COMMUNICATION

INTERPERSONNELLE
PROFESSIONNELLE ET
DEVELOPPEMNT PERSONNEL

Animé par Mme LAMDIRA Khadija Consultante et coach en Communication et développement personnel

s'épanouir au travail NOVEMBRE 2021

CHERS PARTICIPANTS ,

Soyez les bienvenus et félicitations pour la décision que

vous avez pris d’améliorer votre communication en vous
joignant
à nous dans le séminaire:
COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
PRISE DE PAROLE EN PUBLIC
« COMMENT CONVAINCRE »
 PRESENTATION CROISEE

Par Binômes, préparer et partager les réponses

aux questions suivantes (10 Minutes) :

1. Présentez vous ? ( Nom, Prénom,

Formation )
2. Quelle est votre fonction?
3. Quelles sont vos attentes pour cette
formation?

3
3
 Khadija LAMDIRA

Consultante, Coach et formatrice en communication et en développement

personnel et professionnel.

Mon but pour cette journée:

Que chaque participant reparte avec au moins un comportement concret

qui l'aidera à s'améliorer !
 PLAN
• LA COMMUNICATION  : DEFINITION ET
FONDEMENTS /Rappel

• OBJECTIFS ET ENJEUX DE LA COMMUNICATION

• LA PRISE DE PAROLE EN PUBLIC

• FACTEURS D ’ECHEC ET OBSTACLES A LA

COMMUNICATION

• LES CONDITIONS D ’EFFICACITE DE LA

COMMUNICATION
 La communication
Définition et fondements

Communiquer :
• Entrer en communication avec l'extérieur
• Mettre en commun, mettre ensemble
• Transmettre un message
• Échanger des informations …
"  La communication est le mécanisme par lequel
les relations humaines existent et se développent.
Elle inclut :
- tous les symboles de l’esprit avec les moyens de
les transmettre à travers l’espace et de les
maintenir dans le temps.
- l’expression du visage, les attitudes, les
gestes , le ton de la voix, les mots, les
écrits,l’imprimé"   

CHARLE COOLEY
 La communication est une interaction
continue à deux dimensions aussi
importantes l’une que l’autre:

 DIMENSION NON VERBALE

 DIMENSION VERBALE
Le corps et les mots sont les deux modes
d’expression et d’influence par
excellence.
Mais les messages les plus importants
sont exprimés de façon non verbale.

La communication non verbale est

une composante essentielle de la
communication interpersonnelle.
Une récente étude américaine atteste que dans
un discours fait pour convaincre:

– Le sens des mots compte pour 7%

– L’intonation de la voix pour 38%
– La physiologie et le gestuelle pour 55%

Si 93% du message passe par la

communication non verbale, utilisez là!
 Cet aspect peu connu et peu
utilisé de votre communication
est une réserve inestimable pour
votre confort personnel et
professionnel.
• Maîtriser sa communication non-verbale
permet d’obtenir plus facilement l’attention
et l’adhésion.

• Traduire celle des autres permet de

comprendre leurs intentions.

• adapter sa communication non-verbale à

son interlocuteur permet d’instaurer un
climat de confiance.
 Les éléments du non verbal
• La distance relationnelle ou bulle
• La posture
• Les mouvements du corps
• Les mimiques et expressions du visage
• La coloration du visage et du haut de la poitrine
• Le rythme de la parole
• L’accentuation de certains mots
• La dilatation des pupilles
• Le mouvement des yeux ……..
 Quelques attitudes corporelles et
leur signification implicite
Se gratter le lobe de l’oreille, l’axe Quelque chose d’ennuyeux à dire,
du nez, les cheveux on ne sait pas par où commencer
Froncer les sourcils Étonnement, doute,
incompréhension
Se tenir le dessous du menton Attention patiente ou désabusée
dans la paume de la main
Élan vers l’avant Enthousiasme, participation

Regarder sa montre Impatience,préoccupation

Tics faciaux Pathologie: nervosisme

Quitter ses lunettes Changement de modalités

d’intervention
…… ……
 Quelques exemples de
situations de communication:
En bon communicateur, je
fais preuve de bonne
volonté et marque ma
sincérité en montrant les
paumes de mes mains et en
ouvrant les avant-bras.

