COURS LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION-Enseignant Roger DALAM-L2 GRH MEC-UAMI20200616-105429-nxej3o

COURS SUR LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION- L2 GRH, MCE-UAMI
Université Africaine de Management et d’Innovations
COURS
SUR
LES TECHNIQUES
DE
COMMUNICATION
Année 2019-2020
Enseignant : Roger DALAM

Communicateur-RH
Email : dalam.roger@gmail.com
Contact : (+235) 66 53 29 96
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ENSEIGNANT : ROGER DALAM, COMMUNICATEUR-RH
Plan du cours sur les Techniques de communication
Objectif du cours
INTRODUCTION GENERALE
Chapitre 1. Qu'est-ce que la communication?

1. a- Les Talents de communication interpersonnelle
1. b- Conseils pour une communication interpersonnelle efficace
Chapitre 2. Les Principes de communication

2. a- Les obstacles à une communication efficace
Chapitre 3. Les Compétences d'entrevue

3. a- Entrevues téléphoniques
Chapitre 4. La capacité d'écoute

Section 1. Les 10 principes de l'écoute
Chapitre 5. La communication non verbale

5. a- Apparence personnelle
5. b- Le langage du corps
5. c- Communication non verbale: visage et voix
Chapitre 6. La Communication verbale

6. a- Parler efficacement
6. b- Donner un discours
Section 1- Les Compétences et techniques de questionnement
- Les types de questions
CONCLUSION GENERALE
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Objectifs du cours :
Ce cours a pour objectif :

- Mieux comprendre la communication et son fonctionnement est le levier pour
améliorer vos compétences en communication. Cependant, une bonne compréhension
du processus et de son fonctionnement vous aidera à vous perfectionner dans
l'encodage et le décodage des messages.
- Être capable de communiquer efficacement, aisément d’une manière concise et

limpide est la plus importante de toutes les compétences de vie ; A savoir : les
relations au quotidien, dans son lieu de travail, lors d’une présentation en public, dans
la persuasion ou la fidélisation de son client, etc.
- Munir l’étudiant des compétences clés en communication dont il a besoin pour être un
communicateur efficace en vue de mener à bien sa carrière professionnelle.
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INTRODUCTION GENERALE
Savoir communiquer est une qualité que tout cadre devrait maîtriser. En effet, le recours à ce
talent est très fréquent pour celui qui doit assumer un minimum de responsabilités.
Que ce soit à l'écrit ou à l'oral, communiquer est la base de toute relation. Sans partage
d'information et un minimum de relationnel, aucun projet, ni aucun travail parvient à bon
terme.
Sans doute, l’Homme est doté d’intelligence et de sagesse, mais ce dernier matérialise
toutes ces capacités par le verbe, l’écrit et les gestes. Nous sommes sans ignorés que l’être
humain est en quête d’informations car elle est si vitale pour son progrès intellectuel,
psychologique, professionnel, etc.
En plus de toutes ces besoins cités, nous pouvons dire tant que les entreprises garderont
leurs objectifs celui de faire profit alors la communication et le marketing seront toujours au
rendez-vous. Ainsi, il va falloir prôner la compétence dans ce domaine.
Retenons que tout au long de cette formation, vous allez apprendre les techniques de la
communication afin d’être bien outiller pour votre métier de gestionnaire de ressources
humaine, de communicateur (rice) et du chargé (e) marketing.
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Chapitre 1- QU'EST-CE QUE LA COMMUNICATION?

La communication est simplement l'acte de transférer des informations d'un endroit,
d'une personne ou d'un groupe à un autre.
Chaque communication implique (au moins) un expéditeur, un message et un
destinataire. Cela peut sembler simple, mais la communication est en fait un sujet très
complexe.
La transmission du message de l'expéditeur au destinataire peut être affectée par un large
éventail de choses. Il s'agit notamment de nos émotions, la situation culturelle, le moyen
utilisé pour communiquer, et même notre emplacement. La complexité est la raison pour
laquelle de bonnes compétences en communication sont considérées comme si souhaitables
par les employeurs du monde entier: une communication précise, efficace et sans ambiguïté
est en fait extrêmement difficile.
Définition de la communication
Communication, n. La communication ou l'échange d'informations en parlant, en
écrivant ou en utilisant un autre moyen. … La transmission ou le partage réussi d'idées et de
sentiments.
Une communication comporte donc trois parties: l'expéditeur, le message et le
destinataire.
Catégories de communication
Il existe un large éventail de façons de communiquer et plusieurs peuvent se produire à un
moment donné.
Les différentes catégories de communication comprennent:
Communication verbale ou verbale , qui comprend les communications en personne , par
téléphone, à la radio ou à la télévision et d'autres médias.
Communication non verbale , couvrant le langage corporel, les gestes, la façon dont nous
nous habillons ou agissons, où nous en sommes et même notre odeur. Il existe de nombreuses
façons subtiles de communiquer (peut-être même involontairement) avec les autres. Par
exemple, le ton de la voix peut donner des indices sur l'humeur ou l'état émotionnel, tandis
que les signaux manuels ou les gestes peuvent s'ajouter à un message parlé.
Communication écrite : qui comprend les lettres, les courriels, les médias sociaux, les livres,
les magazines, Internet et d'autres médias. Jusqu'à une époque récente, un nombre
relativement restreint d'écrivains et d'éditeurs étaient très puissants lorsqu'il s'agissait de
communiquer l'écrit. Aujourd'hui, nous pouvons tous écrire et publier nos idées en ligne, ce
qui a conduit à une explosion des possibilités d'information et de communication.
Visualisations : graphiques et graphiques , cartes, logos et autres visualisations peuvent tous
communiquer des messages.
Le processus de communication
Un message ou une communication est envoyé par l'expéditeur via un canal de
communication à un récepteur ou à plusieurs récepteurs.
L'expéditeur doit coder le message (les informations transmises) sous une forme appropriée
au canal de communication, et le ou les destinataires décodent ensuite le message pour
comprendre sa signification et sa signification.
Un malentendu peut survenir à n'importe quelle étape du processus de communication.
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Une communication efficace implique de minimiser les malentendus potentiels et de

surmonter les obstacles à la communication à chaque étape du processus de communication.
NB : Un communicateur efficace comprend son public, choisit un canal de
communication approprié, affine son message sur ce canal et encode le message pour
réduire les malentendus du ou des destinataires.
Ils rechercheront également les commentaires des destinataires sur la façon dont le
message est compris et tenteront de corriger tout malentendu ou confusion dès que
possible.
Les destinataires peuvent utiliser des techniques telles que la clarification et
la réflexion comme moyens efficaces de s'assurer que le message envoyé a été correctement
compris.
Canaux de communication
Les canaux de communication sont le terme donné à la façon dont nous
communiquons. C'est donc la méthode utilisée pour transmettre notre message à un
destinataire, ou pour recevoir un message de quelqu'un d'autre.
Il existe aujourd'hui plusieurs canaux de communication. Il s'agit notamment des
conversations en face à face, des appels téléphoniques, des SMS, du courrier électronique,
d'Internet (y compris les médias sociaux tels que Facebook et Twitter), de la radio et de la
télévision, des lettres écrites, des brochures et des rapports.
Le choix d'un canal de communication approprié est vital pour une communication
efficace. Chaque canal de communication présente des forces et des faiblesses différentes.
Messages d'encodage
Tous les messages doivent être codés sous une forme qui peut être véhiculée par le
canal de communication choisi pour le message.
Nous le faisons tous les jours lors du transfert de pensées abstraites en mots parlés ou sous
forme écrite. Cependant, d'autres canaux de communication nécessitent différentes formes
d'encodage, par exemple le texte écrit pour un rapport ne fonctionnera pas bien s'il est diffusé
via un programme radio, et le texte court et abrégé utilisé dans les messages texte serait
inapproprié dans une lettre ou dans un discours.
Les données complexes peuvent être mieux communiquées à l'aide d'un graphique, d'un
graphique ou d'une autre visualisation.
Messages de décodage
Une fois reçu, le destinataire doit décoder le message. Un décodage réussi est
également une compétence de communication vitale.
Les gens décoderont et comprendront les messages de différentes manières.
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Cela dépendra de leur expérience et de leur compréhension du contexte du message,

de la manière dont ils connaissent l'expéditeur, de son état psychologique et de ce qu'il
ressent, ainsi que de l'heure et du lieu de réception. Ils peuvent également être affectés par
les obstacles à la communication qui pourraient être présents.
Les communicateurs qui réussissent comprennent comment le message sera décodé et
anticipent et suppriment autant que possible des sources potentielles de malentendu.
Retour d'information (Feedback)
La dernière partie d'une communication est le feedback: le destinataire informe
l'expéditeur qu'il a reçu et compris le message.
Les destinataires des messages sont susceptibles de fournir une rétroaction sur la façon
dont ils ont compris les messages à travers des réactions verbales et non verbales. Les
communicateurs efficaces prêtent une attention particulière à cette rétroaction car c'est le seul
moyen d'évaluer si le message a été compris comme prévu et il permet de corriger toute
confusion.
NB : Les communicateurs efficaces prêtent une attention particulière à cette rétroaction
car c'est le seul moyen d'évaluer si le message a été compris comme prévu et il permet de
corriger toute confusion.
Vous pouvez toujours demander
Vous ne savez peut-être pas si un message a été reçu et décodé avec succès, surtout si vous ne
recevez pas beaucoup de commentaires du destinataire. Si oui, vous pouvez toujours
demander!
Une question rapide est un bon début, par exemple:
« Est-ce que ça va? » Ou « Êtes-vous clair à ce sujet? "
Si vous souhaitez des commentaires plus détaillés ou pour vérifier que le destinataire a
vraiment compris, vous pouvez dire quelque chose comme:
« Alors, répétons cela encore une fois. Je pense que je vais faire x et vous allez faire y. Est-ce
aussi votre compréhension? "
NB. Gardez à l'esprit que l'étendue et la forme des commentaires varient en fonction du canal
de communication. Les commentaires lors d'une conversation en face à face ou par téléphone
seront immédiats et directs, tandis que les commentaires sur les messages transmis via la
télévision ou la radio seront indirects et peuvent être retardés, voire transmis via d'autres
médias tels qu'Internet.
1. a- Les talents de communication interpersonnelle
Cette partie du cours a pour but d’amener l’étudiant à Découvrir et améliorer ses
compétences en communication, aborder la résolution des conflits, méditer dans des
situations difficiles et développer son intelligence émotionnelle.
Qu'est-ce que la communication interpersonnelle?
La communication interpersonnelle est le processus par lequel les gens échangent des
informations, des sentiments et du sens à travers des messages verbaux et non verbaux: c'est
la communication face à face.
La communication interpersonnelle ne concerne pas seulement ce qui est réellement dit - la
langue utilisée - mais comment elle est dite et les messages non verbaux transmis par le ton de
la voix, les expressions faciales, les gestes et le langage corporel.
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Lorsque deux personnes ou plus sont au même endroit et sont conscientes de la

présence de l'autre, la communication a lieu, qu'elle soit subtile ou non intentionnelle.
Sans parole, un observateur peut utiliser des indices de posture, d'expression faciale et
de tenue vestimentaire pour se faire une idée du rôle, de l'état émotionnel, de la personnalité et
/ ou des intentions de l'autre. Bien qu'aucune communication ne puisse être prévue, les gens
reçoivent des messages à travers de telles formes de comportement non verbal.
Éléments de communication interpersonnelle
Beaucoup de recherches ont été faites pour essayer de décomposer la communication
interpersonnelle en un certain nombre d'éléments afin qu'elle puisse être plus facilement
comprise. Ces éléments comprennent généralement:
- Les communicateurs
Pour qu'une communication ait lieu, il doit y avoir au moins deux personnes impliquées. Il
est facile de penser à une communication impliquant un expéditeur et un destinataire d'un
message. Cependant, le problème avec cette façon de voir une relation est qu'elle présente la
communication comme un processus à sens unique où une personne envoie le message et
l'autre le reçoit. Pendant qu'une personne parle et qu'une autre écoute, par exemple.
En fait, les communications sont presque toujours des processus bidirectionnels complexes,
avec des personnes qui envoient et reçoivent des messages entre elles simultanément. En
d'autres termes, la communication est un processus interactif. Pendant qu'une personne parle,
l'autre écoute - mais en écoutant, elle envoie également des commentaires sous forme de
sourires, de hochements de tête, etc.
- Le message
Le message signifie non seulement le discours utilisé ou les informations transmises, mais
aussi les messages non verbaux échangés tels que les expressions faciales, le ton de la voix ,
les gestes et le langage corporel . Un comportement non verbal peut transmettre des
informations supplémentaires sur le message parlé. En particulier, il peut en révéler davantage
sur les attitudes émotionnelles qui peuvent sous-tendre le contenu du discours.
- Bruit
Le bruit a une signification particulière dans la théorie de la communication. Il se réfère à
tout ce qui fausse le message, de sorte que ce qui est reçu est différent de ce qui est prévu par
le locuteur. Alors que le «bruit» physique (par exemple, les bruits de fond ou un avion à
réaction volant à basse altitude) peut interférer avec la communication, d'autres facteurs sont
considérés comme du «bruit».
L'utilisation d' un jargon compliqué , d' un langage corporel inapproprié , de l' inattention ,
du désintérêt et des différences culturelles peut être considérée comme du «bruit» dans le
contexte de la communication interpersonnelle. En d'autres termes, toute distorsion ou
incohérence qui se produit lors d'une tentative de communication peut être considérée comme
du bruit.
- Retour d'information (feedback)
La rétroaction consiste en des messages que le destinataire renvoie, ce qui permet à
l'expéditeur de savoir avec quelle précision le message a été reçu, ainsi que la réaction du
destinataire. Le récepteur peut également répondre au message non intentionnel ainsi qu'au
message intentionnel.
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Les types de rétroaction vont des déclarations verbales directes, par exemple « Dites-le
encore une fois, je ne comprends pas », aux expressions faciales subtiles ou aux changements
de posture qui pourraient indiquer à l'expéditeur que le destinataire se sent mal à l'aise avec le
message. Le feedback permet à l'expéditeur de réguler, d'adapter ou de répéter le message afin
d'améliorer la communication.
- Le contexte
Toute communication est influencée par le contexte dans lequel elle se
déroule. Cependant, en plus d'examiner le contexte situationnel de l'interaction, par exemple
dans une pièce, un bureau ou peut-être à l'extérieur, le contexte social doit également être pris
en compte, par exemple les rôles, les responsabilités et le statut relatif des participants. Le
climat émotionnel et les attentes des participants à l'égard de l'interaction affecteront
également la communication.
- Canal
Le canal fait référence aux moyens physiques par lesquels le message est transféré d'une
personne à une autre. Dans un contexte face à face, les canaux utilisés sont la parole et la
vision, mais lors d'une conversation téléphonique, le canal est limité à la parole seule.
NB : Lorsque vous avez l'occasion d'observer une certaine communication
interpersonnelle, notez mentalement les comportements utilisés, verbaux et non
verbaux.
Observez et réfléchissez aux facteurs suivants:
 Qui sont les communicateurs?

