Gestion de la relation

client
Cible: S5 - GEOCM (3ème année)
Formateur: M. YOUSSEF MASRAR
MH: 40H 2023/2023
 Plan du module:
La gestion de la relation client
01 Concepts de base, contexte, avantages, évolution, enjeux.

La fidélisation de la clientèle
02 Les stratégies, les fondements et les règles

Le traitement des réclamations

03 L’organisation, la réponse et son amélioration

La GRC à distance
04 L’utilisation du téléphone, du courrier et le cas des centres d’appels
Pourquoi gérer la
relation client?
Objectif pédagogique

Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation

durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de
l’entreprise.
 Introduction
L’évolution d’une approche transactionnelle vers une approche relationnelle.

Marketing transactionnel Marketing relationnel

Le concept de la relation client.

 Exemple:
d’un client X ayant séjournée à plusieurs reprises dans un même hôtel.
 La relation client
Afin de construire une relation avec le client dans
le but d’aboutir à une fidélité de ce dernier, les
entreprises s’orientent donc actuellement et de
plus en plus vers la gestion de la relation client.
Le CRM est un processus qui consiste à gagner, à
conserver, à élargir et à fidéliser une clientèle. Sa
stratégie est de placer le client au centre des
préoccupations de l’entreprise en instaurant un
dialogue, une relation de confiance et un respect
mutuel avec les clients.
01

La GRC
La gestion de la relation client
Définition 1:
La Gestion de la Relation Client,
connue sous l’acronyme anglo-saxon
de CRM, combine les technologies et
les stratégies commerciales pour
offrir aux clients les produits et les
services qu’ils attendent. C’est la
capacité à identifier, à acquérir et à
fidéliser les meilleurs clients dans
l’optique d’augmenter le chiffre
d’affaires et les bénéfices.
Définition 2:
« Une approche globale visant à
apporter la bonne réponse aux
attentes du client ou du prospect, au
bon moment, à travers le bon canal,
au bon niveau de coûts. » Pour cela,
on va intégrer des outils
d’automatisation permettant de
mieux gérer l’ensemble des
composantes de la relation client
(gestion de la relation client - GRC):

- L’analyse des données

- La gestion des forces de ventes
- La gestion du service au client
- Les Centres d‘ appels
Définition 3:
Outil informatique développé
expressément pour permettre à une
entreprise de fidéliser ses clients et
d'accroître sa part du marché, en
intégrant la gestion des données
relatives aux besoins et aux attentes
du client, dans le contexte de la
vente et des services après-vente, en
ligne ou non
 Apparition de la GRC
Le terme de la Gestion de la Relation Client GRC (CRM : Customer Relationship
Management) est né au début des années 1990, pour pallier les insuffisances du
marketing de masse.

La naissance de la GRC est expliquée par :

• L’expansion de l’offre et de la concurrence.

• La diffusion des technologies de l’information.
• La croissance de volume des clients exigeants.

L'évolution du marketing place désormais le client au cœur des préoccupations des

entreprises.

Or, conquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que d'en conserver un bon.
 L’histoire du CRM

Il était une fois le CRM:

 Objectifs de la GRC
■ Conquérir les clients
■ Engager et fidéliser : maximiser la durée de vie des clients
■ Création de la valeur vie client (Life time Value)
■ Maximiser le ROI (Return On Investment) client
■ Fidéliser les clients tout en augmentant le CA (chiffre d’affaire) ainsi que la rentabilité par
client.
■ Améliorer la relation avec les clients en jouant sur deux leviers:
Satisfaction du client , Capitalisation des connaissances sur les clients
Avantages de la GRC

 Faciliter l’accès à l’information sur les besoins

des clients.

 Maîtriser la relation avec les clients.

 Satisfaire et fidéliser les clients actuels.

 Attirer de nouveaux clients.

 Augmenter les ventes.

 Améliorer l’image de marque et la notoriété

de l’entreprise

.
Avantages de la GRC
 La gestion de la relation client cherche à respecter toutes les étapes
du cycle de vie du client. Cela implique de tirer parti de toutes les
interactions avec les clients et prospects, pour les identifier et mieux
les connaître.
Les domaines de la GRC
B2B
B to B
•Business to Business: L’entreprise
vend à une autre entreprise

B2B
B to C
B2C
•Business to consumer: l’entreprise vend à des
particuliers

B to B
•Business to Business to Consumer: l’entreprise
B2B2C
to C vend à une entreprise (distributeur) qui elle,
vend aux particuliers
Les outils de la GRC
 La démarche de la GRC
Identification: identifier la cible par la collecte d’information à travers des logiciels

La segmentation: segmenter les clients selon les critères: sociodémographiques, comportement et

de rentabilité

Adaptation: adapter et personnaliser l’offre selon le besoin ressentit.

