Module : Techniques de vente et de négociation

Plan du module
Chapitre 1 : Organiser des visites chez les clients

Chapitre 2 : la découverte des clients

Chapitre 3 : l’argumentation commerciale

Chapitre 4 : la réponse aux objections

Chapitre 5 : la conclusion

Chapitre 6 : la prise de congé et le suivi après-vente

Conclusion

Evaluation :

Contrôle continu nr 1 : examen écrit

Contrôle continu nr 2 : exposé

Evaluation fin de module

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 Chapitre 1 : Organiser des visites chez les clients
1)- La prospection
C’est une opération qui consiste à rechercher de nouveaux clients, détecter les besoins sur le
marché et anticiper la demande. La prospection est divisée en 2 types :
La prospection des clients: Rechercher de nouveaux clients afin de diversifier son portefeuille
clients et connaitre leurs besoins ;
La prospection des fournisseurs: Permet de connaitre les conditions de vente de plusieurs
fournisseurs potentiels, comparer les offres afin d’éviter des ruptures de stocks et choisir celui qui
offre le meilleur rapport qualité/prix.
2)- Les types de prospects:
 Le prospect : C’est un client potentiel de l’entreprise qui est en cours d’évaluation. Le
prospect n’est pas encore un client de l’entreprise mais avec une forte probabilité qu’il
achète les produits de l’entreprise.
 Les types de prospects :
Pour évaluer la capacité d’un prospect à acheter en le classifiant :
 Prospect chaud : prospect qui a un besoin et une forte aptitude à acheter ;
 Prospect froid : prospect qui n’a pas un besoin immédiat et achètera à moyen ou à
long terme ;
 Prospect suspect : prospect qui n’a pas encore été suffisamment évalué ou qui est assez
mystérieux sur son intérêt pour l’offre ;
 Client inactif : ancien client de l’entreprise qui n’a pas acheté pendant une longue
période (dans ce cas, il devient à nouveau un prospect).
3)- Utilité de la prospection (Objectifs):
 Améliorer la rentabilité et le chiffre d’affaires de l’entreprise
 Faire face à la concurrence
 Anticiper les besoins des clients/prospects
 Informer les prospects / clients des offres commerciales
 Faire connaitre l’entreprise
 Diversifier le portefeuille clients
 Véhiculer une bonne image de marque
 Renforcer la notoriété
 Gagner des parts de marché
4)- La téléprospection:
C’est la prospection téléphonique qui consiste à informer, évaluer les besoins et budgets des
clients potentiels via des appels téléphoniques.
La téléprospection fait donc partie de la prospection et de l’étude de marché afin de proposer la
meilleure offre au bon moment au bon prospect.

Les Phases de la téléprospection :

 Préparation d’une base de données (BDD) : liste des clients potentiels
 Préparation d’un script (conversation prévisionnelle entre commercial et prospect)
 Maitrise de l’offre commerciale et choix des produits à présenter aux prospects
 Enregistrement des feedback (retours ou réponses des clients)
 Etablir un rapport de téléprospection
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 5)- Les formes de prospection:
Moyens qui permettent de trouver et d’évaluer des clients potentiels:
 Porte à porte
 Salons et foires
 Grandes surfaces /
magasins Téléphone
 Emailing
 /Publipostage
 Catalogues
 (affiliation)
 Prescripteurs : personnes qui exercent une influence dans la société (exemple :
docteurs/ célébrités)
 Démarchage de la concurrence : négociation avec les clients de la concurrence
Le travail du vendeur sur son secteur

1)- L’organisation des tournées / Itinéraires:

Tournées : L’ensemble des visites à effectuer pendant une période donnée.
Itinéraires : Le trajet à parcourir pour effectuer les visites clients.
L’entreprise prépare un plan de visites en fonction de sa stratégie commerciale. Chaque
commercial a des objectifs de vente et de prospection : par région, type de clients ou par
produit.
2)- Les types de visites:
 Visites de prospection
 Visites de courtoisie
 Visites pour vendre
 Visites de réparation/Entretien/ SAV (service après-vente)
 Visites de traitement des réclamations

Les moyens d’organisation de la vente

1)- Pourquoi faut-il connaitre son produit ?

Le commercial doit connaitre les produits qu’il vend pour :
 Pouvoir répondre aux questions/objections des clients
 Convaincre les clients
 Démontrer ses compétences
 Gagner la confiance du client
2)- Que connaitre de son produit ?
 Les caractéristiques techniques : composition, nature, processus de fabrication,
limites du produit
 Les caractéristiques commerciales : Prix, réductions, conditions générales de vente
(livraison, moyens et délais de paiement…)
 Connaissance de l’assortiment
3)- Comment connaitre les produits par le commercial ?
 Son utilisation
 Les avis des clients
 Fiche technique du produit
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  Les réclamations des clients
 Les formations
4)- Les documents utilisés par le département commercial :
 Base de données des clients potentiels
 Bilan de prospection : évaluation des clients potentiels
 Rapport des visites : compte rendu des visites
 Fichier clients : document sous forme de liste qui englobe l’ensemble des clients de
l’entreprise
 Fiche client : Document qui récapitule les informations sur un client

La Négociation Commerciale

1)- Définition de la négociation commerciale :

La négociation commerciale consiste à trouver un accord entre 2 parties à travers un
échange oral ou écrit.
Chaque partie essaie de faire des concessions afin de se mettre d’accord.
2)- Les acteurs de la négociation commerciale:
 Le client : veut acheter au meilleur prix, bonne qualité, conditions
avantageuses ;
 Le commercial : Veut vendre au meilleur prix, donner le moins possible de
réductions et d’avantages, vendre plus.
 But de la négociation : Discussion/Entente/Achat, Vente/Satisfaction.
3)- Les phases de vente: (Scénario de vente)
Ce sont les étapes de déroulement d’un entretien de vente :
 Prise de rendez vous
 Entretien de vente :
 Prise de contact
 Présentation générale de l’entreprise
 Découverte des besoins
 Présentation de l’offre commerciale
 Argumentation
 Réponse aux objections
 Présentation du prix
 Conclusion de la vente
 Prise de congé

La Prise de Rendez-Vous

1)- Qu’est-ce qu’un rendez-vous ?

