L’ÉCOUTE ACTIVE

Marrakech – 31 Octobre 2022

«Écouter l’autre, c’est comprendre ce qui n’est pas dit.»

Alfred Vanesse
Objectif de la séquence

Développer les techniques de l’écoute active

 Objectif n° 1

Assimiler la définition de « l’écoute active »

 L'écoute active est une technique de
Qu’est-ce
que communication qui permet de s'assurer que
l’écoute
active? l'on a bien compris le message de son
interlocuteur et le lui démontrer. 
Objectif Identifier les quatre niveaux de l’écoute
n° 2
LES 4 NIVEAUX DE L’ÉCOUTE ACTIVE

Niveau Finalité Conséquence

L’interlocuteur se sent exclu de
1. Écoute distraite On fait semblant
notre préoccupation

On veut absolument Les autres nous évitent pour éviter

2. Écoute défensive
donner une opinion les discussion interminables

3. Écoute pour la Echange d’information dans le but

Echange constructif
résolution de problème de trouver des solutions.

4. Écoute pour la L’autre sentira que sa perspective

Comprendre l’autre
connexion est comprise et respectée
Développer une écoute active

Pourquoi écouter?
‣ Pour Comprendre

‣ Pour Marquer de l’attention

‣ Pour Dialoguer

‣ Pour Identifier un besoin

‣ Pour Aider et soutenir

Cultiver une écoute active

Comment écouter :
Comportements et techniques
Cultiver une écoute active

1. Rester concentré

2. Adopter une attitude neutre

3. Favoriser la parole

4. Rester attentif aux signaux non-verbaux

5. Montrer de l’implication

6. Adopter une attitude bienveillante

bref,

Gérer à la fois le contenu et la relation

Objectif
n° 3

Identifier les types

de questions
Pourquoi questionner ?
Les questions servent à :

 Créer l’échange;
 Donner la parole;
 Montrer de la reconnaissance;
 Donner de l’importance;
 Permettre l’expression des opinions;
 Donner l’occasion de réagir.
L’impact des questions ouvertes et fermées
L’impact des questions ouvertes et fermées

Elles ne créent pas le dialogue, elles ont pour but de collecter de

l’information, de solliciter l’engagement de l’interlocuteur, de
l’amener à se positionner ou à choisir.
LES
QUESTIONS
FERMÉES Exemple :
« Est-ce que vous êtes disponible demain matin pour visiter le chantier? »
« Faut-il prévoir une rallonge du budget pour les dépenses imprévues? »
L’impact des questions ouvertes et fermées

Retenons :

Les questions fermées ne créent pas vraiment le dialogue.

En revanche, elles assurent une bonne collecte d’informations, utile

pour bien renseigner avec précision une affaire.
L’impact des questions ouvertes et fermées

Leur vocation est de créer le dialogue. Elles donnent la parole

sans orienter la réponse.
LES
QUESTIONS Exemple :
OUVERTES
« Quel est votre avis sur la condition féminine au Maroc? »
«  Que pensez-vous du style art-déco »
L’impact des questions ouvertes et fermées

1. Le registre « Que, quel, Qu’est-ce que? »: Les attentes

Exemple : – Qu’est-ce que vous attendez de moi?

2. Le registre «comment? » : le vécu

Exemple : – Comment s’est passé le week-end?

3. Le registre du «pourquoi? » Les raisons du choix

Exemple : – Pourquoi vous n’avez pas terminé ce rapport?
 Exemple de situation et questions à poser

« Il y a longtemps (combien de temps?), dans un quartier lointain

(où cela ?), une jeune architecte (de quel âge ?) se promenait dans

une avenue d’arbres en fleurs (lesquels?). Elle portait une protection

onéreuse (combien coûte-t-elle?) et semblait très classe (c’est-à-dire?) »

 iv i té
A ct

Repérez dans l’énoncé ci-dessous les mots ou groupes de mots «à

questionner».
Yassine compte bien s’engager pour le développement du monde rural. Il attend avec
impatience son départ pour rejoindre sa nouvelle équipe.
Aujourd’hui, il apprend les subtilités du développement inclusif. Ce travail, s’il l’obtient,
lui donnera accès à un poste de project manager dans la zone sud. Il peut caresser un
espoir un peu fou : diriger un jour le groupe qui les emploie.
Repéré après quelques années d’expérience, inscrit au fichier des «cadres à haut
potentiel», il est en observation continue en vue de remplacer un jour un cadre
dirigeant.
Objectif
n° 4

Pratiquer la
reformulation
Une reformulation consiste essentiellement à résumer dans ses
propres mots à l’interlocuteur(trice) le ou les éléments les plus
importants de ce qu’il (elle) veut nous dire.
Ronald B. Adler
La reformulation

Reformuler répond à plusieurs objectifs:

 Apporter de la clarté dans l’échange;

 Vérifier qu’on s’est bien compris;
 Assurer une progression à l’entretien ou à la discussion de groupe;
 Faciliter la mémorisation des choses entendues;
 Confirmer l’attention portée à l’interlocuteur.
On peut distinguer quatre grandes catégories de reformulation

1. La reformulation sur le contenu

A. Reformulation résumé
Exemple : « En résumé, je retiens que vous voulez une maison de 170 m2 en plain
pied et orientée sud. Est-ce que c’est bien ça?»

B. La reformulation-clarification
Exemple :
- « A la banque, il y a eu un bug informatique et le commercial ne pouvait pas
accéder au système. »
- «Si je vous ai bien compris, l’accord de votre crédit logement n’est pas encore validé»
2. la reformulation sur le processus de l’échange

C’est la reformulation dite de recentrage. Celle-ci ne porte pas sur le

contenu de ce qui se dit mais sur l’organisation de l’interaction.

C’est le réflexe du : «Revenons à…, reprenons sur…, passons à…».

3. La reformulation sur le ressenti

Cette dernière forme de reformulation porte sur l’expression non verbale (postures,
gestes et mimiques).

C’est ce que nous faisons dans la conversation ordinaire quand on dit à quelqu’un
- Ça a l’air de te plaire ?
- Tu ne voyais pas ça comme ça?
- Tu t’attendais à autre chose?
- Vous êtes rassuré?
Pour conclure
ETAPES POUR ECOUTER ACTIVEMENT

ECOUTER – SE TAIRE
1 MANIFESTER QU’ON ECOUTE
LAISSER L’AUTRE S’EXPRIMER TOTALEMENT

2 POSER DES QUESTIONS

3 REFORMULER

4 OBTENIR LA CONFIRMATION QU’ON A COMPRIS

Merci