1- Fondement de la communication :

Le fondement des théories de la communication est très lié au noms de, Norbert Wiener,
ingénieur et chercheur des laboratoires de recherche de Bell, et Claude Shannon, un de ses élèves, qui
nous ont donné le schéma qui sert de modèle de base à l’enseignement de la communication à tous les
étudiants du monde.

Bruit

Emetteur Message Récepteur

Feed-back

Schéma de la communication inspiré de Shannon et Wiener

2- Le schéma de communication :

Le schéma ci-dessus présente, de manière très sommaire, le processus de la communication. Il

met en jeu cinq éléments clés qu’on définira ci-dessous :

 Emetteur — C’est l’élément du système d’où provient l’information. Dans les communications
entre personnes, c’est celle qui donne l’information, soit par ses paroles, soit par ses gestes, soit
les deux à la fois.
 Récepteur — C’est l’élément du système à qui est destinée l’information. Dans les
communications entre personnes, c’est celle qui capte l’information.

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  Message — C’est la forme qu’on donne à l’information pour en faciliter la transmission. Un
même message peut prendre diverses formes : «Ouvrir la porte», «To open the door», «Offen die
Tür» véhiculent tous, dans des langues différentes, la même information; toutefois, seul le
premier de ces trois messages permettra de transmettre efficacement l’information entre deux
personnes parlant uniquement le français.
 Feed-back — La notion de feed-back en français «rétroaction», fait référence à la réaction
obtenue à la suite du message émis. Le feed-back permet de savoir si le message a été reçu et de
juger de la qualité de cette réception. On raconte une blague : c’est l’émission d’un message; le
récepteur rit: c’est un feed-back; on sait que la blague a été reçue et sans doute comprise.
 Bruit — C’est ce qui empêche un message d’être reçu, d’une manière partielle ou intégrale.

Ce modèle de la communication est circulaire. L’information part de l’émetteur et se dirige vers le

récepteur. Une fois le message reçu par ce dernier, la première partie du cycle de la communication est
complétée. C’est alors que le récepteur devient à son tour émetteur et le cycle est inversé. Le message
que le récepteur émet alors vers l’émetteur en réponse au message qui a été reçu s’appelle feed-back.
Quand celui-ci est reçu par l’émetteur, le cycle est complet.

Par ailleurs, l’apport du psychiatre américain Harold D. Lasswell en 1948, vient pour intégrer d’autres
facteurs au schéma de communication. Il s’agit du canal, du code et du réfèrent (contexte) , ce qui a
donné le schéma suivant :

Schéma de Harold Dwight Lasswell Bruits

Référent
(Contexte)

Emetteur Canal Récepteur

(Par quel moyen?
Codage Décodage
Qui? Message (A qui?
(dit quoi?

Code
Dans quel
système
linguistique ?

Rétroaction (feed-back)
(avec quel effet?

A travers ce schéma, Lasswell se propose de réfléchir aux problèmes de la communication à travers ces
cinq questions :
Qui ?correspond à l’émetteur et sa motivation de communiquer
Dit quoi ? se rapporte au message, à l’analyse de son contenu.

Malika Boujedain Page 2

A qui ? vise l’audience, les publics.
Par quel moyen ? désigne l’ensemble des moyens qui servent à diffuser l’information.
Dans quelle langue ?représente le système linguistique utilisé pour transmettre le message.
Avec quel effet ?suppose une analyse de l’influence du message sur l’auditoire.

Définissons maintenant les trois facteurs ajoutés au schéma de communication par Lasswell.
 le canal : c’est la voie de transmission par laquelle transite le message entre émetteur et
récepteur.
 Le code : c’est le langage commun à l’émetteur et au récepteur (oral/écrit).On peut trouver
d’autres codes tel que les gestes, les regards, les mimiques…
 Le contexte (référent) : c’est l’ensemble des conditions extérieures qui influencent la
communication :
- Contexte physique : lieu et moment de l’échange.
- Contexte relationnel : degré de connaissance et types de relations entre les personnes qui
échangent (amitié, relation professionnelle…)
- Psychologique : état émotionnel des acteurs (joie, colère, peur…)
- Social : statut et/ou rôle des acteurs (patron/salarié, ouvrier/cadre…)
- Géographique : origines, habitudes, traditions…

Compte tenu de ce qui précède, on peut définir la communication comme étant le fait de
transmettre des informations à quelqu’un, dans un cadre, avec une intention. »
Le terme communication vient du latin communicare = mettre en commun (com = avec).

