Vocabulaires techniques de vente et de négociation :

1. La prospection : Opération qui consiste à rechercher de nouveaux clients, détecter les besoins sur
le marché et anticiper la demande.
2. La prospection des fournisseurs : La prospection des fournisseurs consiste à rechercher de
nouvelles entreprises susceptibles d'apporter une plus-value à la société en matière d'achats de
matières Premières.
3. Prospect chaud : prospect qui a un besoin et une forte aptitude à acheter.
4. Prospect froid : prospect qui n’a pas un besoin immédiat et achètera à moyen ou à long terme,
5. Prospect suspect : prospect qui n’a pas encore été suffisamment évalué ou qui est asse
mystérieux sur son intérêt pour l’offre
6. Client inactif : ancien client de l’entreprise qui n’a pas acheté pendant une longue période (dans
ce cas devient à nouveau un prospect)
7. Le prospect tiède : client potentiel ayant exprimé un intérêt d‘achat à moyen terme
8. Prospect glacé : dans la cible, mais aucun contact initié :
9. Le contact commercial : Un contact commercial est un contact enregistré auprès d‘un client
potentiel (prospect) qui a effectivement le potentiel de devenir client.
10. Le porte à porte : on part dans la rue avec sa petite mallette, ou avec ses dépliants, et on cible un
secteur, une commune ou un quartier, qu'on cible. C‘est l'une des meilleures sources de
prospection à notre portée.
11. Les Galerie Marchande de Supermarché (GMS) : dans un petit stand avec des dépliants à la
disposition des prospects, et un ou deux commerciaux pour contacter les prospects. Il faut prévoir
le prix de la location de l'emplacement, ce n'est pas gratuit. C‘est aussi une source plutôt lucrative
si elle est bien exécutée par les commerciaux...
12. Le parrainage : On demande des adresses de connaissances à notre client avec qui on va prendre
contact de sa part. c‘est un excellent ratio vente, car la confiance est presque acquise... Mais il faut
prévoir de petites récompenses pour le parrain quand même.
13. Le prescripteur : Un petit contrat moral ou écrit avec un professionnel qui vous recommande à
ses clients
14. Le mailing : Même principe que par voie postale, sauf que c'est par ordinateur... Il faut envoyer
plusieurs mails pour espérer des retours.
15. Les Comités d'Entreprises : un petit stand dans les Comités d'Entreprises, avec une offre
promotionnelle pour les employés de la société, et le tour est joué.
16. Couponing : Technique de promotion des ventes basée sur l'utilisation de coupons de réduction
liés à l'achat d'un produit.
17. La télévente : la vente par téléphone
18. Téléprospection : prospection par téléphone
19. Foire et salon : est une manifestation commerciale regroupant des exposants qui rencontrent le
grand public ou des professionnels afin de leur présenter leurs produits.
20. Briefing : Réunion des équipes avant tout départ en mission commerciale
21. Débriefing : Réunion des équipes après une action commerciale pour vérifier les objectifs fixés
avec les réalisations
22. L’effet de Halo L’effet de contamination : est un concept reposant sur le principe d’influence de
la première impression,
23. Fichier clients : document sous forme de liste qui englobe l’ensemble des clients de l’entreprise
24. Fiche client : Document qui récapitule les informations sur un client (La raison sociale ;
L‘adresse, le ou les numéros de téléphone, le numéro de télex, le code postal ; Les jours de visite,
les jours de fermeture ; La catégorie professionnelle (segmentation) , ,il est l‘instrument qui

