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Royaume du Maroc

Office de la Formation Professionnelle


et de la Promotion du Travail

Contenu du Module
Secteur : Administration, Gestion & Commerce
Filire : Technicien Spcialis en Commerce
Module : Techniques de Vente & de ngociation

Juillet 2013

OFPPT
Partenaire en Comptences

DRH, CDC TERTIAIRE

DOCUMENT LABOR PAR

NOM ET PRNOM

TABLISSEMENT

DIRECTION RGIONALE

M. MATLAYA MOHAMED

CF KENITRA

NO1

NOM ET PRNOM
MME KAMILI LATIFA

FONCTION
DIRECTRICE

AFFECTATION
CDC TERTIAIRE

HAIDARA MUSTAPHA

FORMATEUR ANIMATEUR

CDC TERTIAIRE

FAHIM MOHAMED

FORMATEUR ANIMATEUR

CDC TERTIAIRE

DOCUMENT VALID PAR :

MODULE :

TECHNIQUES DE VENTE ET DE NGOCIATION

OBJECTIF OPRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU


DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit
tre capable de mener efficacement un entretien de vente, une ngociation
commerciale
Selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent :
CONDITIONS DVALUATION:
Individuellement ;
A partir dtudes de cas, de jeux de rles, de situation reprsentatives du milieu
des affaires et de situations relles ou simules ;
CRITRES GNRAUX:
Respect des principes des techniques de vente ;
Respect des rgles de lthique professionnelle ;
Respect des principes de qualit du service ;
CONDITIONS DE RALISATION

Individuellement.
Travail effectu partir :
- Exercices et mini-cas
- De consignes du formateur.
- Jeux de rle
- Sketch de vente
A laide de :
Catalogues et fiches produit, dpliants,...

OBJECTIF OPRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE


COMPORTEMENT

PRCISIONS SUR LE COMPORTEMENT


ATTENDU
A. Dfinir la prospection

CRITRES PARTICULIERS DE
PERFORMANCE
Dfinition
Les formes de prospection
Dfinir la cible

Organisation des tournes


La frquence des visites
Les types de visites

C. Prparer les visites

Prparation administrative
Prparation technique

D. Concevoir les documents de suivi des


clients

La fiche client
Le compte rendu des visites

E. Se
prparer
matriellement
psychologiquement,

fichier clients
les besoins des prospects
identifier les prescripteurs et les dcideurs

B. Organiser les tournes

et

F. Prendre un rendez-vous et surmonter les


obstacles,
G. La prsentation personnelle

prise de rendez-vous
techniques de phoning
Lenvironnement
matriel
favorable,
esthtique et scurisant
la prsentation personnelle adapte au poste
occup

H. Accueillir le client et prise de contact

Accueil, prise de contact, adoption dune


attitude douverture, daide, de disponibilit,
de service et de responsabilit

I. Pratiquer lcoute active

Lcoute: mettre en place des attitudes


personnelles dcoute (physiques, mentales)
Adoption dattitudes positives vis--vis du
client/usager
Reprer les freins ventuels lcoute, en
rechercher les raisons

J. Matriser et pratiquer le questionnement :

K. Dterminer les proccupations principales


de lacheteur

Questionnement : aider le client exprimer et


prciser ses attentes, ses besoins

Personnalisation de la relation : identifier la


personnalit du client, comprendre et investir
dans les attentes, les besoins du client/usager
Dtection des urgences, les enjeux, les
priorits en se mettant la place du client
4

L. Prparer et choisir les arguments adquats

M.

Distinguer
dobjections

les

diffrentes

sortes

N. Matriser les techniques de rfutation

O. Identifier les signaux dachat

(empathie) et en tirer des consquences pour


son action
Particularits
dune
situation
de
communication (difficults dexpression de
linterlocuteur, blocages, conflits, stress, etc.)
et gestion de la situation de faon adapte
un argumentaire structur (caractristiques,
avantages et preuves) selon la mthode
SPA
Obtention des petits oui de la part du
prospect
Objections prtextes (non fondes)
Objections fondes

Les techniques de rfutation :


- Oui..mais
- Prvention
- Tmoignage
- cran
- Reformulation interrogative
-
les signaux dachat
- signaux non verbaux
- signaux verbaux

P. Utiliser les diffrentes techniques de


conclusion

les diffrentes techniques de conclusion :


- Prendre l'initiative de la conclusion : les
techniques de conclusion de la vente
- Rcapituler et valider les points d'accord
- Clarifier, verrouiller et finaliser l'accord
pour obtenir la dcision
- Conclure
"gagnant-gagnant"
pour
prenniser la relation commerciale

Q. pratiquer la vente additionnelle et la vente


supplmentaire

Les ventes complmentaires : compltent le


produit principal vendu
Les
ventes
supplmentaires :
ventes
diffrentes du produit principal (opportunit
saisie par le vendeur)

TABLE DES MATIRES


INTRODUCTION GENERALE ...................................................................................................... 9
CHAPITRE I : LA PROSPECTION ............................................................................................. 10
I) DEFINITIONS : .......................................................................................................................... 10
II) POURQUOI PROSPECTER ?.................................................................................................... 11
III) PLANIFIER ET ORGANISER SA PROSPECTION : .............................................................. 11
IV) LES FORMES DE PROSPECTIONS : ..................................................................................... 13
V) LES MOYENS DE LA RPOSPECTION : ................................................................................. 13
VI) LES OUTILS DE LA PROSPECTION : ................................................................................... 13
VII) LA PROSPECTION COMMERCIALE TELEPHONIQUE : ................................................... 14
TRAVAIL PRATIQUE...................................................................................................................... 15
CHAPITRE 2 : LE TRAVAIL DU VENDEUR SUR SON SECTEUR ...................................... 16
I) LORGANISATION DES TOURNEES : ................................................................................... 16
II) LA FREQUENCE DES VISITES : ............................................................................................ 16
III) LA NATURE DES VISITES...................................................................................................... 16
IV) LA PREPARATION DE LA VISITE : ...................................................................................... 18
CHAPITRE 3 : LES MOYENS DORGANISATION DE LA VENTE ..................................... 20
I) IMPORTANCE DE LA CONNAISSANCE DU PRODUIT......................................................... 20
1) pourquoi faut-il connaitre le produit ? ................................................................................... 20
2) que connaitre du produit ?...................................................................................................... 20
3) comment connaitre le produit ?.............................................................................................. 21
II) LORGANISATION DE LA VENTE : ........................................................................................ 21
1) le porte-documents : ............................................................................................................... 21
2) le materiel de demonstration : ................................................................................................ 21
3) le telephone : .......................................................................................................................... 22
4) la voiture : .............................................................................................................................. 22
5) les documents de suivi du client : .......................................................................................... 22
a) le principe : ......................................................................................................................... 22
b) la construction de la fiche client : ...................................................................................... 22
c) le journal des visites : ......................................................................................................... 27
d) le fichier commercial : ....................................................................................................... 27
TRAVAIL PRATIQUE...................................................................................................................... 29
CHAPITRE 4 : LA NEGOCIATION COMMERCIALE ............................................................ 30
I) DEFINITIONS : ........................................................................................................................... 30
II) LES ACTEURS DE LA NEGOCIATION COMMERCIALE : .................................................. 30
A) LE VENDEUR :..................................................................................................................... 30
B) LACHETEUR : ..................................................................................................................... 30
C) LES BUTS DE LA NEGOCIATION : .................................................................................. 30
III) LE SCENARIO DUNE VENTE : .............................................................................................. 30
A) LES DIFFERENTES ETAPES DE LA NEGOCIATION COMMERCIALE : .................... 30
B) PREPARER LENTRETIEN DE VENTE : .......................................................................... 31
IV) LES QUALITES INTELLECTUELLES ET MORALES DU VENDEUR : ............................. 32
A) CREDIBLE : .......................................................................................................................... 32
B) DYNAMIQUE ET CREATIF :.............................................................................................. 32
V) LA COMMUNICATION DANS LA VENTE : .......................................................................... 32
A) LE LANGAGE CORPOREL : .............................................................................................. 32
6

B) CULTIVER LE REGARD : ................................................................................................... 33


C) AVOIR LE SOURIRE : ......................................................................................................... 33
D) MODULER LA VOIX ET SOIGNER LELOCUTION :..................................................... 33
E) ENRICHIR LE LANGAGE : ................................................................................................. 34
TRAVAIL PRATIQUE N1 : LES GESTES QUI VOUS TRAHISSENT ....................................... 35
TRAVAIL PRATIQUE N2 : LES CINQ VECTEURS PRINCIPAUX .......................................... 39
CHAPITRE 5 : LA PRISE DE RNDEZ-VOUS TELEPHONIQUE ........................................... 42
I) PERSONNALISATION DES LISTINGS ................................................................................... 42
II) LE BARRAGE SECRETAIRE:................................................................................................... 42
III) LES AUTRES TECHNIQUES UTILISEES DANS LA PRISE DE RENDEZ-VOUS: ............ 44
IV) COMMENT SE PRESENTER ET EXPLIQUER SON ROLE ? ............................................... 45
V) CREER UN CLIMAT FAVORABLE :....................................................................................... 45
TRAVAIL PRATIQUE N1 : PRISE DE RENDEZ-VOUS TELEPHONIQUES ........................... 47
TRAVAIL PRATIQUE N2: SKETCH DE PRISE DE RENDEZ-VOUS TELEPHONIQUE ........ 51
CHAPITRE 6 : LA PRISE DE CONTACT................................................................................... 53
I) LES ETAPES DE LA PRISE DE CONTACT :.......................................................................... 53
II) IMPORTANCE DE LA PRISE DE CONTACT : ....................................................................... 53
III) COMMENT GERER LA PRISE DE CONTACT ? .................................................................... 55
TRAVAIL PRATIQUE N1 : POUR ETRE CREDIBLE, SOIGNEZ VOTRE IOOK ................ 57
TRAVAIL PRATIQUE N2 : LES CINQ PREMIERES MINUTES ............................................... 60
CHAPITRE N7 : LA DECOUVERTE DU CLIENT .................................................................. 63
I) LA DECOUVERTE DES BESOIS techniques de 'acheteur : ..................................................... 63
II) DECOUVERTE DES RESSORTS PSYCHOLOGIQUES DE LACHETEUR :....................... 63
A) LES BESOINS : ...................................................................................................................... 64
B) LES MOTIVATIONS : .......................................................................................................... 64
III) LES TECHNIQUES DE DECOUVERTE : ................................................................................ 66
A) LE QUESTIONNEMENT : .................................................................................................... 66
B) LA TYPOLOGIE DES QUESTIONS : .................................................................................. 67
IV) LES COMPORTEMENT A ADOPTER AVEC LE CILENT : ................................................. 69
V) L'ECOUTE ACTIVE : .................................................................................................................. 70
TRAVAIL PRATIQUE N1 : PORTRAITS ROBOTS DES ACHETEURS DE HIGH TECH....... 71
TRAVAIL PRATIQUE N2 : LES MOBILES PSYCHOLOGIQUES DE LACHAT INDUSTRIEL .... 73
TRAVAIL PRATIQUE N3: SONCAS ............................................................................................ 75
TRAVAIL PRATIQUE N4: SKETCH SUE LA DECOUVERTE DU CLIENT, ........................... 78
CHAPITRE N8 : CONVAINCRE SON CLIENT ....................................................................... 79
SECCTION I : LARGUMENTATION : .......................................................................................... 79
I) DEFINITIONS : .......................................................................................................................... 79
II) CONSTRUIRE UN ARGUMENTAIRE : .................................................................................. 80
III) ARGUMENTER AVEC EFFICACITE : .................................................................................... 82
IV) LES TECHNIQUES DE LARGUMENTATION : .................................................................... 84
V) COMMENT ARGUMENTER ? .................................................................................................. 85
SECTION II) LA DEMONSTRATION : .......................................................................................... 87
I) LES ATOUTS DE LA COMMUNICATION SENSORIELLE : ................................................ 87
II) LE ROLE DE LA DEMONSTRATION DANS LARGUMENTATION GENERALE : ......... 87
III) LES ETAPES DE LA DEMONSTRATION :............................................................................. 87
SECTION III) REPONDRE AUX OBJECTIONS : .......................................................................... 88
I) LA PLACE DE LOBJECTION DANS LARGUMENTATION : ............................................ 88
II) LES DIFFERENTES CATEGORIES DOBJECTIONS : .......................................................... 88
7

III) LES TECHNIQUES DE REPONSE AUX OBJECTIONS : ...................................................... 89


IV) LES ATTITUDES DU VENDEUR FACE AUX OBJECTIONS : ............................................ 92
TRAVAIL PRATIQUE N1: COMMENT TRAITER LES DIFFERENTES OBJECTIONS ......... 93
TRAVAIL PRATIQUE N2: TECHNIQUES DE LARGUMENTATION ..................................... 96
CHAPITRE N9 : LA PRESENTATION DU PRIX DE LA NEGOCIATION ......................... 98
I) LA PROBLEMATIQUE DU PRIX : ........................................................................................... 98
II) QUAND ET COMMENT PRESENTER SON PRIX ? ............................................................... 99
III) LES TECHNIQUES DE PRESENTATION DU PRIX : .......................................................... 100
IV) COMMENT TRAITER LA DEMANDE DE REMISE ? ......................................................... 100
V) COMMENT DEFENDRE LE PRIX ?.................................................................................. 101
VI) COMMENT VENDRE LE PRIX ? ....................................................................................... 102
TRAVAIL PRATIQUE : SKETCHS SUR DE LA PRESENTATION DU PRIX.......................... 103
CHAPITRE N 10 : LA CONCLUSION DE LA VENTE ......................................................... 104
I) LASPECT PSYCHOLOGIQUE DE LA PHASE CONCLURE : ........................................ 104
II) QUAND CONCLURE? ............................................................................................................. 104
III) COMMENT CONCLURE UNE NEGOCIATION DE VENTE ?............................................ 105
IV) LA TECHNIQUE DES EFFETS : ............................................................................................ 105
V) LES CONDITIONS POUR UNE BONNE COMMUNICATION TELEPHONIQU .............. 108
VII)LES OBJECTIONS AU TELEPHONE: ................................................................................... 109
TRAVAIL PRATIQUE : SKETCHS SUR DE LA CONCLUSION DE LA VENTE .................... 111
CHAPITRE N11 : LA PRISE DU CONGE ............................................................................... 112
I) LES OBJECTIFS DE LA PRISE DU CONGE : ....................................................................... 112
II) LES TECHNIQUES DE LA PRISE DU CONGE : .................................................................. 112
III) QUELQUES REGLES POUR LA PRISE DU CONGE : ......................................................... 112
TRAVAIL PRATIQUE N1: TECHNIQUES DE PRISE DE CONGE: QCM .............................. 114
TRAVAIL PRATIQUE N 2: TECHNIQUES SKETCHS SUR LA PRISE DE CONGE ............. 117
CHAPITRE N12 : LA VENTE ADDITIONNELLE................................................................. 118
I) DEFINITIONS : ........................................................................................................................ 118
II) LES TYPES DE VENTES ADDITIONNELLES : ................................................................... 118
A) LA VENTE DITE COMPLEMENTAIRE : ......................................................................... 118
B) LA VENTE DITE D'OPPORTUNITE : ............................................................................... 118
III) COMMENT TRIATER UNE VENTE ADDITIONNELLE ? .................................................. 118
TRAVAIL PRATIQUE N 1: LES VENTES ADDITIONNELLES .............................................. 120
CHAPITRE N13 : LE SUIVIE DE LA VENTE ........................................................................ 121
I) LE SUIVIE DE LA VENTE : .................................................................................................... 121
II) LAPRES VENTE : ................................................................................................................... 121
TRAVAIL PRATIQUE N1 : SYNTHESE SUR LES TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION . 122
TRAVAIL PRATIQUE N2 : SYNTHESE SUR LES TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION . 125
TRAVAIL PRATIQUE N 3: SYNTHESE SUR LES TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION . 127
QUELQUES CONSEILS POUR VENDRE : .............................................................................. 128
UTILISER UN LANGAGE PERFORMANT ET POSITIF ...................................................... 130
BIBLIOGRAPHIE ..................................................................................Erreur ! Signet non dfini.

INTRODUCTION GNRALE
Les professionnels de la vente ont toujours t trs "chasss". Mais avec le retour de la
croissance, le march est tendu et la concurrence plus froce. Les entreprises ont donc besoin,
plus que jamais, d'quipes de vente muscles et motives. Par ailleurs, avec l'arrive en force des
nouvelles technologies, de nouveaux mtiers mergent, de nouveaux besoins se font sentir.
Raphalle Ginis
Vendre est un art reconnu depuis longtemps, qui a donn lieu de nombreux traits et
analyses. Un vendeur efficace nest pas seulement dou ; il a acquis une mthode dans la gestion
de linteraction avec le client. Lart de vendre sest aujourdhui enrichi dun grand nombre et
principes et de techniques qui doivent etre maitrises.
Ces techniques, permettent d'organiser les ngociations commerciales de manire
constructive afin que le vendeur et achateur dfendent leurs intrts d'acheteur et de vendeur,
participent un change productif et cherchent parvenir une entente. Comme toute
ngociation, la vente est un acte de communication qui n'admet pas l'improvisation ou la
spontanit. Chaque vendeur doit considrer chez un prospect la surface financire, le chiffre
daffaires, la localisation et la probabilit de relations commerciales long terme. A ce stade, il
acquire beaucoup dinformations sur lentreprise cliente, il se renseigne auprs de personnes
comptentes et dtermine ensuite son objectif de visite.
La prparation de chaque entretien avec le client, la rflexion sur les personnes
rencontrer, l'examen du droulement et des acquis des rencontres antrieures, la fixation d'un
objectif, l'laboration de la tactique permettent alors au vendeur de dcider de la faon dont il va
aborder le client au dbut de lentretien de vente. Son aspect, ses premires phrases et rponses
sont importantes jusqu la conclusion de la vente.
Au cours de chaque tape de la dmarche de vente, la gestion du stress (surtout quand
l'enjeu est important), les comportements attendus, les rituels observer, le respect de l'ordre des
tapes (dcouverte, proposition, argumentation, conclusion), la mobilisation de l'attention pour
capter les informations mises par chacune des parties, l'intgration de ces informations pour
modifier instantanment la tactique initialement prvue, puis la volont de conclure et la souplesse
de l'expression pour parvenir un accord ncessitent un professionnalisme aux deux parties.
Ainsi, ce module est conu pour les stagiaires de la premire anne spcialit commerce
leur permettnat davoir les techniques et les outils ncessaires pour acqurir les comptences des
bons vendeurs.
Dans ce module, nous avons rspect toutes les techniques de vente et de ngociation
sachant que la partie administrative des ventes sera traite dans le module Documents
commerciaux et la partie analyses des ventes sera traites dans le modules qui sera dispens en
deuxime anne Management de la force de vente .

CHAPITRE I : LA PROSPECTION
I) DFINITIONS :
1) LA PROSPECTION :
La prospection regroupe lensemble des actions qui vise identifier et contacter de nouveaux
clients potentiels et chercher les transformer en clients rels (prospection-vente).
La prospection est une dmarche active, continuelle et obligatoire. Elle ne peut pas tre gre
indpendamment de l'action commerciale globale.
Si une entreprise ralise une campagne de marketing direct destination de ses clients, il ne sagit
donc pas rellement dune campagne de prospection. Par contre une prsence de cette entreprise
sur un salon (.) est essentiellement une action de prospection.
Gnralement, la mthode la plus courante de prospection est la prospection tlphonique.
On distingue : la prospection de la clientle et la prospection des fournisseurs.
a) La prospection de la clientle :
La prospection des clients consiste utiliser l'ensemble des techniques du marketing et de la vente
pour identifier de nouveaux clients potentiels (suspects, prospects et clients inactifs), et les
transformer en clients actifs rels.
b) La prospection des fournisseurs :
La prospection des fournisseurs consiste rechercher de nouvelles entreprises susceptibles
d'apporter une plus-value la socit en matire d'achats de matires premires et de produits ou
de fourniture de services. Cette recherche est faite pour connatre les caractristiques particulires
et les possibilits de fournisseurs d'un bien ou d'un service. La dmarche est alors en gnral
diffrente, mais s'associe galement de visites et de rencontres en vue d'valuer leurs offres et d'y
faire appel le cas chant. Cette forme de prospection est tout autant stratgique pour l'entreprise
pour viter des ruptures d'approvisionnements, rechercher de solutions toujours plus
comptitives..
2) LE PROSPECT :
Un prospect est un client potentiel de lentreprise. Une action de prospection consiste donc
entrer en contact avec des individus qui ne sont pas encore clients de lentreprise.
Dans certains contextes, on considre comme prospects des individus ayant dj exprim un
intrt pour loffre.
On distingue : le prospect chaud, le prospect froid, le contact commercial et les suspects.
a) le Prospect chaud :
Un prospect chaud est un client potentiel de lentreprise ayant rcemment exprim un intrt pour
loffre de lentreprise ou une intention dachat dans le domaine dactivit de lentreprise.
Le prospect chaud doit tre "travaill" sans dlais avant que son achat se ralise auprs dune
entreprise concurrente.
A lissu dun salon de lhabitat un fabricant de vrandas peut distinguer les prospects chauds, les
individus ayant dclars que la dcision dquipement est prise et qui sont la recherche dun
prestataire, et des prospects froids qui se sont renseigns ou attards sur le stand sans projet rel
court terme. Les relances se font alors prioritairement sur les prospects chauds.
Les notions de prospects chauds et froids sont videmment trs variables selon les contextes et
domaines dactivit.
b) Le Prospect froid :
Un prospect froid est un client potentiel identifi et ayant dclar ou montr un intrt pour un
produit ou un service, mais dont le projet ou lintention dachat ne doit se raliser priori qu
moyen ou long terme.

10

c) Le Suspect :
Un suspect est un individu cible qui nest pas encore suffisamment qualifi pour tre considr
comme prospect.
d) Le Client inactif : (client passif ou client dormant)
Un client est considr comme inactif lorsque sa dernire commande ou son dernier achat
prsente une certaine anciennet. Lanciennet retenue pour qualifier un client dinactif dpend de
lentreprise et de son secteur dactivit. Le client inactif peut tre cart de certaines actions
marketing ou au contraire tre spcifiquement vis par certaines actions de ractivation avec une
offre de reconqute
e) Le contact commercial :
Un contact commercial est un contact enregistr auprs dun client potentiel (prospect) qui a
effectivement le potentiel de devenir client. Il peut sagir dun contact direct effectu par un
commercial (sur un salon, en point de vente..) ou dun contact seffectuant sur dautres supports
(demande de devis, appel tlphonique, visites sites web, tlchargement documentation,..).
f) Le Dmarchage :
Constitue un acte de dmarchage toute prise de contact commercial non sollicite au domicile des
personnes, sur leur lieu de travail ou dans les lieux non destins la commercialisation de produits
ou services.
II) POURQUOI PROSPECTER ?
Une entreprise a pour but de dgager des bnfices et de se dvelopper en gagnant des parts de
march. Elle doit, en gnral, faire face la concurrence et volue sur un march de plus en plus
croissant. C'est pour cela que la prospection de nouveaux clients est une technique indispensable.
Il faut prospecter car :
Prospecter est ncessaire pour compenser les problmes de rgression du portefeuille de
clients actifs.
Une entreprise doit dvelopper une stratgie commerciale de conqute afin de faire face
aux crises conomiques et d'viter de stagner sur un march stagnant,
La conqute de nouveaux clients est essentielle pour une entreprise, afin d'augmenter et de
matriser ses marges,
les actions de prospection permettent de remotiver l'quipe commerciale.
La fonction essentielle de la prospection est de faire connatre la socit, de dtecter des
projets, de familiariser les acheteurs potentiels avec un produit, ainsi qu'avec ses
distributeurs locaux, etc.
III) PLANIFIER ET ORGANISER SA PROSPECTION :
Afin d'viter de raliser des prospections de faon dsordonne sans planification avec des
fichiers d'adresses plus ou moins valables, des techniques de prospection permettent d'organiser et
de rationaliser des plans d'action. Elles interviennent sur :
Le choix des cibles de prospects en fonction des critres appropris (localisation gographique,
activit, taille de l'Entreprise...), afin d'amliorer le plus possible l'efficacit et le rendement des
mailings
Les rgles de dfinition de prospection quant la dtermination de la cible passent par la
recherche de la segmentation. Qui va-t-on aller voir et pourquoi ? Et lintrieur de ces segments,
il faut dfinir des cibles prioritaires.
Deux grandes faons de raisonner sont possibles. La premire demande un dcoupage
gographique. On dfinit un secteur gographique dans le but essentiel de gagner du temps et de
spargner des inutiles. A ce moment, la prospection revt un caractre de prise de contact
systmatique dans un lieu gographique donn quelle que soit la dfinition des contenus du
march.
La deuxime est la segmentation par besoins : Le vendeur va alors dfinir une liste de
segments visiter. Cest essentiellement le cas de vente en entreprise, pour laquelle le vendeur doit
11

dfinir les secteurs ayant besoin des comptences de lentreprise quil reprsente. A partir de l le
vendeur va btir une stratgie de dmarchage de ces cibles.
Une fois les cibles dtermines, il convient de pouvoir trouver les noms et adresses des diffrents
prospects composant ces cibles. Les fichiers peuvent se trouver dans diffrentes organisations ;
citons par exemple les fichiers chambre de commerce, les fichiers des tls contact ou partir des
pages jaunes, ou bien les fichiers appartenant des socits spcialises.
On sait qu'une vente sur un prospect cote 3 fois plus cher qu'une vente sur un client. Il est alors
lgitime de commencer sa prospection par les anciens clients ou clients reconnus inactifs.
A partir du moment o les critres de slection des fichiers sont dtermins, par exemple
nature dactivit, nombre de salaris ou bien chiffre daffaire, on obtient une matire premire,
mais les fichiers ne renseignement pas toujours sur la structure de lentreprise, la structure des
prospects et les interlocuteurs valables. Il convient donc de faire une opration complmentaire en
qualifiant le fichier, en lui donnant une qualit et en identifiant les diffrentes personnalits que
lon va joindre.
Trois possibilits soffrent :
La premire consiste crire avec un espoir de rponse mais lefficacit est trs
limite. Il faut appeler systmatiquement au tlphone lensemble des exactes des noms et les
diffrentes fonctions, etc.
A partir de l, la qualification des fichiers professionnels provenant des syndicats ou des
diffrentes organisations professionnelles.
Le rle du vendeur sera dentrer en rapport avec les prospects. La stratgie la plus efficace
consiste envoyer un courrier de type stimulation en disant : Vous tes intress dans tel
domaine, nous pouvons vous apporter nos comptences et je prendrai contact avec vous dans
quelques jours. La deuxime, cest le tlphone direct avec prcision sur les activits de
lentreprise, prsentation de tout ce que lon fait et prise de rendez vous, La troisime tant
lenvoi dun courrier simple avec rponse du client (coupon-rponse).
Il faut savoir que lefficacit dun publipostage (mailing) est de lordre de 4 pour 1000, ce
n est donc pas avec ce dispositif que lon peut esprer avoir beaucoup de rendez-vous.
Ne pas perdre de vue que lobjectif essentiel de la prospection est dobtenir un rendez-vous
pour faire ensuite laccroche et lidentification.
Le vendeur pour prospecter a donc men les oprations suivantes :
Il a dfini les diffrents segments de march quil dsirait rencontrer.
Il en a dress la liste.
Il a qualifi cette liste, vrifi les adresses, etc.
Il a engag une action pour obtenir un rendez-vous, soit par courrier, soit par
tlphone, soit par tlphone suivant dun courrier.
La deuxime grande voie pour faire de la prospection consiste faire venir les clients
lors de manifestations : cest plus facile, plus rentable aussi, cela consiste inviter des prospects
dans un salon professionnel o la plupart des entreprises du secteur dactivit sont prsentes.
Il faut savoir que cest coteux et physiquement prouvant. L, laction professionnelle du
vendeur va se trouver en butte deux problmes : dabord il doit appliquer une mthode de
qualification et didentification trs rapide, ensuite il doit jouir dune solide sant : mener un salon
pendant plusieurs jours nest pas toujours reposant.
Reste une troisime faon de faire de la prospection, de loin la plus efficace et la plus
confortable, cest la prospection par chanage des visites et recommandations lors dentretiens
avec des clients. il est trs facile de demander au client sil connat dans son entourage un certain
nombre de personnes susceptibles dtre intresses par la proposition que lon est en train de lui
faire. Ce dispositif permet de ressortir chaque fois avec une bonne adresse, un nom et par la
suite de joindre cette personne sur recommandation de linterlocuteur. Cest un procd trs facile
pour le vendeur dentrer en rapport avec lui en lappelant de la part de son interlocuteur.

