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MODULE 5
DOCUMENT 5.2B
2.
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communication qui nont pas t mises en pratique et expliquez votre rponse.
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Mise en situation
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Une personne qui a besoin de soins dassistance pour faire sa toilette fait part
lintervenante de ses difficults vivre avec sa maladie qui lempche dtre autonome.
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Au fil de la conversation, elle mentionne quelle parle Dieu chaque jour et quelle lui
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demande de venir la chercher ds que possible. Puisque lintervenante nest pas croyante,
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elle lui rpond que a ne sert rien de communiquer avec qui que ce soit dans lau-del.
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Elle
ajoute quil ny a rien de bon qui puisse venir de cette croyance, quelle considre
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irrationnelle, et que la personne devrait plutt concentrer ses efforts sur les exercices de
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radaptation que la physiothrapeute lui a enseigns, ce qui clt la discussion.
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Comptence 5
Assistance la personne
2.15
La communication verbale
La communication verbale est une faon structure et codifie dexprimer une ide, un besoin,
un dsir, etc. Cest une manire directe et spontane de sadresser lautre. Il ne faut toutefois
pas croire que chaque fois quon ouvre la bouche, on ralise une communication efficace !
Plusieurs critres, sils sont respects, assurent lefficacit de la communication verbale
(figure 2.7). Essentiellement, il sagit de formuler un message bref avec des termes simples,
clairs et prcis. Il faut aussi transmettre ce message en temps et lieu opportuns, en employant
un vocabulaire et un dbit convenables pour le rcepteur.
Figure 2.7
Critres
Explications
Simplicit du message
Efficace
Non efficace
Clart et prcision
Efficace
Non efficace
Brivet
2.16
Efficace
Un message bref consiste dire en peu de mots lide que lon dsire
exprimer ou le but que lon poursuit.
Non efficace
Comptence 5
Assistance la personne
Figure 2.7
Critres
Explications
Moment et -propos
Efficace
Non efficace
Vocabulaire et dbit
Efficace
Non efficace
Comptence 5
Assistance la personne
Figure 2.8
Intensit du message
(55 %)
Choix
des mots
(7 %)
Ton de la voix
(38 %)
2.17
Reflet
Reflet simple
Le reflet simple est une reformulation en des
termes similaires ceux noncs dans le
message.
2.18
Reflet du sentiment
Le reflet du sentiment est aussi une reformulation,
qui tente, cette fois, de faire ressortir les motions
qui sont rattaches au message.
Comptence 5
Assistance la personne
Les questions
Lemploi de questions savre souvent le moyen le plus efficace pour maintenir une
conversation et obtenir des renseignements. Vous pouvez utiliser des questions ouvertes ou
des questions fermes (figure 2.10).
Figure 2.10
Questions
Question ouverte
Question ferme
Comment vous
sentez-vous ce matin ?
Voulez-vous du th ou du caf ?
Les questions ouvertes favorisent les changes. Par contre, elles peuvent inscuriser les
personnes qui prsentent des dficits cognitifs. Les questions fermes, quant elles, dcouragent
lintrospection, mais elles sont efficaces quand on veut obtenir une rponse spcifique.
La faon de poser les questions est importante. Poser des questions trop directes, en allant
droit au but, peut sembler menaant si le but de la question nest pas prcis. linverse,
poser des questions indirectes semble moins menaant, procure la libert linterlocuteur
dy rpondre ou non, encourage le processus dexploration tout en prservant lautonomie.
Attention ! Poser trop de questions peut tre peru comme une intrusion par certaines
personnes. De plus, vous devez tre prudente avec les questions trop suggestives
(ne pensez-vous pas que) et le pourquoi qui est parfois culpabilisant et qui
peut exprimer un jugement de valeur.
Comptence 5
Assistance la personne
2.19
La rtroaction (feedback)
La rtroaction est la fois un lment essentiel du processus de communication et une
technique de communication verbale. Pour assurer une communication adquate, en plus
de confirmer la rception du message, le rcepteur peut :
informer lautre de ses perceptions et de ses sentiments ;
informer lautre des motions que suscite en lui la discussion.
La rtroaction ne doit jamais servir contraindre lautre modifier son comportement, mais
bien dcrire la raction suscite par le message reu.
La validation (ou la clarification)
La validation consiste vrifier vos perceptions en sollicitant le rcepteur. Pour ce faire, vous
pouvez utiliser le reflet, les questions et la rtroaction.
En validant vos perceptions, vous pouvez corriger les fausses perceptions avant que
la communication devienne confuse et que des msententes surviennent.
La synthse
La synthse rsume lide mise par lmetteur ou ses sentiments. En faisant la synthse de
lensemble de la discussion, vous pouvez terminer une conversation, clore le sujet abord ou
faire le point avant daller plus loin (figure 2.11).
Figure 2.11
Synthse
2.20
Comptence 5
Assistance la personne
Les messages en JE
Les techniques de communication verbale sont souvent plus efficaces si le message est
transmis en JE . En tant qumettrice, vous pouvez utiliser le message en JE pour exprimer
de faon objective ce que vous vivez, ce que vous ressentez au contact de lautre personne,
ou encore pour exprimer un souhait (figure 2.12). Un message en JE nest ni une critique,
ni un jugement, ni une occasion de donner des conseils ou des solutions. Il vous permet
dexprimer vos motions de faon plus flexible soit une collgue ou un suprieur, soit
votre entourage immdiat (famille, travail, ami), soit un bnficiaire ou un client.
Figure 2.12
Message en TU
Affirmation possiblement accusatrice.
Affirmation pouvant provoquer une raction
dfensive.
Message en JE
Affirmation qui tmoigne du besoin de la
personne qui parle.
Affirmation qui favorise un change rel sur
le sujet.
Jai besoin davoir, dans mon
quipe, des auxiliaires capables
de respecter lhoraire tabli.
2.21
Figure 2.13
1. Question ouverte
2. Question ferme
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c) Que vous a dit votre ergothrapeutre au sujet de votre
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d) Est-ce que a va ?
e) Que pensez-vous de la visite des bnvoles ?
f) Combien dheures dormez-vous habituellement ?
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2.
Pour chacune des situations suivantes, rcrivez une rponse approprie en utilisant un
message en JE .
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Dans lexercice de votre mtier, vous devrez toujours vous assurer que la maladie dont est atteinte
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la personne nest pas la cause de lacte perturbateur.
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2.22
Comptence 5
Assistance la personne