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permet au vendeur de connaître à fond son client pour mieux lui vendre ses produits, bien ou
service
25. Le journal des visites : est document qui enregistre les ou détailles des contacts (catégorie de
client, un rythme annuel de visites, objectif de négociation...)
26. La fiche prospect : est un document consignant toutes les données, informations relatives à votre
prospect, c’est-à-dire à votre futur client potentiel.
27. Un prospect : est un client potentiel qui a manifesté une intention d'achat. C’est un futur client de
l’entreprise.
28. Démarchage de la concurrence : négociation avec les clients de la concurrence
29. Visite de RELANCE: "Relancer" un client sur un devis, une idée précédemment lancée, une offre
proposée. Ne pas confondre relance et suivi de client sans but précis.
30. Visite d‘ÉTUDE: C'est l'obtention d'informations, l'analyse d'un problème préalable à un devis;
on ne "vend" pas, on étudie, on s'informe pour faire une offre.
31. Visite pour VENDRE: il s'agit de négocier, d'obtenir une commande plus ou moins préparée ou
opportune.
32. Visite de réclamation : visite pour traiter une réclamation déclenchée de la clientèle
33. Visite de DÉMONSTRATION: C'est celui dont l'objectif est de démontrer un produit ou service.
34. La connaissance de l‘assortiment : Le vendeur doit connaître chacun des articles qu‘il vend et
pouvoir les situer dans son assortiment complet, (emplacement des articles existants, produits
complémentaires, articles de remplacement),
35. La négociation commerciale : consiste à trouver un accord entre 2 parties(vendeur/acheteur) à
travers un échange oral ou écrit.
36. Un Rendez-vous : est une date et horaire fixé pour rencontrer un client. Le RDV a une valeur
professionnelle qui montre l’organisation du commercial.
37. La méthode des 3C : méthode d’appel qui se traduise par (clair ; concis ; cohérent)
38. La méthode CROC : méthode d’appel qui se traduise par ;(contact ; raison d’appel ; objectif de
l’appel ; conclusion d’appel)
39. La méthode PPDP : méthode d’appel qui se traduise par Présentation ; Pourquoi ;Demande :Prise
de congé
40. La Prise de Contact : C’est la phase de rencontre avec le client et qui consiste à créer une
première bonne impression (image) sur le commercial et son entreprise.
41. La règle des 4x20 : est une technique commerciale utilisée pour engager une relation de qualité
avec son client. Elle possède 4 critères : les 20 premières secondes, les 20 premiers gestes, les 20
premiers mots et les 20 premiers centimètres.
42. La règle des 4A : Les 4A sont les suivants :
 A pour Apparence : soignez votre tenue, professionnelle, élégante, adaptée à votre cible.
 A pour Attitude : voix et corps sont vecteurs de communication bien plus que les mots que vous
prononcerez. Votre corps parle, votre voix module des tonalités qui inspireront confiance
 A pour Accroche : préparez votre présentation comme si vous étiez dans un ascenseur (2 minutes
maximum), » : votre interlocuteur doit avoir envie d’en savoir plus.
 A pour Accord : rechercher un premier accord, une première adhésion facilite l’obtention d’un
OUI lors du déroulé de l’entretien.
43. La technique le chantage : « Il va sans dire que cette proposition n‘est valable que durant la
durée du salon. C‘est une occasion à saisir aujourd‘hui ou jamais...
44. La technique alternative : Supposer que le client a pris sa décision et à lui donner le choix entre
deux propositions ..

