technique de vente

La technique de vente est l'ensemble des mthodes permettant d'augmenter les ventes du commercial. Une vente se dcompose en 7 tapes. Les points forts, lors du droulement de la vente, sont la dcouverte et le traitement des objections.

Enjeux des techniques de vente[modifier]

Les techniques de vente permettent d'organiser les ngociations commerciales de manire constructive afin que les protagonistes, tout en dfendant leurs intrts d'acheteur et de vendeur, participent un change productif et cherchent parvenir une entente. Comme toute ngociation, la vente est un acte de communication qui n'admet pas l'improvisation ou la spontanit. La prparation de chaque entretien avec le client, la rflexion sur les personnes rencontrer, l'examen du droulement et des acquis des rencontres antrieures, la fixation d'un objectif, l'laboration de la tactique en sont une premire illustration. Au cours de chaque tape de la dmarche de vente, la gestion du stress (surtout quand l'enjeu est important), les comportements attendus, les rituels observer, le respect de l'ordre des tapes (dcouverte, proposition, argumentation, conclusion), la mobilisation de l'attention pour capter les informations mises par chacune des parties, l'intgration de ces informations pour modifier instantanment la tactique initialement prvue, puis l'amalgame de la volont de conclure et la souplesse de l'expression pour parvenir un accord tmoignent du professionnalisme indispensable aux deux parties.mais il est bon savoir que la vente reste et demeure un change de bien matriel ou de service.

Typologie des techniques de vente[modifier]

Trois approches sont envisageables : psychologique, comportementale et instrumentale. Chacune de ces approches dispose d'outils connus et souvent pertinents. L'approche psychologique prend en compte les motivations du client en les rsumant par un sigle facilement mmorisable (SONCAS, SOISPRET, PICASSO, SIC-sic, SABONE, BESOIN ; L'approche comportementale s'appuie essentiellement sur la PNL (Programmation NeuroLinguistique) et l'analyse transactionnelle ; L'approche instrumentale repose sur l'aspect procdural de la vente, et notamment de lentretien de vente. Elle est illustre par des mthodes connues telles que AIDA, DAC, SPIN, DCROC et DIPADA. La plupart des auteurs, thoriciens ou praticiens, voquent le processus de vente en proposant diffrentes phases ou tapes de la vente. Moyens mnmotechniques de l'approche psychologique : BESOIN : bien-tre, estime, scurit, orgueil, intrt, nouveaut ; PICASSO : pratique, innovation, considration, avidit, scurit, sentiment, orgueil ; SABONE : scurit, affection, bien-tre, orgueil, nouveaut, conomie ;

SIC-SIC : scurit, intrt, confort, sentiment, innovation, considration ; SONCAS : sympathie, orgueil, nouveaut, confort, argent, scurit ;

SOISPRET : Solidarit, Orgueil, Indispensable, Scurit, Plaisir, Rvolte, conomie, Tomber sous le charme ; CAP : Caractristique, Avantage, Preuve; AIDA : attention, intrt, dsir, achat; SACOLE : scurit, argent, confort, orgueil, luxe, estime.

Caractristiques de l'entretien de vente

Une vente passant par un entretien se dcompose en 7 tapes, et ralises dans un ordre prcis qu'il est important de ne pas changer. 1. Prparation efficace Il sagit de prparer une action commerciale efficace et professionnelle. Pour cela, il faut dterminer fixer les objectifs atteindre (en prvoyant des objectifs secondaires de replis). Il est galement ncessaire d'imaginer le droulement de la phase de dcouverte ainsi que les diffrentes objections auxquelles le ngociateur devra faire face. La phase de prparation permet galement d'anticiper les lments matriels de la ngociation : lieu, matriel ncessaire (catalogue, chantillons, calculatrice, etc.) C'est galement avant le face--face que des renseignements seront collects sur l'entreprise (type de produits et de services, historique et faits marquants, clients, etc.) et sur l'interlocuteur (rle et fonctions, notamment). 2. Introduction gagnante, mise en confiance Un client ou un prospect qui n'est pas mis en confiance risque d'tre sur ses gardes et avoir peur qu'on le force acheter. Il ne rpondra pas forcment bien aux questions qu'on lui posera pour dcouvrir ses besoins et les probabilits sont grandes pour que la rencontre soit fausse. L'introduction permet de se prsenter soi-mme et de vrifier l'identit de son interlocuteur. Un rappel du contexte (origine du rendez-vous, rappel rapide de l'historique) permet de faire la transition avec la phase suivante.

