Chapitre I : Les principes de la communication

I/ Introduction à la communication
A/ Définition

Communiquer : « Transmettre, révéler, faire participer, entrer en rapport, entretenir des

relations » (Petit Larousse)
Communiquer c’est faire connaître quelque chose à quelqu’un, se mettre en relation avec
quelqu’un, faire partager du sens.
La communication est l’action de communiquer avec quelqu’un.
La communication moderne passe par des outils modernes : téléphonie, informatique,
multimédia…Mais tout ce qui vient de nous communique quelque chose : la tenue
vestimentaire, les mots, les mimiques, les gestes, les attitudes, les silences…
Toute communication transmet nécessairement des informations, mais la communication est
un processus plus complexe qu’un simple échange de renseignements. Chacun des
intervenants se positionne par rapport à l’autre.
Le mot « communication » est utilisé dans plusieurs acceptions :
- C’est le fait d’établir une relation avec un autre ou plusieurs autres
Exemple : entrer en communication avec les adhérents d’une association.
- C’est une action et le résultat d’une action
Exemple : demander communication du compte rendu d’une réunion.
- C’est la chose que l’on communique ;
Exemple : faire une communication importante.
- Ce sont les moyens techniques par lesquels nous entrons en relation ;
Exemple : établir une communication par courrier électronique

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Il est en effet difficile de cerner un concept aussi complexe sans se référer à de multiples
approches.

B/ Les formes de communication

Communication
interpersonnelle
Communication de masse
Communication publique
Communication entre deux personnes ou au sein d’un
petit groupe. Les échanges sont de nature personnelle.
Diffusion de messages écrits ou audiovisuels s’adressant à
un large auditoire. L’objectif est d’informer, convaincre,
divertir.
Un seul émetteur communique avec plusieurs autres.
L’objectif de l’orateur est d’informer, de convaincre

II/ Le processus de communication

A/ Les familles de modèles explicatifs
La communication est un phénomène complexe qui ne peut pas être défini simplement, en
quelques mots. Depuis 1948, de nombreux auteurs ont créé des modèles permettant chacun
une approche de la communication

1/ Le modèle « technique » ou modèle linéaire de la transmission de

l’information (Shannon et Weaver, 1948)
Cette représentation de la transmission technique d’un signal d’information était, au moment
de sa conception, destinée à répondre à un problème technique : la transmission télégraphique.
Cette représentation a été progressivement détournée de son but initial pour servir de schéma
simplifié débouchant sur une conception linéaire de la communication.
La transmission de l’information serait assurée par une chaîne de plusieurs éléments :
- Une source d’information : un émetteur qui transforme le signal en un code ;
- Le canal de transmission ;
- Le destinataire du message : le récepteur qui décode les signaux ;

Emetteur Récepteur

Wiener ajoute au modèle de Shannon la circularité, c'est-à-dire l’interaction : l’information est

transmise vers le récepteur qui peut réagir par un message en retour (feed-back ou

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rétroaction). On passe ainsi d’une vision linéaire à un processus circulaire : le système devient
ouvert et peut tendre vers l’équilibre. (auto-régulation).

Emetteur Récepteur

Feed- back

Cette représentation technique de la transmission de l’information ne pouvait pas, à elle seule,

rendre compte de la complexité des processus de communication.

2/ Les théories et modèles de l’école de Palo Alto

Il y a plus de vingt cinq ans, l’école de Palo Alto a introduit la conception suivante : « On ne
communique pas, on participe à une communication ; communiquer, c’est entrer dans
l’orchestre », c'est-à-dire participer à une relation entre de nombreux éléments verbaux et non
verbaux, de nombreux signes.
L’école de Palo Alto a mis en évidence la complexité du processus de communication à
travers la manifestation de différents phénomènes :
- les contenus explicites et implicites dans les relations interpersonnelles (l’implicite
concerne ce qu’on laisse entendre involontairement ou qu’on suggère à dessein sans le
dire clairement) ;
- l’impossibilité de ne pas communiquer (même le refus de communication constitue
un message) ;
- la différence entre le contenu du message (mots, énonciations, arguments) et la
relation entre les personnes (émotions, sensations, représentations). Toute
communication s’appuie sur ces deux dimensions, la relation influençant en
permanence le contenu ;
- la communication comme un processus dynamique en perpétuelle construction.