 Quels messages ont été échangés?
 Quel bruit (le cas échéant) déforme le message?
 Comment les commentaires sont-ils donnés?
 Quel est le contexte de la communication?
Vous le faites probablement tout le temps, inconsciemment, mais lorsque vous observez
activement la communication interpersonnelle, vous pouvez mieux apprécier sa mécanique.
En observant les autres - en faisant un effort conscient pour comprendre comment la
communication se produit- vous penserez à la façon dont vous communiquez et serez plus
conscient des messages que vous envoyez. Cela vous offre une occasion parfaite de
développer vos compétences en communication interpersonnelle.
1. b - Les conseils pour une communication interpersonnelle efficace

Les compétences en communication interpersonnelle sont celles dont vous aurez
besoin chaque jour dans votre vie - que ce soit dans votre vie professionnelle ou personnelle.
Ce sont certaines des compétences les plus importantes sur lesquelles vous devez vous
concentrer, car un grand pourcentage de votre vie implique l'interaction avec les gens; amis,
collègues, relations ou votre patron.
Au début, cela peut sembler une chose simple et naturelle à faire, mais parler aux gens
est un processus complexe et il devient plus difficile lorsque vous ne savez pas comment
l'autre personne réagira. C'est là qu'intervient une communication efficace.
Il y a une grande différence entre la capacité de communiquer et la capacité de
communiquer efficacement. Ainsi, cela nécessite qu'une personne ait de bonnes compétences
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en communication car elle peut faire ou rompre la confiance, les transactions ou même
changer votre carrière.
Il y a environ dix (10) conseils pour vous aider à être un communicateur
interpersonnel efficace:
1. Ne montrez pas de langage corporel négatif
Comme le dit le proverbe, «la première impression est la dernière impression», vous
devez donc toujours être prudent en ce qui concerne le langage corporel.
On dit qu'une communication typique comprend plus de 50% de communication non
verbale, ce qui inclut le langage corporel. Donc, si votre langage corporel envoie des signaux
négatifs à l'autre personne, la communication sera probablement interrompue au cours du
processus.
Un autre point important à noter ici est que vous ne devez pas apporter de barrières
physiques entre vous et l'autre personne. Les obstacles créent des distractions et peuvent
rendre le processus de communication inconfortable.
2. N'interrompez pas l'autre personne
Il est très grossier d'interrompre une personne pendant qu'elle parle. Personne n'aime
être interrompu car cela entrave le processus de pensée et c'est irrespectueux.
Si vous devez faire une interruption et qu'il vous faut parler au moment exact, vous
devez alors faire de légères interruptions. Demandez à la personne si vous pouvez
l'interrompre et dites pardon, et tout ce que vous vouliez dire doit justifier votre interruption.
3. Réfléchissez avant de parler
Un autre adage qui décrit parfaitement ce point est « regardez avant de sauter ». Vous
devez penser à la façon dont vos mots vont affecter la personne avec laquelle vous
communiquez avant de faire des commentaires.
Cela signifie que vous devez essayer de vous connecter avec les sentiments de l'autre
personne afin de montrer que vous vous souciez vraiment de la conversation qui se déroule
entre vous deux.
4. Écoutez bien
La capacité d'écouter ce qu'une personne dit est en soi une compétence et vous devez
vous concentrer sur cela tout en communiquant avec les autres.
Si vous avez de bonnes capacités d'écoute, vous serez en mesure de comprendre plus
clairement les paroles de cette personne et de réagir de manière positive. Il enverra également
un signal à l'autre personne que vous vous souciez de ce qu'elle a à dire.
5. Ne soyez pas défensif ou attaquant - Soyez neutre
Certaines personnes ont tendance à se mettre sur la défensive ou à attaquer pendant les
conversations.
Vous n'avez pas besoin d'être surexcité quand quelqu'un souligne vos erreurs et se met
sur la défensive ou les attaque. Soyez neutre et transparent afin de pouvoir comprendre ce qui
est réellement discuté. Gardez toujours l'équilibre dans la conversation afin que toutes les
personnes impliquées dans la discussion y participent de manière équitable.
6. Ne déviez pas
Essayez toujours de vous en tenir au sujet de la discussion pour maintenir la pertinence
du processus de communication.
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Il n'est pas nécessaire d'apporter quelque chose de totalement étranger à la discussion

et de perdre le temps des personnes impliquées. Si vous vous éloignez du sujet, toute l'idée de
la conversation devient moins significative.
7. Ayez confiance en vos idées
Vous devez toujours être sûr de ce que vous parlez et vous devez vous approprier de
vos paroles. Cela augmentera la confiance que les autres ont en vous et rendra la conversation
plus libre.
8. Soyez ouvert à recevoir des commentaires
Parfois, il est bon de prendre du recul et d'être réceptif aux commentaires.
La communication est un processus à double sens et devrait rester comme ça. Vous devriez
pouvoir vous ouvrir aux commentaires de l'autre personne et donner des commentaires
honnêtes chaque fois que vous en avez besoin.
9. Utilisez la bonne méthode de communication
La communication n'est pas nécessairement toujours verbale et vous devez
comprendre que différents types de situations demandent des méthodes différentes.
Vous devez savoir quel type de méthode de communication sera plus
efficace. L'emplacement est également un point important à retenir; différents types de
communication nécessitent des emplacements différents.
10. Serrez-vous fermement la main!
Le dernier mais non le moindre conseil est de savoir comment vous vous serrez la
main lorsque vous vous présentez.
Donnez une poignée de main ferme mais ne la serrez pas trop serrée et ne la serrez pas non
plus. Une poignée de main faible peut indiquer une baisse de confiance en soi.
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Chapitre 2. LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Toutes les communications interpersonnelles ont en commun certains principes de
base.
Ces principes régissent l'efficacité de nos communications; ils peuvent être simples à
comprendre mais peuvent prendre toute une vie à maîtriser.
Cette page explique ces principes et donne des exemples de comment, pourquoi et quand
la communication interpersonnelle se produit.
- La communication interpersonnelle n'est pas facultative
Nous pouvons parfois essayer de ne pas communiquer; mais ne pas communiquer n'est
pas une option. En fait, plus nous essayons de ne pas communiquer, plus nous en
faisons! En ne communiquant pas, nous communiquons quelque chose: peut-être que
nous sommes timides, peut-être que nous sommes en colère ou bouder, peut-être que
nous sommes trop occupés. Ignorer que quelqu'un communique avec eux, nous ne
pouvons pas leur dire que nous les ignorons, mais grâce à la communication non
verbale, nous espérons rendre cela apparent.
Nous communiquons beaucoup plus et beaucoup plus honnêtement avec la
communication non verbale qu'avec les mots.
Notre posture et notre position corporelles, le contact visuel (ou son absence), le plus petit et
le plus subtil des maniérismes sont tous des moyens de communiquer avec les autres. De plus,
nous communiquons constamment avec nous, nous captons les signaux des autres et les
interprétons de certaines manières et si nous comprenons ou non, nous nous basons sur notre
habileté à interpréter la communication interpersonnelle.
- Une fois qu'il est sorti, il est sorti.
Le processus de communication interpersonnelle est irréversible, vous pouvez souhaiter
ne pas avoir dit quelque chose et vous pouvez vous excuser pour quelque chose que vous
avez dit et regretter plus tard - mais vous ne pouvez pas le reprendre.
Nous nous comportons souvent et communiquons donc avec les autres sur la base de
rencontres de communication précédentes. Ces rencontres peuvent être ou non des points de
référence appropriés. Nous stéréotypons les gens, souvent inconsciemment, peut-être par
sexe, statut social, religion, race, âge et d'autres facteurs - les stéréotypes sont des
généralisations, souvent exagérées.
En raison de ces stéréotypes, lorsque nous communiquons avec des gens, nous
pouvons avoir avec nous certaines idées préconçues sur ce qu'ils pensent ou sur la façon dont
ils sont susceptibles de se comporter, nous pouvons avoir des idées sur le résultat de la
conversation.
Ces idées préconçues affectent la façon dont nous parlons aux autres, les mots que
nous utilisons et le ton de la voix. Nous communiquons naturellement de la manière qui nous
semble la plus appropriée pour la personne à qui nous parlons. Malheureusement, nos idées
préconçues sur les autres sont souvent incorrectes. Cela peut signifier que notre
communication est inappropriée et donc plus susceptible d'être mal comprise.
Comme l'objectif de toute communication doit être de comprendre, on peut dire que
nous n'avons pas réussi à communiquer. En communiquant de cette manière, en étant
influencés par des idées préconçues, nous transmettons des stéréotypes supplémentaires à la
personne à qui nous parlons, exacerbant ainsi le problème.
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Commencez toutes les communications interpersonnelles avec un esprit ouvert; écoutez

ce qui se dit plutôt que d'entendre ce que vous attendez d'entendre. Vous êtes alors
moins susceptible d'être mal compris ou de dire des choses que vous regrettez plus tard.
- Le contexte de la communication
Toute communication a un contexte; la communication se produit pour une raison.
La communication peut échouer car un ou plusieurs des participants négligent le
contexte. Pour éviter les malentendus et donc communiquer plus efficacement, il est
important que le contexte de la communication soit compris par tous. Pourquoi la
communication se produit-elle? Il est important que les participants soient sur la même
«longueur d'onde» afin de comprendre pourquoi la communication se produit. Il peut être
utile d'entamer une conversation plus large en expliquant pourquoi cela se produit.
Savoir pourquoi la communication se produit est une première étape importante - il y a
cependant des problèmes qui affectent le contexte de la communication:
- Horaire
Le timing est fondamental pour une communication réussie. En plus de considérer un
moment approprié pour tenir une conversation, vous devez vous assurer qu'il y a
suffisamment de temps pour couvrir tout ce qui est nécessaire, y compris du temps pour
clarifier et négocier. Parler à un employé d'une décision stratégique cinq minutes avant de
devoir quitter le bureau pour la journée, par exemple, ne serait probablement pas aussi
efficace que d'avoir la même conversation le lendemain matin.
- Emplacement
Il devrait être assez évident que la communication sera moins efficace si elle est menée dans
un endroit bruyant, inconfortable ou occupé. Ces endroits ont de nombreuses distractions et
souvent un manque d'intimité.
2. a- Les obstacles à une communication efficace
Il existe de nombreux obstacles à la communication et ceux-ci peuvent survenir à n'importe
quelle étape du processus de communication. Des obstacles peuvent entraîner une distorsion
de votre message et vous risquez donc de perdre du temps et / ou de l'argent en causant
confusion et incompréhension.
Une communication efficace implique de surmonter ces obstacles et de transmettre un
message clair et concis.
 L'utilisation du jargon. Termes trop compliqués, inconnus et / ou techniques.