Échange: échanger et interagir par l’écoute client et la mise à disposition de multicanales adaptés.

Évaluation des résultats: par la mesure de satisfaction et la rentabilité réalisée.

 Les enjeux de la GRC
Pour l’entreprise?

Pour le client?.
 La base de données
Une base de données est un ensemble
d'informations qui est organisé de manière
à être facilement accessible, géré et mis à
jour. Elle est utilisée par les organisations
comme méthode de stockage, de gestion
et de récupération de l'informations..
Un data warehouse (entrepôt de données) est un
système de stockage numérique et une technologie qui
regroupe des données structurées provenant d'une ou
de plusieurs sources afin qu'elles puissent être
comparées et analysées pour une meilleure business
intelligence.

Fichier client Datawarehouse

Base de données
TP 1:
théorique

Durée: 3O min
BRAINSTORMING

—TRAVAIL: EN GROUPE
TAF: SCHEMATISER LE CHAPITRE
02
La fidélisation
de la clientèle
 Constats
■ Avec la concurrence rendant la conquête de nouveaux clients une action difficile et couteuse,
les clients sont zappeurs et de plus en plus infidèles à une entreprise.

■ La fidélisation coute beaucoup moins cher que la prospection et le recrutement de nouveaux

clients.

■ Les politiques de fidélisation amélioreraient les résultats de l’entreprise: une augmentation de

5% du taux de fidélisation des clients peut augmenter de 25 à 100% la valeur du client.
1- La fidélisation vient après la satisfaction.

2- Un client satisfait est toujours fidèle.

3- la politique de fidélisation excessive peut conduire à un vieillissement de clientèle

4- tous les clients ne méritent pas d’etre retenus

5- Conquérir un nouveau client reste moins couteux que de le fidéliser

6- Un client reconquis est encore plus fidèle qu’auparavant

Définition:
La fidélité d’un client se caractérise par la
répétition d’achats de produits ou
services issus d’une même marque ou
entreprise. Elle reflète la préférence
consciente ou inconsciente de l’acheteur
pour une offre par rapport à celles de la
concurrence mais aussi son attachement
à la marque qui la propose.

Fidéliser ses clients consiste à créer une

relation durable avec eux à travers de
multiples dispositifs et pas seulement
un programme de fidélité. Une démarche
de fidélisation réussie engendre de
nombreux effets positifs.
Définition:
La fidélisation est l’ensemble des
stratégies et des techniques marketing et
commerciales utilisées par l’entreprise
pour rendre un client de passage un client
fidèle.

Fidéliser: c’est gagner les clients satisfaits

Relation entre satisfaction et fidélité?

Pourquoi fidéliser?

Fidéliser pour améliorer la rentabilité

Fidéliser pour améliorer l’image de marque et la notoriété

Fidéliser pour améliorer le climat social des entreprises

 Types de fidélisation
la fidélisation
subie ou induite
une sorte de fidélité imposée.
Dans ce cas, le client reste
attaché à votre marque ou
entreprise parce qu’il n’a pas de
plan B.
la fidélisation
recherchée attitudinale
Elle est la conséquence directe
d’une série d’actions marketing
visant à renforcer les liens avec
les clients. Dans ce type de
fidélisation, le client réitère son
acte d’achat car il a une
véritable préférence pour le
produit et la marque..
la fidélisation
comportementale
une fidélité induite par la
praticité de l’offre. Elle se
manifeste par une passivité
dans le comportement du client.
Une entreprise bénéficie de
cette fidélisation car elle se
situe sur le trajet habituel de
son consommateur.
 Stratégies de fidélisation
Les stratégies de récompense

■ Les opérations offrant des avantages

particuliers aux gros consommateurs
(exemple: cadeaux, événements, offres
promotionnelles dédiées …) Charge à
l'entreprise de se montrer imaginative pour
prouver sa reconnaissance à ses clients les
plus fidèles. Les stratégies d’intensification