3/ Le modèle associant partage du sens et contexte

Une pluralité d’éléments intervient dans le partage du sens :
- le rôle prépondérant du récepteur sujet à l’interprétation de multiples signaux verbaux
et non verbaux ;
Exemple : signes d’impatience, d’encouragement, d’assentiment, de rejet.

3
 - les enjeux que chacun projette dans la relation qu’il établit avec l’autre ou les autres ;
Exemple : donner une image valorisée de soi même aux autres.
- les codes, valeurs, normes, différences culturelles et socioculturelles qui installent des
représentations mentales chez les acteurs.
Le contexte influence également la communication.
Exemple : statut des acteurs, lieux, temps disponible, canal utilisé,…

B/ Les composantes formelles

Toute situation de communication comporte les éléments suivants :
Elément Fonction Exemple
Un émetteur Il transmet l’information. Une personne qui Professeur
exprime une idée, une formule, une hypothèse,
diffuse une information…
Il peut être aussi un groupe, une organisation.
Un récepteur Il reçoit et interprète l’idée, l’hypothèse, Elèves
l’information reçue. C’est le destinataire.
Il peut être aussi un groupe, une organisation.
Un message C’est le contenu de ce que l’on transmet, de ce que Exercice à faire
l’autre doit connaitre. pour le prochain
C’est le contenu informatif transmis (exprimé par cours
des mots, des gestes, des attitudes, des silences, des
symboles…).
C’est un fait, un évènement susceptible d’enrichir la
connaissance (culture personnelle), les relations
humaines, ou de permettre de prendre une décision.
Un canal C’est le moyen de communication par lequel Voix et tableau
l’émetteur fait connaître l’information au récepteur.
C’est un support de transmission de l’idée, de
l’information, de la décision.
On peut transmettre une information par :
- la voix : téléphone, radiophone…
- l’écrit : télécopie, minitel, ordinateur…
- l’image : télévision, ordinateur…
Une Est la réaction du récepteur à une information Précisions
rétroaction observée par l’émetteur. demandées par un
(feed-back) Elle permet de savoir si le message a été reçu et élève et exercice
décodé (exécution des consignes, réponses, fait
questions…).
Des bruits Sont des anomalies de transmission dans un La sonnerie de fin
message. de cours
Ce sont les perturbations qui altèrent la
communication (grésillement dans le téléphone,
organisation défectueuse, comportement négatif,

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 langage non approprié…).
- bruits sémiologiques : erreurs
d’interprétation liées au comportement du
récepteur ou de l’émetteur ;
- bruits sémantiques : mauvaise utilisation ou
interprétation d’un mot (sémantique=
signification des mots) ;
- bruits organisationnels : problèmes
rencontrés dans la structure d’un groupe
humain ;
- bruits techniques : difficultés de
fonctionnement d’appareils, de système
électrique, électronique, mécanique.

Le code est le mot, symbole, geste, dessin ayant une

signification précise et adopté en tant que tel par les
membres d’un groupe, d’une société, par
convention
Le codage est l’action de choisir des mots, des symboles, etc.,
en fonction du sens que leur donne l’émetteur.
Le décodage est l’action de déchiffrer des mots, des symboles en
fonction du sens que leur donne le récepteur.
Niveau de un niveau de langage se définit par le vocabulaire, langage populaire :
langage la syntaxe, l’accentuation. Il permet le codage et le non surveillé ou
décodage. local
Ces éléments varient en fonction : langage familier :
- du lieu géographique ; compréhensible par
- de l’habitat ; tous
- du milieu social et culturel ; langage commun :
- du contexte historique, économique et compréhensible par
politique. un large public

C/ Les composantes relationnelles

L’état psychologique des intervenants, l’environnement dans lequel s’effectue la
communication, le climat social, l’origine de la communication, le rôle des intervenants et le
moment choisi sont autant d’éléments fondamentaux pour la qualité de la transmission et de la
réception de la communication
Informer c’est transmettre la connaissance structurée. Le récepteur joue un rôle actif face à
l’information ;
Communiquer c’est échanger des informations en vue éventuellement de changer le
comportement d’autrui ;

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La communication implique des relations interactives

1/ Système de référence
Chaque individu réagit en fonction :
- de sa personnalité ;
- de ses expériences ou autrement dit de son vécu, de son milieu ;
- de ses capacités intellectuelles et des connaissances acquises.
Une personne, selon ce qui compose son système de référence, pourra s’ouvrir ou se fermer à
une situation de communication.

