Les techniques de

communication

Ahmed Boukherouaa
 Préambule

 On an inspection tour during the construction of

St. Paul's, Christopher Wren is said to have asked
a stonecutter "What are you doing?" "Cutting
stone," the stonecutter replied. Further along, he
asked another stonecutter what he was doing.
"Building a cathedral," the man said.
Une bonne communication?
Une bonne communication est un ingrédient essentiel à toute bonne relation,
Peu importe la différence origines

Les habiletés de communication sont importantes dans au moins deux façons

fondamentales. Tout d'abord, une communication efficace améliore la
capacité d'un couple à comprendre les uns les autres.

Une communication efficace, par exemple, permet aux individus d'exprimer

Plus clairement ou exprimer leurs besoins et désirs, qui à son tour, rend plus
facile pour un partenaire pour répondre à ces besoins. Une meilleure
compréhension de notre partenaire favorise également une plus grande
intimité ou le sens de connexion. Être en mesure de partager les liens, les
soucis, les différences.
Une bonne communication?(suite)
Deuxièmement, habiletés de communication efficaces aider à travailler les inévitables
problèmes et conflits qui surviennent dans toutes les relations. Solides
compétences en communication, ainsi que les compétences de résolution de
problèmes.

Bonnes aptitudes de communication, par exemple, peuvent aider à l'escalade d'un

désaccord dans un conflit majeur. Ils peuvent également aider à prévenir les conflits
en réduisant le nombre de malentendus qui peuvent découler d'une mauvaise
communication.

Depuis, l’aptitude à la communication sera la base sur laquelle d'autres questions et

thèmes seront explorés, le développement des compétences efficaces en
communication est au centre d’une relation durable. Il est à espérer que le
développement et l'utilisation de ces compétences vous aidera et votre partenaire de
travailler plus efficacement à travers les autres thèmes abordés dans ce programme.
Cette unité sera l'adresse de compétences que l'orateur et l'auditeur nécessité de
développer des habiletés de communication efficaces.
 Sommaire

I/ Définition, enjeux, facteurs d’influence

II/ Pour une communication efficace

III/ Zoom sur la Com

IV/ Stratégie de communication

 Partie I :
DEFINITION, ENJEUX,
FACTEURS D’INFLUENCE
Communication d’entreprise :
définition

 « Ensemble des pratiques et des comportements qui

modèlent les échanges et les interactions » Carayol et
al. 1994.

 La communication peut se définir comme l’ensemble des

échanges d'informations - mais aussi affectifs et
symboliques - qui s'établissent entre les acteurs d’une
organisation pour leur permettre de vivre et de travailler
ensemble.

 Elle est la composante d’un système global

d’organisation des flux d’information et des échanges.
Introduction générale à la communication

 Principes généraux de la communication

 Eléments du schéma de communication de base:
Emetteur/Récepteur/Canaux et filtres – l’écoute –
Communication interactive
 Feed-back - L’importance de la gestuelle – la
communication non verbale. Les obstacles et les freins
à la communication
1. Filtres à la communication
2. Communication non verbale
3. Caractéristiques de la CNV
4. Indices non verbaux
5. Activité
6. De la voix aux gestes en passant par le
regard
7. Communication verbale
Filtres à la communication

 Filtre social
 Filtre personnel
 Filtre environnemental
Caractéristiques de la CNV

 Elle est continue.

 Elle transmet des émotions.
 Elle est riche de significations.
 Elle peut être source de confusion.
Indices non verbaux
 Spatiaux : distance, espace, territoire,
etc.
 Visuels : visage, corps, gestes, etc.
 Vocaux : ton, rythme, etc.
 De la voix aux gestes en
passant par le regard
L’ enrobage ou l’art de la séduction
• Voix : volume

• respiration

• prononciation

• articulation

• intonation

• débit
 De la voix aux gestes en
passant par le regard (suite)
• Gestes et déplacements
• Assis
• Debout
• Statique : tableau, rétroprojecteur
• Mouvements : expressions corporelle et
faciale
• Tics
 De la voix aux gestes en
passant par le regard (suite)

• Regard : courage!

