LES FONDEMENTS DE LA COMMUNICATION

INTERPERSONNELLE

La communication interpersonnelle, ce lien organique entre les individus, est source

d’émotions, de partage, de pouvoir, de joie et de malheur. Elle comporte souvent deux
éléments distincts : faire passer un contenu (informations, opinions, jugements, sentiments…)
et déterminer la relation entre les interlocuteurs.

La communication n’est pas un processus rigoureux ou un réflexe conditionné qui

s’engagerait automatiquement chaque fois que les circonstances l’exigent. C’est
essentiellement un phénomène d’invention : d’abord parce que le message lui-même est une
création . Quels mots, quels symboles, quelles attitudes, quelle musicalité, quel timbre, quels
gestes et quel schéma faut-il adopter ?

Lorsqu’on évoque le concept de communication, cela signifie qu’une multitude de

données, culturelles, sociales, économiques, psychologiques, corporelles, historiques…
influencent notre comportement et interagissent le plus souvent inconsciemment. L’explication
que nous donnons parfois à ces comportements rend rarement compte des multiples facteurs
qui pèsent sur notre destin social.

Une bonne communication permet à chacun d’entre nous d’utiliser pleinement ses
compétences. En effet, notre capacité à motiver, à déléguer, à organiser, à diriger, à résoudre
les problèmes et à obtenir des informations, dépend de notre facilité et notre aisance à
communiquer avec les autres. C’est que la communication n’est pas seulement un ensemble de
techniques et de richesse du langage mais surtout un processus lié à l’éducation, à la culture et
à la prédisposition de changer.

La communication forme donc la trame de la vie quotidienne, aussi bien dans la vie
professionnelle que la vie privée. Les principes qui la sous-tendent demeurent
fondamentalement les mêmes. Cependant, au delà des principes généraux, la communication
comporte des exigences spécifiques. De nos jours, le terme communication est devenu
incontournable. Son usage devient de plus en plus fréquent, son champ d’application s’élargit.

I. DEFINITION

Le nouveau petit Robert (Ed.96) explique la communication en distinguant quatre axes

de signification :
 Le fait de communiquer : établir une relation avec quelqu’un ou quelque chose ;
 L’action de communiquer quelque chose à quelqu’un : le résultat de cette action ;
 Les moyens techniques par lesquels des personnes communiquent : le message
transmis.
 Ce qui permet de communiquer : le passage d’un lieu à l’autre.
D’autres auteurs définissent la communication en référence à leur modèle explicatif.
 Pour DEVITO : “ il y a communication lorsqu’on émet ou reçoit des messages et
lorsqu’on donne une signification aux signaux d’une autre personne. Toujours, la
communication humaine est formée par les parasites, se produit dans un contexte, a un certain
effet et comporte une possibilité de rétroaction ”1
Pour CATCHART : “ la communication est le mot désignant le processus de transfert
de significations d’un individu à l’autre ”2.
Ce qu’on nomme communication peut prendre, bien entendu, des espaces multiples
une conversation amicale, une conformation d’opinion, une change professionnel une dispute,
une échange de regards, un dialogue amoureux… ”3.
L’inflation des utilisations du terme “ Communication ” témoigne du fait que nous
vivons aujourd’hui dans un “ Univers de Communication ”4.
Les explications menées dans le présent séminaire portent, surtout sur la
communication interpersonnelle même si parfois nous débordons sur d’autres champs de
communication.

II. LES MODELES DE COMMUNICATION

A- Les modèles techniques fonctionnalistes

De multiples explications de la communication ont été proposées et continuent de

l’être. Depuis les années 40, sous l’influence de plusieurs auteurs, la théorie de la
communication et de l’information a connu plusieurs changements. Chaque définition reflète
un modèle spécifique de communication.
Les premières théories sont apparues en 1948-1949. elles concernent la
communication individuelle ou la communication de masse (elles ont parfois l’ambition de
rendre compte des deux en un seul schéma). Elles se sont inspirées des systèmes électroniques
de transmission des signaux dans les télécommunications et ont orienté leurs explications sur
des problèmes de codage, de bruit et de qualité de la réception.

1
- DEVITO, J. A., les fondements de la communication humaine, Goëten Morin, 1993.
2
- CATCHART, R., Small Group Communication, A. Reader, Dubuque, IA: Brown.
3
- EDMOND Marc, Picard Dominique. Relations et communication interpersonnelles DUNOD. Paris
2000.
4
- BENOIT, D., Information-Communication Fiches de synthèse. Les Editions d’organisation
collection E.O. Sup 1994.
 1- Le modèle de la SHANON et WEAVER (1948) 5

Dans ce modèle, la communication est présentée comme le transfert d’un message à

partir d’une source vers un destinataire sous la forme de signaux (opération de codage par
l’émetteur est décodage par le récepteur) qui peuvent être perturbés par des parasites appelés
“ Bruits ”.

Emetteur Récepteur

Source Message Codage Canal Décodage Message Destination

Bruit

2- Le modèle de LASSWELL6

Ce modèle concerne la communication de masse. Il se présente sous la forme d’une

série de questions correspondant chacune à un élément de la communication :
Qui ? (Le communicateur)
Dit quoi ? (Le message)
Par quel canal ? (Le support médiatique du message, presse, radio, télé…)
à qui ? (L’auditeur visé, c'est-à-dire le récepteur de message)
 Avec Quel effet. (Le changement de comportement provoqué).
Ces deux modèles, même s’ils ont mérite de la simplicité, ne s’intéressent pas au sens
du message ; mais à la valeur quantitative de l’information.7 Ils font un état de manque non
négligeable qui limitent leur portée et auxquels d’autres théories ont tenté de remédier. Trois
reproches sont faits à ces modèles :
 Ils ne prennent pas en considération le contexte. Les individus qui communiquent
sont “ des entités abstraites ” coupées de l’environnement.
 Ils négligent la notion de rétroaction. La communication est présentée comme une
action linéaire dans laquelle l’information circule essentiellement de l’émetteur
vers le récepteur, vision que la notion de Feed-back va transformer.
 Ils négligent la nature du message oubliant ainsi que le langage humain est lui
même complexe qu’il influence forcément.

5
- Claude shanon, mathématicien américain, est né en 1916, il s’est attaché au développement de la
théorie de l’information en établissant les bases mathématiques avec Warren Weaver, lui aussi
mathématicien américain, né en 1916.
6
- HAROLD D. Lasswell, sociologue américain, né en 1902, spécialiste de sociologie politique a
essaye de montrer l’importance de la communication de masse dans les rapports sociaux selon une
optique béhavioriste.
7
- Cossette, N. Elaboration d’un modèle dual de la communication. Thèse de doctorat inédite.
Université de Montréal, 1985.
 3- Modèle de WIENER
S’inscrivant dans le prolongement de la théorie de l’information, l’école de la
systémique (la cybernétique), notamment avec Wiener (1948), s’en distingue cependant en
introduisant le concept de rétroaction. L’introduction de cette notion a eu un impact immédiat
auprès des chercheurs en sciences sociales8. Elle leur a permis de franchir le premier pas qui
va de la communication à l’interaction, en passant d’une vision linéaire à la conception d’un
processus circulaire.
Expliquer la communication en terme de processus, c’est considérer que les encodeurs
et les décodeurs sont pris dans un jeu complexe d’actions et de réactions qui tendent à
accentuer ou amortir les comportements. Le principe de la causalité circulaire introduit par la
cybernétique explique, dans la complexité de la communication, qu’un même comportement
puisse être à la fois envisagé comme stimulus, provoquant les réactions du partenaire, et
comme réponse à un comportement antérieur à celui-ci.
Mais, malgré cet apport fondamental de la cybernétique, on peut dire que les modèles
techniques ne s’intéressent pas à la nature du message transmis présenté comme un tout
abstrait (comme un coli postal qu’on envoie sans en connaître le contenu) et oublient le
langage humain qui constitue en lui-même un phénomène complexe influençant la
communication d’où l’apport de la linguistique.

B- Les modèles linguistiques

La linguistique a essayé de dépasser les modèles techniques pour s’intéresser
profondément aux messages et à d’autres facteurs.

1- Le modèle de JAKOBSON
Il vise à expliquer la communication humaine en tenant compte de plusieurs
dimensions. Aux trois composantes de base de la communication (encodeur- message-
décodeur), il en ajoute trois autre auxquelles il donne une importance égale. Il dégage ainsi six
facteurs auxquels il fait correspondre six fonctions communicatives spécifiques.

