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Chapitre 2 Communiquer de faon professionnelle

MODULE 5
DOCUMENT 5.2B

(Source: Centre d'laboration des moyens d'enseignement du Qubec)


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2.

Lisez la mise en situation ci-dessous. Ensuite, nommez les attitudes favorisant la

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communication qui nont pas t mises en pratique et expliquez votre rponse.
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Mise en situation

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Une personne qui a besoin de soins dassistance pour faire sa toilette fait part
lintervenante de ses difficults vivre avec sa maladie qui lempche dtre autonome.
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Au fil de la conversation, elle mentionne quelle parle Dieu chaque jour et quelle lui
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demande de venir la chercher ds que possible. Puisque lintervenante nest pas croyante,
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elle lui rpond que a ne sert rien de communiquer avec qui que ce soit dans lau-del.
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Elle
ajoute quil ny a rien de bon qui puisse venir de cette croyance, quelle considre
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irrationnelle, et que la personne devrait plutt concentrer ses efforts sur les exercices de
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radaptation que la physiothrapeute lui a enseigns, ce qui clt la discussion.
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Comprendre les diffrentes formes de communication
Vous pourriez croire que seules les paroles sont importantes au cours dune conversation
entre deux personnes. Pourtant, si vous coutez bien le dbit et le ton de voix des deux
personnes et si vous observez bien leurs gestes et leurs expressions faciales, vous pouvez
facilement dcoder une foule dinformations qui compltent les messages transmis. La
communication seffectue donc toujours sous deux formes, soit :
la forme verbale, mise par la parole, constitue de mots dun langage donn ;
la forme non verbale, constitue de gestes, dattitudes, de symboles, dexpressions
faciales et de mouvements corporels.
Communiquer, cest aussi couter. Lcoute active est une forme de communication
essentielle en relation aidante. Elle regroupe des techniques associes tant la forme
verbale qu la forme non verbale de la communication.
Enfin, pour tre bien reu de lautre et compris, un interlocuteur doit utiliser le mme langage ou
connatre suffisamment bien le langage de lautre pour tre en mesure de le dcoder.

Comptence 5
Assistance la personne

2.15

Communiquer de faon professionnelle Chapitre 2

La communication verbale
La communication verbale est une faon structure et codifie dexprimer une ide, un besoin,
un dsir, etc. Cest une manire directe et spontane de sadresser lautre. Il ne faut toutefois
pas croire que chaque fois quon ouvre la bouche, on ralise une communication efficace !
Plusieurs critres, sils sont respects, assurent lefficacit de la communication verbale
(figure 2.7). Essentiellement, il sagit de formuler un message bref avec des termes simples,
clairs et prcis. Il faut aussi transmettre ce message en temps et lieu opportuns, en employant
un vocabulaire et un dbit convenables pour le rcepteur.
Figure 2.7

Critres defficacit dune communication verbale

Critres

Explications

Simplicit du message
Efficace

Un message simple encourage les personnes sintgrer la


conversation, poser des questions, exprimer leurs craintes et
leurs sentiments. Il faut utiliser des mots courants, de mme quviter
les explications trop longues et les excs de langage.

Non efficace

Un message qui manque de simplicit peut introduire un rapport de


supriorit, engendrer des erreurs dans la comprhension des
consignes et entraner un manque dintrt pour une discussion qui
semble trop complique.

Clart et prcision
Efficace

Un message clair et prcis transmet la pense avec exactitude et donne


la totalit de linformation. Il faut aussi rpter lorsque cela est
ncessaire et diminuer les bruits extrieurs ou les interfrences.

Non efficace

Un message qui manque de clart et de prcision peut engendrer de la


peur en raison dun manque dinformation, des erreurs dans la
comprhension des consignes et des pertes de temps.

Brivet

2.16

Efficace

Un message bref consiste dire en peu de mots lide que lon dsire
exprimer ou le but que lon poursuit.

Non efficace

Un message trop long peut provoquer la perte dintrt du rcepteur, ou


encore lincomprhension.

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Chapitre 2 Communiquer de faon professionnelle

Figure 2.7

Critres defficacit dune communication verbale (suite)

Critres

Explications

Moment et -propos
Efficace

Le message doit tre mis en temps et lieu convenables. Il doit aussi


correspondre aux attentes et aux besoins de linterlocuteur.

Non efficace

Un message non appropri ne prsente aucun intrt et peut provoquer


de lennui.

