Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
LA COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE
"Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce
que vous avez envie d'entendre, ce que vous comprenez ... il y a dix possibilités
qu'on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même ... " Bernard
Werber (Encyclopédie du savoir relatif et absolu).
-1-
VOS ATTENTES ET VOS BESOINS
-2-
LES FICHES OUTILS
DE LA COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE
-3-
FICHE 1
LES APPORTS DE LA PNL
(PROGRAMMATION NEURO LINGUISTIQUE)
-4-
LE VOCABULAIRE SELON
LES SYSTÈMES PSYCHOSENSORIELS
ACTION
INFORMATION
LIEU
PERSONNE
CHOSE
-5-
FICHE 2
LA NOTION DE PERSONNALITE
-6-
L’ARBRE DE LA PERSONNALITE
-7-
FICHE 3
LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION
!
?
Bruits
Freins Freins
E R
MESSAGE / CANAL
Bruits
Chaque personne possède son propre système de référence. (Vision du monde). Ses
valeurs, ses croyances, ses représentations.
E = Emetteur
R = Récepteur
-8-
Il existe toujours des distorsions de communication qu’il est vain de vouloir maîtriser. Il
faut les prendre en compte, les respecter et en parler.
• Dues à la forme du message : mal rédigé, mal adapté au récepteur, pas clair, etc…
-9-
FICHE 4
LA PRATIQUE DE L’ÉCOUTE ACTIVE
Repères
L’écoute active est une technique qui consiste à écouter, en posant des questions et en
manifestant qu’on écoute.
Comment procéder ?
REFORMULER
- 10 -
FICHE 5
QUESTIONNER
Repères
Les questions induisent les réponses : il faut poser les bonnes questions pour obtenir les
bonnes réponses.
Elles créent le dialogue, incitent à s’exprimer librement : Quel est votre projet ? Que
recherchez-vous ? Que souhaitez-vous ? Que voulez-vous changer ? A l’issue de l’action,
comment voyez-vous la situation ? Qu’est-ce qui aura changé ? De quoi s’agit-il ? Parlez-
moi de… Expliquez-moi… Dites-moi… Je vous écoute… Qu’en pensez-vous ?
Eviter le « pourquoi » trop brutal qui risque d’être pris pour une demande de justification,
préférez plutôt « pour quelles raisons » – « de quelle façon » – « de quelle manière » …
qui centrent le questionnement sur les faits et non sur les personnes.
Alternatives (2 réponses possibles) : Est-ce vous qui vous occupez de … (réponse oui ou
non).
Préférez-vous début ou fin de semaine ?
Choix multiples (plusieurs choix possibles prédéfinis) : vous livrez lundi, mercredi ou
vendredi ?
Informatives : (idem questions ouvertes mais provoquent 1 seul type de réponse) : qui est
le responsable du service qualité ?
Elles servent à entrer dans la logique de l’autre en l’amenant à exprimer son point de vue.
Elles renvoient l’autre à son propre discours. Le résultat n’est pas celui que j’attendais…
Pas celui que vous attendiez ?
- 11 -
FICHE 6
REFORMULER
Repères
• de comprendre l’autre,
• de savoir si son message a été reçu et compris,
• de faire le tri dans ses idées avant d’argumenter,
• de gagner du temps,
• de gérer son stress et son agressivité,
• de faire comprendre poliment à l’autre qu’on n’a pas compris ce qu’il dit,
• de mémoriser,
On reformule
• des faits,
• des idées,
• des sentiments.
- 12 -
FICHE 7
ÊTRE CLAIR
(FAIRE PASSER UN MESSAGE)
Repères
Ce n’est pas ce que l’on dit qui est important. C’est ce que l’autre comprend.
• Être précis : donner des détails : où, quand, comment, pourquoi, combien, etc…
• Complet : Prendre soin de développer complètement sa pensée pour que l’on nous
comprenne.
• Être concis. Parler d’une chose à la fois. Ne pas se laisser emporter par son propre
discours. (Maîtriser les associations d’idées).
C’est aussi articuler, parler suffisamment fort, pas trop vite (la vitesse d’émission de la
parole est d’environ 120 mots/mn. La vitesse de réception d’environ 80
mots/mn). Respirer à chaque étape.
13
FICHE 8
QUE RETENONS-NOUS ?
Nous retenons
10 % de ce que nous lisons ou entendons,
20 % de ce que nous entendons,
30 % de ce que nous voyons,
50 % de ce que nous voyons et écoutons en même temps,
80 % de ce que nous disons,
90 % de ce que nous disons en le faisant,
100% de ce que nous disons en le faisant avec correction des erreurs.
Super !
Génial ! Bof…
Message……
Chouette !
14
FICHE 9
STRUCTURER SON DISCOURS
Repères
Du général au particulier :
Ex : la visite d’entreprise.
Le plan +/-
C’est une sorte de bilan dans lequel on fait figurer d’une part les aspects positifs et
d’autre part les aspects négatifs.