Contexte
(Fonction référentielle)

Destinateur ……...…… Message ……………. Destinataire

(Fonction émotive) (Fonction poétique) (Fonction conative)

Contact
(Fonction poétique)

Code
(Fonction métalinguistique)

Schéma du modèle de JAKOBSON

8
- Kurt Lewin avec “ la dynamique des groupes ”, Milton Erikson et la P.N.L (programmation
neurolinguistique), Gregory BATESON et l’approche systémique.
 JAKOBSON explique les facteurs selon l’enchaînement suivant : “ le destinateur
envoie un message au destinataire. Pour être opérant, le message requiert d’abord un contexte
auquel il renvoie (…), contexte saisissable par le destinataire, et qui est, soit verbal, soit
susceptible d’être verbalisé ; ensuite le message requiert un code, commun, en tout ou au
moins en partie, au destinateur et au destinataire (…) En fin le message requiert un contact, un
canal physique et une connexion psychologique entre le destinateur et le destinataire, contact
qui leur permet d’établir et de maintenir la communication ”.9
Le message dans le modèle de JAKOBSON est une séquence de signaux dont la
substance est l’information qu’il transmet et dont la mise en forme suppose à la fois un
codage et un décodage, d’où l’introduction du facteur code.
Le contact signifie la liaison physique (ils se parlent) et la connexion psychologique
(ils s’écoutent et cherchent à se comprendre) qui existent entre le destinataire et le destinateur.
Le contexte a une double signification : “ d’environnement d’une unité déterminée ”
(par exemple le mot “ voile ” a plusieurs signification selon le contexte. Le mot “ salut ” c’est
bonjour s’il est au début et au revoir s’il est à la fin) et “ d’ensemble des conditions sociales ”
(lieu public ou privé ; officiel ou intime ; les communicateurs se connaissent bien ou se
découvrent ; ont un rapport hiérarchique ou non, etc).
L’avocat Jaques Verges se voyant reprocher des “ sympathie pour des poseurs de
bombes ” répond a son interlocuteur que “ terroriste est un mot inventé par les allemands sous
l’occupation ”. Par cette référence historique, qui appelle un tout autre cadre temporel, il fait
brutalement tomber la charge négative de l’occupation dont il était l’objet à travers l’évolution
du “ terrorisme ” 10
Dans ce modèle de JAKOBSON, les fonctions communicatives sont :

 La fonction émotive (ou expressive) liée au destinateur (il est crispé, détendu,
distrait…)
 La fonction conative en rapport avec le destinataire chez lequel le destinateur veut
créer des effets (l’intérêt, l’apitoiement, l’attirance…)
 La fonction phatique fait référence au contact et à son renforcement : regarder
l’autre, lui tapoter le dos, lui toucher la main, tourner la tête lorsqu’il parle…).
 La fonction métalinguistique : elle apparaît surtout lorsque les partenaire font
référence au même code ( le salut différent d’un pays à l’autre).
 La fonction référentielle : elle fait allusion au contexte dans la mesure ou c’est de lui
que va dépendre la signification du message. (“ je veux que ce problème se règle à
l’amiable ” équivalant à un ordre lorsque ça vient d’un patron, alors qu’ailleurs c’est
un souhait).
 Enfin La fonction poétique se rapporte à la forme même du message et aux mots
utilisés dans la mesure ou elle a une valeur expressive propre “ pourriez-vous baisser
la radio s’il vous plaît ? ” “ éteins-moi cette radio ” n’ont pas la même forme, ni donc
la même signification.

9
- Jakobson, R. Essai de linguistique générale. ED de Minuit, Paris 1963 P.213-214.
10
- MUCCHIELI, A ; CORBALA, J.A ; FERRADEZ, V Théorie des processus de la communication,
ARMAND Colin 1998 P 16.
 En tenant de se démarquer de l’approche abstraite et techniciste de la communication,
Jakobson a bien, dépasser les modèles mécanistes mais n’a pas tenu compte des conditions
psychosociales de la communication, se contentant de les souligner sans véritablement leur
donner une place et un statut déterminés.

2- Les modèles de l’ethnographie de la communication

Nous présentons ici le modèle “ SPEAKING ” de HYMES11, qui cherche à proposer

une approche “ pragmatique ” des interactions langagières, replacées dans leur contexte
social. Ce modèle doit son nom (SPEAKING) au fait qu’il se compose de huit facteurs dont
les initiales forment ce mot anglais.

S  Setting (la situation) : Elle désigne à la fois le “ cadre ” (le

moment et le lieu d’un échange) et la “ scène ” (sa définition
culturelle : un repas d’affaire, une réunion de famille, une scène
de séduction…)

P  Participants : Ce sont à la fois l’encodeur, le décodeur, et ceux

qui assistent à la rencontre et qui, par leur présence, influent sur
le déroulement de la communication.

E  Ends : (les finalités) : désignent à la fois “ les objectifs-

intentions ” (ce qu’on vise par la communication) et les
“ résultats ” (ce qui a effectivement lieu).

A Acts séquences (les actes) : désignent le contenu du message et

sa forme.

K  Keys (le Ton) : Rend compte de l’accent, de l’esprit et de la

manière dont laquelle un acte est réalisé. (ton d’ironie qui peut
transformer un sourire en moquerie, un compliment en insulte,
une grandeur en petitesse).

I  Instrumentalistes (les instruments) : désignent à la fois les

“ canaux ” et les “ formes ” de la parole ( le même canal est
utilisé pour chanter, parler, psalmodier mais aussi pour se servir
d’un code compris par toutes les personnes présentes).

N  Normes (les normes) : Comprennent les normes d’interaction

chacun parle à son tour, chacun écoute l’autre, il y a un intérêt

11
- DELL HYMES, LINGUISTE ET ANTHROPOLOQUE américain a été l’un des premiers à
considérer la parole comme un phénomène socioculturel, avec J. GUMPERZ, il a fondé en 1962 le
mouvement de l’ethnographie de la communication, approche pragmatique basée sur l’observation.
 réciproque…) et les normes d’analyse et d’interprétation qui
font référence à la culture, aux habitudes et à la tradition, aux
rituels de discussion…)

G  Genre : Renvoie à la catégorie formelle dans laquelle s’inscrit

un message (poème, discussion amical, réunion formelle…)

Ce modèle est considéré comme complémentaire à celui de JAKOBSON puisqu’il a

apporté de nouveaux concepts comme celui de finalités (plus large que la fonction conative)
de normes (aspects conventionnels et ritualisés de la communication) . Il reste cependant dans
une perspective plus ou mois idéal et ne peut pas expliquer la plupart des difficultés de
communication qui ne tiennent que pour une partie à des questions linguistiques.

C-Les modèles psychosociologiques

Les tenants de ces modèles ont enrichi et précisé quelque éléments des modèles
précédents mais ont aussi apporté des nouvelles contributions.

1-Alimentation et enrichissement des modèles existants

Cette valeur ajoutée portent sur plusieurs concepts et notions :

 La notion de message qui a été redéfinie. La notion de “ multicanalité ” de la

communication est introduite (il n’y a pas que la communication verbale mais aussi non
verbale). C’est ainsi qu’on a distingué deux grandes catégories de langage :
 Une forme “ digitale ” qui correspond à la langue et est fondée sur des signaux
arbitraires.

 Une forme “ analogique ” qui correspond à l’expression corporelle et qui est

fondée sur des signaux motivés.
 La notion de “ rapport psychosocial ”. La communication entre deux personnes ne
se réduit pas à la relation entre un émetteur et un récepteur. La relation qui unit les partenaires
est plus de l’ordre d’un rapport “ psychosocial ”, c'est-à-dire un rapport déterminé par leurs
statuts, leur identités sociales, “ âge, sexe, rôle…) et par leurs positions respectives (on ne se
comporte pas avec un proche de la même manière qu’avec un inconnu).
 La notion de contexte : On distingue dans cette notion des éléments langagiers qui
forment le contexte (l’environnement discursif d’une séquence), et des éléments extra-
langagiers c'est-à-dire le cadre, l’institution, les participants et leurs relations.
 La notion de relation : Elle influe sur le langage. Les relations sont déterminées en
partie par les rôles et les statuts des partenaires (on n’utilise pas le même registre de langage
pour communiquer avec son frère et avec son médecin).
  La notion de réception du message : Elle est devenue plus complexe et fait
intervenir plusieurs variables. Traditionnellement cette opération était liée à un simple travail
d’enregistrement et de décodage d’un message. Ce modèle a introduit la variable
“ interprétation ” .cette dernière renvoie à la notion “ d’inférence ” qui concerne la capacité
qu’a le récepteur à effectuer des opérations logiques, à conduire des raisonnements non
formalisés pour comprendre un message.

2-Exploration de nouvelles dimensions12

Pour dépasser les autres modèles d’autres dimensions ont été explorées par le
“ modèle psychosocial ” mais tout en restant dans la même logique.

 La communication obéit à des règles. On distingue surtout :

 Les règles conversationnelles qui s’expriment surtout dans la motion de

“ contrat de communication ” qui signifie que lorsque des individus s’engagent
dans un échange, ils s’accordent également sur un certain nombres de règles et
de principes implicites qui rendront cet échange possible.

 Les règles rituelles sont comprises dans des conventions sociales propres à
chaque culture : les usages, la politesse, le savoir vivre, etc…)
 La communication comme phénomène de négociation. Enjeux et stratégies
constituent la dynamique des relations et des échanges entre les individus.
 Les enjeux sont d’ordre symbolique. On distingue les enjeux internes et les
enjeux externes. Les premiers renvoient à une représentation de soi par laquelle chacun
cherche à imposer et à défendre une image valorisée de lui-même (sa face) ; l’enjeu dans la
communication consiste à “ donner bonne image ” ou à “ ne pas perdre la face ”. Les seconds
renvoient au but qu’on veut atteindre dans la négociation : plaire, convaincre, agresser, étaler
mes connaissances, arracher le maximum, détruire l’autre, etc.
 La notion de stratégie consiste à élaborer un plan de communication pour
atteindre le but : Il existe deux grands types de stratégies : celles qui tendent à maximiser les
profits (briller dans la conversation, imposer sa démarche ; plaire au maximum), et celles qui
cherchent à minimiser les risques (garder une réserve prudente pour ne pas commettre de
maladresses ou de gaffes).
Selon la théorie des jeux, toute recherche d’un gain peut se spécifier selon deux modes
relationnels13 :

 Des rapports de pouvoirs définis comme un jeu compétitif ou chacun cherche

surtout à imposer son image, à montrer qu’il est le plus fort, le meilleur, le plus
intelligent, etc. ( jeu à somme nulle sécrétant des gagnants et des perdants).