Cependant, je trahis mon

envie d’en finir avec une
attitude de recul, un pied
en arrière.
 Les mains sur les
hanches, posture à
la cow-boy,
signe d’autorité et
d’intimidation.
 La position de
l’élève puni, les
mains jointes en
signe de résignation
 Le doigt pointé
vers le haut attire
l’attention sur
l’importance du
message.
 Comment maîtriser votre
communication
non-verbale et traduire celle des autres ?
 Le comportement non verbal

– Attitude naturelle, calme, souriante

– Regard direct, non fuyant

– Tenue vestimentaire adaptée à la circonstance

– Coiffure soignée
 La bulle
C’est une zone de confort propre à chaque être humain,
caractérisée par :
 Distances intimes, moins de 40cm
 Distances personnelles ou interpersonnelles, à peu
près 80cm
 Distances sociales ou publiques à partir de 2m50

Respectez la bulle de votre interlocuteur, il se sentira

confortable et plus disposé pour vos échanges.
 La synchronisation

Être synchronisé signifie être en phase avec son

interlocuteur : Même posture, mêmes gestes,
même rythme des paroles …
Attention, synchroniser ne veut pas dire singer.

C’est un processus naturel,

une forme de symbiose et non de caricature.
Pourquoi synchroniser ?
Pour renforcer chez votre interlocuteur le
sentiment que vous êtes à son écoute et que
vous êtes en phase avec lui
Donc vous le comprenez et vous êtes en accord
avec lui (d’accord ou pas sur le sujet)

la communication entre vous est plus facile:

vous renforcez son adhésion à votre discours
 Le regard

Les yeux sont le miroir de

l'âme, ils révèlent la vérité de
la personne

Nous parlons avec notre

regard
-Bannir le regard et le sourire ironiques
-Regarder son interlocuteur quand vous
lui parlez.

Si cela vous est difficile, regardez le

« entre les deux yeux »
 Activité: Les mouvements oculaires
Observer les mouvements oculaires permet de détecter
instantanément l’état interne de l’interlocuteur:
 Yeux en haut à gauche: image entrain d’être imaginée
 Yeux en haut à droite: souvenir, image déjà vue
 Yeux au milieu: recherche de l’image (à construire ou
déjà vécue)
 Yeux au milieu, à gauche ou à droite: entend les sons de
l’image, de la situation
 Yeux en bas, à gauche: ressent des émotions ..
 Yeux en bas, à droite: se parle, dialogue intérieurement.
 La communication verbale

Partie visible de l’iceberg, elle confirme la

confiance instaurée par le non-verbal.
Elle rassure au niveau intellectuel et ouvre sur
la compréhension.
 Le comportement verbal

• Voix claire, posée

• Débit adapté à l’interlocuteur

• Expression précise, concise

• Ton aimable, chaleureux

 Registre familier

• Le langage est relâché : il comprend des mots

d’argot, des expressions en vogue (c’est
génial, c’est super !...)
 Registre courant

• C’est le langage usuel, notamment dans

l’entreprise
• L’expression est correcte mais simple, claire
et précise
• Le ton est sobre, réservé, sans manifestation
de sentiments d’impatience ou
d’agressivité…
 Registre soutenu

• Le langage est soigné : il comprend des mots

recherchés, des fois compliqués.

• Le ton est posé, régulier.

La déperdition et déformation de
l’information

36
EXERCICE : Transmission des messages

Monsieur ALI, Directeur Général d’une entreprise doit

préparer une réunion urgente ,car les ventes ont baissé.

L’entreprise connaît des difficultés importantes en raison de

la concurrence ,il y a des difficultés d’approvisionnement
auprès des fournisseurs, les commerciaux ne vendent que
les produits sur lesquels ils sont mieux commissionnés et
les livreurs font beaucoup d’erreurs et provoquent le
mécontentement des clients.

Chaque stagiaire doit transmettre ce message à l’autre ,et

on compare le message initial et le message transmis par le
dernier du groupe.

