Master marketing stratégique management commercial et des entreprises

LES TECHNIQUES DE
VENTE

Encadrer : Mr BELMAATI HICHAM

Equipes : EL OUALI AHLAM/
EZZARIOUI HOUDA
BOUKIL OUMAIMA
ELFARKH RABAB
HANI ABDELAZIZ

PLAN
INTRODUCTION.
 PARTIE 1 : Généralité et contexte théorique.
1. Notion de base
1.1. La Fonction vente
1.2. Forme de vente
1.3. Les anciennes techniques de vente
1.4. Les nouvelles techniques de vente
1.5. Les objectifs des techniques de vente
2. Processus de vente (Entretien de vente / plan de vente)
2.1. La préparation
2.2. La prise de contact
2.3. La découverte du client
2.4. La négociation de la vente
2.5. La prospection
2.6. Le suivi de la vente
 PARTIE 2 : Contexte Pratique.
ETUDE DE CAS.
CONCLUSION.

INTRODUCTION  :

La vente c’est le fait de céder un produit ou un service en contrepartie d’une

somme d’argent. Ce qui la différencie de la notion de troc ou d’échange c’est une
pratique qui existe depuis plus de 60 siècles, L’histoire a commencé à l'époque de la
mythologie avec Mercure qui était considéré comme étant le Dieu du commerce.
Mais pendant toutes ces années les gens vendaient sans soucier de comment
vendre? Il n' y avait pas de techniques de vente formalisées.
A partir de 1886 John Patterson étais le 1er a professionnalisé les méthodes de
ventes Puis nous avons Henri Ford qui a inventé les sciences de la vente. En cette
époque entre 1886 et 1920 on se focaliser juste sur ce que devait dire le vendeur.
alors au A partir de 1946 les auteurs se sont concentrés sur les besoins des clients.
notamment Heinz Goldman qui a créé la méthode AIDA après Les méthodes vont se
multiplier: ADAPT, ARC, PSS.
Jusqu'a 1976 Les commerciaux savent vendre et poser des questions afin de
comprendre les besoins des clients. Mais ce n’est pas suffisant, il était nécessaire de
comprendre leur psychologie pour les convaincre à acheter.
Et là on peut citer plusieurs méthodes qui sont apparus à cette époque entre
1970 et 1990 (Analyse Transactionnelle), la PNL (Programmation Neuro
Linguistique), Processus communication et bien d'autres.
Chaque méthode, technique et approche avait ses limites. Pour résumer l'axe de
temps :
 Ecouter( entre 1886 et 1920)
 comprendre les besoins et la psychologie et conseiller(1946 et 1990)
 mettre le client au centre des préoccupations (1990 et 2000)pour qu’il devient
Autonome à partir des année 2000.
Mais Aujourd'hui, l’accès facile à l'information à rendu le client plus exigeant et
vigilant donc pour vendre efficacement, un commercial dispose de nombreux outils et
techniques anciennes ou nouvelles), qu'il se doit de maîtriser et utiliser en bonne
intelligence en fonction du contexte auquel il est confronté.