Un RDV est une date et horaire fixé pour rencontrer un client. Le RDV a une valeur
professionnelle qui montre l’organisation du commercial.
2)- Pourquoi prendre RDV?
Il faut toujours prendre RDV avant de se déplacer chez un client pour :
 Montrer son niveau de professionnalisme
 S’assurer de la disponibilité du client
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  Vérifier si le client est intéressé
 Se préparer (présentations documentées, échantillons, …)
3)- Comment prendre RDV ?(les étapes de la prise de RDV)
 Construire une base de données clients potentiels
 Préparer la documentation commerciale (brochure, catalogue…)
 Elaborer un script commercial
 Prendre note
 Prise de contact

Se présenter :
- Bonjour, je suis….commercial de la société Béta
- Identifier son interlocuteur :
« Puis-je parler à M. / Mme …. ? »
Ou

« Etes-vous Mme…. ? »
- Introduire l’accroche / raison de l’appel :
« Notre société veut vous proposer une offre promotionnelle…

- Réaction de l’interlocuteur + Réponses du commercial

- OUI OK : « Parfait Mme, je vous propose un RDV, demain vers 10h, vous
convient-il ?» ….
- Conclure et reformuler :
« Donc Mme, je vous confirme notre RDV du…, à ….. »

« Je vous remercie pour le temps que vous m’avez accordé, à bientôt. »

NON : « Est-ce que vous avez un email où je peux vous envoyer nos
L’accroche : mot, phrase ou expression qui permet de retenir l’attention du client (exemple :
offres
offre de gratuités, occasionnelles
réduction, ? » + remercier et prendre congé
avantage…)

4)- Les méthodes d’appel (Phoning):

A. La méthode des 3C :
- Clair : message clair et simple
- Concis : informations précises et directes
- Cohérent : ne pas hésiter ou paniquer (bien choisir ses paroles)
B. La méthode CROC :
- Contact : saluer, se présenter
- Raison de l’appel (objet) : proposition
- Objectif de l’appel : prendre rendez vous
- Conclusion de l’appel : remercier, saluer, prendre congé
C. PPDP :
- Présentation (introduction du commercial)

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 - Pourquoi (Raison d’appel)
- Demande (objectif)
- Prise de congé : (fin de l’appel)
TP : Prise de rendez-vous:
Extrait d’un dialogue de prise de rendez-vous :
 Secrétaire : Cabinet Legendre, bonjour !
 Commercial : Bonjour, je souhaiterais prendre rendez-vous avec M. Alami !
 Secrétaire : Oui, c’est à quel sujet ?
 Commercial : Eh bien …..(le commercial reste silencieux pendant quelques
instants), c’est pour une proposition …
 Secrétaire : Quel genre de propositions ?
 Commercial : Une offre commerciale dont vous pourriez bénéficier…
 Secrétaire : oui je vois, il n’est pas disponible pour le moment
 Commercial : ……Uhhhh ok il n’est pas disponible ?
 Secrétaire : Non (répond la secrétaire agacée)
 Commercial : Ok, merci, conne journée
 Secrétaire : A vous de même

TAF :
1)- Quelles sont vos remarques par rapport au dialogue : relevez les erreurs
2)- Quelles sont à votre avis les réponses convenables
3)- Pensez-vous que la secrétaire est une barrière dans ce cas ?
Correction :
1)- les erreurs :
 Le commercial n’est pas présent
 Pas d’introduction (Nom, prénom, fonction, raison sociale)
 Hésitation du commercial (Eh bien…+ silence)
 Réponses incomplètes (une offre…c’est pour…)
 Ne s’engage pas dans la conversation
 Termine l’appel sans proposer de rappeler la secrétaire
2)-les réponses convenables
 « Bonjour Mme, C’est Ahmed….de la société Béta, Puis-je parler à M. Alami ?
 « C’est pour une proposition très intéressante dont votre entreprise pourrait
bénéficier »
 « C’est une offre promotionnelle limitée avec plus de 15% de
réductions… »
 « Je comprends Madame, à quelle heure sera-t-il disponible ? »
 « Parfait Mme, Je rappellerai demain dans la matinée en espérant lui parler… »
 « Je vous remercie Mme, pour votre courtoisie et votre temps, je vous souhaite
une agréable journée »
3)- C’était le commercial qui n’a pas su anticiper les réponses de la secrétaire et franchir le
pas pour avoir un RDV

La Prise de Contact
1)- Définition :

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 C’est la phase de rencontre avec le client et qui consiste à créer une première bonne impression
(image) sur le commercial et son entreprise.

2)- Objectifs :
La prise de contact a pour objectif de :
 Créer un climat de confiance favorable
 Entamer une relation client
 Créer des liens commerciaux
 Commencer une introduction commerciale
3)- Le déroulement de la prise de contact:
Avant la prise de contact, il faudra se préparer (collecter des informations sur le client et son
activité ainsi que la maitrise de l’offre commerciale)
- Saluer et se présenter
« Bonjour, je suis (prénom nom, fonction) de la société…..
- Identifier son interlocuteur
« Etes-vous Monsieur/ Mme…? »
- Maintenir une petite conversation pour se détendre
« Je suis très content de vous rencontrer, je vous remercie pour cette opportunité ».