Phases dans une ngociation commerciale1

3. Dcouverte active C'est une tape extrmement importante que les vendeurs peu expriments ont tendance raccourcir.

 partir de diffrentes questions, le commercial recherche les besoins et attentes du client que le vendeur cherchera satisfaire. Pour cela, ce dernier tentera de dterminer les raisons objectives et subjectives qui amneront le prospect adhrer l'offre du vendeur. Ce dernier pourra s'appuyer sur diffrentes techniques de questionnement : Question ouverte :

Elle ouvre le dialogue et permet de dcouvrir les motivations. La rponse est longue et explicative : Quattendez-vous dune voiture ? Question ferme :

Elle value des besoins prcis. Elle permet de canaliser le dbat et guider le prospect : Combien de Km faites-vous par an ? Question miroir :

Elle permet de faire prciser : cest quand mme cher ! Quaviez-vous prvu ? Question alternative :

Elle oriente le choix. Elle suggre une rponse de toute faon positive : Vous avez besoin de votre voiture pour lundi ou mardi ? Question de recentrage :

Elle ramne le client au sujet prcis de lentretien : Vous me disiez il y a un instant que Ainsi, le vendeur dterminera : 1. Les besoins fonctionnels : A quoi devra "servir" la solution retenue par le client (ex. : faire des trous) ? 2. Les besoins rationnels : Quelles sont les spcificits mesurables de la solution (ex. : tre un outil de moins de 1,5kg, utilisable sur du 220V et pouvant percer du mtal et du bton et cotant moins de 200) ? 3. Les besoins psychologiques: Quelles sont le(s) leviers motivationnels du client ? Un outil, le SONCAS, permet de retenir les principaux : Sympathie, Orgueil, Nouveaut, Confort, Argent, Scurit (ex. une perceuse high-tech assouvira le besoin de nouveaut). La phase de dcouverte s'appuie sur des techniques de communication interpersonnelle comme l'empathie, l'coute-active, la reformulation, la synthse, etc. 4. Reformulation et implication Cette tape est essentielle pour emporter l'adhsion du (futur) client. Il s'agit de s'assurer que la phase de dcouverte a permis d'identifier tous les besoins, sans laisser de zone d'ombre. Pour le vendeur, elle peut se rsumer une formulation du type : "Si j'ai bien compris, ce que je peux vous apporter est ... Est-ce bien cela ?"

L'implication consiste renforcer, du moins dans l'esprit du client, la ncessit de trouver une solution son problme... et donc acheter un produit-solution ! Par exemple, pour un vendeur souhaitant vendre un vhicule utilitaire un artisan du btiment : "Votre vhicule actuel est trop petit. Cela vous oblige faire des aller-retour entre vos chantiers. C'est une perte de temps, et donc d'argent, importante pour vous. Il faut donc que vous changiez de vhicule." 5. Prsentation d'une offre et argumentation Le commercial propose un produit et services associs. Cette offre s'appuie sur les insatisfactions releves pendant la phase de dcouverte. Le produit/service propos est prsent comme un ensemble d'avantages rpondant aux problmes du client. Chaque avantage donn correspondra une insatisfaction exprime par le client. Une preuve sera apporte (tmoignage d'un expert, test de laboratoire, essai par le client, etc.). Les consquences bnfiques de cet avantage seront soulignes avant que le vendeur ne vrifie la porte de l'argument dans l'esprit du client. Par exemple : Insatisfaction : camion possd par le client trop petit Avantage de la proposition du vendeur : le nouveau camion est plus grand Preuve : possibilit de mesurer les dimensions utiles Consquence pour le client : plus besoin de faire des allers-retours entre les chantiers Contrle de l'argument : "c'est bien cela qu'il vous faut ?"