12
- GOFFMAN, les rites d’interaction, Paris Ed de Minuit 1974
13
- BEAVOIS, J.L, joule, R.V. Petit traité de manipulation à l’égard des honnêtes gens. P.U.G. 1987.
  Des rapports de séduction qui établissent un jeu mimétique et coopératif ou
s’expriment la reconnaissance réciproque, l’affinité et la valorisation mutuelle.
(jeu à somme non nulle car il n’y a que des gagnants).
Donc, selon cette approche, la communication apparaît comme un processus de
négociation des positions, des images, des rôles, des places, du sens, etc14

III- LES COMPOSANTES DU PROCESSUS

COMMUNICATIF

A-Contexte de la communication15

Toute communication a un environnement spécifique, un cadre social et un contexte.

cet environnement exerce une influence aussi bien sur ce que l’on dit que sur la manière dont
on le dit. Le contexte de toute communication n’est pas un simple environnement, un
“ Décore ” dans lequel se situe la rencontre entre les protagonistes. C’est un cadre symbolique
qui est porteur de normes, de règles, de modèles et de rituels d’interaction , le contexte
comporte au moins quatre composantes :

 Physique : l’environnement tangible ou concret, la salle, la cour, le parc ou

l’auditorium. Nous ne communiquons pas de la même manière dans une classe ou dans un
match de football.

 Culturelle : Les modes de vie, les croyances, les valeurs, les règles sur lesquelles se
fondent un groupe et les comportements individuels.

 Contexte sociopsychologique : Les relations de statut entre l’émetteur et le

destinataire.

 Temporelle (l’instant de la communication). La place d’une parole dans un processus

communicatif et dans une séquence d’événements. La manière d’émettre une parole après
l’annonce du décès d’un proche parent n’est pas la même qu’après l’annonce du mariage
d’un membre de la famille.
Toutes ces composantes sont en interactions régulières et réciproques. Chacune
influence le autres et subit leur influence.

Exemple : L’arrivée en retard d’un animateur à un séminaire (composante temporelle )

qui se déroule dans un hôtel (composante physique) peut provoquer un changement de
motivation, de comportement des participants et du climat dans le groupe (contexte
14
- BERNE ,E . des jeux et des hommes, paris , stock, 1975
15
- Pour MUCCHIELLI, on raisonne actuellement sur sept contextes : le contexte spatiale, le contexte
physique et sensoriel, le contexte temporel, le contexte des positions des acteurs, le contexte
relationnel social immédiat, le contexte culturel ou sub-culture, le contexte expressif des identités des
acteurs.
sociopsychologique), lesquels dépendront des valeurs culturelles de chacun (composante
culturelle) . ces éléments provoqueront des perturbations dans le déroulement du séminaire.

B-Emetteurs-Destinataires

Dans une situation de communication chaque personne agit soi en émetteur (locuteur)
soit en destinataire (auditeur). Tout communicateur émet des messages lorsqu’il parle, écrit,
fait des gestes ou sourit. Il reçoit des messages en écoutant, en lisant, sentant et ainsi de suite.
Souvent lorsqu’on émet des messages, on en reçoit également. C’est ainsi qu’en parlant, on va
surveiller les réactions de compréhension, d’approbation, de sympathie, d’accord, de
contestation et ainsi de suite.

C-Encodage – Décodage

Encoder c’est produire des messages- comme de parler, écrire dessiner et faire des
gestes. Lorsqu’on traduit nos pensées, perceptions et sentiments en mots, signes écrits et
gestes, on les mets en code.
Décoder est l’acte de recevoir et interpréter les messages : en écoutant, lisant ou
regardant. En traduisant en idées des ondes sonores, des mots écrits ou des gestes, on tire les
pensées du code lui-même, si bien que l’on décode.

D-La compétence communicative16

C’est l’art de communiquer avec efficacité et efficience. Elle comprend :

 La connaissance de l’influence du contexte sur le contenu et la forme de la
communication (tel sujet convient dans ce contexte avec tels auditeurs et tel autre ne convient
pas).
 La connaissance des règles du comportement non verbal (volume vocal, proximité
physique, l’à- propos du toucher).
Pour atteindre une communication efficace le processus se déroule de la manière
suivante :

La connaissance de la communication
mène à

Une compétence accrue de la communication

Mène à

Un plus grand nombre de choix ou d’options

pour communiquer
Mène 16à- DEVITO, J.A. les fondements de la communication humaine. Gaeten Morin 1993.

Une probabilité accrue de communiquer efficacement

dans toute situation
 Il faut souligner que c’est la culture qui détermine la compétence de communication.
Une communication efficace dans une culture peut s’avérer inefficace au sein d’une autre. Par
exemple lors d’une réunion de travail, le principe de la communication dicté par la culture
américaine conseillera aux membres du groupe de s’occuper de l’ordre du jour de la réunion
au cours des cinq ou dix premières minutes. Chez les japonais la culture conseillera aux
participants d’éviter de parler affaire tant que tous n’ont pas suffisamment échangé pour avoir
l’impression de se connaître assez pour aborder les négociations d’affaires.
Mais “ Aucune culture ne peut survivre en se voulant exclusive ” . en d’autres termes
aucun des principes n’est bon ou mauvais. Il peut être efficace au sein de sa propre culture et
inefficace à l’extérieur de cette culture.

E-Les messages et les canaux de communication

Nous communiquons verbalement (avec des mots) et non verbalement (sans mots).
Nos expressions ou intentions sont transmises par : les mots, les vêtements que nous portons,
l’odeur que nous dégageons et la manière de marcher ou de sourire. Les messages de
communication sont transmis ou reçus par l’un des organes sensoriels ou par une combinaison
de ceux-ci.

F-Le feed-back ou la rétroaction 17

C’est l’information retournée à l’émetteur. elle peut être dans deux formes :
La rétroaction personnelle : en parlant à quelqu’un d’autre, on s’entend parler , c'est-à-
dire que l’on reçoit une rétroaction de ses propres messages.
La rétroaction d’autrui : elle peut revêtir plusieurs formes : un oui ou un non, un
sourire, un froncement de sourcils, un coup de poing dans la figure, un public endormi ou
applaudissant à tout rompre.

G-Les parasites
17
- Baylon, C, Mingot, x., la communication, Nathon université, 1991.
 En termes techniques, on décrit les parasites comme une perturbation de la
communication. Ils interfèrent dans la réception du message. Il sont inévitables mais on peut
cependant les réduire et en atténuer les conséquences.
 Physiques : ils interférent dans la transmission physique du signal ou du
message( bruit de la circulation, lunettes fumées, ventilation du groupe électrogène, etc)

 Sémantiques : Encodeur et décodeur ne donnent pas les mêmes significations de

termes trop complexes et incompréhensibles à l’auditeur).

 Psychologiques : Ce sont les interférences cognitives et mentales (étroitesse d’esprit,

préjugés, inacceptation de l’interlocuteur de premier abord, etc)

H-L’ethnique et l’aspect moral de la communication18

Les décisions prises en matières de communication visent l’efficacité et l’efficience

mais doivent aussi être évaluées à partir d’un critère éthique. Par exemple, même si c’est
efficace de mentir pour vendre un produit, c’est là une situation inacceptable. “ Un acte de
communication est correct sur le plan éthique lorsqu’il encourage la liberté de choix du
destinataire en lui fournissant des informations exactes ou des principes pour faciliter
l’exercice de sa liberté de choix ”.19

IV- LES ILLUSIONS RELIEES A LA COMMUNICATION20

On dit souvent que la communication va de soi et qu’il suffit d’envoyer son message
pour qu’il soit reçu cinq sur cinq. Mais ce n’est pas toujours vrai et chacun de nous entretien
par rapport à la communication des illusions qui lui font parfois rater son but.

Première illusion : la communication est très facile

Bien des conflits et des malentendus pourraient être évités si on prenait plus souvent le
soin de vérifier certaines perceptions. Par exemple un médecin peut croire que ses malades
ont la même perception que lui de ce qu’est une maladie contagieuse et, par conséquent,
chacun prendra de lui même les mesures nécessaires. Or la signification des mots et des
concepts, compte tenu de l’expérience, de la formation et de la philosophie de chacun, peut
varier sensiblement d’un individu à l’autre. C’est donc une erreur de croire que la
communication est un processus qui ne demande aucun effort de compréhension ni aucun
ajustement par rapport au point de vue de l’autre.