Chapitre 2 : La phase de découverte

1)-Qu’est-ce que la phase de découverte?

La phase de découverte permet au commercial de connaitre les besoins, attentes, pouvoir d’achat d’un
client ou d’un prospect par l’observation, les questions et l’interprétation.
C’est une étape essentielle dans le processus de la vente.
2)- Utilité et objectifs de la phase de découverte:
La phase de découverte permet de détecter les :
 Besoins
 Attentes
 Budget (pouvoir d’achat)
 Motivations d’achats
 Désirs
 Freins à l’achat
 Priorités
 Poser les bonnes questions pour montrer la maitrise de son domaine
 Pouvoir convaincre par des arguments liés aux réponses du client/prospect
3)-les besoins, motivations d’achat, freins à l’achat
 Les besoins
Le client est motivé par le besoin lorsqu’il ressent un sentiment de manque ou de privation qui le
mène à acheter un produit / service.
Et les besoins sont soit :
Exprimés ou non ;
Conscients ou inconscients

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  Les motivations d’achat
Méthode SONCAS (mobiles /motivations d’achat)
 Sécurité : le client n’aime pas prendre de risque / veut se sentir protégé
 Orgueil : le client cherche à se démarquer des autres, cherche le prestige
 Nouveauté : à la recherche de nouveaux produits qui s’adaptent à ses désirs
 Confort : cherche son bien être
 Argent : recherche de bonnes occasions à prix convenables / réduits
 Sympathie : cherche à faire plaisir aux autres et cherche une personne sympathique pour le
convaincre.
Autres motivations :
- La commodité : maximum de satisfaction avec un moindre effort
- Esthétique : client qui recherche surtout une apparence attractive du produit
- Imitation : Chercher à imiter des personnes célèbres, d’influence dans la société
- La reconnaissance : cherche à être reconnu par ses collègues, sa famille…
 Les freins à l’achat
Les freins sont les obstacles qui peuvent empêcher un client d’acheter :
- Prix
- Adéquation produit/prix
- L’hésitation
- Manque d’information
- Le discours du commercial
- Les délais de livraison

4)-Le questionnement
Afin de connaitre les besoins, motivations et freins à l’achat, il faut poser des questions au client.
- Ces questions doivent être réfléchies, et doivent permettre de détecter les vraies
motivations d’achat.
- Les types de questions:
- Question ouverte : elle laisse le client libre de sa réponse afin qu’il s’exprime.
- Exemple : «Comment puis-je vous aider ? »
- Question fermée : elle propose un choix limité de réponses (OUI/NON)
- « Est-ce la bonne pointure ? »
- Question alternative : elle propose deux solutions possibles.
- « Préférez-vous cette robe en rouge ou en noir ? »
- Question à choix multiples : donne plusieurs choix aux clients :
- « Voulez-vous payer cash, par carte ou par traite ? »
- Question d’approfondissement : comme son nom l’indique elle sert à approfondir le
questionnement et donc de permettre au client d’en dire un peu plus.
- On distingue 3 types de questions d’approfondissement :
- La question miroir / écho : retourner la réponse du client en une question ? Exemple :
Client : « ça me parait cher » commercial : « cher ? »
- La question ricochet : poser une question après une réponse du client pour en savoir
plus.
- Exemple : Client « ça ne me va pas bien » vendeur « pourquoi dites-vous cela ? »
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 - La question de relais : utilisée si le client ne parle pas beaucoup
- Exemple : client «je veux une veste pratique… » Vendeur «qu’entendez-vous par
pratique ? »
- Question de reformulation/ Bilan/ de Contrôle : reprendre les propos du client pour
s’assurer de sa compréhension.
- Exemple : « si je comprends bien, vous avez dit que… ? »
- Question kamikaze : « Vous avez besoin de… ? »
- En plus du questionnement, il est impératif de :
- D’utiliser l’écoute active (écouter et comprendre le sens de chaque réponse)
- Interpréter les expressions de visage, gestuelle et mouvements du corps
- Observer les réactions du client/ prospect face à chaque question
- Noter les réponses du client pour pouvoir résumer par la suite
- L’empathie : capacité à se mettre à la place du client et à le comprendre

5)- Les méthodes de questionnement:

QQOQCCP : Cette méthode permet de détailler tous les aspects d’achats relatifs au client afin de
mieux comprendre par les questions suivantes :
Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien et Pourquoi ?
La méthode SAFI est un système de questionnement utilisé pour explorer un client qui n’exprime pas
spontanément ses besoins. Elle comporte quatre phases de questionnement :
 La situation au sens général ;
 Les avantages de la situation actuelle ;
 Les failles éventuelles ;
 L’impact des failles.

Chapitre 3 : L’argumentation commerciale

Après avoir réalisé la phase de découverte, le commercial peut faire une présentation des produits/
services qui pourraient susciter l’intérêt du client. Afin de convaincre le client, il doit utiliser les
bons arguments.

1)-Définition:
 Un argument : ensemble de mots, phrases qui permettent de convaincre le client et de
démontrer l’importance de l’offre pour lui.
 L’argumentation est le moyen par lequel on essaie d’amener une personne par preuve ou
par la logique à accepter une opinion ou à acheter.
 L’argumentaire : (plan d’argumentation), ensemble d’arguments organisés et structurés
destinés à convaincre un client.