Objectif: constat de la déperdition

37
39
Les techniques de communication
Les déperditions des informations
LES DEFORMATIONS D’UN MESSAGE
Ce que l’émetteur veut être 100%

Ce que l’émetteur dit

Ce que le récepteur entend

Ce que le récepteur écoute

Ce que le récepteur comprend

Ce que le récepteur retient

Ce que le récepteur répercute 30%

40
QUE FAIRE POUR MIEUX COMMUNIQUER?
 Les 3 formes de l’écoute

• Passive: attention distraite

• Projective: filtre et sélection
• Active: être disponible à autrui et à son
univers
 L'écoute active

Écouter activement est une technique de

communication difficile à intégrer, car elle va à
l'encontre de nos habitudes quotidiennes.
Elle est indispensable dans des situations d'entretien
et dans toute activité de gestion de groupe ou
d'équipe.
Elle implique une réelle disponibilité à la parole de
l'autre.
Les outils de l'écoute active sont l'art du
questionnement et de la reformulation.
 L'écoute active

Être calme ou se calmer

Éviter les distractions
Se taire
Regarder attentivement
Entendre
Réfléchir activement
Reformuler
Poser des questions
Écouter activement pour mieux communiquer

Deux techniques fondamentales de

l’écoute active:

• LA REFORMULATION
• LE QUESTIONNEMENT
 LA REFORMULATION

• Consiste à reprendre à notre manière, les

propos de l’autre en miroir :
• En plus court et plus simple c.à.d résumé
• En plus structuré c.à.d classé
• En concentré : les mots-clefs.
• Ce n’est pas une banale répétition, elle
nécessite un effort intellectuel :
– de compréhension de ce qui est dit
– Une explication de ce qui n’est pas dit
 LA REFORMULATION:
Preuve concrète d’une parfaite écoute
La reformulation sert à :
Vérifier que la communication passe
Témoigner de l’intérêt pour votre
interlocuteur et le valoriser
Comprendre
Mémoriser les idées
Éviter les mauvaises compréhensions, les
malentendus, les déductions hâtives.
Les outils par lesquels débute une reformulation

• Si j’ai bien compris ….

• Vous venez de dire que …
• Il me semble que ….c’est bien ça?
• …
 Le questionnement
Le questionnement est un outil majeur de
l’écoute active;

Il permet de préciser, de clarifier,

d’approfondir le débat en cours, il stimule la
pensée collective et favorise le passage du
latent au réfléchi.
 Les outils d’un bon questionnement
• Poser des questions courtes et
compréhensibles
• Éviter les questions suivies comme dans un
interrogatoire
• Poser des questions ouvertes et non fermées
• Remplacer le « Pourquoi » qui peut bloquer
par « Qu’est ce que…. »
 Utilisez les mots forts dans vos locutions,
ce sont des mots évocateurs, qui donnent envie,
qui valorisent et qui rassurent.
 Les mots forts
• Vous avez raison • Exact
• Je suis au courant • Je m’en occupe
• Bien entendu • Certes, bien sur
• Tout de suite • Immédiatement
• Rassurez-vous • Tout à fait
Supprimez les mots vagues de votre
communication, ils sèment le doute,
la non adhésion.
 Les mots vagues
• Peut être • Je pense , je crois
• Certaines choses • A mon avis
• Tout dépend de... • Éventuellement
• Sans doute • Possibilité
 L’écoute
 l’écoute active
 Barrières à l’écoute

12/07/2023 55
 Dix pistes pour favoriser une écoute
compréhensive

1- Laisser parler l’autre : comment écouter si je

suis en train de parler

2- Mettre l’interlocuteur à l’aise, lui montrer

qu’il est libre de s’exprimer

3- Montrer que l’on veut écouter, que l’on est

intéressé et éviter de faire autre chose
pendant ce temps.
 Dix pistes pour favoriser une écoute
compréhensive

4- Se préserver des distractions

5- Chercher à se mettre à la place de l’autre pour

comprendre son point de vue (empathie)

6- Être patient : accorder tout le temps nécessaire,

sans interrompre
 Dix pistes pour favoriser une écoute
compréhensive

7- Rester calme : une personne énervée affecte de

mauvaises significations aux mots,fait des
interprétations

8- S’abstenir de critiquer car cela entraîne des

comportements de défense

9- Poser des questions : cela montre l’écoute,

encourage l’interlocuteur à continuer et lui
permet de développer plus
 Dix pistes pour favoriser une écoute
compréhensive

10- Rester toujours attentif à l’autre et lui

montrer de l’intérêt , il se sentira valorisé
 L’écoute active
Les conséquences d’une mauvaise écoute peuvent être
coûteuses.
Une mauvaise écoute aboutit à :

À une mauvaise compréhension

À des choses qui sont mal faites
À des choses qui ne sont pas faites du tout
À des répercussions importantes

12/07/2023 60
 exercice
Qui est responsable de
l’écoute active ?

l’auditeur
L’intervenant
Tous les deux

12/07/2023 61
 Qui est responsable de l’écoute active ?

