Module de : Communication

A l’intention des étudiants en S1:

Option : Kinésithérapie

Enseignante : AIT BAAYA SARA

Année universitaire 2021/2022

La communication

1- Qu’est-ce que la communication ?

- La communication est l'action de communiquer, de transmettre des informations ou des

connaissances à quelqu'un ou de les mettre en situation de dialogue en cas d’échange.
- La communication est un échange, un rapport qui s’établit entre individus, groupes et
société.
- La communication est un acte au cours duquel un individu « émetteur » traduit un fait, un
concept, un sentiment en un message qu’il adresse par le canal qui lui paraît le plus approprié,
à un autre individu « récepteur », avec l’intention que ce dernier puisse prendre connaissance
du fait, du concept envoyé.
- La communication se définit comme un processus qui permet
de transmettre une information ou un message à l’aide d’un code émit à la source par un
émetteur. Le message vise une cible c’est le destinataire ou le récepteur par l’intermédiaire
d’un canal ou voie.

2- Pourquoi communiquer?

- Communiquer pour découvrir soi et apprendre à se connaître.

- Communiquer pour connaître le monde qui nous entoure.
- Communiquer pour partager le monde avec celui des autres.
- Communiquer pour persuader et influencer les autres.
- Communiquer pour se détendre et se distraire.

3- Le processus de communication :

a. Eléments de la communication :
 Emetteur :

Personne qui formule un message en des termes compréhensibles, puis qui le transmet. C’est
une personne physique ou morale (Entreprise, administration publique, association...).

 Récepteur/Destinataire :

Personne ou groupe de personnes à qui le message est transmis. C’est aussi une personne
physique ou morale, mais aussi une machine (Ordinateur).
 Message :

Ensemble d’informations porteuses de sens échangées entre un émetteur et un récepteur et qui

constituent l’objet même de la communication.
Il est constitué par le contenu des messages (informations) transmises, c’est en quelque sorte
le produit de la communication.
 Canal :
Voie de transmission par laquelle transite le message entre émetteur et récepteur. C’est la voie
de la circulation des messages, il faut entendre l’ensemble des moyens physiques qui
permettent à l’émetteur de véhiculer l’information vers le récepteur.
Le canal choisi cherchera à stimuler un ou plusieurs des cinq sens du récepteur, et en fonction
du canal exploité le message sera : visuel (les symboles – écriture – les images – message
iconique…), sonore (parole – music…), tactile, olfactif (parfum – odeur..) et gustatif.

 Code :

L’émetteur pour transmettre des messages aura donc à sa disposition des signes verbaux et
des signes non verbaux. Toute aussi chargé de signification pour le récepteur que les mots
(gestes, le ton de la voix, le registre de langage, les couleurs, le contexte …).
Les signes doivent être choisis de façon à être compréhensibles par le destinataire. L’émetteur
puise dans un code les signes et les règles qui combinaient un message que le récepteur pourra
identifier, c’est-à-dire il comprendra le sens.

 Feedback/ Rétroaction :

Etape du processus où le destinataire répond au message reçu.

Toute réponse, réaction ou toute forme de renseignement que le récepteur donne à la suite
d’un message transmis. Et c’est également, l’intention d’un émetteur, traduite dans un
message, interprétée par un récepteur et ayant un effet sur lui. Un message est alors émis en
retour.

b. Processus :

Chacun des interlocuteurs occupe donc tour à tour la position d’émetteur et de récepteur. Lors
de la transmission d’un message entre l’émetteur et le récepteur, intervient un certain nombre
de filtres. Ces filtres sont constitués par plusieurs éléments: l’éducation, les préjugés, les
expériences personnelles… issus du contexte.
Ils ont un rôle particulier dans le système de codage et décodage de chacun et donc dans
l’interprétation du message. Nous communiquons en nous référant à notre vision des choses, à
notre éducation, à notre culture, à notre environnement et à notre expérience. Dès lors,
l’intention de l’émetteur peut ne pas correspondre à l’effet produit sur le récepteur en cas de «
mauvaise » interprétation du message.
Une situation de communication comporte 3 niveaux:
- Ce que je pense (intention): ce que je veux signifier par mon message
- Ce qui est émis: mon message
- Ce que l’autre perçoit (effet): ce que l’autre comprend
On améliore la communication en apprenant à observer, à tenir compte d’autrui et l’accepter,
et en adoptant une attitude de contrôle à l’égard de ses propres perceptions et interprétations.
Un message peut avoir une signification particulière, différente pour chacun des
interlocuteurs et provoquer des réactions diverses.
Chaque élément de la communication, peut avoir une signification différente suivant les
personnes et le contexte dans lequel cela se passe.
Par ailleurs, notre perception de la réalité est personnelle. Chacun de nous peut en effet avoir
une perception différente d’une même réalité, tout en ayant le sentiment d’avoir raison et de
percevoir la réalité.