Phase 1 : la dramaturgie et le story telling

Il pose les bases de l’art de l’argumentation :avec ses TROIS DIMENSIONS : Le
logos ou le fond du message L’ethos ou la forme du messager Le pathos ou la
forme émotionnelle du message Il a aussi montré que le Marché est un lieu de
rencontres, pas que d’achat et de vente
Phase 2 : 1886 à 1920 c’est la phase du développement des techniques de
vente.
Le premier qui a professionnaliser les méthodes de ventes est John Patterson.Il a
écrit un livre sur le traitement des objections, et a créé le Pyramide selling (vente
pyramidale) Puis nous avons Henri Ford qui a formé ses commerciaux à vendre le
véhicule en fonction de ce que pense le prospect et il a inventé les sciences de la
vente.sans oublier que dans cette époque y avait La pub radio
« Barrier Selling » lancer par Dale Carnegie - La méthode SELL : Montrer
(Show),Expliquer, Traduire en avantage (Lead to benefit), Laissez-les parler.
Phase 3 : 1946 à 1976: La découverte des besoins
cette phase s'est focalisée sur ce que devait dire le vendeur.alors A partir de 1946
les auteurs se sont concentrés sur les besoins des clients. notamment Heinz
Goldman qui a créé
la méthode AIDA (attention, intérêt, désir, action) les 10 principes de vente
et le lancement de Mercuri International qui existe même maintenant
après Les méthodes vont se multiplier: ADAPT, ARC, PSS (Xerox),etc
Phase 4 : 1970 - 1990: La psychologie des clients
 Les vendeurs savent maintenant vendre et poser des questions afin de
comprendre les besoins des clients. Mais ce n’est pas suffisant, il est nécessaire de
comprendre leur psychologie pour les convaincre à acheter.Et là on peut citer
plusieurs méthodes qui sont apparus à cette époque entre 1970 et 1990 (Analyse
Transactionnelle), la PNL (Programmation Neuro Linguistique), l'ennéagramme,
Process communication et bien d'autres.
Phase 5, 1980 à 1990: La découverte du conseil
A cette époque on parle de la vente-conseil, la méthode FOCA,ventes de solution,
Spin Serling ...parce que les vendeurs sont convaincus que chaque approche a ses
limites, écouter et comprendre est nécessaire, mais c’est insuffisant. Maintenant on
doit mettre le doigt sur le problème pour mieux orienter et conseiller.
Phase 6, 1990 à 2000: le client au cœur
Toutes les méthodes et les approches qu’on vient de citer ne suffisent plus. Là on
a passé à la séduction ou la Value Selling
Phase 7, 2000 à aujourd'hui: le client autonome.
L’accès facile à l’information a rendu le client plus informé, donc plus autonome dans
ses choix. Press Radio Télé et le WEB qui est le plus complet, le plus rapide et
disponible 7/7 et 24/24.

 PARTIE 1 : Généralité et contexte théorique.

1- Notion de base.
1.1. La Fonction vente

 la prospection : conquête de nouveaux clients.

 La communication : informer la clientèle sur les nouveautés sur produits et

l'entreprise et aussi collecter des informations qui recouvre notamment les
études de marché, le recueil d'informations utiles et la rédaction des rapports
sur les visites et les résultats.

 l'approche du client : la présentation commerciale, les réponses aux

objections et la conclusion.

 le service : que ça se soit un conseil, une assistance technique, une

assistance financière ou la livraison.

1.2.Forme de vente
 La vente sédentaire : l’acheteur vient à la rencontre du vendeur.
 La vente par correspondance : l’offre du produit est réalisé par le biais d’un
support écrit ou audiovisuel : e-boutique, le catalogue, publipostage…..
 La vente itinérante : le commercial va à la rencontre de son prospect.
1.3. Les anciennes techniques de vente
 L’appel à froid : Ceci s’explique par le fait que l’appel à froid n’est plus
adapté au prospect en plus d’être un exercice très difficile à mener. En effet la
personne contactée n’a que très peu de temps à accorder au vendeur,
vendeur qui doit débiter un argumentaire commercial rapidement laissant peu
de place à la courtoisie. 
  Imposer l’offre : Il s’agit, en bref, de “vendre pour vendre”, quoi qu’il en
coûte, sans se soucier des intérêts des clients. Par contre il faut, créez une
relation avec lui au travers de discussions avant de vendre
 les salons professionnels : Les salons professionnels sont de belles
opportunités pour présenter ses produits à de potentiels clients… Cependant,
ils peuvent s’avérer coûteux. Les coûts sont variés : l’équipe déployée, la
location du stand et la création de supports de communication

1.4 Les nouvelles techniques de vente

 La fidélisation des clients : Pour fidéliser les clients, il ne suffit pas

d’étaler vos produits, de proposer des services. Pour que cela fonctionne,
vous devez dans votre méthode de vente, soigner la qualité de vos services,
répondre aux exigences et aux besoins de vos clients.

 L’écoute active : Écouter son prospect, c’est le fait de se concentrer sur

ses besoins, lui donner une attention particulière sur ses besoins et ses
exigences. Au lieu d’utiliser des signes de tête, montrez qu’il vous intéresse
en reformulant par exemple ses propos, ou en lui posant des questions
concernant votre conversation.

 Comprendre les motivations du client : Adoptée par de nombreux

commerciaux, la méthode SONCAS permet d’activer les principaux leviers
psychologiques qui favorisent l’acte d’achat, afin de mettre en place des
argumentaires de vente ciblés donc les motivations du client est l’un des
moments où vous donnez au client un sentiment de domination.

 Le bon argument : Pour développer la relation client, vous devez voir les

points suivants comme la sécurité, l’estime de soi, le changement, le confort et
l’ouverture du vendeur. Votre argumentaire est la suite logique des
motivations du client.