18
- Gauthier , G., Ethnique , communication publique et société in Beauchamp michel, Communication
publique et société repère pour la réflexion et l’action Goëten Morin, Québec 1991.
19
- DEVITO .JA . OP. cit P 75
20
- Les quatre illusions sont cités dans Nicole coté la dimension humaine des organisations. Goëten
Marin 1992.
 Deuxième illusion : un message clair et logique sera nécessairement compris

On entend plusieurs fois des commentaires du genre : “ Je lui ai pourtant tout

expliqué ” ; “ J’étais très précis et mes propos étaient logiques ” ; “ Et pourtant mon exposé
était très clair ”. Ces commentaires dénote une simple ignorance ; en communication il est
essentiellement de la responsabilité de l’émetteur de se faire comprendre. C’est donc à lui de
s’adapter à la logique du récepteur, et non l’inverse.
Lorsqu’un message est transmis il n’y a donc pas nécessairement communication
efficace. Il arrive que l’émetteur sache clairement ce qu’il veut communiquer mais que, pour
plusieurs raisons ( différence de niveau, différence de culture, terminologie trop spécialisée,
etc) le message ne passe pas. Souvent la situation est claire dans l’esprit de l’émetteur , sauf
que celui-ci semble avoir omis de vérifier si le message était aussi limpide pour la personne à
qui il était destiné.

Troisième illusion : tout individu naît communicateur

L’art de communiquer n’est pas un don du ciel ou un phénomène héréditaire. C’est un

processus qui s’apprend, se développe et s’améliore pour autant que la personne concernée le
désir. Il est faux de croire que celui qui n’a pas été visité par les muses sera toujours un
mauvais communicateur.

Quatrième illusion : on peut se fier au récepteur s’il affirme avoir compris

Plusieurs personnes croient que si le récepteur affirme avoir saisi et compris le

message, c’est qu’il a nécessairement raison et que c’est vrai. Pourtant les faits montrent que
ce n’est pas toujours le cas et plusieurs enseignants le savent et peuvent en témoigner.

V- LES POSTULATS DE BASE DE LA COMMUNICATION

Ce sont les éléments essentiels, nécessaires à la compréhension de toutes les formes, et

les fonctions de la communication.
 La communication est un ensemble de comportements verbaux et non verbaux
qui se renforcent mutuellement. (On ne peut pas exprimer verbalement la peur alors que le
corps est détendu).
 La communication est une succession d’ajustement des signaux. (dans une
relation intime la compréhension et la réplique dépendent de la maîtrise du système personnel
de communication de l’autre (le sourire du mari n’a pas la même signification chez toutes les
épouses).
 La communication comporte un contenu et des aspects relationnels. Un
professeur dit à un élève, “ Venez me voir à la fin du cours ”. Le contenu réside dans la
réaction souhaitée en terme de comportement ; l’élève ira voir le professeur à la fin de la
séance. L’aspect relationnel situe ici la supériorité hiérarchique du professeur ; la différence
de statut. L’élève ne peut pas commander le professeur.
 La communication est un ensemble de transactions symétriques et
complémentaires. Dans une relation symétrique le comportement d’une personne reflète ou
imite celui de l’autre. Si l’une est passive l’autre est passive. Si l’une harcèle, l’autre réagit de
façon similaire. C’est une relation d’égalité. Prenons, l’exemple de deux collègues agressifs.
L’agressivité de l’un excite celle de l’autre et réciproquement. L’escalade se poursuit et la
situation prend vite des allures incontrôlables dans une relation minée par l’agression. Dans
une relation complémentaire on maximise la différence entre les deux interlocuteurs, l’un
adopte une position supérieure, l’autre inférieure ; passive et active ; forte et faible ;
protectrice dépendante etc.
 La communication est inévitable. En situation d’interaction, on peut pas ne pas
communiquer. C’est le cas de l’ élève tourné vers la fenêtre avec une attitude pensive alors
que le professeur explique. Ce dernier peut tirer bien des messages du comportement de
l’élève. Même si l’élève ne recherche pas à communiquer, son attitude exprime une situation
de communication. Cela ne veut pas dire que tout comportement soit une communication.
 La communication est intentionnelle. Toute communication vise à adresser des
signaux et atteindre des objectifs. Généralement il y a quatre principaux objectifs de la
communication humaine.
Découvrir : En apprendre sur soi, sur ses forces et ses faiblesses ;
connaître le monde extérieur, les objets, les événement
et les autres personnes ; se comparer aux autres pour
se situer en termes de forces et de faiblesses ; obtenir
des rétroactions de ses comportements afin de
s’améliorer.
Se Nouer ; maintenir et rétablir des relations intimes avec
rapprocher : autrui ;exprimer de l’amitié, de l’amour et de l’intérêt
pour autrui.
Persuader : Exprimer de l’amitié, de l’amour et de l’intérêt pour
autrui ; modifier les attitudes et les comportements
d’autrui ; influencer les croyances d’autrui.
Jouer : Apprécier les comédies, les discours, les chansons ;
plaisanter, faire des mots d’esprit, raconter des
histoires.
 La communication est irréversible. On peut transformer l’eau en glace et
inversement. On peut transformer les raisins en vin mais pas le contraire car le processus est à
sens unique. Quand on a à communiquer quelque chose, on ne peut revenir en arrière sauf,
peut-être, atténuer les effets du message. L’irréversibilité est très dangereuse ; surtout dans les
déclarations publiques ou tout peut être enregistré, ce qui aura parfois des conséquences
néfastes. Ce principe a plusieurs implications :
 Eviter de dire des choses que l’on risque de regretter plus tard ;
 Se garder de dire des choses que l’on voudra ensuite retirer, surtout en situation
de conflit ;
 Surveiller les messages d’engagement comme “ je t’aime ”, “ je t’embauche ”, "je
condamne" etc.

VI- LES ENTRAVES A LA COMMUNICATION21

21
- Ce paragraphe s’inspire des deux ouvrages
 Si l’on considère la communication comme une mécanique, les obstacles se réduisent
à des difficultés liées au mode de transmission. Si l’on envisage la communication du côté des
relations inter personnelles, les obstacles se trouvent à la fois chez les encodeurs et les
décodeurs.

A- Les obstacles mécaniques

 Le canal
Dans une communication le choix du canal et du code à employer revêt une grande
importance. Le support doit être adéquat. Concernant le canal, plusieurs conseils peuvent être
soulignés
Il n’est pas recommandé de transmettre verbalement un message très complexe.
Il est tout aussi difficile de transmettre une invitation à une réunion qui aura lieu à un
endroit inhabituel et de préciser verbalement le moyen le plus efficace de s’y
rendre.
Il est conseillé de choisir la communication verbale lorsque les informations à
transmettre sont simples, en raison de la rapidité avec laquelle on pourra réaliser la
communication.
 Le code
Il faut coder, de préférence, dans la langue du récepteur. Par exemple, éviter les
messages écrits pour des analphabètes.
Il faut tenir compte du niveau de langue. Le langage scientifique ne doit être utilisé
avec toute la population.
Le code doit tenir compte de l’univers symbolique des récepteurs.

 Les bruits
Il faut éliminer les bruits de toute nature, aussi bien des bruits de fond que les
interruptions continuelles causées par le téléphone ou la circulation autour des interlocuteurs.
Il faut éviter la communication à côté des machines bruyantes ou lorsque la conversation
ambiante couvre la nôtre. On ne peut pas communiquer tout en regardant un match de
football.
 Le message
Le message, aussi bien écrit que verbal doit posséder les trois qualités suivantes :
clarté, précision, concision. Dans la communication tant écrite que verbale le message doit
être préparé.

B- Les obstacles psychologiques

La barrière entre le social et l’intime est plus ou moins rigide ou perméable en

fonction de la personnalité, de la nature de la relation est de la situation. La barrière entre

- Edmond, M , Dominique picard Relations et communications inter personnelles DUNOD, Paris

2000
ORGOGOZO, I , Les paradoxes de la communication , Edition d’organisation , 1988.
l’intérieur et l’extérieur, l’intime et le social se projette dans la coupure entre le dit et le non
dit. Dans le flux des mots et des phrases un tri s’opère entre ce qui peut être transmis à autrui
et ce qu’il convient de taire et qui implique toujours un interdit. Cette conflictualité ajoutée à
d’autre élément secrètent les obstacles psychologiques à la communication.

1- Chez l’émetteur

 La rétention de l’information. Consciemment ou non, les émetteurs retiennent parfois

une partie de l’information pour exercer un certain pouvoir sur leurs auditeurs. Ainsi un
professeur peut retenir de l’information et être très mal à l’aise devant des demandes de
précision relatives à des questions d’examen ou à des orientations sur un travail à remettre. Or
à chaque fois qu’un émetteur ne prend pas la peine de s’assurer que tous les préalables à sa
communication sont véritablement respectés, il risque d’être en présence de problèmes de
compréhension.
 L’état psychologique de l’émetteur. En proie à la colère ou à un chagrin, tout comme
dans un état d’euphorie, un émetteur aura de la difficulté à faire passer son message. Les
émotions de l’émetteur sont communiqués aussi efficacement que son message et déclenchent
chez l’encodeur des émotions semblables. Dans la colère, les paroles dépasse la pensée. On
entend souvent “ il est allé trop loin ” ; “ il voyait rouge ” ; “ il ne savait plus ce qu’il disait ”.
A coté de l’émotion, le gène peut aussi produire des émotions paralysantes dans la
communication. Traumatisé par une souffrance ou par une peine profonde, combien de fois
nous nous sommes pas trouvés à court de moyens ? comme le souligne Jocelin, J. “ on ne
peut communiquer en dehors de ce que l’on est et de ce que l’on ressent ”22.
 Les préjugés. Tout les préjugés racistes, sexistes et autres perturbent la
communication. Les préjugés exercent l’effet de filtre et posent des obstacles entre les
interlocuteurs. Les exemples suivants sont révélateurs de parti pris : “ les femmes ne sont pas
douées pour la gestion ” ; “ les personnes de couleurs sont paresseux ” ; “ tous les patrons sont
des exploiteurs ” ; “ il n’y a plus d’ami aujourd’hui. Ils sont tous des profiteurs ”. Donc il est
extrêmement important que l’émetteur soit conscient de lui même et de ses préjugés.
2- Chez le récepteur

Le récepteur a sa part de responsabilité dans toute communication, même si dans la

plupart des cas l’émetteur détient le fil conducteur d’une bonne communication. On constate
parfois que des messages encodés selon les règles, concis, précis, clairs et utilisant le bon
canal, sont bloqués à la réception par le décodeur lui même. On peut dénombrer plusieurs
obstacles émanant du récepteur :

 Entendre sans écouter. L’écoute nécessite beaucoup d’attention et de concentration.