4- Les obstacles de la communication :

La communication est un processus complexe qui dépend de plusieurs éléments. Cependant

plusieurs facteurs peuvent nuire à la bonne transmission du message. Tout acte de
communication n’échappe pas à certains obstacles. Ceux-ci peuvent être de différentes
natures.
On distingue différents types d’obstacles à une situation de communication :
a. Physique (mécanique) :
Il s’agit d’obstacles liés au mode de transmission ou au message:
- Le canal :
• Le support utilisé pour transmettre une information n’est pas adapté au message, à son
contenu, à ses objectifs ou au public cible.
- Le code :
 Le code utilisé pour encoder le message n’est pas adapté au(x) récepteur(s).
 Le choix du code se fait à deux niveaux : la nature du code (linguistique, graphique,
iconique,...) et le niveau du code (termes techniques, vulgarisation,...).
- Le message :
• Il y a des exigences importantes pour la compréhension d’un message:
 Clarté
 Précision
 Concision
 Structure
• Leur absence engendre à la mauvaise qualité de la communication.
- Les bruits :
  Un bruit est tous ce qui peut infecter et perturber la transmission d’un message.

L’élimination de ces bruits ou du moins leur réduction doit conduire à améliorer la

communication.

 Typologie du bruit :

Quel que soit leurs origines, les bruits peuvent se classer en quatre catégories :

 Les bruits techniques: Qui relèvent de la qualité du canal

- Voix incompréhensible

- Texte mal imprimé

- Image mal dessinée...

 Les bruits sémiologiques: Qui proviennent de l’attitude, de la conduite et des

gestes des interlocuteurs

- Bavardage.

- Mouvement d’autres personnes qui détournent l’attention.

 Les bruits sémantiques : Qui ont pour origine une incompréhension du sens
du message par le récepteur en raison d’une différence:

- De langue

- Des professions

- De culture

 Les bruits organisationnels: Issus de l’organisation du lieu où se déroule la

communication ou d’une organisation administrative inadaptée

- Mauvaise disposition des chaises et des tables

- Environnement brouillant

- Eclairage défaillant

- Horaire mal choisi

 b. Psychologique (interaction) :
Il s’agit d’obstacles se situant dans le cadre de la relation de communication, c’est-à dire du
côté de l’émetteur et du (ou des) récepteur(s) du message.
• L’émetteur
- Emploie un vocabulaire qui n’est pas adapté
- Etat émotionnel de l’émetteur: stress, colère, timidité, tristesse …
- Préjugés
- Influencé par le contexte relationnel et modifie son comportement en conséquence
• Le récepteur
- Le manque d’écoute ou d’attention
- L’état émotionnel du récepteur
- La distraction
- Les préjugés
- Le désir de parler ou d’avoir raison
- Le manque d’intérêt pour les propos émis

c. Contextuel :

Il s’agit d’obstacles liés au contexte, au climat dans lequel se déroulent les échanges.
Le contexte n’est pas toujours propice à l’apparition d’une communication de qualité :
l’existence de tension, de conflit,...

La communication interpersonnelle

On parle de communication interpersonnelle quand nous nous retrouvons dans des situations
où « l’émetteur » d’un message et « le récepteur » de ce message sont en présence et
interagissent directement.
Ces interactions ont lieu tous les jours dans notre quotidien, que ce soit dans notre vie
professionnelle ou personnelle.
La communication interpersonnelle est une dimension essentielle de notre existence. Elle est
basée sur l'échange d'un émetteur et d'un récepteur autour d'un message. Entre humains, c'est
la base de la vie en société. Il suffit d’évoquer les relations familiales, l’amitié, les relations de
travail pour constater que la communication interpersonnelle structure et nourrie notre vie
quotidienne. Elle apparait fondamentale pour notre sensation de bien-être, pour notre équilibre
psychique, pour notre santé.
1- Qu’est-ce que la communication interpersonnelle?

- La communication interpersonnelle regroupe les interactions entre individus afin d’échanger

des informations, des idées, des émotions…
- La communication interpersonnelle c’est l’échange d’information entre deux personnes ou
en petits groupes qui a pour but d’informer, d’éduquer ou de communiquer un message
spécifique.
- La communication interpersonnelle est établie sur l’échange de personne à personne,
chacune étant à tour de rôle l'émetteur et/ou le récepteur dans un rapport de face à face.
- La communication interpersonnelle est l’échange en face à face d’informations ou d’idées
entre deux ou plusieurs personnes. Elle comprend la communication verbale et non verbale.