1.5 Les objectifs des techniques de vente

Un objectif commercial décrit ce qu'une entreprise souhaite réaliser au cours

d'une période donnée, généralement un an ou plus. Parmi ces objectifs on trouve :
 Améliorer la rentabilité et le chiffre d’affaires de l’entreprise
 Faire face à la concurrence
 Anticiper les besoins des clients
 Faire connaître l’entreprise
 Diversifier le portefeuille client
 Véhiculer une bonne image de marque
 Renforcer la notoriété
 Gagner des parts de marché
  PARTIE 2 :processus de vente
Les techniques de ventes c’est l’ensemble des méthodes qui permet
d’augmenter les ventes d’une entreprise. Afin d’être pertinent en entretien
commercial et les étapes de vente doivent être minutieusement choisit.
Le processus de vente est composé de six étapes.

2.1 La préparation
La vente doit être préparé en amont et cette phase est nécessaire pour sa
réussite Le but de cette préparation c’est savoir comment atteindre facilement les
objectifs commerciaux fixé et cela permet d’avoir plus d’efficacité.
La préparation se fait sur trois étapes :
 La recherche d’information :
 Sur le client : les informations comportemental, culturelle, professionnels,
signalétiques.
 Sur le produit : stocks, caractéristiques, conditions commerciales.
 Sur l’historique des relations : commande, visite, commandes, réclamations.
 Sur le marché : la tendance du marché
 La fixation des objectifs :
Avant toute négociation, le commercial se fixe des objectifs commençant par les
objectifs qualitatifs (qualifier le client ou prospect / déterminer le besoin) ensuite les
objectifs quantitatifs (moyens financier)
 La préparation des outils :
 Plan de découverte : a pour objectif de découvrir les motivations du client et
pour cela le vendeur dois lui poser les questions qui lui permettrons d’obtenir
le maximum d’informations.
 Argumentaire : construire un argumentaire démontrant les avantages et la
compatibilité d'une offre commerciale aux besoins de clients. La présentation
d’un argument suppose de respecter la méthode CAP (Caractéristique,
avantage, preuve) et aussi distinguer entre les caractéristiques techniques et
commercial du produit.
 Documentation commerciale : Fiche de produit, bons de commande…

2.2 La prise de contact

L’entretien est toujours préparé minutieusement pour accueillir le client dont l’objectif
est de créer une bonne relation entre le commercial et le client.
La prise de contact est composée de trois étapes : le contrôle ; la présentation et le
remerciement tout en respectant la règle des 4 x 20 et cette règle prend appui sur les
éléments suivants :
 Les 20 premiers pas : elles sont déterminantes, l’opinion du client se forge
très rapidement.
 Les 20 premiers gestes : les gestes s’observent à travers le look, l’attitude, le
regard, les mimiques. Le langage non verbal est tout aussi important que le
verbal.
 Les 20 premiers centimètres du visage : se traduit par le regard, le sourire
(même au téléphone, le sourire (même au téléphone)
  Les 20 premiers mots : il s’agit d’utiliser un vocabulaire simple et
compréhensible de tous. Le vocabulaire trop technique doit être évité. Il ne
faut pas négliger par ailleurs le ton de la voix qui est aussi important que le
choix des mots.
Ainsi pour réussir une prise de contact en peut choisir la méthode des 4A :
 Apparence (la correspondance au cadre de référence du client)
 Attitude (le sourire, le professionnel et la confiance en soi)
 Accroche (Susciter l’intérêt du client)
 Accord (la recherche d’un premier accord, une première adhésion facilite
l’obtention d’un oui lors du déroulé de l’entretien)

2.3 La découverte des besoins :

Elle permet de déterminer les besoins de l'acheteur pour mieux répondre à sa
demande et aussi cerner sa personnalité et sa typologie aussi détectera sa
motivation d’achat qui varient en générale d’un acheteur a autre pour le même
produit

2.4 La prospection :
La prospection consiste à utiliser l’ensemble des techniques marketing pour
identifier de nouveaux clients potentiels et les transformer en clients réels. La
prospection commerciale consiste pour une entreprise à identifier de nouveaux
clients potentiels afin de développer son chiffre d’affaires. Les techniques de
prospection commerciale ont évolué de la “prospection analogique” à la “prospection
digitale”. Cette évolution est liée à l’apparition d’internet et des technologies digitales.
La prospection prend deux formes soit le vendeur visite ou contact le prospect, ou le
vendeur fais venir le prospect (salon/ travail...)
Parmi les objectifs de la prospection :
 Augmenter les ventes
 Conquérir une nouvelle clientèle
 Présenter un nouveau produit ou service
 Gagner des parts de marché
 Fidéliser ses clients

