Chapitre 1 : Organiser des visites chez les clients 5)- Les formes de prospection: 4)- Les méthodes d’appel
4)- Les méthodes d’appel (Phoning):
1)- La prospection :C’est une opération qui consiste à
rechercher de nouveaux clients, détecter les besoins sur le
marché et anticiper la demande. La prospection est divisée en
2 types :
La prospection des clients: Rechercher de nouveaux clients
afin de diversifier son portefeuille clients et connaitre leurs
besoins ;
La prospection des fournisseurs: Permet de connaitre les
conditions de vente de plusieurs fournisseurs potentiels,
comparer les offres afin d’éviter des ruptures de stocks et
choisir celui qui offre le meilleur rapport qualité/prix.
2)- Les types de prospects:
Le prospect : C’est un client potentiel de l’entreprise qui est
en cours d’évaluation. Le prospect n’est pas encore un client de
l’entreprise mais avec une forte probabilité qu’il achète les
produits de l’entreprise.
Les types de prospects : Pour évaluer la capacité d’un
prospect à acheter en le classifiant :
Prospect chaud : prospect qui a un besoin et une forte
aptitude à acheter ;
Prospect froid : prospect qui n’a pas un besoin immédiat et
achètera à moyen ou à long terme ;
Prospect suspect : prospect qui n’a pas encore été
suffisamment évalué ou qui est assez mystérieux sur son
intérêt pour l’offre ;
Client inactif : ancien client de l’entreprise qui n’a pas
acheté pendant une longue période (dans ce cas, il devient à
nouveau un prospect).
3)- Utilité de la prospection (Objectifs):
Améliorer la rentabilité et le chiffre d’affaires de l’entreprise
Faire face à la concurrence
Anticiper les besoins des clients/prospects
Informer les prospects / clients des offres commerciales
Faire connaitre l’entreprise
Diversifier le portefeuille clients
Véhiculer une bonne image de marque
Renforcer la notoriété
Gagner des parts de marché
4)- La téléprospection: C’est la prospection téléphonique qui
consiste à informer, évaluer les besoins et budgets des clients
potentiels via des appels téléphoniques.
La téléprospection fait donc partie de la prospection et de
l’étude de marché afin de proposer la meilleure offre au bon
moment au bon prospect.
Les Phases de la téléprospection :
Préparation d’une base de données (BDD) : liste des clients
potentiels
Préparation d’un script (conversation prévisionnelle entre
commercial et prospect)
Maitrise de l’offre commerciale et choix des produits à
présenter aux prospects
Enregistrement des feedback (retours ou réponses des
clients)
Etablir un rapport de téléprospection
La Prise de Rendez-Vous
1)- Qu’est-ce qu’un rendez-vous ?
Un RDV est une date et horaire fixé pour rencontrer un client.
Le RDV a une valeur professionnelle qui montre l’organisation
du commercial.
2)- Pourquoi prendre RDV?
Il faut toujours prendre RDV avant de se déplacer chez un
client pour :
Montrer son niveau de professionnalisme
S’assurer de la disponibilité du client
• Vérifier si le client est intéressé
Se préparer (présentations documentées, échantillons, …)
3)- Comment prendre RDV ?(les étapes de la prise de RDV)
Construire une base de données clients potentiels
Préparer la documentation commerciale (brochure,
catalogue…)
Elaborer un script commercial
Prendre note
Prise de contact
Moyens qui permettent de trouver et d’évaluer des clients
potentiels:
Porte à porte
Salons et foires
Grandes surfaces / magasins Téléphone Emailing
/Publipostage
Catalogues
(affiliation)
Prescripteurs : personnes qui exercent une influence dans la
société (exemple : docteurs/ célébrités)
Démarchage de la concurrence : négociation avec les clients
de la concurrence
Le travail du vendeur sur son secteur
1)- L’organisation des tournées / Itinéraires: Tournées :
L’ensemble des visites à effectuer pendant une période donnée.
Itinéraires : Le trajet à parcourir pour effectuer les visites
clients. L’entreprise prépare un plan de visites en fonction de
sa stratégie commerciale. Chaque commercial a des objectifs
de vente et de prospection : par région, type de clients ou par
produit.
2)- Les types de visites:
Visites de prospection
Visites de courtoisie
Visites pour vendre i
Visites de réparation/Entretien/ SAV (service après-vente)
Visites de traitement des réclamations
Les moyens d’organisation de la vente
1)- Pourquoi faut-il connaitre son produit ?