2- Caractéristiques :

 La communication interpersonnelle permet :

- Un échange direct
- Une adaptation du message à la situation et aux besoins individuels du récepteur
- Une communication non verbale (expressions faciales, gestes corporels,…) qui donne à la
communication interpersonnelle une dimension telle qu’aucun autre moyen ne pourrait avoir
en cherchant la compréhension et l’empathie.
- Un feed-back immédiat et direct, puisque les deux parties sont présentes au même moment.

 L’efficacité de la communication interpersonnelle :

Elle dépend de la capacité de l’émetteur à :

- Transmettre un message.
- Créer chez le récepteur une certaine disponibilité pour la réception, de l’intérêt et de la
réceptivité et de la confiance.
- Contrôler l’impact du message.
- Du contenu du message et de son organisation.
- Des techniques de la communication interpersonnelle utilisées pour la transmission du
message et des facteurs à prendre en considération.
- Un mauvais feed-back.

3- La communication verbale et non verbale :

 La communication verbale :
- La première définition que nous donnons à la communication verbale est l’utilisation de la
parole pour communiquer.
La communication verbale désigne également l’ensemble de moyens utilisés pour transmettre
des éléments d’information. Les messages verbaux sont communiqués au moyen des mots que
nous utilisons.
La communication verbale est une façon structurée et codifiée d’exprimer une idée, un besoin,
un désir ... C’est une manière directe et spontanée de s’adresser à l’autre.
- Plusieurs critères, s’ils sont respectés, assurent l’efficacité de la communication verbale.
Essentiellement, il s’agit de formuler un message bref avec des termes simples, clairs et
précis. Il faut aussi transmettre ce message en temps et lieu opportuns, en employant un
vocabulaire et un débit convenables pour le récepteur.
- Les critères d’efficacité d’une communication verbale:
 Simplicité du message :
Un message simple encourage les personnes à s’intégrer à la conversation, à poser des
questions, à exprimer leurs craintes et leurs sentiments. Il faut utiliser des mots courants, de
même qu’éviter les explications trop longues et les excès de langage.
 Clarté et précision :
Un message clair et précis transmet la pensée avec exactitude et donne la totalité de
l’information. Il faut aussi répéter lorsque cela est nécessaire et diminuer les bruits extérieurs.
 Brièveté :
Un message bref consiste à dire en peu de mots l’idée que l’on désire exprimer ou le but que
l’on poursuit.
 Temps et lieu :
Le message doit être émis en temps et lieu convenables. Il doit aussi correspondre aux attentes
et aux besoins de l’interlocuteur.
 Vocabulaire et débit :
Un vocabulaire connu du récepteur, une articulation claire et un débit ni trop rapide ni trop
lent contribuent à l’efficacité d’une communication verbale.

 La communication non verbale :

- La communication non verbale peut se définir comme une communication silencieuse. En
pratique, elle concerne tous les éléments qui sont en dehors de l’oral et de l’écrit et qui entrent
dans le processus de communication.

- Toute communication, à côté de sa dimension verbale, elle comprend :

  Une dimension non verbale : les mimiques, les attitudes, le contact visuel, l’expression
du visage, la position corporelle…

 Une dimension paraverbale : le ton, le rythme, l’inflexion de la voix...

- Les différents éléments non verbaux et paraverbaux de la communication peuvent remplir

différentes fonctions de communication. Au même titre que les éléments verbaux, ils sont
traduits, décodés par l’interlocuteur qui leur donne un sens. Dès lors, la signification d’un
message n’est complète que lorsqu’on prend en compte tant la composante verbale que les
composantes non verbales et paraverbales de la communication.
- Le corps fait passer des messages aussi efficaces que les mots que l’on prononce. Nous
réagissons tous sans nous en rendre compte la plupart du temps aux messages non-verbaux
mutuels. Nos silences, nos gestes, nos postures, nos expressions faciales, le ton de notre voix,
le rythme de notre élocution, même nos vêtements… complètent le message auditif. Cette
communication non-verbale exprime les émotions, les sentiments et les valeurs.
- Les rôles de la communication non verbale :

On définit quatre rôles à la communication non verbale qui sont :

 Le rôle expressif :

Permet d’affirmer ses sentiments, ses émotions ou encore son opinion.

 Le rôle relationnel :

Permet d’établir le type de relation que l’on souhaite avec quelqu’un.

 Le rôle régulateur :

Permet de : réguler l’interaction, synchroniser littéralement le geste à la parole, synchroniser

les tours de paroles…

 Le rôle symbolique :

Signifiant la reconnaissance comme se lever de sa chaise à l’arrivée d’un collègue ou même

de non-reconnaissance : serrer la main de certains et saluer d’autres.