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45. La technique anticipative : Agir comme si le client avait pris sa décision… Exemple : « Je vais
voir si je peux vous livrer la semaine prochaine, j‘appelle le magasin pour voir, c‘est possible… »
46. La technique/question interrogative : Poser une question au client qui hésite…
47. La technique persuasive : Prendre la décision à la place du client et commencer à remplir le bon
de commande. Exemples : « C‘est ce modèle qu‘il vous faut, pourquoi hésiter plus longtemps… ?
48. La technique de la reformulation : Elle consiste à récapituler tous les avantages du produit
importants pour l‘interlocuteur en le faisant acquiescer à chaque fois
49. La technique de la réflexion : A utiliser quand l‘interlocuteur désire réfléchir. Dans ce cas, il faut
lui proposer de réfléchir ensemble, en passant en revue les avantages du produit.
50. La technique du teste de décision : A utiliser quand l‘interlocuteur ne pratique pas, n‘est pas
bavarde sur ses sentiments vis-à-vis du produit, cette technique consiste à agir comme si
l‘interlocuteur était d‘accord pour acheter le produit et a pour but de débloquer la situation.
51. La phase de découverte : La phase de découverte permet au commercial de connaitre les
besoins, attentes, pouvoir d’achat, désirs, freins de l’achat, d’un client ou d’un prospect par
l’observation, les questions et l’interprétation. C’est une étape essentielle dans le processus de la
vente.
52. Un besoin :Le client est motivé par le besoin lorsqu’il ressent un sentiment de manque ou de
privation qui le mène à acheter un produit / service, c’est une Nécessité, obligation, quelque chose
d'essentiel à la vie.
53. Un désir : Souhait, envie, quelque chose qui n'est pas essentiel. Ex : voyager à l’USA ;
54. Besoin exprimé : Besoin correspondant à une demande de biens ou de services. C'est
le besoin ressenti qui conduit à une demande de services.
55. Besoin non exprimé : besoin non ressenti par le client, mais qui a en besoin
56. Besoins conscients: exprimés spontanément.
57. Besoins inconscients: pas encore exprimés mais latents.
58. La pyramide de Maslow : Créée par Abraham Maslow, (pyramide des besoins) a pour rôle de
hiérarchiser les besoins des individus. (Les besoins physiologiques, le besoin de sécurité, le besoin
d'appartenance, le besoin d'estime et le besoin d'accomplissement.)
59. CAP : méthode d’argumentation qui consiste à convaincre par des preuves réelles :
 C : Caractéristiques (techniques, commerciales…)
 A : Avantages (l’avantage concurrentiel; transférer chaque caractéristique en avantage
positif)
 P : Preuves (prouver que le produit est convenable au client par une démonstration, un
essai, une dégustation, vidéo, la visite d’une référence ou d’un site de production)

60. SONCAS : Englobe 6 leviers permettant de comprendre la motivation d’achat d'un prospect ou
d'un client, afin de déclencher un achat, en tenant compte de ses spécificités comportementales.
 Sécurité : le client n’aime pas prendre de risque / veut se sentir protégé
 Orgueil : le client cherche à se démarquer des autres, cherche le prestigeNouveauté : à la
recherche de nouveaux produits qui s’adaptent à ses désirs
 Confort : cherche son bien être
 Argent : recherche de bonnes occasions à prix convenables / réduits
61. CAB : méthode d’argumentation qui consiste à convaincre :
C : Caractéristiques (techniques, commerciales…)
A : Avantages (l’avantage concurrentiel; transférer chaque caractéristique en avantage positif)
B : Bénéfices (toucher le prospect; valeur ajouté…)

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62. La commodité : maximum de satisfaction avec un moindre effort