2)-Les objectifs de l’argumentation

 Vendre les produits et les services
 Persuader le client qu’il fera le bon choix
 Gagner la confiance du client
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  Créer de la valeur aux yeux du client
3)- Comment établir un argumentaire ?
A. Les éléments à utiliser dans un argumentaire :
- Rappeler un ou certains besoins détectés ;
- Caractéristiques techniques (composition, nature…) ;
- Caractéristiques commerciales (prix, SAV, délais de livraison…) ;
- Caractéristiques d’entreprise (notoriété, parts de marché, réussites…) ;
- Montrer l’avantage concurrentiel de votre entreprise ;
- Se préparer à répondre aux questions relatives à des défauts de produits, prix élevé…etc;
- Avoir des « oui » de confirmation et faire intervenir le client dans la conversation :
 « Qu’en pensez-vous ? »
 « Cela vous convient-il ? »
 « Êtes-vous d’accord ? »
B. Les méthodes d’argumentation :
La méthode CAP: méthode d’argumentation très connue qui consiste à convaincre par des preuves
réelles :
C : Caractéristiques (techniques, commerciales…)
A : Avantages (ce dont le client bénéficie)
P : Preuves (prouver que le produit est convenable au client par une démonstration, un essai, une
dégustation, vidéo, la visite d’une référence ou d’un site de production).
La méthode CABE :
C : Caractéristiques
A : Avantages

B : Bénéfices
E : Expérimentation (une démonstration, un essai, une dégustation, vidéo, la visite d’une référence
ou d’un site de production…)
La démonstration / Essai: Consiste à montrer au client comment fonctionne le produit, méthode
d’installation,...etc.
La démonstration est généralement faite pour les nouveaux produits ou complexes à utiliser.
L’essai permet de toucher les produits et d’être en contact pour contempler ses avantages.

T.P : L’argumentation :
 Appareil photo numérique doté d'un capteur CC7 de 4,2 millions de pixels, d'un zoom
optique 12x et d'un mode vidéo sonore haute qualité.
 Images nettes en toutes circonstances. Les cadrages les plus lointains sont réalisables grâce à un
stabilisateur intégré au capteur, en mode photo et vidéo. La mise au point est ultra rapide pour une
autofocus efficace grâce à un processeur ASIC dédié (confirmation du point en 0,15
secondes).
1- Concevez un argumentaire pour l'appareil photo.

Caractéristiques Avantages Preuves

Corrigé :

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 Caractéristiques Avantages Preuves
Ce produit contient un capteur Démonstration
CC7 de 4,2 millions de pixels mode vidéo sonore haute
d'un zoom optique 12x qualité
Les cadrages les plus lointains Ce qui rend la mise au point Essai
sont réalisables grâce à un ultra rapide pour une
stabilisateur intégré au capteur autofocus efficace
en mode photo et vidéo grâce à un processeur ASIC

Chapitre 4 : la présentation du prix

L’introduction du prix est une étape critique de la vente, elle constitue le moment où le commercial
indique le prix des produits/ services mentionnés au client et c’est l’étape qui peut mener à l’achat
ou non par le client.
La technique du « sandwich » est la plus connue, consiste à parler des avantages du produit au client
: ce qu’il gagne, la qualité, …pour ensuite mener le client là où le commercial veut (introduction du
prix).

1)- Quand parler du prix ?

 Lors de l’argumentation si le prix peut être considéré comme unargument (Offre
promotionnelle)
 Au moment de la conclusion de la vente
 Lorsque le commercial sent que le client est convaincu par leproduit et n’a plus
de questions
 Si le client fait une comparaison avec les concurrents
 Lorsque le client le demande

2)- Comment introduire le prix ?

 Présenter le prix en argumentant pour le justifier
 Montrer les avantages du produit pour minimiser la valeur duprix
 Eviter l’hésitation
 Ne pas insister sur le prix pour ne pas lui donner trop
d’importance

3)- Les techniques d’introduction du prix :

Techniques Caractéristiques

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 Pa Parler du prix et citer immédiatement plusieurs avantages du
produit.
Ex Exemple : « Le prix est de 350 Dhs et Monsieur en plus de cela,
Addition vous avez la meilleure qualité, vous ne trouverez pas cette offre
ailleurs et vous allez bénéficier d’une réduction sur tous vos
achats pendant les 2 prochains mois

M Montrer au client tous ce qu’il perd s’il n’achète pas le produit.

Ex Exemple : « « Je peux bien sûr vous proposer le modèle diesel
sans turbo, mais vous allez consommer d‘avantage, vous allez
Soustraction payer plus cher votre vignette, et vous disposerez d‘un véhicule
moins nerveux. »

M Montrer les avantages du produit sur une longue durée

Ex Exemple : « Vous consommez 2 litres de gasoil en moins pour
Multiplication 100 kilomètres, ce qui correspond a plus de 13000 DH
d‘économie… »

Di Viser le prix à payer sur sa durée d’utilisation pourdiminuer son

ampleur
Division/Fraction Ex Exemple : « Avec ce crédit gratuit vous payez
uniquement 1200 DH par mois pendant une année… »

C Comparer le prix ainsi divisé à celui d‘un autre bien

Comparison Ex Exemple : « … soit à peine 2 litres de carburant,qu‘en pensez-
vous ? »

4)- Répondre à un client qui veut des réductions :