2/ Système d’appartenance
Tout individu appartient à un groupe, une organisation. Dans un tel système, chacun a un
statut, un rôle, des motivations.
- Identité du groupe : caractéristiques de sa vie, codes d’existence (nom, logo, mission,
vocation).
- Personnalité du groupe : marque, « signature », qui vont garantir une certaine « image
de marque ».
- Activité du groupe :
 Sur le plan factuel (au niveau des faits) : choix sociaux, technologiques,
d’organisation,
 Sur le plan culturel : valeurs admises, reconnues. Celles-ci permettent d’identifier
les conflits ou de les rendre supportables. C’est ce qu’on appelle « l’esprit
d’équipe »
Dans une entreprise cela représentera le partage d’une « culture d’entreprise ». Pour mieux
affirmer la cohésion, le groupe tentera d’élaborer et de mener à terme un « projet » : projet
d’entreprise ou d’établissement.
Projet d’entreprise : accord entre les acteurs principaux d’une entreprise pour des orientations,
des choix profonds. Tout le personnel est alors impliqué. Aussi, le manager (directeur, chef)

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est un animateur qui doit assurer la solidarité de son équipe en privilégiant la recherche d’un
intérêt commun.
Le statut est un ensemble de textes qui règlent la situation d’un individu ou d’un groupe. Ses
situations et droits sont définis ;
Le rôle est la conduite de quelqu’un que l’on considère comme jouant dans le groupe un
certain personnage ;
Les motivations sont l’ensemble des facteurs déterminant le comportement d’un individu
dans un groupe.
Ainsi :
- l’information correspond à une simple mise en relation de personnes avec des faits ;
- la communication est la mise en relation de personnes entre elles, qui peuvent
appartenir à des organisations et milieux différents.

D/ Les formes de la communication

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 Communication verbale (mots, paroles,
écrit…)

Selon le message transmis

Communication non verbale (gestes,

regard, comportement général…)

Face à face sans outils : communication

directe

Selon les moyens utilisés

En utilisant des outils de communication

(téléphone) : communication médiatisée

ccc

La communication verbale ou non verbale peut

avoir lieu à l’intérieur de l’entreprise :
communication interne
Selon le statut des
personnes qui
communiquent

La communication peut être établie entre une

personne de l’entreprise et une personne de
l’extérieur : communication externe

Le
Le récepteur
récepteur prend
prend note
note du
du message,
message, mais
mais ne
ne
peut
peut intervenir
intervenir :: communication
communication
unidirectionnelle
unidirectionnelle
Selon le nombre des
personnes qui
Deux
Deux ouou plusieurs
plusieurs personnes
personnes communiquent
communiquent
communiquent entre
entre elles
elles :: communication
communication interpersonnelle
interpersonnelle

La
La communication
communication se se déroule
déroule entre
entre un
un
émetteur
émetteur et
et un
un récepteur
récepteur :: communication
communication
bidirectionnelle
bidirectionnelle

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E/ Le langage de la communication
1/ Le registre de langue
Le registre du langage verbal possède trois niveaux :

a- Le langage soutenu
Vocabulaire très riche et très recherché. L’expression est correcte et les personnes utilisant ce
langage possèdent une excellente maîtrise de la langue.

b- Le langage courant
Utilisé le plus souvent dans la communication usuelle, il emploie des mots simples,
compréhensibles par tout le monde.
Exemple : dépêche-toi.

c- Le langage relâché (familier)

Surtout utilisé dans les relations entre amis, « copains » et « copines ». Les phrases sont
parfois incorrectes et non terminées, le vocabulaire n’est pas très riche.
Il ne faut surtout pas confondre le langage relâché avec le langage vulgaire.

2/ Le langage verbal
Ce sont les messages exprimés par la parole, le ton de la voix, tout ce qui caractérise les
relations interpersonnelles orales. C’est tout ce qui caractérise les relations interpersonnelles
d’informations. Ces échanges pouvant être spontanés ou non.
- L’intensité de la voix ;
- Le ton de la voix : il doit être adapté au sens qu’on veut donner au message : doux,
chaleureux, sec, froid… ;
- L’articulation doit être correcte pour bien se faire comprendre ;
- Le débit, ni trop rapide ni trop long. Il doit être adapté en fonction du contenu.
Le langage (comme tout autre code conventionnel) peut être utilisé :
- De manière orale (exposé, réunion, entretien téléphonique, …)
- De manière écrite (lettre, rapport, note, compte rendu) ;
- Et aujourd’hui par « saisie » (message vidéotex, traitement par micro-ordinateur…)

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Le verbal c’est donc le message en soi (les mots prononcés sont ils bien choisis ? vont-ils être
compris ?)