Par ailleurs, Lasswell conçoit la communication comme étant un processus d’influence et de

persuasion, elle dépasse ainsi la simple transmission du message.
Pour bien comprendre cette conception, on abordera dans les sous-chapitres qui suivent, les formes, les
contextes, les réseaux, les types, les enjeux et les facteurs d’échec de la communication.

3- Les formes de la communication

 La communication est au centre de la relation à l'autre. Elle est verbale, non verbale et
para-verbale. Elle se traduit par des propos, des attitudes, des comportements.
La communication verbale : Utilisation du langage (vocabulaire et syntaxe/mots et leur organisation).
 La communication non verbale : postures, regards, gestes, écoute, empathie, expression
du visage, distance entre les individus, tenue vestimentaire…
La communication para-verbale : ton, voix, débit, intonation, pauses…
3.1- La communication verbale
La communication verbale désigne une façon structurée et codifiée d'exprimer une idée, un
besoin. Les mots représentent environ 7 % de la communication. Le sens des mots n’est qu’une partie de
l’information, la partie consciente. Elle utilise le langage et les signes verbaux.
 Le langage :
Il correspond au choix des mots, du vocabulaire et aussi de la grammaire. En parlant, Il convient
de tenir compte du récepteur, du type de relation que l’on entretient avec lui, du message et des
intentions de communication. Les principaux registres de langue qu’on utilise en communiquant
verbalement sont :

Malika Boujedain Page 3

► Le registre soutenu : c’est celui qu’on utilise pour marquer le respect que l’on doit à son supérieur
hiérarchique ou lors d’un discours officiels par exemple. Il contient un vocabulaire rare et varié, des
phrases longues, des figures de style et une syntaxe complexe. Il est utilisé aussi en littérature.
Exemple : Voilà tes camarades !
► Le registre courant : c’est le langage le plus fréquemment utilisé à l’écrit comme à l’oral. Il correspond
à un vocabulaire simple et correct.
Exemple : Voilà tes amis !
►Le registre familier : c’est celui qu’on utilise oralement dans un contexte familier, avec des personne
très proches.
Exemple : V’là tes potes !
 Les signes verbaux
Ils sont représentés par l’intonation (aigu ou grave), le rythme ou débit (rapide ou lent), le volume
(bas ou fort), l’articulation (netteté de la parole ou bredouillement). Ils sont exprimés par la voix afin de
varier la constitution du sens.
3.2- La communication non-verbale
Dans la communication nous sommes d’abord vus avant d’être entendus. A la première vue de
l'autre, chaque individu a un ressenti auquel il ne faut pas s'attacher mais qui influencera la nature de la
relation. Les messages non verbaux émis sont nombreux : regard, sourire, mimiques, silence, postures,
grimaces, attitudes, expressions, ...
Selon le psychologue américain Albert Mehrabian, plus de 90 % de la communication est non verbale :
 38% environ pour l’intonation,
 55% environ pour les gestes, mimiques et regards.

4- Les contextes de la communication

Les situations de communications sont diverses. On appelle communication privée, toute
communication établie dans la sphère privée, et communication professionnelle toute communication
établie dans le cadre du travail.

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Ce dernier type de communication comporte :
4.1- Les communications professionnelles internes
Ce sont les actions de communication en direction des membres d’une organisation (motiver les
salariés, construire la culture d’entreprise…)
Cette communication peut être :
 Descendante : du supérieur hiérarchique vers le subordonné (transmission d’ordres,
d’instructions,…)
 Ascendante : du subordonné vers le supérieur hiérarchique (bilan d’une action,
remise d’un rapport,…)
 Latérale : entre collègues de même niveau hiérarchique (réunion de travail,
transmissions,…)
4.2- Les communications professionnelles externes:
Elles mettent en relation l’entreprise avec son environnement. Elles peuvent être
administratives (envoi de factures…), opérationnelles (liées au fonctionnement habituel de
l’organisation), commerciales (faire connaitre les produits et services…), institutionnelles
(communication sur l’image et valeurs de l’entreprise).