EX : « avantages/inconvénient », « bénéfices/risques ».
15
LES PLANS POUR CONVAINCRE
Pour convaincre il faut démontrer, prouver ce qu’on avance. Souvent, les chiffres
parlent d’eux-mêmes.
Poser un diagnostic : on recherche les faits. Ils doivent être objectifs, incontestables,
mesurés.
Les principaux types de diagnostic (qui peuvent être utilisés ensemble ou séparément)
:
Poser le problème
Un problème est un écart entre une situation vécue et une situation souhaitée.
EX : Le nombre d’accidents du travail sur les chantiers n’ayant pas entraîné d’arrêt de
travail est de 10 par an. Nous voulons qu’il soit égal à 0.
Une problématique est un ensemble de problèmes qui interfèrent les uns avec les
autres.
16
FICHE 10
FORMULER UN OBJECTIF
Repères
EXEMPLE :
Mon premier objectif est de réaliser un état des lieux : je vais effectuer le relevé de mes
activités tous les soirs pendant une quinzaine de jours sur mon agenda après quoi je
conduirai une analyse et établirai un plan d’action.
17
FICHE 11
LE D. E. S. C.
RECADRER. FORMULER UN REPROCHE.
OBTENIR UN CHANGEMENT
Repères
Il est très important d’exprimer ses sentiments négatifs tout en préservant la relation. Le DESC
permet aussi de faire des observations, formuler des reproches, obtenir un changement de
comportement. Faites-le toujours en aparté, jamais en public.
«Pour moi, les retards sont inacceptables et très perturbateurs : je dois organiser le travail de
l’équipe, faire préparer les commandes et charger les camions pour les livraisons. S’il manque
quelqu’un au début du service, cela m’oblige à modifier les plannings pour recommencer
éventuellement quelques minutes après. Cela perturbe le également le travail de l’équipe qui ne
sait comment se comporter : attendre ou commencer. En fait cela m’énerve profondément ! Je
trouve cela inacceptable. »
C comme convaincre
« Vendez » maintenant votre idée. Intéressez l’autre à
l’élaboration d’une solution nouvelle. Indiquez les
conséquences possibles qui découleront de cet entretien.
Si non, positivez.
« Ainsi, nous pourrons compter sur vous et vous ferez vraiment partie de l’équipe ».
18
FICHE 12
ÊTRE FACTUEL
Repères
Chaque fois que possible, cherchez à mesurer les faits plutôt que de les évaluer ou les
observer. (Trouvez des indicateurs).
19
20
Solution
Dans cette BD ne figure aucune expression des sentiments : il s’agit de jugements qui
sont en fait des opinions. (Dessins n° 1 – 3 – 5 – 7 -10). Les autres dessins expriment
des faits.
Pour qu’il y ait expression des sentiments, il aurait fallu se les approprier et dire « je ».
Dans la vie courante, nous répugnons à exprimer nos sentiments négatifs. Nous les
dissimulons sous une apparence de raison. Ils transparaissent pourtant dans notre
langage non verbal.
21
FICHE 13
ARGUMENTER
Repères
• Les vraies objections ne sont pas toujours exprimées, et pas toujours clairement.
Il est nécessaire de distinguer les fausses objections (qui sont des fuites). Elles
s’expriment sous la forme de généralisations : « on », « tout le monde », « tous »,
« toujours » « jamais », sont des termes collectifs, généraux, qui dissimulent la
difficulté à dire « je » et à affronter le conflit.
Ex : « Nous devons accepter d’établir un planning pour choisir les jours congés. »
« ho ! Personne ne voudra ! »
« Personne ? »
Les vraies objections doivent être entendues et reformulées car elles peuvent
permettre une compréhension ou une vision de la situation nouvelle et constructive.
22
FICHE 14
CONVAINCRE - INFLUENCER
Repères
Fiche de préparation
Mes arguments :
Ce que je veux dire Les objections de l’autre (Prouver ce que j’avance)
23
FICHE 15
CONFRONTER
RECHERCHER UN COMPROMIS
Repères
Il est souvent meilleur pour les parties, de rechercher un compromis avec l’autre
(relation gagnant/gagnant) plutôt que de chercher à gagner sur l’autre (relation
dominant/dominé).
Comment procéder ?
MESSAGE « JE »
« Vous pensez que je ne vous DESC
ai pas laissé assez de temps « Vous étiez si pressé de
pour vérifier vos calculs ? » l’avoir que je n’ai pas eu le
temps de vérifier..».
J’ai besoin de
« J’ai besoin que les données 4 h pour
soient exactes pour présenter MON SON
réaliser le
le rapport au Conseil ». BESOIN BESOIN travail
« Nous sommes
bien d’accord ?.. » Absolument.