• Techniques : où regarde-t-on?
• où ne doit-on pas regarder?
Communication verbale

Quelles sont les caractéristiques d’un

animateur qui communique bien sur le
plan verbal?
Exercice 1:

Vous avez reçu une demande de la part

de votre directeur pour envoyer un e-mail
afin d’aviser l’ensemble de vos collègues,
que votre projet se déroule tel qu’il a été
prévu et vous allez réaliser votre projet
selon les objectifs.
Pendant les échanges :
 Langage simple
 Exemples et analogies (comment?,
combien?)
 Question ouvertes et simples
 Réponses brèves : reformuler, vérifier
 Définition des mots
Quelques idées pour bien
communiquer (suite)
À la fin du discours :
Résumer l’essentiel
Demander une rétroaction

Annoncer le contenu de la prochaine

séance
Saluer
Récapitulation
• Dans l’introduction, vous dites ce que vous
allez dire = ANNONCER
• Dans le développement, vous dites ce que
vous avez à dire = DIRE
• Dans la conclusion, vous redites ce que vous
avez dit = RÉPÉTER

• À l’aide de quels moyens?

• Est-ce réaliste?
 Vérification de la
compréhension des auditeurs
À quel moment?
•Par intervalles, selon le degré de difficulté
des explications.

Comment?
•En posant des questions précises.
•En faisant des exercices d’application au
tableau.
Principes généraux de
communication
 Bien se connaître pour mieux
communiquer : clarté, précision, chaleur,
ouverture, souplesse, transparence,
humour
• Votre personnalité, vos réactions, vos
limites
• Le climat à instaurer : l’interaction, la
discipline, le respect, etc.
Quelques outils des animateurs
 La reformulation
 La clarification
 La confrontation (et non l’affrontement)
 Le résumé
 Les règles de fonctionnement
 Exercice 2:

Expliquez à un groupe de personnes c’est quoi

une bonne intégration professionnelle?
Contenu du message
Des conseils peuvent aider à voir plus clair, à
rassurer mais c'est un exercice qu'on réussit
plus facilement si on se sent "bien" avec
l'assemblée et le thème dont on parle.

que dire ? comment se préparer ?

comment structurer son texte ?
comment s'exprimer ?
Que dire ?

 Cela dépendra des circonstances.

 Voici quelques idées :
 inventaire de faits marquants; évocation de la vie, des
actions du / des personnages;
 citations du personnage qu'on célèbre ou d'auteurs
connus;

Le ton familier n'est pas de mise en cette occasion, il risque

de choquer. Prononcer un discours c'est toujours hausser le
ton, atteindre un niveau (un peu) plus solennel.
Se préparer ?

 L'erreur classique consiste à rédiger d'abord

un texte. Souvent long, avec des phrases à
n'en plus finir, truffées de jargon, de
négations, de passés simples...
" Un discours se prépare par l'oralité, à voix
haute, devant un miroir. Quand on prépare
vraiment bien, on perd le côté emprunté, et
on retrouve son naturel." On trouve aussi les
bons mots, les bons gestes, le bon ton.
Structurer son texte ?
Trois grands moments :
 Commencer

 Développer

 Terminer.
Commencer :
Accrocher l'attention, dire au nom de qui on
parle, pourquoi on prend la parole dans quelle
intention, créer une communauté de
sentiment,
 autres conseils pour commencer :
Une introduction n'est pas toujours nécessaire, bien souvent il est plus
indiqué d'entrer d'emblée dans le vif du sujet.

Introduction-circonstances :
 Description ou narration d'une scène de la vie quotidienne, référence à un événement de
l'actualité : fait divers, publication d'un livre, sortie d'un film, fait politique,…
 Partez des questions : Où ? Quand ? Depuis quand ? Comment ? Qui ? Quoi ? Pourquoi ? Dans quel
but ?
Introduction-portrait :
 Choisissez un personnage, un animal, un objet qui va figurer dans le développement du texte.
Brossez-en un rapide portrait, une courte description d'un état immobile ou d'un sujet en
mouvement.
Introduction-dialogue :
 Ce type d'introduction place d'emblée le lecteur au centre de l'action. On reproduit en discours
direct des paroles ou une conversation BRÈVE (éviter les banalités du genre : "Bonjour,
comment allez-vous ? "). Ce dialogue peut aussi être un monologue intérieur.
Interpellation directe du lecteur
 Lancez d'emblée une affirmation osée, choquante, une question insolite. Vous serez efficace
pour autant que la question soit en rapport avec le contenu de votre texte..
 Dans un texte informatif, annoncez le plan, c'est-à-dire décrivez brièvement comment vous
comptez présenter votre exposé (annonces). En règle générale : dénombrer, énumérer les
points à expliciter donne d'emblée un aspect de clarté. Ensuite rappeler ce plan et aider le
lecteur à s'orienter
Développer:

