Cours Integral Sur La Communication Professionnelle

Cours sur la Communication Professionnelle-LGRH-UAMI
Université Africaine de Management et

d’Innovation (UAMI) à N’Djamena au Tchad
COURS SUR
LA
COMMUNICATION
PROFESSIONNELLE
Année 2022-2023
Enseignant : Roger DALAM

Communicateur-RH
Email : dalam.roger@gmail.com
Contact : (+235) 66 53 29 96
Enseignant : Roger DALAM, Communicateur-RH 1

PLAN DU COURS SUR LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
INTRODUCTION GENERALE
Chapitre 1 : QU’EST-CE QUE LA COMMUNICATION

1.1 Communication Professionnelle
1.2 Style de communication
1.3 Communication verbale et non verbale
1.3.1 Communication non verbale
1.3.2 Communication verbale
Chapitre 2 : LA COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE
 LA COMMUNICATION INTERNE
2.1 Définition de la communication interne
2.2 Les objectifs de la communication interne
2.3 Les moyens de communication dans l’entreprise
A. Les moyens écrits

- Journal d’entreprise pour l’ensemble du personnel
- La boite à idées
- Revue de presse
- Les réunions
- Les séminaires
B. Evolution des moyens de communication

- Le courrier électronique
- Les blogs
- L’internet
 LA COMMUNICATION EXTERNE
3.1 Définition de la communication externe
3.2 Les objectifs de la communication externe
Chapitre 3 : LES OBSTACLES DE LA COMMUNICATION

4.1 Les Talents de communication interpersonnelle
4.2 Conseils pour une communication interpersonnelle efficace
CONCLUSION GENERALE

Objectifs du cours :
Ce cours a pour objectif :
- Mieux comprendre la communication et son fonctionnement est le levier pour

améliorer vos compétences en communication. Cependant, une bonne
compréhension du processus et de son fonctionnement vous aidera à vous
perfectionner dans l'encodage et le décodage des messages ;
- Être capable de communiquer efficacement, aisément d’une manière concise

et limpide est la plus importante de toutes les compétences de vie ; A savoir :
les relations au quotidien, dans son lieu de travail, lors d’une présentation en
public, dans la persuasion ou la fidélisation de son client, etc. ;
- Munir l’étudiant des compétences clés en communication dont il a besoin pour

être un communicateur efficace en vue de mener à bien sa carrière
professionnelle.

INTRODUCTION GENERALE
La communication et son efficacité sont des éléments clés pour maintenir un

environnement professionnel de qualité et faciliter les échanges au sein de l'entreprise.
Le développement et le travail sur les compétences en communication
orale permettent de fluidifier les échanges d'idées entre collaborateurs, les rendre plus
fructueux ainsi que d'améliorer son sens de l'écoute, débouchant ainsi sur une
communication plus efficace et plus productive. Il s'agit également d'apprendre à
développer son réseau professionnel, à créer des synergies au sein des équipes et à
écrire des courriers et courriels (mail) plus impactant.
La communication est le processus d’échange d’information, c’est la relation physique

et psychologique d’un ou plusieurs individus en vue d’atteindre certains objectifs. La
communication peut être aussi définie comme étant le vecteur de la connaissance et
de la culture, communiquer c’est mettre en commun, c’est partager.
Une bonne communication peut favoriser les rapports, renforcer les liens, promouvoir
la confiance en soi et avoir un effet positif sur l’environnement de travail, elle permet
aussi de mieux partager et recevoir l’information pour bien définir les objectifs de
l’entreprise et d’éviter même toute sorte de conflit et de confusion. Comme le
mentionne Lacoste « […] rien ne semble plus nécessaire et plus répandu que de
communiquer pour travailler, et pourtant la communication reste un processus difficile,
qui ne connait que des réussites partielles»
Chaque entreprise doit établir un processus de communication qui vise à promouvoir

l’image de l’entreprise vis-à-vis de ses clients et différents partenaires.
On peut distinguer plusieurs problèmes de communication dans l’entreprise parmi
lesquels l’absence d’information pour les employés sur les activités de leur service,
sur les activités des autres services, sur l’organisation de l’entreprise et surtout sur les
nouvelles du personnels, parce que une franche communication entre ces derniers
favorise une bonne rentabilité individuelle et de réagir vite aux évolutions perçues.
L’autre problème qui se pose c’est les différences expériences entre les travailleurs et
le manque de contact avec les supérieurs, chacun d’eux a souvent sa propre politique
d’information ce qui rend les autres employés quelque peu prétentieux.
L’information et la communication sont deux armes économiques pour l’entreprise, la
communication intéresse de plus en plus les dirigeants et les gestionnaires des
organisations.

Chapitre 1- QU'EST-CE QUE LA COMMUNICATION ?

La communication est simplement l'acte de transférer des informations d'un
endroit, d'une personne ou d'un groupe à un autre.
Chaque communication implique (au moins) un expéditeur, un message et un
destinataire. Cela peut sembler simple, mais la communication est en fait un sujet très
complexe.
La transmission du message de l'expéditeur au destinataire peut être affectée par
un large éventail de choses. Il s'agit notamment de nos émotions, la situation culturelle,
le moyen utilisé pour communiquer, et même notre emplacement. La complexité est
la raison pour laquelle de bonnes compétences en communication sont considérées
comme si souhaitables par les employeurs du monde entier : une communication
précise, efficace et sans ambiguïté est en fait extrêmement difficile.
1.1- Communication professionnelle

La communication et son efficacité sont des éléments clés pour maintenir un
environnement professionnel de qualité et faciliter les échanges au sein de l'entreprise.
1.2- Style de communication

Pour connaître le style de communication des personnes, il faut cerner leur grande
orientation, leur mode de fonctionnement prioritaire notamment dans la relation à
autrui, souvent repérable au travers des traits de caractère et des mots qu'ils utilisent.
Pour dialoguer avec ses collaborateurs lorsque l’on est manager, pour discuter avec
ses pairs, sa hiérarchie ou encore pour négocier avec des clients ou fournisseurs, il
est important de jauger le style de communication de la personne afin de s’y adapter.
Pour connaître le style de communication des personnes, il faut cerner leur grande
orientation, leur mode de fonctionnement prioritaire notamment dans la relation à
autrui, souvent repérable au travers des traits de caractère et des mots qu’ils utilisent.
Il est alors possible de déterminer une communication adéquate et efficace qu’ils
comprendront et apprécieront.
Quatre styles peuvent être repérés :
 «Hommes»
 «Action»
 «Idées»
 «Méthodes»
LE STYLE «HOMMES»
Les orientés « hommes » sont :
 Compréhensifs
 Perspicaces
 Sensibles
 Emotifs
 Subjectifs

Ils parlent souvent de : Gens, besoins, épanouissement, motivation, sensibilité, travail

d’équipe, prise de conscience, communication, coopération, croyances, sentiments,
valeurs, esprit d’équipe, aspirations, compréhension, relations…
Pour bien communiquer avec eux, il faut prendre le temps de bavarder et ne pas se
lancer directement dans le sujet à traiter. Il faut souligner les liens entre la proposition
et les personnes intéressées. Il faut montrer les résultats qu’a obtenu le sujet dans le
passé. Il faut souligner l’appui qu’a reçu le sujet par des personnes respectées. Il faut
communiquer par écrit avec un style familier.
LE STYLE «ACTION»
Les orientés « action » sont :
 Pragmatiques
 Décidés
 Energiques
 Perfectionnistes
 Efficaces
Ils parlent souvent de : Résultats, objectifs, responsabilité, rétroaction, performance,

expérience, productivité, défis, efficacité, réalisations, progrès, changement,
décisions…
Pour bien communiquer avec eux, il faut mettre l’accent sur les résultats et commencer
chaque réunion par l’énoncé des conclusions. Il faut aller droit au but et présenter
directement la meilleure hypothèse sans énoncer toutes les hypothèses possibles. Il
faut être bref, utiliser des moyens visuels et mettre l’accent sur le caractère pratique
des idées énoncées.
LE STYLE «IDEES»
Les orientés « idées » sont :
 Imaginatifs
 Charismatiques
 Difficiles à comprendre
 Egocentriques
 Créateurs
 Pleins d’idées
 Provocants
Ils parlent souvent de : Concepts, interdépendance, innovations, créativité, nouveaux

moyens, occasions, possibilités, nouvelles méthodes, grands dessins, grandes
questions, problèmes, perspectives, solutions de rechange, nouveautés…
Pour bien communiquer avec eux, il faut consacrer beaucoup de temps à la discussion
et ne pas s’impatienter si l’interlocuteur développe beaucoup ses idées. Il faut
conceptualiser le sujet et souligner son caractère unique. Il faut aussi mettre l’accent
sur l’incidence sur l’avenir. Lors de l’exposition des propositions, il faut aller du général
vers le détail.
LE STYLE «METHODES»
Les orientés « méthodes » sont :
 Logiques
 Peu émotifs
 Patients
 Prudents
 Froids
Ils parlent souvent de : Faits, mise à l’épreuve, procédés, planification, analyse,

contrôle, essais, preuves, détails, précisions…
Pour bien communique avec eux, il faut être précis en exposant les faits. Il faut
organiser ses présentations de manière logique et méthodique par une numérotation
par exemple. Il faut utiliser des supports visuels ordonnés. Il faut prévoir des options
et en indiquer les avantages et les inconvénients. Enfin, il ne faut pas bousculer ce
type de personne.
1.3- La communication non verbale et la communication verbale