Le récepteur, pour qu’il écoute, doit s’obliger volontairement à saisir le message dans sa
profondeur. Un grand faussé sépare “ entendre ” et “ écouter ”. par exemple durant un
moment le poste radio transmet une quantité de message que l’on entend et puis, tout à coup,
un mot, une phrase nous attire, on prête véritablement l’oreille aux informations du
22
- Dans coté, N. et AL. La dimension humaine des organisations Ed.Gaeten Marin.
commentateur jusqu’à ce que l’on ait appris ce qu’on désirait retenir. Après, on recommence à
entendre sans écouter.
 Les émotions. La nature de la personne détermine la qualité de l’écoute. Aucun
individu ne peut être véritablement attentif s’il est perturbé sur le plan affectif. L’émotion
exprime en effet les mouvements d’attraction ou de répulsion, de plaisir ou de déplaisir, de
tension ou de détente, de sécurité ou de peur, d’intérêt ou d’ennui que suscitent les
communications interpersonnelles ou publiques.
 Les idées toutes faites. Un récepteur peut-être bloqué s’il ne peut sentir l’émetteur.
Lorsqu’il a déjà une idée préconçue sur le message ou sur l’émetteur, la communication sera
perturbée.
 La rêverie. Un récepteur qui a toujours tendance à rêver ou à se laisser distraire
bloque la communication car il donne l’impression d’écouter alors qu’il n’entend même pas.
 Le désir de parler. Si le récepteur écoute un message alors qu’il est d’abord préoccupé
par la réponse qu’il compte donner, l’écoute véritable fait défaut, car, emporté par ses propres
pensées, le décodeur ne saisit pas ce que l’autre veut dire.
 Le désir de dominer l’interlocuteur. Lorsque le récepteur cherche absolument à
répliquer pour convaincre de ses propres idées, ce désir devient une obsession, ce qui fait
naître une tension entre les deux protagonistes et l’écoute réelle devient presque impossible.
Chaque protagoniste prépare sa réplique pendant que l’autre parle.
 L’animosité. S’il y a un antécédent de dispute entre les deux parties, si le récepteur
adopte une attitude envers l’émetteur, ou qu’il ne retient que ce qui l’énerve, (tics,
expressions, gesticulations), le décodeur est alors incapable de se concentrer pour bien
écouter.
 L’absence d’intérêt pour les propos de l’interlocuteur. Presque aucun récepteur ne
peut se mettre à l’écoute s’il ne trouve aucun intérêt ou ne ressent que de l’indifférence à
l’égard de la thématique abordé dans la discussion et dans les paroles de l’autre partie.
 La perception sélective. Il semble que même si l’on fait un maximum d’attention à
notre interlocuteur pour bien l’écouter, des mécanismes inconscients et indépendants de notre
volonté interviennent et influencent notre capacité d’écoute. La perception sélective est le
phénomène qui fait en sorte que nous avons tendance à ne recevoir et n’entendre que ce que
l’on désire. Tout message qui ne correspond pas à nos attentes, risque d’être rejeté.

VII- LA NOTION DE "SOI" DANS LES SITUATIONS DE COMMUNICATION

Trois aspects de soi sont d’une grande importance dans la communication.

A- La conscience de soi :

L’analyse des divers aspects de soi peut se réaliser par “ la fenêtre de Johari ”23.

Connu de soi Inconnu de soi

Connu d’autrui Soi dévoilé Soi aveugle

23
- La fenêtre porte le nom de ses inventeurs Joseph Luft et Harry Ingham.
 Inconnu d’autrui Soi caché Soi inconnu
Dans la réalité ces quatre composantes de soi ne sont pas séparées mais
interdépendantes. Si l’une domine, les autres s’estampent plus ou moins.
 Le soi dévoilé : il symbolise tous les comportements, toutes les attitudes et tous les
sentiments personnels connu de soi et d’autrui. Ce la peut être le nom, l’allure, la couleur de
la peau, le sexe, l’âge, la religion, les croyances politiques...
 Le soi aveugle : représente ce que les autres savent de vous et que vous-même
ignorez. Il peut s’agir de dire souvent “ apparemment ”, “ tu comprends ”, de se gratter la tête
en parlant, de pencher trop la tête vers l’avant en parlant, de jouer trop avec les clés, vos
conflits avec vos camarades du primaire, etc. les aspects aveugles gênent la communication,
d’où l’importance d’atténuer le maximum possible la proportion aveugle en vous.
 Le soi inconnu : Ce sont les aspects de la personne, inconnus d’autrui et de lui-
même. Il s’agit d’informations enfouies dans le subconscient ou ayant d’une manière ou d’une
autre échappé à la conscience.
 Le soi caché : ce sont les informations que la personne connaît de lui-même et qui ne
sont pas révélées à autrui. Il peut s’agir de rêves ou de fantasmes, de hontes pour une
expérience ou une croyance. Tout individu doit perfectionner la conscience de Soi. Poser des
questions directes à propos de son comportement aide à réduire la part aveugle de soi. Il
importe avant tout de s’ouvrir sur l’autre pour mieux se connaître.

B-L’estime de Soi

Vous aimez-vous vous même ? Pensez-vous avoir de la valeur, et un statut dans la

société ?
Dans la réalité, l’estime de soi renvoie aux sentiments envers soi. Plusieurs moyens
peuvent être utilisés pour développer l’estime de soi : Penser aux événements où il y a
l’affirmation de soi ; rechercher des gens encourageants ; participer et réaliser des projets qui
ont une forte probabilité de réussite ; ne pas croire que tout le monde vous aime.

C-L’ouverture de Soi

C’est une forme de communication où chacun dévoile des informations sur lui-même.
Ainsi, les racontages, les propos explicites, les lapsus involontaires, les confessions seraient
autant de manière de dévoilement de soi. Le dévoilement de soi n’est pas un acte
interpersonnel mais une communication qui nécessite une ou plusieurs personnes. Mais
l’ouverture de soi comporte des avantages et des risques.
Parmi les avantages on peut dénombrer : la connaissance de soi pousse au
Développement d’un nouveau point de vue sur soi-même ; l’amélioration de la capacité à
faire face ; l’amélioration de la communication et de l’articulation ; l’établissement de
relations profondes et significatives avec autrui.
Parmi les inconvénients et les dangers on peut citer : le rejet individuel ou social (par
exemple dévoilement de l’homosexualité aux parents) ; pertes matérielles ou professionnelles
(toxicomanies – licenciement).
Les attitudes en matière de dévoilement varient d’une culture à l’autre et il faut en
tenir compte. Dans l’expérience subjective de la conscience de soi, chacun perçoit une nette
distinction entre les aspects extérieurs de soi qui sont offerts au regard d’autrui (qui ont par la
même, un caractère public et social) que l’on peut appeler "le soi social", et les aspects
intérieurs, accessibles au seul sujet est invisible aux autres (aspects intimes et privés) que l’on
peut appeler "le soi intime".
Le soi social est constitué par l’apparence et les comportements du sujets. Il s’offre
sans la forme d’une certaine "façade", d’une image de soi, dont chacun soit qu’elle va être
perçue et jugée par autrui. Chacun de nous n’a qu’une vision confuse de son "soi social" car il
est largement médiatisé par ceux qu’en sont les destinataires. Nous le perce vous à travers le
miroir d’autrui. Par contre chacun est seul à connaître son "soi intime"dont quelques aspects
peuvent cependant filtrer à l’extérieur à travers nos paroles, nos expressions non verbales et
émotionnelles.

VIII-COMMUNICATION ET FORMES D’EXPRESSION

La communication peut être appréhendée comme un échange de signaux et l’étude de

ces signaux présente un intérêt certain pour la compréhension du processus de
communication. Les linguistes, à la suite de Ferdinan de Saussure, ont crée une discipline –la
sémiologie- ayant pour objet l’étude des signes au sein de la vie sociale. Cependant, leurs
analyses ont porté sur l’échange verbal et ils ont négligé un aspect pourtant essentiel : la
communication non verbale.