Le commercial doit connaitre les produits qu’il vend pour :
Pouvoir répondre aux questions/objections des clients
Convaincre les clients
Démontrer ses compétences
Gagner la confiance du client
2)- Que connaitre de son produit ?
Les caractéristiques techniques : composition, nature,
processus de fabrication, limites du produit
Les caractéristiques commerciales : Prix, réductions,
conditions générales de vente (livraison, moyens et délais de
paiement…)
Connaissance de l’assortiment
3)- Comment connaitre les produits par le commercial ?
Son utilisation
Les avis des clients
Fiche technique du produit
Les réclamations des clients
Les formations
4)- Les documents utilisés par le département commercial :
Base de données des clients potentiels
Bilan de prospection : évaluation des clients potentiels
Rapport des visites : compte rendu des visites
Fichier clients : document sous forme de liste qui englobe
l’ensemble des clients de l’entreprise
Fiche client : Document qui récapitule les informations sur un
client
La Négociation Commerciale
1)- Définition de la négociation commerciale : La négociation
commerciale consiste à trouver un accord entre 2 parties à
travers un échange oral ou écrit.
Chaque partie essaie de faire des concessions afin de se
mettre d’accord.
2)- Les acteurs de la négociation commerciale:
Le client : veut acheter au meilleur prix, bonne qualité,
conditions avantageuses ;
Le commercial : Veut vendre au meilleur prix, donner le
moins possible de réductions et d’avantages, vendre plus.
But de la négociation : Discussion/Entente/Achat,
Vente/Satisfaction.
3)- Les phases de vente: (Scénario de vente)
Ce sont les étapes de déroulement d’un entretien de vente :
Prise de rendez vous
Entretien de vente :
Prise de contact
Présentation générale de l’entreprise
Découverte des besoins Présentation de l’offre
commerciale Argumentation Réponse aux objections
Présentation du prix Conclusion de la vente Prise de congé
A. La méthode des 3C :
- Clair : message clair et simple
- Concis : informations précises et directes
- Cohérent : ne pas hésiter ou paniquer (bien choisir ses
paroles)
B. La méthode CROC :
- Contact : saluer, se présenter - Raison de l’appel (objet) :
proposition
- Objectif de l’appel : prendre rendez vous
- Conclusion de l’appel : remercier, saluer, prendre congé
C. PPDP :
- Présentation (introduction du commercial)
- Pourquoi (Raison d’appel)
- Demande (objectif) - Prise de congé : (fin de l’appel)
La Prise de Contact
1)- Définition :
C’est la phase de rencontre avec le client et qui consiste à
créer une première bonne impression (image) sur le
commercial et son entreprise.
2)- Objectifs :
La prise de contact a pour objectif de :
Créer un climat de confiance favorable
Entamer une relation client
Créer des liens commerciaux
Commencer une introduction commerciale
3)- Le déroulement de la prise de contact:
Avant la prise de contact, il faudra se préparer (collecter des
informations sur le client et son activité ainsi que la maitrise
de l’offre commerciale)
- Saluer et se présenter
« Bonjour, je suis (prénom nom, fonction) de la société…..
- Identifier son interlocuteur
« Etes-vous Monsieur/ Mme…? »
- Maintenir une petite conversation pour se détendre
« Je suis très content de vous rencontrer, je vous remercie
pour cette opportunité ».
Chapitre 2 : La phase de découverte
1)-Qu’est-ce que la phase de découverte?
La phase de découverte permet au commercial de connaitre
les besoins, attentes, pouvoir d’achat d’un client ou d’un
prospect par l’observation, les questions et l’interprétation.
C’est une étape essentielle dans le processus de la vente.
2)- Utilité et objectifs de la phase de découverte:
La phase de découverte permet de détecter les : Besoins
Attentes Budget (pouvoir d’achat) Motivations
d’achats Désirs
Freins à l’achat Priorités Poser les bonnes
questions pour montrer la maitrise de son domaine
Pouvoir convaincre par des arguments liés aux réponses du
client/prospect 3)-les besoins, motivations d’achat, freins
à l’achat
Les besoins Le client est motivé par le besoin lorsqu’il
ressent un sentiment de manque ou de privation qui le mène à
acheter un produit / service.
Et les besoins sont soit :
Exprimés ou non ;
Conscients ou inconscients
Les motivations d’achat
5)- Les méthodes de questionnement:
QQOQCCP : Cette méthode permet de détailler tous les aspects
d’achats relatifs au client afin de mieux comprendre par les
questions suivantes :
Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien et Pourquoi ?