1.3.1 La communication non verbale
Lorsque nous parlons de « communication », nous entendons souvent « ce que
nous disons » : les mots que nous utilisons. Cependant, la communication
interpersonnelle est bien plus que le sens explicite des mots et les informations ou
messages qu'ils véhiculent. Il comprend également des messages implicites,
intentionnels ou non, qui s'expriment par des comportements non verbaux.
La communication non verbale comprend les expressions faciales, le ton et la
tonalité de la voix, les gestes affichés à travers le langage corporel (kinésique) et la
distance physique entre les communicateurs (proxémiques).
La communication non verbale aide les gens à :
 Renforcez ou modifiez ce qui est dit avec des mots.
Par exemple, les gens peuvent hocher la tête vigoureusement lorsqu'ils disent « Oui »
pour souligner qu'ils sont d'accord avec l'autre personne. Un haussement d'épaules et
une expression triste en disant « Je vais bien, merci » peut en fait signifier que les
choses ne vont pas vraiment bien du tout !
 Transmettre des informations sur leur état émotionnel.
Votre expression faciale, votre ton de voix et votre langage corporel peuvent souvent
dire exactement aux gens ce que vous ressentez, même si vous avez à peine dit un
mot. Considérez combien de fois vous avez dit à quelqu'un,
"Ça va? Vous regardez un peu vers le bas. "
Nous savons ce que les gens ressentent de leur communication non verbale.
 Définissez ou renforcez la relation entre les personnes.
Si vous avez déjà vu un couple assis en train de parler, vous avez peut-être remarqué
qu'ils ont tendance à se « refléter » le langage corporel de l'autre. Ils tiennent leurs
mains dans des positions similaires, ils sourient en même temps et se tournent pour
se faire face plus pleinement. Ces mouvements renforcent leur relation : ils s'appuient
sur leurs relations et les aident à se sentir plus connectés.
 Faites part de vos commentaires à l'autre personne.

Des sourires et des hochements de tête disent à quelqu'un que vous écoutez et que
vous êtes d'accord avec ce qu'il dit. Les mouvements et les gestes de la main peuvent
indiquer que vous souhaitez parler. Ces signaux subtils donnent des informations
doucement mais clairement.
 Réglez le flux de communication
Il y a un certain nombre de signaux que nous utilisons pour dire aux gens que nous
avons fini de parler ou que nous souhaitons parler. Un hochement de tête emphatique
et une fermeture ferme des lèvres indiquent que nous n'avons plus rien à dire, par
exemple. Établir un contact visuel avec le président d'une réunion et hocher
légèrement la tête indiqueront que vous souhaitez parler.
Les Types de communication non verbale

Il existe de nombreux types de communication non verbale. Ils incluent :
 Les mouvements corporels (cinétiques), par exemple, les gestes des mains
ou les hochements de tête ou les hochements de tête, qui sont souvent
l'élément de communication non verbale le plus facile à contrôler ;
 La posture, ou comment vous vous tenez debout ou assis, si vos bras sont
croisés, etc.
 Contact visuel, où la quantité de contact visuel détermine souvent le niveau
de confiance et de fiabilité ;
 Para-langue ou aspects de la voix en dehors de la parole, tels que la hauteur,
le ton et la vitesse de parole
 La proximité ou l'espace personnel (proxémique), qui détermine le niveau
d'intimité, et qui varie beaucoup selon la culture;
 Les expressions faciales, y compris le sourire, les sourcils froncés et les
clignements, qui sont très difficiles à contrôler consciemment. Fait intéressant,
les expressions faciales larges qui montrent des émotions fortes, telles que la
peur, la colère et le bonheur, sont les mêmes partout dans le monde ; et
 Les changements physiologiques, par exemple, vous pouvez transpirer ou
cligner davantage lorsque vous êtes nerveux, et votre fréquence cardiaque est
également susceptible d'augmenter. Ceux-ci sont presque impossibles à
contrôler consciemment et sont donc un indicateur très important de l'état
mental.
En conclusion…
La communication non verbale est une partie extrêmement complexe mais
intégrante des compétences de communication globales. Cependant, les gens
ignorent souvent totalement leur comportement non verbal.
Une connaissance de base des stratégies de communication non verbale, au-delà de
ce qui est réellement dit, peut aider à améliorer l'interaction avec les autres. La
connaissance de ces signes peut être utilisée pour encourager les gens à parler de
leurs préoccupations et peut conduire à une plus grande compréhension partagée, qui
est, après tout, le but de la communication.
 L’apparence personnelle
L'apparence personnelle est une partie souvent ignorée des compétences de
communication et de présentation.
Lorsque vous parlez en public, vous pouvez représenter votre organisation ou
simplement vous-même. C'est toujours toi à l'avant. C'est vous que l'autre personne,
groupe ou public voit et avant d'avoir le temps d'ouvrir la bouche et de dire quoi que
ce soit, certaines hypothèses, à la fois consciemment et inconsciemment, ont été
faites.

Les premières impressions sont très importantes - elles peuvent concerner

aussi bien l'attitude que la tenue vestimentaire.
L'impact visuel est au moins aussi important que l'impact verbal. Les gens feront
très rapidement des hypothèses en fonction de votre apparence personnelle,
notamment de vos expressions faciales, des vêtements que vous portez, de
votre bien-être et de votre langage corporel.
- Vêtements et soins
L'élément le plus évident de l'apparence personnelle, et certainement le plus
facile à changer, est ce que vous portez et votre apparence soignée.
Personne ne sera probablement en mesure de vous dire exactement quelle est la
tenue appropriée dans une situation donnée. Il y aura cependant beaucoup de gens
pour vous dire, à vous ou à quelqu'un d'autre, si vous vous trompez. Les questions
que vous devez vous poser sont :
Quelle sorte d'image externe convient à l'organisation que vous représentez ?
Quelle image correspondra à l'événement auquel j'assiste ?
Vous seul pouvez répondre à ces questions.
Certaines organisations sont heureuses que les gens soient habillés avec
désinvolture. Cela est particulièrement vrai dans l'industrie technologique.
D'autres organisations peuvent s'attendre à une tenue plus intelligente, surtout

si vous représentez l'organisation lors d'un événement externe. Il existe toutefois toute
une gamme d'options, du smart causal au smart business. Cela peut être
particulièrement difficile pour les femmes, bien qu'il soit également plus évident si les
hommes se trompent et portent / ne portent pas un costume au mauvais moment.
Il est important d'être habillé convenablement dans les limites prévues.
Vous devez également vous assurer que vous êtes bien entretenu. Cela
ne signifie pas que les femmes doivent passer deux heures à se maquiller avant
d'assister à un événement. Cela signifie cependant que vous devez être propre, vos
vêtements doivent être propres et repassés et que vos cheveux doivent être bien
rangés.
Personne ne s'attend à ce que vous soyez emballé dans quelque chose que
vous n'êtes pas. Cependant, votre apparence est le reflet de votre propre estime de
soi. Vous devez vous efforcer de vous présenter à votre meilleur avantage
possible. Bien que vous puissiez être habillé avec désinvolture lorsque vous travaillez
au sein de votre organisation, une approche plus formelle pourrait bien être préférable
lorsque vous représentez votre organisation lors d'une réunion externe.
Un bon toilettage et une apparence soignée sont toujours préférables, qu'ils
soient décontractés ou plus formellement habillés. Il présente une apparence
beaucoup plus professionnelle.
Cela suggère également que vous pensez que vous êtes relativement important :
que vous comptez. Ceci est important si vous souhaitez être pris au sérieux. Personne
ne va respecter quelqu'un qui n'a pas l'air de se respecter.
- Expressions faciales
Peu de choses peuvent être faites pour altérer votre visage, mais beaucoup peut
être fait pour l'expression qui s'y trouve !
Peu importe comment la journée a commencé ou quelle crise mineure s'est
produite en cours de route. Les gens ne sont pas venus à cet événement ou à cette
réunion pour vous voir sombre. Si vous ne semblez pas intéressé et enthousiaste par
ce que vous dites, pourquoi quelqu'un d'autre devrait-il s'en soucier ?
Il est de votre devoir - pour vous-même ainsi que pour l'organisation que vous
représentez - de transmettre un extérieur calme, amical et professionnel, quoi que
vous ressentiez à l'intérieur. Essayez de sourire et de paraître optimiste et
confiant. Plus précisément, essayez d'exprimer ce que vous (devriez) ressentir sur un
sujet dans lequel vous êtes un expert : au moins intéressé et compétent, et de
préférence enthousiaste.
Paradoxalement, le simple fait de vous sentir confiant peut vous aider à devenir plus
confiant. Il s'agit bien d'un «cercle vertueux».
Miroir miroir sur le mur...
Le reflet que vous voyez dans le miroir n'est pas nécessairement une vraie
ressemblance du visage connu de la famille, des amis et des collègues parce qu'ils
vous voient au dépourvu, au repos, se concentrant sur une tâche ou les écoutants.
La plupart des gens changent inconsciemment leur expression en se regardant
dans le miroir.
Il est tout à fait naturel de «jouer devant un miroir», peut-être en levant un sourcil, en
tirant un visage ou en souriant au reflet. C'est pourquoi les gens se sentent souvent
gênés lorsqu'ils voient une « mauvaise » photographie d'eux-mêmes.
Le vrai vous :
C'est la nature humaine de faire des compromis. Nous changeons tous notre approche
en fonction des personnes que nous rencontrons et de ce que nous pensons être
attendus de nous.
Votre soi «en service», celui qui fonctionne en public, est différent de votre soi «en
congé», celui qui s'occupe de la maison, de la famille et des amis.
Ces rôles différents nécessitent tous leurs qualités et compétences particulières en
communication personnelle et peuvent également faire appel à différentes exigences
d'attitude et d'apparence personnelle. Votre image extérieure, votre apparence
personnelle, est la façon dont vous êtes vu par le monde, alors que le vrai vous (pas
un modèle ou la personne que vous aimeriez être) est quelqu'un qui est honnête avec
lui-même.
 Le langage du corps
Comprendre le langage corporel est l'un des aspects les plus importants de la
présentation personnelle. L'image véhiculée par le moi physique devrait soutenir et
améliorer ce qui est communiqué verbalement. Si l'image visuelle diffère largement du
message parlé, c'est souvent le récit non verbal qui est cru.
La façon dont vous vous asseyez et vous tenez debout, vos gestes et vos
manières et vos expressions faciales en diront beaucoup plus sur vous et ce
que vous ressentez à un moment donné que les mots que vous utilisez. Lorsque
les individus sont nerveux ou mal à l'aise, leurs «mauvaises habitudes»
comportementales deviennent plus prononcées.
La conscience de votre langage corporel, de la façon dont vous vous comportez
sous la pression, des signaux que vous donnez inconsciemment, de la façon dont les
nerfs et le stress vous affectent physiquement, peut vous aider à comprendre comment
vous «rencontrez» les autres. Il peut également expliquer comment la mauvaise
impression est parfois donnée et comment la confusion peut se produire.

