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TECHNIQUES DE VENTE

Anim par Halima EL HAITOUSSI

Plan
Prparation et planification de la visite
La prise de contact
Techniques de questionnement
Dcouverte ou identifier les besoins
Elaboration dargumentaire : CAB

Traitement des objections


Conclusion
2

Le plan de vente
Prendre contact
Dcouvrir
-les besoins
-les motivations
-et les freins
-le profil du client
Choisir la solution la plus
adapte
Faire loffre et argumenter
Traiter les objections
Traiter lobjection prix
Conclure lentretien
Prendre cong

Objectif : Crer un climat de confiance favorable la suite de la vente


Moyens : Savoir tre (non verbal) et savoir-faire (verbal, techniques)
Objectif : Connatre le client et prparer la proposition et largumentation
Moyens : Questionner et tre lcoute, adapter son langage, sa voix et sa
gestuelle, reformuler pour vrifier la comprhension et obtenir laccord du client

Objectif : convaincre
Moyens : prsenter une offre personnalise qui rpond aux besoins du client,
sappuyer sur les avantages quelle procurera au client, utiliser les outils adapts
Objectif : viter dentrer dans une relation conflictuelle, le client est intress
Moyens : mise en uvre du processus de traitement de lobjection
Objectif : prsenter le prix et traiter lobjection prix ventuelle
Moyens : savoir tre, utilisation des techniques et outils adapts
Lorsque les objections sont leves et la solution ngocie accepte
Objectif : obtenir un accord aprs avoir repr les signaux dachat
Moyens : savoir tre, utilisation des techniques et outils adapts
Objectif : clore lentretien sur une bonne impression et prparer la fidlisation
Moyen : agir en professionnel, conforter le client dans son choix et mettre en place
le prochain contact

Plan
Prparation et planification de la visite
La prise de contact
Techniques de questionnement
Dcouverte ou identifier les besoins
Elaboration dargumentaire : CAB

Traitement des objections


Conclusion
4

Objectif de squence
Sensibiliser les participants limportance de la
prparation et la planification avant toute visite
chez un client ou un prospect
Connaitre les lments et les informations
prparer
Dfinir clairement les objectifs de la visite

Pourquoi se prparer ?
Avocat

prpare sa plaidoirie

Etudiant

se prpare pour lexamen

Athlte

se prpare aux comptitions

Enseignant

prpare ses cours

Politicien

prpare son discours

PARCE QUE
Avocat

gagner un procs

Etudiant

russir un examen

Athltes

gagner une course

Enseignant

russir transmettre un savoir

Politicien

gagner aux lections

PREPARATION = REUSSITE = GAIN

Un vendeur doit:
bien prparer ses visites
pour russir ses ventes
et ramener des gains la Socit

Outils et informations
Qualitatives
Quantitatives
Clients
Produits
Supports
Objectifs

Informations qualitatives
Type de client
Motivations / freins

Relation vendeur

client

Relation client

socit

Informations quantitatives
Volume des ventes
Frquences des commandes

Dlais des livraisons


Modalits de paiement

Informations client

Identit
Type
Coordonns
Type de structure
Domaine dactivit
Performances
Besoins en produits
Qui signe le bon de commande?
Qui rceptionne les produits?
Qui rgle les factures?
Equipe commerciale
Historique des ventes & recouvrements

Informations produit
Identification du produit
Caractristiques techniques
Caractristiques commerciales
Caractristiques psychologiques

Objectifs
Objectifs qualitatifs
Secteurs, type de clients.
Objectifs quantitatifs
Volume de vente, nombre de
contacts.

