Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation : Division Examen

Examen National de Fin d’année

Session de juin 2019
Examen de Fin de Formation (Epreuve Synthèse)

Eléments de correction
Filière TSC Variante 1

Niveau TS Durée 4 Heures Barème /100

Consignes et Précisions aux correcteurs

Chers Mesdames et messieurs les correcteurs, veuillez SVP respecter impérativement les

consignes suivantes :

- Ce corrigé est élaboré à titre indicatif,

- Eviter de sanctionner doublement le stagiaire sur les questions liées,

- Pour les questions théoriques, apprécier toute réponse cohérente du stagiaire,

- Les stagiaire n’est pas tenu de fournir des réponses aussi détaillées que celles

mentionnées dans le corrigé,

THEORIE : (40 points)
Dossier 1 : Management de la relation client /15pts
1. Définir : taux d’attrition ; le buzz négatif. (2 points)+ (2 points)
a. Le taux d’attrition : la proportion de clients perdus d’une entreprise ou ayant changé de
produit et/ou de service.
b. Le buzz négatif : Le buzz est une technique de communication du marketing viral.
Le bad buzz est le phénomène de bouche à oreille négatif, qui se déroule principalement sur
Internet. Il s'agit de véhiculer une image négative sur une marque ou une entreprise.

2. Expliquer la phrase soulignée dans le texte. (3 points)

La reconquête de clients en départ ou déjà partis est plus efficace et bien moins chère que la
conquête de nouveaux prospects. En effet, un ancien client est une personne dont on connaît
les coordonnées, le comportement d'achat, voire même les raisons pour lesquelles il est parti.
Ce qui signifie que l'on a toutes les cartes en main pour le séduire à nouveau, contrairement à
un prospect.

3. Quelles sont les causes de départ d’un client ? (4 points)

 Le client considère que l’on ne s’occupe pas bien de lui. Il n’est pas écouté. On ne le
rappelle pas.
 Les livraisons sont en retard.
 Les plaintes sont évincées ou ne sont pas traitées.
 Le client est insatisfait du produit acheté, ou de son prix ou du service offert.
 Une offre similaire moins chère ailleurs.
 Les besoins et les attentes du client changent. Il faut donc anticiper sur l’évolution de la
demande.
 ……………………

4. Quelles sont les conséquences qu’une entreprise peut subir suite au mécontentement de son
client ? (4 points)
Un client mécontent est un client insatisfait. Et comme les consommateurs sont désormais
ultra-connectés, ils n’hésitent pas à le faire savoir, non pas auprès de l’entreprise, mais
auprès de leur entourage, menaçant ainsi les intentions d’achat des prospects par un effet de
bouche à oreille négatif qui viendra vite impacter les revenus de l’entreprise.
Véhiculer une mauvaise réputation peut coûter trop cher et pourrait même être fatal à une
entreprise.

Dossier 2 : Commerce électronique /15pts

1. Expliquer les termes soulignés dans le texte. (4 points)
 Vente multicanale : une stratégie de distribution qui recourt à plusieurs canaux
(physiques et/ou virtuels) de distribution en parallèle.
 Boutique en ligne: est un site web qui offre la possibilité à ses visiteurs d’acheter des
produits sur Internet. Les sites marchands permettent d'obtenir des informations
détaillées sur un article, de procéder à une commande, d’effectuer un paiement, de se
faire livrer…

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2. Décrire les étapes de passation d’une commande par un client sur le site « Perla.com ».
(4points)
A partir de la fiche produits qui s’affiche sur le site marchand, d’autres pages apparaîtront
successivement :
 Des pages produits équipées d’un bouton de mise au panier.
 Un panier, qui permet à l’internaute de placer ses articles dans une liste avant achat.
 Un processus de commande, c’est à dire une série de page permettant de passer du panier
au récapitulatif de commande, en passant par exemple par le calcul des frais de port et la
saisie de l’adresse de livraison.
 Un récapitulatif de commande est présenté.
 Validation de la commande.
 Paiement après validation définitive
 Confirmation du paiement.
 ………………….

3. De quels avantages l’entreprise peut-elle bénéficier en créant son propre site internet ?
(4points)
 L’augmentation des revenus : les boutiques en ligne génèrent des revenus considérables
pour un coût peu élevé car elles sont ouvertes 24h/24, tous les jours de la semaine et ne
nécessitent pas la présence d’une personne physique pour servir les clients.
 En plus, grâce à la publicité affichée sur le site, la société gagne plus en termes de
notoriété et par conséquent plus de gain financier.
 L’expansion du marché : le commerce électronique ouvre des canaux de vente jusque-là
inexplorés qui dépassent de loin le marché de proximité.

4. Quelle est la stratégie e-commerce adoptée par «Perla» pour répondre à la demande du
marché international? (3 points)
La société est en cours de référencement de ses produits dans les sites marchands
d’Amazon et d’EBay pour atteindre des clients sur le marché étranger.
Elle prévoit, en parallèle, la mise en place de points de relais logistiques à l’étranger pour
dépasser la contrainte des délais de livraison.