 Barrières émotionnelles et tabous. Certaines personnes peuvent avoir du mal à exprimer
leurs émotions et certains sujets peuvent être complètement «hors limites» ou tabous. Les
sujets tabous ou difficiles peuvent inclure, sans s'y limiter, la politique, la religion, les
handicaps (mentaux et physiques), la sexualité et le sexe, le racisme et toute opinion qui peut
être considérée comme impopulaire.
 Manque d'attention, d'intérêt, de distractions ou de non-pertinence pour le récepteur.
 Différences de perception et de point de vue.
 Handicaps physiques tels que problèmes d'audition ou difficultés d'élocution
 Obstacles physiques à la communication non verbale. Ne pas être en mesure de voir les
signaux non verbaux, les gestes, la posture et le langage corporel général peut rendre la
communication moins efficace. Les appels téléphoniques, les SMS et les autres méthodes de
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communication qui reposent sur la technologie sont souvent moins efficaces que la
communication en face à face.
 Différences linguistiques et difficulté à comprendre les accents inconnus.
 Attentes et préjugés pouvant conduire à de fausses hypothèses ou à des stéréotypes. Les
gens entendent souvent ce qu'ils s'attendent à entendre plutôt que ce qui est réellement dit et
tirent des conclusions incorrectes.
 Les différences culturelles. Les normes d'interaction sociale varient considérablement
selon les cultures, tout comme la manière dont les émotions sont exprimées. Par exemple, le
concept d'espace personnel varie d'une culture à l'autre et d'un environnement social à
l'autre. Consultez notre page sur la sensibilisation interculturelle pour plus d'informations.
NB : Un communicateur compétent doit être conscient de ces obstacles et essayer de
réduire leur impact en vérifiant continuellement la compréhension et en offrant une
rétroaction appropriée.
Une catégorisation des obstacles à la communication
Barrière de la langue
La langue et les capacités linguistiques peuvent constituer un obstacle à la communication.
Cependant, même lors de la communication dans la même langue, la terminologie utilisée
dans un message peut agir comme une barrière si elle n'est pas entièrement comprise par le ou
les destinataires. Par exemple, un message qui comprend beaucoup de jargon et d'abréviations
spécialisés ne sera pas compris par un destinataire qui n'est pas familier avec la terminologie
utilisée.
Les expressions et expressions familières régionales peuvent être mal interprétées ou même
considérées comme offensantes.
Obstacles psychologiques
L'état psychologique des communicateurs influencera la façon dont le message est envoyé,
reçu et perçu.
Par exemple:
Si quelqu'un est stressé, il peut être préoccupé par des préoccupations personnelles et ne pas
être aussi réceptif au message que s'il n'était pas stressé.
La colère est un autre exemple de barrière psychologique à la communication. Lorsque nous
sommes en colère, il est facile de dire des choses que nous pourrons regretter plus tard, et
aussi de mal interpréter ce que les autres disent.
Plus généralement, les personnes ayant une faible estime de soi peuvent être moins
affirmées et donc ne pas se sentir à l'aise de communiqué- elles peuvent se sentir timides ou
gênées de dire ce qu'elles ressentent vraiment, ou lire des sous-textes négatifs involontaires
dans les messages qu'ils entendent.
Obstacles physiologiques
Les barrières physiologiques à la communication peuvent résulter de l'état physique du
récepteur.
Par exemple, un récepteur avec une audition réduite peut ne pas saisir pleinement le contenu
d'une conversation parlée, surtout s'il y a un bruit de fond important.
Barrières physiques
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Un exemple d'obstacle physique à la communication est la distance géographique entre

l'expéditeur et le ou les destinataires.
La communication est généralement plus facile sur des distances plus courtes car plus de
canaux de communication sont disponibles et moins de technologie est requise. La
communication idéale est en face à face.
Bien que la technologie moderne contribue souvent à réduire l'impact des barrières physiques,
les avantages et les inconvénients de chaque canal de communication doivent être compris
afin qu'un canal approprié puisse être utilisé pour surmonter les barrières physiques.
Obstacles systématiques
Des obstacles systématiques à la communication peuvent exister dans les structures et les
organisations où il existe des systèmes d'information et des canaux de communication
inefficaces ou inappropriés, ou lorsqu'il y a un manque de compréhension des rôles et des
responsabilités en matière de communication. Dans de telles organisations, les gens peuvent
ne pas être conscients de leur rôle dans le processus de communication et donc ne pas savoir
ce qu'on attend d'eux.
Obstacles comportementaux
Les barrières comportementales sont des comportements ou des perceptions qui empêchent
les gens de communiquer efficacement.
Les barrières comportementales à la communication peuvent résulter de conflits de
personnalité, d'une mauvaise gestion, d'une résistance au changement ou d'un manque de
motivation . Pour être un récepteur efficace de messages, vous devez essayer de surmonter
vos propres barrières comportementales pour assurer une communication plus efficace.
NB : Pour améliorer vos compétences globales en communication, vous devez être
conscient et essayer de minimiser les obstacles à la communication qui sont présents. En
développant votre intelligence émotionnelle, vous deviendrez plus conscient de la façon de
communiquer avec les autres de la manière la plus appropriée et la plus efficace. Prenez
notre auto-évaluation des compétences interpersonnelles pour découvrir vos forces et vos
faiblesses.
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Chapitre 3. COMPETENCES D'ENTREVUE
Vous avez reçu une invitation à un entretien pour un nouvel emploi: félicitations! Si
vous allez impressionner lors de l'entretien, vous devez vous préparer à fond. Cette page
indique ce qu'il faut faire pour se préparer, quelques conseils sur la façon de se comporter et
de réagir lors de l'entretien et sur ce à quoi vous pouvez vous attendre lors d'un entretien.
La chose la plus importante à retenir à propos de toute interview est qu'il s'agit d'un
processus à double sens. Il s'agit autant de savoir si vous voulez travailler pour
l'entreprise que de savoir s'ils veulent vous. Cela signifie qu'il est important de vous
présenter tel que vous êtes réellement, de ne pas prétendre être quelque chose que vous
n'êtes pas.
- Se préparer pour l'entrevue
Votre préparation avant le jour de l'entretien doit se faire sur deux fronts principaux:
- Recherche sur l'organisation
Renseignez-vous autant que possible sur l'entreprise.
Regardez leur site Web et toutes les informations qu'ils vous ont envoyées et voyez si vous
pouvez trouver leur mission, leurs objectifs, toute déclaration de valeur, etc. Il est utile de se
familiariser avec les principes directeurs de l'organisation. Essayez également de savoir
comment le poste auquel vous avez postulé s'intègre dans l'organisation.
Faites une liste des questions sur l'organisation, idéalement autour du travail, comme
l'équipe avec laquelle vous travaillerez ou le travail que vous ferez au quotidien. Il est normal
de poser des questions sur la salle de sport sur place et les indemnités de vacances, mais ne
donnez pas l'impression que vous souhaitez uniquement vous éloigner du travail!
Ce n'est probablement pas une bonne idée de demander si vous pourrez travailler à temps
partiel à ce stade. Soit vous auriez déjà dû le faire avant de postuler, soit vous devez être prêt
à travailler les heures indiquées.
- Au propos de vous
Vous devez vous asseoir avec les spécifications de la personne et votre application, et
développer de nouveaux exemples de la façon dont vous remplissez au moins quelques-unes
des exigences. Il est bon de parler des exemples sur votre formulaire de candidature ou CV /
lettre de motivation, mais il est utile d'en avoir quelques nouveaux également. Décrivez la
situation en une phrase ou moins et concentrez-vous sur vos actions, les résultats que vous
avez obtenus et la façon dont vous saviez que vous avez réussi.
Il est également utile de préparer des réponses pour certains des brise-glaces standard, tels que
«Parlez-moi un peu de votre emploi actuel» ou «Dites-moi pourquoi vous avez postulé pour
cet emploi». Vos réponses doivent se concentrer sur vos compétences et sur la façon dont
vous pouvez les utiliser dans le nouvel emploi, toujours en fonction des spécifications de la
personne. Ne les apprenez pas par cœur, mais ayez une bonne idée de ce que vous voulez dire.
- Tests et présentations
Certaines entrevues vous obligent à faire une courte présentation ou à passer un test. Les
détails seront toujours inclus dans la lettre vous invitant à un entretien, vous aurez donc le
16
temps de vous préparer. Si on vous a demandé de faire une présentation, ne présumez pas qu'il
y aura PowerPoint ou que vous serez debout devant un groupe.
Vous pourriez être invité à apporter un document. Cela vaut la peine de passer un peu de
temps à préparer un document d'une page qui résume entièrement votre présentation, qu'il
s'agisse d'une carte mentale, d'une image quelconque ou de vos cinq messages clés à
emporter.
Assister à l'entrevue
Quelques choses à faire et à ne pas faire
Faire:
 Arrivez à temps. Le panel d'entrevue peut interviewer un grand nombre de candidats,

alors ne les laissez pas attendre.
 Être habillé correctement. Certaines organisations, en particulier les entreprises
technologiques, ont un code vestimentaire très décontracté mais, pour la plupart, un
costume sera une tenue d'entrevue appropriée. N'oubliez pas que vous êtes jugé sur
l'apparence que vous présentez.
 Agissez de manière appropriée, ce qui signifie généralement suivre l'exemple de
l'intervieweur. Si on vous propose une main à serrer, alors secouez-la, mais n'offrez
pas votre propre main si personne d'autre ne semble intéressé.
 Interagissez avec les enquêteurs. Souriez, établissez un contact visuel et établissez
des relations .
 Répondez aux questions qui sont posées, en utilisant des exemples pertinents lorsque
cela est possible.
Ne pas:
 Ayez peur de souffler un peu votre propre trompette. Après tout, personne d'autre ne
va le faire exploser pour vous; cependant ne mentez pas et n'exagérez pas. Si vous
voulez le travail, soyez enthousiaste et positif.
 Soyez trop familier ou partagez trop d'informations. Par exemple, les enquêteurs ne
veulent pas savoir comment vous allez gérer vos services de garde.
À quoi s'attendre dans l'entrevue
Combien d'intervieweurs?
La lettre vous invitant à un entretien indiquera probablement qui vous
interrogera. C'est souvent de trois à cinq personnes, car cela élimine tout préjugé
individuel, alors ne soyez pas surpris d'entrer et de trouver une salle remplie de
personnes. L'un prendra probablement l'initiative et expliquera qui posera des
questions ainsi que le rôle des autres.
Lorsque l'on vous pose une question, répondez à la personne qui a posé la question. Les autres
peuvent intervenir, pendant ou après votre réponse, auquel cas vous devrez également
répondre à l'intervention. Encore une fois, répondez à cette personne et non au groupe en
général.
- Présentations
Si vous avez été invité à faire une présentation, il vous sera probablement demandé de la faire
immédiatement après les présentations.
17
S'il y a une limite de temps pour votre présentation, respectez-la. Si vous ne voyez pas
l'horloge dans la pièce, placez votre montre sur la table devant vous, pour vous assurer de
respecter l'heure. Si vous êtes à court, coupez votre présentation et passez à la conclusion.
Types de questions
Les enquêteurs aiment souvent commencer par une question simple «brise-glace»,
comme « Que faites-vous dans votre emploi actuel? "Ou" Dites-nous pourquoi vous avez
postulé pour ce poste? «Si vous avez fait votre préparation, vous serez prêt pour cela.
Les entretiens modernes ont tendance à être «basés sur les compétences», ce qui signifie qu'ils
se concentrent sur vos compétences et sur la façon dont vous pouvez les démontrer.
Les questions prendront donc souvent la forme:
 Parlez-nous du moment où vous…

 Pouvez-vous nous donner un exemple d'un moment où vous…
 D'après votre expérience précédente, comment feriez-vous face à une situation comme…
Si vous n'avez pas beaucoup d'expérience de travail, ne vous inquiétez pas. Soyez prêt
à dire « Eh bien, je n'ai pas encore dû le faire, mais c'est ce que je ferais dans la
situation ». Si vous êtes interviewé pour un emploi où vous n'avez pas beaucoup d'expérience
dans le domaine, les enquêteurs essaient généralement de vous aider en vous posant des
questions hypothétiques et en vous demandant comment vous aborderiez un problème. Ils
savent que vous n'avez pas beaucoup d'expérience, mais ils essaient de vous donner une
chance de montrer que vous pouvez faire le travail.
Les intervieweurs n'essaient pas de vous tromper en règle générale donc, si vous avez
une question que vous ne comprenez pas, dites-le et demandez-leur de développer un peu.
Il y a encore des enquêteurs qui croient aux avantages de poser des questions «hors du mur»
comme « Si vous étiez une voiture, quel type seriez-vous? »et« Quels sont vos meilleurs et
pires traits? 'Humour juste les! Préparez une réponse assez fade et générique telle que `` Eh
bien, je ne sais pas quel type d'animal / de voiture / d'oiseau / quoi que je serais, mais je sais
que je me fixe des normes élevées et je ne suis pas content sauf si je '' m travaille dur! "
À la fin
À la fin de l'entretien, il vous sera probablement demandé si vous avez des questions.
C'est généralement une bonne idée de poser quelques questions sur l'organisation ou le
rôle à ce stade. Cependant, si vous n'avez vraiment aucune question, peut-être parce que vous
avez parlé à quelqu'un de l'organisation avant l'entrevue et qu'il a répondu à toutes vos
questions, alors c'est bien de le dire. Expliquez que c'est parce que vous avez parlé à [nom] et
qu'ils ont pu répondre à toutes vos questions à l'avance.
Il est également acceptable de demander quand l'organisation s'attend à ce que les gens
connaissent le résultat de leur candidature.
Il peut également être utile de demander s'il y a quoi que ce soit qu'ils pensent que vous n'avez
pas abordé aussi bien que vous auriez pu le faire, ou qui n'était pas tout à fait clair. Cela vous
donne une seconde chance si vous étiez un peu nerveux et n'avez pas répondu aussi bien que
vous auriez pu le faire tôt.
Et enfi n…
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Avant de partir, remerciez le panel d'entrevues pour la chance d'assister à l'entretien et

dites que c'était agréable de les rencontrer. Souriez, établissez un contact visuel et
serrez-vous la main si nécessaire. Laissez toujours une bonne impression finale.
Vous saurez en temps voulu si vous avez réussi. Si ce n'est pas le cas, il peut être
judicieux de demander des commentaires. Vous pouvez obtenir des conseils et des
conseils utiles pour améliorer vos chances lors de votre prochaine entrevue.
3. a- Entrevues téléphoniques
Beaucoup de gens sont maintenant prêts à déménager beaucoup plus loin de chez eux
pour le travail, ou à travailler à domicile plutôt que d'être basés au bureau.
Il existe également un grand nombre de candidats pour chaque emploi. Dans le même
temps, de nombreuses entreprises tentent de réduire leurs coûts de recrutement.
En conséquence, les entretiens téléphoniques sont devenus plus populaires.
En effet, pour de nombreux emplois, les entretiens téléphoniques sont désormais la
norme au moins pour les entretiens de premier tour.
 Mais qu'est-ce qui est différent dans les entretiens téléphoniques?