Vouloir vendre, ne veut pas dire accorder beaucoup de réductions car cela peu causer votre
perte et celle de l’entreprise.
 Donner les avantages du produit et la compatibilité du rapport qualité prix
 Demander indirectement une contrepartie sous forme de conditions « si….. je
vous accorde les 10% de réduction… »
 Accorder des services plutôt que des réductions (transport gratuit, cadeaux…
5)- Comment défendre le prix :
 Insister sur le rapport qualité/ prix
 Enumérer les avantages du produit

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  Rester ferme et ne pas accorder une réduction dés lapremière demande du
client.
 Proposer un mode de paiement échelonné
 Répondre à l’objection prix par : « Quel est votre budgetmaximal ? » ou «
combien pensez-vous investir ?... »

Exemple objection sur le prix :

Client : « Ce prix est trop cher, je voudrais une réduction de 6% »

Commercial : « Madame notre prix est très convenable si on prend enconsidération que nous
offrons le meilleur rapport qualité/prix, SAV ainsi que les meilleurs délais de livraison
disponibles… »

Client : « Oh c’est trop cher, vos concurrents offrent un prix plusréduit… »

Commercial : « Lesquels Monsieur ? et quels prix offrent-ils ? »

« Je comprends Monsieur, cependant nous offrons desavantages exceptionnels en comparaison

à nos concurrents »

Chapitre 5 : La Réponse aux objections

1)- Définition : « Objection »
Une objection est une préoccupation ou question exprimée par le client et à la laquelle le
commercial doit répondre.
Exemple : « Ce produit est cher ! »
L’objection peut être une simple question exprimée par le clientcomme elle peut
représenter un frein à l’achat.

2)- Pourquoi répondre à une objection ?

Réponse à une objection = réfuter une objection par l’écoute active et les bons arguments
afin de :
- Convaincre le client
- Eviter les malentendus
- Eclaircir l’offre commerciale
- Montrer son intérêt pour l’avis du client
3)- Les types d’objections :
Objection réelle : le client cherche à être rassuré ou n’est pas complètement
convaincu par l’argumentaire de vente.
Client : « Est-ce que vous avez d’autres modèles ? »
Objection prétexte : le client essaie de trouver des prétextes pour ne pas prendre une
décision ou acheter.
Exemple : « Je vais voir ça avec mon responsable et je vous réponds… »
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 Objection test : le client essaie de tester les compétences et lamaitrise de l’offre
commerciale par le vendeur.
Exemple : « est ce que vous avez essayé ce produit ? »
Les objections sont relatives au :
- Prix et budget
- La concurrence
- Capacité à acheter (intéressé ou non)
- Besoin et l’adéquation avec l’offre
- freins
4)- Les techniques de réponse aux objections :

 Oui, mais…..
Exemple « Oui Mme je comprends votre avis, mais je vous assure que c’est un produit de
qualité, regardez ! »
 Reformulation :
Transformer l’objection en question :
Exemple : « Alors Monsieur, si j’ai bien compris vous cherchez…,c’est bien cela? »
 Méthode dilatoire :
Eviter de répondre à une question indirecte pour ne pas laisser le client guider la conversation.
Exemple :
Le client « A quel prix est-ce produit ? »
Le commercial : « Monsieur si vous permettez je vous explique d’abord comment fonctionne
ce produit et je vous réponds dans un instant… »
 Méthode d’approfondissement :
Le commercial essaie d’en savoir plus par des questions en miroir
Exemple :
Le client « ça ne m’intéresse pas ! »
Le commercial « Qu’est ce qui pourrait vous intéresser Mme ? »
Ou bien « Pouvez-vous m’en expliquer la raison ? »
 L’affaiblissement
Le client : « Le coffre est trop petit ! »
Le commercial : « Mme il peut vous paraitre petit, cependant il permetde ……et ….. »

Conseils :
 Laisser le client s’exprimer
 Ecouter et observer
 Répondre en collectant des oui de contrôle

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 T.P : Répondez aux objections suivantes :
1)- Je ne suis pas intéressé !
2)- Je veux une réduction de 10%
3)- Vos délais de livraison sont trop longs
4)- Ce n’est pas joli…
5)- Ce produit se vend il bien ?
6)- Vos concurrents offrent un meilleur rapport qualité prix
7)- Je ne peux pas acheter de suite je dois prendre l’avis de ma sœur.

Correction :
1)- Je ne suis pas intéressé !
« Qu’est ce pourrait vous intéresser Monsieur ? »
« Puis-je savoir pour quelle raison Monsieur ? »
2)- Je veux une réduction de 10%...
« Je comprends Monsieur, cependant je ne peux pas vous accorder plus de 7% sur vos achats,
sauf si vous achetez plus de 30 produits, qu’en dites- vous ?
3)- Vos délais de livraison sont trop longs !
« Je comprends Mme, cela est parce que nous veillons à une production de qualité et un
service sans faille… »
4)- Ce n’est pas joli…
« Qu’est-ce que vous n’aimez pas Madame ? »
5)- Ce produit se vend il bien ?
« OUI Monsieur, l’an dernier notre Chiffre d’affaires a atteint…/ nous comptons parmi nos
clients plusieurs multinationales… »
6)- Vos concurrents offrent un meilleur rapport qualité prix
« Monsieur j’estime que nos produits offrent la meilleure qualité sur le marché avec des prix
de la même fourchette… »
7)- Je ne peux pas acheter de suite je dois prendre l’avis de ma sœur.
« D’accord Mme, mais je vous informe que cette offre est limitée, essayez de vous décider
pour ne pas rater cette occasion ! »

Chapitre 6 : la conclusion

Tout d’abord, commençons par quelques techniques bien connues pour conclure une vente :
 Sortir un document contractuel ou un bon de commande dès le début du rendez-vous pour
préparer l’interlocuteur à signer,
 Noter par écrit les points d’accord au fur et à mesure de la discussion, afin d’aboutir à un
document quasi-contractuel,
 Procéder à une validation point par point, afin d’obtenir une série de « oui ».