5- Les réseaux de communication :

Le réseau de communication constitue cet ensemble de relations formelles et informelles qui se
tissent normalement dans toute organisation, quelle que soit sa taille et sa complexité. En d’autres
termes c’est le trajet qu’emprunte une information pour circuler entre un EMETTEUR initial et un
RECEPTEUR final.
On trouve plusieurs types de réseaux :
 A transmet à B
 A transmet à B qui transmet à C
 Réseau en chaine : A transmet à B qui transmet à C qui transmet à D qui transmet à E…
 Réseau en étoile ou centralisé : A transmet à B, C, D, E et F.

A
E B

D C

Réseau en cercle Réseau complet

Malika Boujedain Page 5

6- Les types de communications
Une communication peut être :
Formelle : qui répond à des codes et règles très précis et prédéfinis.
Informelle : sans formalisme particulier.
Interpersonnelle : échange entre deux individus. Ce type de communication est soumis à l’influence de
facteurs psychologiques et sociologiques.
De groupe : met en relation plus de trois personnes. Ce genre de communication peut se faire d’une
personne vers un groupe de personnes en émettant un même message (cours, conférence…) ou entre les
membres d’un groupe de personnes (réunion, débat culturel ou politique…).
De masse : un émetteur (ou un ensemble d’émetteurs liés entre eux) s’adresse à tous les destinataires
disponibles en leur adressant le même message, via un média : affichage, presse, radio, télévision,
internet.

7- Les enjeux de la communication

Dans toute situation de communication, on utilise des enjeux de différentes natures. Les acteurs
poursuivent ainsi un but qu’ils peuvent gagner ou perdre. Selon Alex Mucchielli, ces enjeux s’expriment à
travers des stratégies conscientes ou inconscientes, et ils sont au nombre de sept :
1. Informatif :
Informer ou collecter des informations
2. Positionnement d’identité :
Tout acteur cherche à affirmer son identité, à légitimer un statut, à asseoir des prérogatives
3. Relationnel :
La communication constitue une occasion d’entrer en relation avec autrui ou d’entretenir la
relation
4. Influence :
Fondée sur la volonté d’un acteur de convaincre l’autre. C’est faire intervenir des arguments pour
influencer l’interlocuteur afin d’obtenir son adhésion à l’opinion émise.
5. Normatif :
La communication obéit à des règles et à des rites. Il y a donc importance de respecter les règles
implicites
6. Construction de sens :
Nécessité de se faire comprendre en utilisant les signes verbaux et non verbaux adaptés à la
situation et à l’interlocuteur, qui effectuera une interprétation de ces signes en fonction des
différents contextes dans lesquels s’inscrit l’échange
7. Territorial :
Défense de son espace personnel grâce au maintien d’une certaine distance avec son
interlocuteur : distance physique ou verbale.

8- Les facteurs d’échec de la communication

Des obstacles nuisibles à la transmission adéquate du message sont toujours à prévoir
pour tout genre de communication ; quelle que soit notre habileté à communiquer.
On distingue deux types d’obstacles à la communication :
 Les bruits.
 Les obstacles culturels, sociologiques, psychologiques et affectifs.
8.1- Les bruits:
Les bruits sont des perturbations qui peuvent altérer la qualité de la communication :
mauvaise transmission du message, perte du message (partielle ou intégrale); ce qui entraîne une
déformation du contenu.