 Et comment pouvez-vous vous y préparer pour vous assurer que vous brillez?
Cette page explique plus.
Entrevue ou entrevue téléphonique?
Vous n'avez qu'à consulter les «conseils d'entrevue téléphonique» de Google pour vous
rendre compte que les entretiens téléphoniques font partie intégrante de la plupart des
recherches d'emploi de nos jours.
Les entretiens téléphoniques sont souvent utilisés comme première étape d'entrevue, pour
sélectionner ceux à interroger en face à face.
Les entrevues téléphoniques sont toujours des entrevues.
Cela peut sembler évident, mais une interview téléphonique est toujours une
interview. Ce n'est pas une conversation chaleureuse avec un ami, mais une chance
sérieuse pour l'entreprise de voir si vous vous adapterez et êtes capable de faire le
travail. Traitez-le aussi sérieusement que vous traiteriez n'importe quel autre entretien
d'embauche.
Les principales différences entre les entretiens téléphoniques et les entretiens en face à
face sont: choisir votre emplacement, avoir l'air professionnel, être responsable de la
technologie (faire que vos appareils soient chargés), rester enthousiaste jusqu'à la fin.
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Chapitre 4. LA CAPACITE D'ECOUTE

L'écoute est la capacité de recevoir et d'interpréter avec précision les messages dans le
processus de communication.
L'écoute est la clé de toute communication efficace. Sans la capacité d'écouter
efficacement, les messages sont facilement mal compris. En conséquence, la communication
est interrompue et l'expéditeur du message peut facilement devenir frustré ou irrité.
S'il y a une compétence de communication que vous devriez viser à maîtriser, alors
l'écoute est celle-ci.
L'écoute est si importante que de nombreux employeurs de premier plan offrent une
formation en écoute à leurs employés. Cela n'est pas surprenant si l'on considère que de
bonnes capacités d'écoute peuvent conduire à une meilleure satisfaction client, une plus
grande productivité avec moins d'erreurs et un partage accru des informations qui à
leur tour peut conduire à un travail plus créatif et innovant.
De nombreux dirigeants et entrepreneurs qui réussissent attribuent leur succès à des
compétences d'écoute efficaces. Richard Branson cite fréquemment l'écoute comme l'un
des principaux facteurs à l'origine du succès de Virgin.
Une écoute efficace est une compétence qui sous-tend toutes les relations humaines positives.
Passez du temps à réfléchir et à développer vos capacités d'écoute - ce sont les éléments de
base du succès.
Un plus grand nombre d'amis et de réseaux sociaux, une meilleure estime de soi et de la
confiance en soi, des notes plus élevées à l'école et dans le travail scolaire, et encore une
meilleure santé et un bien-être général.
Des études ont montré que, si parler augmente la pression artérielle, une écoute attentive peut
la faire baisser.
L'écoute n'est pas la même chose que l'audition
L'ouïe fait référence aux sons qui entrent dans vos oreilles. Il s'agit d'un processus physique
qui, à condition que vous n'ayez aucun problème auditif, se déroule automatiquement.
L'écoute, cependant, exige plus que cela: elle nécessite une concentration et des efforts
concentrés, à la fois mentaux et parfois physiques.
L'écoute signifie prêter attention non seulement à l'histoire, mais à la façon dont elle
est racontée, à l'utilisation du langage et de la voix, et à la façon dont l'autre personne utilise
son corps. En d'autres termes, cela signifie être conscient des messages verbaux et non
verbaux. Votre capacité à écouter efficacement dépend du degré auquel vous percevez et
comprenez ces messages.
La façon la plus simple et la plus puissante de se connecter à une autre personne est
d'écouter. Écoutez. La chose la plus importante que nous nous accordions peut-être est notre
attention. Dr. Rachel Naomi Remen
Le but de l'écoute
Il ne fait aucun doute qu'une écoute efficace est une compétence de vie extrêmement
importante. Pourquoi l'écoute est-elle si importante?
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L'écoute sert un certain nombre de buts possibles, et le but de l'écoute dépendra de la situation
et de la nature de la communication.
1. Se concentrer spécifiquement sur les messages communiqués, en évitant les distractions

et les idées préconçues.
2. Acquérir une compréhension complète et précise du point de vue et des idées des
intervenants.
3. Pour évaluer de manière critique ce qui est dit. (Voir notre page sur la pensée
critique pour en savoir plus).
4. Observer les signaux non verbaux accompagnant ce qui est dit pour améliorer la
compréhension.
5. Faire preuve d'intérêt, de préoccupation et de concentration.
6. Pour encourager l'orateur à communiquer pleinement, ouvertement et honnêtement.
7. Développer une approche d'altruisme, en mettant l'orateur en premier.
8. Pour parvenir à une compréhension et une acceptation partagées et convenues des vues
des deux côtés.
Souvent, notre principale préoccupation lors de l'écoute est de formuler des moyens de
répondre. Ce n'est pas une fonction d'écoute. Nous devons essayer de nous concentrer
pleinement sur ce qui est dit et comment cela est dit afin de mieux comprendre le
locuteur.
Une écoute efficace nécessite de la concentration et l'utilisation de vos autres sens - pas
seulement d'entendre les mots prononcés.
L'écoute n'est pas la même chose que l'ouïe et pour écouter efficacement, vous devez utiliser
plus que vos oreilles.
Obstacles à une écoute efficace
Pour améliorer le processus d'écoute efficace, il peut être utile de renverser le
problème et d'examiner les obstacles à une écoute efficace ou à une écoute inefficace.
Par exemple, un problème commun est qu'au lieu d'écouter attentivement ce que
quelqu'un dit, nous sommes souvent distraits après une phrase ou deux et commençons plutôt
à réfléchir à ce que nous allons dire en réponse ou à penser à des choses sans rapport. Cela
signifie que nous n'écoutons pas pleinement le reste du message de l'orateur.
Ces problèmes vous affectent non seulement, mais vous montrerez probablement votre
manque d'attention dans votre langage corporel.
En général, nous trouvons beaucoup plus difficile de contrôler notre langage corporel, et vous
êtes susceptible de montrer votre distraction et / ou votre manque d'intérêt par manque de
contact visuel ou de posture. L'orateur détectera le problème et cessera probablement de parler
au mieux. Au pire, ils peuvent être très offensés ou bouleversés.
Enfin, il est important de ne pas tirer de conclusions hâtives sur ce que vous voyez et
entendez. Vous devez toujours demander des éclaircissements pour vous assurer que votre
compréhension est correcte.
Section 1. Les dix (10) principes de l’écoute
L’écoute active est tout simplement une façon pratique de faire pour les autres ce que
nous voulons qu’ils fassent pour nous. Pour apprendre à mieux écouter, il suffit de réfléchir à
comment nous voulons que les autres nous écoutent.
21
Bien que ces techniques soient plutôt intuitives, il faut tout de même les pratiquer pour les
améliorer. Voici donc quelques conseils pour mieux écouter les autres :
1. Regardez bien en face la personne qui parle. Démontrez votre intérêt en vous
penchant légèrement vers elle ou en vous asseyant bien droit.
2. Regardez la personne dans les yeux, mais seulement aussi longtemps que vous vous
sentez à l’aise de le faire.
3. Évitez les sources de distraction. Éteignez la télé. Mettez de côté votre livre ou votre
magazine, votre téléphone ou votre ordinateur, et demandez à votre locuteur de faire
de même.
4. Offrez des commentaires propices qui les encouragent à continuer à parler. (« Ah
oui? », « Vraiment? », « Que s’est-il passé ensuite? », etc.)
5. Concentrez-vous sur les paroles du locuteur. Évitez de penser à ce que vous pouvez
dire. Cherchez plutôt à encourager la personne à dire tout ce qu’elle a à dire avant de
parler à votre tour.
6. Ne laissez pas vos pensées vous distraire. Lorsque vous constatez que vous
n’écoutez plus, fixez de nouveau votre attention sur les paroles du locuteur.
7. Gardez l’esprit ouvert. Attendez que le locuteur ait dit tout ce qu’il avait à dire avant
de partager votre vision des choses. Ne cherchez pas à lire dans les pensées de l’autre.
Cherchez plutôt à mieux comprendre ce qu’il dit.
8. N’offrez pas de conseils à moins que le locuteur vous le demande de les offrir.
Souvent, tout ce qu’il lui faut, c’est une écoute attentive et compatissante.
9. Même lorsque le locuteur se plaint de vous, attendez qu’il ait fini de parler avant de
chercher à clarifier les choses. Ainsi, le locuteur saura que vous écoutez vraiment et
cherchez à le comprendre. Il ne sentira pas le besoin de se répéter, et vous
comprendrez toutes les raisons de sa plainte avant d’y répondre. Selon les études en
communication, nous pouvons écouter quatre fois plus rapidement que nous pouvons
parler, et donc, nous pouvons évaluer les pensées du locateur en les entendant… tout
en continuant d’écouter.
10. Participez pleinement à la discussion. Posez des questions de clarification, mais
seulement une fois que le locuteur a terminé de parler. Évitez de l’interrompre. Après
avoir posé vos questions, cherchez à reformuler ses réponses pour vous assurer que
vous avez bien compris ses propos. Vous pourriez commencer ainsi : « Alors, si je
comprends bien, tu dis que… »
Travailler à améliorer votre écoute active, c’est aussi apprendre à gérer les pauses et les
silences. N’ayez pas peur du silence. Laissez au locuteur tout le temps qu’il lui faut pour
réfléchir à ce qu’il veut dire. Utilisez ces moments de silence pour réfléchir à ce qu’il a dit
dans l’espoir de mieux comprendre son point de vue, ainsi que le vôtre.
Chapitre 5. La communication non verbale

Lorsque nous parlons de « communication », nous entendons souvent « ce que nous
disons »: les mots que nous utilisons. Cependant, la communication interpersonnelle est bien
plus que le sens explicite des mots et les informations ou messages qu'ils véhiculent. Il
comprend également des messages implicites, intentionnels ou non, qui s'expriment par des
comportements non verbaux.
La communication non verbale comprend les expressions faciales, le ton et la tonalité
de la voix, les gestes affichés à travers le langage corporel (kinésique) et la distance physique
entre les communicateurs (proxémiques).
La communication non verbale aide les gens à:
22
 Renforcez ou modifiez ce qui est dit avec des mots.

Par exemple, les gens peuvent hocher la tête vigoureusement lorsqu'ils disent « Oui » pour
souligner qu'ils sont d'accord avec l'autre personne. Un haussement d'épaules et une
expression triste en disant « Je vais bien, merci » peut en fait signifier que les choses ne vont
pas vraiment bien du tout!
 Transmettre des informations sur leur état émotionnel.
Votre expression faciale, votre ton de voix et votre langage corporel peuvent souvent dire
exactement aux gens ce que vous ressentez, même si vous avez à peine dit un mot. Considérez
combien de fois vous avez dit à quelqu'un,
"Ça va? Vous regardez un peu vers le bas. "
Nous savons ce que les gens ressentent de leur communication non verbale.
 Définissez ou renforcez la relation entre les personnes.
Si vous avez déjà vu un couple assis en train de parler, vous avez peut-être remarqué qu'ils ont
tendance à se « refléter » le langage corporel de l'autre. Ils tiennent leurs mains dans des
positions similaires, ils sourient en même temps et se tournent pour se faire face plus
pleinement. Ces mouvements renforcent leur relation: ils s'appuient sur leurs relations et les
aident à se sentir plus connectés.
 Faites part de vos commentaires à l'autre personne.

