Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation : Division Examen

Examen National de Fin d’année

Session de juin 2019
Examen de Fin de Formation (Epreuve de Synthèse)
Filière TSC Variante 1

Niveau TS Durée 4 Heures Barème /100

Consignes et conseils aux candidats :

 Document(s) et Matériel(s) autorisés :

Une calculatrice de poche à fonctionnement autonome
 Document(s) et Matériel(s) strictement interdits :
L’usage des téléphones portables
L’utilisation des feuilles de brouillon personnelles ou non cachetées
 Conseils pour la réussite de votre examen :
1. Inscrivez votre identification complète sur chaque feuille d’examen
2. Joindre la première page qui contient les barèmes suivants à votre feuille de réponse
3. Commencez vos réponses à partir de la deuxième page
4. Procédez à la pagination des pages des copies de réponse
5. Recopiez le N° du dossier pour chacune des réponses correspondantes
6. Assurez-vous d’avoir reçu la totalité des pages de l’épreuve
7. NB : Les deux parties : Théorie et Pratique sont à traiter obligatoirement pour éviter la note éliminatoire .
THEORIE SUR 40 POINTS
Dossier 1 : /15pts Dossier 2 : /15pts Dossier 3 : /10pts
1- /4 1- /4 1- /4
2- /3 2- /4 2- /4
3- /4 3- /4 3- /2
4- /4 4- /3

PRATIQUE SUR 60 POINTS

Dossier 4 : /15pts Dossier 5 : /15pts Dossier 6 : /15pts Dossier 7 : /15pts
1- /4 1- /2 1- /6 1- /2
2- /1 2- /9 2- /3 2- /3
3- /1 3- /4 3- /2 3- /3
4- /4 4- /2 4- /2
5- /5 5- /2 5- /2
6- /3
THEORIE : (40 points)

Dossier 1 : Management de la relation client /15pts

Toutes les sociétés, aussi performantes soient elles, ont, un jour ou l’autre, perdu un client. Et toutes
doivent avoir à cœur de réduire leur taux d’attrition. Si les raisons qui expliquent ce phénomène
se caractérisent par leur pluralité (déception, oubli, meilleure offre ailleurs…), les conséquences
sont là : le commercial qui perd des clients cherche à trouver de nouveaux pour ne pas perdre en
chiffre d’affaires. Et lorsque l’on connaît le coût et l’énergie que demande la transformation
d’un prospect en client, l’enjeu que représente la reconquête d’un client perdu parait évident.

Les études ont démontré qu’un client mécontent a de fortes chances d’en parler autour de lui qu’un
client content. Et si le bouche-à-oreille positif est un élément essentiel de réussite professionnelle, le
buzz négatif peut vite ruiner une réputation et une carrière. Un client ne décide jamais de partir
sans montrer des signaux de départ. L’entreprise a donc intérêt à enquêter pour pouvoir en identifier
les raisons.

1. Définir :
a) Taux d’attrition ; (2 points)
b) Le buzz négatif. (2 points)
2. Expliquer la phrase soulignée dans le texte. (3 points)
3. Quelles sont les causes de départ d’un client ? (4 points)
4. Quelles sont les conséquences qu’une entreprise peut subir suite au mécontentement de son
client ? (4 points)

Dossier 2 : Commerce électronique /15pts

Pour développer sa stratégie de vente multicanale et renforcer sa politique de proximité,
« PERLA » crée son propre site internet de vente en ligne afin de servir ses clients partout au
Maroc, dans les meilleurs délais et aux meilleurs prix.

Sur le plan opérationnel, la boutique en ligne « Perla.com » offre aux clients la possibilité de
commander, payer et recevoir chez eux l'ensemble des produits choisis parmi les 15 000 articles de
prêt-à-porter pour femmes, hommes, fillettes et garçons.

Avec la possibilité de payer en ligne ou à la livraison, les articles sont livrés sur tout le Maroc grâce
aux partenaires de messagerie.