Vocabulaire et dbit
Efficace

Un vocabulaire connu du rcepteur, une articulation claire et un dbit ni


trop rapide ni trop lent contribuent lefficacit dune communication
verbale.

Non efficace

Un vocabulaire trop technique ou un dbit inadquat peuvent engendrer


de lincomprhension, un manque dintrt et, par consquent, la
non-participation la conversation.

Selon de nombreuses recherches, les facteurs


qui, uniquement sous langle de lexpression,
contribuent une bonne comprhension du
message se rpartissent dans les proportions
reprsentes la figure 2.8.
Vous pouvez constater que la richesse du
vocabulaire nest pas le facteur le plus
dterminant en communication. En effet, pour
favoriser la rception du message, il vous
faut aussi croire ce que vous exprimez et
employer un ton appropri. De plus, quand
vous recevez un message, vous avez avantage
comprendre au-del des mots, en prtant
attention aux motions qui accompagnent les
ides mises.

Comptence 5
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Figure 2.8

Rpartition des facteurs dexpression influant


sur la comprhension du message

Intensit du message
(55 %)

Choix
des mots
(7 %)
Ton de la voix
(38 %)

2.17

Communiquer de faon professionnelle Chapitre 2

Les techniques de communication verbale


Dans votre travail, vous pourrez utiliser diffrentes techniques de communication verbale pour
aider les personnes vous faire part de leurs besoins. Parmi ces techniques, il y a le reflet,
les questions, la rtroaction, la validation, la synthse et les messages en JE .
Le reflet (ou la reformulation)
Le reflet est une reformulation du message de lmetteur. Vous pouvez utiliser le reflet
simple et le reflet du sentiment (figure 2.9). En utilisant cette technique, vous servez de
miroir linterlocuteur de faon laider reconnatre son propre vcu travers ce quil
communique.
Figure 2.9

Reflet

Reflet simple
Le reflet simple est une reformulation en des
termes similaires ceux noncs dans le
message.

a fait un an que je fais des


exercices de physiothrapie et
je suis toujours aussi limit dans
mes dplacements.

Ce que je comprends, cest que depuis un


an, vous ne constatez aucun changement
malgr les exercices de physiothrapie.

2.18

Reflet du sentiment
Le reflet du sentiment est aussi une reformulation,
qui tente, cette fois, de faire ressortir les motions
qui sont rattaches au message.

Le mdecin ma dit que je navais


rien, mais je vais aller consulter
ailleurs Mes deux surs sont
mortes dun cancer.

Au fond, ce que vous me dites, cest que


vous avez peur que le mdecin se soit
tromp et que vous dveloppiez la mme
maladie que vos surs.

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Chapitre 2 Communiquer de faon professionnelle

Les questions
Lemploi de questions savre souvent le moyen le plus efficace pour maintenir une
conversation et obtenir des renseignements. Vous pouvez utiliser des questions ouvertes ou
des questions fermes (figure 2.10).
Figure 2.10

Questions

Question ouverte

Question ferme

Les questions ouvertes permettent linterlocuteur


de dvelopper une ide, de donner plus
dinformation, de relancer la conversation.

Les questions fermes demandent une rponse


courte ou prcise. Elles portent sur un sujet prcis
et limitent le choix de rponse.

Comment vous
sentez-vous ce matin ?

Voulez-vous du th ou du caf ?

Les questions ouvertes favorisent les changes. Par contre, elles peuvent inscuriser les
personnes qui prsentent des dficits cognitifs. Les questions fermes, quant elles, dcouragent
lintrospection, mais elles sont efficaces quand on veut obtenir une rponse spcifique.
La faon de poser les questions est importante. Poser des questions trop directes, en allant
droit au but, peut sembler menaant si le but de la question nest pas prcis. linverse,
poser des questions indirectes semble moins menaant, procure la libert linterlocuteur
dy rpondre ou non, encourage le processus dexploration tout en prservant lautonomie.
Attention ! Poser trop de questions peut tre peru comme une intrusion par certaines
personnes. De plus, vous devez tre prudente avec les questions trop suggestives
(ne pensez-vous pas que) et le pourquoi qui est parfois culpabilisant et qui
peut exprimer un jugement de valeur.