A- Le langage non verbal

Il inclut les attitudes, les comportements, la manière de se vêtir, de choisir ses

couleurs, la place que l’on occupe. Ce langage peut prendre de multiples formes. Il est émis
spontanément et sa portée n’est pas négligeable. Les instruments du langage non verbal
peuvent être classifiées selon sept catégories :

1-Les mouvements du corps et les comportements Kinésiques

Ils incluent les gestes, les mouvements du corps, des membres, des mains, de la tête, des
pieds et des jambes, l’expression du visage et des yeux ainsi que les positions ou les postures
du corps.
Un émetteur qui gesticule sans cesse affecte la participation des autres car il attire sur
lui l’attention des membres d’un groupe ou d’un récepteur. Mais les gestes peuvent toutefois
devenir un moyen puissant pour gérer la circulation de l’information dans la communication
de groupe. Par exemples dans une réunion, l’animateur, tout en remerciant un membre qui
parle longtemps, peut faire un geste de la main lui signifiant poliment d’arrêter puis de tourner
son regard et tendre l’autre main vers un autre participant qui désire également s’exprimer.
Aussi un hochement de tête envers quelqu’un qui demande la parole signifie qu’il a bien été
vu et qu’il pourra s’exprimer dés que possible. De même prendre la parole en regardant le
plafond peut être interpréter de plusieurs manière.
Pour chaque personne qui communique, il est nécessaire de faire attention aux tics et
manies qui peuvent distraire les interlocuteurs. Par exemple un animateur doit éviter de jouer
avec son crayon ou d’autres objets, de gratter fréquemment la tête ou d’autres parties du
corps, de balancer son corps, de pianoter avec les doigts, afin de ne pas détourner l’attention
des participants. Il faut souligner que des comportements non verbaux qui vont dans le sens
du message renforcent les paroles d’un émetteur.

2-Les caractéristiques physiques

Elles demeurent relativement inchangées durant la période d’interaction. Ce sont l’attrait
général de la personne, l’odeur de son haleine et son corps, sa taille et son poids, ses cheveux,
la couleur de sa peau… Bien que non modifiables durant la communication, ces éléments
jouent un rôle très important dans la première impression que l’émetteur exercera sur le ou les
récepteurs.

3-Le comportement tactile

Ce sont toutes les manières de toucher l’autre et les contacts physiques, qui varient selon les
circonstances et les personnes. Un contact considéré comme chaleureux pour certains peut
être considéré comme intime pour d’autres. Certaines personnes sont mal à l’aise lorsqu’on
leur touche le bras ou l’épaule tandis que d’autres apprécient qu’on leur tapote le dos.

4-Le paralangage
Il regroupe une grande variété d’indices vocaux qui entourent le comportement verbal. Ce
sont la qualité de la voix, qui inclut la tonalité, le rythme, l’articulation, le débit, le volume, et
la résonance. Les vocalisations, comme le rire et les cris, constituent également des indices du
comportement non verbal. Les “ humm ” et les silences entrent aussi dans cette catégorie et
agissent au niveau de l’intensité et de la régulation de l’expression verbale.
Il faut savoir qu’une mauvaise élocution, un ton nasillard, un débit trop lent ou trop
accéléré, un volume trop faible ou trop élevé, ou une succession de “ humm ” et de silences
prolongés provoqueront de l’agacement et du gêne pour les interlocuteurs qui seront emportés
par la distraction.
 5-Les artefacts ou la communication symbolique
Ce groupe de facteur renvoie aux objets qui sont en contact avec les personnes en interaction
et qui agissent comme stimuli non verbaux, tels que les vêtements, cosmétiques et produits de
beauté, lunettes, perruque, bijoux... Tous ces objets peuvent donner des informations
supplémentaires sur les participants à une communication (les attitudes, le statut social, la
situation économique et les goûts de l'animateur).

6-La proxémique
Sous ce vocable, on regroupe la perception et l'utilisation de l'espace social et personnel de
l'être humain. Cela inclut la disposition des sièges, la position des personnes les uns par
rapport aux autres, la distance entre elles, etc. L’espace que l'on prend et que l'on cède à l'autre
est aussi un indice non verbal qui permet à l'autre de décoder un message. Ainsi dans une
organisation, permettre a un subalterne de s'asseoir à côté de soi indique que les échanges
seront égalitaires. Placer son bureau entre soi et son subalterne est un indicateur de rapports
hiérarchisés.

Les 4 distances significatives entre deux interlocuteurs

Très rapproché Chuchotement léger Très secret

Distance 0 à 20 cm
intime Rapproché Chuchotement Confidentiel
20 à 30 cm audible
Voisin A l'intérieur à voix Confidentiel
30 à 50 cm basse. A l'extérieur à
Distance
voix pleine
personnelle
Neutre Voix basse. Faible Sujet
50 cm à 1m volume personnel
Distance Neutre Pleine voix Sujet non
social 1 à 1,50 m personnel
 Distance Pleine voix avec Information
publique légère emphase publique
1,50 à 2,50 m destinée à être
entendue par
d'autres que
l'interlocuteur
A travers la Voix haute En parlant à
pièce un groupe
Distance 2,50 à 6 m
publique Au-delà des Voix haute Discours,
limite salutations à
6 à 30 m distance
D’après le tableau de T.Hall

Comme le souligne François Sulger “ Je communique déjà quelque chose de mon

comportement, de mes intentions, par le choix des distances que j'établis avec les autres ”24
Dans toute communication orale, il convient de respecter certaines distances suivant les
situations.
7-La communication faciale
Le visage est aussi un outil de communication et un moyen d'expression non verbal. Un
contact visuel, comme l'établit une personne qui regarde en face, signifie plusieurs chose : une
marque d'intérêt et de franchise ; renseigne sur l'écoute, le trac et l'émotion ; reflètent le
confort, la tension, la colère ou la contrainte ; exprime la chaleur, l'hostilité, l'étonnement ou
l'incompréhension ; le rougissement marque la timidité ou la colère.

B-Le 1angage verbal

Dans une réunion, lorsqu'on s' adresse à un groupe ou à un seul interlocuteur, on a

recours à différentes sortes d'échanges;à divers formules d'orientation ou de réorientation
comme : la question, la reformulation, la synthèse, la mise au point, les accords, le contrôle
des rythmes.

1.Les questions

“l'art de poser les bonnes questions consiste ici à recueillir les informations détenus
par chacun sur le problème à résoudre et à faire exprimer les divers point de vue”. Les
questions sont des outils privilégiées et indispensables dans la communication pour les

24
- SULGER.F les gestes vérité. Ed. Sand.
animateurs d'équipes et des réunions. D'après Berry 25, les questions servent à éveiller l'intérêt
et la curiosité du répondant; stimuler la discussion au sein d'un groupe; baliser le champ du
débat et canaliser la réflexion ; déterminer dans quelle mesure le groupe comprend la matière
étudiée ; pour obtenir l'attention d'un individu en particulier ou pour aider une personne
timide à mettre en ordre et à exprimer ses idées. Les bonnes questions sont celles qui sont
brèves et faciles à comprendre.

2.La reformulation

C'est une technique qui permet à tous ceux qui écoutent un interlocuteur d'avoir la
même compréhension d'une idée émise. C'est comme une répétition de ce qui vient d'être dit,
mais d'une manière différente. C'est un outil principal pour le Feed-back.
On peut distinguer quatre types de reformulation : la reformulation résumée : “ Ainsi pour
résumer… ” ; la reformulation reflet : “ vous voulez dire que… ” ; la reformulation
clarification: “ Si j'ai bien compris… ”, “ en d'autres termes.... ” ; la reformulation recentrage :
“ ce que vous avez dit revient… ” Bouvard et Bouisson26 distinguent quatre façons de faire
une reformulation.

25
- Dans bouvard, C. et Bouisson, M.Gever et animer un groupe 1988. Paris Ed. d’organisation.
26
- Bouvard, C. et Bouisson. M. Gérer et animer un groupe, 1988. Paris, Ed. d'organisation.
 Reformulation Description Fonction Exemple
Reprendre ce qui Permettre à celui "si je
vient d'être dit en qui s'est exprimé de comprends
des termes s'assurer qu'il a été bien, vous
Simple similaires bien compris croyez que le
budget alloué
ne sera pas
suffisant…"
Reprendre ce qui Mettre de l'ordre "en somme,
vient d'être dit en dans ce qui est dit vous
ajoutant une et à faire préciser considérez
clarification. ce qui est parfois cette allocation
Considérer une exprimé avec budgétaire
Clarification objection et en fougue et passion. comme une
demander les dépense
raisons. inconsidérée,
pouvez-vous
préciser
pourquoi?
Reprendre ce sui Nuancer les points Enoncé initial;
est sous-jacent ou de vue je ne suis pas
implicite dans un d'accord, ils ne
énoncé et connaissent
l'exprimer sous pas la loi.
forme d'énoncé Nouvel
principal énoncé. Si je
Inversé
comprends
bien, vous êtes
le mieux placé
pour
considérer les
implications de
la loi
Reprendre sur un Permettre à un "voulez-vous
ton interrogatif participant de faire une
l'élément clé de compléter une idée enquêtre?"
ce qui vient d'être restée en suspens. "qu'entendez-
Echo
dit. Permettre à un vous par idée
participant de saugrenue?"
compléter une
pensée inachevée.
Pour qu'une reformulation soit réussite, elle doit d'abord être pertinente, c'est a dire en
relation directe avec les propos exprimés et répondre à un besoin de relance ou de
compréhension. La reformulation a aussi l’avantage d'être brève complète en allant
strictement à l'essentiel.
 3.La synthèse

C'est une technique qui permet principalement de relancer la communication. Selon

LEBEL “ faire une synthèse n'est ni rassembler ni résumer ce qui existe, c'est combiner les
éléments importants pour constituer un ensemble unitaire et cohérent. En d'autres termes, la
synthèse établit le lien entre les diverses idées émises par les participants à une
communication ”.
Une synthèse efficace est brève et concise. Comme elle intègre les points essentiels de
la discussion, il est inutile de discourir longuement et de risquer de perdre l'attention des
autres participants.