Je reçois des informations, c’est donc votre

responsabilité de les donner clairement et non
la mienne d’écouter

Je donne des informations, c’est donc votre

responsabilité d’écouter et non la mienne
d’être claire.

12/07/2023 62
 Qui est responsable de l’écoute active ?

L’interlocuteur et l’auditeur, tous les deux sont responsable de l’écoute

active.

Aidez votre auditeur de façon active :

En posant des questions
En montrant par le langage corporel et le contact visuel que vous
vous intéressez à la conversation
En faisant référence aux sujets qui l’intéressent.

12/07/2023 63
 LES BARRIERES A L’ECOUTE

12/07/2023 64
 Les barrières à l’écoute
 Inconsciemment, nous
dressons tous des barrières
à l’écoute, et cela pour un
certain nombre de raisons.

Plus vous savez ce qui vous

pousse à ne pas écouter
attentivement, plus vous
avez des chances
d’éliminer ces obstacles.
12/07/2023 65
 Exercice
Lesquelles de ces barrières à l’écoute
dressez-vous ?
 POINTER LE NEGATIF
 ETRE BLOQUE DANS NOS A PRIORI
 J’AI RAISON
 JE SAIS DÉJÀ
 TOUCHE PAS A MON EGO
 JE NE SUIS PAS DANS LE PRESENT

12/07/2023 66
 Les principaux obstacles à l’écoute

• Remarquer et s’attarder sur les choses négatives

• Être bloqué dans ses a priori , ses préjugés, ses
standards ,.. : Celui là est un nul, je ne peux rien
en tirer
• Vouloir avoir raison à tout prix: je n’aime pas les
idées,opinions qui contredisent les miennes.
 Les principaux obstacles à l’écoute

• Refuser d’acquérir de nouvelles connaissances :

Je sais déjà, tu ne m’apprends rien
• Formuler trop vite sa réponse: Je sais ce que tu
vas me dire, ne continues pas
• Ne pas être présent dans l’ici et le maintenant:
Je rêve à mes prochaines vacances, à mon
nouveau poste …
 Les barrières à l’écoute
Si je ne comprend pas ce qui est dit, je laisse généralement mon
interlocuteur continuer …

Je déteste écouter certaines personnes quoi qu’elles disent

Je m’ennuie ou je me laisse facilement distraire

12/07/2023 69
 L’empathie
• Qu’est-ce que  Être d’accord avec quelqu’un
 Être sympathique
l’empathie ?  Vous mettre à la place de
l’autre personne
 Essayer de comprendre ce que
ressent quelqu’un
 Essayer de comprendre de
quelle façon quelqu’un va
réagir

12/07/2023 70
 L’empathie

Elle est tout cela à la fois , mais elle est plus

difficile à établir au téléphone que dans les
communication face à face parce que les
expressions du visage et le langage corporel ne
donnent pas des explications et des indications
sur les émotions des gens.

12/07/2023 71
Activité: Tester votre écoute

1. Interviewer votre interlocuteur durant

5’ sur ce qu’il aime dans la vie
2. Reformulez ce que vous retenez du
contenu que votre interlocuteur vient
de vous livrer
La prise de parole en public
Quelques règles pour faire face à un public:

1. Dompter son trac

2. Réapprendre à respirer
3. Se relaxer pour être énergique
4. Se remobiliser
5. Cinq principes pour bien commencer
6. Gérer l’espace orateur
7. Traquez les parasites de l’orateur
 1. Gérer ses émotions, son trac:
Le trac:
Défense naturelle de l’organisme, il
attise
la vigilance,

Mais s’il engendre des trous de

mémoire, des tremblements ou vous fait
perdre le fil de votre pensée, il faut le
calmer pour mieux vivre avec.
2-Réapprendre à respirer:

• Adopter la technique de la respiration

ventrale : De l’accouchement sans douleurs à
la préparation des athlètes, elle est garante de
performances.