63. Esthétique : client qui recherche surtout une apparence attractive du produit
64. Imitation : Chercher à imiter des personnes célèbres, d’influence dans la société
65. La reconnaissance : cherche à être reconnu par ses collègues, sa famille…
66. Les freins à l’achat : Les freins sont les obstacles qui peuvent empêcher un client d’acheter
(Prix -L’hésitation …..)
67. Question ouverte : elle laisse le client libre de sa réponse afin qu’il s’exprime. Exemple : «
Comment puis-je vous aider ? »
68. Question fermée : elle propose un choix limité de réponses (OUI/NON) « Est-ce la bonne
pointure ? »
69. la question généralisée : Elle favorise la prise de position, la projection. Exemple : «On dit
partout actuellement que la situation…... »
70. Question alternative : elle propose deux solutions possibles. « Préférez-vous cette robe en rouge
ou en noir ? »
71. Question à choix multiples : donne plusieurs choix aux clients : « Voulez-vous payer cash, par
carte ou par traite ? »
72. La question miroir / écho : retourner la réponse du client en une question ? Exemple : Client : «
ça me parait cher » commercial : « cher ? »
73. La question ricochet : poser une question après une réponse du client pour en savoir plus.
Exemple : Client « ça ne me va pas bien » vendeur « pourquoi dites-vous cela ? »
74. La question de relais : utilisée si le client ne parle pas beaucoup Exemple : client «je veux une
veste pratique… » Vendeur « qu’entendez-vous par pratique ? »
75. Question de reformulation/ Bilan/ de Contrôle : reprendre les propos du client pour s’assurer de
sa compréhension. Exemple : « si je comprends bien, vous avez dit que… ? »
76. la question suspensive : Appelée aussi « question en miroir » est une reprise interrogative d'un
mot ou d'une phrase de l'interlocuteur. Exemple : « Vous dites défaillance, puis-je vous
demander ?
77. la question piège : type de question A éviter car elle engendre une réaction de défense. Exemple :
« Je suis sûr que vous ne savez pas….. »
78. la question interrogative : À éviter absolument. Exemple : « N‘êtes-vous pas de ceux... ?
79. la question généralisée : Elle favorise la prise de position, la projection. Exemple : « On dit
partout actuellement que la situation…... »
80. la question bilan : Ou de contrôle, favorise la confiance et concrétise la compréhension mutuelle.
Exemple : « Bref, pour vous, la situation est la suivante :... ? »
81. la question sondage : Son but est d'obtenir une confirmation ou le contraire, Exemple : «On
investit beaucoup actuellement dans ce domaine, Vous aussi, je pense ? »
82. la question évaluation : La fourchette favorise la confidence. Exemple : « Je suis sûr que vous
faites entre 10 et 15 % de marge… »
83. La question piège : A éviter car elle engendre une réaction de défense. Exemple : « Je suis sûr
que vous ne savez pas ….. »
84. La question kamikaze : Un questionnement suggestif et partagé est de loin préférable. Exemple :
« Avez-vous besoin de... ?»
85. la question a choix multiples : Elle incite à choisir la solution intermédiaire. Exemple : «
Préférez-vous la police... avec garantie A, B ou C ? »
86. QQOQCCP : Cette méthode permet de détailler tous les aspects d’achats relatifs au client afin de
mieux comprendre par les questions suivantes : Quoi Qui Où Quand Comment Combien Pourquoi

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87. La méthode SAFI est un système de questionnement utilisé pour explorer un client qui n’exprime
pas spontanément ses besoins. Elle comporte quatre phases de questionnement :
La situation au sens général ;Les avantages de la situation actuelle ; Les failles éventuelles ;
L’impact des failles.

88. L‘argument : ensemble de mots, de phrases, de raisons explicatives que le vendeur soumet à
l‘acheteur dans le but de l‘influencer et de le convaincre d‘acheter son produit ou son service. On
distingue les arguments généraux (relatifs à la société) et les arguments spécifiques (relatifs au
produit).
89. L’argumentation : est le moyen par lequel on essaie d’amener une personne par preuve ou par la
logique à accepter une opinion ou à acheter.
90. L‘argumentaire : est l‘ensemble d‘arguments complets, sélectionnés, individualisés et
personnalisés en fonction de l‘interlocuteur (acheteur potentiel) et présentés dans un ordre logique
et cohérent qui en facilite la compréhension.
91. L‘argumentaire de vente : ensemble d‘arguments destinés à entraîner l‘adhésion de
l‘interlocuteur.
92. L‘argumentaire de revente : ensemble d‘arguments destinés à aider les revendeurs dans leurs
entretiens de vente (grossistes - concessionnaires - prescripteurs - transformateurs)
93. L‘argumentaire comparatif : ensemble d‘arguments relatifs à un produit par rapport aux
produits concurrents analogues. (Marques concurrentes ou produits de substitution.)
94. Le plan d‘argumentation : ensemble d‘arguments sélectionnés et structurés énoncés dans un
ordre logique en rapport avec la découverte préalable de l‘acheteur.
95. Persuader - Influencer : c‘est plaire, atteindre la sensibilité, agir sur le sentiment, sur la volonté,
l‘imagination pour inciter à l‘action. C‘est l‘appel « au cœur » du client.
96. Une objection :est un réflexe de défense de la part du client face au vendeur, qui se concrétise par
une riposte verbale critique ou interrogation. Une objection est un contre-argument exprimant des
freins à l‘achat
97. L‘objection réelle / sincères. : correspond en fait à un mobile d‘achat non satisfait chez l‘acheteur
et doit être interprétée par le vendeur comme un signal ou une marque d‘intérêt. Par exemple : «
Cela doit consommer beaucoup d‘énergie? »
 Objection Fondée : la solution que vous proposez peut ne pas correspondre à ce qu'attend
votre client. Il s'agira d'une objection difficile.
Par exemple : "Quinze jours de délai pour nous c'est trop long".
 Objection Non fondée : la solution que vous proposez correspond à ce qu'attend le client,
mais ce dernier ne s'en rend pas totalement compte. Il y a malentendu, manque d'information
ou préjugé.
Par exemple "Votre documentation n'est pas assez précise", alors qu’il existe une
documentation détaillée.
98. Objection prétexte (non sincères. Fausse barbe) : concrétise le manque d‘intérêt et le client
essaie de trouver des prétextes pour ne pas prendre une décision ou acheter. « Je vais voir ça avec
mon responsable et je vous réponds… »
 Les objections tactiques :Fréquentes dans les entretiens avec les acheteurs professionnels,
ces objections ont pour but de mettre le vendeur en difficulté, soit pour vérifier sa compétence,
soit pour obtenir de meilleures conditions.
Exemple : "Vous n'avez pas la capacité de production suffisante", ou « C’est trop cher »
 Les objections muette :Le client ne s'exprime pas verbalement mais il a un comportement
physique qui manifeste sa désapprobation. Il peut s’agir d’un mouvement d'agacement, un air
dubitatif, une moue, etc.