Comptence 5
Assistance la personne

2.19

Communiquer de faon professionnelle Chapitre 2

La rtroaction (feedback)
La rtroaction est la fois un lment essentiel du processus de communication et une
technique de communication verbale. Pour assurer une communication adquate, en plus
de confirmer la rception du message, le rcepteur peut :
informer lautre de ses perceptions et de ses sentiments ;
informer lautre des motions que suscite en lui la discussion.
La rtroaction ne doit jamais servir contraindre lautre modifier son comportement, mais
bien dcrire la raction suscite par le message reu.
La validation (ou la clarification)
La validation consiste vrifier vos perceptions en sollicitant le rcepteur. Pour ce faire, vous
pouvez utiliser le reflet, les questions et la rtroaction.
En validant vos perceptions, vous pouvez corriger les fausses perceptions avant que
la communication devienne confuse et que des msententes surviennent.
La synthse
La synthse rsume lide mise par lmetteur ou ses sentiments. En faisant la synthse de
lensemble de la discussion, vous pouvez terminer une conversation, clore le sujet abord ou
faire le point avant daller plus loin (figure 2.11).
Figure 2.11

Synthse

Si je rcapitule, vous aimeriez


avoir de laide pour remplir ce
formulaire et vous tes inquiet
cause de la date dchance.

Oui, cest bien cela.

2.20

Comptence 5
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Chapitre 2 Communiquer de faon professionnelle

Les messages en JE
Les techniques de communication verbale sont souvent plus efficaces si le message est
transmis en JE . En tant qumettrice, vous pouvez utiliser le message en JE pour exprimer
de faon objective ce que vous vivez, ce que vous ressentez au contact de lautre personne,
ou encore pour exprimer un souhait (figure 2.12). Un message en JE nest ni une critique,
ni un jugement, ni une occasion de donner des conseils ou des solutions. Il vous permet
dexprimer vos motions de faon plus flexible soit une collgue ou un suprieur, soit
votre entourage immdiat (famille, travail, ami), soit un bnficiaire ou un client.
Figure 2.12

Les avantages du message en JE

Message en TU
Affirmation possiblement accusatrice.
Affirmation pouvant provoquer une raction
dfensive.

Tu ne russis jamais arriver chez


les clients lheure prvue.

Message en JE
Affirmation qui tmoigne du besoin de la
personne qui parle.
Affirmation qui favorise un change rel sur
le sujet.
Jai besoin davoir, dans mon
quipe, des auxiliaires capables
de respecter lhoraire tabli.

Dans une situation difficile impliquant un client ou un bnficiaire (agressivit, agitation,


refus de collaborer, comportement rptitif), la premire chose que vous devez faire est de
reconnatre vos motions, de dterminer prcisment ce que cette situation vous fait vivre et
ressentir (peur, colre, frustration, culpabilit, impuissance, inquitude, anxit, indiffrence).
Ensuite, vous serez en mesure de formuler un message en JE , qui vous permettra de vous
librer de vos motions et de poursuivre la communication avec la personne.
Attention ! le message JE doit tre formul le plus objectivement possible afin
de mieux rpondre au besoin de la personne laquelle vous donnez des soins
dassistance et NON dans le but de tourner la situation votre avantage.
Comptence 5
Assistance la personne

2.21

Communiquer de faon professionnelle Chapitre 2

Pour formuler un message en JE , vous devez tre capable de communiquer le comportement


verbal ou non verbal, ou encore le fait qui vous drange, au moment mme o vous le
percevez. Enfin, vous pouvez terminer la discussion en formulant un souhait, un dsir.

Exercice 2.5 Est-ce que je matrise les techniques


de communication verbale ?
1.

Associez chacune des questions de la figure 2.13 son type.

Figure 2.13

a) Avez-vous bien dormi la nuit dernire ?

1. Question ouverte

b) Que voulez-vous manger au djeuner aujourdhui ?

2. Question ferme

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c) Que vous a dit votre ergothrapeutre au sujet de votre
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demande pour un lve-personne ?

d) Est-ce que a va ?
e) Que pensez-vous de la visite des bnvoles ?
f) Combien dheures dormez-vous habituellement ?

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2.

Pour chacune des situations suivantes, rcrivez une rponse approprie en utilisant un
message en JE .

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Dans lexercice de votre mtier, vous devrez toujours vous assurer que la maladie dont est atteinte

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la personne nest pas la cause de lacte perturbateur.

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a) Un client sagite au moment du bain et commence vous frapper.


Vous tes donc bien agressif ce matin, calmez-vous.

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2.22

Comptence 5
Assistance la personne