2.5 La négociation :
La négociation commerciale est au cœur des techniques de vente. C'est le temps fort
de l'entretien de vente requérant plus que jamais un professionnalisme pour atteindre
les objectifs.
Une négociation commerciale porte sur le prix et sur les conditions générales de
vente (délais de livraison, modalités et modes de paiement, durée et modalités des
garanties, etc.).
La négociation-vente est le métier de la communication par excellence, au moins
pour deux raisons :
 D’une part, la vente suppose une rencontre, un dialogue, un échange entre
deux personnes.
 D'autre part, elle utilise quasiment tous les nouveaux outils
symboles de la communication moderne.
Toute négociation repose sur la présence de deux protagonistes au moins, ayant
une position divergente sur un même enjeu, désirant et ayant la possibilité de
parvenir à un accord. S'il manque un seul de ces éléments, il ne peut y avoir
négociation.
Chacun des protagonistes porte en lui tout un environnement :
 Environnement externe : le groupe qu'il représente, sa fonction, son pouvoir et
ses devoirs.
 Environnement interne : ses valeurs, besoins, craintes et aspirations, et sa
psychologie.
Parmi les principales formes de négociation :
• Négociation de position : chaque partenaire présente sa position puis, en
fonction de sa « force », fait une série de concessions pour parvenir à un
accord. La négociation est coopérative quand les partenaires adoptent
une attitude souple, évitent l’affrontement et acceptent des concessions
mutuelles. Elle est conflictuelle lorsque chaque partenaire adopte une
attitude rigide et cherche à imposer ses conditions au partenaire.
• Négociation raisonnée : sur la base de critères objectifs et rationnels, les
partenaires cherchent un accord qui garantisse les intérêts communs.
• Négociation intégrative et négociation distributive
La stratégie de négociation va se positionner entre deux extrêmes :
• L’affrontement où chacun cherche à obtenir la plus grande part d'un même
gâteau. On parlera alors de la négociation distributive.
• L’entente où l'on essaye de voir ce qui intéresse l'autre dans le gâteau afin
de parvenir à une solution optimale. On parlera alors de négociation
intégrative ou de jeu à somme croissante. La négociation intégrative,
appelée aussi « gagnant- gagnant » n'est possible que si les besoins de
chaque protagoniste sont différents.

2.6 Le suivi de vente :

Le suivi commercial ou suivi client se définit par toutes les techniques et méthodes
qui permettent d'accompagner un prospect depuis le premier contact avec le
commercial jusqu'à la conclusion de la vente
 Les tâches administratives après la vente :
 Transmission des commandes : Chaque commande doit être prise en charge
et suivie par l’entreprise ; elle se répercute automatiquement sur la production,
les approvisionnements, la gestion des stocks, la comptabilité, la facturation
elle déclenche la mise en œuvre de toute la logistique assurant la livraison.
• Transmission de consignes spécifiques : Certaines commandes sont
accompagnées de recommandations concernant la livraison au client : date et
lieu souhaités d'installation, local, emplacement exact, contraintes
particulières à respecter (ex. : lieu de livraison inaccessible à tout camion de
plus de six tonnes). Le respect de ces consignes permet d'anticiper et d'éviter
les problèmes de livraison qui risqueraient de mécontenter le client.
• Comptes rendus de visites : Ils mentionnent les informations aussi diverses
que la date, l'heure, la durée du rendez-vous, le nom de la personne
rencontrée, les principales objections ou remarques faites par le client, les
 références faites à la concurrence et en quels termes, les aspects positifs
et les points forts reconnus par le client ou le prospect concernant les produits
de l'entreprise, les éléments déterminants qui ont emporté la décision finale
d'achat ou de non-achat.

• Mise à jour des fiches clients

- Informations d'ordre quantitatif : Elles constituent un historique de la relation
avec chaque client : dates des commandes, nature des achats, chiffre
d'affaires, mode et délai de paiement (impayés ou retards éventuels).
- Informations d'ordre qualitatif : Elles décrivent la relation établie avec le client :
date, heure, durée du rendez-vous, nom de la personne rencontrée,
principales objections mais aussi personnalité ou typologie du client ou du
prospect, critères de choix dominants : rentabilité de l'achat, fiabilité, qualité,
S.A.V., économie, innovation.
 Mise à jour de L’échéancier du vendeur
Cet outil permet de noter :
- Les dates de livraison afin d'en vérifier le bon déroulement.
- La date de paiement du solde de la facture.
- La date de la prochaine visite à envisager.