La méthode SAFI est un système de questionnement utilisé
pour explorer un client qui n’exprime pas spontanément ses
besoins. Elle comporte quatre phases de questionnement :
La situation au sens général ;
Les avantages de la situation actuelle ;
Les failles éventuelles ;
L’impact des failles.
Méthode SONCAS (mobiles /motivations d’achat)
Sécurité : le client n’aime pas prendre de risque / veut se
sentir protégé
Orgueil : le client cherche à se démarquer des autres,
cherche le prestige
Nouveauté : à la recherche de nouveaux produits qui
s’adaptent à ses désirs
Confort : cherche son bien être
Argent : recherche de bonnes occasions à prix convenables
/ réduits
Sympathie : cherche à faire plaisir aux autres et cherche une
personne sympathique pour le convaincre.
Autres motivations :
- La commodité : maximum de satisfaction avec un moindre
effort
- Esthétique : client qui recherche surtout une apparence
attractive du produit
- Imitation : Chercher à imiter des personnes célèbres,
d’influence dans la société
- La reconnaissance : cherche à être reconnu par ses
collègues, sa famille…
Les freins à l’achat
Les freins sont les obstacles qui peuvent empêcher un client
d’acheter :
- Prix
- Adéquation produit/prix
- L’hésitation
- Manque d’information
- Le discours du commercial
- Les délais de livraison
4)-Le questionnement
Afin de connaitre les besoins, motivations et freins à l’achat, il
faut poser des questions au client.
- Ces questions doivent être réfléchies, et doivent permettre
de détecter les vraies motivations d’achat.
- Les types de questions:
- Question ouverte : elle laisse le client libre de sa réponse afin
qu’il s’exprime.
- Exemple : «Comment puis-je vous aider ? »
- Question fermée : elle propose un choix limité de réponses
(OUI/NON)
- « Est-ce la bonne pointure ? »
- Question alternative : elle propose deux solutions possibles.
- « Préférez-vous cette robe en rouge ou en noir ? »
- Question à choix multiples : donne plusieurs choix aux clients :
- « Voulez-vous payer cash, par carte ou par traite ? »
- Question d’approfondissement : comme son nom l’indique elle
sert à approfondir le questionnement et donc de permettre au
client d’en dire un peu plus.
- On distingue 3 types de questions d’approfondissement :
- La question miroir / écho : retourner la réponse du client en
une question ? Exemple : Client : « ça me parait cher »
commercial : « cher ? »
- La question ricochet : poser une question après une réponse
du client pour en savoir plus.
- Exemple : Client « ça ne me va pas bien » vendeur « pourquoi
dites-vous cela ? »
- La question de relais : utilisée si le client ne parle pas
beaucoup
- Exemple : client «je veux une veste pratique… » Vendeur
«qu’entendez-vous par pratique ? »
- Question de reformulation/ Bilan/ de Contrôle : reprendre
les propos du client pour s’assurer de sa compréhension.
- Exemple : « si je comprends bien, vous avez dit que… ? »
- Question kamikaze : « Vous avez besoin de… ? » - En plus du
questionnement, il est impératif de : - D’utiliser l’écoute active
(écouter et comprendre le sens de chaque réponse)
- Interpréter les expressions de visage, gestuelle et
mouvements du corps
- Observer les réactions du client/ prospect face à chaque
question
- Noter les réponses du client pour pouvoir résumer par la
suite
- L’empathie : capacité à se mettre à la place du client et à le
comprendre
Chapitre 3 : L’argumentation commerciale Chapitre 4 : la présentation du prix
Après avoir réalisé la phase de découverte, le commercial L’introduction du prix est une étape critique de la vente,
peut faire une présentation des produits/ services qui elle constitue le moment où le commercial indique le prix des
pourraient susciter l’intérêt du client. Afin de convaincre le produits/ services mentionnés au client et c’est l’étape qui
client, il doit utiliser les bons arguments. peut mener à l’achat ou non par le client.
1)-Définition: La technique du « sandwich » est la plus connue, consiste à
Un argument : ensemble de mots, phrases qui permettent de parler des avantages du produit au client : ce qu’il gagne, la
convaincre le client et de démontrer l’importance de l’offre qualité, …pour ensuite mener le client là où le commercial veut
pour lui. (introduction du prix).
L’argumentation est le moyen par lequel on essaie d’amener 1)- Quand parler du prix ?
une personne par preuve ou par la logique à accepter une Lors de l’argumentation si le prix peut être considéré comme
opinion ou à acheter. un argument (Offre promotionnelle)
L’argumentaire : (plan d’argumentation), ensemble Au moment de la conclusion de la vente
d’arguments organisés et structurés destinés à convaincre un Lorsque le commercial sent que le client est convaincu par le
client. produit et n’a plus de questions
2)-Les objectifs de l’argumentation Si le client fait une comparaison avec les concurrents
Vendre les produits et les services Lorsque le client le demande
Persuader le client qu’il fera le bon choix 2)- Comment introduire le prix ?