6. Conclusion de la vente par un achat ou la signature d'une commande un moment de la discussion, le commercial doit trouver un moyen de basculer la conversation vers la vente. La conclusion de la vente arrive naturellement quand les tapes prcdentes ont bien t ralises. Toutefois, il s'agit de rester concentr sur ses objectifs et s'assurer de dfendre les intrts des deux parties. Il existe plusieurs techniques de conclusion et une mthode de conclusion de vente universelle. 7. Traitement des objections Le client peut videmment objecter. Ces objections pouvant apparatre n'importe quel moment de la vente, notamment pendant la phase de dcouverte, cette phase est prsente de faon transversale sur le schma. Le commercial doit rpondre toutes les objections du client. Tant qu'il reste une objection non traite, la vente ne peut pas se faire. Les objections sont parfois mal formules par le client (ou mme caches). Le commercial doit trouver la vraie objection et y rpondre. 8. Conclusion et consolidation de la relation Il sagit de clturer le rendez-vous en dveloppant une relation privilgie. Par exemple, il est de bon ton, pour un vendeur, de s'enqurir, quelques jours aprs la vente, de ce que pense le client de son achat : respect des dlais de livraison, difficults d'installation ou d'apprentissage. Pour le commercial, c'est l'occasion de renforcer la qualit de la relation vendeur-client... et de vendre un service complmentaire ! 9. L'auto-analyse Analyser son action et en tirer des enseignements. Samliorer en permanence pour dvelopper les rsultats et matriser les tapes de la vente.

Synthse des phases de discussion[modifier]

La prparation de l'entretien, si possible en rassemblant des lments d'information sur le prospect ou client. La prise de contact et l'installation de l'ambiance La dcouverte, cerner l'interlocuteur et ses attentes en termes de besoins et de motivations d'achat L'offre (orale ou crite qui contient, prix, dlais et ventuellement conditions de paiement) La discussion (argumentation, traitement des objections)

Ngociation (seulement si le vendeur dispose dune marge de manuvre, si ce nest pas le cas, il ny a pas de ngociation et il sagit alors de vente persuasive). La conclusion (obtenir l'accord du client qui pourra tre confirm par la signature du bon de commande). La consolidation de la relation et La prise de cong. L'analyse de la vente

Traitement des objections[modifier]

Le "traitement des objections" est un terme gnral, qui regroupe en fait le traitement de plusieurs attitudes des clients, dont l'objection est l'une d'elles parmi d'autres. Mais le terme "traitement des objections" est si frquemment employ dans les professions lies la vente qu'il est conserv comme gnrique. Cependant, pour rester prcis, le terme "traitement des attitudes" peut tre utilis. Une objection peut surgir de la part du client n'importe quel moment du cycle de vente. Il est recommand un commercial de la traiter immdiatement afin qu'il puisse poursuivre l'entretien de vente. Pourtant, une des techniques du traitement des objections consiste reporter cette objection : Oui, vous avez raison de penser cela, j'y reviendrai d'ailleurs par la suite car c'est un point important, aussi [...]. La meilleure faon tant encore d'utiliser la technique de "l'anticipation" (devancer et traiter une objection avant qu'elle ne soit exprime) : Vous allez sans doute penser que si vous achetez ce produit bien moins cher c'est parce qu'il n'est pas aussi rsistant; et pourtant, nous vous assurons la qualit de nos produits grce notre certification ISO 9001 et nous allons mme plus loin, ils sont tous garantis vie ! Il existe 5 attitudes ngatives : la critique ; le scepticisme ; l'objection ; le malentendu ; l'indiffrence

et une "positive" : l'acceptation.

Il faut considrer les attitudes positives et ngatives comme un ensemble, et non uniquement les attitudes ngatives, afin d'viter des erreurs d'apprciations. Par exemple, un client qui questionnerait Pouvez-vous me livrer sous 48 heures ? devrait entraner le traitement de cette attitude comme une

 acceptation et non comme un scepticisme . En tout cas, un bon commercial doit rpondre toute attitude du client.