Faire le choix d'un style :

 émotion / humour
 ton protocolaire / bon enfant
 virtuosité (figures, style artiste) / authenticité (c'est bien lui!
c'est bien comme cela que cela s'est passé !))
 plus littéraire : métaphore, jeux de mots, citations d'auteurs /
plus "vécu" : situations vécues, témoignage
Choisir un plan de progression : ordre chronologique / ordre
thématique / flashback
 La métaphore filée a fait ses preuves: il s'agit de suivre tout au
long du discours une comparaison constante: train de la vie,
croissance d'un arbre, éclosion d'une fleur, recette culinaire,
voyage, déroulement d'une journée... Sur ce fil conducteur se
greffe chaque partie du développement. On obtient ainsi un
texte très cohérent, agréable à écouter.
Terminer:

 Créer une boucle est un moyen de faire

comprendre qu'on termine sans devoir le
dire lourdement.
 Autres conseils généraux pour clôturer: La
clôture, -certains l'appellent "verrouillage du
texte"-, comporte souvent une allusion à
l'introduction, comme dans les films où le
dernier plan rappelle le premier
Comment parler ?

 On peut, après l'accroche, solliciter la bienveillance de

l'auditoire en reconnaissant sa difficulté à parler mais n'abusez
pas.
 La peur ne disparaît jamais totalement il faudra bien en
prendre son parti. Pour la réduire : quelques exercices de
respiration profonde, des notes sur un feuillet ou la totalité du
texte si on préfère lire... Il paraît aussi que le trac disparaît
dans l'action...
 L'évocation de certains faits peut susciter une émotion
imprévue. Il n'y a là rien de "honteux": ce signe de sensibilité
est rarement déprécié. Même si cela vous oblige à interrompre
votre discours quelques instants pour reprendre votre calme.
 Pour améliorer ses ressources en expression orale.
Se préparer
Étudier le sujet
 Trois qualités sont attendues de l'exposant :
 compétence : l'intervention se passe mieux lorsque l'exposant
est perçu comme expert, "plus fort" que l'auditoire. Il ne s'agit
d'ailleurs pas tant de l'être que de le faire admettre.
 impartialité: l'auditoire adopte rapidement une attitude de
rejet dès le moment où, à tort ou à raison, il a l'impression que
celui qui veut le convaincre est partial. Par contre l'implication
personnelle est généralement appréciée.
 proximité : quelqu'un de trop lointain, de trop différent
n'influence pas.
Se représenter la situation de
communication
Anticiper les conditions de l'exposé facilitera l'ajustement. Différents paramètres interviendront:

a/ les interlocuteurs :
 nombre, âge, statut, identité culturelle
 intention de parole : informer, distraire, faire agir...
 intention d'écoute : être informé, se distraire, prendre une décision...

b/ l'espace - le temps
 dimensions, possibilité de se servir d'un support
 durée limitée / illimitée; connaissance / ignorance des limites de temps

c/ contraintes sociales
 ce qui est permis / interdit à cet endroit et à ce moment.

d/ genres
 avec interaction différée : exposé, CR, tour de table, plaidoyer.
 avec interaction immédiate : conversation, entretien, enquête, travail en équipe...

e/ modalités
 préparé ou improvisé
 formel (rôles désignés) ou informel
 à deux ou à plusieurs.
Préparer des notes
Puisque, le plus souvent, l'étudiant dispose de notes (comme le
professeur ou le conférencier), qu'elles soient succinctes ou qu'elles
reprennent l'intégralité de l'exposé, il est utile de les rédiger sans
ménager le papier et de disposer le texte de façon très aérée (double
ou triple interligne) en y soulignant éventuellement les parties
importantes, la structure, dans différentes couleurs.

Les notes ainsi préparées, l'exposant ne doit pas les lire en permanence,
ce qui serait bien ennuyeux.

