Techniques d’accueil

Introduction
Pourquoi l’accueil est important ?
En tant qu’élément de communication, l’accueil participe à la construction de l’image de l’organisation,
puisqu’elle cristallise la première impression d’un visiteur.
L’accueil est à la fois :
 Un processus qui consiste à recevoir des personnes venues de l’extérieur, à les guider ou à les diriger
de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher.
 Le site où se déroule la première rencontre entre le visiteur et l’organisation.

I- Maitriser le lexique de la négociation de l’achat et de la vente

1- Les fondements de la vente et les profils d’acheteurs
A- La fonction de vente
La vente peut être définie comme l'acte ou le processus d'échange de biens ou de services contre une
contrepartie financière. C'est une transaction commerciale qui implique la volonté d'un vendeur de céder la
propriété d'un article ou d'une prestation à un acheteur, moyennant un prix convenu.

B- Que peut-on vendre ?

C- Les types d’acheteurs

 Particuliers
 Entreprises
 Distributeurs
 Associations
 Gouvernements
 Prescripteurs
2- Les métiers du commerce
A- Définition du commerce
Le commerce est l'activité d'achat, de vente et d'échange de biens et de services entre les individus, les
entreprises et les pays.

B- Les formes de commerce

3- La profession du commercial
Un commercial (une commerciale) est une personne dont le métier est lié à la vente. Avec un
portefeuille de clients ou de clients potentiels, sur une zone géographique définie, il/elle
développe les ventes en respectant la politique commerciale définie par l'entreprise

A- Les missions du commercial

B- Les qualités fondamentales du commercial

C- Les compétences essentielles d’un commercial (les 3S)

4- La négociation d’une vente
A- Définition de la négociation
La négociation est un moyen d‘obtenir des autres ce que l‘on désire pour soi-même. C‘est une forme
de communication bilatérale qui vise à permettre un accord entre des personnes qui possèdent à la fois
des intérêts communs et des intérêts opposés.

B- Objets d’une négociation

C- Composantes de la négociation
II- Accueillir et se présenter
1- Accueil d’une personne
La meilleure manière de bien accueillir un visiteur ou un client est de se demander : comment on aimerait
soi-même être accueilli.
Accueillir que ce soit par téléphone ou en face à face est loin d’être « un jeu d’enfant ». Accueillir un client
ou un visiteur tel qu’il soit est un métier.

A- Les règles générales de réussite d’un accueil client

B- Les documents nécessaires

Des documents adaptés à la situation et bien conçus apportent une aide à l’accueillant :
 Gain de temps : L'utilisation de documents bien organisés et accessibles permet à l'accueillant de
gagner du temps en les utilisant comme référence rapide pour répondre aux questions courantes et
fournir des informations spécifiques.
 Image professionnelle : Des documents soignés, bien conçus et adaptés à la situation transmettent un
sentiment de sérieux, de professionnalisme et de souci du détail, ce qui peut contribuer à une
expérience positive des visiteurs et à une perception positive de l'organisation dans son ensemble.
 Suivi et traçabilité : Les documents adaptés peuvent également être utilisés comme référence
ultérieure par l'accueillant ou par les visiteurs. Par exemple, un guide des services offerts, un plan de
l'établissement, une liste des contacts importants, réclamation ou un formulaire de demande spécifique
peuvent être conservés par les visiteurs pour une utilisation future.
 Responsabilité légale et réglementaire : Dans certains cas, des documents spécifiques peuvent être
exigés par la loi ou les réglementations en vigueur. Par exemple, dans les institutions financières, des
documents tels que les contrats, les formulaires de consentement éclairé, les déclarations de
confidentialité ou les autorisations légales peuvent être nécessaires.
2- Communiquer avec le client
A- Les facteurs favorables à une communication orale réussie
 Les deux parties doivent être attentifs, disponibles et vouloir dialoguer.
 Eviter d’accueillir les gens lorsqu’on est pressé.
 Bien choisir le moment (avoir faim, souffrant,…).
 Le lieu de rencontre doit être calme, confortable, température ambiante,…).