■ visant à développer la consommation (ou

les dépenses) des clients actuels de
l’entreprise (réduction supplémentaire
sur une durée limitée dans le temps par
exemple). il s'agit de construire, après le
premier achat, une relation sur le long
terme.
Stratégie de conquête : méthodes qui permettent de gagner de nouveaux clients et les garder (avantages
accordés, conditions de vente…)
 Stratégie de fidélisation
■ Une stratégie ayant pour objectif de fidéliser sa clientèle ne réside pas seulement sur la mise
en place d’outils comme les cartes de fidélité mais englobe de nombreuses techniques et
actions stratégiques qu’il faut mener à long terme. Elle peut se conduire dans plusieurs
domaines comme la communication, le perfectionnement des produits, les services de
l’entreprise ou encore le marketing.

■ Au niveau de la communication
■ Au niveau du produit ou service (la qualité)
■ Au niveau des services de l’entreprise
■ Aux niveaux marketing et commercial (ristourne, rabais et remise)
■ Au niveau du client (motivation: SONCAS)
 Types des clients fidèles
Les clients satisfaits
Ces clients aiment vos produits et vos
01 services, ne se sont jamais plaints et
ont probablement acheté chez vous à
plusieurs reprises. Or, vos concurrents
peuvent facilement vous les voler
Fidèles en raison du prix
Ces clients achètent chez vous en
02 raison de vos prix avantageux. Si vous
offrez de nouveau le meilleur prix, ils
reviendront.
Fidèles en raison du
pogramme de fidélité
03 Ces clients ne sont pas fidèles envers
votre entreprises ou vos produits ou
services. Ils sont fidèles uniquement
envers votre programme de fidélité
Fidèles par commodité
Ces clients sont fidèles uniquement
04 parce qu'il est facile de communiquer
avec votre marque, facile de la
trouver et d'acheter chez elle
Fidèles en raison des cadeaux
Ces clients ne sont pas attirés par
05 votre marque pour ce que vous
vendez mais en raison d'autres
choses que vous proposez. Quelques
exemples peuvent être du wifi gratuit,
ou des diagnostics gratuits
Fidèles à toute épreuve
06 Ce sont vos ambassadeurs. Ces
clients achètent chez vous, parlent de
leurs excellentes expériences avec
votre entreprise et vous
recommandent auprès de leurs amis
et de leur famille.
 Les actions de fidélisation
1 Les moyens de communication écrite
Actions de fidélisation à
distance 2 Le téléphone
BACK OFFICE
3 Les nouveaux outils de fidélisation

Types

1 Les visites exceptionnelles

Actions de fidélisation
par contact physique
FRONT OFFICE
2 Les visites régulières
 Actions de fidélisation à distance

Les moyens de communication écrite Le téléphone Les nouveaux outils de fidélisation

- envoi de questionnaire de - la relation client par téléphone, - Les nouvelles technologies de
satisfaction elle apporte la touche humaine l’information et de la
- envoi de documentation sur les qui manque aux mails communication, en particulier
nouveaux produits ou services habituellement “froids”. Ainsi, la gestion de basse de données
- information sur les opérations ce contact humain favorise le relationnelles et le
de promotion en cours ; réconfort et le calme en cas de développement des
- courriers « privés » : vœux de détresse, de stress, de technologies « web » (intranet
fin d’année, félicitations pour mécontentement ou d’urgence. et Internet ) ont permis le
un succès, etc. Il favorise ainsi l’émotion développement d’un nouveau
- invitations à des nécessaire à la bonne concept mercatique, le one to
manifestations de relations résolution pacifique d’un one .
publiques ou à des foires et problème.
salons.
- Remerciements pour un
parrainage réussi
 Actions de fidélisation par contact physique

Les visites exceptionnelles Les visites régulières

Les visites d’après vente - dans le cas des produits
consommables (fournitures,
- les clients apprécient toujours produits alimentaires, produits
de revoir leur vendeur, faut pas d’entretien, etc.), le
laisser le service après vente le commercial doit effectuer des
seul interlocuteur entre visites de clientèle à intervalles
l’entreprise et le client. réguliers. Son rôle est de
déterminer la fréquence de ses
Les visites de courtoisie visites en fonction du rythme
de renouvellement des
- les visites de courtoisie commandes et d’adapter en
permettent d’informer le client conséquence ses plans de
des nouveaux produits et tournée.
services disponibles mais sont
aussi utiles pour renforcer le «
relationnel » du commercial,
c'est-à-dire son aptitude à
»séduire » ses interlocuteurs.
 Les règles de fidélisation