12

IV) LES FORMES DE PROSPECTIONS :


A) Le porte porte : on part dans la rue avec sa petite mallette, ou avec ses dpliants, et on
cible un secteur, une commune ou un quartier, qu'on cible. Cest l'une des meilleures sources de
prospection notre porte.
B) Le tlphone : la tl prospection, on se colle l'oreille sur le tlphone, et on appelle sur
ciblage antrieur ou sur annuaire tlphonique. C'est encore une autre source peu coteuse et trs
rpandue.
C) Les Galerie Marchande de Supermarch (GMS) : dans un petit stand avec des
dpliants la disposition des prospects, et un ou deux commerciaux pour contacter les prospects.
Il faut prvoir le prix de la location de l'emplacement, ce n'est pas gratuit. Cest aussi une source
plutt lucrative si elle est bien excute par les commerciaux...
D) Le parrainage : On demande des adresses de connaissances notre client avec qui on
va prendre contact de sa part. cest un excellent ratio vente, car la confiance est presque acquise...
Mais il faut prvoir de petites rcompenses pour le parrain quand mme.
E) Le prescripteur : Un petit contrat moral ou crit avec un professionnel qui vous
recommande ses clients.
F) L'envoi de courrier ou publicit : Des envois en gros sur des communes entires, et les
gens reoivent la petite publicit chez eux. Quand on voit le ratio de retour, c'est presque devenu
inintressant comme source...
G) Le mailing : Mme principe que par voie postale, sauf que c'est par ordinateur...
Il faut envoyer plusieurs mails pour esprer des retours.
H) Les Comits d'Entreprises ; CE : un petit stand dans les Comits d'Entreprises, avec
une offre promotionnelle pour les employs de la socit, et le tour est jou.
V) LES MOYENS DE LA PROSPECTION :
La prospection vise faire progresser les ventes et ceci grce des rendez-vous qualifis.
Pour conqurir de nouveaux clients, une entreprise peut faire appel
aux diffrents moyens de la prospection commerciale,
la force de vente,
le marketing direct (porte--porte, promotion, couponing, chantillonnage),
le tlmarketing ou tlvente,
les foires et salons professionnels,
les mailings (sous toutes leurs formes).
VI) LES OUTILS DE LA PROSPECTION :
Les outils d'une bonne prospection sont :
Un fichier bien qualifi au dpart,
Une bonne prparation,
Une organisation parfaite, une planification adapte et bien rflchie,
Une planification raliste,
Une fiche contact claire et bien cible par rapport l'objectif dfini,
Un compte rendu d'appel ou de contact,
Un suivi des actions,
Un tableau de bord complet,
Un dbriefing et analyse permettant d'tablir un plan de progression, et de rviser les plans
d'actions,

13

VII) LA PROSPECTION COMMERCIALE TLPHONIQUE :


La tl prospection ou approche tlphonique est une dmarche complexe, difficile et rebutante si
elle est mal aborde. Elle est bien connue et structure aujourd'hui par les professionnels. Elle
comporte de nombreuses tapes. Il faut successivement :
Comprendre qui sont les dcideurs potentiellement intresss par les comptences et les
offres de l'entreprise
Dfinir les diffrents messages qui permettent de prsenter en quoi l'entreprise est
diffrente de tous ses concurrents
Identifier les coordonnes des dcideurs, leurs fonctions et le mtier de leurs entreprises
Tlphoner pour prendre un rendez-vous
Savoir susciter l'intrt du prospect et rpondre ses objections
Convenir d'une date commune de rendez-vous
Confirmer le rendez-vous 24 h l'avance
Prparer le rendez-vous (questionnements, argumentaires, rfrences).
En plus de leur intrt immdiat caractris par le taux de retour qui gnre des projets qualifis,
la prospection commerciale tlphonique prsente l'intrt moyen et long terme de vhiculer
l'image de l'Entreprise et d'accrotre sa notorit spontane et qualifie. ce titre, elle entre dans le
cadre de la dmarche globale de l'Entreprise. Elle est donc rattach non seulement la fonction
vente mais galement au marketing et la relation client selon l'organisation choisie.

14

TRAVAIL PRATIQUE
Objectifs viss :
Connatre la prospection,
Utiliser les moyens de la prospection .
Dure du TP : 2h
Equipement :
Support du cours,
Photocopie du TP ou bien sa projection.
Description du TP :
Demander aux stagiaires de :
Choisir un produit commercialisable
Constituer des groupes de travail,
Choisir une zonne de commercialisation
Faire une prospection
Elaborer un rapport sur les rsultats de ce travail

15

CHAPITRE 2 : LE TRAVAIL DU VENDEUR SUR SON SECTEUR


Pour organiser efficacement son activit, le vendeur doit travailler en troite collaboration
avec son manager.
Un plan daction bien prpar fait gagner du temps, des clients, des kilomtres et amliore
les rsultats. Le temps pass prparer laction est largement compens par les gains de
productivit quil procure.
Pour ne pas subir son planning, le vendeur doit anticiper, afin de mieux organiser son
action et se donner les moyens doptimiser lutilisation de son temps tout en restant le maximum
au service de ces clients. Cette planification passe par lorganisation de ses tournes dans le cadre
de son plan daction et la prparation matrielle de son travail. De plus en plus souvent, il utilise
des outils informatiques et tlmatiques (ordinateurs portables, logiciels, Minitel) qui laident
grer et organiser ses tournes.
La vente en boutique, en distribution, en magasin plus gnralement rpond un
problme "AVAL" par rapport aux besoins du client. Sil se rend dans un magasin, son ide, sa
motivation sont plus ou moins latents. Lorsque le vendeur se rend chez le client ou prospect, on
peut gnralement dire qu'il se situe souvent en "AMANT" entendant par-l que le client est plus
ou moins prt le recevoir, acheter le plus dterminant.
I) LORGANISATION DES TOURNES :
Lorsque le chef des ventes rpartit les secteurs entre ses collaborateurs, il recherche le
maximum defficacit, compte tenu de lexprience, des capacits des vendeurs, de leur profil, de
leur formation. Le vendeur se voit concder un territoire et donc un certain nombre de clients et
un potentiel de chiffre daffaires. Il doit valoriser celui- ci en organisant au mieux ses visites, en
adaptant leur frquence aux besoins des clients et ses possibilits et ainsi atteindre ses objectifs. Il
a un rle danimateur sur son secteur ; il le fait vivre et le dynamise.
Selon le degr dindpendance du vendeur, la responsabilit de lorganisation des visites, la
dtermination de leurs frquences et ltablissement des itinraires les plus productifs incombent
au chef des ventes ou au commercial. Dans tous les cas, le vendeur remet rgulirement les
documents rcapitulatifs de son activit son suprieur hirarchique qui suit ainsi son action sur le
terrain.
II) LA FRQUENCE DES VISITES :
Lactivit de lentreprise, la qualit des clients, le potentiel de chiffre daffaires influence le
nombre et les cadences des visites ralises par le vendeur.
La vente de biens de consommation courante dans la grande distribution (tels que produits
frais, produits dentretien), ncessite des visites frquentes en raison de la rotation rapide des
stocks. En matire de vente de biens dquipement (biens durable), la frquence des visites sera
plus espace.
Rien nest plus dsagrable et ngatif pour limage de lentreprise et sa productivit quun
vendeur qui passe son temps rendre visite ses clients par crainte de la concurrence, alors quils
nont pas rellement de besoins.
La frquence des visites sera la rsultante dun fin dosage des besoins des clients et de la
disponibilit du vendeur.
III) LA NATURE DES VISITES
Leur varit est trs grande, elle tient compte
de la nature des produits vendus
de la nature du client (particulier, revendeur, etc.)
des critres de vente sporadiques, renouvellement,
du rapport entre prospection, fidlisation, suivi
de la frquence de visites
16

etc
On peut nanmoins, gnraliser toute visite en fonction de 3 critres qui les dterminent
toutes:
leur nature (objectif atteindre)
le temps consacr (dure de visite)
leur renouvellement (frquence)
La nature des visites dtermine globalement l'objectif atteindre:
a) les visites de Prise De Commande :
Elles sont pour un vendeur moins prioritaires que les ngociations avec les clients. Selon
lactivit du vendeur et ses objectifs il peut choisir dorganiser diffremment son activit. Par
exemple, il privilgie la prise de commande par tlphone, fax, Minitel, catalogues, etc., pour tre
plus disponible pour la prospection et les entretiens de vente.
b) Visite de PROSPECTION:
Le mot l'indique: rencontre un prospect (non encore client). Le but est de sonder son
degr de "suspections" d'obtenir des informations (fiche de prospection complter) de renouveler
la visite selon une gradation des objectifs sans dpasser la limite au-del de laquelle on perd son
temps.
Ces visites sont prpares par le vendeur pour lanne et les cadences dpendent de la
qualit des clients. .
c) Visite de RELANCE:
"Relancer" un client sur un devis, une ide prcdemment lance, une offre propose. Ne
pas confondre relance et suivi de client sans but prcis.
d) Visite dTUDE:
C'est l'obtention d'informations, l'analyse d'un problme pralable un devis; on ne "vend"
pas, on tudie, on s'informe pour faire une offre.
e) Visite pour VENDRE:
Toute visite a pour but plus ou moins final de vendre, mais la connaissance exacte de
l'objet d'une visite vite la dispersion dans les objectifs. Ici, il s'agit de ngocier, d'obtenir une
commande plus ou moins prpare ou opportune.
f) Visite de SUIVI ou de ROUTINE:
Sans but prcis, d'opportunit : elle doit conduire faire voluer quelque chose, ne pas
laisser aux interlocuteurs une impression de perte de temps, de ne pas tre concrtise par un suivi
quelconque, d'inopportunit.
g) Visite suite RCLAMATION:
Toute rclamation de quelque importance du client ncessite une visite du vendeur. La
rclamation se traite spcifiquement, non comme une visite de vente avec une approche prcise.
h) Visite de DMONSTRATION:
C'est celui dont l'objectif est de dmontrer un produit ou service. Toute l'action est centre
sur la dmarche spcifique de la technique de dmonstration diffrente de la ngociation vente.
i) Visite dINFORMATION:
La dmarche est inverse de celle habituelle du vendeur. Dans certains cas, on a besoin
d'informations prcises pour complter une fiche, obtenir des renseignements pralable une
action spcifique. C'est souvent aussi la dmarche du vendeur dsirant crer un climat favorable
son action future pour l'tablir sur des bases plus solides.
Dans le cas cit ci-dessus, le vendeur s'informe ;
On peut aussi classer dans cette typologie la dmarche inverse o le client a demand une
information : celle-ci doit tre donne sans provoquer une action pressante du vendeur pour
"vendre". C'est souvent une dmarche toute en finesse et en psychologie qui conduit le vendeur
proposer au client de l'informer sans plus, sans chercher, pour le moment, argumenter, ngocier,
obtenir l'accord ; cette action venant plus tard.
j) Visite client PROBLME:
17

Tout vendeur responsable de son secteur et de sa clientle peut tre tenu de visiter un
client qui prsente un problme l'entreprise : dfaillance de paiement, relance sur facture, litiges
de tous ordres.
On pourrait allonger cette liste de toutes autres considrations tenant la nature du
contact avec le client ou prospect.
Pourquoi ces spcifications ? Le dsordre engendre la diversification des objectifs. Si on
prend la prcaution de "typer" les visites effectuer, on enclenche un processus de productivit et
defficacit certain :
quel est l'objectif prcis de cette visite
orientation par rapport au plan de visites;
prparation spcifique de la visite en fonction exacte de son objectif
ciblage prcis de l'interlocuteur valable
temps logique consacrer
IV) LA PRPARATION DE LA VISITE :
Ainsi toute visite se prpare :
a- Dmarche ou prise de rendez-vous :
On entend par "dmarchage" les visites effectues sans rendez-vous pralable. Les 2 coles
s'affrontent : prendre rendez-vous ou affronter directement le client?
Tout est question d'habitudes, de nature de clients, de risques en courus dans l'un et l'autre
cas :
Dmarche directe :
On risque de ne pas rencontrer linterlocuteur, de ne pas tre reu, daffronter les barrages,
de provoquer les rticentes.
On peut aussi : tre "dans la place" et se faire recevoir, tenter une opportunit, faire preuve
de courage et d'esprit "vendeur, et d'assurer un plan de visite plus organis dans une tourne
prpare.
Prise De Rendez-vous :
L'habitude se prend de plus en plus ; le tlphone est de plus en plus un outil commercial.
On risque de :
- ne pas obtenir le rendez-vous,
- de dvier la demande de rendez-vous vers une action de vente peu efficace,
- de se faire vincer trop rapidement.
On a aussi, grce aux techniques tlphoniques bien appliques l'occasion d'obtenir de
manire plus efficace :
- un bon rendez-vous avec l'interlocuteur
- un objectif prcis prpar
- un " criblage" des visites opportunes
b- Le Contenu De La Visite :
Il est dtermin par la typologie : quel objectif est atteindre
Chaque type d'objectif engendre une action diffrente qu'il convient de bien analyser pour
viter, sauf opportunit manifeste, de ne pas dvier.
Le temps consacrer est une donne prendre en considration en fonction de l'objectif
.Trop de visites s'ternisent alors qu'elles ne s'alourdissent que de temps morts peu efficaces.
L'objectif de visite est le fait du vendeur, ainsi une bonne organisation est donc ncessaire.

18

c- La Prparation ADMINISTRATIVE :
Qui va t- on voir ? La notion "administrative " s'intresse aux documents, plans, papiers,
contraintes d'organisation administrative, circuits de documents au sein de lentreprise, trop de
vendeurs se dsintressent de "l'administratif " comme contraintes subalternes et ngligeables. Le
respect des rgles administratives tablies conduit au bon climat, avec les services commerciaux, les
duplications de documents sont considration dans toute prparation de visites, et de ralisation
de plans de tourne.
d- La Prparation TECHNIQUE :
Chaque objectif de visite conduit une rflexion en forme de check-list sur l'quipement
prvoir : documents ncessaires, notice, aides visuelles, produits, chantillons, outils spcifiques,
dmonstrations, etc...
e) La Qualit Des Clients :
Chaque secteur est compos de clients quil ne faut pas toujours visiter avec la mme cadence,
leurs besoins sont diffrents. Une tude de la contribution des clients au chiffre daffaires ou la
marge permet dtablir les frquences des visites.

19

CHAPITRE 3 : LES MOYENS DORGANISATION DE LA VENTE


INTRODUCTION
Une entreprise darticles et de vtements de plein air aux tats-Unis, affiche dans ses
bureaux: Le client ne dpend pas de nous. Nous dpendons de lui.
Chez Disneyland Paris on ne parle pas de client, mais plutt du guest (de linvit).
Dans lindustrie des services et encore plus dans le secteur des loisirs et du tourisme, le client
est un hte.
Aux 4 P du marketing mix (Produit, Prix, Place et Promotion), on rajoute volontiers un
5me P (People),
I) IMPORTANCE DE LA CONNAISSANCE DU PRODUIT
On ne peut vendre ce que lon ne connat pas : on vend dautant mieux que lon connat
bien ce que lon propose.
1) POURQUOI FAUT-IL CONNAITRE LE PRODUIT ?
Tout dabord parce quil faut avoir la conviction personnelle que le produit que lon
prsente a une certaine utilit et une grande valeur pour le client: on ne lapprend quen
connaissant bien ce produit, sinon il devient difficile pour le vendeur dtre convaincant et
crdible.
La connaissance du produit permet de donner confiance au client qui peut se rendre
compte de la comptence du vendeur. Elle est indispensable au vendeur qui veut trouver
prcisment et rapidement le produit adapt aux besoins exprims par client et par l mme viter
de manquer des ventes par ignorance des articles proposer.
Le service du client est bien assur car bien connatre son produit aide donner des
conseils dutilisation judicieux, faire dexcellentes dmonstrations ou procder un essayage ou
une installation satisfaisante pour le client.
2) QUE CONNAITRE DU PRODUIT ?
a) la connaissance technologique du produit :
Toutes les caractristiques extrieures (couleurs, dimensions, poids, taille) du produit
doivent vous tre connues, ainsi que son appellation, sa marque, son label, et aussi sa composition
et les procdes de fabrication.
De mme, il faut connatre les qualits du produit qui lui confrent certaines conditions
dutilisation et commodits demploi, ainsi que les dfauts de ce produit afin de conduire
rationnellement largumentation de vente et de rpondre aux objections que soulve lacheteur.
La technologie proprement dite des produits doit tre approfondie au maximum, elle permet au
vendeur de matriser son savoir-faire et renforcer sa crdibilit.
b) connaissance commerciale du produit :
Il savoir que :
Certains articles se vendent par lot, ou encore peuvent tre assortis dautres produits :
vous ne devez pas lignorer.
Ltat des stocks permet de matriser les conditions et dlais dapprovisionnement.
La connaissance des conditions de vente est galement indispensable pour permettre au
vendeur de proposer au chaland des possibilits dchange ou de crdit.
Le prix et sa justification devront tre bien enregistrs dans la mmoire du vendeur.
c) La connaissance psychologique du produit :
Le client est le cur de lentreprise, cest lui qui la fait vivre. Sans lui, lactivit de cette
entreprise nexiste pas. Les achats sont conditionns par des raisons qui diffrent selon les
individus, ainsi, bien connatre la clientle est une des clefs du succs pour augmenter le chiffre
daffaires, car cela permet de:
proposer le bon produit ou la bonne formule
au bon client
au bon moment
20

Il faut aussi connatre et tudier les produits concurrents et similaires existants sur le march afin
de dterminer les mobiles qui poussent le client prfrer tel article tel autre article.
d) la connaissance de lassortiment :
Le vendeur doit connatre chacun des articles quil vend et pouvoir les situer dans son
assortiment complet, les uns par rapport aux autres.
Il est donc ncessaire de connatre le stock et sa composition (emplacement des articles
existants, produits complmentaires, articles de remplacement), ainsi que les marchandises mises
en ventes promotionnelles ou les rductions pratiques sur certains articles.
3) COMMENT CONNAITRE LE PRODUIT ?
La manire la plus vidente est celle qui dcoule de lobservation personnelle et de lanalyse du
produit :
On regarde le produit, on le touche, on tudie ltiquette et on le range avec soin : il sera
ainsi photographi par la mmoire du vendeur.
Les fiches techniques, de spcimens, dchantillons son bien sr des informations donnes
par les reprsentants qui prsentent les produits.
Les remarques faites aprs usage par les clients ne sont pas non plus ngligeables car elles
permettent de connatre lopinion de lutilisateur, ce qui est particulirement prcieux pour
les ventes futures.
II) LORGANISATION DE LA VENTE :
Un vendeur bien organis se dbarrasse de bien des soucis dans la mesure o chaque
chose est sa place, immdiatement accessible et disponible pour soutenir son action
commerciale : voiture propre et bien range, documents en place dans le porte-documents,
matriel de prsentation en bon tat de marche. Il faut ajouter quun homme qui montre une
organisation exemplaire, vend mieux que par de grands discours.
1) LE PORTE-DOCUMENTS :
Le porte-documents doit-il tre trs plat, ou au contraire de grande capacit comme un sac
de mdecin, ou encore nest-il pas prfrable dutiliser une valisette du type de lattach-case ?
Sans vouloir faire un inventaire-type du contenu du porte-documents, il faut penser que
pour utiliser au mieux les temps morts et les imprvus quand on est en dplacement, celui-ci doit
contenir ce quil faut pour pouvoir travailler seul, nimporte o, sans avoir rien demander.
A cet effet, nous recommandons quil contienne :
- Des feuilles de papier ;
- Un ou deux stylos et des recharges ;
- Des feutres de couleurs ;
- Un crayon, une gomme ;
- Une calculette et des piles neuves,
- Une rgle calcul ;
- Une agrafeuse et des agrafes ;
- Un tube ou un btonnet de colle ;
- Un canif et des ciseaux ;
- Des pingles, des trombones.
2) LE MATRIEL DE DMONSTRATION :
Faut-il rappeler quun matriel de dmonstration doit tre complet et en parfait tat de
marche ? Ce rappel nest pas inutile dans la mesure o a assist des tentatives de dmonstrations
qui se soldent par un chec du client et dans la confusion du vendeur parce quil manquait de
petits dtails indispensables pour le bon fonctionnement du matriel.
Dans une dmonstration, le petit dtail oubli se venge, disent les vendeurs chevronns.
Avant de se rendre chez le client le matriel de dmonstration doit etre verrifi et bien essay.
Il est utile, dans la mesure o la taille du matriel le permet, de le placer dans une valise
conue, elle cache le matriel au client : le vendeur peut alors organiser son entretien de vente,
21

pratiquer toutes ses dmarches de la vente et ne prsenter son matriel quau moment opportun
en mnageant ses efforts sur le plan de dmonstration . Sinon , le client sera attir par le
matriel et focalise son attention sur celui-ci, ncoute pas le vendeur et lempche de manuvrer.
3) LE TLPHONE :
Nombre de reprsentants consacrent leur journe prendre des rendez-vous et recevoir
les appels de leurs clients qui savent quils peuvent les joindre ce jour-l. Le tlphone devient
alors le centre dune organisation fonctionnelle.
Si lon peut se prparer lors de lmission de lappel tlphonique, il nen va pas de mme
loccasion de la rception dun appel et il convient davoir ce quil faut sous la main :
Lappareil tlphonique sera plac gauche pour ceux qui crivent de la main droite (et
droite pour les gauchers).
On aura pens au bloc-notes et au crayon (prfrable au stylo bille qui risque de scher),
Tenir porte de main la documentation qui permet de rpondre sur-le-champ,
Lagenda indispensable pour fixer un rendez-vous ?
4) LA VOITURE :
Il nest pas superflu de recommander quune voiture de reprsentant soit propre en
permanence. La propret extrieur de la voiture, ltat de lhabitacle, le rangement du coffre, outre
quils fond partie du confort du travail de lhomme sur la route, impressionnent toujours
favorablement le client qui raccompage le vendeur son vhicule.
En ce qui concerne lorganisation des documents et du matriel ou des chantillons placs
dans le coffre, il vaut mieux utiliser des casiers de rangement.
5) LES DOCUMENTS DE SUIVI DU CLIENT :
Mes clients, je les ai tous dans ma tte.
Il est vrai que ce vendeur, force de visiter les mmes clients, finit par avoir en tte
beaucoup dinformations leur sujet. Mais cette information est-elle complte ?, est-elle
pertinente ?, est-elle prcise ?
Ceux qui ont choisi les mtiers de la vente ont une sainte horreur de la paperasserie. Ils
estiment quils ne sont pas rmunrs pour faire un travail administratif et que leur fonction se
justifie plutt par la prise de contact avec les clients et les prospects pour les convaincre et
dvelopper ainsi le chiffre daffaires de la socit qui les emploie.
A) LE PRINCIPE :
Lapplication de quatre principes permet de concevoir des documents rellement
oprationnels :
a) La fiche de client, le dossier de client et le compte rendu de visite doivent tre construits avec
la participation de lquipe de vente (ou au moins avec la collaboration de quelques
reprsentants disposant de quelque crdit auprs de leurs collgues quand la force de vente est
importante). Lavis du terrain est essentiel si lon considre que ces documents constituent
pour le reprsentant les outils de gestion de son portefeuille de clientle.
b) Ces documents doivent tre simples, ce qui ne signifie pas ncessairement quils seront
dpouills.
c) Si ces documents sont consults par dautres personnes (chefs de produits, gestionnaires
commerciaux, directeurs commerciaux et des ventes) il faut les associs leur laboration, en
les priant de justifier la ncessit imprieuse de tel recueil dinformation.
d) Avant de faire imprimer ces documents il est prfrable de raliser un cadre provisoire que
lon fera tester par tout ou partie de lquipe de vente, afin dviter des insuffisantes et des frais
inutiles.
B) LA CONSTRUCTION DE LA FICHE CLIENT :
La fiche de client est linstrument qui permet au vendeur de connatre fond son client
pour mieux lui vendre ses produits, bien ou services. Elle guide laction du vendeur en clientle.
22

Cest un document de synthse qui doit permettre de situer son client tout moment. Ce
document est conu pour pouvoir tre consult rapidement avant la visite.
La construction seffectue en deux tapes :
Recensement de toutes les informations pertinentes qui doivent y figurer.
Dessin de la disposition des rubriques sur la fiche.
a) Recensement des informations pertinentes :
Les informations qui figurent sur une fiche de client peuvent tre regroupes en trois
chapitres principaux : identifications, structures, activits et dveloppement.
Lidentification comporte :
La raison sociale ;
Ladresse, le ou les numros de tlphone, le numro de tlex, le code postal ;
Les jours de visite, les jours de fermeture ;
La catgorie professionnelle (segmentation) ;
Lappartenance ventuelle un groupe industriel ou financier ; un centrale ou un
groupement dachat ;
Lindice de frquence de visite (segmentation) et le numro ventuel de circuit de visite

Les structures, les activits et les dveloppements:


Ils recouvrent :
La structure de dcision dachat : A cet gard il est de sinterroger sur les 5 Qui :
Qui dcide ? (qui prend rellement la dcision ?).
Qui prescrit ? ( lintrieur, lextrieur de lentreprise cliente).
Qui achte ? (qui est lacheteur en titre ?).
Qui paie ? (qui inscrit la dpense et laffecte quel masse budgtaire ?).
Qui utilise ? (ce qui peut comprendre : qui revend ?).
Les domaines dapplication ou dutilisation de la catgorie de produits, de services ou de
biens que l'on vend ;
Le potentiel accessible, cest dire la part de chiffre daffaires que lon estime pouvoir
conqurir chez ce client court terme (deux an) ;
Les solutions actuelles (produits, rfrences, parc de matriels, quipement) ;
Les volutions des chiffres daffaires total et par domaines dapplications ou par familles de
produits1.

On peut galement assigner la fiche une fonction d'interprtation de ses rsultats sous
forme de ratios (nombre de commandes par visite, nombre d'affaires moyens par visite, nombre
de lignes par commande, nombre de kilomtres parcourus par visite, progression du chiffre
d'affaires de l'anne par rapport l'anne prcdente, etc.). on devine ainsi la richesse que peut
atteindre une fiche participant cette conception.
D'une manire gnrale, il est souhaitable que l'actualisation de la fiche de client s'effectue
le plus prs possible de la visite au client. D'autre part la dure de vie d'une fiche de client n'excde
gure trois cinq ans.

23

b) la disposition des rubriques sur la fiche.

Fiche du client
Raison social.....
Adresse
Tl.:..........................................
Tlex................................................................................................................................
N code tourne
N code fiche.
Frquence/visite
Nom de lacheteur..
Adresse livraison..
Jour de rception
Jour de fermeture
Adresse facturation
Avance Reliquats...
Conditions rglement
Observations Particulires..
............................................
............................................
............................................
............................................
............................................

Mouvement produits
Annes
2010
2011
2012
2013
2014

Montant
Achats

Clients

Anne en
cours
Produit A
Produit B
Produit C
Produit D
Produit E
Produit F
Produit G
Produit H

Quantits

Montant

24

Date

Nature et taux

Rpercussion la vente

Date

Nature du litige

Solution apporte

Les
concurrents
%
St A

Produit
M

Produit
N

Produit
P

Produit
R

Autres

Produit
M

Produit
N

Produit
P

Produit
R

Autres

Produit

Produit

Produit

Produit

Autres

St B
Notre St
St C
St D
Rotation
des produits
St A
St B
Notre St
St C
St D

Prix public

25

relevs
St A

St B
Notre St
St C
St D
Coefficient multiplicateur pratiqu.
..........................................
..........................................
..........................................

....................
Produit
M

Produit
N

Produit
P

Produit
R

Autres

Total

Potentiel
Accessible
Valeur des
achats de
lAnne
Prcdente
Objectif
Anne
En cours
Objectif qualitatif de l'anne..
..........................................
..........................................
..........................................

....................
Produit
M

Produit
N

Produit
P

Produit
R

Autres

Taux de
Remise
Prix
Net

26

C) LE JOURNAL DES VISITES :


La conception du journal des visites vise complter la simple notion denregistrement
plus ou moins dtaill des contacts. Il nous parat souhaitable dinscrire le calendrier des visites
dans une dmarche volontaire en dfinissant, par catgorie de client, un rythme annuel de visites,
en assignant des objectifs pour toutes les ngociations. Cest par rapport ce rythme et ces
objectifs que les comptes rendus sommaires des visites effectus sur la fiche prennent tout leur
sens.

Dates

JOURNAL DES VISITES


Commandes
Points cls de la
visite
Nature commande
montants

Nombre de visites / anne .


Nombre de commandes

Objectif visite
Suivante

Commandes / visite..
Valeur moyenne commande

D) LE FICHIER COMMERCIAL :
Le fichier client regroupe toutes les informations concernant les clients en un mme
endroit, physique ou virtuel. Il peut tre labor sous diffrentes formes suivant les besoins et les
moyens du vendeur.
C'est un lment essentiel de toute activit. Il est distinct par nature des autres fichiers de
l'Entreprise pour mieux remplir sa fonction commerciale pure. Le fichier doit tre :
mis jour,
fiabilis,
structur et bien pens pour intgrer des critres de slection, des donnes utiles au
suivi des relances
27

utilis rgulirement, et donc rellement utile et pratique avec un historique srieux de


la relation client
Il existe sur le march de nombreux logiciels de gestion de clientle. Toutefois, les clients
peuvent tre enregistrs manuellement sous la forme de fiches individuelles dans un classeur, dans
un
tableau
Excel
ou

laide
dun
logiciel
de
base
de
donnes.
Quel que soit loutil de suivi utilis, le fichier est indispensable la gestion stratgique de
lentreprise. Il permet entre autres de :
trouver rapidement les informations concernant vos clients,
connatre leurs gots en termes de produits ou de prestations,
reprer les bons clients ,
reprer les bons prescripteurs, etc.
Tout ceci a pour but de faire les bons choix en termes de communication, daction de fidlisation
de la clientle, dorientation de production,
Exemples dinformations plus ou moins utiles dans un fichier client:
Rfrence client,
Raison sociale de lentreprise,
Nom Prnom - poste des interlocuteurs
Coordonnes diverses,
CA mensuel,
CA cumul,
Date de 1er contact,
Prescripteur (comment le client vous a-t-il connu ?)
Nombre de prescriptions de ce client,
etc
Remarque : cette liste nest pas exhaustive et quelle ne correspond pas tous.

28

TRAVAIL PRATIQUE
Objectifs viss :
Connatre les moyens dorganisation de la vente
Dure du TP : 1h 30mn :
Equipement :
Support du cours,
TP ou bien sa projection.
Description du TP :
Remettre aux stagiaires les diffrents documents dorganisation de la vente et
leur demander de les remplir en fonction des rsultats du TP N 1

29

CHAPITRE 4 : LA NGOCIATION COMMERCIALE


I) DFINITIONS :
La ngociation est un moyen dobtenir des autres ce que lon dsire pour soi-mme.
Cest une forme de communication bilatrale qui vise permettre un accord entre des personnes
qui possdent la fois des intrts communs et des intrts opposs. R. Launay. La Ngociation
Ed ESF.EME
Ngocier, cest dcouvrir ce que veut exactement le partenaire et montrer quon est en
mesure de lui apporter. B. Missenard, Art de Ngocier, Ed. DOrganisation
Ngocier, cest trouver un terrain dentente entre deux parties opposes. Cest crer une
situation plus favorable que la situation initiale.
Si ngocier est dabord un tat desprit, une attitude, des comportements, alors savoir
ngocier est une technique acqurir.
II) LES ACTEURS DE LA NGOCIATION COMMERCIALE :
A) LE VENDEUR :
Les objectifs du vendeur sont :
Vendre le maximum.
Promouvoir son activit.
Fidliser lacheteur,
Dfendre ses conditions commerciales, conditions de rglement, modalits de transport, de
livraison, les diffrents dlais, les diffrentes garanties, le service aprs-vente, les services
divers et les clauses particulires..

B) LACHETEUR :
Les objectifs de lacheteur sont :
Satisfaire un besoin individuel ou collectif,
Acheter au mieux et avec des intrts.
Obtenir des conditions commerciales avantageuses.
Amorcer des relations commerciales durables.

C) LES BUTS DE LA NGOCIATION :


Le but de la ngociation est de :
Promouvoir une volont de conciliation,
Harmoniser les divergences dintrts,
Attnuer des tensions antagonistes,
Rechercher des consensus et des solutions partages.