4.La mise au point

C'est un simple rappel de l'évolution de la discussion en fonction du plan de travaille

ou d'un ordre du jour Si il existe. Elle sert à faire prendre conscience au groupe en discussion
de la progression réalisée depuis le début de la rencontre.

5.La vérification des accords

Elle permet de déterminer le nombre de participants qui appuient une idée ou une
solution. D'apparence très simple, la vérification des accords entraîne souvent des
mésententes. Lors d'une réunion, par exemple, Si l'animateur n'y prend pas garde, des accords
superficiels peuvent être prononcés par des membres qui reviendront éventuellement sur leur
parole.

6- Les silences

On distingue deux types de silences : Le silence stérile qui est un moment où il ne se

passe absolument rien dans le groupe en communication. Ce silence s'observe lorsque
l'ensemble ou la majorité des participants évitent de s'exprimer ou ne sont pas intéressés par le
sujet. l'ambiance devient lourde, et Si le silence est persistant, cela crée un malaise chez les
participants. Le silence fertile est, au contraire, une période de réflexion pour les participants.
Ceux-ci sont toujours actifs en regard du sujet, mais de façon silencieuse. Ce type de silence
est souvent bénéfique et permet aux participants à un groupe en communication d'intégrer et
de traiter des informations ou encore de mûrir des idées ou des solutions.

IX- L'ECOUTE
 A-Ouelques remarques fondamentales27

L'écoute s'avère fondamentale, car elle seule permet à la fois de réduire le fossé qui
sépare les être humains et d'apprivoiser la différence d'autrui sans y perdre son identité. “ A
moins de développer une préoccupation pour la compréhension d'autrui, il est impossible de
développer son potentiel comme communicateur”.
Au point de vue collectif, l'écoute déclenche des apprentissages culturels, des prises de
conscience, une dynamique nouvelle, et elle continue à donner un sens à la coopération. Dans
une équipe de travail où les membres sont capables de s'écouter, la qualité des contributions
individuelles est reconnue et valorisée, les remises en cause du statu-quo sont acceptées, les
défis sont encouragés et les erreurs sont considérées comme des occasions
d'apprentissage.
En ce qui concerne le développement des organisations, les changements culturels
passent inévitablement par l'écoute. Selon CROIZIER “l'implantation de nouvelles
philosophies échoue le plus souvent parce qu'on ne sait pas écouter les personnes concernées
par ces changements. On ne peut changer une culture organisationnelle qu'en s'appuyant sur
ce qu'elle est actuellement”. Mais pour connaître cette culture et en déceler les possibilités
novatrices, il faut être à l'écoute des personnes qui la constitue. Comme le montre Crozier, ce
qui est fondamental dans toute démarche d'implantation et de mise en place d'un changement,
“ ce n'est ni la cohérence, ni le caractère systématique de la consultation, c'est la pratique de
l'écoute”28.
Pour les managers, l'écoute représente l'habileté de communication la plus importante
en raison d'une part, du temps consacré à cette activité et, d'autre part, du rôle fondamentale
de l'écoute dans la dynamique de la communication interpersonnelle. L'étude de Rankin 29
démontre que les managers consacrent environ 70% de leur temps à une forme ou une autre
de communication. Ce temps est reparti comme suit : l'écriture 9 %, la lecture de documents
16%; l'expression orale 30%; l'écoute 45 %. Même si les résultats varient d'une étude à l'autre,
l'écoute demeurent l'activité à laquelle les managers consacrent la majeure partie de leur
temps de communication.
Mais ce temps alloué à l'écoute est plus ou moins productif, car souvent, les
gestionnaires écoutent de façon inefficace : “ il faut se rendre à l'évidence qu'écouter à moitié
équivaut en fait à ne pas écouter du tout”30.

B- les attitudes sous-jacents à une écoute de qualité

L'écoute ne se réduit pas à l'application d'une technique mais elle repose sur un
ensemble de croyances, d'attitudes et de comportements. Quatre attitudes sont nécessaires
pour une bonne écoute.
27
- Timm P.R. Managerial communication A Finger on the pulse, Englewood chiffs, Ni, Prentice-Hail,
1980.
28
- Crozier M. “ l'entreprise à l'écoute, Paris, Inter éditions 1983.
29
- listening Ability ” dans NICHOLS, R G “ Are you Listening ? ” New york Mc Grow-Hill 1975.
30
- MILLS, F.P. Listening Key to communication. New york, P. 29 Petrocelli.
 1- la présence à soi
Pour écouter attentivement, il faut se centrer sur l'autre, se décentrer de sa propre
performance dans l'interaction et ne pas se préoccuper de sa propre image. Le centre de
l'attention doit être placé sur l'autre et non sur soi. L'écoute exige la capacité de séparer son
expérience propre de celle d'autrui, la capacité de ne pas confondre son émotivité avec celle
d'autrui, la rigueur de faire la distinction entre son cadre de référence, sa carte du monde et
ceux de l'autre.
La présence à soi dans l'interaction réfère à la conscience du processus qui se déroule.
Il ne s'agit pas ici d'une conscience de soi paralysante, mais d'une attention flottante à l'impact
sur soi du message entendu, quand une telle attention est appropriée. Dans la réalité, on ne sait
jamais à l'avance quelles réactions va déclencher en nous l'interlocuteur, ni quels souvenirs il
va réactiver. Par exemple si je suis incapable de reconnaître mon impatience, je répond sur un
ton impatient sans m'en rendre compte; l'autre réagit à cette impatience qu'il perçoit et je ne
comprend pas sa réaction.
Plus nous nous connaissons nous même, mieux nous pouvons comprendre et apprécier
l'attitude des autres et que, de même, plus nous prenons conscience de nos valeurs, moins
nous éprouvons le besoin de les imposer aux autres.
2- la tolérance à l’ambiguïté

Elle désigne la capacité de vivre avec un minimum d'inconfort des situations

nouvelles, complexes et apparemment insolubles. A l'oppose, l'intolérance à l'ambiguïté est
définit opérationnellement par le degré d'évaluation négatives données à des situations
complexes, ambiguës ou nouvelles. De ce fait l'intolérance à l'ambiguïté affecte à la fois la
perception et la compréhension des messages ainsi que les réactions à ces messages. Pour les
individus intolérants à l'ambiguïté, la perception de toute information vague, incomplète,
contradictoire, incertaine ou non structurée constitue une source d'inconfort ou de menace
psychologique.
Combien de fois on entend : “ vous compliquez les choses inutilement. C'est bien
simple,. le problème c'est que.... ”. Cette réaction exprime à la fois certaines difficultés à vivre
l'inconfort lié à l'ambiguïté, a mettre en commun des points de vue divergents, à laisser
l'inconnu surgir de l'interaction, en même temps que la certitude que son point de vue à soi
englobe le tout de la réalité.

3- la valorisation des différences

WATZLAWICK avance que “ de toutes les illusions, la plus périlleuse consiste à

penser qu'il n'existe qu'une seule réalité. En fait, ce qui existe ce ne sont que différentes
versions de celle-ci dont certaines peuvent être contradictoires et qui sont toutes des effets de
la communication, non le reflet de vérités objectives”31.
Nous continuons de croire que notre appréhension de la réalité est non seulement
complète, mais qu'elle est la meilleure. Se rendre compte de la diversité des valeurs et des
choix, conduit à reconnaître, avec une certaine humilité, que les autres sont également
31
- WATZLAWICK, P. la réalité' de la réalité. Traduit par ROSKlS, E. Paris, Seuil 1978. P.7 32.
convaincus de la pertinence de leur propre cadre de référence. Comme le souligne GOMEZ “
les psychologues, les biologistes, les chercheurs en communication et les écologistes ont
démontré que l'esprit humain produit des modèles mentaux du monde qui ne sont souvent que
des images simplifiées et réduites des situations réelles. Nous ne disposons que de petites
fenêtres à travers lesquelles nous comprenons la réalité”.
Cette valorisation des différences implique de reconnaître que, dans les questions
complexes, personne ne détient le point de vue complet et juste; chacun n'en possède qu'une
perspective, la sienne. Impossible donc d'écouter tant qu'on demeure convaincu de la véracité
de son accès au réel. Si le doute ne nous effleure pas, la position de l'autre ne nous intéresse
pas.