 Par la fidélisation
Une stratégie de fidélisation efficace permet :
 d'entretenir l’image de marque de l'entreprise.
 de satisfaire de la manière la plus complète possible les attentes du client en
matière de conseil, de suivi de la vente.
 de respecter les promesses faites au client : délai de livraison, installation,
formation.
 d'empêcher la fuite du client vers la concurrence.
 de transformer le client en avocat de l'entreprise, en prescripteur auprès
d'autres prospects.
La stratégie de fidélisation nécessite une logistique et des moyens financiers
importants (Les enquêtes de satisfaction, le service consommateur, carte de fidélité,
clubs)

 Par la formation continue des commerciaux :

Les métiers de la vente évoluent et évolueront de plus en plus vite, en raison, des
innovations en matière de produits et de techniques et supports de vente ; aussi,
pour rester compétitives, les entreprises doivent-elles veiller à maintenir leur force de
vente à un niveau optimal de performances. Potentiels clients… Cependant, ils
peuvent s’avérer coûteux. Les coûts sont variés : l’équipe déployée, la location du
stand et la création de supports de communication.

 PARTIE 2 : Contexte Pratique.

 Etude de cas

Comment peut-on parler des techniques de vente sans faire appel au fameux film
the Wolf of Wall Streets.

Sell me this pen ou vendez- moi ce stylo ! vous avez certainement déjà entendu et
vu cet extrait pertinent dans the Wolf of Wall Streets dont Leonardo Dicaprio à
interpréter à merveille Jordan Belfort nous allons décrypter cet enseignement
commercial en prenant cet extrait du film comme fil conducteur comment vendre un
stylo il s’agit des mêmes mécanisme psychologiques et des mêmes ressorts
émotionnels pour susciter l'envie d'acheter chez le clients que ça soit d’un stylo ou
d’un autre produit ou service en réalité.

Face à un sell me this Pen en situation d’argumentation commerciale, les

commerciaux tendent à décrire le stylo en dictant sa fiche de produit, les détails qui
n'intéressent que ceux qui l’ont fabriqué et qui le commercialisent. Dans cette
approche on se consacre fondamentalement sur les caractéristiques du produit en
question et c’est donc à ça que sert la question du stylo , cette question sert à mettre
en contraste cette approche lié au caractéristique avec une approche lié au besoin
du prospect autrement dit pour vendre un stylo , c’est strictement l’inverse qu’il faut
faire c’est pour cette raison que Jordan Belfort dans la scène finale a fait un tour au
commerciaux assis dans sa salle de séminaires en leurs demandant : vendez moi ce
stylo ! aucun d’entre eux n'étaient capable de pitcher d’une manière efficace et de
créer le besoin, qu’est-ce que j’ai à y gagner en procurant ce stylo ? c’est la question
seule et unique que se pose le client , ici on ne parle plus de produit en lui-même
mais bel et bien de ce qu’il permet de réaliser dans un extrait du film, l’un des
associés de JORDAN BELFORT réalise une démonstration en lui demandant en
plein milieu d’un repas ‘ do me a favor and write your name down that napkin for me ,
sois sympa , signe moi un autograph il était évident que JORDAN n’en a pas sur lui ,
raison pour laquelle son acolyte lui répond exactly, take this one supply and
demands my friend” .ce qui s’est passé ici , c’est qu’en une fraction de seconde son
acolyte a créé le besoin dans cette approche on ne se concentre pas sur ce que le
stylo est mais c’est qu’il peut faire pour vous ‘ écrire sur une feuille , une autre façon
d’exprimer cette différence , vous n’achetez pas une perceuse vous achetez un trou
dans le mur ,vous n’achetez pas une ampoule vous achetez la lumière .

Conclusion

Ces dernières années, nous sommes passés d’une vision produite à une vision
client, qui impose d’entretenir une relation intime avec le client afin d’installer une
fidélité dans la durée. Cette transformation s’accompagne d’une évolution et d’une
diversification des techniques de vente. Le bon choix de ces techniques de vente ou
de ces méthodes de vente compte une grande partie des chances de succès pour
l’entreprise en question.
Bibliographie

https://www.linkedin.com/pulse/la-fabuleuse-histoire-des-techniques-de-vente-au-
travers-messier/

https://studylibfr.com/doc/5183267/la-fonction-vente

https://www.technique-de-vente.com/wp-content/uploads/2015/12/Technique-de-
Vente-pdf.pdf