B- Les règles à respecter

3- Les catégories d’accueil

4- Eviter les malentendus
Pour éviter les malentendus, un ensemble de règles doivent être respectées :

5- Informations à collecter sur une personne

A- Intérêt de la découverte client
Elle permet de :
 Déterminer les besoins de l’acheteur pour mieux répondre à la demande exprimée
 Cerner sa personnalité et sa typologie.
 Dans ce sens, la méthode SONCAS permet de distinguer les freins et les motivations d’un individu.
C’est une technique de vente qui permet de mieux comprendre les motivations et les besoins des
clients afin d'adapter son argumentation commerciale de manière efficace
B- Techniques de découverte

C- Les types d’informations à recueillir

D- Les qualités d’une bonne découverte

 Faire preuve d’empathie
 Pratiquer l’écoute active
 Observer le comportement du prospect
 Poser les bonnes questions
III- Gestion de l’attente
La gestion de l'attente est un aspect essentiel de la satisfaction client. Lorsque les clients doivent attendre, il
est important de mettre en place des méthodes efficaces pour minimiser leur frustration et optimiser leur
expérience.

1- Méthodes de l'organisation de l'attente

Il existe plusieurs méthodes pour organiser l'attente des clients. Chacune de ces méthodes a ses avantages et
ses inconvénients, et le choix de la méthode appropriée dépendra du contexte spécifique de chaque
entreprise. Voici les principales méthodes :

2- Facteurs de choix de la méthode adéquate

3- Étapes pour mettre en place une méthode d'organisation de l'attente efficace
Pour mettre en place une méthode d'organisation de l'attente efficace, les étapes suivantes peuvent être
suivies :
IV- Techniques d’accueil physique
1- L’accueil face à face
A- Comment s’adapter aux clients

Il n’y a pas de bon service standard. L’accueil est le moment idéal pour apporter aux clients ou visiteurs
la preuve qu’ils sont importants.

B- Respect des 4 x 20
C- Attitudes nécessaires

D- Les étapes à suivre pour un bon accueil physique

2- Composantes de l’accueil physique

La communication verbale : niveaux de langue

La communication non verbale : gestes, postures, gestion de l’espace (espace vital)

3- Techniques et moyens de l’accueil physique

4- Traitement des réclamations

5- Les situations d’accueil possibles

V- Maitriser les bases de la communication téléphonique
1- Communication téléphonique et repérage des informations
A- Différence entre entretien interpersonnel et contact téléphonique

B- Avantages et inconvénients du contact téléphonique

B- Les règles à respecter au téléphone

Respect des 4xC (Clair – Concis – concret – Courtois)

Sourire: cela s'entend au téléphone
Contrôler le débit de sa voix et rester calme
Ne pas s'excuser de déranger
Corriger les tics de langage (OK, ben, heu, donc...)
D- Etapes de la négociation téléphonique

E- Le script téléphonique
Un script téléphonique est un guide d'entretien téléphonique permettant d'optimiser l'efficacité commerciale
d'un téléopérateur ou commercial.
L'utilisation d'un script téléphonique est un outil d'aide à la vente et permet de standardiser les pratiques lors
d'une campagne, mais il peut parfois avoir un effet pervers et donner une impression de message appris par
cœur lorsqu'il est mal utilisé. Dans les secteurs "abusant" de la prospection téléphonique, les scripts
standards peuvent également donner une impression de répétition.
2- La réception et l’émission de l’appel téléphonique
A- La réception d’appel
En cas de réception d’appel, le commercial utilise la technique CERC