3/ Le langage non verbal ou paralangage

Indissociable du verbe, ils se traduisent par un comportement global de l’individu. Ils
renseignent sur l’état affectif de la personne, son état d’esprit au moment de la
communication. Ils conduisent à une analyse des non dits, de la gestuelle (exemple :
mimiques du visage), à l’amélioration de l’écoute, de l’observation, à la recherche d’une
meilleure approche entre le discours et l’action.
En fait la communication non verbale est partout : la disposition et la composition d’une pièce
ou d’un espace, les vêtements, les odeurs, les sons, les attitudes physiques, la voix, les
mimiques, les regards…
L’apparence, les gestes, les regards, les silences…complètent ou font partie du message
transmis et, par là même, reçu. Le non verbal, c’est ce que l’émetteur veut (ou peut) donner en
plus, et ce que le récepteur voit (ou ressent). Les signes non verbaux sont porteurs de sens :

a- La présentation
La présentation personnelle doit être soignée en adoptant une tenue adéquate et qui sera
perçue comme un signe de respect à l’égard des autres.

b- La posture (langage corporel)

Le langage corporel regroupe les gestes, les attitudes et tous les autres mouvements du corps.
Les gestes peuvent appuyer la parole et structurer le message. L’attitude doit être la plus
naturelle possible, ni trop rigide ni trop mobile, afin de donner une image de soi positive. Un
rictus ne dit pas la même chose qu’un sourire. L’agitation des mains et l’expression du visage,
entre autres, peuvent communiquer des émotions ou des attitudes telles que l’agressivité, la
peur, la timidité, l’arrogance, la joie ou la colère.

c- Les expressions du visage (mimiques)

C’est par le regard que le contact avec l’interlocuteur s’établit. Regarder l’interlocuteur traduit
l’écoute et l’intérêt qu’on lui porte. Le sourire permet d’être perçu comme bienveillant et
contribue à libérer les tensions. Les mimiques doivent être maitrisées afin de ne pas dévoiler
toutes ses émotions.

d- L’intonation

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L’intonation désigne l’effet d’insistance vocale que l’on donne à certains mots ou à certaines
expressions. L’important n’est pas ce que l’on dit, mais la façon dont on le dit.
Donc toute communication orale véhicule un message non verbal. Cette composante non
verbale a toutes les chances de produire l’essentiel de l’impact. Les recherches montrent que
65% à 90% des messages échangés lors d’une conversation interpersonnelle passent par le
langage corporel. A défaut d’un accord parfait entre les paroles prononcées et les mouvements
du corps, le récepteur aura tendance à lire dans ces derniers le « vrai sens » du message.
III/ Différents champs de la communication
A/ La psychologie
La communication est définie comme « la transmission de l’information entre une source et un
destinataire » en tant que moyen de réduire l’incertitude. Des distorsions peuvent apparaître
consciemment ou inconsciemment :
Anticipation L’émetteur oriente le contenu de son message en fonction de la
réaction du récepteur qu’il anticipe.
Compromis Le message est un compromis entre ce que l’émetteur voudrait dire et
ce qui pousse à se taire.
Interprétation Le récepteur peut déformer le message en fonction de ses motivations
profondes.
B/ La linguistique
Le langage permet de communiquer mais les mots ne rendent compte que de façon très imparfaite
de la pensée et des ressentis. L’implicite est souvent présent.
Les fonctions du langage d’après Jakobson
Fonction expressive Centrée sur l’émetteur : il s’engage affectivement dans ce qu’il
dit.
Fonction conative Centrée sur le récepteur : agir sur le destinataire (ordonner,
convaincre, instruire).
Fonction phatique Centrée sur le contact (canal) : établir, prolonger ou
interrompre la communication.
Fonction métalinguistique Centrée sur le code : réguler son discours (ce que je voudrais
dire c’est que…)
Fonction poétique Centrée sur l’esthétique de la communication (le message) :
rechercher des effets de style.