III) LE SCENARIO DUNE VENTE :


A) LES DIFFRENTES TAPES DE LA NGOCIATION COMMERCIALE :

30

LA RGLE DES TROIS C


couter
Dcouvrir
Identifier
Comprendre
Affirmer
Dramatiser
Confronter
Conseiller
Faciliter
Guider
Ajuster
Rquilibrer
Adapter
Individualiser

Connatre

Consultation

Convaincre

Confrontation

Conclure

Conciliation

Prise de contact
Dcouverte des
besoins.
Argumentation
Dmonstration
Rponse aux
objections.

Conclusion
Prise de cong.

La notion de squence est capitale dans la vente, mme si les situations son trs diverses
selon la nature des biens ou des services. Pour crer une authentique situation de ngociation,
lchange doit passer par certaines tapes et selon une logique. On peut prsenter ce canevas selon
la rgle des trois C .
Cela ne veut pas dire quun vendeur peut aborder lentretien commercial dune manire purement
mcanique car cela dpend de certaines circonstances et de son efficacit.

B) PRPARER LENTRETIEN DE VENTE :


Un entretien de vente doit tre personnalis. Il ny a pas deux entretiens de vente identiques.
Mais
si
chacun
deux
est
unique,
cela
exclut
limprovisation.
chaque visite de client se prpare et lentretien en clientle sorganise.
Un vendeur ngociateur doit bien connatre les produits quil vend
(fabrication- utilisation- possibilits et limites), connatre aussi les particularits et les attentes
de son secteur de clientle ainsi que les rponses de la concurrence.
Le vendeur ngociateur doit sinterroger et sinformer sur les circuits de dcision en appliquant
par exemple la rgle des 6 Qui ?
Qui dcide,
Qui finance,
Qui achte,
Qui utilise,
Qui prescrit,
Qui influence ?

Lapplication dune mthodologie stricte de prparation en amliore lefficacit.


Par exemple :
Recueillir des informations de faon systmatique, en permanence et les rassembler
avant la visite.
Analyser le chiffre daffaires ralis avec le client, le client potentiel, et dgager ses
points forts et ses points faibles.
Se fixer un objectif raliste.
Mettre au point une tactique de la visite avec un plan dentretien, des arguments et
rponses aux objections.

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IV) LES QUALITS INTELLECTUELLES ET MORALES DU VENDEUR :


Un vendeur nest pas un manipulateur, un provocateur, un inquisiteur, un beau parleur... Il
doit savoir tre :
A) CRDIBLE :
Sa comptence (dans la connaissance du produit, du secteur, du client, de la concurrence)
lui permet de se comporter en conseiller et en accompagnateur de dcision.
Il doit savoir gagner la confiance de son interlocuteur par son organisation et son honntet
dans le respect des lments ngocis (qualit, prix, dlai, services,...).
B) DYNAMIQUE ET CRATIF :
Il doit tre homme de rflexe, prenant des dcisions et agissant rapidement.
Rsistant la frustration et la lassitude, il est constamment lcoute et sait saisir les
opportunits.
Il est capable de grer limprvu.
Il est Cratif cd, il est gnrateur de solutions ralistes.
Il sadapte et accompagne le changement.
V) LA COMMUNICATION DANS LA VENTE :
La russite dune ngociation commerciale dpend de la qualit et de la personnalit du
vendeur, savoir : le langage corporel, le regard, le sourire, la voix, le langage.
En effet, les produits ou services, les arguments sont jugs par un client au travers de la
personnalit du vendeur.
Un bon vendeur doit savoir dabord se vendre lui-mme.
A) LE LANGAGE CORPOREL :
Un vendeur doit adopter une attitude engageante, adapter et utiliser une gestuelle
dynamique pour sduire, capter lattention, inspirer confiance, affirmer sa personnalit et en fin de
compte entraner ladhsion.
Lanalyse du langage corporel sapplique aussi envers linterlocuteur, lequel met en
permanence des signaux. (Tout ce qui lentoure, tout ce quil fait nest pas gratuit !).
Le vendeur ngociateur doit dcoder ces signaux afin dajuster sa tactique de ngociation.
1. La gestuelle :
La gestuelle est le second langage des commerciaux. Grce aux gestes, le vendeur peut
exprimer la vie, la spontanit, lenthousiasme, laffirmation.
Pour suggrer ou persuader, le vendeur doit avoir des gestes naturels, prcis, mesurs, vifs
et calmes la fois, mettant en valeur ce quil affirme, ce quil montre et ce quil dmontre.
Les gestes du vendeur doivent prouver sa disponibilit et son attention : car la disponibilit
est un atout majeur de sduction, parce quelle donne confiance.
De mme que le vendeur doit exploiter lespace qui lentoure avec aisance, tout en vitant
les gestes raides de dfense, les gestes agressifs, saccads et mal rythms.
2. Lattitude :
Par son attitude, le vendeur communique lnergie ou lennui, lintrt ou lapathie. Ainsi
un vendeur ngociateur doit adopter une attitude engageante qui inspire confiance et en mme
temps affirme sa personnalit.
3. Les mimiques :
Les mimiques sont des expressions produites par les mouvements du visage et de la tte.
Elles traduisent indirectement des motions et des sentiments (attention). Elles donnent aussi plus
de relief une situation dcoute.
Bien souvent, un mouvement de sourcils en dit mieux quune analyse approfondie.

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4. La Programmation Neurolinguistique (P.N.L.).


Une nouvelle mthode de communication, ne aux tats-Unis, se dveloppe actuellement :
cest la Programmation Neurolinguistique (P.N.L.). Ses auteurs, John Grinder, linguiste, et
Richard Bandler, mathmaticien, ont recherch et modlis ce que font vraiment les meilleurs
communicateurs .
Lobjectif de la P.N.L cest apprendre mieux observer son interlocuteur, et pas seulement
lcouter, car les gestes et attitudes en disent beaucoup plus que les mots prononcs.
Ainsi par exemple :
Si dans une conversation, quelquun dit Je vois ce que vous voulez dire, cest clair cest
un visuel.
Celui qui dclare Cest entendu, cela me dit quelque chose est un auditif.
Et celui qui assure bien ressentir ce que vous voulez faire passer , un kinesthsique,
permable aux sensations et aux motions.
B) CULTIVER LE REGARD :
Au cours dun entretien de vente, le premier contact avec le client stablit par le regard, ce
qui justifie son importance.
Pour influencer, suggrer et conserver lattention, le vendeur doit regarder son
interlocuteur avec chaleur et sincrit : car son regard lui permet ainsi de ponctuer ce quil dit.
En effet, un regard fuyant (orient alternativement vers le sol ou le plafond ou de gauche
droite) traduit un manque de concentration et constitue un signe dinefficacit.
Par contre, un regard fig ou crisp (orient en permanence vers un point fixe) droute et
met mal laise.
En fin, un regard agressif manifeste une certaine brutalit.
Donc, le vendeur ngociateur doit cultiver le regard magntique agrable, franc, ouvert ;
un regard expressif et persuasif qui amplifie la signification de la parole.
C) AVOIR LE SOURIRE :
Dans la vente, le sourire permet de crer la sympathie et la dtente.
Le vendeur ngociateur doit sourire mais pas avec un sourire exagr. Le sourire doit tre le relais
dun tat intrieur il est le signe dune attitude heureuse, dun enthousiasme et dun dsir de
rendre service qui se lit dans les yeux : car on achte la qualit dun sourire autant que la qualit
dun produit.
Le vrai sourire exprime linterlocuteur que le vendeur est content de le rencontrer,
content de vendre ses produits, content de faire son mtier.
Et puis, le sourire claire le visage et donne aussi de la gaiet la voix.
En fin, le sourire est contagieux...
Un vendeur doit varier autant que possible lintonation de sa voix, en insistant avec le ton
de la conviction sur certains mots, sur certaines affirmations, et en marquant des temps darrt
(ncessaires la rflexion).
D) MODULER LA VOIX ET SOIGNER LLOCUTION :
La voix et llocution sont galement des instruments de persuasion. Elle facilite le langage.
Lintonation de la voix doit donc :
renforcer des propos et non les infirmer,
attirer, retenir et soutenir lattention,
transmettre quelque chose de plus que le message rationnel quelle vhicule.
Un ton monocorde lasse, endort et disperse lattention,
La faon de dire est aussi importante que ce qui est dit.

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E) ENRICHIR LE LANGAGE :
Si certaines attitudes et certains gestes engagent mal le dialogue, un langage inadapt
contribue largement crer un climat peu propice la ngociation.
Les mots ainsi que les expressions de style que le vendeur utilise sont des instruments qui
participent la conviction de lacheteur. Ils sont autant de stimuli qui dclenchent chez lacheteur
des rflexes positifs ou ngatifs selon le cas.
Le vendeur doit donc adapter son langage lacheteur afin den tre compris et de crer une
impression favorable.
En fait, un langage mal adapt engendre des impulsions ngatives chez linterlocuteur telles
que la mfiance, doute, agressivit ou lassitude (sentiments contraires laction).
CE QUIL FAUT VITER
Les discours trop techniques ou trop thoriques.
Le style introverti ( je , moi Au lieu de ma socit, mon produit dire plutt le
produit qui vous est prsent, vous apporte... vous garantit.
Les mots passe-partout , les superlatifs, les expressions pompeuses et vides de sens qui
veillent le doute. Au lieu de cest un bon produit, ce quil y a de mieux dire plutt ce
produit robuste, garanti 10 ans, vous permettra de rentabiliser...
Les expressions interrogatives Ne pensez-vous pas...
Le style alarmiste. Nayez crainte, aucune panne, aucun problme.
Lattaque de front : Je ne suis pas daccord avec vous...
Le manque de dtermination : Il me semble, je crois que...
La dvalorisation : Votre faiblesse en quelque sorte, cest...
Les appels la confiance : Croyez-moi, honntement, vous y gagner !
CE QUIL FAUT FAIRE

Choisir un vocabulaire adapt linterlocuteur,


Tourner le discours vers linterlocuteur. Placer ce dernier au centre du dbat.
Parler au prsent (seul le prsent rend les propositions, les rsultats ou les solutions
accessibles).
Frapper limagination. Susciter chez linterlocuteur des associations de penses familires,
des images frappantes et reprsentatives de son cadre de vie ou de travail.
Utiliser un vocabulaire original expressif qui touche les mobiles dachat de linterlocuteur.
Au lieu de ce produit nest pas cher... Dire pour son prix, ce produit vous apporte...
Employer un langage positif qui stimule et incite la confiance, dynamise et incite la
rsolution ; fait rflchir et incite la dtermination ; fait agir incite la collaboration et
lachat.

34

TRAVAIL PRATIQUE N1 : LES GESTES QUI VOUS


TRAHISSENT
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de ngociation commerciale
Dure du TP : 1h30mn :
Equipement :
Support du cours,
Cours de la commuication en franais,
Photocopie du TP ou bien sa projection.
Description du TP :
Remettre aux stagaires une copie du document
Demander aux stagiaires de choisir une attitude, lexpliquer et la
prsenter par la technique du mimique.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 4 personnes
Faire une synthse

35

LES GESTES QUI VOUS TRAHISSENT


Lors dun entretien dune dure moyenne de trente minutes, deux ngociateurs changent
plus de 800 messages non verbaux. Or la plupart dentre nous se concentrent uniquement sur ce
qui est dit, prtant peu dattention des lments tels que le ton de la voix, la position du corps, et
les gestes qui ponctuent la conversation.
Si vous tes de ceux qui accordent peu dimportance au non-verbal , lisez ceci : le docteur
Mehrabian, un chercheur dune universit de Los Angeles (U.C.L.A.), a tabli que 7 % de nos
sentiments et opinions sexpriment travers ce que nous disons, 38 % par le ton de notre voix et
55 % au travers de nos gestes. Ces chiffres sont autant dinformations cruciales lusage de ceux
dont le mtier est de convaincre (vendeurs, cadres, hommes daffaires). Ils expliquent eux seuls
pourquoi tant de ngociations chouent, faute pour lune des parties davoir su interprter les
attitudes (donc les sentiments rels de lautre) et davoir pu y ragir suffisamment tt. En effet, la
bonne interprtation du langage non verbal donne non seulement une vision plus complte des
intentions de la partie adverse, mais elle permet aussi dinflchir un discours ou une proposition
dans le sens des intrts et des attentes de celui que lon cherche convaincre. Un livre serait
ncessaire pour examiner lensemble des attitudes non verbales rencontres en ngociation. Nous
avons donc voulu nous limiter ici celles que vous rencontrerez le plus frquemment.
Domination, supriorit, pouvoir.
Les attitudes dcrites ici sont celles rencontres chez les chefs dentreprise ou les managers
qui rvent de prendre la place de celui qui les commande. Ces gestes peuvent tre le reflet dune
personnalit ou simplement les lments dun vritable jeu de rle. Dans tous les cas, la personne
qui agit ainsi tient rester matresse du dbat.
Ne vous laissez pas intimider, mais nutilisez en aucun cas les mmes attitudes. Vous
engageriez sans le savoir une vritable lutte pour le pouvoir, qui, si elle a lieu dans le bureau de
votre interlocuteur, se terminerait de toute faon par une dfaite pour vous.
Les signaux de pouvoir sont les suivants :
Un long silence avant dinviter quelquun entrer,
Un grand bureau muni dun fauteuil plus grand que celui rserv aux invits,
Les mains sur les hanches,
Les pouces enfoncs dans la ceinture,
Les deux mains runies par la pointe des doigts,
Les mains croises derrire la nuque,
Une jambe sur le dossier dune chaise,
Assis califourchon sur une chaise,
Le corps exagrment pench au-dessus dun bureau,
Une poigne de mains paume en dessous,
Les pieds sur le bureau.
Soumission, peur, nervosit.
Les personnes qui montrent ces signes ont besoin dtre rassures. Elles ont souvent peur
de prendre une dcision. Ces attitudes sont, par exemple, rencontres chez ceux qui viennent
dtre promus un poste de responsabilit et ne veulent pas faire derreur.
Arrangez-vous pour les mettre laise, mais vitez de montrer des signes dagressivit.
Assurez-vous dans tous les cas que vous avez bien affaire un dcisionnaire et que vous
ntes pas en train de perdre votre temps avec un second couteau.
Les signaux de soumission sont les suivants :
une poigne de main paume en dessus,
Se tordre les mains,
Les mains sur le visage ou dans les cheveux,
La tte baisse,
Le regard fuyant,
36

Se frotter la nuque dune main,


Tenir un attach-case devant soi,
Cligner des yeux,
Sclaircir la voix.
Dsapprobation, colre, scepticisme.
Vous pourrez rencontrer ces signaux en raction ce que vous venez dexprimer
(verbalement ou pas). vous dy rpondre dans le sens de lapaisement et non en copiant votre
attitude sur celle de votre interlocuteur, ce qui ne ferait quaggraver les choses.
Les signaux de dsapprobation sont les suivants :
Rougeur de la peau,
Poings serrs,
Hochement ngatif de la tte,
Montrer du doigt,
Bras et jambes croiss,
Froncement des sourcils,
Les mains qui tiennent fermement le bord du bureau,
Le corps qui se dtourne,
Lindex vient se placer entre le col de la chemise et le cou.
Ennui, dsintrt.
Ces signaux refltent en gnral la raction de votre interlocuteur votre prsentation ou
votre proposition. A vous de capter nouveau lattention de votre interlocuteur avant que son
manque dintrt ne se transforme en hostilit.
Soyez attentif aux signes suivants :
Une poigne de main molle,
Brasser des papiers,
Pas de contact visuel,
Des regards rpts vers la porte, le plafond, la montre, la fentre,
Jouer avec des objets sur le bureau,
Tapoter sur la table,
La tte penche reposant sur la main,
Taper du pied,
Jouer avec un stylo.
Suspicion, dissimulation.
Vous rencontrerez ces signaux lors de situations au cours desquelles
Soit votre interlocuteur na aucune confiance dans vos affirmations ou ce que vous
reprsentez;
Soit votre interlocuteur manque de franchise.
Il est important de les interprter correctement afin dviter de vous placer votre tour sur
la dfensive plutt que dessayer de comprendre la cause dune telle attitude.
Les signaux de suspicion sont les suivants :
Se toucher le nez en parlant,
Se frotter derrire loreille en parlant,
Placer la main devant la bouche en pariant,
Regard fuyant,
Recul du corps,
Regard de ct,
Regard de grand-mre (par-dessus les lunettes),
Bras et jambes croiss, le corps en avant,
Les jambes et le corps tourns vers la porte,
37

Les doigts croiss.


Indcision.
Ces signaux sont souvent rencontrs chez ceux qui manifestent le besoin de prendre du
recul par rapport une argumentation.
Inutile de les abreuver dinformations supplmentaires.
Laissez-leur le temps de rflchir ce qui a t dit.
Invitez-les poser des questions.
Les signes suivants montrent une indcision :
Les yeux ferms, se pincer le haut du nez;
Marcher de gauche droite;
Nettoyer ses lunettes
Jouer avec une pipe;
Se mordre les lvres;
Se gratter le crne;
Porter son regard de gauche droite;
Baisser la tte.
valuation.
Ces signes montrent souvent un intrt de votre interlocuteur pour votre argumentation,
mais traduisent un besoin supplmentaire dinformation. De la mme manire, ces signes
indiquent que votre interlocuteur souhaite que vous preniez srieusement en compte ses
remarques.
Voici les signaux classiques dvaluation :
Le menton repose dans le creux de la main form par le pouce et lindex;
Hochement de la tte;
Lger clignement des yeux;
Sourcils levs, tte en arrire
Lindex est pos sur les lvres
Contact visuel constant;
Loreille tourne vers vous ;
Lunettes (ou autre objet) dans la bouche.
Confiance, honntet, coopration.
Cest plutt vous dadopter de tels signaux non verbaux, afin de ddramatiser une
situation et damener votre interlocuteur adopter son tour une telle attitude.
Si vous rencontrez demble ces signaux chez une autre personne, vous savez que la
discussion a de grandes chances dvoluer positivement :
Paumes ouvertes tournes vers lautre Personne;
Corps pench on avant.
Bon contact visuel
Jambes dcroises;
Veste dboutonne;
Mouvements spontans des bras et des mains;
Pieds plat sur le sol
Lger clignement des yeux:
Et, bien sr,... sourire.

38

TRAVAIL PRATIQUE N2 : LES CINQ VECTEURS PRINCIPAUX


Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la gestuelle dans la ngociation
commerciale
Dure du TP : 1h30mn :
Equipement :
Support du cours,
Cours de la commuication en franais,
Photocopie du TP ou bien sa projection.
Description du TP :
Remettre aux stagaires une copie du document
Demander aux stagiaires de choisir une situation, lexpliquer et la
prsenter par la technique du mimique.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 4 personnes
Faire une synthse

39

LES CINQ VECTEURS PRINCIPAUX


Ce sont linclinaison du corps ; le visage ; les bras ; les mains ; les jambes.
LINCLINAISON du corps.
Si le corps de votre interlocuteur reste droit ou se penche vers vous
cest le signe que lautre personne est intresse par votre proposition ou votre discours. Lorsque le corps se renverse en arrire, il sagit au contraire dun message ngatif. vous de le recouper avec dautres signes (du visage, des bras) pour en dduire si lautre personne sennuie, snerve
ou cherche simposer.
Dune manire gnrale, les mouvements avant/arrire du corps sont le signe dune
certaine nergie et dune attitude positive. Les mouvements gauche/droite suggrent au contraire
doute et inscurit. Trop de mouvements ou une immobilit trop grande indiquent nervosit et
tension.
Le visage.
Le contact visuel : il est rompu lorsque lune des parties cherche dissimuler ses
vritables sentiments. Le regard balaie lespace autour de vous si lautre personne sennuie. Au
contraire, un contact visuel fort est un signe dhonntet et dintrt.
En ngociation, attachez-vous toujours maintenir ce contact avec lautre partie. Votre
argumentation y gagnera en force et en crdibilit.
La couleur de la peau si votre interlocuteur montre une soudaine rougeur du visage,
cest le signe que quelque chose ne va plus dans la relation que vous essayez dtablir : animosit
ou embarras de lautre partie.
La tension mchoires serres, rides accentues sont le signe quune tension sinstalle.
En tant que ngociateur, essayez dafficher un visage dtendu et serein ; cela aura un effet
sur votre propre relaxation et sur celle de la partie adverse.
Les bras.
Cest lintensit et la frquence des mouvements qui doivent tre prises en compte. Des
mouvements larges et nergiques indiquent:
Soit une volont dtayer un point prcis de la discussion, de convaincre,
Soit une menace et un dsir de mettre f in aux discussions.
Les mains.
Il existe des centaines de mouvements diffrents des mains, mais on peut dgager trois
grands types dexpression
Mains ouvertes et relches, particulirement lorsque les paumes sont tournes vers
vous : signal positif
Mains qui touchent des parties du corps menton, nez, oreilles, bras signal de tension
Les gestes non contrls, sils viennent contredire une expression du visage,
indiquent les vrais sentiments de la personne. Soyez attentif aux mains crispes,
serres.
Dune manire gnrale, vitez de toucher des parties de votre corps lors dune discussion.
Lautre partie y verrait, mme inconsciemment, une tension qui risque de la mettre sur ses gardes
et de la rendre moins perceptive.

40

Les jambes.
La plupart des gens pensent que lon croise ses jambes pour se mettre plus laise. En
ralit, le croisement de jambes est souvent signe dune tension intrieure. Dans leur livre Lisez
dans vos adversaires livre ouvert Nierenberg et Calero ont montr que les ngociations
chouent plus souvent lorsque les participants ont les jambes croises. Ils notent aussi que la
plupart de ceux qui sallongent dans un fauteuil de dentiste gardent les chevilles croises, signe
vident de tension. Il existe six attitudes diffrentes :
Les pieds sur le bureau : possession et domination. Le message est clair Je suis chez
moi, je suis sr de moi. Allez-y, essayez de me vendre votre salade. Il ne sagit donc
en aucun cas dune attitude douverture, propice aux ngociations;
La cheville pose sur le genou : attitude frquente aux U.S.A. Peut tre le signe que
la personne est sur ses gardes
Chevilles croises, pieds sous la chaise : attitude de rserve, de dfense ou de noncoopration;
Jambes dcroises et ouvertes cest la position idale, la fois pour vous et la partie
adverse, celle qui favorise le plus la ngociation. Utilisez-la autant que possible
Jambes croises, dtournes manque de communication ou communication
impossible
Jambes croises, tournes vers lautre annonce une volution positive des
discussions. Si votre interlocuteur adopte cette position, imitez-le.

41

CHAPITRE 5 : LA PRISE DE RENDEZ-VOUS TLPHONIQUE


La prospection, sous-entend que le client ne se gnre pas de lui-mme et que le vendeur
va le chercher.
Avant d'tre client, il est "prospect".
L'ensemble de cette mthode de vente s'adresse aux prospects et non aux anciens clients
qui renouvellent. Les techniques de vente et de fidlisation sont, pour eux, lgrement diffrentes.
I- PERSONNALISATION DES LISTINGS
Il est conseill de n'appeler que si l'on connat le nom du chef d'entreprise ou de l'acheteur.
Dans le cas contraire, il est prfrable de tlphoner une premire fois, d'interroger la
standardiste, dans les petites entreprises, et la secrtaire de direction dans les plus grandes.
Lappel tlphonique peut tre ralis par 3 acteurs diffrents :
A) LE VENDEUR LUI-MME
Avantages
Inconvnients

Ses comptences techniques peuvent tre


utiles pour prendre un rendez-vous
Il peut dj qualifier son rendez-vous en
posant des questions indispensables une
bonne proposition
Un premier contact avec le futur acheteur
permet une meilleure connivence lors du
rendez-vous

Les commerciaux vivent gnralement


la prospection tlphonique comme
une corve
Il est dommage de payer une
prospection au tarif horaire dun bon
vendeur
Le vendeur a souvent tendance trop
parler du produit, ce qui peut tre
nfaste une prise de rendez-vous

B) PAR UNE TLACTRICE INTERNE A LENTREPRISE


Avantages
Inconvnients

Elle est plus rentable partir de 5


commerciaux
Une jolie voix fminine est souvent plus
convaincante

Ne connaissant que peu le produit, elle


ne perd pas son temps dans des
descriptifs

Une tl prospectrice est parfois moins


accrocheuse quun vendeur dont le
mtier est de convaincre
Elle peut se lasser de ne faire que cela
longueur de journe
Cela ne convient pas des produits trop
techniques

C) PAR UNE TLACTRICE EXTERNE A LENTREPRISE


Gnralement au sein dun cabinet de marketing tlphonique
Avantages
Inconvnients

Ce sont de bonnes professionnelles de la


prise de rendez-vous

Idal pour prospecter beaucoup de


clients en peu de temps

Cot lev par rendez-vous pris


Les tlactrices nont quun seul
objectif : dcrocher un rendez-vous et le
commercial se rend parfois chez des
clients trs peu intresss

II) LE BARRAGE SECRTAIRE:


Les entreprises deviennent de plus en plus professionnelles dans leurs dmarches
commerciales mais aussi dans la gestion de leurs appels entrants. Les standardistes sont formes et
ne font que leur travail en vous refusant l'accs direct un dcideur dont le temps est prcieux.
Prsentez-vous correctement : Dites tout de suite votre nom, cela vitera la question: C'est
de la part de qui ?
42

vitez les formulations maladroites Telles :


Je me permets de vous appeler........ Ou bien Puis-je dranger Monsieur X........
Le vendeur doit gardez l'esprit quil est un partenaire ayant dans l'optique de faire gagner
de l'argent au patron de l'entreprise.
Par exemple :
Vendeur : Je suis Monsieur ALI SOUHAIL,
Secrtaire : C'est de la part de qui ?
Vendeur : Cest personnel
C'est trs mauvais comme appelle d'ailleurs c'est aussi le meilleur moyen de vous faire
envoyer sur la touche.
Jouez l'inattendu : Les secrtaires sont habitues et s'attendent rpondre NON. Droutezles et provoquez le OUI.
Par exemple :
AHMED MEKKAOUI n'est pas l ?
S'il n'est pas l alors la rponse sera NON et de toute faon vous ne l'auriez pas eu.
S'il est l, elle sera tente de rpondre OUI.
Embrayez sur la demande de passage ou provoquez un deuxime OUI.
Vous tes sa secrtaire ? Passez-le-moi s'il vous plat
En cas d'acharnement. Mais c'est quel sujet ?
Soyez dtermin :
Dites simplement AHMED MEKKAOUI que ALI SOUHAIL souhaite lui parler.
Pour les tenaces : Mais que voulez-vous lui dire ?
Pour cela voici quelques suggestions :
Noyer le poisson par l'accroche :
Je suis porteur de solutions qui ont pour but d'augmenter le chiffre d'affaires de votre socit
et je souhaite savoir si nos deux entreprises peuvent se rapprocher sur ce sujet.
Tentez le Fax :
Envoyez un fax celui que vous voulez joindre des horaires o la secrtaire des
chances d'tre partie.
Reprenez l'accroche : Je suis porteur de solutions qui ont pour but d'augmenter le chiffre
d'affaires de votre entreprise et je souhaite savoir si nos deux socits peuvent se rapprocher. A ce
sujet je vous appellerai demain entre 10 et 11 heures.
Le lendemain : Bonjour.............
- C'est quel sujet ?
- C'est au sujet du fax que je lui ai envoy hier, il est au courant...
Pratiquez le Doigt - Dans - L'Engrenage :
Rappelons que le Doigt - Dans - L'engrenage est une technique qui tend influencer la prise
de dcision en faisant prendre pralablement une dcision de moindre importance.
La prise de dcision de grande importance : passer l'interlocuteur dsir.
Il reste trouver une dcision de moindre importance : donner un numro de fax.
Bonjour, c'est AHMED MEKKAOUI (j'insiste sur la voix chaude et chaleureuse), je voudrais
vous demander un grand service (gnralement, la secrtaire se rtracte). Pourriez-vous me
donner votre numro de fax ( ce moment, elle se dtend et vous le donne sans aucun
problme). Je vous remercie beaucoup, vous tes trs aimable, je vous souhaite une excellente
journe.
J'insiste encore sur la voix chaleureuse pour qu'elle se souvienne de moi le lendemain.
Le lendemain.
Bonjour, c'est AHMED MEKKAOUI, vous m'avez gentiment dpann hier...vous
pouvez me passer ALI SOUHAIL s'il vous plat.

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Autre technique d'obtention de nom:


Vendeur : Bonjour, MOHAMED MATLAYA des Ateliers Salm Bois, je dois envoyer un
courrier personnel au responsable des ventes dans l'entreprise. Je mets l'enveloppe l'ordre de qui?
Secrtaire : Vous la mettez l'ordre de Monsieur Med BENAISSA.
III) LES AUTRES TECHNIQUES UTILISES DANS LA PRISE DE RENDEZ-VOUS:
A) TECHNIQUE DU CADEAU :
Elle consiste annoncer au client que, par tirage au sort, il a gagn un cadeau. Il doit se
rendre sur le lieu de vente pour venir le chercher.
Technique employe, auprs des particuliers exclusivement, dans la vente de meubles et ou
de multiproprit.
B) TECHNIQUE DU DEVIS :
Elle consiste proposer directement au client un devis de comparaison avec son
fournisseur actuel.
Technique employe exclusivement pour les entreprises dans le cas de vente de services
ou de consommables.
Elle gnre un grand nombre de rendez-vous mais pas obligatoirement un grand nombre
de
ventes.
Elle
a
linconvnient
de
focaliser
le
client
sur
le
prix.
Idale, si vous tes moins cher.
C) TECHNIQUE DE L'TUDE DE MARCHE :
Elle consiste masquer lacte commercial sous le couvert dune tude de march et de
proposer un rendez-vous pour tester un nouveau produit.
D) TECHNIQUE DE LA SLECTION :
Bonjour, votre entreprise a t slectionne pour une installation gratuite
Actuellement utilise pour la vente d'alarme.
E) TECHNIQUE DIRECTE :
Elle consiste se nommer trs clairement et proposer un rendez-vous pour prsenter ses
produits.
Bonjour, MOHAMED MATLAYA de la socit Dubois, nous commercialisons des
machines couper les joints, et je souhaite vous rencontrer pour vous prsenter nos produits.
Cest la technique la plus utilise aujourdhui.
Elle gnre en moyenne 3 rendez-vous sur 10 appels.
Elle est efficace dans un secteur peu concurrenc et innovant.
Elle demande tre accompagne de bonnes techniques de rponses aux objections
Elle est malheureusement employe par la plus grande majorit des commerciaux et incite
les
clients,
lasss
par
la
prospection,

rpondre
NON.
A ne pas faire si votre nombre de prospects est faible.
F) TECHNIQUE DE QUALIFICATION :
Elle consiste poser 2 ou 3 questions au correspondant pour nenvoyer le vendeur
que sur une affaire probable.
Exemple : Est-ce que vous avez dj une cuisine quipe ?
Est-ce que vous avez le projet den raliser une dans les 6 mois ?
Si OUI : proposition directe de rendez-vous. Si NON : Au revoir, merci.