- Plusieurs facteurs non verbaux influencent l’efficacité du message:

 Le regard :
Indique l’intérêt que nous portons à nos auditeurs, pour capter et maintenir son attention. Ce
contact permet également de contrôler les réactions de l’autre face à nos propos.

 Le silence :

Avant de prendre la parole, le silence permet de solliciter l’attention du public. En cours d’une
présentation, il peut donner le temps nécessaire aux auditeurs pour assimiler ou pour réfléchir
à une information importante que vous venez de leur donner, pour vivre un moment fort. Il
vous permet d’indiquer les transitions entre deux idées, de ponctuer et d’aérer votre
présentation, de mettre en valeur une idée, de retrouver votre concentration par exemple.

 Les gestes :

Expriment toujours quelque chose. Ils peuvent traduire ce que nous essayons de cacher : notre
nervosité, notre gêne par exemple en manipulant un stylo ou des lunettes, en se pinçant le
menton. Les gestes peuvent renforcer, appuyer, notre message verbal; ils rythment, illustrent,
s’accordent avec notre discours et animent la présentation.

 Les mouvements :

Le fait de bouger, de se déplacer donne un certain dynamisme à la communication. Il s’agit

d’éviter de rester statique, de qui peut donner l’impression d’un orateur craintif ou distant. Le
mouvement doit être utilisé pour dynamiser la communication, pour la ponctuer et lui donner
vie.

 Le paraverbal :

Le paraverbal c’est la manière dont nous utilisons notre voix. Notre voix présente différentes
caractéristiques. Celles-ci doivent s’adapter à la taille du public et à l’espace dans lequel se
déroule notre intervention.

Les facteurs paraverbaux qui influencent l’efficacité du message:

 Le volume :

Le volume de notre voix doit être suffisamment fort pour se faire entendre par l’ensemble des
auditeurs et assurer une écoute agréable de notre message. Son intensité doit ainsi être adaptée
à la taille de notre auditoire, mais aussi aux caractéristiques de la salle où nous nous trouvons.
Le volume de notre voix doit traduire un certain dynamisme par le relief que sa variation
donne aux informations présentées.

 Le rythme :

Il s’agit de notre débit de paroles. De ce fait, parler trop vite nuit à la compréhension de notre
message. Par ailleurs, un débit trop important est souvent une manière de traduire le trac que
nous ressentons quand nous prenons la parole en public et risque de nous faire perdre le fil de
nos idées. Réduire la vitesse de nos paroles correspond à une amélioration de la
compréhension de notre message, mais aussi à la gestion du stress inhérent à la situation.

 Le ton :

Le ton sur lequel une phrase est énoncée détermine fortement le sens qui lui est attribué
(affirmatif, interrogatif, agressif, autoritaire). L’intonation utilisée doit donc correspondre à la
signification que nous souhaitons donner à nos paroles.

 L’articulation et la prononciation

La manière dont nous énonçons les mots est également à prendre en considération. Pour se
faire comprendre, il s’agit d’articuler distinctement, sans exagérer, les sons qui composent les
mots. Quant à la prononciation, elle varie dans l’espace et dans le temps. Nous devons
toutefois être attentifs à l’impact de notre prononciation sur la compréhension des mots.

4- Les techniques de la communication interpersonnelle :

 La Notion de distance :