Des sourires et des hochements de tête disent à quelqu'un que vous écoutez et que vous êtes
d'accord avec ce qu'il dit. Les mouvements et les gestes de la main peuvent indiquer que vous
souhaitez parler. Ces signaux subtils donnent des informations doucement mais clairement.
 Réglez le flux de communication
Il y a un certain nombre de signaux que nous utilisons pour dire aux gens que nous avons fini
de parler ou que nous souhaitons parler. Un hochement de tête emphatique et une fermeture
ferme des lèvres indiquent que nous n'avons plus rien à dire, par exemple. Établir un contact
visuel avec le président d'une réunion et hocher légèrement la tête indiquera que vous
souhaitez parler.
Types de communication non verbale
Il existe de nombreux types de communication non verbale. Ils incluent:
 Les mouvements corporels (cinétiques), par exemple, les gestes des mains ou les
hochements de tête ou les hochements de tête, qui sont souvent l'élément de communication
non verbale le plus facile à contrôler;
 La posture, ou comment vous vous tenez debout ou assis, si vos bras sont croisés, etc.
 Contact visuel, où la quantité de contact visuel détermine souvent le niveau de confiance et
de fiabilité;
 Para-langue ou aspects de la voix en dehors de la parole, tels que la hauteur, le ton et la
vitesse de parole
 La proximité ou l'espace personnel (proxémique) , qui détermine le niveau d'intimité, et
qui varie beaucoup selon la culture;
 Les expressions faciales, y compris le sourire, les sourcils froncés et les clignements, qui sont
très difficiles à contrôler consciemment. Fait intéressant, les expressions faciales larges qui
23
montrent des émotions fortes, telles que la peur, la colère et le bonheur, sont les mêmes
partout dans le monde; et
 Les changements physiologiques, par exemple, vous pouvez transpirer ou cligner davantage
lorsque vous êtes nerveux, et votre fréquence cardiaque est également susceptible
d'augmenter. Ceux-ci sont presque impossibles à contrôler consciemment et sont donc un
indicateur très important de l'état mental.
En conclusion…
La communication non verbale est une partie extrêmement complexe mais intégrante
des compétences de communication globales. Cependant, les gens ignorent souvent
totalement leur comportement non verbal.
Une connaissance de base des stratégies de communication non verbale, au-delà de ce qui est
réellement dit, peut aider à améliorer l'interaction avec les autres. La connaissance de ces
signes peut être utilisée pour encourager les gens à parler de leurs préoccupations et peut
conduire à une plus grande compréhension partagée, qui est, après tout, le but de la
communication.
5. a- L’apparence personnelle
L'apparence personnelle est une partie souvent ignorée des compétences de
communication et de présentation.
Lorsque vous parlez en public, vous pouvez représenter votre organisation ou simplement
vous-même. C'est toujours toi à l'avant. C'est vous que l'autre personne, groupe ou public voit
et avant d'avoir le temps d'ouvrir la bouche et de dire quoi que ce soit, certaines hypothèses, à
la fois consciemment et inconsciemment, ont été faites.
Les premières impressions sont très importantes - elles peuvent concerner aussi bien
l'attitude que la tenue vestimentaire.
L'impact visuel est au moins aussi important que l'impact verbal. Les gens feront très
rapidement des hypothèses en fonction de votre apparence personnelle, notamment de
vos expressions faciales, des vêtements que vous portez, de votre bien-être et de votre
langage corporel.
- Vêtements et soins
L'élément le plus évident de l'apparence personnelle, et certainement le plus facile à
changer, est ce que vous portez et votre apparence soignée.
Personne ne sera probablement en mesure de vous dire exactement quelle est la tenue
appropriée dans une situation donnée. Il y aura cependant beaucoup de gens pour vous dire, à
vous ou à quelqu'un d'autre, si vous vous trompez. Les questions que vous devez vous poser
sont:
Quelle sorte d'image externe convient à l'organisation que vous représentez?
Quelle image correspondra à l'événement auquel j'assiste?
Vous seul pouvez répondre à ces questions.
Certaines organisations sont heureuses que les gens soient habillés avec désinvolture. Cela est
particulièrement vrai dans l'industrie technologique.
D'autres organisations peuvent s'attendre à une tenue plus intelligente, surtout si vous
représentez l'organisation lors d'un événement externe. Il existe toutefois toute une gamme
d'options, du smart casual au smart business. Cela peut être particulièrement difficile pour les
24
femmes, bien qu'il soit également plus évident si les hommes se trompent et portent / ne
portent pas un costume au mauvais moment.
Il est important d'être habillé convenablement dans les limites prévues.
Vous devez également vous assurer que vous êtes bien entretenu. Cela
ne signifie pas que les femmes doivent passer deux heures à se maquiller avant d'assister à un
événement. Cela signifie cependant que vous devez être propre, vos vêtements doivent être
propres et repassés et que vos cheveux doivent être bien rangés.
Personne ne s'attend à ce que vous soyez emballé dans quelque chose que vous n'êtes
pas. Cependant, votre apparence est le reflet de votre propre estime de soi. Vous devez vous
efforcer de vous présenter à votre meilleur avantage possible. Bien que vous puissiez être
habillé avec désinvolture lorsque vous travaillez au sein de votre organisation, une approche
plus formelle pourrait bien être préférable lorsque vous représentez votre organisation lors
d'une réunion externe.
Un bon toilettage et une apparence soignée sont toujours préférables, qu'ils soient
décontractés ou plus formellement habillés. Il présente une apparence beaucoup plus
professionnelle.
Cela suggère également que vous pensez que vous êtes relativement important: que vous
comptez. Ceci est important si vous souhaitez être pris au sérieux. Personne ne va respecter
quelqu'un qui n'a pas l'air de se respecter.
- Expressions faciales
Peu de choses peuvent être faites pour altérer votre visage, mais beaucoup peut être fait
pour l'expression qui s'y trouve!
Peu importe comment la journée a commencé ou quelle crise mineure s'est produite en
cours de route. Les gens ne sont pas venus à cet événement ou à cette réunion pour vous voir
sombre. Si vous ne semblez pas intéressé et enthousiaste par ce que vous dites, pourquoi
quelqu'un d'autre devrait-il s'en soucier?
Il est de votre devoir - pour vous-même ainsi que pour l'organisation que vous
représentez - de transmettre un extérieur calme, amical et professionnel, quoi que vous
ressentiez à l'intérieur. Essayez de sourire et de paraître optimiste et confiant. Plus
précisément, essayez d'exprimer ce que vous (devriez) ressentir sur un sujet dans lequel vous
êtes un expert: au moins intéressé et compétent, et de préférence enthousiaste.
Paradoxalement, le simple fait de vous sentir confiant peut vous aider à devenir plus
confiant. Il s'agit bien d'un «cercle vertueux».
Miroir miroir sur le mur...
Le reflet que vous voyez dans le miroir n'est pas nécessairement une vraie ressemblance du
visage connu de la famille, des amis et des collègues parce qu'ils vous voient au dépourvu, au
repos, se concentrant sur une tâche ou les écoutants.
La plupart des gens changent inconsciemment leur expression en se regardant dans le
miroir.
Il est tout à fait naturel de «jouer devant un miroir», peut-être en levant un sourcil, en tirant un
visage ou en souriant au reflet. C'est pourquoi les gens se sentent souvent gênés lorsqu'ils
voient une « mauvaise » photographie d'eux-mêmes.
Le vrai vous:
C'est la nature humaine de faire des compromis. Nous changeons tous notre approche en
fonction des personnes que nous rencontrons et de ce que nous pensons être attendu de nous.
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Votre soi «en service», celui qui fonctionne en public, est différent de votre soi «en congé»,
celui qui s'occupe de la maison, de la famille et des amis.
Ces rôles différents nécessitent tous leurs qualités et compétences particulières en
communication personnelle et peuvent également faire appel à différentes exigences d'attitude
et d'apparence personnelle. Votre image extérieure, votre apparence personnelle, est la façon
dont vous êtes vu par le monde, alors que le vrai vous (pas un modèle ou la personne que vous
aimeriez être) est quelqu'un qui est honnête avec lui-même.
5. b- Le langage du corps
Comprendre le langage corporel est l'un des aspects les plus importants de la
présentation personnelle. L'image véhiculée par le moi physique devrait soutenir et améliorer
ce qui est communiqué verbalement. Si l'image visuelle diffère largement du message parlé,
c'est souvent le récit non verbal qui est cru.
La façon dont vous vous asseyez et vous tenez debout, vos gestes et vos manières et vos
expressions faciales en diront beaucoup plus sur vous et ce que vous ressentez à un
moment donné que les mots que vous utilisez. Lorsque les individus sont nerveux ou mal
à l'aise, leurs «mauvaises habitudes» comportementales deviennent plus prononcées.
La conscience de votre langage corporel, de la façon dont vous vous comportez sous la
pression, des signaux que vous donnez inconsciemment, de la façon dont les nerfs et le stress
vous affectent physiquement, peut vous aider à comprendre comment vous «rencontrez» les
autres. Il peut également expliquer comment la mauvaise impression est parfois donnée et
comment la confusion peut se produire.
Travailler sur le langage corporel est un moyen d'améliorer la présentation
personnelle. Par exemple, lorsque vous vous concentrez sur quelque chose d'assez difficile,
votre expression peut sembler troublée, alors qu'en réalité vous n'êtes pas du tout anxieux,
simplement absorbé. Cela ne signifie pas que vous devez vous déplacer avec un sourire fixe
sur le visage. Cependant, vous devez être conscient que votre moi physique peut envoyer un
ensemble de signaux lorsque votre esprit est impliqué ailleurs.
Le langage corporel peut également être utilisé comme masque pour transmettre des
sentiments contraires. Combien de fois avez-vous hoché la tête fermement lorsque vous
n'avez pas compris un mot, souri lorsque votre instinct était de froncer les sourcils ou applaudi
avec enthousiasme à la fin d'une conversation qui vous a presque endormi? Dans ces cas, vous
n'étiez pas hypocrite, mais utilisiez positivement le langage corporel comme mécanisme de
bonnes manières.
Nos gestes font partie de nos personnalités, une partie de la façon dont nous nous
exprimons. Les mouvements des mains et des bras peuvent mettre l'accent, aider à
l'explication et transmettre l'enthousiasme. Ils ne deviennent un signal négatif que lorsqu'ils
sont répétés si souvent qu'ils deviennent irritants pour l'observateur. Les auditeurs peuvent
être tellement distraits par la vue de quelqu'un jouant constamment avec leurs cheveux, tapant
sur la table avec un stylo, etc., qu'ils n'écoutent plus la parole. Ces signaux négatifs peuvent
interrompre le processus de communication.
Langage corporel positif et négatif
Le langage corporel positif comprend:
 Maintenir un contact visuel avec la personne à qui vous parlez.

 Sourire (le cas échéant) mais surtout comme salutation et à la fin d'une conversation.
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 Assis carrément sur une chaise, légèrement penché en avant (cela indique que vous
faites attention).
 Hoche la tête en accord.
 Une poignée de main ferme.
 Présentant un extérieur calme.
 Vous cherchez intéressé.
Le langage corporel négatif comprend:
 Ne pas regarder une personne en parlant.

 Tapoter un pied, des doigts, etc.
 Bascule en arrière et en avant.
 Scratch.
 Se racler continuellement la gorge.
 Jouer avec les cheveux, les lobes d'oreille, les bijoux, la veste, les lunettes, etc.
 Cueillir les doigts ou les ongles des doigts.
 Bâillement.
 Regarder à plusieurs reprises votre montre ou une horloge dans la pièce.
 Trop près des autres.
 Inattention à une personne qui parle.
Une dernière pensée
Vous pouvez croire que l'apparence personnelle ne devrait pas avoir d'importance. Vous
pourriez, à juste titre, croire que vous êtes bien plus que les vêtements que vous portez,
que vous vous souveniez de vous brosser les cheveux ce matin-là ou que vous ayez l'air
grincheux.
Il est bien sûr vrai que chacun de nous est bien plus que notre apparence. Cependant, lorsque
nous rencontrons quelqu'un de nouveau, nous faisons inévitablement des jugements à son
sujet. N'ayant rien d'autre à faire, nous comptons sur l'apparence. Votre apparence est donc
importante, même si vous ne le souhaitez pas. Vous n'avez qu'une seule chance de faire une
première impression, et vous voulez que ce soit la bonne.
 Distance intime:
La distance intime varie du contact étroit (toucher) à la phase «éloignée» de 15 à 45 cm.
Dans la société britannique, cela a tendance à être considéré comme une distance inappropriée
pour le comportement du public et entrer dans l'espace intime d'une autre personne avec
laquelle vous n'avez pas de relation étroite peut être extrêmement dérangeant.
 Distance personnelle:
La phase «éloignée» de la distance personnelle est considérée comme la plus appropriée pour
les personnes en conversation. À cette distance, il est facile de voir les expressions et les
mouvements oculaires de l'autre personne, ainsi que leur langage corporel global. La prise de
contact peut se produire dans les limites de la distance personnelle.
 Distance sociale:
Il s'agit de la distance normale pour les affaires impersonnelles, par exemple en travaillant
ensemble dans la même pièce ou lors de réunions sociales.
27
L'allocation des places est également importante; la communication est beaucoup plus
susceptible d'être considérée comme une relation formelle si l'interaction se fait à travers un
bureau. De plus, si la disposition des sièges est telle qu'une personne semble regarder l'autre,
un effet de domination peut être créé. À une distance sociale, la parole doit être plus forte et le
contact visuel reste essentiel à la communication, sinon la rétroaction sera réduite et
l'interaction pourrait se terminer.
 Distance publique:
Les enseignants et les orateurs publics s'adressent aux groupes à distance. À de telles
distances, une communication non verbale exagérée est nécessaire pour que la communication
soit efficace. Des expressions faciales subtiles sont perdues à cette distance, donc des gestes
clairs de la main sont souvent utilisés comme substitut. De plus grands mouvements de tête
sont également typiques d'un orateur public expérimenté qui est conscient des changements
dans la façon dont le langage corporel est perçu à de plus longues distances.
Comprendre ces distances nous permet d'approcher les autres de manière non
menaçante et appropriée. Les gens peuvent commencer à comprendre ce que les autres
pensent d'eux, comment ils perçoivent la relation et, le cas échéant, ajuster leur
comportement en conséquence.
5. c- Communication non verbale: visage et voix