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99. Objection test : L‘objection test a pour but d‘évaluer la compétence technique et la bonne volonté
du vendeur. Exemple : « est ce que vous avez essayé ce produit ? »
100. Méthode du « oui, mais » : Marquer un point d‘accord pour faire tomber la tension et
reprendre l‘entretien sous un angle nouveau. Cela permet de réfuter une objection vraie, sans
contredire l‘interlocuteur.
101. Reformulation : transformer l‘objection en question, comme si l‘on cherchait à comprendre.
En se montrant intéressé, compréhensif, cela permet de redonner la parole à l‘interlocuteur pour
qu‘il précise sa remarque. Exemple « Alors Monsieur, si j’ai bien compris vous cherchez…, c’est
bien cela? »
102. Méthode du Boumerang : Transformer l‘objection en argument cette technique crée un effet
de choc.
103. Méthode dilatoire : Eviter de répondre à une question indirecte pour ne pas laisser le client
guider la conversation. Exemple : Le client « A quel prix est-ce produit ? » Le commercial : «
Monsieur si vous permettez je vous explique d’abord comment fonctionne ce produit et je vous
réponds dans un instant… »
104. Question/méthode d‘approfondissement : Poser une question afin de faire préciser
l‘objection et ainsi d‘en découvrir la raison profonde. Exemple : « Ça ne m‘intéresse pas » «
Pouvez-vous m‘en expliquer la raison ? » « Je vais réfléchir » « Quel est le point sur lequel vous
souhaitez réfléchir ? »
105. L‘accord conditionnel : Traiter l‘objection en trois temps : 1- Admettre l‘objection. 2- Contre
argumenter. 3- S‘assurer que le client a été sensible au contre argument et obtenir son approbation.
106. L‘affaiblissement : Reprendre l‘objection en affaiblissant sa portée exemple : « Le coffre est
trop petit » « C‘est vrai, il peut vous paraître un peu moins grand que celui de votre voiture
actuelle, cependant il a une capacité équivalente…
107. La contre question : Retourner l‘objection sous la forme interrogative. Exemple : « Vos
délais sont trop longs » «Savez-vous pourquoi nous avons trois semaines de délai ? »
108. L‘appui sur référence : Ce service du témoignage d‘un autre client (jugé crédible) utilisateur
du produit ex : « Ça ne me paraît pas solide » «La Sté X emploie ce produit depuis des années, à
l‘entière satisfaction des utilisateurs ».
109. Le report : Reporter à un moment ultérieur la réponse, lorsque l‘objection arrive trop tôt.
110. L‘implication : Faire répondre le client à votre place. Exemple ; «Ce produit ne plaira pas à
ma clientèle ». « Selon vous, quels arguments seraient susceptibles de convaincre vos clients
d‘acheter ce produit ? »
111. Le silence : Ne pas répondre à l‘objection avant quelques secondes et à fixer le client d‘un
regard interrogateur pour l‘inciter à préciser sa pensée ou parfois à répondre lui-même à
l‘objection.
112. Effritement : Diminuer la force de l’objection en posant une suite de questions exemple ; Ce
modèle ne vous convient pas. Est-ce à cause de la couleur ? Des performances ?...
113. La prévention : Prévenir l’objection avant d’être prononcée par le client
114. Ecran : Montrer que l’objection a été enregistrée et qu’il y sera répondu.
115. Témoignage : Faire référence à l’expérience d’autres clients
116. L‘addition: c’est une technique d’introduction du prix,elle consiste à énumérer les avantages
importants du produit pour l‘interlocuteur afin de lui prouver que la somme de ces avantages
correspond au prix demander. Exemple : « Si vous ajoutez à cela » ; « sans compter que » ; « de
plus »…..
117. La soustraction: c’est une technique d’introduction du prix,Si l‘interlocuteur hésite entre
deux produits, lui préciser tout ce qu‘il va perdre en choisissant le produit le moins onéreux.