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Fonction référentielle Centrée sur le contexte de la négociation : vérifier que l’on
utilise le même code (questions de contrôle).

C/ La sociologie
La communication selon E. Durkheim : « une interaction au sein d’un réseau ou s’échangent
et se partagent des représentations collectives ». La communication est un outil de contact et
d’influence entre individus, entre groupes.

D/ La psychosociologie
La communication selon P. Bourdieu est un jeu psychologique et social porteur d’enjeux :
produire une image de soi et la faire confirmer par autrui pour être accepté.

E/ La neurophysiologie
Science qui étudie le rôle des deux hémisphères du cerveau dans le processus de
communication : le gauche traite les fonctions linguistiques (lecture, parole, calcul,
raisonnement, analyse…) et le droit est celui de nos perceptions (espace et forme), de
l’intuition, de l’émotionnel, de l’imaginaire.

F/ La psychanalyse
Freud met l’accent sur le rôle fondamental de l’inconscient, source de tous les actes.
IV/ Les fonctions du message
Les fonctions du message est la raison avouée ou non pour laquelle le message est transmis :
répondre à un objectif, atteindre une cible.

A/ Tout message répond à un objectif précis

Le message doit être conçu et transmis en fonction de cet objectif.
Exemple : convaincre
Pour une entreprise, des objectifs essentiels doivent être atteints :
- Objectif de notoriété ;
- Objectif d’image ;
- Objectif d’attitude ;
- Objectif de comportement.

1/ Objectif de notoriété

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L’entreprise veut être reconnue par la qualité de ses produits ou de ses services. Exemple :
Mercedes automobiles.

2/ Objectif d’image
L’entreprise définit son identité. Ainsi, elle recherche ses spécificités, ses caractéristiques afin
de se distinguer de ses concurrents. Exemple : IBM (ordinateurs)

3/ Objectif d’attitude
L’entreprise pourra surmonter les attaques de la presse ou de ses concurrents grâce à son
attitude commerciale.

4/ Objectif de comportement
L’entreprise s’adaptera à une certaine clientèle qu’elle aura choisi de cibler.

B/ Tout message doit atteindre sa cible

1/ Stratégie du contenu du message
Que dire, écrire, faire entendre ou montrer dans un message ?
Le message doit être :
- Lisible, audible : le message obéit à une loi, celle du moindre effort du récepteur. Il
doit être lu, vu ou entendu avec plaisir et jusqu’au bout.
- Simple : le message se met à la portée du récepteur. Il s’adapte à sa cible.
- Différent : le message crée le désir, la sympathie, la confiance. Il permet de se
démarquer des autres, notamment des concurrents.

2/ Stratégie des médias ou choix du canal

Quel canal utiliser ? Quels moyens techniques adopter : oral, écrit, visuel (image, schéma,
graphique) ?
Le message doit atteindre le récepteur là ou il est, au moment le plus opportun et s’adapter à
sa personnalité.
IV/ La construction du message
La communication ne se résume pas à la simple transmission d’une information. C’est un
processus complexe d’interactions multiples entre des acteurs construisant une relation. Il
conduit aux processus suivants

A/ La construction et le partage du sens

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Le premier enjeu de la communication est de se faire comprendre, c'est-à-dire d’émettre et de
recevoir des signaux auxquels nous accordons la même signification. Or, chaque
comportement répond aux autres, qui eux-mêmes répondent à leur tour, dans une spirale sans
fin.
Tout est porteur de sens : les vêtements, le regard, l’attitude, l’expression, le sourire,
l’environnement, l’espace, le lieu…
Exemple : un individu qui, par sa tenue, son comportement, montre qu’il connaît les règles de
courtoisie et de politesse, manifeste son degré de socialisation.

B/ La construction de référents collectifs

1/ Les codes et les rites
La communication est un échange « ritualisé » entre des acteurs à partir de leurs
représentations sociales, de normes relationnelles. Les relations échangées au sein d’une
société obéissent à des codes, des rites. Ceux-ci sont liés, selon Goffman, aux besoins de
proposer une image de soi conforme aux normes en vigueur, de définir son propre territoire
et celui de ses partenaires.
Exemples : au sein de l’entreprise, il pourra s’agir d’une marque de respect à l’égard d’un
supérieur hiérarchique, d’une personne reconnue comme compétente, négociations salariales
entre patrons et représentants syndicaux, rituels des présentations.
Dans la vie quotidienne, les rituels sociaux impliquent une distribution de « rôles » entre les
acteurs revendiquant une identité propre. Ils apparaissent comme une sorte de codes normatifs
facilitant la communication et structurant les échanges.
Leur transgression peut être vécue comme le signe d’une agression.
Exemple : fumer sans en demander la permission dans une réunion, ne pas saluer un collègue.