Gagner la confiance du client Présenter le prix en argumentant pour le justifier
Créer de la valeur aux yeux du client Montrer les avantages du produit pour minimiser la valeur du
3)- Comment établir un argumentaire ? prix Eviter l’hésitation Ne pas insister sur le prix pour ne
A. Les éléments à utiliser dans un argumentaire : pas lui donner trop d’importance
- Rappeler un ou certains besoins détectés ; 3)- Les techniques d’introduction du prix :
- Caractéristiques techniques (composition, nature…) ; Technique Caractéristiques
- Caractéristiques commerciales (prix, SAV, délais de
Addition Parler du prix et citer
livraison…) ; immédiatement plusieurs
- Caractéristiques d’entreprise (notoriété, parts de marché, avantages du produit.
réussites…) ;
Ex Exemple : « Le prix est de 350
- Montrer l’avantage concurrentiel de votre entreprise ;
Dhs et Monsieur en plus de cela,
- Se préparer à répondre aux questions relatives à des défauts
vous avez la meilleure qualité,
de produits, prix élevé…etc;
vous ne trouverez pas cette offre
- Avoir des « oui » de confirmation et faire intervenir le client
ailleurs et vous allez bénéficier
dans la conversation :
d’une réduction sur tous vos
« Qu’en pensez-vous ? »
achats pendant les 2 prochains
« Cela vous convient-il ? »
mois
« Êtes-vous d’accord ? »
Soustraction Montrer au client tous ce qu’il
B. Les méthodes d’argumentation : La méthode CAP:
perd s’il n’achète pas le produit.
méthode d’argumentation très connue qui consiste à
Ex Exemple : « « Je peux bien sûr
convaincre par des preuves réelles :
vous proposer le modèle diesel
C : Caractéristiques (techniques, commerciales…)
sans turbo, mais vous allez
A : Avantages (ce dont le client bénéficie)
consommer d‘avantage, vous allez
P : Preuves (prouver que le produit est convenable au client
payer plus cher votre vignette, et
par une démonstration, un essai, une dégustation, vidéo, la
vous disposerez d‘un véhicule
visite d’une référence ou d’un site de production).
moins nerveux. »
La méthode CABE :
Multiplication Montrer les avantages du produit
C : Caractéristiques
sur une longue durée
A : Avantages
Ex Exemple : « Vous consommez 2
B : Bénéfices
litres de gasoil en moins pour 100
E : Expérimentation (une démonstration, un essai, une
kilomètres, ce qui correspond a
dégustation, vidéo, la visite d’une référence ou d’un site de
plus de 13000 DH d‘économie… »
production…)
La démonstration / Essai: Consiste à montrer au client Division/Fraction Viser le prix à payer sur sa durée
comment fonctionne le produit, méthode d’installation,...etc. d’utilisation pour diminuer son
La démonstration est généralement faite pour les nouveaux ampleur Ex Exemple : « Avec ce
produits ou complexes à utiliser. L’essai permet de toucher les crédit gratuit vous payez
produits et d’être en contact pour contempler ses avantages. uniquement 1200 DH par mois
5)- Comment défendre le prix : pendant une année… »
Insister sur le rapport qualité/ prix Comparison Comparer le prix ainsi divisé à
Enumérer les avantages du produit celui d‘un autre bien Ex Exemple :
Rester ferme et ne pas accorder une réduction dés la « … soit à peine 2 litres de
première demande du client. carburant, qu‘en pensezvous ? »
Proposer un mode de paiement échelonné 4)- Répondre à un client qui veut des réductions :
Répondre à l’objection prix par : « Quel est votre budget Vouloir vendre, ne veut pas dire accorder beaucoup de
maximal ? » ou « combien pensez-vous investir ?... » réductions car cela peu causer votre perte et celle de
Exemple objection sur le prix : Client : « Ce prix est trop l’entreprise.
cher, je voudrais une réduction de 6% » Donner les avantages du produit et la compatibilité du
Commercial : « Madame notre prix est très convenable si on rapport qualité prix
prend en considération que nous offrons le meilleur rapport Demander indirectement une contrepartie sous forme de
qualité/prix, SAV ainsi que les meilleurs délais de livraison conditions « si….. je vous accorde les 10% de réduction… »
disponibles… » Accorder des services plutôt que des réductions (transport
Client : « Oh c’est trop cher, vos concurrents offrent un prix gratuit, cadeaux…
plus réduit… »
Commercial : « Lesquels Monsieur ? et quels prix offrent-ils ?