Les Principes SMART


Spcifique

Soyez prcis et vitez les


objectifs gnraux

Mesurable

Objectifs quantifiables qui


peuvent tre mesurs

Ambitieux

Objectifs ralisables mais


stimulants et motivants

Raliste
Temps

Objectifs atteignables, qui


refltent un potentiel rel
Une date limite pour raliser
lobjectif

Synthse
Une bonne prparation permet :
Bonne gestion du temps
Bonne gestion du stress

Bonne utilisation des appuis promotionnels


Efficacit dans la ngociation
Preuve de professionnalisme

Plan
Prparation et planification de la visite

La prise de contact
Techniques de questionnement
Dcouverte ou identifier les besoins
Elaboration dargumentaire : CAB

Traitement des objections


Conclusion
18

Le plan de vente
Prendre contact
Dcouvrir
-les besoins
-les motivations
-et les freins
-le profil du client
Choisir la solution la plus
adapte
Faire loffre et argumenter
Traiter les objections
Traiter lobjection prix

Conclure lentretien
Prendre cong

Objectif : Crer un climat de confiance favorable la suite de la vente


Moyens : Savoir tre (non verbal) et savoir-faire (verbal, techniques)
Objectif : Connatre le client et prparer la proposition et largumentation
Moyens : Questionner et tre lcoute, adapter son langage, sa voix et sa gestuelle,
reformuler pour vrifier la comprhension et obtenir laccord du client

Objectif : convaincre
Moyens : prsenter un offre personnalise qui rpond aux besoins du client, sappuyer sur
les avantages quelle procurera au client, utiliser les outils adapts
Objectif : viter dentrer dans une relation conflictuelle, le client est intress
Moyens : mise en uvre du processus de traitement de lobjection
Objectif : prsenter le prix et traiter lobjection prix ventuelle
Moyens : savoir tre, utilisation des techniques et outils adapts
Lorsque les objections sont leves et la solution ngocie accepte
Objectif : obtenir un accord aprs avoir repr les signaux dachat
Moyens : savoir tre, utilisation des techniques et outils adapts
Objectif : clore lentretien sur une bonne impression et prparer la fidlisation
Moyen : agir en professionnel, conforter le client dans son choix et mettre en place le
prochain contact

La prise de contact

Crer un climat de confiance favorable la


poursuite de lentretien
Importance de lexactitude des donnes
connues
Ltat desprit du vendeur : ouvert, positif,
courtois, poli, matrise du trac
Le lieu est-il propice lentretien ?
Limportance des 4/20 (secondes,mots, cm, gestes)
Le verbal et le non-verbal jouent un rle
Conditionne ou non le client dans la poursuite
de lentretien commercial
20

COMMENT ETABLIR LE BON CONTACT EN


SADAPTANT A SON CLIENT:
PROFIL

IL EST

RIGOUREUX

AFFECTIF

Organis,
Respectueux des
ordonn,
rgles, des
chaleureux,
logique,
valeurs et des compatissant
responsable
principes

Etre reconnu par


son travail. Des
SES BESOINS
chances
prcises.

Etre factuel.
COMMENT
Dmonstrations
L'ABORDER
chiffres.

EVITER

CONSERVATEUR

Le flou, l' peu


prs. La remise
en cause de ce
qui a t fait.

JOUEUR

AMBITIEUX

SONGEUR

spontan,
cratif,
ludique.

Habile,
manipulateur,
actif.

Calme,
solitaire.

Contacts
Etre reconnu
amusants.
dans ses
Sortir des
convictions.
"sentiers
battus"
Adopter une
Etre fiable,
Mettre le
attitude
intgre et
relationnel au
anime,
honnte.
premier plan.
vivante,
enthousiasme.
Ne pas
La remise en
prendre en
L'attitude
cause de ce qu'il
compte ses critique ferme.
pense.
motions
Etre reconnu
pour ce qu'il
est en tant
que personne

Etre le 1er, le de temps et de


meilleur.
tranquillit.
Mettre en
Le pousser
avant l'action.
l'action.
Etre directif,
Utiliser un
sr de soi et mode directif,
synthtique. assez ferme.
L'excs
Trop de
d'enthousiasm
questions.
e, l'aspect
ludique.