1: conserver ses clients coûte moins cher qu’en acquérir de nouveaux

2: tous les clients ne sont pas égaux

3: les clients satisfaits ne sont pas forcément des clients fidèles

4: la connaissance de ses clients vaut de l’or

5: des conditions financières particulières ne créent pas la loyauté sur le
long terme
L’attrition

Les causes du départ client:

■ Marchés ouverts et hyper segmentés

■ La recherche de variété
■ La recherche de stimulation
■ La saturation de satisfaction
Les indicateurs de fidélisation
Application: une
entreprise X détient un
portefeuille client qui se
compose de 12 300
relations dont 4850
relations fidèles.
■ le taux de fidélisation En 2019 l’entreprise avait
perdu 950 clients.
= le nombre de clients fidèles / le nombre de clients total
TAF:
■ Le taux d’attrition 1- Calculer le taux de
fidélisation de l’entreprise.
= le nombre de clients perdus / le nombre de clients total
2- Calculer le taux d’attrition
enregistré en 2019
Les indicateurs d’impact de communication

■ le taux de retour

= le nombre de réponses positives / nombre de contacts

■ Le taux de transformation

= le nombre de ventes / le nombre de réponses positives

Les indicateurs d’impact de rentabilité

■ Le cout au contact

= le cout total de l’opération / le nombre de prospect ou clients touchés

■ Le cout d’acquisition du client

= le cout total de l’opération / le nombre de ventes réalisées

■ Le seuil de rentabilité

= (CA x charges fixes) / marge sur charges variables

TP2: pratique
Dans le cadre d’une opération de marketing direct, la société SURF PRO réalise un
publipostage pour faire connaitre son nouveau modèle de planche de surf « la vague libre ».

Le publipostage est expédié sur 9000 adresses. Le nombre de demandes de documentation

suite au publipostage a été de 100. Le nombre de ventes sur relance téléphonique des retours
est de 40. Le cout total de l’opération a été de 30 000 DHS.

TAF

A- calculez le taux de retour du publipostage.

B- calculez le taux de transformation.

C- calculez le cout au contact.

D- calculez le cout d’acquisition du client.

03
Le traitement
des réclamations
 les clients dont les réclamations n’ont pas été prises
en compte favorisent le développement d’un « bouche à
oreille » négatif. Les clients qui obtiennent satisfaction
deviennent souvent fidèles à l’entreprise

Pourquoi faut-il traiter

elles constituent une source d’information essentielle
les réclamations? et permet d’améliorer les produits et services offerts à la
clientèle

elles constituent un signal d’alarme pour l’entreprise.

 Définition : Réclamation

Une réclamation est une expression

d’insatisfaction ou de
mécontentement ressentie par un
client.

La réclamation est un signe alarmant

pour l’entreprise et qui est lié soit au
produit (bien ou service), au vendeur
et son comportement ou bien aux
fausses promesses

Une réclamation: Bonne chose ou Mauvaise chose?

 La Réclamation
Le traitement des réclamations nécessite
une organisation en tenant en compte
deux critères:

La personnalisation
La rapidité:
adapter la réponse
cinq jours maximum
à chaque client
 Profil d’un responsable de
réclamation:

Gestion du stress et des conflits

Bon communicateur (écoute active + force de

proposition…)

Rigoureux

L’empathie

Charismatique

Maitrise du métier et de l’offre de l’entreprise

Gestion du temps et des priorités

Multitâches/ polyvalent
 Les principes de traitement d’une réclamation
Établir un diagnostic des réclamations: typologie, service
concerné…

Présenter un rapport à la direction générale et proposer une

organisation pour le traitement des réclamations

Définir le processus de traitement des réclamations: recueil,

enregistrement, traitement, suivi….

Mettre en place le processus et sensibiliser l’ensemble du

personnel à l’importance des traitements des réclamations.