» « Je comprends Monsieur, cependant nous offrons des
avantages exceptionnels en comparaison à nos concurrents »
Chapitre 5 : La Réponse aux objections
1)- Définition : « Objection » Une objection est une
préoccupation ou question exprimée par le client et à la
laquelle le commercial doit répondre.
Exemple : « Ce produit est cher ! » L’objection peut être
une simple question exprimée par le client comme elle peut
représenter un frein à l’achat.
2)- Pourquoi répondre à une objection ?
Réponse à une objection = réfuter une objection par l’écoute
active et les bons arguments afin de :
- Convaincre le client
- Eviter les malentendus
- Eclaircir l’offre commerciale
- Montrer son intérêt pour l’avis du client
3)- Les types d’objections :
Objection réelle : le client cherche à être rassuré ou n’est pas
complètement convaincu par l’argumentaire de vente.
Client : « Est-ce que vous avez d’autres modèles ? »
Objection prétexte :
le client essaie de trouver des prétextes pour ne pas prendre
une décision ou acheter.
Exemple : « Je vais voir ça avec mon responsable et je vous
réponds… »
Objection test :
le client essaie de tester les compétences et la maitrise de
l’offre commerciale par le vendeur.
Exemple : « est ce que vous avez essayé ce produit ? »
Les objections sont relatives au :
- Prix et budget - La concurrence - Capacité à acheter
(intéressé ou non) - Besoin et l’adéquation avec l’offre - freins
4)- Les techniques de réponse aux objections :
Oui, mais…Exemple « Oui Mme je comprends votre avis,
mais je vous assure que c’est un produit de qualité, regardez !
» même fourchette… »
Reformulation : Transformer l’objection en question :
Exemple : « Alors Monsieur, si j’ai bien compris vous
cherchez…, c’est bien cela? »
Méthode dilatoire : Eviter de répondre à une question
indirecte pour ne pas laisser le client guider la conversation.
Exemple : Le client « A quel prix est-ce produit ? » Le
commercial : « Monsieur si vous permettez je vous explique
d’abord comment fonctionne ce produit et je vous réponds
dans un instant… »
Méthode d’approfondissement :
Le commercial essaie d’en savoir plus par des questions en
miroir
Exemple : Le client « ça ne m’intéresse pas ! »
Le commercial « Qu’est ce qui pourrait vous intéresser Mme ?
» Ou bien « Pouvez-vous m’en expliquer la raison ? »
L’affaiblissement
Le client : « Le coffre est trop petit ! »
Le commercial : « Mme il peut vous paraitre petit, cependant il
permet de ……et ….. »
Conseils :
Laisser le client s’exprimer
Ecouter et observer
Répondre en collectant des oui de contrôle
T.P : Répondez aux objections suivantes :
1)- Je ne suis pas intéressé !
2)- Je veux une réduction de 10%
3)- Vos délais de livraison sont trop longs
4)- Ce n’est pas joli…
5)- Ce produit se vend il bien ?
6)- Vos concurrents offrent un meilleur rapport
qualité prix
7)- Je ne peux pas acheter de suite je dois prendre
l’avis de ma sœur.
Correction :
1)- Je ne suis pas intéressé !
« Qu’est ce pourrait vous intéresser Monsieur ? »
« Puis-je savoir pour quelle raison Monsieur ? »
2)- Je veux une réduction de 10%...
« Je comprends Monsieur, cependant je ne peux pas
vous accorder plus de 7% sur vos achats, sauf si
vous achetez plus de 30 produits, qu’en dites- vous ?
3)- Vos délais de livraison sont trop longs !
« Je comprends Mme, cela est parce que nous
veillons à une production de qualité et un service
sans faille… »
4)- Ce n’est pas joli…
« Qu’est-ce que vous n’aimez pas Madame ? »
5)- Ce produit se vend il bien ?
« OUI Monsieur, l’an dernier notre Chiffre d’affaires a
atteint…/ nous comptons parmi nos
clients plusieurs multinationales… »
6)- Vos concurrents offrent un meilleur rapport
qualité prix
« Monsieur j’estime que nos produits offrent la
meilleure qualité sur le marché avec des prix de la
7)- Je ne peux pas acheter de suite je dois prendre
l’avis de ma sœur.