Notre page sur la communication non verbale explique que la communication non
verbale est essentielle pour assurer la compréhension lors de la parole.
Cette page est l'une des deux sur les « types de communication non verbale » et couvre
l'importance du visage et de la voix.
Les aspects du visage et de la voix qui sont particulièrement importants pour la
communication comprennent le contact visuel, l'expression faciale et des éléments de la
voix tels que la hauteur, le ton et la vitesse de la parole.
Lentilles de contact
Les yeux sont la fenêtre de l'âme
Dire anonyme
Le contact visuel est un aspect important du comportement non verbal. Dans l'interaction
interpersonnelle, il sert trois objectifs principaux:
1. Pour donner et recevoir des commentaires
Regarder quelqu'un lui fait savoir que le récepteur se concentre sur le contenu de son
discours. Ne pas maintenir le contact visuel peut indiquer un désintérêt.
La communication peut ne pas être un processus fluide si un auditeur détourne trop
fréquemment les yeux.
Il a également été suggéré que si quelqu'un maintient un contact visuel constant, il essaie trop
fort et pourrait bien mentir.
2. Faire savoir à un partenaire quand c'est à son tour de parler
Ceci est lié au point un. Le contact visuel est plus susceptible d'être continu lorsque quelqu'un
écoute, plutôt que de parler.
28
Lorsqu'une personne a terminé ce qu'elle a à dire, elle regarde directement l'autre personne, ce
qui indique que l'arène est ouverte. Si quelqu'un ne veut pas être interrompu, le contact visuel
peut être évité.
3. Communiquer quelque chose sur une relation entre les gens
Lorsque vous n'aimez pas quelqu'un, vous avez tendance à éviter le contact visuel et la taille
de votre pupille est souvent réduite. D'un autre côté, le maintien d'un contact visuel positif
signale l'intérêt ou l'attraction chez un partenaire.
La dilatation des pupilles est une réaction involontaire à la vue d'une personne attirante, donc
un contact visuel accru pourrait être un mécanisme biologique pour aider à rendre ce signal de
dilatation plus clair pour un partenaire potentiel.
Para-langue ou signaux vocaux
Le para-langage concerne tous les aspects de la voix qui ne font pas strictement partie du
message verbal, y compris le ton et la hauteur de la voix, la vitesse et le volume auxquels un
message est délivré, ainsi que les pauses et les hésitations entre les mots.
Ces signaux peuvent servir à indiquer des sentiments sur ce qui est dit.
Mettre l'accent sur des mots particuliers ou sur l'utilisation de tons de voix particuliers peut
impliquer si une rétroaction est requise ou non. Par exemple, en anglais et dans d'autres
langues non tonales, un ton ascendant à la fin de la phrase peut indiquer une question.
Avertissement!
L'une des raisons pour lesquelles il est particulièrement difficile pour les locuteurs de langues
atonales telles que l'anglais d'apprendre les langues tonales, par exemple le mandarin, parce
qu'une grande partie de l'expression et de la communication non verbale en anglais se fait par
le ton. Dans les langues tonales, cependant, le ton change le mot, pas seulement le sens non
verbal, et ne peut donc pas être utilisé pour transmettre un autre sens.
Quiconque a déjà essayé de faire une présentation ou de parler en public quand il est
nerveux sera conscient de certains effets sur la voix de certaines émotions et sentiments.
La nervosité, par exemple, provoque des changements physiologiques tels qu'un
resserrement du larynx, ou boîte vocale, ce qui tend à rendre la voix plus élevée en
hauteur. Les personnes nerveuses parlent souvent aussi plus vite.
Contrairement à certains aspects de la communication non verbale, en particulier
l'expression faciale, il est tout à fait possible d'apprendre à contrôler ces aspects de la
parole. La première étape consiste à développer une conscience d'eux en vous-même, et c'est
une partie importante pour surmonter les nerfs de présentation .
- Expression faciale
Les affichages affectifs sont des expressions faciales ou des gestes qui montrent les émotions
que nous ressentons.
Les affichages d'affect sont souvent involontaires et peuvent entrer en conflit avec ce
qui est dit. De telles expressions donnent des indices forts quant au véritable état émotionnel
d'une personne, et devraient généralement faire confiance aux mots s'il y a un décalage entre
les deux.
29
Apprendre à cacher ses émotions - et l'importance du «raconte»

Certaines personnes, par exemple, les joueurs de cartes professionnels, ont beaucoup pratiqué
pour contrôler leurs expressions faciales, afin de ne pas montrer d'excitation et de donner des
informations sur leurs sentiments, par exemple lorsqu'elles ont une main particulièrement
bonne.
La plupart des gens, cependant, auraient un «tell» - un tic ou un tic qui trahit l'excitation. Cela
suggère qu'il est extrêmement difficile de cacher complètement les émotions et que
l'expression faciale est une partie vitale de la communication humaine.
- La communication humaine est la somme de ses parties
L'une des raisons pour lesquelles les gens se plaignent souvent du téléphone et du courrier
électronique, sans parler des médias sociaux, est qu'ils n'autorisent aucune communication
non verbale. Cela signifie qu'une grande partie du sens peut être perdue.
Au téléphone, par exemple, vous devez travailler beaucoup plus dur pour transmettre votre
réponse émotionnelle avec votre voix, car votre visage n'est pas visible.
Dans le courrier électronique et les médias sociaux, nous avons adopté des «emojis» ou
émoticônes pour exprimer nos émotions.
Bien que vous puissiez trouver des émoticônes amusantes ou idiotes ou même irritantes,
elles servent simplement à souligner l'importance de la communication non verbale.
Chapitre 6. La Communication verbale

La communication verbale est l'utilisation de mots pour partager des informations avec
d'autres personnes. Il peut donc inclure à la fois la communication orale et écrite. Cependant,
de nombreuses personnes utilisent le terme pour décrire uniquement la communication
orale. L'élément verbal de la communication est tout au sujet des mots que vous choisissez, et
comment ils sont entendus et interprétés.
Cette page se concentre sur la communication orale. Cependant, le choix des mots peut
être tout aussi - sinon plus - important dans la communication écrite, où il y a peu ou pas
de communication non verbale pour aider à l'interprétation du message.
Qu'est-ce que la communication verbale?
La communication verbale est toute communication qui utilise des mots pour partager
des informations avec d'autres. Ces mots peuvent être à la fois parlés et écrits.
La communication est un processus à double sens
La communication consiste à transmettre des informations d'une personne à une autre.
Cela signifie que l'envoi et la réception du message sont tout aussi importants.
La communication verbale nécessite donc à la fois un locuteur (ou un écrivain) pour
transmettre le message et un auditeur (ou un lecteur) pour donner un sens au message. Cette
page traite des deux parties du processus.
30
Il existe un grand nombre de compétences différentes en communication verbale. Ils vont de

l'évidence (être capable de parler clairement, ou écouter, par exemple), au plus subtil (comme
réfléchir et clarifier). Cette page fournit un résumé de ces compétences et montre où vous
pouvez en savoir plus.
Il est important de se rappeler qu'une communication verbale efficace ne peut pas être
complètement isolée de la communication non verbale : votre langage corporel, votre ton
de voix et vos expressions faciales, par exemple.
La clarté de la parole, le fait de rester calme et concentré, d'être poli et de suivre certaines
règles de base de l'étiquette faciliteront le processus de communication verbale.
- Communication d'ouverture
Dans de nombreuses rencontres interpersonnelles, les premières minutes sont
extrêmement importantes. Les premières impressions ont un impact significatif sur le
succès de la communication future et future.
Lorsque vous rencontrez quelqu'un pour la première fois, vous vous en faites une impression
instantanée, en fonction de son apparence, de son et de son comportement, ainsi que de tout ce
que vous avez entendu à son sujet par d'autres personnes.
Cette première impression guide vos communications futures, au moins dans une
certaine mesure.
Par exemple, lorsque vous rencontrez quelqu'un et que vous l'entendez parler, vous
vous faites une opinion sur ses antécédents et son niveau probable de capacité et de
compréhension. Cela pourrait bien changer ce que vous dites. Si vous entendez un accent
étranger, par exemple, vous pouvez décider que vous devez utiliser un langage plus
simple. Vous pourriez également réaliser que vous devrez écouter plus attentivement pour
vous assurer que vous comprenez ce qu'ils vous disent.
Bien sûr, votre première impression peut être révisée ultérieurement. Vous devez vous
assurer de «mettre à jour» consciemment votre pensée lorsque vous recevez de nouvelles
informations sur votre contact et que vous apprenez à mieux les connaître.
Compétences de base en communication verbale: parler et écouter efficacement
6. a- Parler efficacement
Parler efficacement est défini comme parler de manière à ce que votre message soit
clairement entendu et, si possible, appliqué. Pour parler efficacement, il y a deux éléments
principaux: ce que vous dites et comment vous le dites.
Ce que vous dites signifie votre choix de mots. Les mots que vous pourriez utiliser
lorsque vous discutez avec un ami sont probablement très différents de ceux utilisés dans une
présentation ou une interview formelle.
De même, la façon dont vous parlez variera également selon les situations. Cependant, il
y a aussi probablement des facteurs communs: par exemple, si vous parlez
naturellement doucement ou fort, et comment vous utilisez le langage corporel.
Cette page traite des aspects d'une prise de parole efficace. Il suggère également des
façons de devenir un orateur plus efficace.
Aspects d'une prise de parole efficace
31
Parler efficacement signifie être capable de dire ce que vous voulez dire de manière à ce
qu'il soit entendu et suivi.
Que vous parliez à une grande conférence d'une nouvelle découverte scientifique, à
vos enfants de leur comportement ou à votre patron d'une augmentation de salaire, vous devez
être en mesure de parler efficacement. Cela signifie considérer tous les outils et tous les
aspects possibles pour vous assurer que rien ne distrait ou ne détourne votre message.
Aspects d'une prise de parole efficace
Il y a trois éléments principaux pour parler efficacement
 Les mots que vous utilisez.

 Ta voix.
 Votre autre communication non verbale, en particulier le langage corporel.
Choisir ses mots
Ce que vous dites - les mots que vous choisissez - est important.
En cas de doute sur votre sens, votre public reviendra sur les mots que vous avez utilisés et
revérifiera ce que vous auriez pu vouloir dire. Il est donc important de bien choisir, surtout
lorsque vous dites quelque chose d'important. Les choses à considérer incluent:
 Votre public. Les mots que vous choisirez seront différents si vous parlez à 200
personnes lors d'une conférence, à un collègue de confiance, à votre patron ou à vos
enfants. Vous devez penser au niveau global de compréhension du sujet par votre
public, ainsi qu'au type de langage que vous utilisez.
 Les phrases plus courtes sont plus faciles à traiter et à comprendre. L'utilisation
de phrases plus courtes crée également de l'urgence.
 Les mots plus simples sont également plus faciles à comprendre. Si vous ne
pouvez pas expliquer quelque chose en termes simples, vous ne l'avez probablement
pas compris vous-même. Ceci est particulièrement important si votre public n'est pas
tous des locuteurs natifs de la langue.
Accents
Les accents régionaux et ethniques font partie de la personnalité individuelle et ajoutent
un élément unique à votre façon de parler.
Cependant, ils peuvent également, dans certaines situations, créer des obstacles
potentiels à la communication. Par exemple, si vous avez un accent très fort, les gens d'une
autre région ou d'un autre pays peuvent avoir plus de mal à comprendre ce que vous
dites. Vous devrez donc peut-être ralentir votre discours pour vous assurer qu'ils ont le temps
de traiter ce que vous dites.
Il convient toutefois de se rappeler que les mots ne sont qu'une partie de votre
communication et de votre message globaux. Le ton de la voix et votre langage corporel
envoient également des messages forts.
Ta voix
Votre voix peut révéler autant sur votre histoire personnelle que votre apparence. Le
son d'une voix et le contenu d'un discours peuvent fournir des indices sur l'état
émotionnel d'un individu.
32
Par exemple, si l'estime de soi est faible, elle peut se traduire par une hésitation dans la
voix. Une personne timide peut parler doucement, mais une personne qui a confiance en
elle aura plus de chances de maîtriser sa voix et la clarté de son discours.
Il vaut la peine de prendre le temps d'améliorer votre maîtrise de votre voix, surtout si
vous avez du mal à parler en public. Cela peut même aider à renforcer votre confiance!
Il est important de vous habituer au son de votre propre voix. La plupart des gens sont
plus détendus dans une situation privée, en particulier à la maison, où il n'y a aucune pression
pour se conformer à d'autres règles et attentes sociales. Ce n'est pas le cas dans les situations
publiques où toutes sortes d'influences s'exercent sur la façon dont les gens parlent.
Un exercice pour améliorer la prise de parole en public
Essayez d'enregistrer votre propre voix dans un cadre informel, comme à la maison.
Écoutez attentivement votre son. Cela vous aidera à vous habituer à votre propre voix.
Vous pouvez également noter tous les aspects de votre discours qui réduisent l'efficacité
globale de votre message. Cela peut inclure une tendance à dire beaucoup «euh» ou «heu», à
tordre une ou plusieurs lettres ensemble ou à balbutier légèrement.
Souvent, les gens n'aiment pas le son de leur propre voix enregistrée - de la même
manière que certaines personnes n'aiment pas les photos d'eux-mêmes - ils peuvent se
sentir gênés.
La plupart d'entre nous n'ont pas l'habitude d'entendre nos propres voix et ces
sentiments sont tout à fait normaux. Dépassez l'initiale: « Est-ce que je ressemble vraiment à
ça? 'mettre en scène et développer une meilleure compréhension de votre voix.
Plus vous vous habituez au son de votre voix fonctionnant de manière légèrement plus
formelle, plus il est facile de le faire «pour de vrai». En mode conversationnel, les individus
ont tendance à parler en phrases courtes, quelques-unes à la fois. Parler ou lire à haute voix
vous aide à vous habituer au son plus fluide de votre voix.
Un exercice pour vous aider à développer vos compétences orales efficaces:
Trouvez un document à lire, quelque chose d'environ deux pages - les premières pages d'un
livre fonctionneraient bien.
Lisez d'abord votre document en silence, puis lisez-le à voix haute. Ne vous inquiétez pas si
vous trébuchez ou vacillez, reprenez simplement et continuez jusqu'à la fin.
Maintenant, lisez-le une troisième fois, enregistrez votre voix si possible et n'oubliez pas:
 Ralentir: C'est une réaction naturelle de vouloir en finir aussi vite que possible et cela
fait souvent trébucher les gens sur leurs mots. L'accélération se produit également
lorsque vous êtes nerveux et vous rend généralement plus difficile à comprendre.
 Gardez la tête haute: Essayez de ne pas rentrer votre menton dans le livre car votre
voix s'adresse alors au sol. Tenez votre livre plus haut et projetez votre voix.
 Pause occasionnelle: laissez la fin d'une phrase ou la fin d'un paragraphe vous donner
une chance d'un petit repos de deux ou trois secondes. Les pauses peuvent être utiles
pour mettre l'accent.
Pratiquez cet exercice aussi souvent que possible.
33
N'importe qui peut améliorer le son de sa voix et sa façon de parler en quelques jours
grâce à quelques exercices simples, comme celui ci-dessus. Pour vous améliorer, vous
devrez maintenir un certain engagement et pratiquer régulièrement pendant quelques
minutes.
L'effet de la respiration sur la voix et la parole
La voix est sensible aux émotions et parfois « bloquée », ce qui peut empêcher ou entraver
l'expression d'une gamme de sentiments.
En cas de stress, la respiration d'un individu change. Lorsque vos muscles sont tendus,
vous ne pouvez pas utiliser vos poumons à leur pleine capacité. Lorsqu'une personne a
peur ou est nerveuse, un symptôme courant est une tension dans le cou et les
épaules. Cela se produit parce que, sous pression, nous avons tendance à respirer plus
vite. Cela signifie que nous inhalons beaucoup d'air, mais nous n'avons pas assez de
temps pour expirer complètement et nous détendre, de sorte que nous n'obtenons pas
tous les avantages.
Une bonne respiration est essentielle pour deux raisons:
1. En utilisant la pleine capacité pulmonaire, la respiration soutiendra la voix et la
voix deviendra plus riche, plus complète et plus forte.
Cela profitera aux individus qui ont une petite voix et qui craignent de ne pas être
entendus lorsqu'ils parlent à un groupe de personnes. Le volume est contrôlé dans
l'abdomen et non dans la gorge, donc la respiration à pleine puissance permettra un
meilleur contrôle de la voix.
2. La respiration profonde et rythmée a un effet calmant et thérapeutique car elle
libère les tensions et favorise la relaxation. Les personnes détendues sont plus
équilibrées, réceptives et confiantes.
Ce n'est pas un hasard si de nombreuses religions utilisent des techniques de
respiration rythmique telles que la méditation, le yoga et la contemplation silencieuse,
et la libération vocale sous forme de chants, de mantras ou de chants d'hymnes pour
aider à leurs dévotions. En atténuant les tensions physiques, le stress mental diminue
et l'esprit est effectivement libéré pour suivre des activités créatives.
6. b- Donner un discours
Un discours efficace implique trois domaines principaux: les mots que vous
choisissez, comment vous les dites et comment vous les renforcez avec d'autres
communications non verbales.
Tout cela affecte la transmission de votre message et la façon dont il est reçu et
compris par votre public.
Il vaut la peine d'examiner attentivement votre choix de mots. Vous devrez
probablement utiliser des mots différents dans différentes situations, même lorsque vous
discutez du même sujet. Par exemple, ce que vous dites à un collègue proche sera très
différent de la façon dont vous présentez un sujet lors d'une grande conférence.
La façon dont vous parlez comprend votre ton de voix et votre rythme. Comme la
communication non verbale plus généralement, celles-ci envoient des messages importants à
votre public, par exemple, sur votre niveau d'intérêt et d'engagement, ou si vous êtes nerveux
à propos de leur réaction.
34
Améliorer la communication verbale: des techniques plus avancées