G) TECHNIQUE DES EFFETS :


C'est celle que la plus conseille car elle s'adapte 80 % des situations et augmente
considrablement le taux de prise de rendez-vous. (Jusqu' 1 sur 2, dans certaines situations)

44

Les 20 premires secondes pendant lesquelles le client jauge son visiteur (et
inversement),
Les 20 premirs mots que prononce le vendeur pour saluer et se prsenter,
Les 20 premiers gestes quil effectue aprs avoir franchi la porte du bureau (ou de
lappartement) de son prospect,
Les 20 premires expressions de son visage : son regard, son sourire..
Rappelons nous qu avant la visite, il convient de receuillir le maximum dinformations sur
le clients si cela est possible :
- Secteur dactivit,
- Limportance de son chiffre daffaires,
- Ses fournisseurs actuels,
- Ses besoins.
De mme, il faut noter que la prise de rendez-vous tlphonique pralable la visite rend
plus ais le premier contact.
Le vendeur doit connatre son interlocuteur et son rle prcis dans le processus dachat et
il doit galement pouvoir identifier les possibles prescripteurs
IV) COMMENT SE PRSENTER ET EXPLIQUER SON RLE ?
Le vendeur na quune seule et unique occasion, faire une excellente premire
impression et peut procder ainsi pour prendre contact :
Bonjour monsieur ; (nom du client), je me prsente (prnom, nom, socit, but rsum de
lentretien)
Exemple : Bonjour monsieur Baghdadi, je suis Amine EL Amrani, de la socit
Technocam , je dsire vous prsenter une alarme rvolutionnaire, Inviolable qui mettra
dfinitivement votre entreprise labri de toute effraction,
Le vendeur laisse le soin son interlocuteur de tendre la main en premier, car il est dans son
cercle dintimit,
Il reste distance raisonnable (pour le respect des gestes et mouvements de son interlocuteur).
V) CRER UN CLIMAT FAVORABLE :
Le vendeur doit savoir se prsenter selon les convenances et usages, rappeler brivement le
but et les objectifs de l'entretien, tout en crant une ambiance propice (favorable) la conclusion
d'affaires.
Le vendeur doit se faire accueillir favorablement. Le physique joue un rle important ce
niveau. Ds le premier coup d'il, l'acheteur se fait une certaine ide du vendeur, il lui accorde sa
confiance selon qu'il le juge sympathique ou non. Un vendeur ngociateur et communicateur doit
donc :
acqurir un certain don d'expression,
adopter une tenue vestimentaire soigne,
se composer une physionomie sympathique,
prparer une phrase d'accroche qui corresponde bien au profil social et culturel dudit
acheteur,
choisir une heure propice pour la visite.
L'atmosphre est gnralement tendue au dbut de l'entretien, il convient donc de crer
l'ambiance au moyen de quelques formules aimables. En aucun cas, il ne faut dbuter avant
d'avoir clairement identifi le prospect, et s'tre assur qu'il a l'autorit ncessaire pour traiter
l'affaire.

45

La rgle des 3 x 20 qui font la diffrence


Le moment

surveiller

Ils doivent tre

Les 20 premiers pas

: engageante
: sympathique
: quilibr et empathique
: assure
: impeccable et agrable

Les
20
centimtres
Les
20
paroles

Attitude
Physionomie
Comportement gnral
Dmarche
Prsentation gnrale

premiers Sourire
Regard
Gestes
premires

Vocabulaire
Voix
Intonation
Langage

: sincre et chaleureux
: franc et direct
: naturels, prcis, mesurs
: adapt et expressif
: enthousiaste
: persuasive
: valorisant

46

TRAVAIL PRATIQUE N1 : PRISE DE RENDEZ-VOUS


TLPHONIQUES
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de prise de rendez-vous tlphoniques,
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Description du TP :
Remettre aux stagiaires la liste des objections et leur demander de trouver des
arguments convaincants pour perndre un rendez-vous.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 personnes
Faire une synthse

47

OBJECTIONS
1. Alors, prenons un rendezvous ?

FORMULATIONS DU VENDEUR

2. Je viens d'acheter.

3. Envoyez-moi une brochure.

4. 4-Rappelez-moi ultrieurement

5. Envoyez-moi votre
documentation
6. Je suis dj quip

7. Je nai pas le temps

8. Mon entreprise nest pas


suffisamment importante pour
9. Cela ne mintresse pas

10. Quavez-vous vendre ?

48

LMENTS DE CORRIGE
OBJECTIONS
1. Alors, prenons un
rendez-vous ?

FORMULATIONS DU VENDEUR
Ce mot est typiquement professionnel (J'ai fait 10 rendez-vous
cette semaine - Je ne peux pas, j'ai un rendez-vous). Votre
prospect est lui-mme vendeur de son entreprise.
Il connat la problmatique des rendez-vous. En prononant ce
mot, vous rappelez que vous tes un commercial et vous
dclenchez automatiquement des rflexes anti-vendeurs.
Au lieu de dire : Prenons rendez-vous pour en parler 20
minutes,
dites plutt, Convenons d'un entretien...

2. Je viens d'acheter.

La tactique voudra que, quelquefois, vous ne perdiez pas de temps


en rendez-vous trop long terme. Demandez nanmoins : Quand
se termine votre contrat ? Notez-le sur votre fiche contact et
rappelez 3 mois avant.

3. Envoyez-moi une
brochure.

Thoriquement, si vous avez bien appliqu la mthode et que


vous avez parl effets et non produit, cette objection ne doit pas
apparatre.
Les anciennes mthodes de vente prconisaient de dire : Non,
je vais vous l'apporter moi-mme.
Cela ne respecte pas l'objection du prospect et le renforce dans
son esprit de contradiction.
Dites-lui : Oui, bien sr, et faites-lui comprendre qu'un rendezvous est ncessaire.
Qu'est-ce que vous voulez que je vous mette dans la
documentation ? Les prix ? d'accord, vous avez combien de
mtres carrs ? En quoi est fabriqu votre...
Le client s'aperoit qu'il ne peut pas rpondre tout.
Bien, vous savez ce qu'on va faire, on va se consacrer une sance
de travail d'un quart d'heure qui me permettra de vous donner
toutes les informations que vous souhaitez. Entre jeudi et
vendredi...

4. Rappelez-moi
ultrieurement

Je comprends M.Y. que vous soyez trs occup mais les solutions
que je souhaite vous prsenter peuvent vous faire gagner du temps
et de largent ds aujourdhui. Cela ne vous prendra que quelques
minutes. voulez-vous

5. Envoyez-moi votre
documentation

Avec plaisir M. mais une slection de celle-ci, personnalise


votre entreprise serait plus intressante pour vous et quelques
minutes suffiront la dterminer. voulez-vous

6. Je suis dj quip

Bien sr M.X, il est normal que vous nayez pas attendu cet appel
pour vous quiper ; cest la preuve que cette question vous
intresse et ce propos, quelques minutes me suffiraient pour
vous prsenter nos formules nouvelles et ainsi vous permettre une
comparaison. Pourrions-nous nous rencontrer

49

7. Je nai pas le temps

Je sais M. que votre temps est prcieux. Cest pourquoi je vous


demande que 5 minutes dentretien, je serai prcis. Voulez-vous

8. Mon entreprise nest


pas suffisamment
importante pour

M.Y. la nest pas une chose rserve aux grandes entreprises, au


contraire. Cette force doit tre comme pour dautres tenues
disposition : quelques minutes me suffiraient pour vous suggrer
une proposition parfaitement adapte ; voulez-vous

9. Cela ne mintresse
pas

M. je comprends trs bien qua priori vous ne soyez pas intress


mais jaimerais vous remettre en vous la commentant une
documentation que vous consulterez quand vous voudrez. Puis-je
vous visiter

10. Quavez-vous
vendre ?

Actuellement M. rien mais jaimerais cependant parler avec vous


de cette question. Cinq minutes seront suffisantes, puis-je vous
voir le... ou bien le... ?

50

TRAVAIL PRATIQUE N2: SKETCH DE PRISE DE RENDEZVOUS TLPHONIQUE


Objectifs viss :
Maitriser les techniques de prise de rendez-vous tlphoniques,
Equipement :

Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Un bureau equip dun tlphone
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Un bureau equip dun tlphone

Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs produits et faire des sketchs de
prise de rendez-vous telephonique,
Le formateur doit assister les vendeurs par ses conseils.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 personnes un vendeur et un acheteur

51

LMENTS DE CORRIGE
Voici quelques recommandations dattitudes physiques qui permettront au
vendeur de communiquer facilement et sans problmes :
1. Souriez avant de dcrocher et en cours de conversation le sourire passe travers
le tlphone.
2. Tenez-vous droit et si vous tes avachi sur votre sige ou cras sur votre bureau
confortablement, votre cage thoracique est comprime et votre voix tombe.
3. Soyez dcontract, ne pensez pas autre chose .Et si vraiment vous tes
empch de parler le temps ncessaire (visiteur, rendez-vous urgent) dites-le
simplement et demandez quel moment vous pouvez rappeler.
4. Concentrez-vous dans lcoute mme linitiation est sensible pour lauditeur.
5. Parlez plus lentement et moins fort comme en face face mme en international
le tlphone porte trs bien la voix et lamplifie lgrement.
6. vitez tout bruit, grattement de gorge, parasite grommellements, soupirs, ne
mchouiller pas de chewing-gum.
7. Pas de gestes incongrus comme : Tirer sur le fil pour atteindre le paquet de
cigarettes ou courir aprs le crayon chapp ou aller ouvrir la fentre car:
lauditeur a limpression dun boulement ou dun cyclone.
8. Soyez naturel mais nexagrer pas : vous ne pouvez jamais tre certain dtre seul
en ligne.
9. Faites signe vos collgues de se taire car Les bavardages sentendent mme avec
la main autour du rcepteur : Leffet est trs dsagrable.
10. Pour une communication quon prvoit un peu longue ou confidentielle changer
de poste.
11. Chez soi lappareil ne devrait jamais tre dans un lieu de passage ou pice
commune. Cela gne tout le monde

52

CHAPITRE 6 : LA PRISE DE CONTACT


INTRODUCTION :
La vente est un face face qui est apprhend dune faon diffrente suivant ltat
desprit des participants et la relation affective quils ont avec lacte de vente.
Le vendeur (comme tout individu) na quune seule occasion cest de faire une bonne
impression sur le prospect ou le client, surtout sil le rencontre pour la premire fois. En effet,
lequel dentre nous ne juge pas, en moins dune minute la personne avec laquelle il vient dtre
mis en contact ?
Pour russir une prise de contact, il est donc indispensable de la prparer (dun point de
vue matriel et psychologique), cest galement vrai lors dune visite chez un client, que lon
connat dj, faire nouveau une bonne impression ne pourra que conforter lopinion que le
client a du vendeur.
I- LES TAPES DE LA PRISE DE CONTACT :
1re tape : saluer,
2me tape : se prsenter,
3me tape : identifier l'interlocuteur et sa fonction,
4me tape : remercier d'tre reu,
5me tape : prsenter la socit,
6me tape : justifier la visite,
7me tape : entrer dans l'univers professionnel de l'interlocuteur.
Le premier contact entre le vendeur et son (futur ?) client est une tape primordiale de la
ngociation.
Pour dmarrer au mieux lentretien, surtout dans le cas dune premire visite, il est
indispensable de mesurer limportance de cette tape de la ngociation et de suivre quelques rgles
de comportement qui permettent de crer le climat
II- IMPORTANCE DE LA PRISE DE CONTACT :
Limage que le client a du vendeur quil rencontre pour la premire fois :
Sera difficilement modifiable par la suite,
Conditionnera, dans une importante mesure, la suite de leurs relations daffaires.
Pour cette raison, la premire impression doit imprativement tre le meilleur possible.
Il ne faut jamais oublier que le client ne vous donnera pas une deuxime chance de lui
faire une premire bonne impression
Pendant cette phase qui ne dure pas plus de 1 2 minutes, le vendeur devra apparatre aux
yeux de son interlocuteur : Sympathique, Comptent et Professionnel.
Pour illustrer la fois limportance et la brivet de cet instant, on peut rappeler la rgle
des 4 fois 20 :
Chaque fois que cela sera possible, il conviendra de recueillir,
2) La technique rcapitulative :
Rcapituler les lments de la commande aprs avoir obtenu un oui de la part du client et
commencer remplir le bon de commande.
Exemples : Nous sommes daccord, cest bien ce modle qui vous convient le mieux ?
Oui, je crois
Nous disons donc,
3) La technique alternative :
Supposer que le client a pris sa dcision et lui donner le choix entre deux propositions et
commencer remplir le bon de commande.
Exemples : Je vais voir si je peux vous livrer la semaine prochaine ?
Plutt la semaine prochaine
Je vais noter mardi 10h, cela vous convient ?
53

4) La technique anticipative :
Agir comme si le client avait pris sa dcision
Exemple : Je vais voir si je peux vous livrer la semaine prochaine, jappelle le magasin pour voir,
cest possible
vous tes monsieur ?
5) La technique interrogative :
Poser une question au client qui hsite
Exemples : Et si, en plus, je vous offrais un an de garantie supplmentaire..
En effet, cest une proposition intressante
nous disons donc garantie 2 ans
6) La technique persuasive :
Prendre la dcision la place du client et commencer remplir le bon de commande.
Exemples : Cest ce modle quil vous faut, pourquoi hsiter plus longtemps ?
quelle est votre adresse exacte ?
Une fois le bon de commande rempli, il suffit de le retourner vers le client en lui
disant : tenez, si vous voulez vrifier Et de lui tendre votre stylo afin quil appose sa
signature.
7) La technique de la reformulation :
Elle consiste rcapituler tous les avantages du produit importants pour linterlocuteur en
le faisant acquiescer chaque fois :
Exemple : Nous sommes daccord sur le fait que ce produit. nest-ce pas ? et quil est et
daccord ?de plus il permet toujours, daccord ?...eh bien
8) La technique de la rflexion :
A utiliser quand linterlocuteur dsire rflchir. Dans ce cas, il faut lui proposer de
rflchir ensemble, en passant en revue les avantages du produit.
Exemple : Vous avez raison de vouloir rflchir avant cet achat ; si vous permettez rflchissants
ensemble : ce produits permet (Reformulation des principaux avantages)
9) La technique du teste de dcision :
A utiliser quand linterlocuteur ne pratique pas, nest pas bavarde sur ses sentiments vis-vis du produit, cette technique consiste agir comme si linterlocuteur tait daccord pour acheter
le produit et a pour but de dbloquer la situation.
Exemple : Eh bien Mr Ahmed, je vous fais livrer un carton ds la semaine prochaine
Deux solutions sont possibles :
Un refus du client : et lon va demander ce qui gne linterlocuteur,
Une acceptation : aussi tonnante que cela puisse paratre.
10) La technique de la solution provisoire :
coutez, pour cette fois, prenez cet lment...
Je vous note 5 lments, ou 3 seulement pour commencer...
11) La technique le chantage :
Il va sans dire que cette proposition nest valable que durant la dure du salon. Cest une
occasion saisir aujourdhui ou jamais...
12) La technique de la concession :
Si je vous dis oui vos deux exigences, accepteriez-vous de...
12) Accord sur des aspects secondaires de la proposition :
Vous prfrez rgler 30 ou 90 jours...
Je vois que vous prfrez le modle classique celui-ci, nest-ce pas ?
13) La technique lultime avantage (Effet Colombo :
Jai oubli de vous signaler, et cest trs important dans le cadre dune activit comme la
vtre, que vous avez aussi la possibilit avec Cet appareil...
14) La technique de la question du contrle :
Ai-je rpondu toutes vos questions...
15) La technique du bilan positif :
Rsumons-nous, vous obtenez... vous gagnez... je vous accorde... il ny a plus de raisons de
54

ne pas faire affaire ensemble.


16) La technique de la mise a lessai :
Essayez cette machine, vous rglerez plus tard...
17) La technique de la projection :
Votre confrre, M. X, a vu sa situation samliorer nettement.
18) La technique de la dcision suggre :
Pourquoi ne pas dcider aujourdhui de mettre en uvre...
III) COMMENT GRER LA PRISE DE CONTACT ?
Ce quil ne faut pas faire ou dire
Ce quil faut faire ou dire
Ngliger sa tenue vestimentaire et son Veiller ce que son aspect physique et
apparence corporelle
vestimentaire soit impeccable (du matin
au soir).
Adopter une tenue inadapte au produit Se vtir de faon tre laise et en
vendu ou la clientle visite.
adquation avec son produit et son client.

Arriver en retard, essouffl.

Lors dun premier entretien, surtout sil


nest pas prcd dune prise de rendezvous par tlphone, se prsenter les bras
chargs
de
documentations
et
dchantillons.
Je suis reprsentant de la socit X et je
voudrais voir votre directeur. Cest pour
une offre de service .

Se vautrer dans un des fauteuils de la salle


dattente et se plonger dans la lecture des
revues mises la disposition des visiteurs.

Attendre son interlocuteur plus d1/4


dheure en prospection directe et plus de
20 minutes en cas de visite programme
sur rendez-vous (sauf si votre interlocuteur
vous demande de lexcuser pour son
retard).
Avec votre interlocuteur, commencer
parler le dos tourn, tout en refermant la
porte de son bureau.
Se diriger vers lui en regardant le sol et lui
tendre mollement la main.

Rester trop prs de lui, lintrieur de son

Se prsenter 5 minutes avant lheure fixe


(dans
le
cas
dun
rendez-vous
pralablement convenu).
Avoir avec soi une documentation
gnrale des produits, le ou les tarifs, le
carnet de bons de commandes, le tout
bien rang dans une mallette.
Bonjour madame, prnom + nom, St
X. Je dsire rencontrer votre directeur
pour lui prsenter mon entreprise,
pensez-vous quil pourra maccorder
quelques
instants ?
Pouvez-vous
mindiquer son nom voil ma carte de
visite .
Choisir le sige le plus proche du poste
daccueil, de faon recueillir des
informations souvent prcieuses sur
lentreprise,
sur
ses
fournisseurs,
simplement en tendant loreille cherche
parmi les revues la plaquette de
lentreprise.
En cas dattente trop longue, expliquer
la secrtaire que vous avez dautres
engagements et convenir avec elle dune
date pour une entrevue ultrieure.

Amorcer le dialogue avec votre


interlocuteur une fois la porte referme,
et face lui.
Aller vers lui en souriant, avec un regard
franc. Lui serrer la main fermement et
brivement, tout ne se prsentant.
Une fois la poigne de main donne, se
55

territoire .

Monsieur Alami ? Je mexcuse de vous


dranger, je suis monsieur Tamim
ahmadi, reprsentant de la socit X.
Comme je passais dans votre secteur, je
venais voir si vous naviez besoin de rien .
Sasseoir avant lui dans le sige visiteur
face son bureau.

Commencer lentretien par un sujet sans


rapport avec lobjet de la visite.
Tiens, je vois que vous tes amateur de
golf (si vous reprez sur le bureau un
porte-cls avec une balle de golf).
a fait longtemps que je me dis que je vais
my mettreDans quel club jouez-vous ?
Lui prsenter trop longuement votre
entreprise et vos produits.

Notre entreprise existe depuis 30 ans,


nous sommes les premiers sur le march,
nous donnons entire satisfaction tous
nos clients etc.
Nauriez-vous pas besoin de ?

reculer lgrement afin de sortir de la


bulle du client qui constitue son
espace dintimit.
Monsieur Alami bonjour, Tamim
ahmadi de la St. X je vous remercie de
maccorder cet entretien.

Attendre quil vous invite prendre place


et choisir (si possible) une chaise de
bureau plutt quun fauteuil, difficile
dplacer et dans lequel vous serez dans
une position de travail inconfortable et
malaise.
Entrer rapidement dans le vif du sujet.
Monsieur Alami, si vous le permettez, je
vais dans un premier temps vous
prsenter rapidement ma socit.
Comme vous le savez srement, nous
sommes spcialiss dans .
Lui poser rapidement une question afin
douvrir le dialogue et ainsi veiller son
intrt
Nous pouvons vous aider raliser une
conomie de.. ;
grer efficacement votre.,
augmenter rapidement le.de votre
entreprise
Monsieur Alami, quen pensez-vous ?
(comment, actuellement, grez-vous ?)
(cette dernire question permettra
dentamer la phase suivante dans les
meilleures conditions)

56

TRAVAIL PRATIQUE N1 : POUR ETRE CRDIBLE, SOIGNEZ


VOTRE LOOK
DOCUMENT COMLEMENTAIRE DU COURS
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de prise de contact.
Equipement :

Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Un bureau equip dun tlphone

Description du TP :
Remettre aux stagiaires le document ci-dessous et leur demander de ledudier avec
soin.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 4 personnes
Faire une synthse

57

POUR ETRE CRDIBLE, SOIGNEZ VOTRE LOOK


En matire d'accueil, l'apparence est fondamentale
Dans la vie professionnelle, les jugements sont rapides, un coup d'il sur votre tenue et a
y est De tous les dictons, il en est un qui m'a toujours tonn, dire que l'habit ne fait pas le
moine , relve tout simplement de limposture.
Le vtement est un langage, tous les sociologues sont d'accord. Michle Soueff, charge des
tudes sociologiques au Secrtariat International de la Laine dit fermement que non seulement
l'habit fait le moine, mais qu'en plus cest une bataille perdue d'avance que de se battre contre ce
postulat. Ce que dmontre avec prcision l'historien sociologue Pierre Bourdieu dans son ouvrage
La distinction .
L'tre humain a besoin de rfrences matrielles pour savoir ce qu'il doit penser !
L'habillement joue un rle fondamental dans lunivers relationnel.
Le vtement apporte une rponse au spectre des motivations aussi ne faut-il pas s'tonner
de sa forte charge symbolique. Votre vtement vous exprime et il ne saurait tre nglig.
Une rgle d'or prcise qu'il faut s'habiller un peu mieux que la moyenne des clients auxquels on a
faire.
Toutefois, pas question de jouer au dandy ni de se faire remarquer par une lgance trop
voyante il s'agit bien plutt de s'adapter au niveau de la clientle.
Ayez toujours une prsentation impeccable, recherche, soigne, en rapport avec votre univers, votre activit.
Les tons clairs font jeunes, les teintes fonces confrent du srieux et de l'exprience, mais
ne sont pas trs gaies. Le bleu par contre est recommand chaque fois que l'on veut convaincre ou
rassembler et l'on pourra vrifier, la tlvision ou les soirs d'lection, que nos hommes politiques
des diffrents bords connaissent bien cette rgle.
Dans son livre Dress for Success l'Amricain J.-T. Molloy, conseill en habillement
d'entreprise, invite les vendeurs particulirement grands viter les costumes foncs, donnant de
l'autorit et crasant en quelque sorte l'interlocuteur. Il leur conseille de choisir des teintes douces
(gris moyen
- beige ! Voire trs claires la belle saison), viter le gilet, les contrastes de couleurs prononcs et
de s'en tenir aux cravates unicolores ou rayures en oblique... Un vtement de coupe sport
s'oppose tout naturellement au srieux et au caractre crmonie du costume deux rangs de
boutons.
D'aprs le dernier Salon international de l'habillement masculin, la veste et le
pantalon dpareills ont culbut le costume chez les commerciaux. D'aprs un sondage, 97% des
visiteurs interrogs avouent qu'ils sont favorablement impressionns par un commercial trs bien
vtu, 92% jugent la cravate obligatoire, t comme hiver...
Mme Si vous choisissez l'habit folklorique, rgional, fantaisie, selon le caractre de la manifestation, un impratif : la nettet ! En aucun cas, ne faites ni nglig, ni tristounet, ni vieux jeux , ou
loufoque ! L'excentricit (mme lgre) en France ne plat pas. Il s'agit toujours de faire srieux
jusqu' l'apoplexie. Paratre dmod signifie tristesse et pauvret ! Et les dames? Du classique aussi,
toujours du classique !
D'aprs une tude de Salomon et Douglas, professeurs de marketing l'universit de New
York, le tailleur avec chemisier col ouvert, ou col Claudine ou col cravate, est de trs loin prfr
la robe moulante en laine (trop sexy), la jupe (trop gamine) la tenue western (trop week-end) ou
l'ensemble de jersey (pas assez chic).
En outre, les dames ont tout intrt, suivant leur genre de beaut, faire ressortir celui-ci
par l'un ou l'autre bijou proximit du visage une mine sans clat ni relief fera d'elles, ds l'abord,
une interlocutrice sans intrt (importance du maquillage !). Une femme d'affaires doit
ressembler une femme d'affaires et pas une mnagre qui ne soccupe des clients
qu'occasionnellement. De la fracheur, de la grce, s'il vous plat mesdames!....

58

AUTRES LMENTS PRENDRE EN CONSIDRATION DANS


VOTRE PRSENTATION:

Vos cheveux (propret ! choix judicieux de la coupe !)


Vos mains (soin ! propret !)
Vos dents (impeccables !)
Votre transpiration (il existe de bons dodorants !)
Votre teint (ayez l'air en pleine forme !)
Vos chaussures (irrprochables !)
Votre cravate (qualit du tissu, du nud, choix du colon : ni trop sombre, ni trop
bigarr !)
Votre eau de toilette ou parfum (problme quantitatif et qualitatif).
Rappelez-vous que l'impact d'un contact se focalise toujours sur des points insignifiants
(vtements frips, dmods, triqus...).
Autres conseils : ne laissez jamais tomber la veste, et ne mettez pas de crayon ou stylo dans
la poche suprieure.
Mme le choix des lunettes aurait son importance des montures larges disent un individu
solide, qui sait s'imposer alors que des montures fines tmoignent d'un personnage introverti,
sensible, motif...
Bref, soyez toujours impeccable : votre apparence rejaillit sur la comptence qu'on vous
attribue.
Et puis, plaisez-vous ! C'est le seul moyen de plaire aux autres ! Pour pouvoir vendre, il faut
avoir envie de s'acheter soi-mme.
vous de trouver l'expression optimum de votre apparence.

B. UIrich, Comment russir votre exposition,


Tome 2, Chotard et Associes, 1988

59

TRAVAIL PRATIQUE N2 : LES CINQ PREMIRES MINUTES


DOCUMENT COMLEMENTAIRE DU COURS
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de prise de contact.
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Description du TP :
Remettre aux stagiaires le document ci-dessous et leur demander de ledudier avec
soin.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 4 personnes
Faire une synthse

60

LES CINQ PREMIRES MINUTES


Vous avez souhait me rencontrer, vous m'avez tlphon et nous avons pris rendez-vous.
Ou, peut-tre, vous ai-je convoqu, sans vous connatre, en demandant votre visite dans le cadre
d'une consultation ou d'un appel d'offres que je viens de lancer.
Il est 14 h 25... Dans cinq minutes, Si vous tes l'heure, vous serez assis en face de moi.
Vous, le troisime technico-commercial que je reois dans cette affaire, et moi, l'acheteur qui
cette mission a t confie, nous ferons connaissance.
Ce premier contact est important... Vous savez que la suite de nos relations sera marque
par ces cinq premires minutes.
En ce dbut d'entretien, vous avez cinq minutes pour...
1- Vous vendre car c'est d'abord ce que j'achte.
Donnez-moi envie de travailler avec vous, persuadez-moi que l'action que nous allons
entreprendre est bien de votre ressort, et, qu'ensemble, nous avons les moyens de la mener
bonne fin. Lorsque j'ai envie de travailler avec un technico-commercial, je fais l'impossible pour
laider.
2- Vous situer dans un organigramme simplifi de votre entreprise.
Visualisez-le sur une feuille de papier en me le commentant. Votre organigramme officiel
sur papier glac, ne m'intresse pas : il risque dattirer mon attention sur ce qui est accessoire
Allons l'essentiel.
J'aime savoir qu'il y a auprs de vous un directeur rgional, un chef de ventes ou un
directeur commercial auquel je peux avoir recours Si nous entrons en dsaccord.
3- Me convaincre que votre entreprise est diffrente et me montrer en quoi.
Parlez-moi d'elle en termes d'volution et de progrs...
Piquez ma curiosit... faite en sorte que je cherche en savoir plus sur vous et sur votre
entreprise.
J'aime travailler avec des fournisseurs qui m'apportent des informations sur leurs
Structures, leurs produits, leur politique commerciale, leurs marchs, leurs concurrents.

En ce dbut d'entretien, vous avez cinq minutes pour...


4- Me montrer que vous connaissez mon secteur d'activit.
Ne vous lancez pas pour ce faire dans un monologue et n'talez pas vos connaissances.
Lorsque par quelques questions sur l'activit de mon entreprise, en parlant mon langage, vous
m'aurez invit m'exprimer sur ce sujet... vous verrez combien en ce domaine, je suis sans doute
un peu trop bavard...
5- Me faire un compliment qui me touche.
J'apprcie lorsque mes interlocuteurs soulignent en quelques mots le dynamisme de
l'entreprise qui m'emploie, lorsqu'ils dcoupent dans la presse un article logieux nous concernant,
lorsque notre dernire affaire l'exportation n'est pas passe inaperue.
Le vrai compliment s'appuie sur des faits, Sur des chiffres et croyez bien que j'en
savoure la sincrit.
6- Me prouver que vous connaissez autre chose que mon secteur d'activit.
Prsentez-moi quelques rfrences ou quelques rsultats d'application dans des domaines
61

que je ne connais pas.