Pour accélérer sa démarche export via ce canal, la société est en cours de référencement de ses
produits dans les sites marchands d’Amazon et d’EBay. Elle prévoit, en parallèle, la mise en place
de points de relais logistiques à l’étranger pour dépasser la contrainte des délais de livraison.

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 1. Expliquer les termes soulignés dans le texte. (4 points)
2. Décrire les étapes de passation d’une commande par un client sur un site marchand (4
points)
3. De quels avantages l’entreprise peut-elle bénéficier en créant son propre site internet ?
(4points)
4. Quelle est la stratégie e-commerce adoptée par «Perla» pour répondre à la demande du
marché international ? (3 points)

Dossier 3 : Environnement international /10pts

Pour de belles perspectives d’avenir, « Maroc Export » par son initiative, lance Le Forum "B TO B
meeting made in Morocco".

Le but de ce forum se voulait être surtout et, avant tout, une plateforme d’échanges et de rencontres
pour promouvoir à la fois les exportateurs mais aussi tout l’intra-tissu économique du pays selon
différents secteurs d’activités.

La dernière édition de ce Forum a permis à plus de 600 entreprises marocaines participantes

d’explorer les voies de collaboration via plus de 2 000 rencontres B to B programmées en amont.
Pour renforcer la promotion de la marque Maroc à l'international, les entreprises marocaines étaient
appelées à se mobiliser autour de projets de partenariat à l’international entre les différents
écosystèmes industriels.

La création de ces partenariats favorisant les exportations à forte valeur ajoutée permettra donc de
créer une offre marocaine intégrée, complète et crédible ; et une facilitation de pénétration des
marchés arabe, européen, américain, asiatique, et africain.

1. Expliquer les missions de « Maroc export ». (4 points)

2. Quels sont les objectifs de ce meeting ? (4 points)
3. Quelles sont les perspectives d’avenir pour les entreprises marocaines, suite au renforcement
de la notoriété du «Made in Morocco» à l'international. (2 points)

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PRATIQUE : (60 points)
Dossier 4 : Marketing international /15pts

La société SIMTEX, spécialisée dans l’industrie textile, est l’un des premiers acteurs marocains qui
intègre toute la chaine de production en filature, tissage et confection. Depuis 2002, ses collections
en prêt à porter dans l’habillement traditionnel, sont distribuées par ses propres magasins, sous
l’enseigne « PERLA ». Aujourd’hui on compte un réseau de 125 points de ventes répartis entre le
Maroc et à l’étranger.

SIMTEX dispose de ses propres designers, qui travaillent dur pour trouver les dernières tendances
en termes de tissus, dessins et de styles. Ses collections en tissus d’habillement, foulards, châles,
carrés, sont commercialisées à travers l’ensemble du royaume ainsi qu’à l’étranger.

Le choix de l’intégration verticale de sa production, avec une capacité de plus de 150 000 mètres
par jour de tissus transformés en produits finis, explique en partie, la capacité de la société à faire
face à la concurrence étrangère très rude, notamment de la part des Chinois et des Indiens.

Le groupe n’arrête pas d’investir pour rester au même niveau que les créateurs internationaux en
textile. Son dernier investissement, financé par ses propres fonds, se chiffrait à 100 millions de
dirhams dans les activités de la teinture, l’impression et la confection.

L’enseigne Perla a été fondée en 2002 et s’est spécialisée dans le prêt-à-porter traditionnel. Elle
propose un produit artisanal industrialisé avec une petite touche moderne. (positionnement de perla)

Depuis l’année 2011, l’enseigne Perla s’est implantée à l’étranger avec comme positionnement l'élégance, la
créativité et la culture marocaine, tout en alliant tradition et modernité. (positionnement de perla)
En 2015, Perla conquit le Moyen-Orient en ouvrant successivement ses points de vente aux UAE
(Dubaï), Arabie saoudite, en Jordanie, à Oman et au Bahreïn. Les articles sont fortement appréciés
par les clients parce qu’ils sont adaptés à leur goût. (Stratégie d’adaptation de produit)
Aujourd’hui, Perla compte un réseau de succursales des plus développés en Algérie et aux Emirats
arabes unis. Elle s’est également installée en franchise en France et en Belgique.