Malika Boujedain Page 6

 Les bruits prennent quatre formes :
8.1.1-Les bruits techniques:
Ce sont des bruits liés au canal de transmission. Si le canal est mal choisi, la
communication ne passe pas ou passe mal. Ce type de bruit est lié :
 A l’environnement extérieur
Exemple : moment mal choisi, endroit mal choisi
 Aux conditions techniques physiques et matérielles :
Exemple : friture ou grésillement sur une ligne téléphonique

8.1.2-Les bruits sémantiques ( signification des mots )

Ce sont les bruits liés au message ou au code :

 Message peu claire, explications incomplètes, imprécision ;
 Code (langage) trop spécialisé (Jargon médical), emploi de mots à double sens
(cuisinière : un appareil pour cuire les aliments ; une personne qui fait la cuisine).
 Mauvaise définition des termes de base.
8.1.3- Les bruits individuels :
Elles sont nécessairement liés à l’attitude et à la conduite des personnes qui
communiquent, c’est-à-dire au comportement du récepteur et / ou de l’émetteur.
Exemple: le récepteur ne s’intéresse pas ou n’écoute pas le message ( parler à quelqu’un en lisant
un journal ou en regardant la télévision).
8.1.4- Les bruits organisationnels:
Ce sont les perturbations liées au fonctionnement des réseaux d’informations (cf.
réseaux de communication).
On mesure alors le temps que prend l’information pour qu’elle soit intégrée et assimilée par le
récepteur, et les changements qui peuvent l’altérer.
Exemple : dans une entreprise où l’organisation est très hiérarchique et dont l’organigramme est
très complexe, les informations ont du mal à remonter et à descendre ou sont déformées
(modification du sens selon la compréhension, le vécu, l’interprétation, la perception …)

8 .2- Les obstacles culturels et sociologiques

Ils touchent les modes de pensée, les opinions, l’inconscient collectif (les valeurs telles qu’elles
sont reconnues et admises au sien d’un groupe /une société) et le langage. Ces obstacles diffèrent en
fonction de :
►La culture de l’émetteur et du récepteur :
La culture dépend du pays et/ou de l’origine (on ne communique pas de la même façon au Maroc
qu’en suède, ou à rabat qu’à laayoune). La différence culturelle peut, dans certaines situations
donner lieu à une mauvaise interprétation du message et en conséquence, à un quiproquo qui peut,
parfois, causer une situation conflictuelle.
►Le milieu socio-économique :
L’éducation et les préoccupations des individus dépendent de leur classe d’origine.
► Le niveau de connaissance :
L’outillage intellectuel, souvent lié au niveau des études peut donner lieu à une mauvaise
interprétation, et par conséquent créer des barrages à la communication.
► L’âge :
Il est pratiquement difficile de trouver des sujets communs de discussion entre des personnes

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 appartenant à des générations différentes. C’est le problème que rencontrent plusieurs adolescents
avec leurs parents.
►Le rapport de force :
Lorsqu’on cherche à imposer son point de vue en faisant pression sur son interlocuteur,
on ne peut pas espérer parvenir à une communication paisible et efficace.

8.3- Les obstacles psychologiques et affectifs :

Dans ces cas, les interlocuteurs ne communiquent pas réellement ou communiquent mal.
Ces obstacles se traduisent par :
• Des attitudes subjectives d’acception ou de refus de communication, du contact, du dialogue. Des
rapports de sympathie ou d’antipathie sont mis en jeu.
• Une peur ou mépris de l’autre : parfois, on est contraint de garder le silence soit par crainte d’un
supérieur hiérarchique soit mépris d’un subalterne.
• Une ignorance des problèmes d’autrui : c’est quand un adolescent par exemple méconnaît les causes
des conflits ou des disputes de ses parents. L’inverse est généralement juste.
• Une absence ou insuffisance d’écoute : dans ce cas, les interlocuteurs ont du mal à s’écouter ;
personne ne prête attention à ce que les autres disent. Chacun ne se soucie que le ses propre idées.
• Une peur du silence : quand on a peur du silence, on parle pour ne rien dire. On parle uniquement
pour meubler le vide.
• Une mauvaise préparation du récepteur à recevoir le message : quand par exemple on demande de
l’argent à son père alors qu’il vient de s’accrocher avec le patron au téléphone.
Bref, les obstacles de la communication sont évidents dans la vie quotidienne. Parfois, leur résultat est
comique, mais quand on envisage les choses à longs termes dans leur contexte historique, on s’aperçoit
que l’effet cumulatif des incompréhensions a eu des conséquences tragiques. Comment peut-on les
surmonter alors ?