Nos discussions n'en seront que plus riches... plus cratives aussi...
Ne nous laissons pas enfermer vous et moi, dans l'troit domaine du spcialiste.
En cette fin d'entretien vous avez 5 minutes pour...
7- Me faire retenir l'essentiel de ce que vous m'avez dit.
Trois ides forces, exprimes avec quelques mots cls suffisent, lorsqu'ils sont bien choisis
et bien mis en valeur.
De grce ne me noyez pas sous un flot de chiffres j'y suis allergique et ma mmoire se
ferme.
8- Me laisser une trace des propos que vous m'avez tenus.
J'aurai plaisir aprs votre dpart, feuilleter une brochure illustre rappelant l'essentiel de
ce que vous m'avez dit, qu'elle Soit crite en un langage simple, qu'elle soit agrable consulter, sa
lecture en sera plus profitable.
9- Me donner la possibilit de les contrler.
Il faut vous y faire... il ne me dplat pas de recouper certaines informations que vous
m'avez transmises on les vrifiant la source
N'en prenez pas ombrage et n'y voyez nulle mfiance.
Nous allons travailler ensemble et je n'aime pas m'embarquer sans biscuits...
mon ge, on ne se refait pas.
Guy WALLAERT (Carrires Commerciales)

62

CHAPITRE N7 : LA DCOUVERTE DU CLIENT


INTRODUCTION :
Ngocier, c'est prendre en compte la nature du problme rgler, dcouvrir ou vrifier la
position du partenaire.
Le vendeur doit donc mener l'entretien de vente sur le mode d'une conversation dirige
faites de questions. Il doit alors adopter une attitude d'coute active, ceci afin de comprendre ce
que dit, ce que veut, ce que pense l'acheteur potentiel. Sans dcouverte pralable, le vendeur ne
peut apporter ce dernier une rponse satisfaisante.
Sans dcouverte pralable, le vendeur est dans l'impossibilit de personnaliser son
argumentation.
I) LA DCOUVERTE DES BESOINS techniques de 'acheteur :
Il s'agit videmment de ceux qui sont tourns vers les produits offerts par le vendeur. Une
partie des renseignements doit tre collecte avant la visite. La connaissance de ces besoins est
facilite s'il s'agit d'un client ancien, elle est plus longue en cas de nouveau prospect
les renseignements gnraux : consommation, qualit, concurrents, stocks, dlais de
livraison, services accessoires,...
en cas de nouveau prospect : procdure pour tre introduit comme fournisseur,
fournisseurs actuels,
en cas de client ancien : degr de satisfaction des livraisons antrieures, changements
dans l'entreprise depuis la dernire visite.
II) DCOUVERTE DES RESSORTS PSYCHOLOGIQUES DE LACHETEUR :
Les tendances psychologiques de l'acheteur font que celui-ci est naturellement plus sensible
certains arguments qu' d'autres. Par exemple, l'argument Ce produit nouveau est de qualit
puisque je l'ai dj prsent avec succs vos principaux concurrents , portera sur un angoiss
mais pas sur un orgueilleux. L'objectif est d'amliorer la communication. Il ne faut pas oublier que
celle-ci est toujours difficile.
Il y a :
Ce que l'on veut dire
Ce que l'on dit
Ce que l'autre entend
Ce que l'autre coute
Ce que l'autre comprend
Ce que l'autre accepte
Ce que l'autre retient
Dans un court laps de temps, il faut identifier son interlocuteur. Pour cela, le vendeur le
fait entrer dans une grande catgorie psychologique, qu'il ne pourra affiner qu'au cours de relations
plus durables.
Le besoin est le fondement de lactivit conomique. Il nat dun tat de tension et de
manque lgard dune satisfaction considre comme gnrale.

63

A) LES BESOINS :
La typologie la plus connue est celle dABRAHAM MASLOW, qui distingue cinq niveaux
de besoins :
BESOIN
PHYSIOLOGIQUE

DE SCURIT

FONDEMENT
- Lhomme, pour assurer sa survie et sa reproduction, a besoin de se
nourrir, de se vtir, de se loger.
- Lhomme a besoin de protger, de protger celles et ceux dont il a
la responsabilit. Il veut aussi assurer la protection des biens dont il
est propritaire ou dont il a gard.

- Lhomme vit en socit et ressent le besoin, de faon plus ou moins


DAPPARTENANCE aigu, de se situer par rapport un groupe de pairs ou de rfrence.
DESTIME

- Lhomme veut tre estim par soi-mme et tre reconnu par les
autres.

DE RALISATION - Lhomme, dans le cadre personnel et dans le cadre professionnel,


souhaite saccomplir aussi pleinement et compltement que possible.
DE SOI

Ces diffrents types de besoins seront :


Conscients ou inconscients,
Exprims (de faon plus ou moins claire) ou non,
Traduits par des attitudes et des comportements plus ou moins lisibles ,
Satisfaits par lacquisition de produits ou de services.

B) LES MOTIVATIONS :
Dans le domaine de la relation commerciale, le vendeur devra comprendre le
fonctionnement de son client, cest--dire identifier les raisons qui les poussent agir (les
motivations) ou celles qui, au contraire, lempchent dagir (les freins).
1) Les motivations rationnelles :
En gnrale, les motivations rationnelles sont aisment reprables par le vendeur, car elles
sont communes tous les clients ( des degrs plus ou moins forts) et exprimes le plus souvent de
faon claire et explicite. Elles reprsentent la partie visible de liceberg .
MOTIVATIONS
Scurit
Argent
Commodit

INTERPRTATION
Tout client dsire avoir la plus grande certitude de ne courir aucun
risque (ou un risque minimal) en prenant une dcision dachat,
surtout dans le cas des biens anomaux.
Acqurir un produit au meilleur prix avec les meilleures conditions
de rglement, tout en bnficiant du meilleur service, est une
motivation constante, mais non unique dans lacte dachat.
Tout individu dsire obtenir le maximum de satisfaction lui
demandant le minimum defforts ou de difficults.

64

2) Les motivations irationnelles :


Appeles galement motives ou affectives, ces motivations sont lexpression de la
dimension subjective quexiste dans tout acte dachat. Il sagit souvent de subconscientes,
inexprimes (voire inexprimables), ce qui rend difficile leur identification par le vendeur. Elles
reprsentent la partie invisible de liceberg .
Tout individu aime tre reconnu, estim par son entourage aussi
Reconnaissance
bien personnel que professionnel.
La raison principale de lacte dachat peut tre la forme ou la
couleur du produit (nous est-il possible dexpliquer
Esthtique
rationnellement notre attirance pour telle ou telle couleur ?)
Rivaliser avec ses semblables afin de dpasser est un dsir souvent
Comptition
ressenti et qui sera satisfaite par la possession de tel ou tel bien.
Cest lexpression du pouvoir, du prestige, de la volont de
Orgueil
paratre, de la puissance, de la russite.
Contrairement la comptition, cette motivation exprime la
Imitation
volont dun individu de se conformer la rgle commune, de se
fondre dans la masse , de ne pas se faire remarquer.
Dnote la curiosit, le got de lexprience, lattrait de linconnu.
Nouveaut
Cette motivation est en gnral le fait des individus dynamiques.
Le climat dans la relation commerciale peut tre le facteur
Sympathie
dterminant de lacte dachat (ou de non achat). Cependant, la
qualit de la relation entre les deux parties ne suffira pas, elle
seule, pour faire pencher la balance du bon ct.
Ces diffrentes motivations sont souvent prsentes selon la typologie SONCAS (Scurit,
Orgueil, Nouveaut, Confort, Argent, Sympathie).
a) Le besoin de sympathie: (dsir d'amiti).
Estime des autres - reconnaissance.
C'est pour le revendeur, le dsir
C'est pour le consommateur, le dsir
d'tre accueilli avec amabilit et de faire plaisir au vendeur Sympathique,
courtoisie,
de faire plaisir la Socit sympathique
d'tre complice, de dialoguer,
de rendre Service,
de se faire de nouvelles relations.

b) Le besoin d'orgueil : (instinct de puissance). Estime de soi.

C'est pour le consommateur, le dsir


de se distinguer, de se singulariser, de se
classer, d'tre considr,
d'avoir des articles que les autres n'ont
pas...
de faire une bonne affaire, une bonne
trouvaille...

C'est pour le revendeur, le dsir


d'avoir des articles qui valorisent son
point de vente,
d'avoir des articles de premier choix, que
les autres n'ont pas,
de se dvelopper, d'amliorer son image,
de dpasser les autres,
d'avoir un point de vente moderne, une
clientle slectionne,
d'tre considr par la socit...

65

c) Le besoin de nouveaut: (dsir d'chapper la routine). Curiosit - crativit.


C'est pour le revendeur, le dsir
C'est pour le consommateur, le dsir
d'tre la dernire mode, du produit de diversifier sa clientle,
nouveau,
de bnficier de nouvelles conditions de
vente,
de bnficier des dernires nouveauts
technologiques.
de
travailler
avec
d'autres
partenaires..

d) Le besoin de commodit: (dsir de confort et bien-tre). Facilit.


C'est pour le revendeur, le dsir
C'est pour le consommateur, le dsir
de possder des articles commodes de dtenir des produits faciles vendre,
d'emploi, plus fiables, plus performants,
facilement stockables, sans problmes
l'entretien facile, peu encombrants...
particuliers,
d'avoir des conditions de paiement, de
livraison, d'entretien...

e) Le besoin d'argent: (avidit : dsir ardent et insatiable). Rentabilit - Possession.


C'est pour le revendeur, le dsir
C'est pour le consommateur, le dsir
d'avoir des marges,
d'acheter moins cher,
d'avoir une bonne rotation des stocks,
de faire des conomies,
d'avoir des articles durables, de qualit d'accrotre la clientle,
mais au meilleur prix...
de dvelopper le chiffre d'affaires...

f) Le

besoin de scurit : (instinct de conservation) Qualit - Fiabilit Protection


C'est pour le revendeur, le dsir
C'est pour le consommateur, le dsir
d'avoir des articles qui lui permettent de
d'avoir un emploi parfait de l'article,
conserver sa clientle,
de ne pas tre tromp dans ses achats,

d'avoir des articles dont la vente est


d'tre garanti compltement...
certaine, de ne pas perdre d'argent,
d'tre livr rgulirement...

III) LES TECHNIQUES DE DCOUVERTE :


A) LE QUESTIONNEMENT :
Une fois le contact est assur, le vendeur doit s'attacher dcouvrir son interlocuteur pour
l'informer de faon efficace.
Les questions poses par ce vendeur vont servir de point d'appui pour une progression logique et
cohrente du dialogue.
Ainsi, le but est de faire parler le client afin de savoir le plus prcisment possible ce qu'il veut et
limiter ainsi le risque d'une argumentation dans le vide. Donc face son client, le vendeur doit se
poser les questions suivantes :
Quel est son problme?
Comment envisage-t-il la solution ?
Que puis-je lui apporter ?
Quelles sont ses rticences ou prjugs ?
La qualit du questionnement (donc celle des rponses faites par le client) conditionne la
suite de lentretien et par l, lissue de la ngociation : car lobjectif est de :

66

Donner au client la possibilit de sexprimer le plus compltement possible sur ses


besoins ;
Identifier et comprendre ses motivations.
Le client se livrera dautant plus volontiers que le vendeur aura su crer un climat de
confiance, pralable indispensable toutes communication de qualit.
Le vendeur devra matriser la technique du questionnement et adopter une attitude incitant
le client parler.
Le tableau ci-dessous rsume certaines situations :
CE QU'IL FAUT FAIRE

Faire dcouvrir plutt qu'imposer, par un jeu de questions et de reformulations


appropries.
Crer une situation de conversation dirige en impliquant l'interlocuteur.
Montrer l'interlocuteur qu'on l'coute attentivement afin de gagner son estime
(importance des mimiques, de la gestuelle, du regard...).
Poser des questions courtes et faciles comprendre.
Rester trs attentif aux rponses verbales et non verbales (gestes, mimiques, intonation...)
lesquelles peuvent laisser percer le dsir, le regret, l'inquitude ou le besoin d'tre rassur...
Aider l'interlocuteur formuler ses questions, ses rponses, exposer son problme,
dcrypter ses besoins. Si je comprends bien, vous recherchez surtout...
Profiter des objections pour complter la dcouverte.
tablir un contact affectif par un questionnement suggestif et partag.
Trouver un compromis entre le questionnement improvis et le questionnement rcit.
CE QU'IL FAUT VITER

Se prcipiter et vouloir convaincre tout prix.


Adopter le long monologue, lourd en vidences et en superlatifs
Tomber dans l'inquisition maladroite : un questionnement n'est pas un interrogatoire.
Couper la parole.
Tomber dans le pessimisme excessif.
Rester indiffrent face aux manifestations non verbales de l'interlocuteur.
Poser des questions qui impliquent trop directement l'interlocuteur et l'oblige ouvertement
se dcouvrir.
Ne parler que de soi et de son entreprise.
Faire son offre avant que la comprhension du problme du client ne soit bien matrise
(du point de vue technique, pratique, conomique, psychologique...).

B) LA TYPOLOGIE DES QUESTIONS :


Il existe diffrentes formes de questions qui permettent chacune dobtenir un type de
rponse particulier.
1) les questions ouvertes : Elles obligent linterlocuteur se livrer, elles appellent une
rponse expliques, et elles commencent souvent par : pourquoi ? Quand ? Comment ?
Ce type de question lavantage dobliger le client dcouvrir ses motivations, mais aussi
linconvnient de le mettre mal laise sil est timide ou sil prouve une impression dindiscrtion.
Exemple : Quel type de veste vous intresse plus particulirement ?
Quattendez-vous de linformatique pour votre entreprise .
2) les questions fermes : Ce sont celles qui sont formules de telles faons que
linterlocuteur sera amen rpondre par oui ou par non .
67

Ce type de questions ne donne que peu de renseignements et permet par contre


dintroduire les autres questions suivantes plus ouvertes.
Exemple : Combien de photocopies faites-vous par mois ?
Avez-vous une ide du budget que vous pouvez consacrer cet investissement ?.
3) les questions alternatives : Ce sont les questions qui sont orientes de telle sorte que la
rponse soit lune de vos deux propositions. Elles semblent laisser un choix au client alors que sur
le fond, lalternative est favorable au vendeur. Ce type de question permet de:
Guider la rponse.
Orienter le choix entre deux possibilits seulement.
Prparer le terrain de la conclusion positive de lentretien.
Exemple : Avez-vous un besoin urgent de votre prochaine voiture ou pouvez-vous patienter 2 3
semaine ?
Pensez-vous prendre votre dcision cette semaine ou la semaine prochaine ?
4) les questions ricochet: Elles permettent de dcouvrir les motivations du client en vitant
les questions ouvertes trop direct. Le client livre par ce procd un certain nombre de
renseignements sur ces motivations sans que le vendeur le mettre mal laise avec des questions
ouvertes trop directes.
Exemple :
Le client
: je souhaite un modle infroissable car je roule beaucoup en voiture
Le vendeur : Vous roulez beaucoup ?
Le client
: Oui mes activits professionnelles my obligent
Le vendeur : Vos activits professionnelles ?
Le client
: Oui, je suis cadre dans la socit X
5- la question de reformulation : Elle consiste reformuler, avec ses propres termes, les
propos principaux de linterlocuteur, elle est souvent mieux perue par linterlocuteur, car plus
personnaliser que la premire. La synthse propose par le vendeur prouve au prospect que sa
motivation essentielle a t bien comprise. Donc elle :
Permet au vendeur de sassurer quil a bien compris ce que dsire son client.
Permet de lui faire dire OUI, mot magique par excellence.
Introduit la phase suivante, largumentation.
La reformulation trois objectifs :
Montrer que lon est attentif
Vrifier que lon a compris
Faire progresser lentretien
Exemple : Si jai bien compris, vous avez dit
Rsumons-nous, vous souhaitez
6- la question en cho : Cest la plus simple, elle consiste reprendre les rponses
essentielles apportes par linterlocuteur (en rutilisant les termes du prospect) pour obtenir plus
dinformation ou bien faire prciser un point.
Exemple : vous mavez dit que..
Cest--dire ?
Mais encore ?
Ah bon ?
7- la question suspensive : Appele aussi question en miroir est une reprise
interrogative d'un mot ou d'une phrase de l'interlocuteur.
Exemple : Vous dites dfaillance, puis-je vous demander ..?
68

8- la question interrogative : viter absolument.


Exemple : Ntes-vous pas de ceux... ?
9- la question gnralise : Elle favorise la prise de position, la projection.
Exemple : On dit partout actuellement que la situation...
10- la question bilan : Ou de contrle, favorise la confiance et concrtise la
comprhension mutuelle.
Exemple : Bref, pour vous, la situation est la suivante :... ?
11- la question sondage : Son but est d'obtenir une confirmation ou le contraire,
Exemple : On investit beaucoup actuellement dans ce domaine, Vous aussi, je pense ?
12 la question valuation : La fourchette favorise la confidence.
Exemple : Je suis sr que vous faites entre 10 et 15 % de marge.
13la question pige : A viter car elle engendre une raction de dfense.
Exemple : Je suis sr que vous ne savez pas..
14 la question kamikaze : Un questionnement suggestif et partag est de loin prfrable.
Exemple : Avez-vous besoin de... ?
15 la question a choix multiples : Elle incite choisir la solution intermdiaire.
Exemple : Prfrez-vous la police... avec garantie A, H ou c ?
Remarques : Rappelez-vous que le questionnement ne doit pas tre peru par le client
comme un interrogatoire, mais comme un dialogue fructueux et constructif qui doit conduire le
client se dcider en votre faveur :
Il faudra donc :
Ne pas commencer par des questions fermes, mais par des questions ouvertes afin de
prolonger le climat instaur lors de la prise de contact ;
Ne jamais oublier de terminer cette recherche par la question de reformulation de synthse.
IV) LES COMPORTEMENT A ADOPTER AVEC LE CILLENT :
Le comportement du vendeur pendant le questionnement a une grande influence sur la
qualit des rponses.
En effet, plus il manifestera de lintrt aux propos de son interlocuteur, plus ce dernier,
sera enclin sexprimer.
Cest pourquoi il convient :
De prendre note des rponses chaque fois que cela est possible et aprs avoir demand
lautorisation au client : je vais prendre quelques notes de faons ne pas oublier, vous
permettez ? .
De pratiquer lcoute active afin de dceler, autant que possible, ses motivations irrationnelles.
Par exemple, le client qui vous dit : Vous savez, jai t parmi les premiers possesseurs de
, est trs probablement sensible linnovation et la nouveaut ; celui qui commence ses
phrases par Mois, je exprime de cette faon sa volont de paratre et son dsir de
puissance.
De ne pas interrompre le client avant quil ait termin compltement ce quil a dire.
De ne pas terminer les phrases sa place, mme si vous tes certain davoir compris le fond
de sa pense.
69

Dutiliser la technique du silence : une fois que le client a rpondu votre question, si vous
souhaitez en savoir plus, instaurez un instant de silence et votre interlocuteur vous donnera
peut-tre linformation prcieuse que vous attendez.
De manifester votre intrt par votre regard, des hochements de tte approbatifs et
encourageants.
Dobserver votre client, danalyser ses attitudes et la faon dont il rpond aux questions poses,
qui sont autant de signes dintrt, de scepticisme ou de refus du dialogue.
Si votre dialogue est interrompu par une communication tlphonique ou par la visite dune
tierce personne, noter les derniers propos changs afin de reprendre la conversation l o
elle avait t interrompue : vous tiez en train de me dire commet .

V) L'COUTE ACTIVE :
Il ne peut y avoir d'coute active sans comportement empathique. L'empathie est la
facult de se mettre la place de son interlocuteur, elle se traduit par une coute attentive et
bienveillante . Lcoute active favorise la mise en confiance, la rvlation des sentiments rels,
mais galement une meilleure coute en retour.
Dans tout entretien de vente, le vendeur ne doit pas se prcipiter, car les choses les plus
importantes sont rarement dites au dbut dune conversation. Il faut laisser la porte ouverte,
accepter le silence, ventuellement reformuler la question pour donner l'interlocuteur l'occasion
de clarifier sa pense.
Il est ncessaire de prciser que le vendeur ne doit pas contredire son attitude d'coute par
son attitude gnrale (communication non verbale). Le regard svre ou narquois (qui dissimule la
ruse et la moquerie), l'impatience affiche ou des mimiques males places constituent des barrires
la conclusion de la vente.
Le vendeur ne doit pas seulement couter les mots, mais galement les significations et les
motivations qu'ils sous-entendent troisime oreille De mme que l'on dit qu'il faut lire entre les
lignes, il faut galement couter entre les mots, entre les phrases prononces, et saisir ainsi ce qui
n'est pas exprim, c'est--dire ce que l'interlocuteur ressent et pense.

70

TRAVAIL PRATIQUE N1 : PORTRAITS ROBOTS DES


ACHETEURS DE
HIGH TECH: A LA TTE DU CLIENT

Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la decouverte du client.
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Description du TP :
Remettre aux stagiaires le document ci-dessous et leur demander de ledudier avec
soin.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 4 personnes
Faire une synthse

71

PORTRAITS. ROBOTS DES ACHETEURS DE


HIGH TECH: A LA TTE DU CLIENT
Face aux crateurs, les acheteurs ont plusieurs visages. Et pour le premier rendez-vous, ce
sont trs souvent des seconds couteaux qui reoivent. Ce n'est pas une raison pour exiger un
entretien avec le P.D.G. Soi-mme. Second Couteau deviendra peut-tre grand : pensez long
terme Informez-vous sur l'entreprise de votre client. Reprez son futur dirigeant. Votre
entreprise doit grandir avec son donneur d'ordre. quoi ressemblent-ils, ceux qui reoivent les
crateurs? Voici quatre portraits tels qu'ils nous ont t esquisss par les crateurs interrogs au
long de cette enqute:
1) L'ADMINISTRATIF
Mfiez-vous de son look de petit fonctionnaire. C'est peut-tre le numro 2 de l'entreprise.
Mais il a un problme, il n'est jamais dcisionnaire. Sa phrase ftiche Je vais en parler . Il vous
recevra un peu comme madame Bidule face au reprsentant de machines coudre Faut que j'en
parle mon mari . Il refusera toujours de prendre une dcision. Mais le premier entretien peut
en amener un autre.
Et un suivant. Ce ne sera pas de trop. Non pas pour le convaincre (c'est fait depuis le
deuxime rendez-vous) mais pour lui apprendre convaincre son patron. Avec l'administratif,
votre boulot, c'est de former un acheteur la vente. Il vous tutoiera peut-tre dans quelques
annes.
2) LE LUNATIQUE
Variante extravertie du premier. Plus dangereux. Il vous dira oui 99% Puis s'entendra
dire non par son patron. Second rendez-vous, il trouvera des tas de dfauts votre produit. Vous
parvenez contrer ses arguments. Enthousiaste, il devra nouveau convaincre le patron en ayant
oubli ce que vous venez de lui dire. a peut durer longtemps. Et s'il finit par signer, il peut encore
connatre de nombreuses valses hsitations, genre J'ai command du bleu, vous m'avez livr du
rouge. Puis refuser de payer. Tutoie ds le premier entretien.
3) LE FRILEUX
Il vous demandera la lune avant de prendre une dcision. Quand il l'aura, il prfrera
rflchir encore. Sa hantise : vous tes crateur. Inconnu au bataillon. Les plus francs parmi les
frileux vous demanderont d'emble de repasser dans un an ou deux. mnager. Ils sont peut-tre
longs la dtente, mais ils restent gnralement fidles. Ne cesseront jamais de vous vouvoyer.
4) LE DCISIONNAIRE
Il ne l'est d'ailleurs pas forcment, mais peu importe il saura vendre votre produit qui de
droit. Reconnaissable plusieurs signes distinctifs : il a fait du terrain comme vous (c'est peut-tre
un ancien vendeur) et s'intresse plus l'individu qu'au produit. Attention ce n'est pas un
philanthrope (qui aime les hommes et qui soccupe damliorer leur sort) ! S'il vous passe une
commande, c'est un risque calcul. Trs exigeant. Il ne vous ratera pas Si vous n'tes pas la
hauteur. Et Si a marche, il vous tutoie.
Eric Le Braz, Dfi, n0 51

72

TRAVAIL PRATIQUE N2 : LES MOBILES PSYCHOLOGIQUES


DE LACHAT INDUSTRIEL

Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la decouverte du client.
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Description du TP :
Remettre aux stagiaires le document ci-dessous et leur demander de ledudier avec
soin.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 4 personnes
Faire une synthse

73

LES MOBILES PSYCHOLOGIQUES DE LACHAT INDUSTRIEL


Ils diffrent selon qu'ils sont inspirs au chef d'entreprise ou l'acheteur. Le premier peut
tre motiv par l'orgueil, la fiert de possder une installation ultra-moderne, l'esthtique
agrable, ou par la jalousie de savoir un concurrent mieux quip.
L'acheteur peut obir un dsir de scurit subjective, en ralisant un bon achat, assorti de
tous les avantages possibles, offrant un maximum de garanties. Il a besoin d'assurer le prestige de
sa fonction, de se sentir un rouage ncessaire dans la vie de l'entreprise. Il prendra en
considration les rfrences d'un autre client, satisfait il recueillera avec plaisir le maximum
d'informations lui permettant de renseigner les utilisateurs, techniciens, spcialistes. Il apprciera
donc le bnfice d'une documentation technique prcise, pour discuter en connaissance de cause
avec les gens comptents et, ainsi, se valoriser.
Enfin, on ne peut ngliger les relations de confiance et d'amiti personnelle qui s'tablissent
entre vendeur et acheteur et peuvent influencer sensiblement une dcision d'achat, aussi raisonne
soit-elle.
La connaissance de ces ractions, d'ordre rationnel et motionnel, permet au vendeur
d'orienter son argumentation.

G.Rosen, Hommes et techniques

74

TRAVAIL PRATIQUE N3: SONCAS


Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la decouverte du client,
Equipement :
Support du cours,
Photocopie du TP
Description du TP :
Demander aux stagiaires de remplir ce tableau en donnant les justifications
ncessaires.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 personnes un vendeur et un acheteur

75

A partir des questions ci-dessous, recherchez la tendance psychologique du


client selon la mthode (SONCAS) que le vendeur cherche dcouvrir.
Produit
vendre
Un voyage
Un portefeuille

Question pose
Avez-vous un budget prcis respecter ?
Quelle matire prfrez-vous pour un cuir, le
veau ou le crocodile ?

Un tlviseur

Si jai bien compris, vous souhaitez un cran


vous permettant de regarder les missions depuis
votre salon ?

Une voiture

Souhaitez-vous un quipement ABS de srie ?

Un tlphone
Un appareil
photo APS

Tendance
psychologique
(SONCAS)

Souhaitez-vous que le numro de votre


correspondant saffiche ?
Faites-vous souvent des photos lors de repas en
famille ?

76

CORRIGE
Produit
vendre

Question pose

Tendance
psychologique
(SONCAS)

Avez-vous un budget prcis respecter ?

Argent

Quelle matire prfrez-vous pour un cuir, le


veau ou le crocodile ?

Orgueil

Confort

Un tlviseur

Si jai bien compris, vous souhaitez un cran


vous permettant de regarder les missions depuis
votre salon ?

Une voiture

Souhaitez-vous un quipement ABS de srie ?

Scurit

Un voyage
Un portefeuille

Un tlphone
Un appareil
photo APS

Souhaitez-vous que le numro de votre


correspondant saffiche ?

Nouveaut

Faites-vous souvent des photos lors de repas en


famille ?

sympathie

77

TRAVAIL PRATIQUE N4: SKETCH SUE LA DCOUVERTE DU


CLIENT,

Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la decouverte du client,
Equipement :

Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Un bureau equip dun tlphone

Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs produits et faire des sketchs de
sur la decouverte du client,
Le formateur doit assister les vendeurs par ses conseils.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 personnes un vendeur et un acheteur

78

CHAPITRE N8 : CONVAINCRE SON CLIENT


La phase Convaincre constitue le corps de la ngociation-vente elle consiste utiliser bon
argumentaire, faire ventuellement une dmonstration et rpondre aux objections en
particulier concernant le prix.
SECTION I : LARGUMENTATION :
Largumentation, ne tend quun seul but : CONVAINCRE
Convaincre cest amener quelquun par preuve ou par raisonnement reconnatre lutilit dune
solution
Convaincre ne procde pas du hasard mais dune parfaite argumentation
Largumentation est une technique labore du discours qui a pour but dobtenir une
dcision sans offrir lacheteur le temps ncessaire dune longue rflexion. Elle doit suivre la
phase de dcouverte pralable de lacheteur en aucun cas elle ne doit la prcder.
1er pralable : Lacheteur potentiel doit donc tre suffisamment identifi (bonne
connaissance des aspects techniques, mais aussi psychologiques)
2me pralable : Un climat de confiance rciproque doit rgner entre les deux
interlocuteurs. Le courant doit passer .
I) DFINITIONS :
Largument : ensemble de mots, de phrases, de raisons explicatives que le vendeur soumet
lacheteur dans le but de linfluencer et de le convaincre dacheter son produit ou son service.
On distingue les arguments gnraux (relatifs la socit) et les arguments spcifiques (relatifs au
produit).
Largumentaire est lensemble darguments complets, slectionns, individualiss et
personnaliss en fonction de linterlocuteur (acheteur potentiel) et prsents dans un ordre logique
et cohrent qui en facilite la comprhension.
Lobjectif: il sagit de vendre un produit ou un service, plus concrtement obtenir la
signature dun bon de commande. Mais si cest gnralement le cas en ce qui concerne la
commercialisation des biens de consommation courante, il en va diffremment pour les biens
industriels ou les biens labors. En ce domaine on achte davantage un fournisseur quun
produit. Lobjectif est donc dengendrer un changement dattitude du client envers lentreprise.
On vend alors lentreprise avant le produit. (Besoin de scurit) Il en est de mme lorsquon
recherche un rfrencement auprs dune centrale dachat.
Largumentaire de vente : ensemble darguments destins entraner ladhsion de
linterlocuteur.
Largumentaire de revente : ensemble darguments destins aider les revendeurs dans
leurs entretiens de vente (grossistes - concessionnaires - prescripteurs - transformateurs installateurs-..).
Largumentaire comparatif : ensemble darguments relatifs un produit par rapport aux
produits concurrents analogues. (Marques concurrentes ou produits de substitution.)
Le plan dargumentation : ensemble darguments slectionns et structurs noncs dans
un ordre logique en rapport avec la dcouverte pralable de lacheteur.
Persuader - Influencer : cest plaire, atteindre la sensibilit, agir sur le sentiment, sur la
volont, limagination pour inciter laction. Cest lappel au cur du client.
Convaincre : cest user de raison, clairer lesprit, agir sur lentendement pour obtenir
lacquiescement. Cest lappel lesprit du client.