Il existe un certain nombre d'outils et de techniques que vous pouvez utiliser pour
améliorer l'efficacité de votre communication verbale. Ceux-ci incluent le renforcement,
la réflexion, la clarification et le questionnement.
Renforcement
Le renforcement consiste à utiliser des mots encourageants aux côtés de gestes non
verbaux tels que des hochements de tête, une expression faciale chaleureuse et le
maintien d'un contact visuel.
Tous ces éléments contribuent à établir des relations et sont plus susceptibles de renforcer
l'ouverture des autres. Le recours à l'encouragement et au renforcement positif peut:
 Encouragez les autres à participer à la discussion (en particulier au travail de groupe);

 Montrez de l'intérêt pour ce que les autres ont à dire;
 Ouvrir la voie au développement et / ou au maintien d'une relation;
 Apaiser les craintes et rassurer;
 Faites preuve de chaleur et d'ouverture; et
 Réduisez la timidité ou la nervosité en nous-mêmes et chez les autres.
Interrogation
Le questionnement porte sur la manière dont nous obtenons les informations des autres
sur des sujets spécifiques.
Le questionnement est un moyen essentiel de clarifier les domaines qui ne sont pas
clairs ou de tester votre compréhension. Il peut également vous permettre de rechercher
explicitement le soutien des autres.
À un niveau plus social, le questionnement est également une technique utile pour
démarrer des conversations, attirer quelqu'un dans une conversation ou simplement manifester
de l'intérêt. Un questionnement efficace est donc un élément essentiel de la communication
verbale.
Nous utilisons deux principaux types de questions:
 Questions fermées
Les questions fermées ont tendance à ne chercher qu'une ou deux réponses (souvent
simplement «oui» ou «non»). Ils limitent donc la portée de la réponse. Voici deux
exemples de questions fermées:
"Avez-vous voyagé en voiture aujourd'hui?" Et
"Avez-vous vu le match de football hier?"
Ces types de questions permettent au questionneur de garder le contrôle de la
communication. Ce n'est souvent pas le résultat souhaité lorsque vous essayez
d'encourager la communication verbale, de sorte que beaucoup de gens essaient de se
concentrer sur l'utilisation de questions ouvertes plus souvent. Néanmoins, les questions
fermées peuvent être utiles pour concentrer la discussion et obtenir des réponses claires
et concises en cas de besoin.
 Questions ouvertes
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Les questions ouvertes demandent davantage de discussion et d'élaboration. Ils

élargissent donc les possibilités de réponse. Ils comprennent, par exemple,
"Quel était le trafic ce matin?"
"Que pensez-vous que vous aimeriez gagner de cette discussion?"
Les questions ouvertes prendront plus de temps à répondre, mais elles donnent à l'autre
personne beaucoup plus de liberté d'expression et encouragent la participation à la
conversation.
Production vocale
Les trois éléments fondamentaux suivants de la production vocale doivent être compris
pour quiconque souhaite devenir un orateur efficace:
 Volume - à entendre.
 Clarté - à comprendre.
 Variété - pour ajouter de l'intérêt.
Le volume
Il ne s'agit pas de traiter la voix comme le contrôle du volume sur la télécommande du
téléviseur. Certaines personnes ont des voix naturellement douces et ne peuvent pas beugler
physiquement. De plus, si la voix est trop élevée, la qualité tonale est perdue. Au lieu d'élever
la voix, elle devrait être « projetée ». Soutenez la voix avec beaucoup de souffle - plus vous
voulez projeter la voix loin, plus vous avez besoin de souffle. Il doit également provenir du
diaphragme, pas de la gorge.
Lorsque vous parlez à un groupe ou à une réunion, il est important de ne pas diriger
votre conversation vers la première rangée ou uniquement vers les personnes les plus proches
de vous. Au lieu de cela, vous devez projeter consciemment ce que vous avez à dire à ceux
qui sont les plus éloignés. En développant une voix forte, par opposition à une voix forte,
vous serez perçu comme quelqu'un de positif.
Clarté
Certaines personnes ont tendance à parler avec les dents serrées et avec peu de
mouvement de leurs lèvres. C'est cette incapacité à ouvrir la bouche et l'incapacité à émettre
des sons de la parole avec précision qui est à l'origine de l'inaudibilité. Le son est enfermé
dans la bouche et ne sort pas.
Pour avoir une bonne articulation, il est important de desserrer la mâchoire, d'ouvrir la
bouche et de profiter pleinement de chaque son que vous faites, en accordant une attention
particulière à la fin des mots. Cela aidera également votre public car une certaine quantité de
lecture labiale sera possible.
Variété
Pour rendre la parole efficace et intéressante, certaines techniques peuvent être
appliquées. Cependant, il est important de ne pas paraître faux ou comme si vous donniez une
performance. Les mots véhiculent un sens, mais la façon dont ils sont prononcés reflète les
sentiments et les émotions. La variété vocale peut être obtenue par des variations dans:
 Allure: c'est la vitesse à laquelle vous parlez. Si la parole est trop rapide, les auditeurs
n'auront pas le temps d'assimiler ce qui est dit. C'est aussi une bonne idée de varier le rythme -
en accélérant parfois, puis en ralentissant - car cela contribuera à maintenir l'intérêt.
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 Volume: en augmentant ou en diminuant le volume de temps en temps, vous pouvez créer un

accent. Si vous laissez tomber votre voix à presque un murmure (tant qu'elle est projetée)
pendant une phrase ou deux, cela rendra votre public soudainement alerte. Attention
cependant à ne pas abuser de cette technique, sinon elle perdra son impact.
 Pitch - Inflection - Emphasis: Lorsque vous parlez en public, essayez de transmettre
l'information avec autant d'énergie vocale et d'enthousiasme que possible. Cela ne signifie pas
que votre voix doit plonger et plonger partout de manière incontrôlée. Essayez de rendre le
discours intéressant. N'oubliez pas que lorsque vous êtes nerveux ou excités, vos cordes
vocales se tendent et se raccourcissent, ce qui fait monter la voix. Insistez sur certains mots et
expressions dans le discours pour exprimer leur importance et aider à ajouter de la variété.
 Pause: les pauses sont puissantes. Ils peuvent être utilisés pour mettre en évidence la
déclaration précédente ou attirer l'attention avant un message important. Les pauses signifient
silence pendant quelques secondes. Les auditeurs interprètent le sens pendant les pauses, alors
ayez le courage de garder le silence pendant cinq secondes au maximum - des pauses
dramatiques comme celle-ci transmettent autorité et confiance.
Section 1- Les Compétences et techniques de questionnement
La collecte d'informations est une activité humaine de base - nous utilisons les
informations pour apprendre, pour nous aider à résoudre des problèmes, pour faciliter nos
processus décisionnels et pour mieux nous comprendre.
Le questionnement est la clé pour obtenir plus d'informations et sans cela les
communications interpersonnelles peuvent échouer. Le questionnement est fondamental pour
une communication réussie - nous posons et posons tous des questions lorsque nous sommes
engagés dans une conversation.
Nous trouvons les questions et réponses fascinantes et divertissantes - les politiciens, les
journalistes, les célébrités et les entrepreneurs réussissent souvent en raison de leurs
compétences en matière de questionnement - en posant les bonnes questions au bon
moment et en répondant (ou non) de manière appropriée.
Bien que les questions soient généralement de nature verbale, elles peuvent aussi être
non verbales. Augmenter les sourcils pourrait, par exemple, demander: «Êtes-vous sûr?» Les
expressions faciales peuvent poser toutes sortes de questions subtiles à différents moments et
dans différents contextes.
Pourquoi poser des questions?
Bien que la liste suivante ne soit pas exhaustive, elle décrit les principales raisons pour
lesquelles des questions sont posées dans des situations courantes.
 Pour obtenir des informations:
La fonction principale d'une question est d'obtenir des informations - « Quelle heure est-il? "
 Pour aider à garder le contrôle d'une conversation
Pendant que vous posez des questions sur lesquelles vous contrôlez la conversation, les
personnes assertives sont plus susceptibles de prendre le contrôle des conversations qui
tentent d'obtenir les informations dont elles ont besoin par le biais des questions.
 Exprimer un intérêt pour l'autre personne
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Le questionnement nous permet d'en savoir plus sur le répondant, cela peut être utile lorsque
vous tentez d'établir un rapport et de faire preuve d'empathie ou simplement de mieux
connaître l'autre personne.
 Pour clarifier un point
Les questions sont couramment utilisées en communication pour clarifier quelque chose que
l'orateur a dit. Les questions utilisées comme clarification sont essentielles pour réduire les
malentendus et donc une communication plus efficace. Pour explorer la personnalité et /
ou les difficultés que l'autre personne peut avoir
Les questions sont utilisées pour explorer les sentiments, les croyances, les opinions, les idées
et les attitudes de la personne interrogée. Ils peuvent également être utilisés pour mieux
comprendre les problèmes qu'une autre personne peut rencontrer - comme dans l'exemple d'un
médecin essayant de diagnostiquer un patient.
 Pour tester les connaissances
Les questions sont utilisées dans toutes sortes de situations de quiz, de test et d'examen pour
vérifier les connaissances du répondant. « Quelle est la capitale de la France? ' par exemple.
 Pour encourager la réflexion
Les questions peuvent être utilisées pour encourager les gens à réfléchir plus profondément à
quelque chose. Les questions peuvent être formulées de manière à amener la personne à
réfléchir à un sujet d'une manière nouvelle. « Pourquoi pensez-vous que Paris est la capitale
de la France? "
 En situation de groupe
Les questions dans les situations de groupe peuvent être très utiles pour un certain nombre de
raisons, pour inclure tous les membres du groupe, pour encourager plus de discussion sur un
point, pour garder l'attention en posant des questions sans avertissement préalable. Ces
exemples peuvent être facilement liés à une classe d'écoliers.
Comment poser des questions
Être un communicateur efficace a beaucoup à voir avec la façon dont les questions sont
posées. Une fois le but de la question établi, vous devez vous poser un certain nombre de
questions:
 Quel type de question doit être posée

