SOFT SKILLS

Le processus de déperdition de l’information

1- Entre ce que je pense
2- ce que je veux dire
3- Ce que je dis réellement
4- Ce que le récepteur croit entendre
5- Ce qu’il croit écouter
6- Ce qu’il croit comprendre
7- Ente ce qu’il croit retenir
Il y a des possibilités que les partenaires
aient des difficultés à communiquer.
On associe souvent la communication à la
capacité de s'exprimer ou bien exposer une idée
à son interlocuteur. On oublie que
communiquer fonctionne dans les 2 sens et que
la capacité d'écoute est une qualité primordiale
pour ceux qui ont un message à faire passer.
Globalement, nous retenons moins de la moitié
de ce que l'on nous dit.

1 FORMATEUR: A.TABAA
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D'où l'importance de savoir communiquer et

écouter efficacement !
Communiquer, c'est avant tout savoir
écouter. Ecouter et entendre.

Développé à partir des travaux de Carl Rogers,

psychologue américain, l'écoute active consiste
à écouter l'autre attentivement et de façon non
directive, instaurer confiance, respect et empathie
avec son interlocuteur afin que ce dernier s'exprime
en toute liberté, sans crainte de jugement hâtif et sans
pression.
Ce concept est un levier surpuissant, utile en de
nombreuses circonstances :

 Gérer les conflits,

 Développer son leadership,

 Influencer positivement,

 Inspirer,

 Etc.

Savoir écouter, c'est être capable de focaliser toute

son attention sur l'autre pour saisir chaque bribe du
message transmis, que ce soit verbal ou non verbal.

2 FORMATEUR: A.TABAA
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En utilisant les clés suivantes, vous pourrez vous

assurer que la communication passe et montrer à
l'autre que vous êtes totalement centré sur lui et avez
entendu son message :

 Instaurer un climat de confiance :

Focalisez votre attention sur votre interlocuteur.

Repérez sa façon de communiquer et mettez-le à
l'aise en adoptant le même mode de communication.
Par exemple, certaines personnes ont besoin de
planifier une entrevue et que celle-ci soit "officielle et
très cadrée" dans la forme, d'autres seront plus à l'aise
pour livrer leurs messages sur le temps d'une pause
autour d'un café ou lors d'un déjeuner. De même,
certaines personnes dites "visuelles" emploieront - et
comprendront - mieux un vocabulaire qui se rapporte
à la vue :
("Je vois bien qu'il est comme ça...", alors qu'un
"auditif" dirait plutôt "j'entends bien qu'il est comme
ça...", un kinesthésique "je sens bien qu'il est comme
ça..." etc.). Certains auront besoin d'utiliser des mots
précis, voire savants alors que d'autres préféreront un
langage plus fluide et commun. Il vous faut vous
adapter à la personnalité en face de vous.

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Le système VAKOG
V : comme visuel
A : comme auditif
K : comme kinesthésique/ le tactile
O : comme olfactif
G : comme gustatif

 Etre pleinement disponible :

Reléguez a priori ses attentes au placard. Pour

pouvoir être pleinement et authentiquement à
l'écoute de l'autre, vous ne devez pas avoir de
préjugés sur cette personne (oubliez que vous
avez eu cette petite altercation il y a quelques
semaines, que vous détestez la façon dont
s'habille ce collaborateur, etc.) et n'attendez rien
de cette rencontre. En effet, déception et
frustration que vous pourriez ressentir quant à
vos attentes biaiseraient votre écoute au fil de
l'entrevue. Vous perdriez petit à petit le fil, vous
focalisant sur vos propres ressentis.

4 FORMATEUR: A.TABAA
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 Se mettre à la place de son interlocuteur:

Ou
 Etre empathique

Vous devez faire abstraction des expériences

similaires à celle contée par votre interlocuteur
afin de ne pas en biaiser l'écoute.
Immanquablement, votre vision des choses
serait faussée : nous réagissons tous
différemment en fonction de notre éducation,
notre vécu, nos valeurs et nos propres
expériences...

 Ecouter au-delà des mots :

Vous devez savoir décoder le non verbal. Bras

croisés, regard fuyant, jambes qui s'agitent, tics,
silences, débit rapide... Autant d'éléments que
vous devez apprendre à décoder afin de ressentir
l'état dans lequel se trouve votre interlocuteur,
mais également comprendre pleinement le
message qu'il est en train de vous livrer, avec
toute la dimension émotionnelle qui
l'accompagne.

5 FORMATEUR: A.TABAA
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 Reformuler

Redire avec vos propres mots permet de vous

assurer d'une part, que vous avez bien compris
ce que votre interlocuteur vous a dit et d'autre
part, de lui montrer que vous avez entendu et
intégré le message qu'il vous a transmis.

Pour écouter avec attention, il faut être

entièrement disponible à l'autre,
temporellement, physiquement et
émotionnellement.
En réalité, très peu de personnes sont
naturellement et réellement capables d'écouter.
L'humain est ainsi fait : il aime partager ses
expériences pour montrer à l'autre qu'il
appartient au même cercle, qu'il est le chef ou
encore qu'il est digne de confiance ! Voici donc
quelques écueils à éviter en matière d'écoute
active :

6 FORMATEUR: A.TABAA
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 Juger,influencer négativement ou tout

simplement manipuler :

Vous devez vous en tenir aux faits et surtout ne

pas interpréter, ni diriger la discussion en tentant
d'orienter votre interlocuteur vers telle ou telle
direction. Celui qui vous parle porte en lui la
solution à son problème. Vous devez créer les
conditions et la situation adéquate pour qu'il
puisse accoucher de son idée/son problème par
lui-même et sans douleur.
De même, vous ne devrez porter aucun
jugement, condition sine qua non pour une
confiance totale. Mettez-vous à la place de votre
interlocuteur/trice et essayez de percevoir la
situation, non comme VOUS la voyez, mais
comme ELLE/LUI la voit et la ressent.

7 FORMATEUR: A.TABAA
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 Faire preuve d'impatience :

Réagir en coupant la parole à l'autre ou bien

encore rebondir sur un élément qu'il/elle relate
en lui narrant une expérience similaire que vous
avez vécue, soupirer bruyamment ou montrer
quelque marque d'impatience ou de frustration
que ce soit... Autant de choses qui casseront la
confiance et réduiront vos efforts à néant quant
à une écoute authentique et bienveillante.

 Se laisser distraire :

Faites en sorte d'être pleinement disponible pour

votre interlocuteur (coupez votre téléphone,
renvoyez vos appels, mettez votre ordinateur en
veille, veillez à ce qu'on ne vous dérange pas
inopinément, échangez des regards avec votre
interlocuteur, questionnez-le de façon adéquate,
etc.). Vous devez rester concentré pour que votre
écoute reste attentive tout au long de la
rencontre.

8 FORMATEUR: A.TABAA
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 Rester impassible :

L'autre doit sentir que vous l'écoutez avec attention.

Si vous ne manifestez aucun intérêt ni sentiment ou
émotion, l'autre pensera rapidement que vous ne
portez que peu d'intérêt à ce qu'il raconte et se
fermera.

9 FORMATEUR: A.TABAA