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II) CONSTRUIRE UN ARGUMENTAIRE :


Il sagit de bien connatre son produit (donc de lister ses caractristiques) les avantages de
ce produit et de se doter des moyens de prouver les uns et les autres. Il faut aussi tre capable de
se situer par rapport aux produits de la concurrence.
La mme analyse, caractrisant et situant le produit, doit tre mene sur lentreprise que
lon reprsente. Autant que le produit, il sagit de vendre son entreprise surtout en matire de
biens industriels ou de consommation durables.
A) Connatre les caractristiques de ses produits, de son entreprise :
Tout produit prsente quatre types de caractristiques :
a. Les caractristiques techniques :
Qualits intrinsques : poids ; rsistance aux chocs ; dimensions ; volume formes ; dimensions
; couleurs ; prsentation gnrale ; conservation ; got odeur...
Fabrication : matires premires ; procds et moyens techniques mis en uvre...
b. Les caractristiques commerciales : celles qui vont tre not sur le bon de commande
et ventuellement ngocier :
Conditionnement : matriaux ; procds ; originalit ; esthtique ; allotissement.
Conditions de vente.
Positionnement par rapport la concurrence.
Politique commerciale.
Originalit des circuits de distribution ; implantation ltranger.
Image de marque et notorit ; position de leader.
Les prix
Les conditions de paiement
Les dlais de livraison
Le conditionnement
La garantie
Service aprs-vente
c. Les caractristiques dentreprises
Un produit cest galement un sige, une longvit, un chiffre daffaire, des succursales, des
hommes des quipements
Structure, vocation, volution, avenir de lentreprise.
Russites extrieures et succs interne lentreprise.
Investissement en recherche.
d. Les caractristiques annexes : cest ce que lon peut regrouper sous le terme de service.
Richesse de la gamme : diversit des accessoires ; des options.
Utilisation et entretien : diffrences par rapport la concurrence ; mode demploi...
B) purer linventaire :
Les caractristiques doivent pouvoir reprsenter :
Un avantage dutilisation pour le client (excepter les caractristiques de lentreprise qui se
constituent des arguments de scurisation)
Exemple : Ce produit vous est livr 8 heures aprs sa commande, ce qui vous permet de ne pas
perdre un client quand vous tes en rupture de stock."
Les caractristiques qui rpondent une motivation de base du secteur de cliente que de
prospect, ex : confort, gain de temps, scurit.
Les caractristiques doivent tre les plus objectifs possible : Un argument subjectif tel par
exemple : il est beau ou Il est pratique et contestable et risque dengendrer un doute
dans lesprit du client. En plus, le subjectif est utile dans une brochure publicitaire pour crer
80

le rve ou donner envie den savoir plus autant un argument dlivr face face tre
purement objectif. Le tableau suivant nous donne quelques formulations quil faut dire.
Ne dites pas
Dites plutt (par exemple)
Nous sommes une grande entreprise

Nous comptons 120 salaris

Nous sommes l'coute de nos clients

Nous travaillons bien

Vous pouvez appeler de 8 h. 19 h. sans


interruption, le service clientle est compos
de 3 personnes disponibles pour vous
renseigner.
Notre service contrle de qualit est compos
de 2 personnes ralisant des contrles
quotidiens sur nos chantiers...
Nous
dtenons
la
plus
grande
part de march...
Notre taux de retour est de 0,03 %

Nous ne sommes pas chers

Notre solution ne revient qu'...

Cet article ne prend pas de place

Il fait 30 x 20

Vous raliserez des conomies

Vous dduirez au moins 15 % de vos frais


gnraux
Il rsiste une pression de 500 kg...

Notre principal souci est la qualit

Nous sommes les meilleurs

Cet objet est solide

Les caractristiques doivent dmarquer le produit de sa concurrence


Exemple : le vendeur dautomobiles ne dira pas cette voiture quatre roues car tous les
produits concurrents sont identiques ; mais il dira : le rservoir fait 55 litres sil sait que la
moyenne de la concurrence est 50 litres.
Remarques : pour certains produits, il faut relire donc un inventaire de 100 150 caractristiques
et rayer celles qui ne nous semblent pas pertinentes.
On doit rester avec une liste de 40 80 lments, que lon peut maintenant appeler
arguments, qui constituent notre argumentaire.
C) Rponse anticipe aux trois niveaux de concurrence :
Exemple : Dans la vente dun produit cosmtique on a :
Niveau 1 : Nivea, LOral, Oriflamme qui sont nos concurrents
Niveau 2 : dsquilibre du rapport prix / qualit
Niveau 3 : Ne pas acheter des tous nos produits
En effet, il faut toujours considrer le non achat comme une concurrence. Donc, il faut
vrifiez quil existe dans votre argumentaire, des caractristiques qui tendent combattre chacun
de ces niveaux de concurrence.
D) Rponse anticipe aux freins inconscients :
Il faut rflchir toutes les raisons qui peuvent engendrer le doute chez le client, tous les
freins inconscients qui peuvent le conduire vers je veux rflchir ,
Exemple : Rponse frein :
Je peux trouver ailleurs mieux et moins cher.
Je nai pas vraiment de quoi acheter.
Je doute de lefficacit de cette solution.
De sa rentabilit.
De son utilit.
De la qualit du produit.
81

Du srieux de lentreprise
Chaque vendeur doit tablir la liste des freins concernant son et vrifier quil existe dans
son argumentaire, des caractristiques qui tendent combattre chacun de ces freins inconscients.

E) Rechercher les avantages de ses produits, de son entreprise :


Fiabilit
Commodit
Capacit
Performances
Simplicit
Moindre cot
Robustesse
Rapidit
Facilit de revente

F) Se doter des moyens de preuve :


Dmonstration.
chantillon - maquette - prototype.
Press-book.
Rfrences.
Documentations techniques et commerciales. Catalogues.
Photos - Plans - Graphiques - Schmas.
Diapositives - Films - Cassettes vido.
Citations et rapports dexperts.
Statistiques officielles.
Prix et rcompenses diverses
Homologations et agrments - Rsultats de tests.
Introduction sur les marchs extrieurs.
Dpts de brevets

III) ARGUMENTER AVEC EFFICACIT :


A) Le mcanisme gnral de largumentation :
Une argumentation doit tre structure. Les arguments doivent tre slectionns et
hirarchiss dans leur prsentation.
Il convient de prsenter au dpart de lentretien de vente les arguments susceptibles davoir
le meilleur impact et ceci dans lordre qui en facilite le plus la comprhension par lacheteur
potentiel.
B) La structure dun argument :
Un bon argument est avant tout celui qui permet de vendre ou datteindre lobjectif fix
avant la rencontre du client.
Un bon argument doit:
coller la ralit professionnelle, aux modes de vie ou de pense de lacheteur potentiel et
satisfaire les mobiles dachat de ce dernier tout en laidant imaginer concrtement son futur
tre valoris par un vocabulaire riche, expressif, imag, adapt, original, clair et prcis
tre valorisant pour lacheteur (importance du ton et du style !)
tre structur
tre adapt : il ny a pas dargument universel rpondant des mobiles dachat strotyps.

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Ainsi par exemple, lorsquon dit quun pneumatique quil a une carcasse radiale ne
constitue pas un argument mais lnonc dune caractristique technique. Pour que cela devienne
un argument, il faut complter par les avantages que cette caractristique entrane tenue de route,
usure... Argumenter, cest transformer une caractristique en avantage.

C) Conseils pratiques pour mieux argumenter :


CE QUIL FAUT FAIRE
Bien connatre ce que lon vend,
Interpeller en permanence lacheteur: style interrogatif, style exclamatif, employer le
VOUS au lieu du JE ou du NOUS .
tre directif et ferme la fois, mais sans agressivit ni impatience.
Suggrer au lieu dimposer.
Adapter son vocabulaire (attention aux termes trop techniques) et au jargon professionnel.
Marier ce que lon dit ce que lon montre ou fait sentir.
Crer au pralable un tat de non-satisfaction chez lacheteur : manque gagner,
inscurit, rve non ralis, nuisances diverses...
Ddramatiser un entretien en utilisant humour, mais sans excs.
Avoir une argumentation multi registres qui touche en mme temps la rationalit, le
dsir de ralisme et lmotivit de lacheteur.
Sassurer de lattention constante de lacheteur (Interpellation: quen pensez-vous ? )
Concentrer largumentation sur la satisfaction des mobiles dachat principaux, afin dviter
la multiplication des objections.
Vendre des images. Faire vivre des avantages, des solutions, en les spcifiant et en les
individualisant.
Rester modeste, prudent et modr.
Slectionner et hirarchiser les arguments en fonction des attentes du client.
Argumenter sur loffre : produits + services + conditions financires.

CE QUIL NE FAUT PAS FAIRE


Oublier la chronologie: Quoi ? Pourquoi? Parce que . Donc
Parler trop de ses produits et trop peu des problmes de lacheteur (argumentaire nombriliste ).
Dominer maladroitement lacheteur. Pontifier, ironiser, critiquer, sindigner, riposter.

Faire des affirmations gratuites (sans preuve) et abuser des superlatifs (le meilleur, le plus beau...).

Bouleverser sans mnagement le systme de valeurs, les croyances, les modes de pense de
lacheteur.
Vouloir tout dire et tomber dans la prolixit
Oublier de lier troitement les avantages de la proposition aux mobiles dachat qui animent
lacheteur.
N rien cder par principe ou faire des concessions trop rapides.
Argumenter sur un ton impersonnel.
Ne pas disposer de preuves objectives suffisantes.
Se tromper dargument faute davoir fait une bonne dcouverte pralable de lacheteur
potentiel.
Donner des rponses strotypes aux questions de lacheteur potentiel; ce qui aura pour
consquence de banaliser loffre.
tre aveugl par la Solution standard laquelle on a pens initialement et passer ct
dopportunits plus ralistes.

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IV) LES TECHNIQUES DE LARGUMENTATION :


Montrer le produit (documentation, chantillon ou produit rel, si cest possible) ; en
prsentant un premier argument battit partir dune caractristique du produit laquelle le client
va tre trs sensible.
1. Prsentation des arguments en se basant sur la fameuse mthode C.A.P (Caractristiques,
Avantages, Preuves)
2. Les visuels : Argumentez et appuyez votre argumentation orale dlments visuels :
Photos de produits
Articles de presse
chantillon de produit ou de matire
Graphiques, schmas
Dmonstration
Le tout doit tre fait de faon mesure, car tout abuse de preuve peut engendrer le doute
3. La singularit : Pour contrecarrer le frein inconscient il faut mettre en avant les avantages
concurrentiels sous forme de singularit.
Exemple : - Cet exemplaire est le dernier qui me reste,
- Nous sommes les seuls au Maroc qui
4. Les proverbes : Le proverbe vient en complment de largumentaire, il est teint de bon sens.
Exemple : - Le temps, cest de largent,
- Il faut battre le fer quand il est chaud
5. Le respect de la concurrence : Il ne faut jamais insulter vos concurrents.
6. Stratgie de justification : La stratgie de justification est une stratgie de prsentation dun
argument qui consiste le faire prcder de la raison pour laquelle lentreprise a pourvu le
produit de cette caractristique, la raison sappuie, la plupart du temps sur une tude de
march, le bon sens ou un besoin de lacheteur.
Exemple : vente de dallage un revendeur :
Les tudes de march actuelles montrent que les consommateurs exigent des dalles, qui ne
glissent pas, qui ne se fendillent pas avec le gel, ce qui ne perd pas leurs couleurs au soleil.
Vous tes daccord ?
Oui,
Cest la raison pour laquelle chacune de nos dalles est pourvu de micro perforations qui
ont pour but dacclrer la disparition de la pellicule deau. Donc dempcher le
glissement. Nous avons fait entrer, dans la fabrication de la terre cuite un composant que
nous allions spcialement chercher en Allemagne.
Ce style dargumentation peut sappuyer galement sur les motivations des revendeurs.
Aujourdhui, les distributeurs exigent que les dlais de livraison soient respects, cest
pourquoi nous avons cr un service interne de quatre permanents, spcialement ddies au
respect des dlais, ce qui nous permet de vous garantir.
7. Le ciblage : Argumentez en fonction de la motivation du client, si le client prsente une
motivation qualit, ne perdez pas votre temps mettre en avant tous les avantages concernant le prix.

8. La mise en situation : Mettez le client en situation dans lutilisation future du produit


Exemple : Plutt que dire le balcon est sud-est
Dites plutt une bonne partie de lanne, vous allez vous lever le matin, ouvrir la baie
vitre et venir prendre votre petit djeuner sur le balcon, vous serez en plein soleil
9. Le mimtisme : Utilisez les propres mots du client et les tournures de phrases quil a pu
employer pendant la dcouverte, do lutilit de prendre des notes pendant la dcouverte.
10. La subjectivit : Nous avons pris soin, lors de la construction de notre argumentaire, dexclure
toute caractristique subjective, cependant, il y a des arguments que le client veut entendre :
Exemple : - Cest dune qualit exceptionnelle,
- Cest du haute de gamme.

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V) COMMENT ARGUMENTER ?
Le vendeur efficace nest pas celui qui prsente tous les arguments les uns aprs les autres,
comme sil lit lannuaire du tlphone
Cest au contraire celui qui :
Sait quil est possible de vendre un mme produit plusieurs clients diffrents en nutilisant
jamais les mmes arguments. En effet, le client nachte par un produit pour ce quil est, mais
pour les avantages spcifiques quil tirera de son utilisation.
Choisit parmi tous les arguments sa disposition ceux, et seulement ceux qui correspondent
aux attentes et aux motivations du client. Il est inutile dargumenter sur les performances
dun produit alors que lacheteur aura une simple utilisation et quil recherche et surtout
lconomie.
Limite le nombre darguments aux seules motivations de son interlocuteur. Combien de
vendeurs ratent des ventes parce quils en disent trop ?
Utilise un langage comprhensible par le client, ce qui ne signifie pas forcment un langage
simpliste ou rudimentaire. Si le client est un technicien (ou simagine ltre), il faut employer
les termes quil a envie dentendre. Si au contraire la technique ne lintresse pas, il faut viter
daborder trop ne dtail ce sujet, au risque de le voir renoncer acqurir un produit quil
jugera trop sophistiqu et donc trop compliqu utiliser.
Nabuse pas de qualificatifs excessifs tels que : extraordinaire, exceptionnel, remarquable..
Nutilise pas les expressions qui engendrent le doute : je crois, je pense, il me semble ou la
mfiance : ne craignez rien, croyez-moi, vous pouvez me faire confiance, etc.
Sadapte au rythme du client en se montrant tonique face un client nergique, et pondr
face un client au caractre plus tempr et rflchi.
Dmontre et prouve, chaque fois que cela sera possible, ce quil affirme. Un petit dessin peut
tre plus intressant quun long discours ?
Sassure que le client a t sensible largument prsent, ce qui permet de faire progresser
lentretien et dobtenir des petits OUI de la part du client.

85

Exemple :
Caractristique
Ce tlphone de
voiture est
quip dune
fonction main
libre intgre.
Ce fauteuil est
dot dun
nouveau systme
de rglage de
lassise et du
dossier.
Vous pourrez
appliquer un
coefficient
multiplicateur de
2,40.
Cette srie est
limite x
exemplaires
Ce produit
bnficie dune
technologie de
pointe utilise
dans la conqute
spatiale
Ce produit est
fabriqu depuis
plus de 10 ans et
a t vendu 2
millions
dexemplaires

Obtention de
laccord du client
Cest trs
pratique, vous
tes daccord
avec moi, nestce pas ?
Vous avez vu
comme on y est
bien ?
Quen pensezvous, cest trs
confortable,
nest-ce pas ?
Cest trs
intressant, vous
tes daccord
avec moi ?

Motivation
correspondante
Scurit
Commodit

Regardez Nous
nous y engageons
par contrat.

Cest un plus ,
quen pensezvous ?

Orgueil
Comptition

Je vais vous
montrez un
article de la
presse spcialise

a se passe de
commentaires,
nest-ce pas ?

Scurit
Reconnaissance
Orgueil

Regardez jai l
les rsultats dune
enqute que nous
avons ralise
lan dernier.

Il est difficile
davoir de
meilleurs scores,
quen pensezvous ?

Scurit
Imitation

Avantage
Ce qui vous
permet de
tlphoner sans
lcher les mains du
volant.
Ce qui vous
permet de
bnficier du
meilleur confort,
quelle que soit
votre position de
travail.
Ce qui vous
permet de dgager
une marge de

Preuve
Je vais vous
montrer
comment a
fonctionne.

Donc vous serez


parmi les quelques
privilgis
possder ce
Ce qui vous donne
lassurance dune
scurit maximale.

Il a donc fait
preuves la plus
grande satisfaction
de tous nos clients.

Tenez essayezvous mmeil


vous suffit de
soulever cette
manette

Nous disons
(2,4 - 1)/2,4,
soit 58,33 %

Nouveaut
commodit

Argent

Ce qui intresse le client, ce nest pas ce que fait votre produit mais ce quil peut faire avec ce
produit
En rsum voici les dix rgles essentielles dargumentation :
1- Objectifs et sous objectifs
2- Parlez de ce qui intresse le client
3- Traiter les objections
4- Faire dire plus que dire
5- Obtenir des OUI de contrle
6- Savoir questionner
7- Faire des synthses
8- Construire et non dtruire
9- Empathie et non communication
10- Dmontrer

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SECTION II) LA DMONSTRATION :


I) LES ATOUTS DE LA COMMUNICATION SENSORIELLE :
La dmonstration fait appel un maximum de sens du client (oue, vue, toucher, got,
odorat) et le fait ainsi participer entirement laction de vente. Pour cela, il faut autant que
possible transformer la description orale en volumes, en poids, en couleurs, en contacts, en
mouvements, en sons, en odeurs... bref, en un mot, en sensations.
Il faut, par exemple, martyriser le produit pour mieux le faire voluer dans la constance
de ses qualits spcifiques.
Il faut reconstituer un univers dutilisation du produit en soulignant les avantages
incontestables de sa solution.
Les satisfactions invisibles des besoins doivent tre rendues accessibles (en dmontrant,
coupant, cassant, retournant.., le produit ou chantillon).
Ltre humain acquiert
83% de son capital connaissance grce la VUE,
11% de son capital connaissance grce lOUE,
35% de son capital connaissance grce lODORAT,
1,5% de son capital connaissance grce au TOUCHER,
10% de son o capital connaissance grce au GOUT.
II) LE RLE DE LA DMONSTRATION DANS LARGUMENTATION GNRALE :
Elle prsente les faits dune faon vivante, illustre les avantages, et fait natre la confiance.
Elle permet de maintenir lattention du client qui participe laction par tous ses sens et
fixe plus aisment son attention que sil est uniquement sollicit par des mots.
Elle facilite ladhsion parce que le client mmorise plus facilement une dmonstration
quune argumentation verbale ou visuelle.
Elle permet de faire mieux comprendre, car elle transforme ce qui est abstrait en concret.
Elle permet de convaincre plus efficacement le client qui fixe mieux son attention, qui
comprend mieux, et qui fait moins dobjections, donc il est plus facilement persuad.
Elle facilite les relances aprs la visite car elle laisse une bonne impression dans lesprit du
prospect.
III) LES TAPES DE LA DMONSTRATION :
A) Prparer la dmonstration :
crire un plan ou scnario de dmonstration qui prvoit son droulement dans le dtail en
fonction de sa place dans largumentation gnrale.
Prparer soigneusement le matriel ncessaire : tat de marche, prsentation impeccable et
pices de rechange disponibles.
Rpter minutieusement la dmonstration, avant la visite, de faon acqurir des
automatismes.
B) Mener la dmonstration :
Faire rfrence au milieu quotidien ou lunivers dutilisation du produit et placer le client
aux premires loges .
Excuter des dmonstrations courtes en veillant au rythme.
Vrifier en permanence : la concentration, lattention et la comprhension du client.
Faire participer le client : le faire manipuler, lui mettre le produit entre les mains et lui
faire exprimer ce quil ressent.
C) Conclure la dmonstration :
Revenir dans le cadre normal de largumentation en bnficiant de leffet produit par la
dmonstration.

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SECTION III) RPONDRE AUX OBJECTIONS :


Quel que soit la qualit de largumentaire, le client sera toujours amen vous faire des
remarques, poser des questions ou montrer son insatisfaction. Cest ce que nous appellerons les
objections, ils rpondent des mobiles logiques ou psychologiques.
Les objections logiques seront axes sur le prix, les caractristiques du produit ou le
financement. Les objections psychologiques pourront tre issues de divers facteurs : la mauvaise
relation personnelle avec le vendeur, lenvie de gagner
Reste ensuite de les traiter pour lever le doute et convaincre le client.
I) LA PLACE DE LOBJECTION DANS LARGUMENTATION :
Une objection est un rflexe de dfense de la part du client face au vendeur, qui se
concrtise par une riposte verbale critique ou interrogation. Une objection est un contreargument exprimant des freins lachat.
Une objection ne doit pas tre considre comme un frein la vente, mais au contraire,
tre utilise comme un support de discussion.
Lobjection est souvent pniblement ressentie par le vendeur. Il la considre bien souvent
comme une agression.
Il est tout fait normal quun acheteur essaie de rsister linfluence du vendeur, il tente
toujours de mener le jeu pour se donner une certaine importance ou il essaie dobtenir des
renseignements complmentaires ou encore, il manifeste des hsitations au moment de
laccord...
Il convient de retenir quune objection est la plupart du temps lexpression dune
motivation insatisfaite. Elle doit tre considre comme une marque dintrt et un indice
de rceptivit.
Lobjection va permettre notamment dorienter efficacement largumentation de manire
rentrer dans le jeu de lacheteur. Elle doit tre considre comme une aide et non comme
un obstacle infranchissable. Il est donc ncessaire et indispensable de laisser lacheteur
exprimer ses objections.
Les objections ne sont pas toujours formules verbalement. Lattitude, les gestes et les
mimiques doivent tre aussi interprts et traits comme les autres objections.
II) LES DIFFRENTES CATGORIES DOBJECTIONS :
Il convient de distinguer les objections relles (sincres) et les objections prtextes
(appeles communment fausses barbes ).
Lobjection relle correspond en fait un mobile dachat non satisfait chez lacheteur et
doit tre interprte par le vendeur comme un signal ou une marque dintrt.
Par exemple : Cela doit consommer beaucoup dnergie?
Lobjection prtexte concrtise le manque dintrt et le dsir de fuite devant le
vendeur. Ce dernier ne doit pas lui accorder une importance dmesure et doit dcouvrir
plutt une objection relle cache derrire.
Par exemple : Jai tout ce quil faut...
De toute faon, je nai pas les moyens...
Vous tes trop cher...
Lobjection test a pour but dvaluer la comptence technique et la bonne volont du
vendeur
Par exemple : Le remplacement de cet lment doit tre compliqu ?
Avez-vous dj regard lintrieur dun moteur ?
Parmi ces objections on peut citer :
1. Le refus : Lorsque le client exprime un refus ou un dsaccord,
2. Lindiffrence : Les avantages prsents aux clients ne sont pas dun grand intrt pour lui.
3. Lesquive : Le client reporte la dcision,
4. Lhsitation : Le client est intress mais exprime une crainte ou un doute,
88

5. Le refus : Lorsque le client exprime un refus ou un dsaccord,


III) LES TECHNIQUES DE RPONSE AUX OBJECTIONS :
La rgle gnrale est de ne jamais contredire le client, il faut mme lui dire quil a raison et
que lon comprend pourquoi dit-il cela.
Plusieurs techniques permettant de rpondre efficacement une objection :
Objections

Rponses aux objections

Anticiper lobjection :
vous allez me dire

Cela permet de rpondre cette objection dans le meilleur


climat possible, en la transformation en argument ( utiliser
pour les objections qui reviennent immanquablement)

Mthode du oui, mais


Vous
avez
parfaitement
raison de dire que cette
machine est lourde, mais

Marquer un point daccord pour faire tomber la tension et


reprendre lentretien sous un angle nouveau. Cela permet
de rfuter une objection vraie, sans contredire
linterlocuteur. Il est ncessaire dhabiller le oui et le
mais ( je suis bien daccord il ne faut pas oublier
que )

Reformulation
interrogative
Je vous ai bien comprisEn
somme, vous posez la question
suivante Cest bien cela ?

Mthode du Boumerang

Reformulation : transformer lobjection en question,


comme si lon cherchait comprendre. En se montrant
intress, comprhensif, cela permet de redonner la parole
linterlocuteur pour quil prcise sa remarque. Parfois, il
va mme rpondre seul son objection.
Utile galement pour se donner le temps de trouver une
rponse.
Transformer lobjection en argument cette technique cre
un effet de choc.

Les dlais de livraison sont


trop longs Cest le succs de
ce modle qui ne permet pas
dobtenir des dlais plus
rduits

Qui dsaronne linterlocuteur. Il est important dnoncer


un argument fort que linterlocuteur ne pourra pas refiler

Mthode dilatoire :
Votre
remarque
est
importante,
mais
jai
auparavant une question vous
poser

Diffrer sa rponse cette technique permet dviter de


rpondre trop tt une question pertinente, et de la
reformuler plus tard dune manire beaucoup moins
agressive ou mme de ltouffer compltement.

Question dapprofondissement
a ne mintresse pas
Pouvez-vous men expliquer
la raison ?
Je vais rflchir
Quel est le point sur lequel
vous souhaitez rflchir ?
Laccord conditionnel
Cest trop compliqu pour
moi
Je comprends tout fait votre
point de vue
Aussi, je vous rassure tout de
suite, lors de la mise en service

Poser une question afin de faire prciser lobjection et ainsi


den dcouvrir la raison profonde.

Traiter lobjection en trois temps :


1- Admettre lobjection.
2- Contre argumenter.
3- Sassurer que le client a t sensible au contre
argument et obtenir son approbation.

89

de lappareil, notre technicien


vous expliquera en dtail le
fonctionnement
Cest un avantage important,
nest-ce pas
Laffaiblissement
Le coffre est trop petit
Cest vrai, il peut vous
paratre un peu moins grand
que celui de votre voiture
actuelle, cependant il a une
capacit quivalente

Reprendre lobjection en affaiblissant sa porte

La reformulation
Cest salissant
Si je comprends bien, vous
souhaitez savoir si lentretien
est facile, cest bien cela, nestce pas ?

Reformuler lobjection sous forme dune question

La contre question
Vos dlais sont trop longs
Savez-vous pourquoi nous
avons trois semaines de
dlai ?

Retourner lobjection sous la forme interrogative.

Lcho
Cest trop grand
Cest trop grand ?

Reprendre lobjection dans les mmes termes avec un ton


de ltonnement, ce qui incitera le client prciser les
raisons de son opposition.

Lappui sur rfrence


a ne me parat pas solide
La St X emploie ce produit
depuis des annes, lentire
satisfaction des utilisateurs .
Le report
Quelle remise pouvez-vous
maccorder ?
Si vous permettez, nous en
parlerons dans un instant,
aprs avoir dfini le modle
susceptibles de convaincre vos
clients dacheter ce produit ?
Limplication
Ce produit ne plaira pas ma
clientle .
Selon vous, quels arguments
seraient
susceptibles
de
convaincre vos clients dacheter
ce produit ?

Ce service du tmoignage dun autre client (jug crdible)


utilisateur du produit.

Reporter un moment ultrieur la rponse, lorsque


lobjection arrive trop tt.

Faire rpondre le client votre place.

90

Le silence
Jai mieux ailleurs
Oui, on me propose

Ne pas rpondre lobjection avant quelques secondes et


fixer le client dun regard interrogateur pour linciter
prciser sa pense ou parfois rpondre lui-mme
lobjection.

Remarque :
1) Laisser linterlocuteur noncer son objection jusquau bout, sans lui couper la parole ni
ragir de quelque manire que ce soit (agitation, moue, dubitative ).Cest dabord une preuve de
respect envers lui, et ensuite cela permet de prparer votre rponse. Parfois mme, en laissant
sexprimer le client, lobjection steint delle-mme ).
2) Dtecter, en coutant, la vraie nature de lobjection. En effet, une objection cache
souvent une autre :
Exemple : Je ne peux pas dcider seul Ou bien Je vais rflchir .
Il est peut-tre mme ncessaire dans ces cas-l de poser quelques questions
linterlocuteur pour connatre la vritable objection sous- jacente.
Exemple :
Client : Je vais rflchir
Vendeur : Il y a quelque chose qui vous chagrine ? Ou bien Rflchissons ensemble, quel
point voulez-vous claircir ?
3) Une fois lobjection est clairement dfinie, la traiter en donnant une explication claire et
prcise, en sassurant que linterlocuteur est daccord par des questions de contrle.
Exemple :
Vous me suivez ?
Vous tes daccord avec moi ?
Cette technique permet de verrouiller cette partie de lentretien en obtenant laccord du client.

91

IV) LES ATTITUDE DU VENDEUR FACE AUX OBJECTIONS :


Ce quil faut faire
couter le client jusquau bout.
Traiter toujours lobjection avec respect et lgance.
Montrer de la comprhension du client.
Garder son calme en toute occasion mme face lagressivit une vraie ou pseudo
mauvaise foi. (Le client a besoin de se valoriser, de sexprimer , de se dfendre).
Noublions pas que lacte dachat est un traumatisme psychologique .
Conserver une attitude paisible sans rupture dambiance dans lentretien de vente.
Face une objection, rpondre aussitt sans temps mort, avec brivet, puis enchaner
pour retomber sur votre plan de vente. Si lobjection dsorganise la conduite de lentretien,
dire que lon va y rpondre plus tard, et surtout ne pas oublier de le faire.
Aprs la rfutation habile dune objection, sassurer de la raction positive du client (oui de
contrle acceptation sans quivoque).
Dans le doute, faire appel un collgue ou un technicien de la maison...,
ou promettre une rponse rapide et ne pas oublier de la donner.
Face une liste dobjections, les hirarchiser et rpondre seulement 2 ou 3 objections les
plus dramatises.
Ce quil ne faut pas faire
Dvaloriser lobjection.
Couper la parole aux clients,
Contredire les clients.
Persister dans une attitude dobstination et de dfi.
Vouloir diriger lentretien dun bout lautre par un fastidieux rcit daffirmations sans
couter le client.
Critiquer ouvertement la concurrence.
Apporter des lments de rponse sans avoir la comptence requise.
Se dmobiliser face une objection prtexte, le bon remde est de sourire en continuant
dargumenter ou de questionner.

92

TRAVAIL PRATIQUE N1: COMMENT TRAITER LES


DIFFRENTES OBJECTIONS
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de largumentation,
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Description du TP :
Demander aux stagiaires de traiter ce document en donnant les bonnes
objections.
Le formateur doit assister les stagiaires par ses conseils.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 personnes 4 personnes.

