance durable.
 Respect des règles et des normes : Conformez-vous aux règles et
réglementations en vigueur dans l'industrie pour vous assurer d'exercer de
manière éthique.
 Confidentialité et protection des données : Respectez la confidentialité des
informations clients et protégez leurs données personnelles.
 Analyse des résultats

L'analyse commerciale, ou analyse des ventes, définit le traitement des données

en rapport avec la performance commerciale d'une entreprise. On y observe des
indicateurs comme le chiffre d'affaires, le taux de conversion ou encore le
nombre de ventes réalisées. Une analyse commerciale pertinente permet de lister
de manière exhaustive et de comprendre les raisons du succès ou d'un échec d'une
vente. Elle facilite la prise de décision, la reproduction d'une performance
commerciale, tout en constituant une source de motivation pour les membres de
l'équipe de vente sur le terrain.
Les indicateurs de performance les plus utilisés dans le tableau de bord sont :
-Les ventes par produit
-Les ventes par zone géographique
-Les taux de croissance des ventes
-Les taux de vente
-La valeur moyenne d’achat
-Le taux de conversion et le taux de cannibalisation sont aussi parfois utilisés
comme KPI
 Identifiez les indicateurs clés de performance pour évaluer
votre succès et apporter des améliorations.
Surveillance des performances

Adaptez vos techniques de vente et de négociation en

Révision des stratégies fonction des résultats obtenus.

Écoutez attentivement les commentaires des clients pour

comprendre leur satisfaction et identifier les zones de
Feedback du client
développement.