4- la disponibilité

Chaque personne qui désire améliorer sa capacité d'écoute doit être disposée à investir
du temps et de l'énergie pour permettre à son interlocuteur d'exprimer ses idées, ses opinions
et ses sentiments avec les nuances qui s'imposent. Ecouter et comprendre requièrent à la fois
une disponibilité physique et psychologique.
D'abord physique, parce qu'il faut s'arrêter et prendre le temps d'écouter en dehors
des conditions stressantes, en dehors des interruptions constantes. Il est impossible d'écouter
rapidement, entre deux portes. Il est impossible d'écouter est de comprendre en même temps
qu'on ouvre son courrier, qu'on cherche un document, qu'on remplit un formulaire ou qu on
pense à autre chose.
Le manque de temps est continuellement invoqué pour justifier l'absence d'écoute. Et
pourtant on sait pertinemment que ce temps gagné et perdu ultérieurement à reprendre des
explications mal comprises, à régler des malentendus, à clarifier des équivoques, à diminuer
le ressentiment. Si on n'a pas le temps, il est nécessaire de le faire savoir à son interlocuteur,
plutôt que d'offrir un pastiche d 'écoute qui ne leurre personne et qui, lui, est une véritable
perte de temps.
En plus du temps, l'écoute exige une disponibilité intérieure où il faut être capable
d'un certain détachement à l'égard du sujet abordé. Il est très difficile à la personne qui est
impliquée dans le sujet de communication de conserver la distance émotionnelle requise pour
entendre et comprendre la position de l'autre. Ce qui explique la difficulté d'écoute dans les
situations conflictuelles : ni l'une, ni l'autre des deux parties n'est suffisamment détachée
émotivement pour bien saisir la position adverse.
Aussi il est difficile d'écouter et de comprendre quand on est occupé à réfléchir à la
réponse qu'on aura à formuler. Certaines personnes n'écoutent pas pour comprendre, mais
pour être capable de répondre, ce qui les conduit à préparer leur réplique pendant que l'autre
parle.

C-Les formes d'écoute déficientes

 Elles reposent sur des attitudes d'inattention, de retrait, de fermeture ou de supériorité.
De telles attitudes donnent lieu à une écoute incomplète, défectueuse et inachevée.
1- l'écoute hostile
L'hostilité pose un écran entre soi et l'autre. Cette forme d'écoute apparaît quand qu'on
entend l'autre à partir d'une attitude défensive ; on se tait pour éviter la chicane, pour fuir une
discussion redoutée ou parce qu'on se perçoit en position de faiblesse.
2- l'écoute condescendante
Mills32 l'appelle “ autoritaire”. Elle désigne l'écoute de qui conque estime, plus ou
moins consciemment, être plus intelligent, plus habile, plus fin stratège que son interlocuteur.
Elle se manifeste par l'écoute stimulée de toute information non menaçante et par la réaction
défensive à toute information qui pourrait, d'une manière ou d'une autre, conduire à une
remise en question de leur intelligence, de leur décision, de leur autorité.
3- l'écoute anxieuse
Se manifeste quand on est touché émotivement pour entendre l'interlocuteur avec
justesse. Les émotions altèrent la perception de ce qui est exprimé. Dans cette écoute, les gens
se hâtent de rassurer, consoler, atténuer l'intensité des sentiments de l'autre, banaliser
l'expérience afin de minimiser l'intensité de leurs propres réactions émotives.
4- l'écoute simulée
Certaines personnes semblent attentives. Elles manifestent un contact visuel, hochent
la tête, froncent les sourcils, ou sourient aux moments appropriés. Elles peuvent parfois
répondre mais leur pensée et leur attention sont ailleurs. Les raisons du manque d'attention
sont multiples selon les situations.
5- l'écoute sélective
Elle désigne seulement certaines parties des propos de l'interlocuteur. C'est une
attitude intérieure de la personne qui réagit silencieusement à certaines parties du message
entendu par des évaluations, des remarques, des interprétations ou des commentaires.
Dans notre quotidien, ces formes d'écoute déficientes se reproduisent fréquemment. Il
faut cesser de croire qu'une écoute partielle produit les mêmes effets qu'une écoute
compréhensive.

CONCLUSION

A l’issue de ce petit parcours, nous voudrions rappeler quel était notre objectif. Nous
n’avons voulu ni dresser un panorama exhaustif des recherches concernant la communication

32
- Mills, F.P. Op.Cit. p31.
interpersonnelle, ni étudier la corrélation qui puisse exister entre environnement,
communication et changement de comportement.

Nous avons cherché avant tout à présenter un ensemble cohérent de concepts, de

définitions, de démarches et d’éléments théoriques qui peuvent être utilisés pour comprendre
l’intérêt stratégique de toute démarche communicative dans le changement d’attitude des
individus.

La notion de "Compétences sociales", qui désignent les capacités objectives d’un

individu à entrer en relation avec autrui, est très pertinente à ce niveau. On peut distinguer
deux formes de compétences33 :
Les compétences de communication qui font allusions aux habiletés de l’individu à
utiliser efficacement les codes linguistiques, les règles pragmatiques de l’échange, les rituels
de la conversation. Elles impliquent aussi la qualité argumentative du discours.
Les compétences relationnelles qui ont trait à la maîtrise des rituels d’interaction, à la
capacité de gérer l’échange, à interagir avec autrui.

Toutes les notions que nous avons présentées dans ce séminaire et qui nous aident à
comprendre les mécanismes de la communication et les perturbations qui peuvent les affecter
sont à même de nous aider à comprendre les dysfonctionnements qui sont source de
problèmes relationnels. Concernant la communication sociale, on peut dire que la réalité
diverse des publics, des intentions et des circonstances l’emporte de très loin sur la réalité
homogène des techniques. Par la communication sociale publique la prévention des maux
sociaux se fera mieux et plus vite. Sans circulation de l’information et de la connaissance, la
conscience collective des dangers n’existe pas.

Il est essentiel de tenir compte du fait que les humains, comme tous les être vivants,
opposent une certaine inertie à toute forme de changement. Cette inertie n’a pas que des
conséquences négatives. En rendant le changement plus difficile, elle a aussi des
conséquences heureuses puisqu’elle assure au comportement nouveau une certaine
permanence, une certaine résistance aux autres changements.

33
- Edmond Marc, Dominique Picard. Op.Cit. p105..
 La communication sociale essaie d’agir sur l’intelligence. C’est sur ce point que le
combat du futur s’engage. "Puisque l’intelligence est la faculté de connaître et de comprendre,
rien ne saurait la servir mieux que la communication sociale, dont les attributs sont
semblables. Tout progrès de l’intelligence enrichit l’individu comme la collectivité" 34..

Jusqu’ici nos techniques d’éducation ont été confinées aux processus inter personnels
dont les effets se font sentir graduellement et n’apparaissent qu’à l’échelle des décennies ou
des générations. Pourtant, nos connaissances progressent à un rythme beaucoup plus rapide et
le marketing social devient un outil tout indiqué pour susciter leur application dans le
comportement au fur et à mesure qu’elles deviennent disponibles.

Enfin nous pouvons conclure avec NICOLE COTE que : “ la communication, ce lien
organique entre les personnes, est source de partage, de pouvoir, de joie. Elle permet aux idées
de prendre forme, aux projets de s’enraciner et aux individus de prendre plaisir à vivre
ensemble. C’est pourquoi il est vital d’apprendre à échanger efficacement en prenant le risque
de s’exprimer. Il faut se souvenir que la meilleure idée du monde ne porte pas ses fruits si elle
n’est pas communiquée ”.

Tout ce qui échange, change, dit le sage. La communication commence quand naît
l’espoir de la vie ; et symétriquement, la vie commence avec la possibilité de la
communication. Tout système isolé meurt.

34
- Le Net, M. Op. Cit. p 176.
- Nicole coté, Op.Cit. p 95.
 Bibliographie

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6- BELLENGER, L., L’Argumentation, Principes et méthodes, ESF Collection formation
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7- BELLENGER, L., L’expression orale, une nouvelle approche de la parole expressive,
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12 - CATCHART, R., Small Group Communication, A. Reader, Dubuque, IA: Brown.
13 - COSSETTE, N. Elaboration d’un modèle dual de la communication. Thèse de doctorat
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22 - GUIMPRES, J. P., Engager la conversation, Ed. de Minuit, 1989.
23 - JAKOBSON, R. Essai de linguistique générale. ED de Minuit, Paris 1963.
24 - LA BRUYERE, J., les caractères, Gallimard, 1991.
25 - MILLS, F.P. Listening Key to communication. New York, Petrocelli.
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27 - MUCHIELLI, A., les situations de communication, Approche formelle EYROLLES,
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28 - NICHOLS, R G “ Are you Listening ? ” New York Mc Grow-Hill 1975.
29 - ORGOGOZO, I., Les paradoxes de la communication , Edition d’organisation , 1988.
30 - SULGER.F les gestes vérité. Ed. Sand.
31 - WATZALAWICK, P., (Sous la direction de) sur l’interaction Ed. Seuil, 1981.
32 - WATZLAWICK, P. la réalité' de la réalité. Traduit par ROSKlS, E. Paris, Seuil 1978.
33 - WINKIN, Y., (textes réunis par), la nouvelle communication, Ed. Seuil, 1981.
ANNEXES
Annexe 1 : les types de questions dans la communication orale

Annexe 2 : les attitudes corporelles et leurs significations

Annexe 3 : la respiration et les effets verbomoteurs

Annexe 4 : les obstacles à une communication orale efficace

Annexe 5 : les obstacles à l’écoute

Annexe 6 : techniques pour saboter une réunion

Annexe 7 : les qualités d’un bon communicateur

Annexe 8 : douze suggestions pour une bonne communication