 La question est-elle appropriée à la personne / au groupe?
 Est-ce le bon moment pour poser la question?
 Comment puis-je m'attendre à ce que le répondant réponde?
Lorsque vous posez des questions, en particulier dans des contextes plus formels,
certains des mécanismes à prendre en compte incluent:
Être structuré
Dans certaines situations, par exemple si vous menez un projet de recherche ou si vous
travaillez dans une profession qui nécessite l'enregistrement d'informations, il peut être
nécessaire de poser un grand nombre de questions.
Dans de tels cas, c'est généralement une bonne idée d'en informer le répondant avant de
commencer, en donnant quelques informations de base et un raisonnement derrière votre
38
motif de poser des questions. En faisant cela, le répondant devient plus ouvert aux questions
et pourquoi il est acceptable que vous les posiez.
Ils connaissent et peuvent également accepter le type de questions susceptibles de se
poser, par exemple: « Afin de vous aider dans votre réclamation d'assurance, il me sera
nécessaire de vous poser des questions sur votre voiture, votre état de santé et les
circonstances qui vous ont conduit à jusqu'à l'accident ».
Dans la plupart des cas, l'interaction entre l'interrogateur et le répondant se déroulera
plus facilement s'il y a une certaine structure dans l'échange.
Utilisez le silence
Le silence est un moyen puissant de poser des questions.
Comme pour les autres interactions interpersonnelles, les pauses dans le discours
peuvent aider à souligner les points et donner à toutes les parties quelques instants pour
rassembler leurs pensées avant de continuer.
Une pause d'au moins trois secondes avant une question peut aider à souligner
l'importance de ce qui est demandé. Une pause de trois secondes directement après une
question peut également être avantageuse; il peut empêcher l'interrogateur de poser
immédiatement une autre question et indique au répondant qu'une réponse est requise.
Une pause de nouveau après une réponse initiale peut encourager le répondant à
poursuivre sa réponse plus en détail. Les pauses de moins de trois secondes se sont avérées
moins efficaces.
Encourager la participation
Dans les situations de groupe, les dirigeants veulent souvent impliquer autant de
personnes que possible dans la discussion ou le débat.
Ceci peut être réalisé au moins partiellement en posant des questions aux membres
individuels du groupe.
Une façon de maximiser les avantages de cette technique est de rediriger une question
d'un membre actif du groupe vers une personne qui est moins active ou moins encline à
répondre sans opportunité directe. Des précautions doivent être prises dans de telles
situations, car certaines personnes trouvent que parler en groupe est très stressant et peut
facilement se sentir mal à l'aise, embarrassé ou gêné.
Encouragez, mais ne forcez pas les membres plus silencieux du groupe à participer.
- Les types de questions
Bien qu'il existe de nombreuses raisons de poser des questions, les informations que nous
recevons en retour (la réponse) dépendront beaucoup du type de question que nous poserons.
Les questions, dans leur forme la plus simple, peuvent être ouvertes ou fermées - cette page
couvre les deux types mais détaille également de nombreux autres types de questions et quand
il peut être approprié de les utiliser, afin d'améliorer la compréhension.
- Questions fermées
Les questions fermées invitent à une courte réponse ciblée- les réponses aux questions
fermées peuvent souvent (mais pas toujours) être bonnes ou mauvaises. Les questions
fermées sont généralement faciles à répondre - comme le choix de réponse est limité-
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elles peuvent être utilisées efficacement au début des conversations pour encourager la
participation et peuvent être très utiles dans des scénarios d'enquête tels que la
recherche.
Les questions fermées sont utilisées pour forcer une réponse brève, souvent en un mot.
 Les questions fermées peuvent simplement nécessiter une réponse «Oui» ou «Non»,
par exemple: « Fumez-vous? ',' Avez-vous nourri le chat? ',' Voulez-vous une tasse de
thé? "
 Les questions fermées peuvent nécessiter un choix parmi une liste d'options possibles,
par exemple: « Souhaitez-vous du bœuf, du poulet ou l'option végétarienne? "," Avez-
vous voyagé en train ou en voiture aujourd'hui? "
 Des questions fermées peuvent être posées pour identifier une certaine information,
là encore avec un ensemble limité de réponses, par exemple: « Quel est votre nom? »,«
À quelle heure le supermarché ouvre-t-il? "," Où êtes-vous allé à l'université? "
- Questions ouvertes
En revanche, pour les questions fermées, les questions ouvertes permettent des réponses
beaucoup plus longues et donc potentiellement plus de créativité et d'informations. Il
existe de nombreux types de questions ouvertes; certains sont plus fermés que d'autres!
- Questions principales ou « chargées »
Une question directrice, généralement subtilement, pointe la réponse du répondant dans
une certaine direction.
Demander à un employé: « Comment allez-vous avec le nouveau système financier? «
Cette question incite la personne à se demander comment elle se débrouille avec un nouveau
système au travail. D'une manière très subtile, cela laisse entrevoir la possibilité que le
nouveau système ne soit pas si bon.
`` Dites-moi comment vous vous débrouillez avec le nouveau système financier '' est une
question moins importante - la question ne nécessite aucun jugement et ne signifie donc pas
qu'il peut y avoir quelque chose de mal avec le nouveau système.
Les enfants sont particulièrement sensibles aux questions suggestives et sont plus
susceptibles de prendre l'initiative d'une réponse d'un adulte. Quelque chose de simple
comme: « Avez-vous passé une bonne journée à l'école? 'oriente l'enfant vers la réflexion sur
les bonnes choses qui se sont passées à l'école.
En demandant: « Comment était l'école aujourd'hui? «vous ne demandez aucun jugement
sur la façon dont la journée a été bonne ou mauvaise et vous êtes plus susceptible d'obtenir
une réponse plus équilibrée et précise. Cela peut façonner le reste de la conversation, la
question suivante peut être: « Qu'as-tu fait à l'école? '- la réponse à cette question peut varier
en fonction de la première question que vous avez posée - de bonnes choses ou simplement
des choses.
- Questions de rappel et de traitement
Les questions peuvent également être classés selon qu'ils sont « rappel » - exigeant
quelque chose à se rappeler ou rappelé, ou « processus » - nécessitant une réflexion plus
approfondie et / ou d'analyse.
Une simple question de rappel pourrait être: « Quel est le nom de jeune fille de votre
mère? ". Cela oblige le répondant à se souvenir de certaines informations de mémoire, un
40
fait. Un enseignant peut poser des questions de rappel à ses élèves: « Quelle est la plus haute
montagne? « Les questions de processus nécessitent plus de réflexion et d'analyse et / ou un
partage d'opinions. Exemples: « Quelles compétences pouvez-vous apporter à cette
organisation que les autres candidats ne peuvent pas? » ou « Quels sont les avantages et les
inconvénients de poser des questions directrices aux enfants? "
- Questions rhétoriques
Les questions rhétoriques sont souvent humoristiques et ne nécessitent pas de réponse.
« Si vous avez décidé d'échouer puis de réussir, avez-vous échoué ou réussi? «Les
questions rhétoriques sont souvent utilisées par les orateurs dans les présentations pour faire
réfléchir le public - les questions rhétoriques sont, par conception, utilisées pour promouvoir
la réflexion.
Les politiciens, les conférenciers, les prêtres et autres peuvent utiliser des questions
rhétoriques lorsqu'ils s'adressent à un large public pour aider à garder l'attention. « Qui
n'espérerait pas rester en bonne santé jusqu'à un âge avancé? ', n'est pas une question qui
nécessite une réponse, mais nos cerveaux sont programmés pour y penser, nous gardant ainsi
plus engagés avec le locuteur.
- Entonnoir
Nous pouvons utiliser un questionnement intelligent pour canaliser essentiellement les
réponses du répondant - c'est-à-dire poser une série de questions qui deviennent plus (ou
moins) restrictives à chaque étape, en commençant par des questions ouvertes et en
terminant par des questions fermées ou vice versa.
Par exemple:
"Parlez-moi de vos vacances les plus récentes."
"Qu'avez-vous vu pendant que vous y étiez?"
"Y avait-il de bons restaurants?"
"Avez-vous essayé des spécialités locales?"
"Avez-vous essayé la chaudrée de palourdes?"
Les questions de cet exemple deviennent plus restrictives, en commençant par des
questions ouvertes qui permettent des réponses très larges, à chaque étape les questions
deviennent plus ciblées et les réponses deviennent plus restrictives.
L'entonnoir peut fonctionner dans l'autre sens, en commençant par des questions
fermées et en passant par des questions plus ouvertes. Pour un conseiller ou un interrogateur,
ces techniques d'entonnoir peuvent être une tactique très utile pour trouver le maximum
d'informations, en commençant par des questions ouvertes, puis en travaillant vers des
questions plus fermées. En revanche, lorsque vous rencontrez quelqu'un de nouveau, il est
courant de commencer par poser des questions plus fermées et de progresser pour ouvrir des
questions pendant que les deux parties se détendent.
Réponses
Comme il existe une myriade de questions et de types de questions, il doit également y
avoir une myriade de réponses possibles. Les théoriciens ont essayé de définir les types
de réponses que les gens peuvent avoir aux questions, les principales et les plus
importantes sont:
41
 Une réponse directe et honnête - c'est ce que le questionneur voudrait généralement obtenir
en posant sa question.
 Un mensonge - le répondant peut mentir en réponse à une question. L'interrogateur peut être
capable de reprendre un mensonge basé sur la plausibilité de la réponse mais aussi sur la
communication non verbale qui a été utilisée immédiatement avant, pendant et après la réponse.
 Hors contexte - Le répondant peut dire quelque chose qui est totalement déconnecté ou sans
rapport avec la question ou tenter de changer de sujet. Il peut être approprié de reformuler une
question dans ces cas.
 Réponse partielle - Les gens peuvent souvent être sélectifs sur les questions ou parties de
questions auxquelles ils souhaitent répondre.
 Éviter la réponse - Les politiciens sont particulièrement connus pour ce trait. Lorsqu'on lui
pose une «question difficile» qui a probablement une réponse qui serait négative pour le
politicien ou son parti politique, l'évitement peut être un tact utile. Répondre à une question par
une question ou essayer d'attirer l'attention sur un aspect positif du sujet sont des méthodes
d'évitement.
 Blocage - Bien que similaire à éviter de répondre à une question, le blocage peut être utilisé
lorsque plus de temps est nécessaire pour formuler une réponse acceptable. Une façon de
procéder consiste à répondre à la question par une autre question.
 Distorsion - Les gens peuvent donner des réponses déformées aux questions en fonction de
leur perception des normes sociales, des stéréotypes et d'autres formes de biais. À la différence
du mensonge, les répondants peuvent ne pas réaliser que leurs réponses sont influencées par les
biais ou exagérer d'une manière ou d'une autre pour sembler plus «normaux» ou réussis. Les
gens exagèrent souvent sur leurs salaires.
 Refus - Le répondant peut simplement refuser de répondre, soit en gardant le silence, soit en
disant: «Je ne réponds pas».
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CONCLUSION GENERALE
Les sciences de la communication sont en réalité le symbole du début de ce siècle :
comment vivre ensemble, ou plutôt cohabiter dans un monde ouvert, fini où l’autre est
omniprésent, et pourtant si différent et incontournable ? La question de la communication,
c’est-à-dire de « l’autre », avec l’obligation et la difficulté de la cohabitation est bien au cœur
des défis nouveaux. Avec ce risque de renversement inouï dans l’histoire : l’information et la
communication qui furent depuis trois siècles des valeurs d’émancipation ne risquent-elles
pas, au contraire, dans un monde ouvert de devenir un facteur de guerre, faute de pouvoir
supporter cette présence de l’autre, si différent de soi ?
Malgré la dévalorisation théorique dont elle fut trop longtemps l’objet, la

communication est une des grandes questions de ce siècle. L’impensé d’un monde que l’on a
voulu sans cesse plus ouvert, sans voir qu’il amplifiait la question qui est déjà au cœur de
toute l’histoire humaine, à savoir celle de la cohabitation, toujours difficile, entre des hommes
et des cultures différentes. Comment vivre, de manière pacifique, avec ce voisin qui ne me
ressemble pas, de plus en plus mon égal, que je ne peux plus éliminer, et avec lequel il va
falloir cohabiter ? Comment revaloriser l’identité, condition indispensable de la
communication, sans favoriser pour autant tous les irrédentismes identitaires ?
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COURS LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION-Enseignant Roger DALAM-L2 GRH MEC-UAMI20200616-105429-nxej3o

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COURS SUR LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION- L2 GRH, MCE-UAMI

Université Africaine de Management et d’Innovations

Enseignant : Roger DALAM

Plan du cours sur les Techniques de communication

Chapitre 1. Qu'est-ce que la communication?

Chapitre 2. Les Principes de communication

Chapitre 3. Les Compétences d'entrevue

Chapitre 4. La capacité d'écoute

Chapitre 5. La communication non verbale

Chapitre 6. La Communication verbale

Ce cours a pour objectif :

- Être capable de communiquer efficacement, aisément d’une manière concise et

Chapitre 1- QU'EST-CE QUE LA COMMUNICATION?

Une communication efficace implique de minimiser les malentendus potentiels et de

Cela dépendra de leur expérience et de leur compréhension du contexte du message,

Lorsque deux personnes ou plus sont au même endroit et sont conscientes de la

 Qui sont les communicateurs?

1. b - Les conseils pour une communication interpersonnelle efficace

Il n'est pas nécessaire d'apporter quelque chose de totalement étranger à la discussion

Chapitre 2. LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Commencez toutes les communications interpersonnelles avec un esprit ouvert; écoutez

 L'utilisation du jargon. Termes trop compliqués, inconnus et / ou techniques.

Un exemple d'obstacle physique à la communication est la distance géographique entre

Chapitre 3. COMPETENCES D'ENTREVUE

 Arrivez à temps. Le panel d'entrevue peut interviewer un grand nombre de candidats,

 Parlez-nous du moment où vous…

Avant de partir, remerciez le panel d'entrevues pour la chance d'assister à l'entretien et

 Mais qu'est-ce qui est différent dans les entretiens téléphoniques?

Chapitre 4. LA CAPACITE D'ECOUTE

1. Se concentrer spécifiquement sur les messages communiqués, en évitant les distractions

Chapitre 5. La communication non verbale

 Renforcez ou modifiez ce qui est dit avec des mots.

 Faites part de vos commentaires à l'autre personne.

Le langage corporel positif comprend:

 Maintenir un contact visuel avec la personne à qui vous parlez.

Le langage corporel négatif comprend:

 Ne pas regarder une personne en parlant.

5. c- Communication non verbale: visage et voix

Apprendre à cacher ses émotions - et l'importance du «raconte»

Chapitre 6. La Communication verbale

Il existe un grand nombre de compétences différentes en communication verbale. Ils vont de

 Les mots que vous utilisez.

Améliorer la communication verbale: des techniques plus avancées

 Encouragez les autres à participer à la discussion (en particulier au travail de groupe);

Les questions ouvertes demandent davantage de discussion et d'élaboration. Ils

 Volume: en augmentant ou en diminuant le volume de temps en temps, vous pouvez créer un

 Quel type de question doit être posée

Malgré la dévalorisation théorique dont elle fut trop longtemps l’objet, la

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