Toute rencontre est caractérisée par une distance idéale qu’il est préférable de respecter pour
que le contact soit efficace et confortable pour chacun.
Certaines personnes apprécient la proximité et même le contact physique et d’autres ont
besoin d’espace autour d’elles pour se sentir en sécurité. En nous ajustant à cette distance,
nous témoignons la volonté d’engager la conversation, le désir d’intimité ou au contraire le
manque d’intérêt ou la méfiance.
Cet espace personnel varie selon les personnes, la relation établie, les habitudes culturelles et
certains facteurs personnels, toutefois on peut définir les grandes lignes suivantes :
 La distance publique :
 C’est la distance qui existe en présence d’un grand nombre de personnes, comme dans le cas
d’une conférence, elle permet de faire un discours, de prendre la parole… Elle se situe à plus
de 3 mètres.
 La distance sociale :
Il s’agit de la distance propre à une relation professionnelle ou commerciale, elle se situe
entre 1,20 à 3 mètres environ, elle implique un certain détachement. A cette distance, on se
sent en sécurité, ce qui permet de communiquer librement et les émotions sont généralement
bien maîtrisées.
 La distance personnelle :
Elle est synonyme d’une bonne entente entre les interlocuteurs et correspond à une distance
évoluant entre environ 0,50 à 1,20 mètres. C’est une distance favorisant un échange
bénéfique, on se sent proche et compris, le dialogue est fluide.
 La distance intime :
Laisser entrer quelqu’un en dessous de la distance personnelle (+/- 50 cm) signifie qu’il
existe une relation privilégiée entre ces personnes, elles pénètrent alors dans leur bulle de
protection. Il s’agit d’un espace qu’il convient de respecter afin que la personne ne se sente
pas agresser dans son intimité.
Nous ne laissons entrer dans la zone que les personnes les plus proches de nous... Si un
inconnu entre dans cette zone contre notre gré, il y a inconfort. Nos relations amicales et
professionnelles se déroulent surtout dans la bulle personnelle.
Il faut donc toujours faire attention au territoire de notre interlocuteur, ne pas rentrer dans sa
«bulle » sans sa permission. Cette bulle peut varier selon les situations. Un changement de
situation peut aussi changer les distances. Il faut donc rester vigilant aux changements
d’attitudes liés aux changements d’endroits ou de situations et donc de territoires. Utiliser les
distances est aussi important pour mettre du poids sur la communication ou faire passer
certains messages.
La connaissance de ces différentes distances est importante pour créer une bonne
communication entre individus. Découvrir la distance idéale lors d’un échange permettra que
celui ci se déroule dans les meilleures conditions et atteigne les résultats escomptés. En
prêtant attention à cette distance de confort, dans laquelle nous sommes pleinement à l’aise,
nous favorisons une bonne communication avec les autres.
Dans les relations interpersonnelles il est donc important de tenir compte de cela et de
s'adapter selon le contexte et selon l'interlocuteur.
  Empathie :

- Si cette capacité à écouter son interlocuteur de manière à reconnaître et comprendre ses

sentiments et émotions est gage de relations saines, authentiques et sincères, elle s'avère être
également un véritable atout en matière de communication interpersonnelle, une qualité
essentielle pour tout soignant.
- L'empathie est en effet un excellent moyen pour comprendre ses interlocuteurs, se mettre
face à leurs besoins et ressentis et ainsi leur proposer des solutions adaptées.
- L’empathie est la capacité à ressentir les émotions de l’autre et à se mettre à sa place. On
partage alors ses sentiments parce qu’on parvient à s’identifier à lui et à comprendre ce qu’il
peut ressentir. La compréhension est la base de l’empathie.
- Il s'agit d'écouter de manière active et positive son interlocuteur, sans jugement ni confusion
entre lui et soi-même, identifier, reconnaître et comprendre ses émotions et sentiments. En
quelque sorte, réussir à se mettre dans la peau de son interlocuteur et lui faire sentir que l'on
est entièrement disponible et à son écoute. Ceux qui maîtrisent parfaitement ces techniques
parviennent littéralement à se synchroniser avec leur interlocuteur et deviennent véritablement
leur reflet émotionnel, sans toutefois perdre conscience de leur propre moi.
- En matière de communication, cette qualité humaine permet de faire ressentir à son
interlocuteur que l'on comprend profondément ce qu'il éprouve. Le message envoyé n'est pas
simplement oral. Il va plus loin. On peut parler de réelle réponse émotionnelle. Au cours
d’une communication empathique, l’écoute est active, positive, sans jugement ni tentative
d’influencer la pensée de l’autre.
- L’empathie est un atout extraordinaire, elle permet, entre autres, de :
 Résoudre les conflits :
L'empathie n'est pas simplement écouter les mots et paroles de l'autre couplés aux nôtres,
mais bien comprendre, au travers de ses mots, sentiments et émotions partagés, un besoin non
exprimé et/ou non comblé. La communication empathique permet ainsi de désamorcer les
tensions, exprimer les non-dits, éclaircir les malentendus, etc.
 Communiquer efficacement :
Recevoir et transmettre le bon message avec les mots adéquats et au moment opportun.
 Convaincre :
Adapter son discours et utiliser les arguments convenables. Une aptitude très utile dans la
gestion du changement afin de vaincre les éventuelles résistances.
 L’empathie émotionnelle :
 Grâce à laquelle un individu est capable de ressentir pleinement les états affectifs de son
interlocuteur. Et ce, de manière automatique et naturelle.
 L'empathie cognitive :
Qui permet à une personne de percevoir et comprendre les états psychiques de son
interlocuteur sans jugement.
 L'empathie comportementale :
Élément de la communication non verbale éprouvé de manière tout à fait naturelle par la
plupart de nous et qui consiste à mimer inconsciemment les gestes et postures de son
interlocuteur (croisement de bras, façon de se tenir assis, posture debout, etc.).