Capitaliser et améliorer
Contraintes de traitement d’une réclamation

Complexité des produits

Difficultés à appliquer un processus de traitement

Personnel incompétent (manque d’écoute, suivi…)

Difficulté à connaitre la source de la réclamation

(client n’exprime pas toujours la cause réelle de la
réclamation)

Exigence de la rapidité de traitement

 Les étapes de traitement d’une réclamation
• Assurer un bon accueil au client réclamant
Recueil (l’accueil) • Remercier et préciser le délai de réponse

•Qualifier et codifier la réclamation sur un document de saisie

Enregistrement •Centraliser la réclamation comme une déclaration d’anomalie

• Envoi de la déclaration d’anomalie au service concerné

Résolution • Envoi d’une réponse au client tout en faisant une copie au
service concerné.

• Mettre en place des conditions pour classer la réclamation.

Clôture (Exemple: Le produit va remarcher correctement)

• Mettre en place un tableau de bord: regroupement de

Suivi toutes les réclamations du même genre

• Mettre en place des actions préventives

Exploitation • Chercher des moyens permettant d’éviter les réclamations
 Répondre à une réclamation écrite
Saluer • Bonjour Madame/Monsieur

• Suite à votre courrier datant du (Date) concernant….

Faire référence à son courrier (produit/service).

• Si j’ai bien compris………., (c’est bien cela)?

Reformuler et analyser le
• Il paraît qu’il s’agit d’un problème….. (technique/logistique…)
problème c’est bien cela?

• Nous nous excusons pour ce désagrément, votre

Présenter des excuses mécontentement étant tout à fait légitime.

• Présenter la démarche à suivre: notre service prendra

contact avec vous dans les 48h
Répondre sur le fond • Annoncer les actions correctives: celui-ci procédera à la
réparation/remplacement de votre produit
Répondre à une réclamation écrite

• Rappeler l’importance accordée par l’entreprise à ses

clients: Nous accordons une grande importance à nos
clients et à leur satisfaction.
• (Proposer de rappeler si le problème est grave): Si vous le
permettez je pourrai vous rappeler dans les 2 jours suivant
Conclusion l’intervention de notre service technique pour m’assurer
que le problème est réglé
• Signature: Nom et prénom, laisser aussi son numéro de
téléphone et ses coordonnées.
Répondre à une réclamation écrite

Travail en binôme

Lettre du client:

Bonjour, je viens d’acheter un climatiseur auprès de votre

magasin la semaine dernière. Depuis hier, celui-ci ne marche
plus et dégage de la fumée. Je vous prie de bien vouloir
remédier à ce problème au plus vite. Comme vous savez il
fait chaud et j’en ai besoin
Répondre à une réclamation orale
Laisser votre client exprimer sa réclamation et prendre des notes

Reformulation du problème de façon neutre

Identifier la nature de la réclamation. Demander des faits, des

précisions…

Répondre: régler le problème tout de suite serait le mieux.

Présenter des excuses et si la réclamation n’est pas fondée: il
faut expliquer

Conclusion: rappeler l’importance accordée par l’entreprise à ses

clients. Remercier le client et proposer de rappeler dans
quelques jours.
 Jeux de rôle

Meilleur responsable: Service réclamation

La capitalisation des réclamations
La réclamation est le rappel permanent pour une entreprise de rester orientée client.
Il faut donner au client l’opportunité de réclamer.

• Les modalités de la capitalisation sont : (en tirer des leçons pour améliorer la
qualité de service)
04
La GRC à
distance
 La GRC à distance
Gérer la relation clientèle à distance peut se faire à travers deux principaux
moyens à savoir :
- l’utilisation du téléphone
- l’utilisation du courrier normal ou électronique

Les centres Le mailing

d’appels E-mailing
Définition: Centre d’appel

Un centre d'appels ( call center), est un

ensemble de moyens, humains,
immobiliers, mobiliers et techniques, qui
permet de prendre en charge la relation à
distance entre une marque et son
marché. (plate forme de gestion d’appels)

Le téléconseiller ? Qualités?
 Types d’appels

Les appels sortants Les appels entrants

= émission d’appels = réception d’appels

• Emission des Réclamations • Remplir des questionnaires

• Demande d'informations • Assurer des prospections
• Consultation des offres • Annoncer des offres
Les étapes d’un appel téléphonique
Les appels sortants
= émission d’appels