Travailler sur le langage corporel est un moyen d'améliorer la présentation

personnelle. Par exemple, lorsque vous vous concentrez sur quelque chose d'assez
difficile, votre expression peut sembler troublée, alors qu'en réalité vous n'êtes pas du
tout anxieux, simplement absorbé. Cela ne signifie pas que vous devez vous déplacer
avec un sourire fixe sur le visage. Cependant, vous devez être conscient que votre
moi physique peut envoyer un ensemble de signaux lorsque votre esprit est impliqué
ailleurs.
Le langage corporel peut également être utilisé comme masque pour
transmettre des sentiments contraires. Combien de fois avez-vous hoché la tête
fermement lorsque vous n'avez pas compris un mot, souri lorsque votre instinct était
de froncer les sourcils ou applaudi avec enthousiasme à la fin d'une conversation qui
vous a presque endormi ? Dans ces cas, vous n'étiez pas hypocrite, mais utilisiez
positivement le langage corporel comme mécanisme de bonnes manières.
Nos gestes font partie de nos personnalités, une partie de la façon dont nous
nous exprimons. Les mouvements des mains et des bras peuvent mettre l'accent,
aider à l'explication et transmettre l'enthousiasme. Ils ne deviennent un signal négatif
que lorsqu'ils sont répétés si souvent qu'ils deviennent irritants pour l'observateur. Les
auditeurs peuvent être tellement distraits par la vue de quelqu'un jouant constamment
avec leurs cheveux, tapant sur la table avec un stylo, etc., qu'ils n'écoutent plus la
parole. Ces signaux négatifs peuvent interrompre le processus de communication.
Langage corporel positif et négatif
Le langage corporel positif comprend :
 Maintenir un contact visuel avec la personne à qui vous parlez.

 Sourire (le cas échéant) mais surtout comme salutation et à la fin d'une
conversation.
 Assis carrément sur une chaise, légèrement penché en avant (cela indique que
vous faites attention).
 Hoche la tête en accord.
 Une poignée de main ferme.
 Présentant un extérieur calme.
 Vous cherchez intéressé.
Le langage corporel négatif comprend :
 Ne pas regarder une personne en parlant.

 Tapoter un pied, des doigts, etc.
 Bascule en arrière et en avant.
 Scratch.
 Se racler continuellement la gorge.
 Jouer avec les cheveux, les lobes d'oreille, les bijoux, la veste, les lunettes, etc.
 Cueillir les doigts ou les ongles des doigts.
 Bâillement.
 Regarder à plusieurs reprises votre montre ou une horloge dans la pièce.
 Trop près des autres.
 Inattention à une personne qui parle.

Une dernière pensée

Vous pouvez croire que l'apparence personnelle ne devrait pas avoir
d'importance. Vous pourriez, à juste titre, croire que vous êtes bien plus que les
vêtements que vous portez, que vous vous souveniez de vous brosser les
cheveux ce matin-là ou que vous ayez l'air grincheux.
Il est bien sûr vrai que chacun de nous est bien plus que notre apparence. Cependant,
lorsque nous rencontrons quelqu'un de nouveau, nous faisons inévitablement des
jugements à son sujet. N'ayant rien d'autre à faire, nous comptons sur
l'apparence. Votre apparence est donc importante, même si vous ne le souhaitez
pas. Vous n'avez qu'une seule chance de faire une première impression, et vous
voulez que ce soit la bonne.
 Communication non verbale : visage et voix

Les aspects du visage et de la voix qui sont particulièrement importants pour la
communication comprennent le contact visuel, l'expression faciale et des
éléments de la voix tels que la hauteur, le ton et la vitesse de la parole.
Lentilles de contact
Les yeux sont la fenêtre de l'âme
Le contact visuel est un aspect important du comportement non verbal. Dans
l'interaction interpersonnelle, il sert trois objectifs principaux :
1. Pour donner et recevoir des commentaires
Regarder quelqu'un lui fait savoir que le récepteur se concentre sur le contenu
de son discours. Ne pas maintenir le contact visuel peut indiquer un désintérêt.
La communication peut ne pas être un processus fluide si un auditeur détourne trop
fréquemment les yeux.
Il a également été suggéré que si quelqu'un maintient un contact visuel constant, il
essaie trop fort et pourrait bien mentir.
2. Faire savoir à un partenaire quand c'est à son tour de parler
Ceci est lié au point un. Le contact visuel est plus susceptible d'être continu lorsque
quelqu'un écoute, plutôt que de parler.
Lorsqu'une personne a terminé ce qu'elle a à dire, elle regarde directement l'autre
personne, ce qui indique que l'arène est ouverte. Si quelqu'un ne veut pas être
interrompu, le contact visuel peut être évité.
3. Communiquer quelque chose sur une relation entre les gens
Lorsque vous n'aimez pas quelqu'un, vous avez tendance à éviter le contact visuel et
la taille de votre pupille est souvent réduite. D'un autre côté, le maintien d'un contact
visuel positif signale l'intérêt ou l'attraction chez un partenaire.
La dilatation des pupilles est une réaction involontaire à la vue d'une personne
attirante, donc un contact visuel accru pourrait être un mécanisme biologique pour
aider à rendre ce signal de dilatation plus clair pour un partenaire potentiel.
Para-langue ou signaux vocaux

Le para-langage concerne tous les aspects de la voix qui ne font pas strictement partie
du message verbal, y compris le ton et la hauteur de la voix, la vitesse et le volume
auxquels un message est délivré, ainsi que les pauses et les hésitations entre les mots.
Ces signaux peuvent servir à indiquer des sentiments sur ce qui est dit.
Mettre l'accent sur des mots particuliers ou sur l'utilisation de tons de voix particuliers
peut impliquer si une rétroaction est requise ou non. Par exemple, en anglais et dans
d'autres langues non tonales, un ton ascendant à la fin de la phrase peut indiquer une
question.
NB : L'une des raisons pour lesquelles il est particulièrement difficile pour les locuteurs
de langues atonales telles que l'anglais d'apprendre les langues tonales, par exemple
le mandarin, parce qu'une grande partie de l'expression et de la communication non
verbale en anglais se fait par le ton. Dans les langues tonales, cependant, le ton
change le mot, pas seulement le sens non verbal, et ne peut donc pas être utilisé pour
transmettre un autre sens.
Quiconque a déjà essayé de faire une présentation ou de parler en public quand

il est nerveux sera conscient de certains effets sur la voix de certaines émotions
et sentiments.
La nervosité, par exemple, provoque des changements physiologiques tels
qu'un resserrement du larynx, ou boîte vocale, ce qui tend à rendre la voix plus élevée
en hauteur. Les personnes nerveuses parlent souvent aussi plus vite.
Contrairement à certains aspects de la communication non verbale, en particulier
l'expression faciale, il est tout à fait possible d'apprendre à contrôler ces aspects de la
parole. La première étape consiste à développer une conscience d'eux en vous-même,
et c'est une partie importante pour surmonter les nerfs de présentation .
- Expression faciale
Les affichages affectifs sont des expressions faciales ou des gestes qui montrent les
émotions que nous ressentons.
Les affichages d'affect sont souvent involontaires et peuvent entrer en conflit
avec ce qui est dit. De telles expressions donnent des indices forts quant au véritable
état émotionnel d'une personne, et devraient généralement faire confiance aux mots
s'il y a un décalage entre les deux.
Apprendre à cacher ses émotions - et l'importance du «raconte»
Certaines personnes, par exemple, les joueurs de cartes professionnels, ont beaucoup
pratiqué pour contrôler leurs expressions faciales, afin de ne pas montrer d'excitation
et de donner des informations sur leurs sentiments, par exemple lorsqu'elles ont une
main particulièrement bonne.
La plupart des gens, cependant, auraient un «tell» - un tic ou un tic qui trahit
l'excitation. Cela suggère qu'il est extrêmement difficile de cacher complètement les
émotions et que l'expression faciale est une partie vitale de la communication humaine.
- La communication humaine est la somme de ses parties
L'une des raisons pour lesquelles les gens se plaignent souvent du téléphone et du
courrier électronique, sans parler des médias sociaux, est qu'ils n'autorisent aucune
communication non verbale. Cela signifie qu'une grande partie du sens peut être
perdue.