Plan
Prparation et planification de la visite
La prise de contact

Techniques de questionnement
Dcouverte ou identifier les besoins
Elaboration dargumentaire : CAB

Traitement des objections


Conclusion
22

TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT

La dperdition de linformation
100% :ce que jai voulu dire

70%:ce que jai dit


50% :ce qui a t entendu
40%: ce qui a t compris
30% :ce qui a t retenu
20% ce qui a t rutilis

Techniques de questionnement
Types de questions

Intrt

Ouverte
(en dbut de
dcouverte)

Ferme

Approfondissement

Exemples

Ouvrir le dialogue
Faire parler librement
linterlocuteur

Obtenir des informations


prcises
Vrifier une information
Obtenir un accord

Obtenir plus de dtails sur


un point

Pouvez-vous me parler de ?
Quattendez-vous de ?
Comment . ? Pourquoi ?
Quand ? O ? Qui ?
Lequel ?
Question commenant par
un verbe pour obtenir un Oui
ou un Non (Avez-vous ?)
Cest--dire ? Mais encore ?
Ah bon ?

Techniques de questionnement
Types de questions

Intrt

Exemples

Recentrage

Revenir sur un sujet

Vous me parliez tout


lheure de quen est-il
aujourdhui ?

Reformulation

Reformuler ses propos sous


forme de question pour
montrer que lon a compris
et lui permettre de rajouter
quelque chose

Si je vous comprends bien


vous pensez donc que .cest
bien cela ?
Donc pour vous ?

Orienter le droulement de
la discussion

Alternative
(propose un choix)

Vous prfrez avec ou


avec ?

La reformulation
But:

Vrifier notre bonne comprhension dun message


Elle rduit les risques de PROJECTION

Elle nous permet dtre sur la mme longueur donde


que notre interlocuteur .

Les diffrents types de


reformulation
a- La reformulation perroquet

b- La reformulation clarificatrice
c- La reformulation synthse
d- La reformulation cho
e- La reformulation spculative

Utilisations

Types de
reformulations
La reformulation
perroquet

Consiste rpter mot pour mot ce qui a t dit.

Elle sutilise dans le cas dune mauvaise communication.

La reformulation
clarificatrice

Consiste rpter mot pour mot ce qui a t dit.


Elle sutilise dans le cas dune mauvaise communication.

La reformulation
synthse

Consiste en un rsum de ce qui a t dit.

Elle sutilise dans le cas dun message long et embrouill.

La reformulation
cho

Consiste en une rptition des derniers mots de phrase.


Elle sutilise pour faire parler votre interlocuteur.
Elle est galement trs utile pour le traitement des
objections.

La reformulation
spculative

Consiste reformuler en orientant (spculer) de manire


qui vous convient le mieux.
Elle sutilise pour faire avancer le dialogue dans votre sens,
tout en clarifiant la situation.

LA PRISE DE NOTE
Montrer plus dimportance au client en
crivant
Noter les informations pour la mise jor de la
situation d client
Noter les besoins et les projets d client qui
sont dtects en cours dentretien
Identifier les produits lui proposer
Garder une trace mettre dans mon dossier
commercial

Techniques de questionnement
Lentonnoir
Questions ouvertes larges
Obtenir des accords sur la situation et
le besoin explicite du client
Questions ouvertes diriges
Rechercher les motifs dachat (besoins implicites)
Renforcer la faille et obtenir des accords sur les
consquences

Questions fermes
(Obtenir des accords sur la solutions
et concrtiser)

Techniques de Questions
Lentonnoir
Renseignements Gnraux

Questions Ouvertes
Que pensez-vous des promotions lies
conomiser?"

Questions Exploratrices

Renseignements Spcifiques

couter

couter

Pourquoi pensez-vous que cest cela ?"


Faits

Questions Fermes

Alors tes-vous pour les promos lies conomiser sur de


grandes marques?"

Questions Tendancieuses

A quel point votre croissance est-elle le rsultat de


promotions lies conomiser ?
Confirmation de Faits
Rsumer

Rsum

Donc ce que vous me dites cest : Primo.Secundo .

Plan
Prparation et planification de la visite
La prise de contact
Techniques de questionnement

Dcouverte ou identifier les besoins


Elaboration dargumentaire : CAB

Traitement des objections


Conclusion
33

LES BESOINS PERSONNELS DU CLIENT

De Quoi les clients ont-ils besoin ?