1. Identifier les forces de la société SIMTEX. (4 points)

2. Quel est le positionnement de l’enseigne à l’étranger ? (1 point)
3. Quelle est la stratégie de produit adoptée par Perla à l’international ? (1 point)
4. Définir et expliquer les deux modes d’implantation choisis par Perla à l’international.
(4points)

Pour pouvoir exposer ses créations en soie, la société participera au prochain salon «TEXWORLD
Paris», une plate-forme du business qui réunit fournisseurs, acheteurs et designers de l’industrie
textile et de l’habillement du monde entier.

5. Suite aux informations citées en annexe, calculer le budget total alloué à cette manifestation
(5 points)

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 Annexe
Salon TEXWORLD Paris

Dépenses engagées pour le salon TEXWORLD Paris

La délégation d’entreprise comprend 2 personnes : le directeur export et son assistante
commerciale.
Programme de déplacement :
 Arrivée à Paris le dimanche 15/09/2019 le matin
 Départ le 20/09/2019 matin 5Jours
 Voyage par personne allée/retour (tarif avion+ transport aéroport à l’hôtel) : 8 500
Dh par personne
Frais de séjour :
 Hôtel par personne par jour : 4 500 Dh (incluant nuitée, petit déjeuner et repas du soir)
 Repas de midi par personne par jour : 600 Dh
 Location de véhicule pour 5 jours : 5 500 Dh
Stand :
 Frais d’inscription : 7 500 Dh
 Réservation d’un stand de 9 mètres : 4 000 Dh le m²
 Décoration et aménagement : 2 000 Dh le m²
 Frais liés aux produits exposés : emballage, transport, assurance : 40 000 Dh
 Echantillon et documentation : 15 000 Dh
 Insertion presse : 12 000 Dh
 Frais divers : 15 000 Dh

Dossier 5 : Management de la force de vente /15pts

Pendant votre passage au service commercial, le directeur commercial de la société SIMTEX vous
demande de réaliser les travaux liés à la gestion de la force de vente. Vous disposez des documents
suivants à traiter :

Document 1 : Données relatives au travail de la Force de Vente

 Les vendeurs :
 Disponibles 5 jours par semaine dont 1 jour est réservé au travail administratif.
 Sur 52 semaines par an, ils bénéficient de 3semaines de congés payés, 2 semaines de
formations continue, et une semaine pour les absences autorisées.
 Réalisent en moyenne 4 visites par jour ;

 L’entreprise :
 Rembourse les nuits d’hôtel et les repas sur la base d’un forfait de 600 Dh par jour
de visite et par vendeur ;
 Rembourse également les frais de route à hauteur de 2,5 Dh / Km.
 Chaque vendeur parcourt en moyenne 80 Km par jour de visite.

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Document 2 : Organigramme de l’équipe commerciale

Directeur des Ventes Secrétaire

Chef des ventes Secteur 1 Chef des ventes Secteur 2

Vendeur 1 Vendeur 2 Vendeur 3 Vendeur 4 Vendeur 5 Vendeur 1 Vendeur 2 Vendeur 3 Vendeur 4 Vendeur 5

Document 3 : détail de la rémunération mensuelle de toute l’équipe commerciale :

 Un Directeur des ventes perçoit : 30 000 Dh,

 Une secrétaire perçoit : 5 500 Dh,
 Un chef de ventes perçoit : 20 000 Dh,
 Un Vendeur perçoit : 16 000 Dh.
1. Citer les types de structures de la force de vente ; (2 points)
2. Calculer le coût global annuel de l’équipe commerciale de la société SIMTEX (9points)
3. Déduire le coût d’une visite ; (4 points)

Dossier 6 : Techniques logistiques du commerce international /15pts

Vous êtes au service Gestion Export de la société SIMTEX. Vous devez aider le responsable du
service à réaliser les travaux nécessaires en utilisant les documents ci-dessous.