B- L’émission de l’appel
Le commercial appel les prospects pour obtenir un RDV, pour proposer une promotion ou un nouveau
produit. Généralement vaut mieux appeler un prospect pour lui vendre un rendez-vous (dès lors qu’il
existe une force commercial terrain), car il est plus facile de vendre un produit à un client existant, dit
« captif »

En cas de réception d’appel, le commercial utilise la technique CROC

3- Traiter un client mécontent par téléphone

4- Faire sauter le barrage en appels sortants

En France on a une chance sur vingt d'avoir un décideur directement au téléphone.
Le barrage est la plupart du temps le standard de l’entreprise que l’on cherche à contacter. Il
peut être aussi l’assistant(e) du décideur visé. Il est facile de savoir quand on vous « mène en
bateau » :
 on vous met en attente plus de cinq minutes sans vous tenir au courant des avancées de la
recherche. On attend en fait que vous raccrochiez.
 A chaque appel, on vous demande systématiquement de « rappeler plus tard »

A- Répondre aux objections du barrage

Objection Réponse adéquate

« Il n'a pas le temps » ou « Elle n'est pas là »
« Notre projet d'achat a été différé »
Lorsque l'on vous dit : « Je n'en ai pas besoin »
lorsqu'on vous dit : « Combien est--ce que ça
coûte ? »
Lorsque l'on vous dit : « Nous vous
rappellerons »
« Quel est le meilleur moment pour le joindre ? »
essayez de connaître cette nouvelle échéance.
Notez--la, et rappelez à ce moment-là
« Je vous comprends très bien, mais quels
sont vos besoins précis en la matière ? » Et
essayez d'obtenir des informations
complémentaires
entrez dans le détail du prix, en expliquant les
services qui l'accompagnent. Là encore, il
s'agit de convaincre l'assistante, afin qu'elle
puisse ensuite préconiser votre offre à son
patron
Demandez plutôt à quel moment il vous est
possible de rappeler.
B- Entrer en guerre avec le barrage
SI malgré votre réponse aux objections le barrage tient toujours, on peut choisir d’aller encore
plus loin et d’établir un véritable rapport de force avec l’assistant.

5- Conclure la communication téléphonique

6- Donner de mauvaises nouvelles par téléphone

II peut arriver que vous ne soyez pas en mesure de fournir ce qui avait été promis. Dans ce cas, il est essentiel
de téléphoner au client pour lui expliquer ce qui s'est passé.
Il y aura des fois où il sera peut-être désagréable de transmettre de "mauvaises nouvelles", mais cela doit être
fait.
Vous pouvez utiliser deux approches :
 Lorsque vous faites une erreur (et nous en faisons tous), il est important d'en accepter la responsabilité.
Soyez honnête avec votre client. Personne n'aime les surprises déplaisantes, telles que des montants
inexacts : les gens qui ne viennent pas : ou les livraisons qui ne correspondent pas à ce qui a été commandé.

7- Gérer le comportement de celui qui appelle

Type de client Comportement de l’accueillant

Lorsque vous avez un contact téléphonique avec un client sûr de lui, il est important
Client sûr de lui d'être d'abord passif et d'écouter attentivement ce qui est dit. Une fois que vous avez
compris ce dont on a besoin, vous pouvez être plus précis et plus direct
Lorsque vous avez un contact téléphonique avec un client furieux, rendez sa
Client agressif réclamation plus douce, en offrant de la compréhension et de la sympathie, pas en
argumentant.
Les clients passifs sont généralement Faciles à gérer et à servir. Les clients satisfaits
sont souvent passifs.
Client passif
La plupart des clients n’aiment pas devoir prendre une position agressive. pour
obtenir un bon service. Ils veulent simplement un service "sans histoire"

8- Faire l’appel de suivi

Beaucoup de fournisseurs de services client n'assurent pas régulièrement le suivi. Ils prétendent qu'ils n'ont
pas le temps. Même s'il est impossible de suivre chaque client, il y a cependant certaines situations ou cela
doit être fait.
Voici quelques exemples :