LAPPROCHE SONCAS
Client Scurit : peur du risque et des nouveauts, de la non

qualit, client qui aime rflchir, essayer avant de sengager, hsite,


tergiverse, fidle ses fournisseurs, fait confiance aux valeurs
sres , est inquiet
Orgueil : dominant, difficile mener, gocentr, fier, dsir dtre le
1er, dtre considr
Nouveaut : recherche loriginalit, curieux, aime le changement
Confort : aime le bien tre, ce qui est commode et sans soucis
(simple et fiable), naime pas les complications
Argent : recherche lconomie, le gain, aime comparer, difficile
mener
Sympathie : convivial, bavard, aime passer un bon moment,
sympathiser avec le vendeur, faire plaisir

De Quoi les clients ont-ils besoin ?


DCELER LES BESOINS ET MOTIVATIONS
Type client

Efficacit
qualit

Le
narcissique

La
branchitude

Dabord, le
bien-tre

Lobsd du Acheteur
prix
impulsif

Son obsession

Peur de se
tromper

MOI

Etre dans le
coup

Il aspire
la quitude

Il ne pense
qu
largent

Affectif,
marche au
coup de
cur

Sa motivation
profonde

Scurit

Orgueil

Nouveaut

Confort

Argent

Sympathie

La question
cruciale quil a
en tte

Est-ce sr
100 % ?

Est-ce que
ce produit
est bien
pour moi ?

Est-ce un
produit
novateur ?

Est-ce que
je serais
tranquille?

Combien ca Est-ce que


va me
ce produit
me fait
coter ?
craquer ?

Que Faire ?

Rassurer
votre client

Flatter son
amourpropre

Satisfaire sa
curiosit

Vanter
laspect
pratique

Dmontrer
lconomie

Faites-le(la)
craquer

36

LES BESOINS COMMERCIAUX DU CLIENT

De Quoi les clients ont-ils besoin ?


La Hirarchie des Besoins commerciaux

Besoins Primaires

Profit

Besoins Secondaires

Drivers Stratgiques

Augmentation
Des ventes

FIDELITE

Rduction
Des Cots

EFFICACITE

Toutes les organisations commerciales ont


ces besoins Primaires et Secondaires

Exemple de Drivers Stratgiques


Clients

$
Profit

Besoins Primaires

Augmentation des

Besoins Secondaires

Ventes
FIDELITE

Drivers Stratgiques

Garder Clientle

Stratgies
Augmenter
dpenses par
PANIER

Prix correct

Marchander

Stocker
boissons
froides
Autres
Services

Gagner
Clientle
Avoir la
Bonne
Gamme

Pensez vos clients

Comprenez ce quils sont en train de


faire et pourquoi

Comment ces choix stratgiques ont


un impact sur votre catgorie?

Comment ont-ils un impact sur votre


acheteur/quipe de catgorie?

Posez des questions

Rduction
des

Cots

EFFICACITE
Amliorer
le Cash
flow
Rduction
Manutention

Livraisons
directes

Augmenter les
remises en cours

Rduire
Stock plus de Acheter Rduire
plus
intervention
produits non
le stock
alimentaires crdit du
fournisseu
r
Rduire les cots
Rduire
Rduire
Plans de
doprations du
roulement
Base
Fidlit
magasin de 1%
personnel
Fournisseurs

Comprendre les Besoins de Votre Client


Points Cls
Les clients auront les mmes besoins primaires et
secondaires, mais utiliseront diffrent drivers pour
atteindre leurs buts.

Leurs besoins personnels sont tout comme les votre.

Vous devez comprendre les deux.

Adapter votre approche pour satisfaire autant de besoins


que possible.

Plan
Prparation et planification de la visite
La prise de contact
Techniques de questionnement
Dcouverte ou identifier les besoins
Elaboration dargumentaire : CAB

Traitement des objections


Conclusion
41

ARGUMENTAIRE
Doit tenir compte des:
Arguments des concurrents

Doit comprendre:
Caractristiques produit
Bnfices consommateur, ou avantages produit,
ou promesses
Preuves, ou supports de la promesse
Avantage concurrentiel /Points forts du produits

Elaborer un argumentaire
Toutes les offres commerciales contiennent des

Caractristiques,

A Avantages,
B Bnfices,

Quest-ce quune Caractristique?