9- Critères d’efficacité d’une communication

Afin d’assurer une communication efficace, il convient de :
• Trouver un terrain d’entente en adaptant le message en fonction de l’interlocuteur. Il faut savoir faire
comprendre et accepter son message. Dans la communication professionnelle courante (lettre, appel
téléphonique…), il est recommandé d’utiliser un vocabulaire simple.
• Etre capable de détecter les intentions et les sous entendus. Il faut savoir « lire entre les lignes »,
savoir détecter le sens véritable du message.
• Adapter le verbal au non verbal : il ne faut pas qu’il y ait de mouvements ou de gestes parasites pour
que les récepteurs ne soient pas dérangés, voir même ne se sentent pas en danger.
• Avoir un minimum de savoir être :
*Savoir avoir et faire confiance
*Adopter des attitudes d’ouverture et d’écoute
*Accepter l’autre tel qu’il est
*Etre prêt à agir en collaboration avec les autres
*Désamorcer les conflits au sien du groupe
*Assurer la cohérence entre son groupe d’appartenance et son groupe de référence
*Savoir et pouvoir négocier.
En somme, pour que l’appréciation de nos messages par nos interlocuteurs soit optimisée,
adéquate et efficace, il est primordial qu’il y ait congruence entre nos trois types de communication

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 (verbale, para-verbale et non verbale) c’est-à-dire une cohérence entre la signification des mots
employés, la manière de les dire et l’expression de notre corps.

« Si l’homme a deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle. »
Confucius (philosophe chinois)

L'écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la
reformulation afin de s'assurer que l'on a compris au mieux le message de son interlocuteur et de le lui
démontrer.
Elle a été développée par le psychologue américain Carl Rogers. Cette approche se caractérise par la
manifestation d'un respect et d’une confiance chaleureuse envers l'interlocuteur, pour qu'il brise ses
défenses et s'exprime librement.
Le mécanisme de l'écoute active suit un cycle de quatre étapes, que l'on répète jusqu'à ce que la
compréhension du message ait été validée par l'interlocuteur:
 1- Le temps d'écoute:
Lors de l'écoute, on peut afficher un "silence positif", tout en intervenant brièvement par des
"oui, je comprends", pour montrer à l'interlocuteur que l'on est à l'écoute à la fois de
ses arguments (le problème) et de ses sentiments (la personne).
 2- Le temps de clarification:
Clarifier signifie ici "comprendre le sens des mots". Après le temps d'écoute, si l'on a des doutes
sur le sens de certains mots dans la présentation de l'interlocuteur, il est possible de lui demander
d'y revenir. Pour clarifier, il suffit de poser des questions telles que:
 "Que voulez-vous dire par…" ou " Que signifie pour vous ce terme?"
 "Qu'est ce que vous entendez par…?"; " Que représente pour vous…?"
 3- Le temps d'investigation (Questionnement):
Approfondir pour mieux comprendre le point de vue de l’interlocuteur. Pour ce faire, on peut
utiliser essentiellement les trois formes de questions suivantes :
3.1. Question ouverte:
La question ouverte permet à celui qui la reçoit d'aborder le thème à sa convenance.
Exemple: Comment se présente cette situation?
3.2. Question de fait:
Cette question aide à préciser des aspects essentiels du problème, à rassembler des
informations supplémentaires.
Exemple: Combien de personnes sont impliquées dans ce projet?
3.3. Question de sondage:
A la différence de la question précédente, un avis ne vaut pas un fait. Il est parfois important de
connaître l'opinion de son interlocuteur.
Exemple: A votre avis que faut-il faire pour résoudre ce problème?

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  4- Le temps de reformulation:
C’est un moment qui porte sur la synthèse générale des propos entendus. Pour le récepteur, elle
permet de vérifier s’il a activement écouté et compris; et pour l’émetteur, c’est une assurance
d’être activement écouté, compris et accepté.
Exemples pour l’introduire:
- Corrigez-moi si je me trompe, mais je retiens de vos propos que……………….
-En résumé vous me dites que……parce que……. et que…….Est-ce que je me trompe?

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