Département : Maintenance Industriel

Filière : Maintenance des Equipement Scientifique

Demandé par : Mme ANTRA LOUBNA

Réalisée par : AYMAZ BOUCHRA ET BENDAHMANE HAJAR
Introduction :
L’un des clés indispensable dans une communication efficace c’est l’utilisation de l’écoute active , grâce a
ces multi avantages. Mais avant découvrir cette méthode et les étapes pour la pratiquer, on doit distinguer
entre le terme écoute et entende ;

 Entendre ne nécessite pas forcément d’attention

 L’écoute est une activité qui demande des efforts concentré sur le sujet
 L’écoute active consiste à écouter son interlocuteur avec attention et à lui retourner ce qu’il
dit (pensées) et ressent (sentiments) sans jugement.

Définition de l’écoute active :

L’écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la
reformulation afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de son interlocuteur et de le lui
démontrer. Elle a été développée par le psychologue américain Carl Rogers, l’initiateur des techniques non-
directives. Cette approche se caractérise par la manifestation d’un respect et
une confiance chaleureuse envers l’interlocuteur, pour qu’il brise ses défenses et s’exprime librement.

Pour Rogers, les contenus émotionnels d’une situation sont plus importants que les contenus
intellectuels. C’est du côté du « cœur » et non de la « raison » qu’il faut porter son attention. Selon Rogers,
quelle que soit la technique que l’on utilise, elle ne sert à rien si « l’écoutant » ne met pas en place une
attitude mêlée d’authenticité et de compréhension, sans chercher à interpréter et/ou juger.

Différentes formes de l’écoute :

L’écoute passive

L’attention accordée est distraite. Cette forme d’écoute entraîne l’ennui en même temps qu’elle est
consommatrice de temps.

C’est une formes des Phrases révélatrices : « oui, oui, je t’écoute... »

C’est « l’arrêt sur image » : l’autre parle, on l’écoute puis on le quitte parce que quelque chose d’autre à
retenu notre attention, que nous croyons avoir compris la suite, que nous préparons déjà la réponse...

L’écoute projective

C’est une écoute sélective ; nous prêtons attention aux propos d’autrui à travers un filtre déformant
constitué de notre « cadre de référence ». Nous ne finissons par voir que ce que nous voulons ou désirons
voir. Les phrases révélatrices : « ne pensez-vous pas que... ? » « N’est-il pas vrai que ? ». Elles induisent la
réponse et se désintéressent de l’univers d’autrui.
L’objectif de l’écoute active :

L’écoute active, grâce à sa bienveillance et son absence de jugement, permet à l’interlocuteur d’être
écouté et entendu. De cette façon, il pourra libérer plus facilement ses émotions, ses réactions et ses
pensées. L’écoute active a objectif de :

 augmenter la confiance en soi de son interlocuteur

 gérer les conflits
 anticiper les crises, les besoins, les craintes et les envies
 améliorer les relations sociales
 mieux gérer un groupe de personnes
 prendre du recul
 trouver plus facilement des solutions.

Les avantages de l’écoute active :

Grâce à l’écoute active, la personne devient plus humaine car plus à l’écoute des autres et de leurs
besoins. Elle permet d’améliorer les relations en général et la confiance en soi .

L’écoute active peut s’appliquer dans de nombreux domaines, y compris dans la vie quotidienne. La
plupart du temps, elle est utilisée par les psychologues, mais aussi les professionnels de santé. Tout le
monde peut pratiquer l’écoute active dans sa vie professionnelle, personnelle ou familiale. S’entraîner au
quotidien permet d’augmenter ses capacités et de les élargir à d’autres domaines.

Les outils de Pratique :

 Laisser l'autre s'exprimer sans l'interrompre

 Adopter une attitude physique de disponibilité : pour pouvoir être pleinement disponible, vous
devez oublier les préjugés ou désaccords que vous avez avec cette personne, et ne rien attendre de
cette rencontre. En effet, si vous vous focalisez sur les déceptions et frustrations que vous pourriez
ressentir, vous perdrez le fil de la conversation et vous concentrerez sur vos propres ressentis.
 Questionner l'autre avec des questions ouvertes
 Ne pas interpréter ce que dit l'autre et laisser ses propres idées de côté
 Utiliser des silences/pauses
 Reformuler les propos de l'autre afin de savoir si l'on a bien compris : redire avec vos propres
mots permet de savoir si vous avez bien compris, mais aussi que vous avez entendu et intégré le
message transmis.
 Rester bienveillant et neutre
 Instaurer un climat de confiance : focalisez-vous sur votre interlocuteur. Il faut repérer sa manière
de communiquer et l'adopter à son tour. Exemple : utilisation d'un vocabulaire visuel, de
métaphores ou encore une personne très rigoureuse avec qui il faut être très carré. Il est nécessaire
de s'adapter à la personnalité en face de vous .
 Les outilles de l’écoute active :
1)Le questionnement :

Permet de préciser, de clarifier, d’approfondir le débat en cours, il stimule la

pensée collective et favorise le passage du latent au réfléchi.

Par le questionnement, on peut retrouver 3 niveaux d’informations complémentaires :

• Les faits : Ce qui a été vu, entendu, expérimenté

• L’émotion : Ce qui a été ressenti, éprouvé…

• L’opinion : Ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé etc.…

2)la reformulation :

Redire ce qui a été exprimé par une personne en utilisant la terminologie exacte
(propre).

3)la synthèse :

Marquer la fin d’une séquence de communication.

CONCLUSION :
Pour conclure l’écoute active c’est une compétence qu’on doit avoir dans notre vie quotidien pour mieux
améliorer notre relations intimes et professionnels et pour augmenter notre confiance en soi .