Une caractristique ou attribut dun produit ou
dun plan
Toute chose que vous pouvez toucher, sentir,
voir ou mesurer
Une caractristique dcrit ce qui est diffrent
ou unique
Elle inclue lemballage, le prix, le support, etc

Quest-ce quun Avantage?


Un impact positif
Quelque chose quune caractristique fait pour le client
Ce quil peut donner qui pourrait aider lacheteur
Comment / pourquoi il fait de la caractristique un bnfice.

Quest-ce quun Bnfice?


Quelque chose qui rpond aux besoins du client
Un rsultat favorable prvu
Ils rpondent ces questions poses par lacheteur :
Quest ce que a me rapporte?
?
Alors quoi?

Elaborer un argumentaire

Bnfice Client - Besoins Client


Offre commerciale

Caractristique/
Avantage

Bnfice Client

Rsultat Favorable
Le bnfice gale le Besoin

Besoin Client

Client

Identifi par Questions

Changer les Caractristiques en Avantages.


Utilisez des Phrases de lien:
Ce qui vous donne
Ce qui vous donnera
Par consquent
Menant
Vous permettant de

Ceci veut dire


Ainsi cela produit
Ce qui entrane
Ce qui mnera
En plus

Caractristique Phrase de lien - Avantage

. Qui deviennent des Bnfices!


Utilisez des Phrases de Lien :
Ce qui vous permet de ...
Le profit cest
Ce qui vous donnera ...
Ainsi vous obtenez...
Entranant ...
Ce qui mnera ...
Vous profitez alors de...
Vous permettant de ...
Ceci veut dire que vous
Par consquent, le profit que vous en tirez cest ...
Avantage Phrase de lien - Bnfices

Exemples dnoncs de Bnfices


Cette nouvelle unit attirante (caractristique) retiendra
lattention de votre client (avantage) et engendrera plus de
ventes de packs (un autre avantage!). Ceci veut dire une
croissance progressive des ventes pour vous (Bnfice).
Ce nouveau (caractristique) produit remplit un vide sur les
prix dans votre gamme (avantage) et tendra votre offre vos
clients (un autre avantage!) et entranera plus de ventes
(Bnfice).

Exemples dnoncs de Bnfices


Ce mcanisme promotionnel (caractristique) aidera
amliorer votre taux de vente (avantage) et voudra par
consquent dire plus de chiffre daffaires, profit et fonds de
roulement amlior (Bnfice multiples!).

Ventes Accrues

limine les ruptures

Croissance Progressive
de la Catgorie

Produit Plus de Profit

Gain de Temps

Rduit les cots

Ides Finales
Bnfices Client
Le bnfices du client doit satisfaire
le besoin identifi du client, ou la

vente risque dtre perdue, ou


pourrait coter plus cher.

Plan
Prparation et planification de la visite
La prise de contact
Techniques de questionnement
Dcouverte ou identifier les besoins
Elaboration dargumentaire : CAB

Traitement des objections


Conclusion de la vente
53

Dfinition de lobjection
Fait, argument, difficult quon soulve CONTRE une
proposition, CONTRE une affirmation
La rponse lobjection doit rpondre prcisment
lobjection

Dfinition de linsatisfaction
Sentiment dsagrable, mcontentement qui rsulte du
non-accomplissement de ce que lon souhaite
La rponse linsatisfaction doit compenser cette dernire

Lorigine des objections


Origine
vendeur

Arguments inadapts au client


Arguments mensongers
Invalidation des remarques du client
Ne met en avant que son propre point de vue.