Dossier 3 : Environnement international /10pts

1. Expliquer les missions de « Maroc export ». (4 points)
 Promouvoir l’offre exportable marocaine, disponible ou en cours, sur les marchés
internationaux et ce en harmonie avec les Stratégies Sectorielles Nationales;
 Diversifier les marchés pour les exportations marocaines et
favoriser l’internationalisation des entreprises marocaines;
 Organiser un système d’information commerciale à l’échelle internationale, par
l’institution d’une collaboration avec, en particulier, les représentations économiques
et commerciales à l’étranger;
 Effectuer des études portant sur les possibilités d’exportation des produits marocains et
des études sur les caractéristiques des marchés extérieurs; assister les exportateurs dans
leurs efforts de marketing à l’étranger; entreprendre des actions promotionnelles afin
de faire connaître les produits marocains sur les marchés mondiaux.

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2. Quels sont les objectifs de ce meeting ? (4 points)
 Se faire connaitre et explorer des voies de collaboration avec d’autres professionnels
 Mieux comprendre le rôle des acteurs en présence,
 Dénicher de nouvelles informations,
 Découvrir les nouveautés et les tendances,
 Etablir des relations avec de nouveaux partenaires pour de la recherche ou de l’apport
d’affaires croisé.
 …………..

3. Quelles sont les perspectives d’avenir pour les entreprises marocaines, suite au renforcement
de la notoriété du «Made in Morocco» à l'international. (2 points)
 Faciliter la pénétration des marchés étrangers.
 Intégrer l’économie globale mondiale.
 Favoriser les exportations à forte valeur ajoutée
 Booster davantage l’économie marocaine.
 …………………..

PRATIQUE : (60 points)

Dossier 4 : Marketing international /15pts
1. Identifier les forces de la société SIMTEX. (4 points)
 La société possède une grande capacité de production grâce à une chaine d’intégration
de plusieurs métiers, de la filature et la texturation jusqu’au produit fini.
 Elle dispose de ses propres designers.
 Création de collections traditionnelles variées pour homme, femme et enfants, avec un
savoir-faire artisanal raffiné, pour satisfaire les besoins de ses clients.
 Elle est dotée d’un fort dynamisme commercial grâce à des ouvertures successives de ses
propres points de vente au Maroc et à l’étranger.
 ………………………
2. Quel est le positionnement de l’enseigne à l’étranger ? (1 point)
Un vêtement marocain traditionnel modernisé.
3. Quelle est la stratégie de produit adoptée par Perla à l’international ? (1 point)
La politique d’adaptation.
4. Définir et expliquer les deux modes d’implantation choisis par Perla à l’international. (4points)
 La succursale : Il s’agit de structures ne disposant pas de personnalité juridique propre.
Elles constituent une extension de l’entreprise nationale sur les marchés étrangers qui
reste donc responsable en cas de litige. Il s’agit de structures à qui l’on confie des
missions de prospection, prise de commandes, livraison, facturation, recouvrement.
 La franchise : Elle permet à un partenaire d’utiliser les marques de commerce, les
procédés ou les technologies de l’exportateur. En contrepartie d’une redevance annuelle
et d’un pourcentage versé par le franchisé sur le chiffre d’affaires, le contrat de franchise
prévoit que le franchiseur apporte une assistance technique et un savoir-faire commercial.
Elle permet au franchiseur de se développer en multipliant rapidement les points de vente
à l’étranger, cette solution s’appuie sur la notoriété de l’entreprise.

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5. Calculer le budget total alloué à cette manifestation (5 points)
Eléments de budget Calcul Montant en Dh
Frais de voyage 8 500 x 2 17 000
Frais de séjour :
Hôtel 4 500 x 2pers x 5 jrs 45 000
Repas de midi 600 x 2pers x 5 jrs 6 000
Location de véhicule Pendant les 5 jours 5 500
Stand
Frais d’inscription 7 500
Réservation du stand 4 000 x 9 36 000
Décoration et aménagement 2 000 x 9 18 000
Frais liés aux produits exposés 40 000
Echantillon et documentation 15 000
Insertion presse 12 000
Frais divers 15 000
Budget Total 217 000 Dh

Dossier 5 : Management de la force de vente /15pts

1. Citer les types de structures de ventes de la force de vente : (2 points ; retenir quatre
réponses justes)
 Par produit
 Par secteur géographique
 Par client
 Par mission
 Couple / complexe

2. Calculer le coût global annuel de l’équipe commerciale de la société….. (9 points)

 Le nombre de semaines de travail effectif : 52 – 3 – 2 – 1 = 46 semaines par an. 1 point
 Le nombre de jour annuel en clientèle : 4*46 = 184 jours par an. 1 point
 Le nombre de vendeur : 10.