- Limites :
La grande difficulté de l'empathie est d'écouter activement son interlocuteur sans pour autant
se fondre dans son esprit ou vouloir résoudre les problèmes à sa place. On ne peut jamais
réellement se mettre à la place de l'autre : nos vécus, nos expériences, nos valeurs ne peuvent
être totalement identiques. Notre perception des choses est plus ou moins consciemment
biaisée. Par ailleurs, il est essentiel de ne pas non plus se laisser submerger et contaminer par
les émotions de son interlocuteur, au risque de ne plus être dans l'empathie, mais dans la
compassion et ne pas apporter les réponses adéquates.
L'empathie peut également se révéler être une véritable arme de manipulation pour qui la
maîtrise parfaitement et s'en sert dans le seul et unique objectif de servir ses propres intérêts.
Pour exprimer de l'empathie envers autrui, il est avant tout primordial de faire preuve d'auto-
empathie. En effet, il est impensable d'espérer comprendre autrui si l'on ne se comprend pas
soi-même. Vous devez ainsi être très au clair avec vous-même, votre mode de fonctionnement
et à l'aise avec vos émotions et vos états intérieurs.
- Sympathie :
La sympathie est notre participation aux émotions (positives ou négatives) ou à la douleur de
l’autre. On identifie ce qui affecte autrui parce qu’on est conscient de ce qu’il vit. Ici aussi, il
demeure une distance émotionnelle qui nous permet de ne pas prendre cette émotion sur nos
épaules. On y est sensible, sans plus. Les gestes posés envers cette personne l’aident à créer
des émotions positives, un certain soulagement.

- Différence entre Empathie et Sympathie :

L’empathie est fondée sur des sentiments : nous ressentons également les émotions de la
personne avec qui nous établissons un lien.
La sympathie est fondée sur le soutien et l’intérêt : nous éprouvons du chagrin et de la pitié
pour la personne.

 Ecoute active:

- Afin d'obtenir les meilleures conditions d’une bonne communication, il est important de
mettre en place un climat propice qui convient à la personne qui s'adresse à nous. L'écoute
active permet d'établir la confiance et la compréhension. Elle favorise les interactions
harmonieuses et la synchronisation non verbale.
L’écoute active dans la communication interpersonnelle est une technique qui favorise la
bonne compréhension de son interlocuteur. L'écoute active est une façon structurée d'écouter
son interlocuteur et de lui répondre. Lorsque vous écoutez de façon active, votre attention se
porte sur l'autre personne pour vous permettre de comprendre, d'interpréter et d'évaluer ce
qu'elle vous dit.

Entendre : ne nécessite pas forcément d’attention. C’est simplement le sens de

l’audition qui fonctionne. C’est une démarche passive qui ne requiert pas de volonté
particulière.
Écouter: est un acte qui implique la volonté. Il engage l’attention de celui qui décide
d’écouter. C’est un processus actif et délibéré qui exige de la concentration, de l’énergie et de
la réflexion.
- L’écoute est une activité qui demande des efforts. Ce n’est pas si facile d’écouter réellement.
Celui qui écoute n’est souvent pas concentré sur les paroles de l’autre, mais sur ce qu’il
pourra bien lui répondre quand viendra son tour de parler. Ainsi, il n’écoute plus vraiment son
interlocuteur. Il se perd dans ses propres pensées.
- L’écoute active est une technique destinée à améliorer la qualité de l’écoute. Elle consiste à
écouter son interlocuteur avec attention et à lui retourner ce qu’il dit (pensées) et ressent
(sentiments) sans jugement. Il s’agit de faire un reflet neutre de son propos plutôt que de
donner son propre avis.
- J’écoute mon interlocuteur, donc:
• Je me centre sur lui
• Je le regarde (sans le fixer, ce qui rend certaines personnes mal à l’aise).
• Je lui montre que je l’écoute.
• Je lui fais des signes d’acquiescement de la tête pour lui montrer que je le suis.
• J’utilise des expressions comme: je vois, c’est ça, oui, bien sûr.
 • Je reprends comme un écho certains mots importants mais sans automatisme.
• Je peux reprendre une partie de la phrase pour orienter le discours.

 Reformulation:

- La reformulation est une clé importante de l'écoute active. Reformuler consiste à répéter
avec vos propres mots ce que vous avez entendu de ce que votre interlocuteur vous a dit.
C'est redire plus clairement et de manière plus concise ce que vous avez retenu des propos
de la personne en face de vous.
L'objectif n'est pas d'obtenir plus de précisions de la part de votre interlocuteur, mais bien
de vérifier et faire valider que ce que vous avez entendu est bien ce qu'il a dit.

- La reformulation consiste à répéter ce que vient de dire son interlocuteur afin de s’assurer de l’avoir
bien compris. Elle prend généralement 4 formes complémentaires:

• Faire écho à ce qui vient d’être dit en le répétant partiellement.