CONTRAT CLAIR
24
FICHE 16
LA PROCEDURE DE REUNION
25
26
FICHE 17
LE COMPTE RENDU DE REUNION
L’objectif du compte rendu est de conserver une trace de ce qui s’est passé pendant la
réunion pour informer les absents et suivre les actions décidées.
Les comptes rendus doivent figurer dans un endroit accessible à tous, de préférence
sur l’intranet et être formalisés sur un même modèle et enregistrés à la fois par dates
et par thème.
Le compte rendu pourra prendre une forme ou une autre mais devra toujours
renseigner les questions ci-dessus.
S’il est diffusé à différentes personnes, on y ajoutera les noms de ces personnes. Voir
l’exemple ci-dessous.
Les décisions prises pour être mises en œuvre ont besoin d’être suivies. C’est le plan
d’action qui doit figurer au compte rendu, sous cette forme ou sous une autre.
LE PLAN D’ACTION
27
FICHE 18
LES BESOINS HUMAINS
LISTE DE BESOINS
SURVIE
Abri. Air. Eau. Mouvements, exercices. Nourriture. Repos, permanence. Sécurité,
protection.
NOURRITURE (au sens large)
Affection. Chaleur. Confort. Douceur. Relaxation, détente, plaisir, loisirs. Sensibilité.
Soins, attentions, présence. Tendresse. Toucher.
EXPRESSION DE SOI
Accomplissement, réalisation. Action. Apprendre. Créativité. Croissance, évolution,
actualisation, développement, guérison. Générer, être la cause, Maîtrise.
AUTONOMIE
Affirmation de soi. Appropriation de son pouvoir. Choix, (décider par soi-même).
Indépendance. Liberté. Solitude, calme, tranquillité, temps/espace pour soi.
INTÉGRITÉ
Authenticité, honnêteté. But, direction, savoir où aller. Connaissance de soi.
Déterminer ses valeurs, rêves, visions. Équilibre. Estime de soi. Respect de soi.
Rythme, temps d'intégration. Sens de sa propre valeur, de sa place.
D'ORDRE MENTAL
Clarté, compréhension (par la réflexion, l'analyse, le discernement, l'expérience).
Cohérence, adéquation, Concision. Conscience. Exploration, découverte.
Informations. Connaissances. Précision. Simplicité. Stimulation.
D'ORDRE SOCIAL
Acceptation. Amitié. Amour. Affection. Appartenance. Appréciation. Communication.
Compagnie Concertation. Confiance. Connexion. Contact. Donner, servir,
contribuer. Écoute, compréhension, empathie Équité, justice. Expression.
Honnêteté, transparence, Interdépendance. Intimité. Partage, échange,
coopération. Présence. Proximité. Recevoir. Reconnaissance (résonance, écho,
feed-back). Respect, considération. Sécurité (fiabilité, compter sur, confidentialité,
discrétion, stabilité, fidélité, permanence, continuité, structures, repères, etc.)
Soutien, assistance, aide, réconfort. Tolérance, accueil de la différence,
ouverture.
D’ORDRE SPIRITUEL
Amour. Beauté, sens esthétique. Confiance, lâcher-prise. Espoir. Être. Finalité.
Harmonie. Inspiration. Joie. Ordre. Paix. Sacré. Sérénité. Silence.
Transcendance.
CÉLÉBRATION DE LA VIE (accueil de la vie dans ses étapes et ses
différents aspects)
Communion. Deuil, perte. Fête. Goût d'expérimenter l'intensité de la vie en soi.
Humour. Jeu. Naissance. Rendre grâce.
28
LA COMMUNICATION NON VIOLENTE repose sur 3 postulats :
Il se peut aussi que l’inconscient nous coupe de nos sentiments ou émotions : nous n’en
n’avons plus conscience et les refoulons. C’est un mécanisme de défense automatique et
sur lequel nous n’avons pas de prise. Seul un travail analytique peut nous permettre de
retrouver nos émotions et de satisfaire les besoins appropriés.
29
FICHE 19
RÉAGIR POSITIVEMENT
• Agresse gratuitement
• Se défend maladroitement
• Manipule
• Ferme les possibilités de solution
• S'attaque aux personnes
• Evite de faire face
• Rejette la responsabilité sur autrui
• Envie les réussites des autres
• Empêche la résolution du problème
Être positif, ce n'est pas nier qu'il y a un problème (prendre ses désirs pour des
réalités), ni refuser de reconnaître ce que l'on éprouve (prendre sur soi et serrer les
dents).
Être positif, c'est au contraire, reconnaître qu'il y a un problème, admettre ce que l'on
éprouve vis-à-vis de ce problème et s'Interroger sur la meilleure façon de le régler.
L'individu positif est celui qui, en toutes circonstances, cherche à adapter ses réactions
à la poursuite de son objectif.
30
Les questions qui permettent de positiver une situation difficile :
• Que puis-je retirer de bon, d'utile, d'agréable, de cette situation pourtant difficile
?
• Et si j'essayais encore ?
31