93

Vous avez assist un vendeur qui ne matrise pas bien ses techniques de vente, voici
quelques objections des clients et des mauvaises rponses de la part du vendeur.

Obje ctions des


c lients

Mauvaise rponse
du vendeur

Oui, mais je veux 10 %.

Mais en principe il y a
Non, je ne pense pas que
toujours un systme cela soit indispensable.
de scurit...

La scurit doit tre de ce


fait compromise...

Je vais vous dmontrer le


contraire.

Vos dlais sont trop


longs...

Eh oui,
malheureusement, je suis
oblig de convenir que nous
ne sommes pas en mesure
de...

Ce n'est pas joli...

Vous tes bien difficile...

Ce produit se vend bien ? Comme des petits pains...

Votre procd n'est


pas judicieux...

Permettez-moi de corriger
vos propos.

Vos tarifs sont un


peu exagrs...

Non, ils sont tout fait


abordables.

Je ne peux pas
attendre 3 semaines.

Trois semaines, cela passe


vite !

Exe mp les de s bonn es r pon se s lu i


p ro pos e r

Il m'est impossible de vous


accorder...

Voulez-vous lui conseiller des exemples de quelques bonnes rponses lui proposer

94

LMENTS DE CORRIGE
Objections des clients

Mauvaise rponse du
vendeur
Oui, mais je veux 10 %.
Il m'est impossible de vous accorder...
Mais en principe il y a toujours Non, je ne pense pas que cela soit
un systme de scurit...
indispensable.

Exemples des bonnes rponses


lui proposer
Si vous tiez ma place que feriez-vous ?
C'est exact, et comme vous me le faites remarquer, il
y a bien habituellement... mais...

La scurit doit tre de ce fait


compromise...

Je vais vous dmontrer le contraire.

Si j'ai bien compris, la question que vous posez est la


suivante...

Vos dlais sont trop longs...

Ce n'est pas joli...

Eh oui, malheureusement, je suis Ce que vous dites est justifi ! mais apprciez tout
oblig de convenir que nous ne sommes de mme en contrepartie...
pas en mesure de...
Vous tes bien difficile...
Je vois que l'aspect esthtique vous chagrine un
peu, mais apprciez...

Ce produit se vend bien ?

Comme des petits pains...

Votre procd n'est pas


judicieux...

Permettez-moi de corriger vos propos. Selon vous, il serait donc prfrable


d'envisager...

Vos tarifs sont un peu


exagrs...

Non, ils sont tout fait abordables.

Vous dites que c'est cher, mais c'est la juste


consquence...

Je ne peux pas attendre 3


semaines.

Trois semaines, cela passe vite !

Si je vous livre en partie la semaine prochaine,


consentiriez- vous ...

1
2

Je tiens vous prciser que la socit X, leader


europen a choisi...

95

TRAVAIL PRATIQUE N2: TECHNIQUES DE


LARGUMENTATION
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de largumentation,
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Description du TP :
Demander aux stagiaires de traiter ce document en rpondant aux annexes
1et 2.
Le formateur doit assister les stagiaires par ses conseils.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 personnes 4 personnes.

96

A laide des annexes 1et 2, vous rsoudrez le problme commercial suivant :


Vous tes vendeur appareilles photo et vous venez de recevoir un nouvel appareil photo
numrique. Compte tenu de la qualit de l'appareil et de son prix, vous pensez pouvoir raliser de
nombreuses ventes. Pour russir convaincre un maximum de clients, l'argumentaire produit doit
tre correctement labor.
Annexe 1 :
Appareil photo numrique dot d'un capteur CC7) de 4,2 millions de pixels, d'un zoom
optique 12x et d'un mode vido sonore haute qualit.
Les plus de ce modle: zoom optique surpuissant et stabilisateur dimage
Images nettes en toutes circonstances. Les cadrages les plus lointains sont ralisables grce
un stabilisateur intgr au capteur, en mode photo et vido. La mise au point est ultra
rapide pour une autofocus efficace grce un processeur ASIC ddi (confirmation du
point en 0,15 secondes).
Le zoom est silencieux pas de bruit lors des captures vidos lorsque les cadrages sont
modifis.
Le mode vido est en qualit TV et sortie TV.
Le flash est intgr.
Prix de vente : 2450 DH
1- Concevez un argumentaire pour l'appareil photo.
Annexe 2 :
Caractristiques
Avantages pour le client
2- Traitez les objections suivantes :
- a ne mintresse pas.
- Cest trop cher.
- Je dois en parler ma femme.
- Laissez-moi la documentation.
- Je dois en parler X.
- KONICA MINOLTA ? jamais entendu parler !

Preuves du vendeur

Annexe 3 :

97

CHAPITRE N9 : LA PRSENTATION DU PRIX DE LA


NGOCIATION
La prsentation du prix est un moment dlicat de la vente : car le prix est un facteur
souvent sensible, en effet, quel que soit le type du client, des mthodes prcises sont mise en
uvre pour permettre de prsenter le prix de la meilleur faon possible.
A lannonce dun prix, le client a toujours tendance penser et dire cest cher Ou
plus rarement ce nest pas cher , cette rflexion ne porte pas sur le prix mais sur la valeur perue
du produit.
Un client nachte pas le prix dun produit mais la valeur quil peroit dans ce produit.
Cette valeur perue est compose de :
a) Les caractristiques techniques du produit
Caractristiques techniques
Caractristiques commerciales
Qualit
Durabilit
b) Lutilit du produit pour lacheteur,
c) Les services apports par lentreprise qui vend ou qui fabrique le produit, caractristique
dentreprise ; caractristique annexes,
d) La sympathie du vendeur et la confiance quil lui inspire
La valeur perue quachte le client est la somme de : a + b + c + d
I) LA PROBLMATIQUE DU PRIX :
a) Tout vendeur doit savoir que :
Lobjection prix est normale, parce que dans un contexte conomique difficile et
concurrentiel, tous les clients cherchent payer le moins cher possible le produit qui leur
apportera le plus de satisfactions.
Il ne faut pas faire le complexe du prix et en avoir peur.
Plus le client aura pu mesurer les avantages que le produit lui apportera, moins le prix lui
paratra lev.
Un prix lev est souvent un gage de qualit.
b) Lobjection prix peut tre exprime de diffrentes manires :
Vous tes trop cher
Jai mieux ailleurs
La remise est trop faible
c) Ces diffrentes objections nont pas toujours le mme sens. Elles peuvent signifier :
Labsence et le manque de moyens.
Labsence de confiance dans le vendeur.
La crainte de ne pas raliser la meilleure opration.
La volont de faire pression sur le fournisseur habituel.
d) Le vendeur ne doit pas se laisser dstabiliser par ces objections sous peine de :
Perdre ses moyens.
Faire des remises trop facilement.
Ne pas conclure.
e) Le client comprendra et acceptera dautant mieux le prix qui lui est propos que le
vendeur aura bien :
Recherch les besoins.
Argument en fonction des attentes du client.
Trait les objections.

98

II) QUAND ET COMMENT PRSENTER SON PRIX ?


La perception quun client a dun prix qui lui est annonc et fonction :
De lintensit de son besoin.
De ses motivations dachat.
De ses capacits financires.
De son niveau dinformation sur le produit.
Des autres offres quil a par ailleurs.
Du degr de confiance quil a dans le vendeur.
Pour ces raisons :
a) Le prix doit tre prsent au moment le plus opportun, cest--dire :
la fin de largumentation lorsque le client aura pu apprcier tous les avantages du produit
correspondant ses attentes.
Lorsque le vendeur aura rfut lobjection quil estime tre la dernire (lorsquil a un doute,
il pourra solliciter son client : Avez-vous dautres questions me poser ? ou souhaitezvous dautres informations ? ).
b) Le prix doit tre annonc dune voix claire et naturelle et sur un ton assur :
Il est impratif que le vendeur donne limpression quil trouve le prix tout fait normal (et
mme trs comptitif) par rapport aux avantages procurs ;
Plus le client sentira que le vendeur est sr de son prix, moins il essaiera dobtenir une
rduction.
c) Le prix doit tre prcis :
Le client doit avoir le sentiment que le prix annonc a t calcul et tudi de faon prcise
(un prix de 12 348,00 dh est plus crdible quun prix fix 12000,00 dh) ;
Le tarif doit tre imprim et non manuscrit ; il doit tre tenu jour et ne jamais tre
ractualis devant le client.
d) Le vendeur doit toujours avoir lesprit quun client achte un produit non pas pour ce
quil est, mais pour ce quil reprsente pour lui: De la scurit ; De la prvoyance ; Un cadre de
vie ; Du confort et du prestige ; De la rentabilit ; de la productivit ; Etc.
e) Parlez toujours du prix en fin dentretien, aprs avoir dlivr tous vos arguments, si le
client insiste : mais combien a cote ? , je vais vous le dire tout de suite et continuez votre
argumentation.
f) Surveillez votre vocabulaire; ne dites pas: slve ou cote, dites plutt: il revient
g) Dclinez le maximum dlments de la prsentation avant dnoncer le prix.
h) Prendre linitiative de la prsentation du prix en donnant limpression de le trouver tout
fait naturel.
I) Prsenter le prix lorsque lacheteur a pu apprcier la valeur du produit. On trouve
toujours trop cher ce dont on na pas envie et bon march ce que lon dsire.
J) Si le prix est demand trop tt, employer la technique du renvoi, ceci afin de valoriser
(au pralable) les avantages du produit.
K) lannonce du prix, continuer dargumenter afin de ne pas dramatiser la situation et
attribuer au prix une importance excessive, (Il est conseill de donner ou de revenir sur un
argument choc rpondant un mobile dcisif de lacheteur).
L) Dans tous les cas, il est opportun dannoncer au pralable les gains possibles avant la
dpense pralable.
REMARQUES : Il faut viter de :
1. Prsenter ou dfendre le prix trop tt. Un produit na pas de valeur absolue. Il na que
celle que lacheteur lui reconnat. Do la ncessit davoir argument suffisamment avant la
prsentation du prix.
2. Donner limpression que lon veut dissimuler le prix ou que lon est culpabilis par le
prix. Le prix doit tre considr comme une caractristique parmi dautres.
99

3. Employer le langage anti-vente au lieu de produit cher... augmentation de prix.., ce


produit vaut.., son prix est peu - lev..... Dire plutt : Ce produit ne cote que... pour son prix,
il vous rapporte... (Ne pas parler de dpense, mais dinvestissement) .
4. Sexcuser du prix ou essayer de le justifier maladroitement. Cest un peu cher, Jen
conviens...
III) LES TECHNIQUES DE PRSENTATION DU PRIX :
Plusieurs techniques permettent de prsenter un prix de faon efficace
1) Laddition: elle consiste numrer les avantages importants du produit pour
linterlocuteur afin de lui prouver que la somme de ces avantages correspond au prix demander.
Exemple : Si vous ajoutez cela ; sans compter que ; de plus ..
2) La soustraction: Si linterlocuteur hsite entre deux produits, lui prciser tout ce quil va
perdre en choisissant le produit le moins onreux.
Exemple : Je peux bien sr vous proposer le modle diesel sans turbo, mais vous allez
consommer davantage, vous allez payer plus cher votre vignette, et vous disposerez dun vhicule
moins nerveux.
3) La multiplication : Multiplier les avantages procurs par le produit en imaginant une
variable encore plus motivante pour lacheteur.
Exemple: Vous consommez 2 litres de gasoil en moins pour 100 kilomtres, ce qui correspond a
plus de 13000 DH dconomie
4) La division : Diviser la diffrence de prix entre deux produits pour la rendre la plus petite
possible et la comparer une dpense courante. Exemple : Les 7000 DH de diffrence
correspondent, si vous gardez ce vhicule 5 ans 1400dh par an et un peu plus de 100dh par
mois
5) La comparaison: Comparer le prix ainsi divis celui dun autre bien soit peine 2
litres de carburant, quen pensez-vous ?
6) La minimisation: Argumenter non sur le prix du produit, mais sur la diffrence de prix
entre le produit A et le produit B proposs au client, ou entre votre offre et celle dun
concurrent.
Pour une diffrence de x dh, vous bnficiez en plus de et de , ce qui est trs
intressant (avantageux), vous tes daccord ?
IV) COMMENT TRAITER LA DEMANDE DE REMISE ?
Mme si vous avez su vendre votre prix, mme si le client est convaincu (au fond de lui)
quil sagit du juste prix , il faut vous attendre une demande de remise de sa part et vous
prparer y rpondre.

100

Sil vous dit

Vous pouvez lui rpondre

Car

quelle remise
me
faitesvous ?

comment envisagez-vous de rgler


votre achat

il me faut x%
de remise

si je vous fais une remise de x % alors,


prendrez-vous
votre
dcision
aujourdhui mme ?
ou
si je vous fais une remise de x % alors,
prendrez-vous la livraison votre
charge ?
plutt que de vous faire une remise de
x dh, je vous offre un dune valeur
identique, vous tes daccord ?

Votre marge de manuvre


sera diffrente selon le mode de
rglement : en effet, un client qui
paie 60 jours fin de mois
bnficie dj dune remise
comprise entre 3 et 4,5 %
Il ne faut pas accorder de remise
sans contrepartie. La technique
du si alors permet de
renvoyer la balle au client et
dobtenir une compensation en
change de la remise accorde

il me faut x
dh de remise

ailleurs, jai x
% de remise

tes-vous sr quil sagit dune offre


vraiment comparable ?
ou
pour le prix qui vous est propos par
mon confrre, tes-vous sr de
bnficier de, de, et surtout ?

Un cadeau offert au client


reprsente toujours un manque
gagner moins important quune
rduction du prix de vente.
Limportant
nest
pas
le
pourcentage de remise, mais le
prix net payer toutes choses
gales par ailleurs .

Dans tous les cas de figure, il faut savoir que :


Un vendeur qui accorde trop facilement une remise perd toute crdibilit aux yeux de son
client.
V) COMMENT DFENDRE LE PRIX ?
1) Rester ferme sur le prix. Naccorder une rduction de prix quen change dune
contrepartie option supplmentaire, annulation dun service, qualit diffrente......
Il ne faut jamais donner limpression que la dfinition du prix a t ralise dune faon
alatoire et empirique.
2) Demander lacheteur de prouver ses affirmations comparatives avec la concurrence.
3) Insister sur la qualit des services priphriques (dlai, assistance, formation, S.A.V.,
garanties...).
4) Naccepter une remise quen cas de prise de commande ferme et dfinitive, ceci afin
dliminer toute possibilit de surenchre aux remises.
N.B. : Noublions pas que sil convient de vendre le prix, il faut avant tout vendre le produit
(mme en priode de promotion) et penser que de toute faon, il y aura toujours des clients pour
trouver que le produit est trop cher.

101

VI) COMMENT VENDRE LE PRIX ?


1. Proposer un mode de paiement chelonn le prix sen trouvera rduit. Sur huit mois, en
4 versements cela vous fait 500 dh par mois .
2. Mettre en opposition prix de vente et prix de revente aprs usage ; le prix sen trouvera
minimis et paratra plus accessible. pour cette voiture, 80.000 dh aujourdhui, sera de
50.000 dh largus dans 3 ans, en fait une sortie de 30.000 dh sur 3 ans...cest trs bien!
3. viter le prix rond, synonyme dune politique de fixation du prix dsinvolte et facteur de
marchandage la baisse. Au lieu de ce produit vaut 3.000 dh , dire ce produit ne cote
que 2.957 dh .
4. Rpondre lobjection prix par une question Combien pensez-vous investir...
Pouvez-vous me citer... ; Aviez-vous compar...
5. diter le prix. Un tarif imprim inspire confiance, rassure et vite le marchandage.
6. Comparer le prix aux rsultats obtenus en contrepartie et les chiffrer. Vous gagnez 15%
sur 20.000, cela fait 3.000, bref, en 3 ans, vous avez amorti cet appareil...
7. Comparer le prix une dpense quotidienne que le client fait tous les jours sans sen
apercevoir. Cela revient en fait 2 dh par jour, cest--dire une heure de stationnement...
8. Fractionner le prix sil y a lieu, en le ramenant lunit. Cela vous revient 9,5 dh le kg...
9. taler le prix sur une dure dutilisation, il en sera dautant plus divis. 24.000 dh sur 2
ans, cela revient 1.000 dh par mois...
10. Rattacher le prix la notion de prestige, symbolisant le privilge ou llite. Le prix lev
peut tre selon le cas, un moteur de dsir.
11. Annoncer clairement et ouvertement les conditions tarifaires remises de qualit, excution
spciale, services complmentaires...
12. Valoriser loffre en prcisant les consquences dun refus le gain doit compenser largement
la dpense. Cest perdre lavantage dune conomie de 30.000 dh, cest--dire le prix dun
petit systme informatique...
13. Vendre la supriorit du prix pour induire les qualits suprieures du produit. Le prix
doit alors renforcer largumentation sur la qualit et les performances.
14. Montrer grce des rfrences prcises (au niveau national ou international) que les tarifs
ne sont pas un obstacle au dveloppement de la clientle.
15. Diffrencier positivement loffre de celle de la concurrence. Souligner la spcificit des
services rendus.

102

TRAVAIL PRATIQUE : SKETCHS SUR DE LA PRSENTATION


DU PRIX
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la prsentation du prix.
Equipement :

Support du cours,
Produits des stagiaires
Catalogues
Echantillons
Documentations
Brochures
.

Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs prduit et faires des sketchs sur de
la prsentation du prix
Le formateur observe, critiques et conseille les stagiaires
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes un vendeur et un acheteur

103

CHAPITRE N 10 : LA CONCLUSION DE LA VENTE


I) LASPECT PSYCHOLOGIQUE DE LA PHASE CONCLURE :
Lacheteur a toujours besoin dtre assist dans sa prise de dcision. Aprs
largumentation, la dmonstration, la rponse aux objections, le vendeur doit conclure la vente.
La phase Conclure permet de vaincre lindcision naturelle de lacheteur qui se demande
sil a obtenu les meilleures conditions ou le meilleur produit devant sa la prise de dcision.
Toute ngociation est une suite dquilibres et de dsquilibres (arguments/objections) ; le
vendeur doit donc saisir le moment opportun pour provoquer le passage la conclusion.
En fait, tout prospect attend du vendeur quil lui demande dacheter la seule condition de
lui avoir prouv au pralable ladquation de la proposition ses besoins, ou de laider justifier sa
dcision vis--vis de tiers (pouse, suprieurs hirarchiques...).
Enfin lart de conclure consiste provoquer lachat de telle sorte que si lacheteur dit non,
le dialogue ne soit pas rompu.
II) QUAND CONCLURE?
Il faut conclure ds que le client semble avoir accept largumentation ou manifest
quelque intrt face la proposition. Cette phase se situe la fin dune argumentation, au moment
o le client met un feu vert tels que par exemple :
Il se dtend, sourit, passe dune position de travail une position plus relche, il prend le
produit en mains, lexamine, il consulte de lui-mme la documentation.
Le client Il se pose des questions sur les services aprs la vente :
Vous tes sr que je pourrai tre livr la semaine prochaine ?
Vous mavez bien dit que la garantie est de 2 ans ?
pose des questions Est-ce que cela consomme beaucoup ?
Le client emploie le conditionnel Si je vous achetais... pensez-vous que...
Le client sapproprie lobjet, le manipule, lessaye, examine la documentation...
Le client adopte une soudaine dcontraction
Le client saisit le bon de commande.
Le client demande des prcisions.
Le client rpond positivement des questions sondages sur lutilisation future du produit
Si nous vous livrions aujourdhui, seriez-vous dispos ..
Il pense haute voix :
a ne me parat pas mal
elle est trs confortable
Il se pose des questions sur les modalits de rglement :
je pourrais vous payer 30 jours fin de mois ?
vous acceptez les cartes de crdit ?
Il souhaite tre rassur
vous tes sr que cest solide ?
la livraison est gratuite, nest-ce pas ?
Il demande lavis dun tiers :
quen penses-tu ?
mois a ne me parat pas mal, et toi ?
Il anticipe sur sa dcision :
si je me dcidais tout de suite, est-ce que ?
supposer que jen prenne 10, est-ce que ?
Il met une fausse objection :
je vais rflchir encore un peu
jhsite encore
104

Il appelle au secours :
je ne suis pas tout fait convaincu de
si jtais sr de je le prendrais bien maintenant
Il dit oui aprs une reformulation synthtique :
donc ce produit qui,
oui, tout fait
Dune faon gnrale tout changement dattitude du client doit tre interprt ce
moment comme un feu vert il se gratte la tte, se tient le menton, adopte une attitude
de rflexion...
III) COMMENT CONCLURE UNE NGOCIATION DE VENTE ?
La conclusion est le moment redout des vendeurs, le client va-t-il dire oui ? Si la vente
sest bien droule, et si le vendeur a su prouver lutilit du produit et crer lenvie, cela devient
une simple formalit.
Les techniques de conclusion nont pas pour but de forcer la volont de lacheteur mais
plutt de laider prendre une dcision sur lachat envisag. Elles doivent tre soutenues par
lattitude encourageante et dynamique du vendeur. Ce dernier doit manuvrer de manire
transformer les signaux dachat en tapes vers la dcision. On distingue :
Aller droit au but, tout simplement et commencer remplir le bon de commande.
Exemples : moi ce que je vous propose, cest de prendre 10 ce mois-ci et de nous faire le point
sur le reste on fait comme a.. ?
quelle est votre domiciliation bancaire ?
IV) LA TECHNIQUE DES EFFETS :
A) LA STRATGIE D'APPEL :
Dans la grande majorit des cas, vous appelez un chef d'entreprise
qui n'attend pas lappel du vendeur,
qui ne le connat pas,
qui ne connat pas son entreprise,
qui est en train de faire autre chose,
qui a dj un fournisseur,
qui n'a pas de temps perdre,
qui n'a pas un besoin urgent de ce que le vendeur va lui proposer,
qui a l'habitude, avec un reprsentant qui appelle, de dire toujours NON .
Cette situation impose une stratgie en 5 points :
tre bref, tre diffrent, tre directif, tre dynamique, Donner envie d'en savoir plus
a) tre bref : Le schma directeur d'une prise de rendez-vous tlphonique ne doit pas
durer plus de 20 secondes.
Le vendeur ne doit pas perdre son temps parler du produit : car vend l'intrt pour le
dcouvrir et vend le rendez-vous.
b) En fait, si l'entretien tlphonique dure plus longtemps, ce doit tre par la volont du
client : curiosit pour en savoir davantage, modalits de rendez-vous, etc.
c) Donner envie d'en savoir plus : Il faut le faire par une accroche.
On dit ce client ce quon va lui proposer des solutions susceptibles de lui faire gagner de largent,
du temps ou de la qualit,...
Cependant, il nest pas crdible de dire de but en blanc un chef dentreprise quon va lui
faire gagner de largent. On emploie une priphrase quon choisit en fonction du produit et de la
clientle.

105

Pour Augmenter

Pour Diminuer

Votre chiffre daffaires

Vos cots de production

Votre marge brute

Vos frais gnraux

Votre bnfice

Vos pannes

Votre nombre de ventes

Les vols

Votre nombre dadhrents

Lencours client

Votre trsorerie

Vos intrts bancaires

Le panier moyen

Frais de personnel

Etc.
Etc.
Le commercial a souvent peur de s'avancer en disant par exemple:
J'ai une solution qui a pour but de diminuer vos frais gnraux...
Il pense : Et si ma solution tait plus chre que celle qu'il a actuellement ?
En fait ce commercial ne ment pas, car la sa solution a dj fait gagner du temps et de l'argent aux
prcdents clients.
d) tre dynamique : tre direct et concis. Le dynamisme dans la voix et de lentretien laisse
prsager le dynamisme de la solution.
e) tre directif : C'est au client de proposer le choix du rendez-vous et non au client.
Prparez donc 2 possibilits. C'est la technique de l'alternative.
B) PLAN DE L'ENTRETIEN TLPHONIQUE :

a) La vrification d'identit :
Monsieur(le client)...?
Cette phrase a pour but d'tre certain d'avoir le bon interlocuteur en ligne, de crer un effet
de dcontraction chez le client, provoqu par l'audition de son propre nom et d'obtenir un
premier OUI. (Stratgie de l'entonnoir)

106

b) La prsentation courte :
On doit dire qui on est et de quelle socit.
Bonjour, MOHAMED MATLAYA de la socit Dubois...
Dans la plupart des cas, il nest pas ncessaire de dcrire vos activits : Nous sommes
fabricants de ... qui.......
Comme les htesses d'aroports, la voix doit tre colore dun sourire trs naturel.
Les professionnels de tlphone sentranent devant un miroir pour acqurir ce sourire.
c) Laccroche :
Il s'agit de capter l'attention rapidement et de susciter l'intrt.
A cet instant, vous ne parlez que depuis 5 secondes.
Tout d'abord, le vendeur annonce leffet que sa solution va apporter l'entreprise:
GAIN d'argent (plus de chiffre d'affaires, moins de charges), GAIN de temps, GAIN de qualit,...
Ce nest que dans un deuxime temps qu on pourra parler dun rendez-vous.
J'ai mis au point une technique de formation la vente qui permet aux entreprises comme la vtre,
de voir leur chiffre d'affaires augmenter de 10 30 % dans les deux mois qui suivent...
Ainsi, il faut enchaner tout de suite avec la partie suivante : l'alternative.
Le plus important de cette mthode de prise de rendez-vous consiste faire passer l'effet
en dbut d'argumentaire.
Le syndrome de la sourde oreille
Une exprience a t ralise sur une prise de rendez-vous avec des particuliers.
Elle testait 2 mthodes.
1re mthode
... nous vous proposons un aspirateur qui a comme avantage d'augmenter l'hygine de votre
maison et de vous coter moins cher en lectricit....
Taux de prise de rendez-vous : 14 %
me
2 mthode
... nous vous proposons un systme qui a pour but d'augmenter l'hygine de votre maison
et de diminuer votre note d'lectricit...
Le mot "aspirateur" n'tait prononc que plus tard, ou pas du tout.
Taux de prise de rendez-vous : 31 %
La diffrence de rsultat provient du fait que ds que les correspondants ont entendu
"aspirateur", leurs oreilles se sont fermes et ils sont rests sourds aux arguments qui suivaient.
d) L'Alternative :
A enchaner la suite de l'accroche, sans laisser de blanc dans le discours.
L'alternative est une question laissant au client le choix entre deux rponses favorables
pour le vendeur.

107

Exemple :
Entre jeudi 14 heures et vendredi 17 heures... faire suivre d'une formule
d'accompagnement : Qu'est-ce qui vous arrange le mieux ?
Vous pouvez galement employer la technique progressive, pour tre moins directif dans
votre proposition :
Entre la fin de cette semaine et le dbut de la semaine prochaine,
qu'est-ce qui est le plus pratique pour vous ?
Rponse du client : Disons-le ...
Le matin ou l'aprs-midi ?...
Vendredi 10 heures ou mardi 14 heures ?
Si le client craint que l'entretien dure trop longtemps, n'employez pas les heures piles.
10 heures 30 sous-entend que l'entretien va durer une demi-heure.
10 heures 15 qu'il va durer un quart d'heure.
10 heures 20 vingt minutes, etc..
f) La reformulation Carte de visite :
La reformulation sert viter tout malentendu et inciter le client noter le rendez-vous
sur son agenda.
Le vendeur doit rappeler son nom, celui de son entreprise, son numro de tlphone, la date et
l'heure du rendez-vous et, ventuellement, il confirme l'adresse du client.
Nous avons donc dit mardi 16 octobre 10 heures 30, je m'appelle MOHAMED MATLAYA de
la socit Dubois, mon tlphone est le 05 /../../../..
g) Bouquet de fleurs :
Je vous souhaite une excellente journe.
Cette mthode peut demander au vendeur quelques efforts d'adaptation pour sortir.
Dans certain cas, il sera utile, aprs accord sur la date et l'heure de l'entretien, de qualifier
l'tat du client.
Exemple : Afin de vous apporter des solutions les plus performantes possibles lors de cet
entretien, dites-moi quel matriel vous utilisez en ce moment ?
Vous l'avez acquis depuis combien de temps ?........
Vous vous en servez combien de fois par moi.
V) LES CONDITIONS POUR UNE BONNE COMMUNICATION TLPHONIQUE
conditions matrielles
conditions intellectuelles
position de lappareil sur le bureau
la disponibilit lappel
votre position physique
la disponibilit celui qui appelle
lenvironnement visuel
la concentration sur ce qui est dit
lenvironnement sonore
les techniques dcoute
vos relations avec votre entourage
les techniques de vrification
les attitudes de cet entourage envers votre les techniques dexpression orales
travail

108

VI) MODLE DARGUMENTAIRE :


Il est important pour ceux qui ont peu l'habitude du travail au tlphone de prparer un
texte crit. Ils le liront pendant la premire semaine puis s'en dtacheront progressivement.
EXEMPLE: Monsieur BENAISSA ?
Oui,
Bonjour, MATLAYA MOHAMED de la socit Dubois.
Notre entreprise a mis au point un certain nombre de procds (ou bien de solutions, de
techniques, de programmes,etc.) qui ont pour but de diminuer de faon importante, les
charges de votre entreprise, (ou bien de diminuer vos cots de production, amliorer
considrablement la qualit de vos produits, augmenter votre marge, diminuer vos dlais de
production, amliorer la scurit dans l'entreprise, augmenter votre chiffre d'affaires, gagner du
temps sur la production, conqurir de nouveaux marchs..etc.), c'est pourquoi je souhaite
vous rencontrer, entre le matin et l'aprs-midi qu'est-ce qui vous convient le mieux ? (On peut dire
aussi) Entre mardi 9 heures 40 et vendredi 17 heures 15 qu'est-ce que vous prfrez ?
Trs
bien,
je
note
donc
le
vendredi
13
mars

17
heures
15.
Mon nom est MATLAYA MOHAMED de la socit Dubois et mon tlphone est le 05/../../../...
Je vous souhaite une excellente journe.
VII) LES OBJECTIONS AU TLPHONE:
La technique de prise de rendez-vous se solde parfois par des objections aprs la
proposition d'alternative, voire pendant l'argumentaire. On distingue 2 types d'objections.
A) LES OBJECTIONS D'OUVERTURE :
Comme leur nom l'indique, elles ouvrent le dialogue et expriment la curiosit positive du
client. Qu'est-ce que vous entendez par-l ? Dites-men un peu plus...
Vous m'avez l'air bien sr de vous...
Le traitement de ce genre d'objections:
1- Provoquez 2 ou 3 oui, amenant progressivement le client vers l'intrt d'un rendez-vous,
(stratgie de l'entonnoir)
2- Renouvelez l'accroche, identique,
3- Proposez l'alternative.
Exemple : Vendeur de caisses enregistreuses :
Mon entreprise a mis au point des solutions qui ont pour but de vous faire gagner du temps et
de vous faire conomiser des honoraires de comptable....
C'est quoi votre solution ? (Objection d'ouverture)
Vous faites bien votre caisse tous les soirs ?
OUI.
Cela vous prend du temps ?
OUI.
Souhaiteriez-vous y passer moins de temps et diminuer vos frais gnraux ?
OUI, bien sr.
Et bien justement, notre entreprise travaille avec des commerants comme vous, et tudie avec
elles des solutions qui leur font gagner un temps prcieux chaque jour et qui leur apportent des
informations de comptabilit analytique qui allgent la tche du comptable, donc ses
honoraires, et c'est pourquoi je souhaite vous rencontrer....
Remarquer quon na pas encore parl du produit.
On n'a utilis que les effets de la solution du vendeur.
Moins le vendeur donne d'informations et plus le client est curieux de recevoir ce client.
Nanmoins si le prospect insiste pour en savoir plus, le vendeur doit lcher une partie de ses
informations : car plus on en dit et moins on aura des chances de rendez-vous.