• Répéter exactement les propos de son interlocuteur en utilisant son vocabulaire à lui.

• Répéter en utilisant son propre vocabulaire.

• Répéter par une interrogation.

- La reformulation a deux avantages:

 Elle permet de s’assurer d’avoir bien compris ce qui vient d’être dit.
 Elle a un effet miroir: en confrontant l’individu à ses propres paroles, elle le met
face à la réalité de ce qu’il vient de dire et qu’il n’a peut-être pas pensé ou que
lui-même a mal formulé.

 Négociation :

- La négociation correspond aux séries d’entretien, de démarche, qu’on entreprend pour

parvenir à un accord ou pour conclure une affaire.
- De manière générale, la négociation est un processus par lequel deux ou plusieurs parties
cherchent à établir un accord sur ce que chacune entend prendre ou donner.
Le terme négociation s'entend de toute forme de communication directe ou indirecte en vertu
de laquelle les parties qui ont des intérêts opposés discutent des mesures qu'elles pourraient
prendre ensemble pour gérer et éventuellement résoudre le différend qui les oppose. Les
parties peuvent traiter du règlement d'un problème existant ou établir les règles de base des
rapports qu'elles entretiendront plus tard.
- Les caractéristiques d'une négociation :
• Volontaire :
Aucune partie n'est forcée de participer à une négociation. Les parties sont libres d'accepter
ou de rejeter le résultat des négociations et peuvent se retirer à tout moment au cours du
processus. Les parties peuvent participer directement aux négociations ou mandater une autre
personne, notamment un membre de la famille, un ami, un avocat ou le membre d'une autre
profession pour les représenter.
• Bilatéral/Multilatéral :
Une session de négociation peut regrouper deux, trois, voire même des douzaines de parties.
• Informel :
Il n'existe aucune règle obligatoire en matière de négociation. Les parties sont libres d'adopter
les règles qu'elles veulent, le cas échéant. Elles devront s'entendre sur des sujets tels que
l'objet, l'heure et le lieu des négociations, de même que sur d'autres questions notamment la
confidentialité, le nombre de séances de négociation et les documents qui seront utilisés.
• Confidentiel :
Les négociations sont publiques ou privées.
• Flexible :
Les parties décident de la portée des négociations et peuvent déterminer non seulement le
sujet ou les sujets dont elles traiteront mais également la stratégie adoptée, savoir une stratégie
fondée sur les positions ou sur les intérêts.
 La communication interprofessionnelle

Se comprendre c’est avant tout utiliser le même langage. Au sein d’une communauté, d’une
profession, d’une équipe engagée dans un objectif commun, entre collègues, entre partenaires
professionnels, la communication s’établit dans un esprit corporatif, dans un langage souvent
très codé, identitaire, mais rassurant.
Il est important pour mener une communication interprofessionnelle efficace de:

- Communiquer clairement : La communication doit être claire et complète.

- Fournir des renseignements suffisants et adéquats.

- Offrir de l'information au moment opportun.

- Être poli et respectueux : Les interactions doivent se dérouler sur un ton poli et respectueux.

- Tenir compte des opinions des autres professionnels.

- Avoir recours à des outils de communication spécifiques.

 Notion de la hiérarchie :

La notion de hiérarchie est basée sur le caractère plus ou moins sacré attribué à une personne,
un concept ou une chose. C'est, au départ, un critère qui permet d'établir un ordre de
supériorité ou de priorités.

Définition :

- La hiérarchie est « ordre et subordination des personnes selon une série telle que chacun soit
supérieur et/ou inférieur aux autres degrés ».
- La hiérarchie est un système d’affectation des individus à des places; un système codifié et
inégalitaire, qui ne distingue pas seulement les individus selon leurs fonctions ou leurs
attributs, mais aussi selon la valeur qui leur est conférée.

Généralités :

Toute hiérarchie est nécessairement un système, dont les différents groupes qui la constituent
ne peuvent exister indépendamment des autres.
Leur existence, de même que les frontières de leurs pouvoirs et de leurs ressources, sont
cohérentes avec celles des autres groupes : il y a à la fois séparation et complémentarité.
Tous ceux qui œuvrent dans une entreprise, administration, hôpital…. sont en effet
directement inscrits dans une hiérarchie, dont la fonction de chacun détermine la marge de
manœuvre et d’attribution des uns et des autres.