A présent, abordons quelques techniques alternatives pour conclure positivement une vente.

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1) La technique de conclusion d’entretien de vente « directe » :
La technique de conclusion d’entretien de vente « directe » consiste à résumer au client le
contenu de l’entretien pour lui proposer de signer. Il s’agit d’une argumentation logique dont
le but est d’arriver naturellement à un accord. C’est une technique de conclusion d’entretien
de vente qui peut être utilisée lorsque le client semble prêt à s’engager.
 « Pour résumer notre entretien, … »
 « Je vous propose donc de… »
 « Que pensez-vous de ma proposition ? »
2) La technique de la conclusion d’entretien de vente « implicite » ou « alternative » :
Cette technique peut se pratiquer après avoir obtenu un accord de principe après
argumentation. Le but est de proposer au client le choix entre plusieurs possibilités, afin de
renforcer les chances d’obtenir un accord définitif.
 « Seriez-vous plutôt intéressé par la première solution ou la deuxième ? »
 « Laquelle de ces deux solutions serait à votre avis préférable dans votre cas ? »
3) La technique de la conclusion « intermédiaire » :
La technique de la conclusion d’entretien intermédiaire consiste à essayer d’obtenir un accord
sur un détail (enjeu intermédiaire) en vue de déboucher plus tard sur un accord global.
 « Etes-vous d’accord sur ce point ? »
 « Pouvons-nous déjà nous accorder sur le délai de paiement ? »
4) La technique de conclusion d’entretien de vente « conditionnelle » :
La technique conditionnelle consiste à obtenir préalablement l’accord du client dans le cas où
vous répondriez positivement à ses souhaits ou objections :
 « Si le produit répondait à ce critère, l’achèteriez-vous ? »
 « Seriez-vous prêt à acheter le produit si je vous démontre que… ? »
5) Le technique de la conclusion « diversion » :
La technique de la diversion peut être utilisée lorsque le client montre son souhait d’arrêter la
discussion pour réfléchir. Il s’agit de faire rebondir la discussion :
 « Si vous le permettez, réfléchissons ensemble… »
 « Comment puis-je vous aider dans votre réflexion ? »
 « Quel point précisément souhaiteriez approfondir ? »
 « Est-ce le délai de livraison qui pose problème ?
6) La technique du « faire désirer » :
Cette technique de vente à utiliser quand le client semble indécis consiste à le priver
momentanément du produit ou du service :
 « Je vous conseille de prendre une décision rapide parce que je ne sais pas s’il en restera
d’ici la semaine prochaine »
 « J’ai déjà un client qui est prêt à réserver ce produit ».
7) La technique de conclusion de la balance :
Cette méthode de conclusion de vente peut s’utiliser pour un client qui semble hésitant. Elle
consiste à aider le client à peser le pour et le contre, de manière objective.
Au final le but sera de lui prouver que les aspects positifs sont bien plus nombreux que les
aspects négatifs.
 « Je comprends que vous hésitiez, c’est une décision importante. »
 « Récapitulons les avantages et les risques, vu de votre côté. »
8) La technique de l’avantage supplémentaire :
Si votre client n’arrive toujours pas à se décider, vous pouvez utiliser la technique de
l’avantage supplémentaire. C’est une technique de conclusion de vente complémentaire à la
technique précédente de la balance.
Le but est de faire pencher la balance en votre faveur en sortant au dernier moment un

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avantage « surprise », par exemple une promotion en cours.
9) La technique de l’excuse :
La technique de l’excuse peut être utilisée lorsque que la vente semble ratée. Il s’agit de
présenter ses excuses au client pour ne pas avoir réussir à lui proposer une solution correcte.
Le but est de l’amener à culpabiliser quelque peu et à avouer les réelles causes de son refus.
Ainsi la discussion pourra reprendre avec plus de franchise et de proximité.
10) La technique de conclusion d’entretien de vente « mise en garde » :
La méthode de la mise en garde peut s’utiliser quand le client semble hésitant. Cela consiste à
rappeler au client le risque qu’il prend à ne pas acheter le produit tout de suite, par exemple en
lui donnant un exemple qui donne à réfléchir.
 « Vous savez, il y a encore eu un cambriolage la semaine dernière dans un quartier près
d’ici. »
11) La technique de la conclusion « effort » :
Il s’agit de demander au client une action ou un « effort », notamment dans le cas d’une vente
longue. Par exemple, lui demander de vous faire une liste des points qui ne lui conviennent
pas.

La prise de congé

Il faut savoir terminer une vente, c‘est un moment important, car c‘est la dernière impression
que l’on va donner au client, si la vente n‘a pas été effectuée cela ne va pas laisser une
impression favorable à l‘opposé.

Il ne faut jamais oublier que c‘est la dernière impression qui compte. Quelle que soit l‘issue
de l‘entretien positive ou négative, le vendeur doit laisser une bonne impression. Un client
n‘est jamais totalement gagné, ni totalement perdu. L‘attitude du vendeur ne doit pas trahir
ses sentiments personnels (exubérance, désappointement, agressivité, précipitation...).