Au téléphone, par exemple, vous devez travailler beaucoup plus dur pour transmettre
votre réponse émotionnelle avec votre voix, car votre visage n'est pas visible.
Dans le courrier électronique et les médias sociaux, nous avons adopté des «emojis»
ou émoticônes pour exprimer nos émotions.
Bien que vous puissiez trouver des émoticônes amusants ou idiots ou même
irritantes, elles servent simplement à souligner l'importance de la
communication non verbale.
1.3.2- La Communication verbale

La communication verbale est l'utilisation de mots pour partager des
informations avec d'autres personnes. Il peut donc inclure à la fois la communication
orale et écrite. Cependant, de nombreuses personnes utilisent le terme pour décrire
uniquement la communication orale. L'élément verbal de la communication est tout au
sujet des mots que vous choisissez, et comment ils sont entendus et interprétés.
Cette page se concentre sur la communication orale. Cependant, le choix des
mots peut être tout aussi - sinon plus - important dans la communication écrite,
où il y a peu ou pas de communication non verbale pour aider à l'interprétation
du message.
Qu'est-ce que la communication verbale ?
La communication verbale est toute communication qui utilise des mots pour
partager des informations avec d'autres. Ces mots peuvent être à la fois parlés
et écrits.
La communication est un processus à double sens
La communication consiste à transmettre des informations d'une personne à une
autre.
Cela signifie que l'envoi et la réception du message sont tout aussi importants.
La communication verbale nécessite donc à la fois un locuteur (ou un écrivain) pour
transmettre le message et un auditeur (ou un lecteur) pour donner un sens au
message. Cette page traite des deux parties du processus.
Il existe un grand nombre de compétences différentes en communication verbale. Ils
vont de l'évidence (être capable de parler clairement, ou écouter, par exemple), au
plus subtil (comme réfléchir et clarifier). Cette page fournit un résumé de ces
compétences et montre où vous pouvez en savoir plus.
Il est important de se rappeler qu'une communication verbale efficace ne peut
pas être complètement isolée de la communication non verbale : votre langage
corporel, votre ton de voix et vos expressions faciales, par exemple.
La clarté de la parole, le fait de rester calme et concentré, d'être poli et de suivre
certaines règles de base de l'étiquette faciliteront le processus de communication
verbale.
- Communication d'ouverture

Dans de nombreuses rencontres interpersonnelles, les premières minutes sont

extrêmement importantes. Les premières impressions ont un impact significatif
sur le succès de la communication future et future.
Lorsque vous rencontrez quelqu'un pour la première fois, vous vous en faites une
impression instantanée, en fonction de son apparence, de son et de son
comportement, ainsi que de tout ce que vous avez entendu à son sujet par d'autres
personnes.
Cette première impression guide vos communications futures, au moins dans
une certaine mesure.
Par exemple, lorsque vous rencontrez quelqu'un et que vous l'entendez parler,
vous vous faites une opinion sur ses antécédents et son niveau probable de capacité
et de compréhension. Cela pourrait bien changer ce que vous dites. Si vous entendez
un accent étranger, par exemple, vous pouvez décider que vous devez utiliser un
langage plus simple. Vous pourriez également réaliser que vous devrez écouter plus
attentivement pour vous assurer que vous comprenez ce qu'ils vous disent.
Bien sûr, votre première impression peut être révisée ultérieurement. Vous
devez vous assurer de «mettre à jour» consciemment votre pensée lorsque vous
recevez de nouvelles informations sur votre contact et que vous apprenez à mieux les
connaître.
Compétences de base en communication verbale parler et écouter efficacement
6. a- Parler efficacement
Parler efficacement est défini comme parler de manière à ce que votre message
soit clairement entendu et, si possible, appliqué. Pour parler efficacement, il y a deux
éléments principaux : ce que vous dites et comment vous le dites.
Ce que vous dites signifie votre choix de mots. Les mots que vous pourriez
utiliser lorsque vous discutez avec un ami sont probablement très différents de ceux
utilisés dans une présentation ou une interview formelle.
De même, la façon dont vous parlez variera également selon les
situations. Cependant, il y a aussi probablement des facteurs communs : par
exemple, si vous parlez naturellement doucement ou fort, et comment vous
utilisez le langage corporel.
Cette partie du cours traite des aspects d'une prise de parole efficace. Il suggère
également des façons de devenir un orateur plus efficace.
Aspects d'une prise de parole efficace
Parler efficacement signifie être capable de dire ce que vous voulez dire de
manière à ce qu'il soit entendu et suivi.
Que vous parliez à une grande conférence d'une nouvelle découverte
scientifique, à vos enfants de leur comportement ou à votre patron d'une augmentation
de salaire, vous devez être en mesure de parler efficacement. Cela signifie considérer
tous les outils et tous les aspects possibles pour vous assurer que rien ne distrait ou
ne détourne votre message.
Aspects d'une prise de parole efficace
Il y a trois éléments principaux pour parler efficacement
 Les mots que vous utilisez.

 Ta voix.
 Votre autre communication non verbale, en particulier le langage corporel.
Choisir ses mots
Ce que vous dites- les mots que vous choisissez - est important.
En cas de doute sur votre sens, votre public reviendra sur les mots que vous avez
utilisés et revérifiera ce que vous auriez pu vouloir dire. Il est donc important de bien
choisir, surtout lorsque vous dites quelque chose d'important. Les choses à considérer
incluent :
 Votre public. Les mots que vous choisirez seront différents si vous parlez à
200 personnes lors d'une conférence, à un collègue de confiance, à votre patron
ou à vos enfants. Vous devez penser au niveau global de compréhension du
sujet par votre public, ainsi qu'au type de langage que vous utilisez.
 Les phrases plus courtes sont plus faciles à traiter et à
comprendre. L'utilisation de phrases plus courtes crée également de l'urgence.
 Les mots plus simples sont également plus faciles à comprendre. Si vous
ne pouvez pas expliquer quelque chose en termes simples, vous ne l'avez
probablement pas compris vous-même. Ceci est particulièrement important si
votre public n'est pas tous des locuteurs natifs de la langue.
Accents
Les accents régionaux et ethniques font partie de la personnalité individuelle et
ajoutent un élément unique à votre façon de parler.
Cependant, ils peuvent également, dans certaines situations, créer des
obstacles potentiels à la communication. Par exemple, si vous avez un accent très fort,
les gens d'une autre région ou d'un autre pays peuvent avoir plus de mal à comprendre
ce que vous dites. Vous devrez donc peut-être ralentir votre discours pour vous
assurer qu'ils ont le temps de traiter ce que vous dites.
Il convient toutefois de se rappeler que les mots ne sont qu'une partie de votre
communication et de votre message globaux. Le ton de la voix et votre langage
corporel envoient également des messages forts.
Ta voix
Votre voix peut révéler autant sur votre histoire personnelle que votre
apparence. Le son d'une voix et le contenu d'un discours peuvent fournir des
indices sur l'état émotionnel d'un individu.
Par exemple, si l'estime de soi est faible, elle peut se traduire par une hésitation
dans la voix. Une personne timide peut parler doucement, mais une personne
qui a confiance en elle aura plus de chances de maîtriser sa voix et la clarté de
son discours.
Il vaut la peine de prendre le temps d'améliorer votre maîtrise de votre voix,
surtout si vous avez du mal à parler en public. Cela peut même aider à renforcer votre
confiance !
Il est important de vous habituer au son de votre propre voix. La plupart des
gens sont plus détendus dans une situation privée, en particulier à la maison, où il n'y
a aucune pression pour se conformer à d'autres règles et attentes sociales. Ce n'est
pas le cas dans les situations publiques où toutes sortes d'influences s'exercent sur la
façon dont les gens parlent.
Un exercice pour améliorer la prise de parole en public
Essayez d'enregistrer votre propre voix dans un cadre informel, comme à la maison.
Écoutez attentivement votre son. Cela vous aidera à vous habituer à votre propre voix.
Vous pouvez également noter tous les aspects de votre discours qui réduisent
l'efficacité globale de votre message. Cela peut inclure une tendance à dire beaucoup
«euh» ou «heu», à tordre une ou plusieurs lettres ensemble ou à balbutier légèrement.
Souvent, les gens n'aiment pas le son de leur propre voix enregistrée - de la
même manière que certaines personnes n'aiment pas les photos d'eux-mêmes -
ils peuvent se sentir gênés.
La plupart d'entre nous n'ont pas l'habitude d'entendre nos propres voix et ces
sentiments sont tout à fait normaux. Dépassez l'initiale : « Est-ce que je ressemble
vraiment à ça ? 'Mettre en scène et développer une meilleure compréhension de votre
voix.
Plus vous vous habituez au son de votre voix fonctionnant de manière
légèrement plus formelle, plus il est facile de le faire «pour de vrai». En mode
conversationnel, les individus ont tendance à parler en phrases courtes, quelques-
unes à la fois. Parler ou lire à haute voix vous aide à vous habituer au son plus fluide
de votre voix.
Un exercice pour vous aider à développer vos compétences orales efficaces :
Trouvez un document à lire, quelque chose d'environ deux pages - les premières
pages d'un livre fonctionneraient bien.
Lisez d'abord votre document en silence, puis lisez-le à voix haute. Ne vous inquiétez
pas si vous trébuchez ou vacillez, reprenez simplement et continuez jusqu'à la fin.
Maintenant, lisez-le une troisième fois, enregistrez votre voix si possible et n'oubliez
pas :
 Ralentir: C'est une réaction naturelle de vouloir en finir aussi vite que possible
et cela fait souvent trébucher les gens sur leurs mots. L'accélération se produit
également lorsque vous êtes nerveux et vous rend généralement plus difficile à
comprendre.
 Gardez la tête haute : Essayez de ne pas rentrer votre menton dans le livre
car votre voix s'adresse alors au sol. Tenez votre livre plus haut et projetez votre
voix.
 Pause occasionnelle : laissez la fin d'une phrase ou la fin d'un paragraphe
vous donner une chance d'un petit repos de deux ou trois secondes. Les pauses
peuvent être utiles pour mettre l'accent.
Pratiquez cet exercice aussi souvent que possible.
N'importe qui peut améliorer le son de sa voix et sa façon de parler en quelques
jours grâce à quelques exercices simples, comme celui ci-dessus. Pour vous
améliorer, vous devrez maintenir un certain engagement et pratiquer
régulièrement pendant quelques minutes.
L'effet de la respiration sur la voix et la parole