Le texte pour l'oral

 C'est en fonction de la communication directe qu'il doit être élaboré.
Le texte destiné à être dit ne se présente pas de la même façon qu'un
texte destiné à être lu. Le texte écrit est parcouru par le lecteur à son
propre rythme : il peut s'arrêter, reprendre, relire… A l'oral, il n'en est
pas question. Celui qui écoute décroche quand il ne comprend pas
immédiatement.
 A l'oral, ce sont les pauses qui délimitent les unités
d'informations. Elles sont indispensables. Il vaut mieux laisser
des pauses pour permettre à chaque auditeur de recevoir les
informations. Ces pauses pleines ne sont pas à confondre avec
des trous de mémoire ou des marques d'hésitation. A l'oral, ce
sont les silences qui font la ponctuation du discours.
 Pour la clarté et la précision de votre message, vous devez
parfois employer des mots peu usuels ; dans ce cas, définissez
ces mots, commentez-les; mieux encore: illustrez-les par des
exemples.
 Plus le niveau culturel du destinataire est faible, plus vous
devez répéter soit directement (répétition de mot), soit
indirectement (périphrase, métaphore...) les notions
principales de votre message.
Préparer le matériel.
Les sièges et les tables doivent être disposés à
l'avance et les outils doivent être en parfait état
(piles, écran, câbles...).

Repérez les passages à lire ou à montrer, et marquez-

les par des signets. Rien de plus pénible qu'un
exposant qui cherche la page de l'extrait qu'il veut
citer, ou qui découvre que sa cassette vidéo est mal
positionnée.

Évitez de gaspiller du temps précieux en manipulations qui

relâchent l'attention.
 Communication interne versus
communication externe ?
Communication Communication
interne externe
Champ environnement interne environnement externe
communication liée à l'identité communication liée à la
Place de la et à la culture de l'entreprise et politique générale de
communication en liaison avec la politique l'entreprise et au marketing
au sein de générale de l'entreprise
l'entreprise
Objectifs •créer une entité unique et •développer la notoriété et
homogène, l'image de l'entreprise
•développer la solidarité et la •promouvoir les produits et les
cohésion marques
Cibles personnel, syndicat, direction, tous publics + les publics cités
filiales, actionnaire. en communication interne
(communication
institutionnelle)
 Communication interne versus
communication externe ?
Communication Communication
interne externe
Message message identitaire message commercial,
identitaire et message de
légitimité
Durée du •message en partie "intemporel" •message de CMT
message (partie identitaire) (marketing) et LT
•à MLT(politique générale de (politique générale de
l'entreprise)
l'entreprise)
Techniques supports d'intégration supports de diffusion, de
utilisées (journal d'entreprise, réunions...) légitimité et d'intégration
Types de •communication ascendante •communication
communication •communication descendante institutionnelle
•communication latérale •communication
commerciale
 Communication interne versus
communication externe ?

 La cible constitue la différence essentielle de ces

deux communications : objectifs assignés et
techniques utilisées communs.

Possibilité d'intégrer la communication

interne parmi les disciplines de la
communication corporate
 La communication interne,
une dimension de la communication
d’entreprise

 La communication corporate doit toujours

commencer par un message à destination de
l'interne : « sell the brand inside first».

 L’interne, ambassadeur naturel de l’entreprise

 Enjeux de
la communication interne

 Un levier d’action formidable.

 Sert le présent, prépare l’avenir.

 A condition qu’elle soit bien maîtrisée.

 Enjeux de
la communication interne
La communication interne devrait permettre...
 Meilleure compréhension : Tâche de l’employé, activités de
l’entreprise...

 Meilleure circulation : Objectif d’efficacité, de meilleure

coordination ...

 Confrontation : Permettre à chacun de trouver sa place, de se situer

dans l’organisation ...

 Meilleure cohésion : Sentiment d’appartenance, identification à

l’organisation ...

 Action : Responsabiliser, motiver, impliquer

 Facteurs d’influence

 Structure de l’organisation

 Objectifs de la communication

 Publics

 Environnements
Facteurs d’influence

Structure de l’organisation

 Complexité verticale, horizontale

 Culture (formalité des règles de gestion, de

comportement)

 Environnement physique, architectural

Facteurs d’influence

Objectifs de la communication

Fonctionnels Information
Attitudinaux Image
Motivationnels Comportement
Facteurs d’influence

Objectifs fonctionnels :
information

 Expliquer le travail, l’organisation, la contribution de chacun

 S’exprimer
 Eviter les rumeurs
 Sensibiliser le public interne aux enjeux de l’organisation
 Répondre aux besoins d’information des employés
Facteurs d’influence

Objectifs attitudinaux :
image

 Créer ou renforcer une identité

 Implanter une culture (esprit d’équipe, respect, etc.)