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Exemple : « Je peux bien sûr vous proposer le modèle diesel sans turbo, mais vous allez
consommer d‘avantage, vous allez payer plus cher votre vignette, et vous disposerez d‘un véhicule
moins nerveux. »
118. La multiplication : c’est une technique d’introduction du prix, elle consiste à Multiplier les
avantages procurés par le produit en imaginant une variable encore plus motivante pour l‘acheteur.
Exemple: « Vous consommez 2 litres de gasoil en moins pour 100 kilomètres, ce qui correspond a
plus de 13000 DH d‘économie… »
119. La comparaison: c’est une technique d’introduction du prix, elle consiste à Comparer le prix
ainsi divisé à celui d‘un autre bien « … soit à peine 2 litres de carburant, qu‘en pensez-vous ? »
120. La minimisation: c’est une technique d’introduction du prix, elle consiste à Argumenter non
sur le prix du produit, mais sur la différence de prix entre le produit « A » et le produit « B »
proposés au client, ou entre votre offre et celle d‘un concurrent
121. Association : c’est une technique d’introduction du prix, elle consiste à Comparer le prix avec
une dépense quotidienne.
122. Amortissement : c’est une technique d’introduction du prix, elle consiste à diviser le prix par
la durée.
123. Compensation : c’est une technique d’introduction du prix, elle consiste à lister les éléments
de compensation dont le prospect va bénéficier.
124. Concassage : c’est une technique d’introduction du prix, elle consiste à Changer les systèmes
de calcul (passer des centimes aux dirhams).
125. Contraste : c’est une technique d’introduction du prix, elle consiste à Comparer un produit
coûteux avec un produit encore plus onéreux.
126. Retour de satisfaction : c’est une technique d’introduction du prix, elle consiste à Mettre en
évidence les satisfactions que le prospect obtiendra par le produit.
127. Une motivation d'achat est une raison souvent subjective qui pousse le consommateur à
réaliser son acte d'achat.exemple(sécurité,orgueil,nouveauté,confort,argent,sympathie..)
128. Les freins à l'achat sont définis comme les nombreux éléments qui peuvent, dans une
boutique en ligne, décourager un acheteur potentiel et le faire renoncer à un achat.(pouvoir d’achat
,la culture ,la religion ,le prix,le délai de livraison…)
129. Les attitudes : Des connaissances et des croyances d'un individu à l'égard d'un produit
130. L'implication : L'importance qu'attache un individu à la décision d'achat

131. Les types de circuits de visites 1.

1- La spirale :Le commercial effectue ses tournées en suivant le déroulé de la spirale.

2. Le quatre quart : Le secteur est divisé en 4 zones, le commercial travaille chaque jour sur une
des zones.
3. La marguerite : Chaque quart de secteur est à nouveau subdivisé. Recommandée lorsque le
secteur est vaste.
4. Le zigzag: organisée autour d'un axe central de déplacement.
5. La ligne brisée : Le commercial se rend dans un premier temps chez le client le plus éloigné, et
revenir au point de départ.