La voix est sensible aux émotions et parfois « bloquée », ce qui peut empêcher ou
entraver l'expression d'une gamme de sentiments.
En cas de stress, la respiration d'un individu change. Lorsque vos muscles sont
tendus, vous ne pouvez pas utiliser vos poumons à leur pleine
capacité. Lorsqu'une personne a peur ou est nerveuse, un symptôme courant
est une tension dans le cou et les épaules. Cela se produit parce que, sous
pression, nous avons tendance à respirer plus vite. Cela signifie que nous
inhalons beaucoup d'air, mais nous n'avons pas assez de temps pour expirer
complètement et nous détendre, de sorte que nous n'obtenons pas tous les
avantages.

Chapitre 2 : LA COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE
 LA COMMUNICATION INTERNE
2.1- Définition de la communication interne

La communication interne regroupe l'ensemble des actions de communication
mis en œuvre au sein d’une entreprise à destination de ses salariés.
La communication interne s’inspire de plus en plus souvent des techniques de
communication marketing. Dans certaines organisations, elle est du ressort du
directeur des ressources humaines, parce que la politique de communication
interne est considérée comme étant liée davantage à la gestion du personnel qu'à sa
simple information. Dans d'autres organisations, elle est du ressort du directeur de la
communication, car considérée comme s'inscrivant dans la politique globale de
communication, dont la cohérence d'ensemble est tenue pour primordiale.
Comprendre la communication interne, c’est appréhender tous les services
qu’elle peut rendre particulièrement en tant qu’outil de motivation des salariés quelle
que soit la taille de l’entreprise. Comme outil managérial indispensable, elle doit obéir
à un plan de communication où l’information est construite et dont les différents médias
sont l’écrit (affichage ou journal d’entreprise), l’oral (séminaire ou conférence
d’entreprise), l’audiovisuel (vidéo ou CD-Rom), la communication électronique
(intranet, extranet, newsletter).
La communication interne remplit de multiples fonctions :
- exposer des résultats
- transmettre des informations
- expliquer une nouvelle orientation
- motiver les collaborateurs
- rassembler les acteurs autour d'un projet d'entreprise
Ainsi, une stratégie de communication interne permet de rapprocher dirigeants et
salariés pour une meilleure écoute bilatérale et de répondre aux attentes des
collaborateurs en matière d’information.
2.2- Les objectifs de la communication interne

Le rôle du Directeur des Ressources Humaines consiste, entre autres, à
valoriser la communication au sein de l’entreprise. Les objectifs de la communication
interne sont multiples : elle sert tout d’abord à véhiculer les valeurs fondatrices de
l’entreprise et joue le rôle de « socle commun » pour chaque service et chaque
employé, peu importe leurs fonctions. Le rôle de la communication interne consiste
également à faire adhérer les salariés à une vision, à un projet collectif et permet de
conforter chacun dans les fonctions qu’il occupe.
Cet aspect de la communication peut aussi être « ascendant » d’un point de

vue hiérarchique. Son utilité est avérée puisqu’elle facilite la connaissance du terrain
et des employés par les équipes managériales. Percevoir le climat social et recueillir
les suggestions d’amélioration en termes de conditions de travail, d’ambiance ou de
confort sont d’autres objectifs de la communication interne.
Ces dialogues au sein de l’entreprise permettent aussi de partager ses compétences

et son savoir-faire et favorisent la convivialité et les interactions entre collègues grâce
à l’organisation de rencontres ou d’ateliers.
2.3- Les moyens de communication dans l’entreprise
Les moyens ou supports de communication sont les outils qui permettent la diffusion
de l’information. Ils servent d'intermédiaires pour que l'émetteur puisse exprimer et
communiquer son message au récepteur. Les moyens peuvent être oraux, gestuels
ou matériels.
Les différents moyens sont :
 Les moyens oraux : l'oral est l'outil de communication interne le plus ancien, il
connait actuellement un profond renouvellement qui le fait apparaître comme le
plus efficace des moyens disponibles. Nous pouvons citer : les réunions
d'informations, les conférences de presse, les visites d'entreprise...
 b) Les moyens écrits : les moyens écrits constituent à la fois un des éléments
centraux des difficultés de la communication interne et en même temps un des
facteurs de ses réussites, il s'agit de : note d'information ; tract, lettre du
personnel ; journal d'entreprise ; boîte des idées ; revue de presse ; flash
d'information...

 c) Les moyens audio-visuels : il y a de films d'information diapositives ; bulletin ;
téléphone ; retro projecteurs
Quand même tous ces moyens sont intéressants, nous allons beaucoup plus nous
intéresser sur les moyens écrits.
A. Les moyens écrits
- Journal d’entreprise pour l’ensemble du personnel

Le journal interne à l'entreprise est publié et distribué mensuellement ou
trimestriellement. ... Son but est de tenir informé l'ensemble du personnel des
évènements, de l'actualité en général et évolutions relatifs à la vie de l'entreprise.
Pourquoi créer un journal interne ? Les journaux internes sont des outils de
communication permettant, notamment, d'installer une certaine cohésion au sein de
l'entreprise et de favoriser les échanges. Ils permettent de renforcer le lien entre la
direction de l'entreprise et ses employés.
Quant à une newsletter est un bon moyen de mêler communication externe et

communication interne, en relayant les mentions de votre marque dans la presse. Vous
pouvez également y inclure les mentions de personnes influentes sur les réseaux
sociaux, qui parlent positivement de votre marque et vos produits.

- La boite à idées
La boîte à idées est un système organisé par lequel un salarié d'une entreprise peut,
à tout moment, formuler par écrit une idée susceptible d'intéresser sa hiérarchie. Si
son idée est retenue et que son application s'avère particulièrement intéressante, il
aura droit à une contrepartie selon des règles bien définies.
Généralement, elle se présente sous la forme d'une boîte munie d'une fente, dans
laquelle l'employé(e) peut, à tout moment, glisser un papier sur lequel il aura
préalablement écrit son idée.
Si c’est dans les vieux pots qu’on fait les meilleures soupes, est-ce dans les vieilles
boîtes qu’on trouve les meilleures innovations ? La boîte à idées est un concept qui
remonte à loin. Dès les années 1920, Michelin et les PTT mettent en place des
caissettes pour recueillir les suggestions de leurs agents qui pourraient améliorer la
production ou les conditions de travail au quotidien. Avec la course à l’innovation,
ressortir la boîte est tentant.
Car il ne sert à rien d’ouvrir une boîte à idées si rien n’en ressort. « Collecter des idées
ne suffit pas, il faut déployer des moyens pour les évaluer et les réaliser », confirme
Muriel Garcia. Un employé qui voit sa trouvaille prendre la poussière, sans même être
lue, sera démotivé et s’impliquera moins. Avec le numérique, les collaborateurs
visualisent l’état d’avancement de leur projet.
Dans tous les cas, l’entreprise doit définir auparavant ce qu’elle vise. S’agit-il de
répondre à un problème récurrent ou de brasser large toutes les idées possibles ?
Trop peu ciblée, la boîte à idées peut vite devenir un pot-pourri où chacun exprime son
opinion. Faute d’incitation, elle risque aussi de rester vide. Qu’elle soit financière ou
purement honorifique, la reconnaissance du salarié est essentielle pour mobiliser.
- Revue de presse
La revue de presse permet de suivre ce qui se passe dans son secteur d'activité,
notamment chez les concurrents.
Elle permet aussi d'apprécier l'impact de votre communication avec les médias.
La revue de presse est l'outil idéal pour analyser les retombées de vos actions dans la
presse et pour améliorer vos relations avec les journalistes. Il n'y a pas de meilleure
méthode pour connaître les différents supports, découvrir les signatures, les sujets de
prédilection des journalistes. Elle permet de se situer par rapport à la concurrence. Elle
informe les cadres sur leur secteur d'activité. Elle motive le personnel. Elle n'est
diffusée qu'en interne. Le press-book sélectionne les articles les plus positifs parus
durant une année. Il peut être diffusé aux clients et partenaires de l'entreprise.
- Les réunions
La réunion a pour but de permettre d'élaborer ensemble une solution à un problème
posé. La réunion demeure un outil, un cadre de travail pour atteindre des objectifs. Elle
n'existe que pour atteindre un but ou poursuivre un ou des objectifs. Il est important,
d'une part, que les participants sachent pourquoi ils sont là et pourquoi le groupe existe
et, d'autre part, qu'ils sentent qu'ils peuvent contribuer à la mission ou à l'action du
groupe. Il convient à un animateur de diriger la session et de l'organiser.
La réussite d’une réunion exige les différentes étapes. A savoir :