 Renforcer la cohésion

 Créer un climat de confiance

Facteurs d’influence

Objectifs motivationnels :
comportement

 Motiver

 Dynamiser

 Favoriser l’initiative, la créativité

 Préparer les salariés aux changements

 Prévenir les conflits

Facteurs d’influence

Publics

 Interne

 Externe proche, éloigné

Facteurs d’influence

Environnements

 Culturel
 Economique
 Politico juridique
 Technologique…
 Partie II :
POUR UNE
COMMUNICATION
INTERNE EFFICACE
 Pour une communication
interne efficace

 L’impératif de cohésion
 Les facteurs clés de succès
 L’impératif de cohésion

 Les publics auxquels les entreprises s’adressent sont de moins en moins étanches

 La cohérence communicationnelle suppose dans chaque entreprise un choix d’organisation et

de structures.

 Risques des messages contradictoires :

 Ex : salarié actionnaire de son entreprise
 la communication externe influe sur les considérée comme une source d'information par les salariés
de l'entreprise
 la communication externe mal comprise par les salariés (car souvent pas ou peu expliquée) peut se
traduire par un désaveu conscient ou inconscient de leur part.
 Facteurs clés de succès

Annie Bartoli (1994)

 Le salarié « doit savoir »

 Le salarié « doit croire »

 Le salarié « doit vouloir »

 Facteurs clés de succès
Fleishman Hillard, Neuf Etapes pour un Programme de Communication Efficace vers l’Employé

 1. Evaluer la situation : recherche d’information, mise au point de messages clés.

 2. Mettre au point un document de communication central : plate-forme pour toute la

communication à venir.

 3. Rallier les hauts dirigeants : présenter et expliquer le document de communication central,

incorporer les suggestions, expliquer le rôle et l’importance de leur implication personnelle dans sa
mise en œuvre.
 Facteurs clés de succès

 4. Impliquer les responsables et les supérieurs directs parmi les plus influents dans
l’entreprise / premier canal de communication.

 5. Initier un dialogue et non un monologue, avec les employés : communication à

double sens qui permette d’écouter les employés et de traiter leurs préoccupations de
front.

 6. Déterminer la bonne combinaison de canaux de communication. la qualité doit

primer sur la quantité, supports traditionnels et non traditionnels, moyens formels et
informels, canaux à simple et double sens.
 Facteurs clés de succès

 7. Mesurer et faire connaître les résultats : mesurer la progression par rapport aux
« réussites obligées » et faire connaître les résultats aux employés.

 8. Etablir un système de récompense et de reconnaissance : formel et informel,

critères établis sur des bases commerciales et sur les comportements souhaités.

 9. Garder le rythme et maintenir le flux de communication : discipline, maintenir

le flux d’information et poursuivre le dialogue.
 Partie III :
ZOOM SUR LE
RESPONSABLE DE LA
COMMUNICATION INTERNE
 Les missions du RCI

Qu ick Time™ et u n
d éco mp resseu r TIFF (LZW )
so n t req u is p o u r v isio n n er cette imag e.
Ecoute et comprend le corps social
Conseille le management
Elabore et fait circuler l’information
Développe la dynamique collective
 Multi-missions, multi-talents

Récapitulatif des qualités du RCI

Ouverture humaine, ouverture intellectuelle
Adaptabilité
Empathie
Créativité
Influence
Diplomatie et coopération
Initiative
Organisation
Orientation vers le résultat
 Partie IV :
STRATEGIE DE
COMMUNICATION
INTERNE
 Etapes à suivre
 Evaluer la situation : audit interne
 Ecouter, regarder, analyser
 baromètre du climat interne, baromètre de l’image interne
 Grille d’analyse (cf support de cours)

 Mettre en place une plateforme de communication

interne :
 Définir les ressources
 Attribuer les responsabilités et définir les méthodes
d’encadrement et les process d’animation