La critique[modifier]
Dfinition : Le client n'est pas satisfait d'un produit ou service. Exemple : "Le dernier produit que je vous ai achet est rapidement tomb en panne".

Rponse : Montrer que la critique est comprise, que des actions peuvent tre proposes pour y remdier, et faire valider par le client les moyens qui vont tre engags.

Le scepticisme[modifier]
Dfinition : C'est l'mission par le client d'un doute. Exemple : "Je doute que votre produit ait les caractristiques dont vous me parlez". Rponse : Fournir une preuve ou une dmonstration.

L'objection[modifier]
Dfinition : Opposition Exemple : "Vous tes trop cher".

Rponse : " Je comprends que le prix soit important pour vous et vous avez bien raison. Permettez moi de vous prsenter tous les avantages inclus dans ce prix" Rponse : "C'est trop cher par rapport quoi avez vous cette impression"?

Le malentendu[modifier]
Dfinition : Le client peut noncer ou croire des faits errons. Exemple : "Je croyais que votre produit permettait une telle application".

Rponse : Il s'agit alors de prciser les croyances errones du client, et de les corriger sans le heurter (ne pas lui dire qu'il se trompe, mais, pas pas, revoir ces diffrents points).

L'indiffrence[modifier]
Dfinition : Le client pense ne pas avoir besoin du produit ou du service. Exemple : "a ne m'intresse pas".

Rponse : Questionner en profondeur pour dcouvrir si ce n'est pas une autre objection qui se cache en fait derrire l'argument de l'indiffrence. Dans le cas o l'indiffrence est relle, changer de sujet.

L'acceptation[modifier]
Dfinition : Approbation par le client du produit ou du service. Exemple : "C'est a que je cherche".

Rponse : Vente. Il arrive qu'au moment de conclure la vente, le client dvoile une autre objection, et que son acceptation prcdente n'tait qu'une faade pour se dbarrasser du vendeur en lui faisant croire sa satisfaction. Il faut alors poursuivre le traitement des objections avec les derniers arguments fournis par le client.

Le "traitement des objections" permet de raliser mthodiquement un entretien de vente. La vente doit obligatoirement se raliser lorsque toutes les objections ont eu une rponse. Si la vente ne se ralise pas, c'est que de mauvaises rponses ont t fournies par le vendeur, ou que le client cache d'autres arguments qui n'ont pas encore t dtects par le commercial.
Outils commerciaux de base . : Techniques de vente Politique de prix Politique de produit Politique de distribution Politique de promotion

technique de vente
La meilleure technique de vente pour un commercial est de gagner la confiance du client : cest une stratgie dinfluence. Un bon commercial doit avoir la confiance du client dans un minimum de temps. Pour ce faire ; voici quelques conseils bass sur la technique du coaching : Soyez lcoute active des besoins du client, Faites attention ce quil dit et ce quil fait, Ayez une certaine empathie avec lui, Gardez le sourire, cest le tmoignage du plaisir que vous avez de le voir, Utilisez la mthode de questionnement, cela prouve que vous vous intressez lui, Montrez-vous curieux de le connatre, Flattez-le, mais sans trop dexcs, Faites un compliment au client, cela fait partie dune dmarche de dlicatesse, ncessaire pour entretenir de bons rapports humains, Essayez de vous adapter son langage, Vous conforterez votre attitude dcoute, en reformulant de temps en temps ses fins de phrases, Si votre client fait de lhumour, riez de bon cur, cela veut dire que vous lcoutez et que vous lapprciez... Montrez que vous le comprenez, car si la moiti des individus souffre de ne pas tre aime, lautre moiti souffre de ne pas tre comprise. Le meilleur moyen est de le dire simplement : "Je vous comprends." Trouvez des points communs avec lui (passions, sports...) Dites-lui, de prfrence, ce quil a envie dentendre : Vous tes un client intressant, Votre client vous apprcie, veillez ce quil le soit toujours... Votre travail de sduction est arriv ses fins, alors IL NE FAUT SURTOUT PAR HARCELER LE CLIENT, car vous perdrez toute crdibilit...