« D’accord Mme, mais je vous informe que cette offre
est limitée, essayez de vous décider pour ne pas
rater cette occasion ! »
8) La technique de l’avantage supplémentaire :
Si votre client n’arrive toujours pas à se décider, vous pouvez
utiliser la technique de l’avantage supplémentaire. C’est une
technique de conclusion de vente complémentaire à la
technique précédente de la balance.
Le but est de faire pencher la balance en votre faveur en
sortant au dernier moment un
avantage « surprise », par exemple une promotion en cours.
9) La technique de l’excuse :
La technique de l’excuse peut être utilisée lorsque que la vente
semble ratée. Il s’agit de présenter ses excuses au client pour
ne pas avoir réussir à lui proposer une solution correcte. Le
but est de l’amener à culpabiliser quelque peu et à avouer les
réelles causes de son refus. Ainsi la discussion pourra
reprendre avec plus de franchise et de proximité.
10) La technique de conclusion d’entretien de vente « mise
en garde » :
La méthode de la mise en garde peut s’utiliser quand le client
semble hésitant. Cela consiste à rappeler au client le risque
qu’il prend à ne pas acheter le produit tout de suite, par
exemple en lui donnant un exemple qui donne à réfléchir.
« Vous savez, il y a encore eu un cambriolage la semaine
dernière dans un quartier près d’ici. »
11) La technique de la conclusion « effort » :
Il s’agit de demander au client une action ou un « effort »,
notamment dans le cas d’une vente longue. Par exemple, lui
demander de vous faire une liste des points qui ne lui
conviennent pas.
Chapitre 6 : la conclusion
Tout d’abord, commençons par quelques techniques bien
connues pour conclure une vente :
Sortir un document contractuel ou un bon de commande dès
le début du rendez-vous pour préparer l’interlocuteur à signer,
Noter par écrit les points d’accord au fur et à mesure de la
discussion, afin d’aboutir à un document quasi-contractuel,
Procéder à une validation point par point, afin d’obtenir une
série de « oui ».
A présent, abordons quelques techniques alternatives pour
conclure positivement une vente.
1) La technique de conclusion d’entretien de vente «
directe » :
La technique de conclusion d’entretien de vente « directe »
consiste à résumer au client le contenu de l’entretien pour lui
proposer de signer. Il s’agit d’une argumentation logique dont
le but est d’arriver naturellement à un accord. C’est une
technique de conclusion d’entretien de vente qui peut être
utilisée lorsque le client semble prêt à s’engager.
« Pour résumer notre entretien, … »
« Je vous propose donc de… »
« Que pensez-vous de ma proposition ? » 2) La technique de
la conclusion d’entretien de vente « implicite » ou «
alternative » :
Cette technique peut se pratiquer après avoir obtenu un
accord de principe après argumentation. Le but est de
proposer au client le choix entre plusieurs possibilités, afin de
renforcer les chances d’obtenir un accord définitif.
« Seriez-vous plutôt intéressé par la première solution ou la
deuxième ? »
« Laquelle de ces deux solutions serait à votre avis
préférable dans votre cas ? »
3) La technique de la conclusion « intermédiaire » :
La technique de la conclusion d’entretien intermédiaire
consiste à essayer d’obtenir un accord sur un détail (enjeu
intermédiaire) en vue de déboucher plus tard sur un accord
global.
« Etes-vous d’accord sur ce point ? »
« Pouvons-nous déjà nous accorder sur le délai de
paiement? »
4) La technique de conclusion d’entretien de vente «
conditionnelle » :
La technique conditionnelle consiste à obtenir préalablement
l’accord du client dans le cas où vous répondriez positivement
à ses souhaits ou objections :
« Si le produit répondait à ce critère, l’achèteriez-vous ? »
« Seriez-vous prêt à acheter le produit si je vous démontre
que… ? »
5) Le technique de la conclusion « diversion » :
La technique de la diversion peut être utilisée lorsque le client
montre son souhait d’arrêter la discussion pour réfléchir. Il
s’agit de faire rebondir la discussion :
« Si vous le permettez, réfléchissons ensemble… »
« Comment puis-je vous aider dans votre réflexion ? »
« Quel point précisément souhaiteriez approfondir ? »
« Est-ce le délai de livraison qui pose problème ?
6) La technique du « faire désirer » :
Cette technique de vente à utiliser quand le client semble
indécis consiste à le priver momentanément du produit ou du
service :
« Je vous conseille de prendre une décision rapide parce que
je ne sais pas s’il en restera d’ici la semaine prochaine »
« J’ai déjà un client qui est prêt à réserver ce produit ».