Dès l‘accord obtenu, le vendeur ne doit paraître ni surpris, ni triomphant. Il doit rassurer le
client sur la qualité de sa décision en lui déclarant notamment qu‘il n‘aura qu‘à se louer de ses
services... Notons qu‘une négociation réussie est une négociation où les deux parties peuvent
dire « J‘ai réussi ma négociation. »
LES OBJECTIFS DE LA PRISE DU CONGE :
Préparer le terrain pour une prochaine visite, Laisser une image positive de soie et de
l‘entreprise, quel que soit le déroulement de l‘entretien, Quitter l‘interlocuteur.
LES TECHNIQUES DE LA PRISE DU CONGE :
Toujours avoir l‘initiative de la prise de congé pour ne pas avoir l‘air de s‘éterniser chez
l‘interlocuteur, Prendre un rendez-vous pour la prochaine visite, Remercier l‘interlocuteur de
son accueil, Inutile de remercier pour la commande prise, il est même déconseillé de
continuer à parler du produit pour éviter toute nouvelle objection qui risquerait de
compromettre la vente, Laisser une carte de visite lors du premier contact, Saluer et rappeler
le prochain contact, Une fois la vente est conclue, il serait judicieux de lancer quelques pistes
pour voir si le client peut être intéressé par un autre produit sous couvert d‘une question
anodine, le vendeur peut tester la réaction du client et envisager une nouvelle visite pour un
produit précis.

QUELQUES RÈGLES POUR LA PRISE DE CONGE :

Ces quelques règles vous permettront de mettre fin à l‘entretien tout en laissant au client la
meilleure image possible :

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1. C‘est le vendeur qui doit prendre l‘initiative de mettre fin à l‘entretien, à partir du
moment où : L‘objet de la visite est atteint (ou pas atteint…) La poursuite de
l‘entretien devient superflue, voire inutile, parce que le sujet est épuisé, Le client
manifeste des signes d‘impatience (il regarde sa montre), ou de désintérêt (il prend
une communication téléphonique, il appelle sa secrétaire pour savoir à quelle heure
est son prochain rendez-vous, etc.).

2. Dans le cas d‘un entretien conclu de façon négative, lorsqu‘il a décidé de traiter avec la
concurrence, il convient de : Remercier le client de son accueil. Maîtriser sa déception d‘avoir
perdu. Comprendre le choix du client (même si on le regrette…) Ne jamais attaquer la
concurrence, car cela revient à critiquer le client qui a choisi de s‘y adresser… Prévoir la date
d‘une prochaine entrevue, même si l‘échéance est lointaine.

3. Dans tous les autres cas, il convient de prévoir la date et l‘objectif suivants (remise de
documentation, présentation de devis, démonstration, etc.), car c‘est toujours au vendeur que
doit revenir l‘initiative de la relance.

LA VENTE ADDITIONNELLE :
La vente additionnelle consiste à vendre un produit complémentaire ou supplémentaire à celui
initialement acheté ou voulu. C‘est une vente qui ne nécessite pas de coût de prospection
supplémentaire.
L'objectif de cette vente est de profiter de l‘intérêt d'un client pour l'influencer en tant que
client ou prospect "chaud" en vue d'accroître son panier d'achat et par la suite le chiffre des
ventes.

Bien conduite par un bon vendeur, la vente additionnelle réussie concrétise une relation
gagnant- gagnant tant pour l'acheteur (ressenti d'un bon conseil) que pour le vendeur (ressenti
d'un dépassement).

Chapitre 6 : Effectuer un suivi après-vente

La vente ne s‘arrête pas à la fin de la visite, le travail du commercial se poursuit dans la
voiture et / ou au bureau ou à son domicile pour : Analyser l‘entretien, quelle que soit son
issue :
• Favorable : comprendre ce qui a d‘obtenir ce résultat pour en tirer des renseignements ?
• Défavorable : se repasser le film de l‘entretien, essayer de découvrir ce qu‘a déplu à
l‘interlocuteur, à quel moment, pourquoi… Effectuer le travail administratif découlant de
l‘entretien, et traiter administrativement la commande, Techniques utilisées : Compléter sa
fiche client, rédiger un rapport de visite

L‘APRÈS VENTE :
L‘expression « service après–vente » (SAV) est utilisée d‘une manière très restrictive dans le
langage courant, elle correspond bien souvent à la prestation offerte par un fournisseur à son
client à propos de la maintenance et de la réparation des produits.

L‘après-vente pour un vendeur a une autre signification ; c‘est un service dont le but principal
est la fidélisation du client, en effet le « coût de départ » d‘un ancien client peut être très
élevé, et tout entreprise à intérêt à investir dans des actions de fidélisation de clientèle.

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Les techniques utilisées :
a) Assurer soit même la livraison ou rendre une visite au client pour la mise en route ou le
moins, téléphoner au client après la livraison pour s‘assurer que tout est en ordre,
b) En termes de comportement de la part du vendeur, l‘après-vente signifie :
• Au départ ; une vente de qualité c‘est-à-dire à l‘issue de laquelle les deux parties ont trouvé
un bénéfice commun,
• La culture de l‘image de marque de l‘entreprise, de la qualité des produits,
• La vente d‘autres produits pour augmenter la dépendance du client envers l‘entreprise.
La qualité du service client et l’efficacité d’un SAV comptent aujourd’hui parmi les premiers
facteurs de satisfaction des clients. En effet, plus que jamais une bonne organisation permet
de tisser des interactions de confiance avec ses clients et donc de le fidéliser.

La façon dont sont prises en compte les attentes des clients, influe directement sur l’image de
l’entreprise et permet de se différencier de ses concurrents.

Ainsi, un service client qui n’est pas à l’écoute de ses clients et qui manque de réactivité va
droit dans le mur, avec des répercussions qui menacent directement le développement de
l’entreprise. La construction d’une relation durable avec les clients est une mission clé de
l’entreprise.