 Construire un plan de communication interne

Construire un plan de
communication interne

 Définir les objectifs, déclinés dans le temps

 Impact recherché : Informer, fédérer, motiver, faire agir.
 Sous quel délai : plan annuel et communications ponctuelles
vont de pair

 Identifier et segmenter les cibles

 Les cibles internes ne sont pas un public homogène
 Critères : hiérarchie, âge, niveau intellectuel, groupe de
travail homogène, implication dans un projet

 Définir les messages

 Information rapide, simple, intéressante, sélective
 Construire un plan de
communication interne
 Choisir les instruments et moyens de communication
adaptés aux contraintes et objectifs :
 Combiner les outils dans les trois grands dispositifs:
information, écoute, participation.
 Choisir le bon mix entre communication directe, écrit,
 Choisir les supports selon la nature du message, la cible,
les délais de mise en œuvre.
 Fixer ses priorités : compréhension, déformation,
mémorisation, conservation, coût.

 Faire le point régulièrement

 Mesurer l’impact des actions : compréhension,
appréciation, impact sur le comportement.
 Moyens de communication

Communication

 Descendante • Orale / Interpersonnelle

(hiérarchique) • Ecrite
 Ascendante (salariale) • Audiovisuelle
 Interactive (horizontale)
 Moyens de communication
Descendante Ascendante
 Notes de service Notes
 Lettres et circulaires Rapports
 Panneaux d’affichage Comptes rendus
Boites à idées
 Discours et visites du Journal d’entreprise
président Entretiens individuels ou
 Livret d’accueil collectifs
 Livre de procédures Conférences, débats,
 Rapport annuel messageries
Enquêtes, sondates
 Revue de presse
Blogs…
 Plaquettes et brochures
 Réunions formelles
 Journal d’entreprises…
 Moyens de communication

Horizontale / interactive / mutuelle

 Réunions
 Occasions commerciales ou festives
 Journal interne
 Intranet
 Help desk
 Lieux d’échange (cafétéria, salon…)
 blogs
 Etc.
 Moyens de communication
Ecrits (papier ou électroniques)
 Journal d’entreprise
 Boite à idées
 Revues de presse
 Compte-rendus de réunion
 Livret d’accueil
 Livre de procédures
 Note d’information
 Lettre au personnel
 Affichage
 Bulletin spécialisé
 etc
 Moyens de communication
Oraux / interpersonnels
 Information de contact, de proximité
 Entretien individuel
 Réunion d’information
 Conférence
 Commissions et groupes d’étude
 Cercles de qualité
 Déjeuner d’information
 Kick off meeting / incentives
 Etc.
 Moyens de communication

audiovisuels
 Aide visuelle (tableau, chevalet, power point)
 Affichage dynamique, mobile
 Vidéo, film institutionnel, film commercial
 Haut parleur
 Téléconférence
 Hotline help desk
 Intranet
 Moyens de communication

écrits oraux audiovisuel

 Immédiat Direct Agréable
économique Maniable
+ 

Traditionnel
Riche Efficace

Long
Imprécis Complexe
 Traître volatile Exigeant
-  Dangereux Coûteux

Indispensable Limité
A encadrer Moderne
 Fondamental Imposant
A suivre
 Commode
=  Modulable
 A limiter
TRAVAUX PRATIQUES
 Critères d’évaluation des
présentations orales
 Préparation de l’exposé :
 objectifs clairs,
 exposé organisé (introduction / développement / conclusion),
 exposé adapté au niveau de l’auditoire (langage accessible),
 argumentaire structuré,
 moyens audiovisuels utilisés,…

 Qualité de la présentation :
 position de l’orateur (face à l’auditoire),
 posture (droite, non rigide, pieds tournés vers l’assistance),
 mouvement dans la salle (mouvement vers l’auditoire pour insister sur les idées clé, proximité)
 gestuelle (anxiété visible ? position des mains / bras, gestuelle excessive ?)
 contact oculaire (règle d’or : 1 à 3 secondes par personne)
 utilisation de la voix (monotonie, rythme de discours, volume)
 Journal interne

 Objectifs.
 Nom du support.
 Rubriquage.
 Fiche technique : nombre de pages, grammage papier,…
 Mode de diffusion.
 Process et rétroplanning de préparation, du brainstorming à la livraison.