- Préparation de la réunion
- La rédaction de l’objectif de la réunion
- La convocation de la réunion
- La construction d'un scénario d'animation de la réunion
- L’animation de la réunion
- Les séminaires
La définition d'un séminaire ou une réunion de travail, c'est dans un premier temps, un
outil de management à fort impact pour les entreprises. De manière générale, il s'agit
de rassembler les participants hors de leur milieu professionnel au cours d'une journée
ou plus autour d'un projet commun.
L'objectif d'un séminaire d'entreprise est de réunir les collaborateurs pour faire avancer
un projet commun. Il permet de partager des moments de convivialité et de loisirs dans
le but de créer un esprit d'équipe et de cohésion ainsi que pour favoriser les synergies.
L'organisation d'un séminaire d'entreprise ou d’une convention ne s'improvise pas.
Celui-ci doit répondre à des attentes, à des objectifs et à un budget précis, à définir
avant même de choisir une destination. Tout d'abord, demandez-vous pourquoi
organiser un séminaire d'entreprise et quels sont les buts recherchés ?
Un séminaire d’entreprise ou une convention a pour but de remplir de multiples

objectifs : réunir l’ensemble des collaborateurs dans un univers de travail
original, renforcer la culture d’entreprise et faciliter la communication entre
collaborateurs. Des activités et des animations interactives seront proposées afin
de se dépasser et valoriser l’entraide ainsi que les compétences de chacun. Le
séminaire d’entreprise permet aussi de présenter votre stratégie globale et réaffirmer
les valeurs de l’entreprise avec l’ensemble de vos salariés.
B. Evolution des moyens de communication
- Le courrier électronique
Un courrier électronique, un courriel, un mail ou un e-mail (de l'anglais /ˈi.meɪl/) est un
message écrit envoyé électroniquement via un réseau informatique. On
appelle messagerie électronique l'ensemble du système qui permet
la transmission des courriers électroniques. Elle respecte des règles normalisées afin
d'autoriser le dépôt de courriels dans la boîte aux lettres électronique d’un destinataire
choisi par l’émetteur.
- Les blogs
Un blog d’entreprise permet de recevoir l’avis des consommateurs et des utilisateurs
sur les produits ou services de l’entreprise. Cela crée une proximité rassurante entre
l’entreprise et ses clients. En France, certains chefs d’entreprise ont créé leur propre
blog afin de diffuser des informations montrant leur expertise et de rassembler les avis
des clients. Les blogs thématiques ont une cible très précise car ils regroupent autour
d’eux les passionnés. Certains blogs sont donc des supports idéaux pour une marque,
si le thème qui y est abordé recoupe l’univers dans lequel la marque est active (par
exemple : un blog spécialisé sur les animaux serait un support idéal pour une marque
d’aliments pour chiens). Certaines marques se lancent également dans la création de
leur propre blog en y développant un contenu sur l’univers de la marque.

Même si, généralement, les entreprises disposent déjà d’un site Web, le blog
d’entreprise permet une communication moins officielle, plus réactive et permettant
une interactivité en temps réel. Un blog d’entreprise permet aux responsables de
diffuser directement des informations, sans passer par un intermédiaire. Il pourrait
jouer le rôle des communiqués de presse ou de la newsletter. Grâce à l’outil de
syndication du contenu intégré, les informations peuvent être diffusées rapidement et
efficacement car seules des personnes intéressées s’abonneront au flux RSS. De
nombreuses entreprises américaines utilisent déjà l’outil du blog de cette manière.
Avec l’avènement d’internet dans les années 90, les entreprises ont toutes créé leur
site web sur la toile afin de bien diffuser leurs informations de base. Ces sites de
communication traitent de l’essentiel du fonctionnement général de l’entreprise.
L’utilité d’un blog entreprise trouve tout son sens dans la communication au fil de l’eau
du fonctionnement quotidien de l’entreprise, de l’évolution des marchés au jour le jour
ou de toutes les nouveautés internes ou externes à l’entreprise.
- L’internet
Internet est le réseau informatique mondial qui rend accessible au public des services
divers et variés comme le courrier électronique et le World Wide Web (plus
couramment appelé Web). Techniquement, Internet se définit comme le réseau public
mondial utilisant le protocole de communication IP (Internet Protocole).
 Les principaux avantages d'Internet
Internet peut être utilisé comme un moyen de communication qui nous permet de
rester en contact avec nos amis et contacts du monde entier. Internet donne accès à
des services innovants comme la télévision haute définition, la téléconférence, les
visites virtuelles, etc
 Les inconvénients principaux
- Les dangers visuels avec l'accès aux sites pornographiques, à incitation de

violence, à la consommation de drogue d'alcool ou de stupéfiants, au racisme.
- Les risques de cyber escroquerie ou pédophilie à cause de leur naïveté ou leur

innocence.
- Les risques de destruction de santé
 LA COMMUNICATION EXTERNE
3.1- Définition de la communication externe
La communication externe est l'ensemble des actions de communications

institutionnelles et commerciales d'entreprise par une organisation (administration
publique, association) pour améliorer sa notoriété à l'extérieur auprès de ses différents
publiques, clients potentiels et effectifs, fournisseurs financiers, actionnaires potentiels

et effectifs, pouvoir public, citoyen, hommes politiques et syndicats. Les moyens en
sont les relations publiques, les opérateurs de mécénat et de parrainage, la réclame,
la publicité, le marketing direct.
3.2- Les objectifs de la communication externe
La communication a pour but la prise de conscience, l'attention, la notoriété et

l'information de la cible au suet d'une marque, d'un produit, d'une idée ou d'une
entreprise.
Les outils utilisés sont :
- Les sites Internet. Actuellement, avec l'évolution de la technologie, les sites
Web d'entreprise sont une forme courante de communication externe. ...
- Communiqués de presse. ...
- Email et journal. ...
- Appels téléphoniques. ...
- Entrevues avec les médias et conférences de presse.

Chapitre 3 : LES OBSTACLES DE LA COMMUNICATION

Il existe de nombreux obstacles à la communication et ceux-ci peuvent survenir
à n'importe quelle étape du processus de communication. Des obstacles peuvent
entraîner une distorsion de votre message et vous risquez donc de perdre du temps
et / ou de l'argent en causant confusion et incompréhension.
Une communication efficace implique de surmonter ces obstacles et de transmettre
un message clair et concis.
 L'utilisation du jargon. Termes trop compliqués, inconnus et / ou techniques.

 Barrières émotionnelles et tabous. Certaines personnes peuvent avoir du mal à
exprimer leurs émotions et certains sujets peuvent être complètement «hors limites»
ou tabous. Les sujets tabous ou difficiles peuvent inclure, sans s'y limiter, la politique,
la religion, les handicaps (mentaux et physiques), la sexualité et le sexe, le racisme et
toute opinion qui peut être considérée comme impopulaire.
 Manque d'attention, d'intérêt, de distractions ou de non-pertinence pour le
récepteur.
 Différences de perception et de point de vue.
 Handicaps physiques tels que problèmes d'audition ou difficultés d'élocution
 Obstacles physiques à la communication non verbale. Ne pas être en mesure de
voir les signaux non verbaux, les gestes, la posture et le langage corporel général peut
rendre la communication moins efficace. Les appels téléphoniques, les SMS et les
autres méthodes de communication qui reposent sur la technologie sont souvent
moins efficaces que la communication en face à face.
 Différences linguistiques et difficulté à comprendre les accents inconnus.
 Attentes et préjugés pouvant conduire à de fausses hypothèses ou à des
stéréotypes. Les gens entendent souvent ce qu'ils s'attendent à entendre plutôt que
ce qui est réellement dit et tirent des conclusions incorrectes.
 Les différences culturelles. Les normes d'interaction sociale varient
considérablement selon les cultures, tout comme la manière dont les émotions sont
exprimées. Par exemple, le concept d'espace personnel varie d'une culture à l'autre et
d'un environnement social à l'autre. Consultez notre page sur la sensibilisation
interculturelle pour plus d'informations.
NB : Un communicateur compétent doit être conscient de ces obstacles et
essayer de réduire leur impact en vérifiant continuellement la compréhension et
en offrant une rétroaction appropriée.
Une catégorisation des obstacles à la communication
Barrière de la langue
La langue et les capacités linguistiques peuvent constituer un obstacle à la
communication.
Cependant, même lors de la communication dans la même langue, la terminologie
utilisée dans un message peut agir comme une barrière si elle n'est pas entièrement
comprise par le ou les destinataires. Par exemple, un message qui comprend
beaucoup de jargon et d'abréviations spécialisés ne sera pas compris par un
destinataire qui n'est pas familier avec la terminologie utilisée.
Les expressions et expressions familières régionales peuvent être mal interprétées ou
même considérées comme offensantes.