-Expirer pour libérer les tensions

-Inspirer pour mobiliser les énergies
 3- Se relaxer pour être énergique:

• Respirez convenablement et calmement avec le

ventre
• Utilisez la décrispation progressive de la tête
aux pieds
• Faire le vide dans son corps et dans sa tête
• Se mettre à l’écoute de corps (écoutez votre
intérieur)
• Mettre son esprit en pensée de ‘bien-être’(un
mot, une image, une couleur, un parfum, une
mélodie qui pour vous, est l’expression de ‘je
me sens bien’)
 4-Se remobiliser:
• Reprendre compte du monde extérieur
• Remettez progressivement les mouvements
du corps
• Étirez vous jusqu’au bout
• Mimez la bonne santé,l’assurance plutôt que
la timidité, la force plutôt que la faiblesse …
• C’est par l’action physique que vous agirez sur
le mental
 5- Les cinq principes pour bien
commencer:
Les cinq premières secondes avant de commencer:
– Ouvrez votre gestuelle
– Avancez vers le public
– Regardez le fond de la salle
– Inspirez, respirez par le ventre
– Souriez
 6- Gérer l’espace orateur:

• Stabilisez votre corps

• Repérez votre espace
• Faites des déplacements justifiés et mesurés
7- Traquez les parasites de l’orateur:
Bannissez:
• les mots réducteurs et qui sèment le doute
• Les tics verbaux
• Les euh
 Les facteurs d’échec

• Message : confusion,langage trop spécialisé, mauvaise

définition des termes

• Fonctionnement des réseaux : altération ou difficulté de

feed-back

• Comportements du récepteur /émetteur :

absence d ’écoute
Les obstacles à la communication

• D ’ORDRE AFFECTIF
• D ’ORDRE CULTUREL
Les obstacles d’ordre affectif:

La crainte ou le mépris de l ’autre: crainte d ’un

supérieur, mépris d ’un subalterne
Des rapports de force
La peur des jugements de l ’autre…
Les obstacles d’ordre culturel:

 La culture d ’origine
 Le décalage du milieu socio-économique
 Le niveau intellectuel
 Le conflit de générations
Les conditions d’efficacité d’une
communication

L'objectif d'une communication efficace consiste

en la résolution d'un dilemme :

Faire comprendre une idée vite et bien

Les conditions d’efficacité d’une
communication

• la prise en compte des attitudes du récepteur

• la qualité de la relation établie ou à établir :
interrelation, respect des rituels…
• la clarté du message, liée à la maîtrise des
règles de l’expression verbale et non verbale
 Propositions pour d’une communication
efficace:

• Être sensible à l’interlocuteur: Être à son écoute

• Articuler distinctement les mots
• Avoir une intonation assurée, signe de confiance
en soi
• Dire JE (ou NOUS) et parler à TU (ou VOUS)
• Supprimer ON, pronom impersonnel et non-
engageant
 Propositions pour d’une communication
efficace:
 Penser pour soi, pas pour les autres!

 Recherchez un terrain d’entente, l’objectif de toute

communication étant d’établir un lien avec une autre
personne :acceptez le fait que tout le monde est
différent et que vous ne pouvez rien y changer. Mettez-
vous au niveau de chacun

 Parler de façon positive, éviter la double négation.

Ex : « Je ne peux pas ne pas le faire » = je vais le faire ,
Ex : « C’est pas mal » = c’est bien.
 Propositions pour communication efficace:

• Synchroniser ses gestes et paroles avec son

interlocuteur,
• Lui poser les bonnes questions
• Être attentif au contenu émotionnel
 Propositions pour d’une communication
efficace:

• S’affirmer : savoir ce que nous voulons dire

• Respectez les codes de début et de fin de
communication: les plus simples étant bonjour et au revoir.
• Repérer l’attitude non verbale: La gestuelle,
les mimiques, le regard ..
• Enfin, l'empathie est essentielle à toute
communication efficace et enrichissante
Appliquer ces conseils encore et encore
car seul l'exercice permet de leur faire
perdre leur caractère théorique et
devenir une réelle habitude.
 Merci de votre attention

khadijalamdira@gmail.com
06 20101094