109

B) OBJECTIONS DE FERMETURE :
Comme leur nom l'indique, elles expriment la volont du client de repousser loffre.
Ce sont les plus difficiles traiter, mais heureusement cette mthode de prise de rendezvous gnre 5 fois plus d'objections d'ouverture que de fermeture.
Le traitement de ce type d'objections:
1- Prise en compte de l'objecteur, (Empathie)
2- Engagement d'hypothse,
3- Alternative de rendez-vous.
Exemple : Vendeur de vtements de protections :
Mon entreprise a mis au point des solutions qui ont pour but d'augmenter la scurit dans votre
usine et d'accrotre le dbit de production....
Non merci, vous tes plus cher que la concurrence. (Objection de fermeture)
Je comprends tout fait que vous soyez vigilant sur les prix (Empathie)
Et s'il existait une solution plus avantageuse et plus conomique, est-ce que vous l'tudieriez ?
Pourquoi pas
Alors je vous propose entre mardi et mercredi.

Remarque:
1. Si le prospect rpond NON, il faut demander pourquoi.
C'est qu'il y a une autre objection que le vendeur traitera de la mme manire.
2. Le vendeur n'est absolument pas certain que sa solution soit moins chre.
Le principal est d'obtenir le rendez-vous.
3. Remarquer bien la formulation du pr engagement :
... est-ce que vous l'tudieriez... et non pas ... est-ce que vous lachteriez. L'acceptation de
l'tude de la solution sous-entend l'acceptation du rendez-vous. (Doigt dans l'engrenage)
Trs souvent, l'objection de fermeture est une fausse objection, appele aussi dans les
manuels de vente : fausse barbe.
Le client rpond pour se dbarrasser du vendeur sans mme lavoir couter. Par exemple :
a ne m'intresse pas veut souvent dire : Ce que j'ai compris, dans ce que vous m'avez
propos, ne m'intresse pas.
Voici quelques exemples classiques d'objections et un traitement spcifique.
Je n'ai pas le temps

Je comprends que votre temps soit prcieux. Cependant


combien de temps pouvez-vous consacrer une solution
qui vous fasse gagner........... ?

a ne m'intresse pas

Je vous comprends. Qu'est-ce qui ne vous intresse pas en


particulier : gagner du temps ou augmenter votre chiffre
d'affaires ?

Rappelez-moi dans 6 mois

Tout a fait d'accord. Et qu'est-ce qui aura changer dans 6


mois dans votre entreprise ?

J'ai dj un fournisseur

Je m'en doute, c'est tout fait normal. Et s'il existait une


solution plus performante et qui vous cote moins cher,
est-ce que l'tudieriez ?

Je n'en ai pas besoin

Je comprends tout fait votre rserve. et si vous tiez


convaincu 100 % qu'une solution puisse vous faire
gagner du temps et diminuer vos charges, est-ce que vous
l'tudieriez ?

110

TRAVAIL PRATIQUE : SKETCHS SUR DE LA CONCLUSION DE


LA VENTE
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la conclusion de la vente,
Equipement :

Support du cours,
Produits des stagiaires
Catalogues
Echantillons
Documentations
Brochures
.

Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs prduit et faires des sketchs sur de
la conclusion de la vente.
Le formateur observe, critiques et conseille les stagiaires
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes un vendeur et un acheteur

111

CHAPITRE N11 : LA PRISE DE CONGE


Il faut savoir terminer une vente, cest un moment important car cest la dernire
impression que lon va donner au client, si la vente na pas t effectue cela ne va pas laisser une
impression favorable loppos.
Il ne faut jamais oublier que cest la dernire impression qui compte. Quelle que soit
lissue de lentretien positive ou ngative, le vendeur doit laisser une bonne impression.
Un client nest jamais totalement gagn, ni totalement perdu. Lattitude du vendeur ne doit
pas trahir ses sentiments personnels (exubrance, dsappointement, agressivit, prcipitation...).
Ds laccord obtenu, le vendeur ne doit paratre ni surpris, ni triomphant. Il doit rassurer le client
sur la qualit de sa dcision en lui dclarant notamment quil naura qu se louer de ses services...
Notons quune ngociation russie est une ngociation o les deux parties peuvent dire
Jai russi ma ngociation.....
I) LES OBJECTIFS DE LA PRISE DU CONGE :
Prparer le terrain pour une prochaine visite,
Laisser une image positive de soie et de lentreprise, quelque soit le droulement de
lentretien,
Quitter linterlocuteur.
II) LES TECHNIQUES DE LA PRISE DU CONGE :
Toujours avoir linitiative de la prise de cong pour ne pas avoir lair de sterniser chez
linterlocuteur,
Prendre un rendez-vous pour la prochaine visite,
Remercier linterlocuteur de son accueil,
Inutile de remercier pour la commande prise, il est mme dconseill de continuer parler du
produit pour viter toute nouvelle objection qui risquerait de compromettre la vente,
Laisser une carte de visite lors du premier contact,
Saluer et rappeler le prochain contact,
Une fois la vente est conclue, il serait judicieux de lancer quelques pistes pour voir si le client
peut tre intress par un autre produit sous couvert dune question anodine, le vendeur peut
tester la raction du client et envisager une nouvelle visite pour un produit prcis.
III) QUELQUES RGLES POUR LA PRISE DE CONGE :
Ces quelques rgles vous permettront de mettre fin lentretien tout en laissant au client la
meilleure image possible :
1. Cest le vendeur qui doit prendre linitiative de mettre fin lentretien, partir du moment o :
Lobjet de la visite est atteint (ou pas atteint)
La poursuite de lentretien devient superflue, voire inutile, parce que le sujet est puis,
Le client manifeste des signes dimpatience (il regarde sa montre), ou de dsintrt (il prend
une communication tlphonique, il appelle sa secrtaire pour savoir quelle heure est
son prochain rendez-vous, etc.).
2. Dans le cas dun entretien conclu de faon ngative, lorsquil a dcid de traiter avec la
concurrence, il convient de :
Remercier le client de son accueil.
Matriser sa dception davoir perdu.
Comprendre le choix du client (mme si on le regrette)
Ne jamais attaquer la concurrence, car cela revient critiquer le client qui a choisi de sy
adresser
Prvoir la date dune prochaine entrevue, mme si lchance est lointaine.
112

3. Dans tous les autres cas, il convient de prvoir la date et lobjectif suivants (remise de
documentation, prsentation de devis, dmonstration, etc.), car cest toujours au vendeur que
doit revenir linitiative de la relance.

113

TRAVAIL PRATIQUE N1: TECHNIQUES DE PRISE


DE CONGE: QCM
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de sketchs sur la prise decong.
Equipement :
Support du cours,
Photocopie du TP
Description du TP :
Demander aux stagiaires de remplir ce tableau en donnant les bonnes
rponses.
Droulement du TP :
Faire un travail individuel

114

Cochez la bonne rponse


1

Ne posez pas, ds le dbut de la conversation une question


ouverte qui amnera le client rvler tous ses besoins.

Lobjectif du questionnement est de dcouvrir les


motivations mais
aussi les freins lachat.

Pour dcouvrir les besoins, vous ne devez pas poser plus de


trois
questions, mais une question de contrle est
obligatoire.

Une recherche complte des besoins permet de limiter les


produits prsenter.

Si vous navez pas le produit recherch par le client,


prsentez- lui un produit similaire

Il faut viter que le client manipule les articles afin de leur


garder le meilleur tat.

Pour mieux argumenter, il nest pas important de reprer les


besoins stimuler (besoin de confort, de
scurit,
daffection)

Un argument est construit en donnant un avantage du


produit et la preuve de celui-ci.

Vous pouvez utiliser un mme argument pour deux


acheteurs aux
motivations diffrentes

VRAI FAUX

10 Certains signes verbaux ou non verbaux mis par le client


montrent
quil est prt conclure

115

CORRIGE
Cochez la bonne rponse

VRAI FAUX

Ne posez pas, ds le dbut de la conversation une question


ouverte qui amnera le client rvler tous ses besoins.

Lobjectif du questionnement est de dcouvrir les motivations


mais
aussi les freins lachat.

Pour dcouvrir les besoins, vous ne devez pas poser plus de


trois
questions, mais une question de contrle est
obligatoire.

Une recherche complte des besoins permet de limiter les


produits prsenter.

Si vous navez pas le produit recherch par le client, prsentezlui un produit similaire

Il faut viter que le client manipule les articles afin de leur


garder le meilleur tat.

Pour mieux argumenter, il nest pas important de reprer les


besoins stimuler (besoin de confort, de
scurit,
daffection)

Un argument est construit en donnant un avantage du produit


et la preuve de celui-ci.

Vous pouvez utiliser un mme argument pour deux acheteurs


aux
motivations diffrentes

10 Certains signes verbaux ou non verbaux mis par le client


montrent
quil est prt conclure

X
X
X

X
X
X

116

TRAVAIL PRATIQUE N 2: SKETCHS SUR LA PRISE DE CONGE

Objectifs viss :
Maitriser les techniques de prise de cong,
Equipement :

Support du cours,
Produits des stagiaires
Catalogues
Echantillons
Documentations
Brochures
.

Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs prduit et faires des sketchs sur la
prise decong.
Le formateur observe, critiques et conseille les stagiaires
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes un vendeur et un acheteur

117

CHAPITRE N12 : LA VENTE ADDITIONNELLE


I) DFINITIONS :
La vente additionnelle consiste vendre un produit complmentaire ou supplmentaire
celui initialement achet ou voulu. Cest une vente qui ne ncessite pas de cot de prospection
supplmentaire.
L'objectif de cette vente est de profiter de lintrt d'un client pour l'influencer en tant que
client ou prospect "chaud" en vue d'accrotre son panier d'achat et par la suite le chiffre des ventes.
Bien conduite par un bon vendeur, la vente additionnelle russie concrtise une relation gagnantgagnant tant pour l'acheteur (ressenti d'un bon conseil) que pour le vendeur (ressenti d'un
dpassement).
Un accord gagnant-gagnant (Win Win en anglais) est un accord par lequel chaque partenaire se
proccupe aussi de lintrt de l'autre, d'une faon galement favorable son propre intrt. Il ne
s'agit pas de rechercher le meilleur compromis de partage des gains, mais de trouver un accord qui
augmente les gains de chacun.
Un jeu gagnant-gagnant est conu dans ses rgles de telle faon que ce mode de pense soit
favorable. Cette approche ne repose pas tant, alors, sur la philanthropie des partenaires, que sur
un type de stratgie adapt aux rgles et tudi notamment par la thorie des prix.
II) LES TYPES DE VENTES ADDITIONNELLES :
Il existe deux formes de vente additionnelle.
On distingue :
A) LA VENTE DITE COMPLMENTAIRE :
Correspond au cas o le produit vendu en plus est un accessoire ou service li au produit
principal achet. Il sagit par exemple du "traditionnel" tube de cirage vendu avec une paire de
chaussures ou de la non moins "traditionnelle" cravate vendue avec une chemise. On parle alors
de vente croise ou vente complmentaire.
B) LA VENTE DITE D'OPPORTUNIT :
La vente additionnelle consiste simplement profiter de la prsence du client pour lui
proposer un autre produit qui nest pas forcment li au premier. Dans cette vente, le vendeur
propose :
soit un article ayant un rapport plus ou moins proche avec l'achat en cours, sous le prtexte
d'une opration promotionnelle dure limite,
soit une "bonne affaire" saisir (cas de solde par ex.)
soit la perspective d'un prix rduit pour l'achat d'une quantit plus leve (Si vous m'en prenez
trois, je peux vous faire un prix ...)
III) COMMENT TRAITER UNE VENTE ADDITIONNELLE ?
La vente additionnelle est un moyen damliorer le panier moyen. Elle est rendue
possible par diffrents dispositifs et actions du vendeur qui est lcoute des clients et qui
propose des produits supplmentaires : nouveauts, offres spciales, accessoires, produits malins
etc. et qui respectent une mthode prcise...
La mthode des ventes additionnelles suit la dmarche suivante:

118

1) Dcouvrir : Observer le client (Que regarde-t-il ? Que touche-t-il ?) et le questionner


sur ses centres dintrt
2) Reformuler : vrifier sil a dautres besoins ?
Vous mavez dit tout lheure que vous cherchiez
Vous dsirez autre chose ?
3) Proposer : Orienter sur dautres produits, une fois la vente initiale est dcide
Avez-vous su notre promotion du jour ?
Connaissez-vous notre rayon dco ?
4) Traiter les objections : Valider et rebondir
Je comprends trs bien et cela me fait penser autre chose
5) Conclure : Questionner positivement et faire dcouvrir dautres produits
Vous prenez le collier ?

119

TRAVAIL PRATIQUE N 1: LES VENTES ADDITIONNELLES


Objectifs viss :
Maitriser les techniques de ventes additionnelles,
Equipement :

Support du cours,
Produits des stagiaires
Catalogues
Echantillons
Documentations
Brochures
.

Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs prduit et faires des sketchs sur la
vente additionnelle.
Le formateur observe, critiques et conseille les stagiaires
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes un vendeur et un acheteur

120

CHAPITRE N13 : LE SUIVIE DE LA VENTE


I) LE SUIVIE DE LA VENTE :
La vente ne sarrte pas la fin de la visite, le travail du commercial se poursuit dans la
voiture et / ou au bureau ou son domicile pour :
Analyser lentretien, quelle que soit son issue :
Favorable : comprendre ce qui a dobtenir ce rsultat pour en tirer des renseignements ?
Dfavorable : se repasser le film de lentretien, essayer de dcouvrir ce qua dplu a
linterlocuteur, quel moment, pourquoi
Effectuer le travail administratif dcoulant de lentretien, et traiter administrativement la
commande,
Techniques utilises : Complter sa fiche client, rdiger un rapport de visite
II) LAPRS VENTE :
Lexpression service aprsvente (SAV) est utilise dune manire trs restrictive dans
le langage courant, elle correspond bien souvent la prestation offerte par un fournisseur son
client propos de la maintenance et de la rparation des produits.
Laprs-vente pour un vendeur a une autre signification ; cest un service dont le but
principal est la fidlisation du client, en effet le cot de dpart dun ancien client peut tre trs
lev, et tout entreprise intrt a investir dans des actions de fidlisation de clientle.
Les techniques utilises :
a) Assurer soit mme la livraison ou rendre une visite au client pour la mise en route ou le
moins, tlphoner au client aprs la livraison pour sassurer que tout est en ordre,
b) En terme de comportement de la part du vendeur, laprs-vente signifie :
Au dpart ; une vente de qualit cest--dire lissue de laquelle les deux parties ont trouv
un bnfice commun,
La culture de limage de marque de lentreprise, de la qualit des produits,
La vente dautres produits pour augmenter la dpendance du client envers lentreprise.

121

TRAVAIL PRATIQUE N1 : SYNTHSE SUR LES TECHNIQUES


DE VENTE ET DE NGOCIATION
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de vente et de ngociation,
Equipement :
Support du cours,
Photocopie du TP
Description du TP :
Demander aux stagiaires de remplir ce tableau en donnant les bonnes
rponses.
Droulement du TP :
Faire un travail individuel

122

I) Savez- vous vendre ? Mettez une croix dans la colonne qui convient en face de chacune des
affirmations ci-aprs :
VRAI
FAUX

Accueil du client :
1) Laccueil, cest la fois un magasin agrable et un personnel souriant.
2) Vous devez rester dans la zone dintimit de votre client ds son
entre.
3) Laccueil, cest bonjour Mme ou bonjour M. sans pour autant
offrir une poigne de mains.
4) Laccueil nest pas une phase trs importante de la vente puisquelle ne
reprsente que 10 15 secondes.
5) A larrive du client, le vendeur doit se rendre immdiatement
disponible.
6) Le vendeur doit tre dtendu, souriant, mme avec un client
grincheux.

Recherche des besoins :


7) Posez, ds le dbut de la conversation une question ouverte qui
amnera le client rvler tous ses besoins.
8) Vos questions doivent tre claires, prcises sans devenir une gne ou
une contrainte pour votre client.
9) Les questions interrogatives sont primordiales pour dcouvrir les
besoins cachs du client.
10) Lobjectif du questionnement est de dcouvrir les motivations mais
aussi les freins lachat.
11) Pour dcouvrir les besoins, vous ne devez pas poser plus de trois
questions, mais une question de contrle est obligatoire.

Prsentation des produits adapts :


12) Il est impossible de prsenter un produit quel quil soit sans effectuer
une dmonstration.
13) Une recherche complte des besoins permet de limiter les produits
prsenter.
14) Montrez le produit propre et en parfait tat par des gestes mesurs.
15) Si vous navez pas le produit recherch par le client, prsentez- lui un
produit similaire.
16) Il faut viter que le client manipule les articles afin de leur garder le
meilleur tat.

Argumentation :
17) Quel que soit lacheteur, largumentation pour un produit reste la
mme.
18) Pour mieux argumenter, il convient de reprer les besoins stimuler
(besoin de confort, de scurit, daffection).
19) Un argument est construit en donnant un avantage du produit et
la preuve de celui-ci.
20) Vous pouvez utiliser un mme argument pour eux acheteurs aux
motivations diffrentes.
21) Les arguments sont donns dans un ordre logique qui peut tre
totalement diffrent dun client un autre.

Acceptation du prix :
123

22) Le prix reste toujours un frein.


23) Le prix doit tre justifi et cest au vendeur de le faire.
24) Dans tous les cas, le prix doit sannoncer ds le dbut de la vente.
25) Un prix cher peut valoriser lachat.
26) Laddition, la soustraction, la multiplication et la division sont des
mthodes qui peuvent tre utilises pour traiter lobjection prix.

Conclusion :
27) Certains signes verbaux ou non verbaux mis par le client montrent
quil est prt conclure.
28) Quand le client est particulirement long se dcider, le vendeur doit
acclrer le dbit de savoir.
29) Lorsque le client est trs indcis, afin quil se dcide plus rapidement,
le vendeur doit commencer sintresser un autre acheteur.
30) La technique de la rcapitulation ou bobine de ficelle, est une
mthode de conclusion qui reprend tous les lments positifs accepts
par le client que le vendeur rcapitule pour obtenir son accord.
31) La technique de la rserve ou crochet, permet de rattraper une grosse
erreur faite par un vendeur au moment de la conclusion.

Proposition dune vente additionnelle et prise de cong :


32) La vente additionnelle est obligatoire, elle simpose au client.
33) La vente complmentaire et la vente supplmentaire sont toutes les
deux des ventes additionnelles.
34) La vente additionnelle qui ne correspond en rien la vente principale
est la vente supplmentaire.
35) La prise de cong est le moment o le vendeur donne les derniers
conseils son client, et le rassure ventuellement.
36) La dernire impression laisse au client na que peu dimportance, ce
qui importe cest davoir fait du chiffre .
II) Quelles sont les qualits ncessaires au vendeur pour exercer parfaitement sa profession ?
III) Quels sont les diffrents types de clients que vous connaissez ?

124

TRAVAIL PRATIQUE N2 : SYNTHSE SUR LES TECHNIQUES


DE VENTE ET DE NGOCIATION

Objectifs viss :
Maitriser les techniques de vente et de ngociation,
Equipement :
Support du cours,
Photocopie du TP
Description du TP :
Demander aux stagiaires de lire attentivement ce document et traiter avec soin
les activits demandes
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes

125

Sketch de vente
Une cliente dsire faire un cadeau une amie fidle loccasion de son anniversaire. Dans un
magasin spcialis, le vendeur laide prciser son choix.
1-V : Bonjour Madame, puis-je vous aider ?
2-C : Jaimerais faire un cadeau une amie pour son anniversaire.
3-V : Avez-vous une ide, quelque chose en vitrine ?
4-C : Je sais quelle aime beaucoup ltain.
5-V : Nous avons de jolis objets en tain, tous de fabrication artisanale. Prfrez-vous un objet
de dcoration ou un article quelle pourra ventuellement utiliser ?
6-C : Il serait peut-tre prfrable que je choisisse quelque chose qui soit utile.
7-V : A utiliser dans la cuisine ou dans le salon quand il y a des invits ?
8- C : Je ne sais pas vraiment, peut-tre dans le salon ?
9-V : Voici un seau glace, trs dcoratif tain 99% ou ce joli service th avec plateau.
Son tain est presque pur. Vous avez la thire, le pot lait et le sucrier.
10- C : Je prfre le service th mais ny a-t-il pas de danger utiliser ltain ?
11-V : Vous craignez un dfaut ? Tous nos produits sont conformes aux normes alimentaires,
ils ne contiennent pas de plomb. De plus, ils sont garantis un an. Vous aimez ?
12-C : Oui, beaucoup.
Elle saisit la thire et semble ladmirer, appuie sur le couvercle qui souvre et se ferme.
13-V : Vous choisissez cette dcoration ou ce motif ?
14- C : Celle-ci me plat davantage.
15-V : Vous pouvez complter avec les deux bougeoirs placer sur un plateau du mme motif.
16- C : Cest entendu, je prends lensemble.
17- V : Je fais un paquet cadeau en mettant une notice pour lentretien. Vous verrez elle sera
ravie.
18-C : Je le souhaite, mais sil y a quelque chose qui nallait pas ?
19-V : Vous pouvez revenir nous voir. Soyez rassure, si vous revenez, ce sera pour vous
offrir un de ces merveilleux objets.

Lorsque la cliente revient de la caisse.


20- V : Voici Mme, je vous remets notre carte fidlit, elle vous permet dobtenir 10% de
rduction sur lensemble de vous achat lorsquelle est complte, et, nhsitez pas si vous
avez besoin de nous. Au revoir Mme.
21- C : Merci, au revoir M.

Activit 1 :
abcde-

Quelles sont les tapes essentielles de cet entretien de vente ?


Quelle est lobjection formule ?
Comment le vendeur rpond-il ? quelle est la technique employe ?
A la question vous aimez ? quelles sont les attentes du vendeur ?
Caractrisez la mthode employe pour conclure la vente. Est-elle propose au bon moment ?
pourquoi ?
f- Quels sont les lments qui caractrisent la prise de cong ?

Activit 2 :
ab-

Citez pour la situation, les services offerts aprs la dcision d achat qui ont pour objectifs :
de scuriser le client,
de lui faire accepter le paiement et linciter revenir.
En voyez-vous dautres ?

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TRAVAIL PRATIQUE N 3: SYNTHSE SUR LES TECHNIQUES


DE VENTE ET DE NGOCIATION

Objectifs viss :
Maitriser les techniques de vente et de ngociation,
Equipement :

Support du cours,
Produits des stagiaires
Catalogues
Echantillons
Documentations
Brochures
.

Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs prduit et faires des sketchs tour
de role
Le formateur observe, critiques et conseille les stagiaires
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes un vendeur et un acheteur

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QUELQUES CONSEIL POUR VENDRE :


IL FAUT VITER :
1 - Les expressions qui dvalorisent le client.
Comme vous tes dans mon secteur,
Comme je passais prs de chez vous,
Comme vous dirigez une petite entreprise,
Vous avez mal compris ce que jai dit,
Jai limpression que je me suis mal fait comprendre,
Tous les clients disent la mme chose.
Chaque prospect, chaque client, quel que soit son potentiel, doit avoir le sentiment dtre le
plus important de lentreprise. Cest pourquoi il convient de la valoriser et de lui montrer tout
lintrt quon lui porte.
2- Les expressions qui dvalorisent le commercial .
Excusez-moi de vous dranger,
Cest juste pour un petit rendez-vous
Je viens vous voire tout hasard
Je voudrais savoir si vous navez besoin de rien
Je ne suis quun reprsentant
Je ne suis pas technicien
Il faut que jen rfre mon chef.
Le commercial doit apparatre aux yeux de son interlocuteur comme un conseiller comptent,
respect pour son professionnalisme et capable dapporter la meilleure solution.
3- Les expressions qui mettent en doute la parole de lautre.
Si ce que vous me dites est vrai
tes-vous vraiment sr de ce que dites ?
a mtonnerait !
Vous mavez pourtant dit le contraire la dernire fois.
Mettre en doute la parole de lautre revient engendrer des situations conflictuelles qui
bloquent le dialogue et entranent lchec de la ngociation.
4- Les appels la confiance.
Croyez-moi,
Honntement, vous faites une bonne affaire
Faites-moi confiance
Ma proposition est honnte, je vous le dis sincrement.
Il est prfrable dapporter des arguments solides qui rpondent aux besoins du client plutt
que de lancer des appels la confiance perus par le client comme autant dappels au secours
qui vont lencontre du but recherch.
5- Les expressions qui sment le doute.
Peut-tre
Je pense, je crois, il me semble
On va voir ce quon peut faire
Quest-ce qui vous gne ?
On pourrait peut-tre faire un petit essai.
Un discours peu assur nengage pas le client prendre sa dcision. Le commercial doit tre
sr de lui, sr de ses produits et de la qualit des services rendus.

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6- Les jugements personnels.


A mon avis
Pour ma part
Jestime, je trouve
Lentretien doit tre centr sur le client et non pas sur le commercial.
Limportant est ce que dsire, ce que pense le client.
7- Les expressions qui engendrent lagressivit.
Je vais vous prouver le contraire
Non, vous vous trompez
Vous ny tes pas du tout !
Ce qui me choque dans ce que vous dites, cest
Vous semblez ignorez que
Rechercher le conflit avec le client est le meilleur moyen pour faire chouer la ngociation !
8- Les interrogations ngatives.
M. X nest pas l ?
Ne pensez-vous pas que ?
Ne voulez-vous pas que ?
Ne croyez-vous pas que ?
Navez-vous pas besoin de ?
Sont bannir, car elles entranent la rponse non et, de ce fait, ne permettent pas une
progression harmonieuse de lentretien.
9- Lemploi du conditionnel.
Nous pourrions peut-tre nous rencontrer
Pourrais-je vous proposer une dmonstration ?
Voudriez-vous que ?
Le conditionnel est le temps employ par ceux qui manquent dassurance, car il inclut la
condition si (si cest possible, si vous tes daccord, etc). Il faut utiliser le prsent, qui est le
temps de laction, ou le futur.
10- Les exagrations.
Nous navons jamais eu la moindre rclamation
Cet appareil ne tombe jamais en panne
Il nexiste pas dappareil plus performant.
Ces affirmations excessives rendent le commercial moins crdible et le client mfiant.
11- Les tics de langage.
Disons , ma foi , hein , si vous voulez , au niveau de , sont autant
dexpressions parasites quil convient dliminer, car elles perturbent la communication.
est de vente et de ngociation : Test, avez-vous des disposition la ngociation ?

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UTILISER UN LANGAGE PERFORMANT ET POSITIF


Ne dites pas
Achat
Bon de commande
Caractristique
Concurrent
Cot
Coter
Crdit
Convaincre
Dfaut
Dpense
Emballage
Dernirement
Fabrication
Hsitation
Installation
Mailing
Mais
Modle bas de gamme
Monsieur x ?
Non
Offre de service
On
Objection
Petit
Peut-tre
Probablement
Prochainement
Problme
Prospectus
Rclamation
Rendez-vous
Reprsentant
Rsoudre un problme
Service aprs-vente
Vendre

Dites plutt
Acquisition
Contrat
Avantage
Confrre
Budget
Valoir
Financement
Expliquer
Particularit, caractristique
Investissement
Conditionnement
Le, il y a une semaine
Conception
Rflexion
Mise en service
Publipostage, courrier, dossier
Cependant, aussi
Modle de base
Monsieur x
Je comprends votre point de vue
Information, prsentation
Je, nous
Observation
Concis, bref, rapide, compact
Srement
Certainement
Le, dans une semaine
Besoins, attente
Document publicitaire
Remarque
Entretien, entrevue, rencontre
Conseiller commercial
Apporter une solution
Assistance technique
Conseiller, proposer, offrir

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BIBLIOGRAPHIE
La Ngociation :
Auteur : R. Launay
Edition : ESF.EME
Art de Ngocier:
Auteur : B. Missenard,
Edition : DOrganisation
Comment russir votre exposition, Tome 2:
Auteur : B.UIrich,
Edition : Chotard et Associes, 1988
Le Grand Livre de la Vente:
Auteur : Nicolas Caron et Frderic Vendeuvre
Edition : Dunod
Toute la Fonction Commerciale:
Auteur : Marie Agns Blanc et Marie Paul Le gall
Edition : Dunod
Trouver ses Clients:
Auteur : Francine Carton
Collection : Eyrolls Edition : Dunod : d Organisation
Vendre :
Auteur : P. Leborgne ; S. Young. E.Dormagen
Collection plein pot Mmo, Edition Foucher
Mieux vendre avec la PNL:
Auteur : Catherine Cudicio
Edition : des organisations
Comprendre et pratiquer la communication:
Auteur : Abdelaziz Zaki
Edition : Okad
Les pratiques de la Vente:
Auteur : Yves Ngro
Edition : Cario Descamps
Grer et Animer un Groupe:
Auteur : Bouvard et Buisson
Edition : Des organisations Paris
La vente:
Auteur : Yves Ngro
Edition : Vubert- Gestion
Organiser la promotion et la publicit des ventes:
Auteur : J. F. Remcci
Force de vente : ralit et perspectives:
Auteur : Jean Jacques Coutshe
Edition : Eska
Etes-vous fait pour le mtier de la vente ?
Auteur : Pierre Thpaut
Edition : Aptitude

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