La hiérarchie dans le secteur de santé :

L’une des particularités les plus frappantes du travail dans les établissements de santé reste le
haut niveau de formalisation et de réglementation qui structure l’espace des professions.
Les hôpitaux, en tant que lieux de travail, réunissent en effet une grande variété de niveaux de
qualification et englobe différentes catégories socio-professionnelles.
La définition et la division des tâches sont étroitement liées aux hiérarchies professionnelles
de la santé, dont l’accès est lui même extrêmement conditionné par les formations initiales
reçues.
La profession joue ici un rôle central dans l’établissement des rapports de travail, notamment
en ce qui concerne les rapports hiérarchiques.

 Notion de Pluridisciplinarité :

Définition :

Qui concerne plusieurs disciplines ou domaines de recherche.

Généralités :

L’étymologie du mot « pluridisciplinaire » est composée de pluri (plusieurs) + disciplinaire.

Ainsi, la juxtaposition de ces deux mots renvoie à la pluralité des disciplines concernées, et
pour aller plus loin dans sa définition, à la mise en commun de plusieurs disciplines maîtrisées
par des professionnels, pour ainsi tirer profit de chacune de ces professions.
La pluridisciplinarité n'a de raison d'apparaître que, lorsque les connaissances acquises par
une discipline, montrent que la coopération d'autres disciplines est indispensable pour la
compréhension de cet objet. La démarche pluridisciplinaire tire sa légitimité de la nature de
l'objet auquel elle s'applique.

L’équipe pluridisciplinaire :

L'équipe pluridisciplinaire est composée de professionnels spécialisés relevant de plusieurs

disciplines qui travaillent en réseau.
  Notion de Multidisciplinarité :

Définition :

La multidisciplinarité peut se définir comme le recours à plusieurs disciplines autour d'un

même thème, en abordant un objet d'étude selon les différents points de vue de spécialistes, en
faisant coexister plusieurs domaines, dans un objectif de complémentarité pour la résolution
d'un problème, où chaque spécialiste conserve la spécificité de ses concepts et méthodes.

Pluridisciplinarité et multidisciplinarité ?

La multiplication des disciplines, a suscité le besoin d’établir des ponts.

Pluri- et multidisciplinarité : généralement utilisés de manière équivalente, ces termes
désignent l’étude d’un objet relevant d’une discipline spécifique par plusieurs disciplines à la
fois.
Exemple : Au niveau des soins, différents professionnels relevant de plusieurs disciplines
peuvent ainsi travailler en parallèle pour le bien de leurs patients tout en demeurant
relativement indépendants. Un niveau supérieur de pluridisciplinarité consiste à définir les
tâches de chacun pour une prise en charge complète.

 Notion d’interdisciplinarité :

Définition :

La mise en relation d'au moins deux disciplines, en vue d'élaborer une représentation originale
d'une notion, d'une situation, d'une problématique.

Généralités :

- Le terme « interdisciplinarité » se réfère à la pratique de professionnels poursuivant

ensemble un objectif commun, et qui dialoguent régulièrement pour enrichir leurs points de
vue, leurs stratégies d’intervention.
- Les pratiques interdisciplinaires se basent sur deux principaux concepts:
 Le concept de « coopération » :
Action de participer à une œuvre commune.
 Le concept d’« intégration » :
Action de s’introduire dans un ensemble ou un groupe et s’y assimiler .
- L’interdisciplinarité a un impact en terme de responsabilité : elle implique que les membres
de l’équipe sont « co-producteurs », et dès lors qu’ils assument en commun la responsabilité
d’une décision d’intervention et de sa réalisation.

 Notion de transdisciplinarité :

Définition :
La transdisciplinarité concerne ce qui est à la fois entre les disciplines, à travers les disciplines
et au-delà de toute discipline ; elle apparaît lorsque les points de vue de chaque discipline
commencent à se dépasser dans une vérité plus globale .
Généralités :
- Dans la transdisciplinarité, il y aurait construction de contenus et de méthodes, alors que
dans l'interdisciplinarité, les contenus et méthodes proviendraient des disciplines.
Toutefois, la transdisciplinarité pourrait laisser supposer de poser et construire les problèmes
dans leur complexité et, ainsi, élargir leur champ de compréhension.
- La transdisciplinarité consiste en un refus d'aborder le monde et ses problèmes par les
catégories que sont les disciplines. À partir des problèmes du monde réel, la transdisciplinarité
tente donc de construire ses propres contenus et ses propres méthodes. Elle offre une nouvelle
vision de la réalité, qui émerge de la confrontation des disciplines.
- La transdisciplinarité est constituée des éléments apparemment incompatibles ou
contradictoires pouvant avoir le même degré d’existence.
Ils ne s’excluent pas l’un l’autre pour autant que l’on change de cadre conceptuel et que l’on
accède à un autre niveau de réalité.
L’attitude transdisciplinaire est donc particulièrement adaptée aux systèmes complexes.