Lorigine des objections


Origine
Client

Manque de connaissance produit


Distorsion dinformation
Resistance au changement
Teste son interlocuteur.
Impulsif

LES TYPES DOBJECTIONS


Objection cache
Objection Prtexte

Objection Non justifie


Objection Justifie

LES TYPES DOBJECTIONS


Objection
Prtexte

Explication et traitement
Lobjection est grossie dans le but dobtenir plus ou de dstabiliser le
commercial ou de sen dbarrasser
Le commercial doit la minimiser pour en affaiblir la porte

Cache

Dissimulation dune motivation ou dun frein non encore avou


Le commercial doit trouver lobjection relle et la traiter

LES TYPES DOBJECTIONS


Objection

Explication et traitement

Justifie

Vraie, un reproche lgitime, une remise en cause dune


caractristique
Le commerciale doit accepter puis la compenser par un avantage
suprieur au handicap dcouvert

Non justifie

Une ignorance ou une mconnaissance des caractristiques du


produit, de lentreprise
Le commercial doit informer et donner des preuves afin que le client
se rende compte de son erreur

Les effets des objections


EFFETS
NEGATIFS

EFFETS
POSITIFS

Reculent la dcision dachat

Prouvent lintert du client

Bloquent lentretien

Renforcent largumentaire

Rvlent les insatisfactions

Apportent de la conviction

Processus de traitement dune


objection
Ecouter et identifier lobjection
Accepter et valoriser lobjection

Chercher comprendre
Rfuter lobjection

Contrler laccord du client

Processus de traitement
dune objection
1. Restez Calme

Ne perdez pas votre sang froid et ne devenez pas irrit mme si


lobjection na pas de sens

2. coutez

Gardez le silence jusqu ce quil ait finit de vous dire ce quest son
objection. Ninterrompez jamais

3. Reformulez

Montrez que vous comprenez ses points de vue


Vous ne pensez pas ...
Ne soyez pas daccord avec lui

4. Explorez

Dcouvrez tout ce que vous pouvez sur ses objections

5. Dfinissez

En vos propres termes, dites lacheteur ce quest son objection


Donc, ce que vous tes en train de dire cest"

6. Surmontez

Si cest juste un malentendu, surmontez le avec un fait


Si cest une vraie objection, compensez la avec un bnfice

7. Concluez

Concluez la vente quand lobjection est surmonte

Processus de traitement dune


objection
Client: Petite boutique de dtail dans un march ouvert qui vend les bonbons et la confiserie
Objection: Achte des produits concurrents seulement, de chez un grossiste
coutez

Restez calme !

Reformulez

Donc, en ce moment, vous obtenez tous les bonbons sucrs dont vous avez besoin de votre grossiste. Cest bien a?

Explorez

Combien de fois achetez-vous de votre grossiste?


Combien de produits achetez-vous chaque fois?
Y a-t-il une valeur de commande minimale de quantit?
Vous allez chez lui ou bien il vous visite?
Comment payez-vous?

Dfinissez

Laissez moi massurer que jai bien compris. Vous ne pouvez pas vous offrir dacheter dautres produits de bonbons
parce que vous devez payer le grossiste en liquide la livraison et aprs attendre jusqu ce que vous ayez vendu
votre stock pour acheter nouveau, cest bien a?

Surmontez

Si vous pouviez offrir un meilleur choix vos clients sans avoir payer en liquide immdiatement, cela vous
aiderait-il?
Je livrerai votre boutique aujourdhui et viendrai rcuprer le paiement dans une semaine. Ca vous donne 7 jours
pour vendre le stock avant davoir besoin de payer. Et en stockant des produits Goya, vous vendrez aussi plus de
bonbons au total.

Conclure

Laissez moi rsumer. Vous pouvez amliorer votre situation de cash-flow parce que je vous laisserai prendre la
livraison aujourdhui et ne payer que la semaine qui suit lorsque vous aurez vendu une grande partie de votre
stock; la gamme amliore augmentera vos vente ainsi que votre chiffre daffaire et votre bnfice. Je propose que
vous preniez 6 paquets de chacune des trois saveurs et je vous donnerais un poster pour que les gens dans le
march voient que vous avez amlior votre gamme.