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132. La conclusion de la vente consiste à mener le client à prendre la décision d’acheter, et que si
la vente n’est pas réalisée la conversation reste autant plus fluide.
133. Les signaux verbaux : le client demande directement le produit, pose des questions de détail
(délai, conditionnement), formule une objection mineure
134. Les signaux non verbaux : modification de la position des mains (ouverture) expression du
visage (plus avenant), hochement de tête. le silence exprime un désir de réflexion
135. La prise de congé : mettre fin au contact tout en préparant une relation future dont L’objectif
est de Conforter et rassurer le client
136. La vente additionnelle : vente d’un produit supplémentaire à celui initialement acheté ou
voulu
137. Vente complémentaire (Vente croisée/ Cross Selling): Vente qui consiste à proposer au client
un produit complémentaire au produit acheté.
138. Vente supplémentaire : Vente qui n’est pas liée au produit initial.
139. Up selling (montée en gamme) : Consiste à proposer au client un produit plus cher que celui
que le client a ou voudrait acheter.
140. Le client anxieux : C’est le type de client qui a peur de faire une erreur qui lui coûtera cher
et pour lui, chaque situation présente un danger. Il a peu confiance en lui et peut paniquer très
rapidement.
141. Le client râleur : C’est un client démotivé, bougon et nostalgique d’un temps révolu (qu’il
n’a peut-être même pas connu !). Sa passion ? Radoter sur des histoires anciennes. Il connaît
tout, a déjà tout vu, tout fait, tout entendu. Vous, lui apprendre quelque chose ? A ça jamais !
142. Le client indécis : Le client indécis ne sait pas ce qu’il veut, il hésite. Il recherche la meilleure
solution à son besoin, sans savoir vraiment de quoi il a besoin. Il prend son temps. Il souhaite
être conseillé, obtenir une expertise avant de prendre sa décision finale.
143. Le client compréhensif / convivial : Le client compréhensif parle avec souplesse et emploie
des termes positifs. Il est empathique. Avec lui, les petits écarts sont tolérables et le relationnel
que vous entretenez est important.
144. Le client méfiant : C’est un interlocuteur qui peut vous tourner le dos sans explication. Il
peut vous demander des documents, des preuves à tout moment et a tendance à prendre une
décision hâtive.
145. Le client autoritaire : Le client autoritaire est habitué à donner des ordres. Il cherche à
déstabiliser son interlocuteur, abuse parfois de son pouvoir et veut montrer qu’il commande.
C’est un challenger, il cherche à obtenir un maximum pour un investissement minimum. Il
souhaite que ses interlocuteurs obéissent comme des salariés.
146. Le client agressif : Il n’hésitera pas à vous menacer de contacter la direction si il y a un
problème (et il le fera sans problème !). Le client agressif peut facilement vous accuser de faute
non commise, annuler sa commande ou demander remboursement. Le client agressif n’aura pas

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de scrupule à vous poursuivre en justice. Il parle fort mais n’écoute pas, énonce des critiques,
voire des menaces pour auto-satisfaire son impatience
147. Le client pressé : Il est impatient, veut une réponse rapide et se montre peu souple. Le client
pressé accorde peu de temps aux conseils du commercial et veut que ça aille vite.
148. Le client négociateur / économe : Le client économe serre son budget et est très attentif à
tous les petits détails. Méticuleux, il ne laissera rien passer au hasard. Il a fait des études précises
sur le marché et cherche le meilleur prix. Il est à l’affût des discounts et des remises. Il tentera de
négocier, de marchander chaque détail afin de se sentir gagnant.

149. Le client frimeur : Il est fonceur, séducteur, flambeur. Son allure est soignée, il adore les
dernières innovations et gadgets à la mode. Il est souvent compétitif et cherche à avoir mieux
que les autres.
150. Le client je-sais-tout : Le client je-sais-tout prétend faire mieux votre travail que vous-
même, il vous coupe et termine vos phrases, fait des commentaires régulièrement et peut vite
devenir envahissant. Il a un avis tranché sur tout, il insiste, persiste, ne lâche rien.

151.

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