Document 1 :

 Objet

 Une livraison CIP Casablanca en provenance l’Italie.

 Poids net de la marchandise : 265 Kg.
 Le prix de vente globale de la marchandise : 18 650 €.

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  Détails des coûts logistiques
 Taxe LTA : 29,50 €
 Taxe fuel (aérien) : 0,1€ le Kg Taxable
 Assurance transport : 0,35% CIP majoré de 10% (Pour le taux prendre tous les chiffres
après la virgule)
 Emballage export : 56 € ;
 Poids de l’emballage 25 Kg ;
 Volume : 2,5 x 2m x 1,32m
 Pré-acheminement (usine vers l’aéroport) : 128 €
 Douane export : 35 €
 Cotation du fret aérien

 Minimum de taxation : 30 €
 Moins de 50 Kg : 5€ le Kg
 [50 à 300Kg [ : 4,2€le Kg
 [300 à 600 Kg [ : 3,9€ le Kg
 [600 à 900 Kg [ : 3,6€ le Kg
 [900 à 1 200 Kg [ : 3,2€ le Kg
 [1 200 à 1 500 kg [ : 2,8 € le Kg
 [1 500 à 1 800 Kg [ : 2,5€ le Kg
 Plus de 1800 Kg : 2,3€ le Kg

1. Calculer en Euro le prix CIP Casablanca ;(6 points)

Document 2 :
Pour une autre importation, on a :
 CIF port Tanger Med : 115 000€
 Aconage : 1 200 MAD
 Déchargement à l’usine de SIMTEX : 900 MAD
 Droits de douane import : 12,5 %
 Post-acheminement hors taxes : 14 000 MAD (TVA 14%)
 TVA : 20 %
 Cotation : 1 Euro = 11,3 Dh
2. Calculer en MAD la dette douanière. (3 points)
3. Calculer le coût DDP SIMTEX. (2points)
4. Déduire le coût de revient. (2points)

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 5. Citer les différentes possibilités de liquidations douanières autres que le paiement au
comptant. (2 points)

Dossier 7 : Techniques Juridiques à l’international / Paiements et financements à

l’international /15pts
Document 1 :(8 points)

SIMTEX vient d’exporter des vêtements au Portugal. Le paiement se fera en Euro. 30 jours
après la livraison, pendant cette période, l’Euro peut se dévaluer ou s’apprécier par rapport au
MAD.
Les parties ont choisi la lettre de change, sans prévoir l’aval bancaire, comme instrument de
paiement.

1. Déduire les type de risques auxquels l’entreprise Marocaine est confrontée (2 points)
2. Citer les techniques ou les actions à faire pour se prémunir contre ces risques (3 points)
3. Citer les autres types de risque à l’international. (3 points)
Document 2 : (7 points)
SIMTEX souhaite négocier les termes d’un nouveau contrat avec le client Portugais. Ce dernier
exige l’insertion d’une clause qui stipule que le droit applicable et les tribunaux compétents
devraient être ceux de son pays.
4. Dégager les conséquences de cette condition sur SIMTEX ;(2 points)
5. Proposer, en se référant à la convention de Vienne, une solution autre que le recours aux
tribunaux pour équilibrer ledit contrat. (2 points)
6. Citer les différentes possibilités de résolution des litiges commerciaux à l’international. (3
points).

NB : POUR TOUS LES CALCULS, PRENDRE DEUX CHIFFRES APRES LA VIRGULE

ET SANS ARRONDIR LES CHIFFRES

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