Obstacles psychologiques
L'état psychologique des communicateurs influencera la façon dont le message est
envoyé, reçu et perçu.
Par exemple :
Si quelqu'un est stressé, il peut être préoccupé par des préoccupations personnelles
et ne pas être aussi réceptif au message que s'il n'était pas stressé.
La colère est un autre exemple de barrière psychologique à la
communication. Lorsque nous sommes en colère, il est facile de dire des choses que
nous pourrons regretter plus tard, et aussi de mal interpréter ce que les autres disent.
Plus généralement, les personnes ayant une faible estime de soi peuvent être moins
affirmées et donc ne pas se sentir à l'aise de communiquer - elles peuvent se sentir
timides ou gênées de dire ce qu'elles ressentent vraiment, ou lire des sous-textes
négatifs involontaires dans les messages qu'ils entendent.
Obstacles physiologiques
Les barrières physiologiques à la communication peuvent résulter de l'état physique
du récepteur.
Par exemple, un récepteur avec une audition réduite peut ne pas saisir pleinement le
contenu d'une conversation parlée, surtout s'il y a un bruit de fond important.
Barrières physiques
Un exemple d'obstacle physique à la communication est la distance géographique
entre l'expéditeur et le ou les destinataires.
La communication est généralement plus facile sur des distances plus courtes car plus
de canaux de communication sont disponibles et moins de technologie est requise. La
communication idéale est en face à face.
Bien que la technologie moderne contribue souvent à réduire l'impact des barrières
physiques, les avantages et les inconvénients de chaque canal de communication
doivent être compris afin qu'un canal approprié puisse être utilisé pour surmonter les
barrières physiques.
Obstacles systématiques
Des obstacles systématiques à la communication peuvent exister dans les structures
et les organisations où il existe des systèmes d'information et des canaux de
communication inefficaces ou inappropriés, ou lorsqu'il y a un manque de
compréhension des rôles et des responsabilités en matière de communication. Dans
de telles organisations, les gens peuvent ne pas être conscients de leur rôle dans le
processus de communication et donc ne pas savoir ce qu'on attend d'eux.
Obstacles comportementaux
Les barrières comportementales sont des comportements ou des perceptions qui
empêchent les gens de communiquer efficacement.
Les barrières comportementales à la communication peuvent résulter de conflits de
personnalité, d'une mauvaise gestion, d'une résistance au changement ou
d'un manque de motivation . Pour être un récepteur efficace de messages, vous
devez essayer de surmonter vos propres barrières comportementales pour assurer
une communication plus efficace.
NB : Pour améliorer vos compétences globales en communication, vous devez
être conscient et essayer de minimiser les obstacles à la communication qui
sont présents. En développant votre intelligence émotionnelle, vous deviendrez
plus conscient de la façon de communiquer avec les autres de la manière la plus

appropriée et la plus efficace. Prenez notre auto-évaluation des compétences
interpersonnelles pour découvrir vos forces et vos faiblesses.
1. a- Les talents de communication interpersonnelle

Cette partie du cours a pour but d’amener l’étudiant à Découvrir et améliorer
ses compétences en communication, aborder la résolution des conflits, méditer dans
des situations difficiles et développer son intelligence émotionnelle.
Qu'est-ce que la communication interpersonnelle ?
La communication interpersonnelle est le processus par lequel les gens
échangent des informations, des sentiments et du sens à travers des messages
verbaux et non verbaux : c'est la communication face à face.
La communication interpersonnelle ne concerne pas seulement ce qui est réellement
dit - la langue utilisée - mais comment elle est dite et les messages non verbaux
transmis par le ton de la voix, les expressions faciales, les gestes et le langage
corporel.
Lorsque deux personnes ou plus sont au même endroit et sont conscientes de
la présence de l'autre, la communication a lieu, qu'elle soit subtile ou non
intentionnelle.
Sans parole, un observateur peut utiliser des indices de posture, d'expression
faciale et de tenue vestimentaire pour se faire une idée du rôle, de l'état émotionnel,
de la personnalité et / ou des intentions de l'autre. Bien qu'aucune communication ne
puisse être prévue, les gens reçoivent des messages à travers de telles formes de
comportement non verbal.
Éléments de communication interpersonnelle
Beaucoup de recherches ont été faites pour essayer de décomposer la
communication interpersonnelle en un certain nombre d'éléments afin qu'elle puisse
être plus facilement comprise. Ces éléments comprennent généralement :
- Les communicateurs
Pour qu'une communication ait lieu, il doit y avoir au moins deux personnes
impliquées. Il est facile de penser à une communication impliquant un expéditeur et un
destinataire d'un message. Cependant, le problème avec cette façon de voir une
relation est qu'elle présente la communication comme un processus à sens unique où
une personne envoie le message et l'autre le reçoit. Pendant qu'une personne parle et
qu'une autre écoute, par exemple.
En fait, les communications sont presque toujours des processus bidirectionnels

complexes, avec des personnes qui envoient et reçoivent des messages entre elles
simultanément. En d'autres termes, la communication est un processus
interactif. Pendant qu'une personne parle, l'autre écoute - mais en écoutant, elle envoie
également des commentaires sous forme de sourires, de hochements de tête, etc.
- Le message
Le message signifie non seulement le discours utilisé ou les informations
transmises, mais aussi les messages non verbaux échangés tels que les expressions
faciales, le ton de la voix , les gestes et le langage corporel . Un comportement non
verbal peut transmettre des informations supplémentaires sur le message parlé. En

particulier, il peut en révéler davantage sur les attitudes émotionnelles qui peuvent
sous-tendre le contenu du discours.
- Bruit
Le bruit a une signification particulière dans la théorie de la communication. Il se
réfère à tout ce qui fausse le message, de sorte que ce qui est reçu est différent de ce
qui est prévu par le locuteur. Alors que le «bruit» physique (par exemple, les bruits de
fond ou un avion à réaction volant à basse altitude) peut interférer avec la
communication, d'autres facteurs sont considérés comme du «bruit».
L'utilisation d’un jargon compliqué, d'un langage corporel inapproprié, de
l'inattention, du désintérêt et des différences culturelles peut être considérée comme
du «bruit» dans le contexte de la communication interpersonnelle. En d'autres termes,
toute distorsion ou incohérence qui se produit lors d'une tentative de communication
peut être considérée comme du bruit.
- Retour d'information (feedback)
La rétroaction consiste en des messages que le destinataire renvoie, ce qui permet
à l'expéditeur de savoir avec quelle précision le message a été reçu, ainsi que la
réaction du destinataire. Le récepteur peut également répondre au message non
intentionnel ainsi qu'au message intentionnel.
Les types de rétroaction vont des déclarations verbales directes, par exemple «
Dites-le encore une fois, je ne comprends pas », aux expressions faciales subtiles ou
aux changements de posture qui pourraient indiquer à l'expéditeur que le destinataire
se sent mal à l'aise avec le message. Le feedback permet à l'expéditeur de réguler,
d'adapter ou de répéter le message afin d'améliorer la communication.
- Le contexte
Toute communication est influencée par le contexte dans lequel elle se
déroule. Cependant, en plus d'examiner le contexte situationnel de l'interaction, par
exemple dans une pièce, un bureau ou peut-être à l'extérieur, le contexte social doit
également être pris en compte, par exemple les rôles, les responsabilités et le statut
relatif des participants. Le climat émotionnel et les attentes des participants à l'égard
de l'interaction affecteront également la communication.
- Canal
Le canal fait référence aux moyens physiques par lesquels le message est
transféré d'une personne à une autre. Dans un contexte face à face, les canaux utilisés
sont la parole et la vision, mais lors d'une conversation téléphonique, le canal est limité
à la parole seule.
NB : Lorsque vous avez l'occasion d'observer une certaine communication
interpersonnelle, notez mentalement les comportements utilisés, verbaux et non
verbaux.
Observez et réfléchissez aux facteurs suivants :
 Qui sont les communicateurs ?

 Quels messages ont été échangés ?
 Quel bruit (le cas échéant) déforme le message ?
 Comment les commentaires sont-ils donnés ?
 Quel est le contexte de la communication ?