2/ La proxémique
Hall, dans la dimension cachée, explore la notion de proxémique. Il étudie la distance
séparant les individus les uns des autres en fonction des circonstances. Il détermine ainsi
plusieurs types de distances (intimité, distance interpersonnelle, distance sociale, distance
publique). Il démontre également l’existence d’un code sur le modèle de celui du langage
auquel tous les membres d’une même culture se réfèrent, consciemment ou non. Si une
personne se place à 50 cm d’une autre avant même d’avoir parlé, elle communique déjà

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quelque chose. Cette même distance, dans une autre culture, pourra avoir une tout autre
signification.

C/ L’expression d’enjeux
Dans toute situation de communication, à travers des stratégies conscientes ou inconscientes
(conviction, séduction, argumentation logique ou affective…) s’expriment des enjeux. Ils
peuvent être de différentes natures.

1/ L’enjeu informatif
Celui qui s’exprime souhaite simplement communiquer une ou des informations

2/ L’enjeu d’expression de son identité

Celui qui s’exprime révèle un besoin d’intégration au sein d’un groupe, un besoin de
considération, de valorisation personnelle, de reconnaissance personnelle et sociale.

3/ L’enjeu de pouvoir
L’intervenant veut assurer son autorité sur une personne, son leadership sur les membres d’un
groupe

4/ L’enjeu d’influence
Celui qui s’exprime a des idées qu’il souhaite voir adopter par d’autres

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5/ L’enjeu de séduction
L’intervenant souhaite se faire apprécier, aimer par les autres. La séduction est un moyen pour
y parvenir.
Toute communication apporte donc des informations sur l’identité de la personne avec
laquelle on communique : ses valeurs, ses émotions.
V/ La prise en compte de la complexité des processus de communication en
milieu professionnel
En situation professionnelle, le respect de quelques principes simples permet de faciliter la
communication

A/ Prendre en compte le contexte de réception

Pour que l’information soit accessible immédiatement, il faut utiliser tous les procédés
pertinents de mise en valeur et de mise en page qui améliorent la lisibilité des messages, donc
la réceptivité de celui qui les reçoit.
Au niveau du contenu, il convient d’opérer une sélection parmi les informations à transmettre,
structurer son texte, soigner son expression écrite, respecter l’orthographe et la ponctuation.
Des dessins, des schémas facilitent l’accès à la compréhension.

B/ Présenter les messages selon un code connu du

récepteur
Tout message doit être adapté à la situation de communication et à la qualité du récepteur. Le
contenu du message sera différent selon le type de relation que l’on cherche à établir.
Le système de référence du récepteur (l’ensemble de ses valeurs, connaissances, éducation,
culture…) doit être respecté. Le choix du vocabulaire, du registre de langage, de la syntaxe,
des expressions du discours établit un type de relation : intime ou distante, égalitaire ou
hiérarchique, consensuelle ou conflictuelle, directive ou non directive.

C/ Décoder les dysfonctionnements dans les processus de

communication

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Les relations au sein de l’entreprise constituent un enchaînement de processus de
communication qui pose le problème de l’accès aux informations, de leur circulation et de
leur partage.
La communication interne, notamment, souffre de nombreux maux, parmi lesquels sont le
plus souvent cités :
- Le manque de temps personnel de chacun, l’indifférence ;
- La difficulté du responsable hiérarchique à communiquer et le poids de la hiérarchie
qui entrainent une faiblesse de la communication ascendante ;
- La centralisation excessive, la retenue de l’information ;
- Les rivalités entre les personnes ;
- La mauvaise connaissance de « qui fait quoi », due à l’absence de dispositif
formalisé ;
- Les rumeurs, les discordances…
L’observation, l’écoute, l’attention facilitent la compréhension des dysfonctionnements des
situations de communication.
Même s’il est illusoire de penser que la communication puisse être parfaite, s’interroger sur sa
complexité, l’ambiguïté des messages, les interprétations possibles de la part du récepteur, les
enjeux souvent cachés, contribue à améliorer sa qualité.

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