- Saluer, se présenter et identifier son interlocuteur : « Bonjour Adil de la société X, est-ce

bien Monsieur… ? »
- Présenter une accroche : phrase, promotion…qui déclenchera l’attention du client Exemple :
Je vous appelle Monsieur parce que aujourd’hui vous avez été sélectionné pour gagner un
cadeau… »
- Parler de l’entreprise et ce qu’elle propose brièvement
- Découverte du client
Les étapes d’un appel téléphonique
Les appels entrants
= réception d’appels

- Saluer et se présenter : « Bonjour Meriem à votre service, comment puis-je vous aider ? »
- Ecoute active : écouter attentivement le client et noter son nom, société, raison de son
appel…
- Poser des questions pour avoir plus de détails : « Est-ce que vous voulez ….. ou bien ……. ? »
- Reformuler pour éviter toute confusion : « Si j’ai bien compris…… ? »
- Informer ou donner un deadline de résolution
- Demander si le client a d’autres requêtes
- Remercier + prendre les coordonnées du client
 L’utilisation du courrier
Les formes du courrier à utiliser sont:

■ Le publipostage
■ L’ISA (imprimé sans adresse)
■ Le bus mailing (publipostage groupé)
■ L’asile colis
■ L’e-mailing
■ Les SMS
■ Le MMS
 05
la connaissance
client
 La pyramide des clients
1. Client:
Client Une personne qui achète les produits de l’entreprise

Prospect 2. Prospect chaud

chaud Il est très favorable à l’offre, mais sans concrétisation d’achat

Prospect 3. Prospect tiède

tiède Il est favorable à l’offre, mais pas totalement convaincu

4. Prospect froid
Prospect froid Il a réagi favorablement à la démarche commerciale mais
il n’a pas encore accepté le RDV

suspect
5. Suspect
Aucune démarche commerciale n’a été démarré avec lui,
mais il peut être interessé
 La connaissance client
Une relation d’apprentissage:

Consiste à la mise à jour des informations

sur le client tout au long des échanges
avec lui

Client entreprise: Client particulier:

 La raison sociale  La situation familiale
 La taille  Le nombre d’enfants
 Le chiffre d’affaire  Le revenu
 Le secteur d’activité  L’adresse
 Le budget des achats  L'âge
 La nature des achats  Le numéro de téléphone
 Le nom de l’interlocuteur  La nature des achats
La valeur client
La valeur client ou Life Time Value (LTV),
consiste à estimer soit les ventes ou les
gains que l’entreprise peut réaliser avec le
client durant son cycle de vie.

En effet, il ne suffit pas qu'un client offre

la perspective d'un volume de vente
important, encore faut-il que le coût
attaché à l'exploitation du potentiel
commercial qu'il représente ne soit pas
supérieur à l'espérance de gain.

Valeur client = gains espérés - coûts engagés

 La valeur client: CALCULS

LTV = valeur d’acquisition* + valeur de fidélisation*

*Valeur d’acquisition = CA sur la période - coût d’acquisition

*Valeur de fidélisation = CA sur la période suivante - coût de fidélisation

- Le coût d’acquisition : il englobe le coût de contact, le coût de réduction, le coût de

visite, le coût d’escompte...

- Le coût de fidélisation : l’ensemble des coûts engagés pour conserver le client.

 La valeur client: CALCULS

LTV = valeur d’acquisition* + valeur de fidélisation*

*Valeur d’acquisition = CA sur la période - coût d’acquisition

*Valeur de fidélisation = CA sur la période suivante - coût de fidélisation

- Le coût d’acquisition : il englobe le coût de contact, le coût de réduction, le coût de visite, le coût d’escompte

- Le coût de fidélisation : l’ensemble des coûts engagés pour conserver le client.

 TP 3: VALEUR CLIENT

CONFORTA est une entreprise spécialiste en mobilier de chambres à coucher et accessoires.

Mr. Berrada a acquis une chambre à coucher avec accessoires et un SAV.

Année N N+1 N+2

CA vente/installation 20 000 dhs - -

CA SAV 500 dhs 500 dhs 500 dhs

CA vente/accessoires 2000 dhs 4000 dhs 3000 dhs

Frais variables 40% du CA 35% du CA 30% du CA

Frais de relation 1000 dhs 1300 dhs 1500 dhs

-En se basant sur le tableau précèdent calculer :

1- La valeur d’acquisition.
2- La valeur de fidélisation.
3- la valeur client.