Vous le faites probablement tout le temps, inconsciemment, mais lorsque vous

observez activement la communication interpersonnelle, vous pouvez mieux apprécier
sa mécanique.
En observant les autres - en faisant un effort conscient pour comprendre
comment la communication se produit- vous penserez à la façon
dont vous communiquez et serez plus conscient des messages
que vous envoyez. Cela vous offre une occasion parfaite de développer vos
compétences en communication interpersonnelle.
1. b - Les conseils pour une communication interpersonnelle efficace

Les compétences en communication interpersonnelle sont celles dont vous
aurez besoin chaque jour dans votre vie - que ce soit dans votre vie professionnelle
ou personnelle.
Ce sont certaines des compétences les plus importantes sur lesquelles vous
devez vous concentrer, car un grand pourcentage de votre vie implique l'interaction
avec les gens ; amis, collègues, relations ou votre patron.
Au début, cela peut sembler une chose simple et naturelle à faire, mais parler
aux gens est un processus complexe et il devient plus difficile lorsque vous ne savez
pas comment l'autre personne réagira. C'est là qu'intervient une communication
efficace.
Il y a une grande différence entre la capacité de communiquer et la capacité de
communiquer efficacement. Ainsi, cela nécessite qu'une personne ait de bonnes
compétences en communication car elle peut faire ou rompre la confiance, les
transactions ou même changer votre carrière.
Il y a environ dix (10) conseils pour vous aider à être un communicateur
interpersonnel efficace :
1. Ne montrez pas de langage corporel négatif
Comme le dit le proverbe, «la première impression est la dernière impression»,
vous devez donc toujours être prudent en ce qui concerne le langage corporel.
On dit qu'une communication typique comprend plus de 50% de communication
non verbale, ce qui inclut le langage corporel. Donc, si votre langage corporel envoie
des signaux négatifs à l'autre personne, la communication sera probablement
interrompue au cours du processus.
Un autre point important à noter ici est que vous ne devez pas apporter de
barrières physiques entre vous et l'autre personne. Les obstacles créent des
distractions et peuvent rendre le processus de communication inconfortable.
2. N'interrompez pas l'autre personne
Il est très grossier d'interrompre une personne pendant qu'elle parle. Personne
n'aime être interrompu car cela entrave le processus de pensée et c'est irrespectueux.
Si vous devez faire une interruption et qu'il vous faut parler au moment exact,
vous devez alors faire de légères interruptions. Demandez à la personne si vous
pouvez l'interrompre et dites pardon, et tout ce que vous vouliez dire doit justifier votre
interruption.

3. Réfléchissez avant de parler

Un autre adage qui décrit parfaitement ce point est « regardez avant de sauter
». Vous devez penser à la façon dont vos mots vont affecter la personne avec laquelle
vous communiquez avant de faire des commentaires.
Cela signifie que vous devez essayer de vous connecter avec les sentiments
de l'autre personne afin de montrer que vous vous souciez vraiment de la conversation
qui se déroule entre vous deux.
4. Écoutez bien
La capacité d'écouter ce qu'une personne dit est en soi une compétence et vous
devez vous concentrer sur cela tout en communiquant avec les autres.
Si vous avez de bonnes capacités d'écoute, vous serez en mesure de
comprendre plus clairement les paroles de cette personne et de réagir de manière
positive. Il enverra également un signal à l'autre personne que vous vous souciez de
ce qu'elle a à dire.
5. Ne soyez pas défensif ou attaquant - Soyez neutre
Certaines personnes ont tendance à se mettre sur la défensive ou à attaquer
pendant les conversations.
Vous n'avez pas besoin d'être surexcité quand quelqu'un souligne vos erreurs
et se met sur la défensive ou les attaque. Soyez neutre et transparent afin de pouvoir
comprendre ce qui est réellement discuté. Gardez toujours l'équilibre dans la
conversation afin que toutes les personnes impliquées dans la discussion y participent
de manière équitable.
6. Ne déviez pas
Essayez toujours de vous en tenir au sujet de la discussion pour maintenir la
pertinence du processus de communication.
Il n'est pas nécessaire d'apporter quelque chose de totalement étranger à la
discussion et de perdre le temps des personnes impliquées. Si vous vous éloignez du
sujet, toute l'idée de la conversation devient moins significative.
7. Ayez confiance en vos idées
Vous devez toujours être sûr de ce que vous parlez et vous devez vous
approprier de vos paroles. Cela augmentera la confiance que les autres ont en vous
et rendra la conversation plus libre.
8. Soyez ouvert à recevoir des commentaires
Parfois, il est bon de prendre du recul et d'être réceptif aux commentaires.
La communication est un processus à double sens et devrait rester comme ça. Vous
devriez pouvoir vous ouvrir aux commentaires de l'autre personne et donner des
commentaires honnêtes chaque fois que vous en avez besoin.
9. Utilisez la bonne méthode de communication
La communication n'est pas nécessairement toujours verbale et vous devez
comprendre que différents types de situations demandent des méthodes différentes.
Vous devez savoir quel type de méthode de communication sera plus
efficace. L'emplacement est également un point important à retenir ; différents types
de communication nécessitent des emplacements différents.
10. Serez-vous fermement la main !

Le dernier mais non le moindre conseil est de savoir comment vous vous serrez
la main lorsque vous vous présentez.
Donnez une poignée de main ferme mais ne la serrez pas trop serrée et ne la serrez
pas non plus. Une poignée de main faible peut indiquer une baisse de confiance en
soi.

CONCLUSION GENERALE
Les sciences de la communication sont en réalité le symbole du début de ce
siècle : comment vivre ensemble, ou plutôt cohabiter dans un monde ouvert, fini où
l’autre est omniprésent, et pourtant si différent et incontournable ? La question de la
communication, c’est-à-dire de « l’autre », avec l’obligation et la difficulté de la
cohabitation est bien au cœur des défis nouveaux. Avec ce risque de renversement
inouï dans l’histoire : l’information et la communication qui furent depuis trois siècles
des valeurs d’émancipation ne risquent-elles pas, au contraire, dans un monde ouvert
de devenir un facteur de guerre, faute de pouvoir supporter cette présence de l’autre,
si différent de soi ?
Malgré la dévalorisation théorique dont elle fut trop longtemps l’objet, la
communication est une des grandes questions de ce siècle. L’impensé d’un monde
que l’on a voulu sans cesse plus ouvert, sans voir qu’il amplifiait la question qui est
déjà au cœur de toute l’histoire humaine, à savoir celle de la cohabitation, toujours
difficile, entre des hommes et des cultures différentes. Comment vivre, de manière
pacifique, avec ce voisin qui ne me ressemble pas, de plus en plus mon égal, que je
ne peux plus éliminer, et avec lequel il va falloir cohabiter ? Comment revaloriser
l’identité, condition indispensable de la communication, sans favoriser pour autant tous
les irrédentismes identitaires ?

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Cours sur la Communication Professionnelle-LGRH-UAMI

Université Africaine de Management et

Enseignant : Roger DALAM

Enseignant : Roger DALAM, Communicateur-RH 1

PLAN DU COURS SUR LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

Chapitre 1 : QU’EST-CE QUE LA COMMUNICATION

Chapitre 2 : LA COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE

A. Les moyens écrits

B. Evolution des moyens de communication

Chapitre 3 : LES OBSTACLES DE LA COMMUNICATION

Enseignant : Roger DALAM, Communicateur-RH 2

Ce cours a pour objectif :

- Mieux comprendre la communication et son fonctionnement est le levier pour

- Être capable de communiquer efficacement, aisément d’une manière concise

- Munir l’étudiant des compétences clés en communication dont il a besoin pour

Enseignant : Roger DALAM, Communicateur-RH 3

La communication et son efficacité sont des éléments clés pour maintenir un

La communication est le processus d’échange d’information, c’est la relation physique

Chaque entreprise doit établir un processus de communication qui vise à promouvoir

Enseignant : Roger DALAM, Communicateur-RH 4

Chapitre 1- QU'EST-CE QUE LA COMMUNICATION ?

1.1- Communication professionnelle

1.2- Style de communication

Quatre styles peuvent être repérés :

Enseignant : Roger DALAM, Communicateur-RH 5

Ils parlent souvent de : Gens, besoins, épanouissement, motivation, sensibilité, travail

Ils parlent souvent de : Résultats, objectifs, responsabilité, rétroaction, performance,

Ils parlent souvent de : Concepts, interdépendance, innovations, créativité, nouveaux

Ils parlent souvent de : Faits, mise à l’épreuve, procédés, planification, analyse,

1.3- La communication non verbale et la communication verbale

 Faites part de vos commentaires à l'autre personne.

Les Types de communication non verbale

Enseignant : Roger DALAM, Communicateur-RH 8

Les premières impressions sont très importantes - elles peuvent concerner

D'autres organisations peuvent s'attendre à une tenue plus intelligente, surtout

Enseignant : Roger DALAM, Communicateur-RH 10

Travailler sur le langage corporel est un moyen d'améliorer la présentation

Le langage corporel positif comprend :

 Maintenir un contact visuel avec la personne à qui vous parlez.

Le langage corporel négatif comprend :

 Ne pas regarder une personne en parlant.

Enseignant : Roger DALAM, Communicateur-RH 11

Une dernière pensée

 Communication non verbale : visage et voix

Enseignant : Roger DALAM, Communicateur-RH 12

Quiconque a déjà essayé de faire une présentation ou de parler en public quand

Enseignant : Roger DALAM, Communicateur-RH 13

1.3.2- La Communication verbale

Enseignant : Roger DALAM, Communicateur-RH 14

Dans de nombreuses rencontres interpersonnelles, les premières minutes sont

 Les mots que vous utilisez.

Enseignant : Roger DALAM, Communicateur-RH 17

Enseignant : Roger DALAM, Communicateur-RH 18

Chapitre 2 : LA COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE

2.1- Définition de la communication interne

2.2- Les objectifs de la communication interne

Cet aspect de la communication peut aussi être « ascendant » d’un point de

Ces dialogues au sein de l’entreprise permettent aussi de partager ses compétences

2.3- Les moyens de communication dans l’entreprise

A. Les moyens écrits

- Journal d’entreprise pour l’ensemble du personnel

Quant à une newsletter est un bon moyen de mêler communication externe et

Enseignant : Roger DALAM, Communicateur-RH 20