7) La technique de conclusion de la balance :
Cette méthode de conclusion de vente peut s’utiliser pour un
client qui semble hésitant. Elle consiste à aider le client à peser
le pour et le contre, de manière objective. Au final le but sera
de lui prouver que les aspects positifs sont bien plus nombreux
que les aspects négatifs.
« Je comprends que vous hésitiez, c’est une décision
importante. »
« Récapitulons les avantages et les risques, vu de votre côté.
»
La prise de congé
Il faut savoir terminer une vente, c‘est un moment important,
car c‘est la dernière impression que l’on va donner au client, si
la vente n‘a pas été effectuée cela ne va pas laisser une
impression favorable à l‘opposé.
Il ne faut jamais oublier que c‘est la dernière impression qui
compte. Quelle que soit l‘issue de l‘entretien positive ou
négative, le vendeur doit laisser une bonne impression. Un
client n‘est jamais totalement gagné, ni totalement perdu.
L‘attitude du vendeur ne doit pas trahir ses sentiments
personnels (exubérance, désappointement, agressivité,
précipitation...).
Dès l‘accord obtenu, le vendeur ne doit paraître ni surpris, ni
triomphant. Il doit rassurer le client sur la qualité de sa
décision en lui déclarant notamment qu‘il n‘aura qu‘à se louer
de ses services... Notons qu‘une négociation réussie est une
négociation où les deux parties peuvent dire « J‘ai réussi ma
négociation. »
LES OBJECTIFS DE LA PRISE DU CONGE :
Préparer le terrain pour une prochaine visite, Laisser une
image positive de soie et de l‘entreprise, quel que soit le
déroulement de l‘entretien, Quitter l‘interlocuteur.
LES TECHNIQUES DE LA PRISE DU CONGE :
Toujours avoir l‘initiative de la prise de congé pour ne pas avoir
l‘air de s‘éterniser chez l‘interlocuteur, Prendre un rendez-
vous pour la prochaine visite, Remercier l‘interlocuteur de son
accueil, Inutile de remercier pour la commande prise, il est
même déconseillé de continuer à parler du produit pour éviter
toute nouvelle objection qui risquerait de compromettre la
vente, Laisser une carte de visite lors du premier contact,
Saluer et rappeler le prochain contact, Une fois la vente est
conclue, il serait judicieux de lancer quelques pistes pour voir
si le client peut être intéressé par un autre produit sous
couvert d‘une question anodine, le vendeur peut tester la
réaction du client et envisager une nouvelle visite pour un
produit précis.
QUELQUES RÈGLES POUR LA PRISE DE CONGE :
Ces quelques règles vous permettront de mettre fin à
l‘entretien tout en laissant au client la meilleure image
possible :
1. C‘est le vendeur qui doit prendre l‘initiative de mettre fin à
l‘entretien, à partir du moment où : L‘objet de la visite est
atteint (ou pas atteint…) La poursuite de l‘entretien devient
superflue, voire inutile, parce que le sujet est épuisé, Le client
manifeste des signes d‘impatience (il regarde sa montre), ou
de désintérêt (il prend une communication téléphonique, il
appelle sa secrétaire pour savoir à quelle heure est son
prochain rendez-vous, etc.).
2. Dans le cas d‘un entretien conclu de façon négative, lorsqu‘il
a décidé de traiter avec la concurrence, il convient de :
Remercier le client de son accueil. Maîtriser sa déception
d‘avoir perdu. Comprendre le choix du client (même si on le
regrette…) Ne jamais attaquer la concurrence, car cela revient
à critiquer le client qui a choisi de s‘y adresser… Prévoir la
date d‘une prochaine entrevue, même si l‘échéance est
lointaine.
3. Dans tous les autres cas, il convient de prévoir la date et
l‘objectif suivants (remise de documentation, présentation de
devis, démonstration, etc.), car c‘est toujours au vendeur que
doit revenir l‘initiative de la relance.
LA VENTE ADDITIONNELLE :
La vente additionnelle consiste à vendre un produit
complémentaire ou supplémentaire à celui initialement acheté
ou voulu. C‘est une vente qui ne nécessite pas de coût de
prospection supplémentaire.
L'objectif de cette vente est de profiter de l‘intérêt d'un client
pour l'influencer en tant que client ou prospect "chaud" en vue
d'accroître son panier d'achat et par la suite le chiffre des
ventes.
Bien conduite par un bon vendeur, la vente additionnelle
réussie concrétise une relation gagnant- gagnant tant pour
l'acheteur (ressenti d'un bon conseil) que pour le vendeur
(ressenti d'un dépassement).