Plan
Prparation et planification de la visite
La prise de contact
Elaboration dargumentaire : CAB
Techniques de questionnement
Dcouverte ou identifier les besoins

Traitement des objections

Conclusion de la vente
65

Signaux dachats
Un signal dachat est un signe externe que le
client est entrain de rflchir la proposition.
Ils peut tre voir ou entendre
A VOIR
Le client change de posture, se
dcontracte;
son visage se dtend, il sourit;
il prend l'article en main, le manipule;
prolonge l'essayage;
adopte une attitude d'utilisateur, de
propritaire

A ENTENDRE
"Je l'utiliserai aussi pour...." indique qu'il
anticipe la possession en argumentant luimme
"Vous vous chargez de l'installation ?"
indique qu'il est trs intress
Il peut demander la confirmation d'un
avantage produit
Il peut faire une dernire objection sur un
point de dtail
Silence

Signaux dAchat
Les exemples comprennent:
Les dclarations

Cest une bonne ide

Le langage corporel

Acquiescer dun signe de tte, se


pencher en avant

Questions

Quand est ce que a va tre


disponible?

Objections

Jai un problme de liquidit

Silence

Absence dobjections

Les signaux dachats peuvent tre forts ou faibles


Savoir interprter les signaux dachats correctement et efficacement est une
comptence trs importante

Solliciter les signaux


dAchat
Souvent les signaux dachat sont donns par
lacheteur sans quon les rclame
Parfois lacheteur ne donne aucun signal,
ce moment l vous avez besoin de les
solliciter:
Utiliser les questions:

La formation EFE a vraiment rehauss vos


ventes, nest ce pas?

Raction aux signaux


dAchat
Signal dachat!

Faible

Fort

Renforcez-le

conclure

conclure

Conclusion de lAccord
Cest un lment important dans la prsentation
de la vente parce que vous tes en train de
rclamer une dcision
La conclusion peut tre:
Votre proposition
Votre action propose

Vos tapes suivantes

Qualits dune Conclusion


Positive

Confiant
Enthousiaste

Bien Chronomtr

Aprs avoir renforc


les bnfices cls
Suit le signal dachat

Ambitieux
et Raliste

Votre Planning indiquera ce qui est


ralisable

La Sequence de la conclusion
Signal
dachat

Conclure

Aprs avoir conclu, le client doit tre le prochain prendre la


parole
Ne parlez pas jusqu ce que lacheteur rponde
Si vous brisez le silence, vous risquez de perdre la vente

Types de conclusion

La prise de cong

En cas de vente :
- Rassurer, fliciter et remercier le client
- Prendre cong
- Prvoir de prendre des nouvelles
En cas de non-vente :
- Rester souriant et remercier
- Prendre cong
- Prvoir une prochaine visite
74

Le suivi aprs vente

Objectifs :
Assurer et finaliser la vente
Fidliser pour vendre nouveau

En pratique :

Tenir ses engagements


Organiser le SAV, suivre le rglement
Analyser lentretien
Mettre jour les informations commerciales
Traiter les questions et les rclamations
Mettre en uvre une politique de fidlisation

75

Le plan de vente
Prendre contact
Dcouvrir
-les besoins
-les motivations
-et les freins
-le profil du client
Choisir la solution la plus
adapte
Faire loffre et argumenter
Traiter les objections
Traiter lobjection prix

Conclure lentretien
Prendre cong

Objectif : Crer un climat de confiance favorable la suite de la vente


Moyens : Savoir tre (non verbal) et savoir-faire (verbal, techniques)
Objectif : Connatre le client et prparer la proposition et largumentation
Moyens : Questionner et tre lcoute, adapter son langage, sa voix et sa gestuelle,
reformuler pour vrifier la comprhension et obtenir laccord du client

Objectif : convaincre
Moyens : prsenter un offre personnalise qui rpond aux besoins du client, sappuyer sur
les avantages quelle procurera au client, utiliser les outils adapts
Objectif : viter dentrer dans une relation conflictuelle, le client est intress
Moyens : mise en uvre du processus de traitement de lobjection
Objectif : prsenter le prix et traiter lobjection prix ventuelle
Moyens : savoir tre, utilisation des techniques et outils adapts
Lorsque les objections sont leves et la solution ngocie accepte
Objectif : obtenir un accord aprs avoir repr les signaux dachat
Moyens : savoir tre, utilisation des techniques et outils adapts
Objectif : clore lentretien sur une bonne impression et prparer la fidlisation
Moyen : agir en professionnel, conforter le client dans son choix et mettre en place le
prochain contact