L’une des meilleures façons pour atteindre les clients, consiste à effectuer un suivi (un suivi
post-achat, un suivi des clients réguliers, etc.) et permettre ainsi d’améliorer la satisfaction
client.

En ci-après, quelques actions intelligentes testées pour un suivi client après-vente, qui aident à
fidéliser la clientèle et à améliorer les chances de créer des ventes répétées

1- Être réactifs et transparents auprès des clients Les consommateurs ont besoin d’être
sûrs de leur choix lorsqu’ils décident d’acheter sur un site internet ou en magasin. Ils
souhaitent être conseillés, il faut donc être présent pour eux, dès leur arrivée, pour
mieux comprendre ce dont ils ont besoin, la meilleure stratégie est de savoir qui ils
sont. Par exemple, vous pouvez proposer à vos nouveaux visiteurs sur un site un quiz
de personnalité.
Il a pour objectif de mieux connaître les goûts et préférences des futurs clients, mais
surtout, de les conseiller sur les produits présents sur le site internet en fonction de ce
qu’ils aiment. L’expérience client est optimisée et le parcours d’achat facilité. Être réactif,
c’est aussi être présent sur plusieurs canaux de contact (email, SMS, chat…) afin d’être
facilement joignable. Et donc, être transparent.

Pour cela, il faut rendre le service client accessible : numéro de téléphone, adresse email
ou physique de contact… les clients doivent pouvoir joindre le commercial facilement
afin qu’il réponde à leurs interrogations. Cela favorisera la confiance envers la marque.

2- S’assurer que le suivi client est en omnicanal Lorsque le client souhaite accéder au
service client, il ne veut pas perdre de temps. Il souhaite avoir la réponse à sa question
rapidement. Il peut donc être amené à utiliser divers canaux.

Par exemple, votre client peut commander sur votre site internet, puis utiliser votre
application mobile pour régler son achat et récupérer sa commande en magasin. Lorsqu’il
demande une information, il ne doit pas ré-exprimer son problème.

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 Vous devez être en mesure de pouvoir lui répondre sur l’ensemble des canaux de votre
parcours client, en faisant appel à l’historique de ses requêtes. Le client souhaite un suivi
en omnicanal, avec une relation client harmonisée et cohérente entre les différents canaux
qu’il utilise.

Plusieurs canaux s’offrent à vous : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, mobile…
Vous devez être présents partout, à chaque moment clé du parcours client.

3- Demander l’opinion de ses clients pour améliorer les relations Les consommateurs se
souviennent toujours des entreprises ayant un service client de qualité, alors il faut
s’assurer d’en avoir un de premier ordre. Mettre en place des processus de suivi à
l’aide des questionnaires intelligents.

On peut savoir instantanément si les clients sont heureux avec les produits et déclencher des
actions automatiques en fonction de leurs réponses. On doit également s’assurer que le client
a bien reçu son produit et lui fournir toutes les informations nécessaires sur sa livraison.

Ce type d’attention démontre que l’on est soucieux réellement de ses clients et que leur
confiance en est primordiale. Lors d’un suivi, il est toujours bon de demander à ses clients ce
qu’ils pensent d’un produit. Les clients se sentiront valorisés grâce à l’intérêt porté à leur avis.

Leur engagement avec la marque augmentera indéniablement. C’est la première étape pour
construire une relation durable.

4- Maintenir une relation personnalisée avec chaque client.

Le meilleur moyen de personnaliser la relation avec ses clients est de bien les connaître.
Lorsque on interagi avec ses clients, il faut s’assurer de se souvenir de leur nom et des
échanges précédents avec eux.

Pour cela, le CRM doit être enrichi en continu. Par exemple, vous pouvez vous référer à leur
dernier achat et leur poser des questions à ce sujet. Le client doit se sentir proche du
commercial, de l’entreprise.

5- Donner de la valeur aux interactions client Si on a une base de données client

complète, ce genre de suivi peut être facilement automatisé. En B2C, l’envoi d’emails
lors d’événements particuliers mettant en vedette quelques offres et réductions
pertinentes vous donneront l’occasion de maintenir le contact.

Par exemple, si vous connaissez la date d’anniversaire de vos clients, envoyez-leur une
réduction ou un petit cadeau. Ils seront ravis de cette attention. De même en B2B, l’équipe
commerciale souhaite établir des relations plus étroites avec les clients actuels.

Chaque fois qu’elle entre en contact avec un client, elle doit apporter de valeur ajoutée.

Cela peut être des informations sur les nouveaux développements dans son industrie, un
article intéressant qui correspond aux intérêts du client ou une courte présentation sur les
nouveautés de l’entreprise.

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6- Récompenser les clients ambassadeurs Accorder à ses clients des promotions spéciales ou
des rabais s’ils recommandent l’entreprise à leur famille et amis. Ce suivi aidera à construire
un réseau stable de clients basé sur la confiance et la loyauté.

6- Mesurer la satisfaction client en continu Suivre la qualité du service permettra

d’augmenter la connaissance client car on saura quels sont les défauts et qualités de sa
relation client.

Mais surtout, on pourrait s’adapter facilement aux besoins de ses clients et leur fournir un
service très efficace. Le suivi via la mesure de la satisfaction client, doit débuter dès le
premier contact avec la marque. Après l’achat, il doit être effectué régulièrement afin que le
client ressente que l’on accorde de l’importance à sa relation.

Le suivi client est simple, coûte une fraction de temps et, s’avère être essentiel pour créer des
relations clients utiles et durables.

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