Chapitre 6 : Effectuer un suivi après-vente 2- S’assurer que le suivi client est en omnicanal Lorsque le
La vente ne s‘arrête pas à la fin de la visite, le travail du client souhaite accéder au service client, il ne veut pas perdre
commercial se poursuit dans la voiture et / ou au bureau ou à de temps. Il souhaite avoir la réponse à sa question
son domicile pour : Analyser l‘entretien, quelle que soit son rapidement. Il peut donc être amené à utiliser divers canaux.
issue : Par exemple, votre client peut commander sur votre site
• Favorable : comprendre ce qui a d‘obtenir ce résultat pour en internet, puis utiliser votre application mobile pour régler son
tirer des renseignements ? achat et récupérer sa commande en magasin. Lorsqu’il
• Défavorable : se repasser le film de l‘entretien, essayer de demande une information, il ne doit pas ré-exprimer son
découvrir ce qu‘a déplu à l‘interlocuteur, à quel moment, problème
pourquoi… Effectuer le travail administratif découlant de
l‘entretien, et traiter administrativement la commande,
Techniques utilisées : Compléter sa fiche client, rédiger un
rapport de visite
L‘APRÈS VENTE :
L‘expression « service après–vente » (SAV) est utilisée d‘une
manière très restrictive dans le langage courant, elle
correspond bien souvent à la prestation offerte par un
fournisseur à son client à propos de la maintenance et de la
réparation des produits.
L‘après-vente pour un vendeur a une autre signification ; c‘est
un service dont le but principal est la fidélisation du client, en
effet le « coût de départ » d‘un ancien client peut être très
élevé, et tout entreprise à intérêt à investir dans des actions
de fidélisation de clientèle.
Les techniques utilisées :
a) Assurer soit même la livraison ou rendre une visite au client
pour la mise en route ou le moins, téléphoner au client après la
livraison pour s‘assurer que tout est en ordre,
b) En termes de comportement de la part du vendeur, l‘après-
vente signifie :
• Au départ ; une vente de qualité c‘est-à-dire à l‘issue de
laquelle les deux parties ont trouvé un bénéfice commun,
• La culture de l‘image de marque de l‘entreprise, de la qualité
des produits,
• La vente d‘autres produits pour augmenter la dépendance du
client envers l‘entreprise. La qualité du service client et
l’efficacité d’un SAV comptent aujourd’hui parmi les premiers
facteurs de satisfaction des clients. En effet, plus que jamais
une bonne organisation permet de tisser des interactions de
confiance avec ses clients et donc de le fidéliser.
La façon dont sont prises en compte les attentes des clients,
influe directement sur l’image de l’entreprise et permet de se
différencier de ses concurrents.
Ainsi, un service client qui n’est pas à l’écoute de ses clients et
qui manque de réactivité va droit dans le mur, avec des
répercussions qui menacent directement le développement de
l’entreprise. La construction d’une relation durable avec les
clients est une mission clé de l’entreprise.
L’une des meilleures façons pour atteindre les clients, consiste
à effectuer un suivi (un suivi post-achat, un suivi des clients
réguliers, etc.) et permettre ainsi d’améliorer la satisfaction
client. En ci-après, quelques actions intelligentes testées pour
un suivi client après-vente, qui aident à fidéliser la clientèle et
à améliorer les chances de créer des ventes répétées
1- Être réactifs et transparents auprès des clients Les
consommateurs ont besoin d’être sûrs de leur choix lorsqu’ils
décident d’acheter sur un site internet ou en magasin. Ils
souhaitent être conseillés, il faut donc être présent pour eux,
dès leur arrivée, pour mieux comprendre ce dont ils ont besoin,
la meilleure stratégie est de savoir qui ils sont. Par exemple,
vous pouvez proposer à vos nouveaux visiteurs sur un site un
quiz de personnalité.
Il a pour objectif de mieux connaître les goûts et préférences
des futurs clients, mais surtout, de les conseiller sur les
produits présents sur le site internet en fonction de ce qu’ils
aiment. L’expérience client est optimisée et le parcours d’achat
facilité. Être réactif, c’est aussi être présent sur plusieurs
canaux de contact (email, SMS, chat…) afin d’être facilement
joignable. Et donc, être transparent.
Pour cela, il faut rendre le service client accessible : numéro
de téléphone, adresse email ou physique de contact… les
clients doivent pouvoir joindre le commercial facilement afin
qu’il réponde à leurs interrogations. Cela favorisera la
confiance envers la marque.
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