Eléments de coût Détail de calcul Montants Barème

Les nuits d’hôtel et repas 600 x 184 x 10 = 1 104 000 1 point
Les frais de routes 2,5 x 80 x 10 x 184 = 368 000 1 point
Rémunération Directeur des ventes 30 000 * 12 = 360 000 1 point
Rémunération secrétaire 55 00 * 12 = 66 000 1 point
Rémunération chefs de vente 20 000*2*12 = 480 000 1 point
Rémunération vendeurs 16 000 * 10 *12 = 1 920 000 1 point
TOTAL 4 298 000Dh 1 point

3. Déduire le coût d’une visite (4 points)

 Nombre de visite annuel : 184 x 4 x 10 = 7 360 visites (2 points)
 Donc le coût d’une visite : 4 298 000 /7360 = 583,96 Dhs (2 points)

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Dossier 6 : Techniques logistiques du commerce international /15pts
1. Calculer en Euro le prix CIP Casablanca (6 points)
 Poids brut total = 265+25 = 290Kg = 0,29T
 Volume = 2,5 x 2x 1,32 = 6,6m3
 Poids équivalent = 6,6 / 6 = 1,1 tonnes
 Poids taxable = 1,1 tonnes soient 1100Kg

Eléments calculs
Prix de départ 18650,00 (0,5 point)
Emballage 56,00 (0,5 point)
EXW 18706,00 (0,5 point)
Pré-acheminement 128,00 (0,5 point)
Douane export 35,00 (0,5 point)
FCA 18869,00 (0,5 point)
Fret = 1100 x3,2 = 3520
Fret aérien Payant pour = 1200 x 2,8 = 3360 3360,00 (0,5 point)
Donc le payant pour 1200 Kg s’applique
Taxe LTA 29,50 (0,5 point)
Taxe Fuel 0,1 x 1100 110,00 (0,5 point)
Prix CPT 22368,50 (0,5 point)

Assurance (22368,5/0,99615) – 22368,5 86,45 (0,5 point)

CIP Casablanca 22 368,5 + 86,45 22454,95 (0,5 point)

2. Calculer la dette douanière ; (3 points)
Eléments Calculs montants
Valeur CIF 115 000 x 11,3 1299500
Aconage 1200
Valeur déclarée 1300700
Droits de douane 12,50% 162587,50
TVA 20% 292657,50
Dette douanière 455245,00 MAD

3. Calculer le coût DDP SIMTEX; (2points)

Eléments Calculs montants
Valeur CIF Tanger Med 1 299 500,00
Aconage 1 200,00
Post acheminement 14 000,00
TVA sur post 14 000 x 14% 1 960,00
acheminement
Dette douanière 455 245,00
DDP SIMTEX 1 771 905 MAD

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 4. Déduire le coût de revient ; (2points)
Eléments Calculs montants
DDP SIMTEX 1 771 905
TVA douanière -292657,50
TVA sur post acheminement 14 000 x 14% -1960
Déchargement à l’usine +900
Coût de revient 1 478 187,50MAD
5. Citer et expliquer les différentes possibilités de liquidations douanières autres que le
paiement au comptant. (2 points)
 Le crédit d’enlèvement permettra de disposer d’un délai supplémentaire avant le
règlement des droits de douane.
 L’obligation cautionnée permet de bénéficier d’un délai supplémentaire pour le
règlement des droits et taxes dus à l’administration.

Dossier 7 : Techniques Juridiques à l’international /Paiements et financements à

l’international /15pts
Document 1 : (8 points)
1. Déduire les types de risques auxquels l’entreprise Marocaine est confrontée ; (2 points )
 Risque de change
 Risque commercial
2. Citer les techniques ou les actions à faire pour se prémunir (protéger) contre ces risque ; (3
points)
 Fixer le taux de change
 Exiger l’aval bancaire
 ….
3. Citer et expliquer les autres types de risque à l’international : (3 points)
 Risque politique : ce risque est lié à la stabilité politique de l’Etat ; coup d’Etat,
guerre…)
 Risque catastrophique : Risque couru par un exportateur de ne pas être payé dans le cas
où une catastrophe quelconque (inondation, tremblement de terre, etc.) pourrait
désorganiser l'économie d'un pays et empêcher l'importateur d'honorer ses engagements.
 retenir 2 réponse justes ; il y a plusieurs risques internationaux)
Document 2 :
4. Dégager les conséquences de cette condition sur l’entreprise Marocaine ; (2 points)
 En cas de litige, conflit ou différend, la société marocaine se voit contrainte de se
soumettre à la loi applicable de l’acheteur.
 Risque d’Impartialité ou de neutralité des juges du pays de l’acheteur
 Coût élevé
5. Proposer, en se référant à la convention de vienne, une solution autre que le recours aux
tribunaux pour équilibrer ledit contrat ; (2 points)
 Insérer une clause d’arbitrage
 Choix d’un droit neutre ; ni celui d l’acheteur ni celui du vendeur.
 …
6. Citer les différentes possibilités de résolution des litiges commerciaux à l’international. (3
points)
a) Conciliation
b) Tribunaux compétents
c) Arbitrage international
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