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COURS DE COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

ORALE

Gracias TONIO-TCHI
Master en Droit des affaires, Université Marien NGOUABI – Brazzaville
Master en Management des Ressources Humaines, SUP’RH – Casablanca
Directeur des Ressources Humaines Group
Consultant, Coach & Motivateur

ANNEE ACADEMIQUE 2016-2017


Excellence – Créativité – Dévelopment
La communication de groupe
Situation de communication entre plusieurs émetteurs & plusieurs récepteurs
Toute vie sociale implique des relations avec d’autres personnes. Dans certains cas, ces relations se
formalisent, deviennent structurées et organisées entre des individus. On peut alors parler de groupe
de personnes. Dès lors, la communication est souvent régit par des règles spécifiques qui caractérisent
la communication de groupe.
groupe

Salariés d’une entreprise

Excellence – Créativité – Dévelopment


Définition et caractéristiques du groupe
Un groupe se caractérise par les points suivants :

• Les membres sont en interaction. Ils ont conscience de coexister et de faire partie du même
groupe. (association, parti politique, secte, syndicat, entreprise, club, famille, groupe d’amis ou de
copains, etc.).

• Ils partagent un but commun. (Jouer au football, renverser le gouvernement, faire la révolution,
gagner de l’argent, faire vivre l’entreprise, faire de la montagne, faire la fête, visiter des musées,
aller à des concerts, voyager, etc.).

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• Ils ont des règles communes et/ou des signes de reconnaissances :

o Formelles : règlement, statut, uniforme, insignes…

o Informelles : se retrouver chaque soir dans un bar ou au stade chaque dimanche, ou au local de
l’association ou du parti ; Utiliser les mêmes codes vestimentaires, les mêmes marques, etc.).

Les règles reflètent souvent les valeurs du groupe :


bar <=> soirée ;
stade <=> sport ;
uniforme <=> rigueur et organisation, etc.

Les personnes qui veulent rester dans le groupe ou y entrer doivent accepter et respecter ces règles,
sans quoi elles peuvent être rejetées.
(On parle de contrôle social du groupe)

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• Ils élaborent des rôles stabilisés : après un certain temps, les membres du groupe endossent souvent
des rôles stables qu’il est ensuite difficile de modifier.

o Certains rôles peuvent être officialisés dans des statuts : Président, vice président, trésorier, secrétaire,
etc. Ces rôles institutionnalisés sont souvent choisis par les personnes.

o d’autres plus informels, sont implicitement reconnus par tous


et reproduit par tous : le gentil qui transporte les gens dans sa voiture, Celui qui fait la cuisine une fois et
qui devient cuisinier, la personne qui est secrétaire dans son travail et qui devient secrétaire de
l’association, le comptable qui devient trésorier, celui qui ne comprend pas vite et dont tous le monde
plaisante, l’intellectuel, le rigolo, le bon vivant, etc.).

Ces rôles sont parfois voulus mais peuvent être subis par la personne (victime) car ils sont le résultat de
l’histoire du groupe, d’habitudes ou d’anecdotes, qui conduisent à cataloguer un comportement et une
personne. La victime doit prendre garde de ne pas se laisser emprisonner dans ce type de rôles, si celui-
ci ne lui convient pas.

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• Ils élaborent un réseau de relations interpersonnelles : chaque membre noue des relations plus ou
moins fortes avec les autres membres du groupe. Ces relations reposent sur les rejets et attractions
réciproques. Il se tisse alors un véritable réseau de relations avec ses cercles d’influence, de
pouvoir et de contre-pouvoir. Ce réseau tend à exclure les gens extérieurs au groupe.

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TECHNIQUES DE COMMUNICATION DE GROUPE
En milieu professionnel, il est nécessaire de faciliter la communication des groupes restreints
pour améliorer les relations des équipes et l’efficacité du Travail.

• L’ECOUTE ACTIVE

L’écoute active vise à créer un climat propice à l’expression de l’autre et mettant en œuvre
certains procédés.

Les outils de l’écoute active sont le questionnement, la reformulation et la synthèse.

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Le questionnement Il stimule la pensée, favorise Avez-vous envie d’en
Il consiste à interroger pour parler ? Pouvez-vous
l’expression et l’ouverture à
préciser, clarifier, approfondir le préciser ?
l’autre
débat en cours

La Reformulation
Elle sert à indiquer que ce qui a Si j’ai bien compris,
elle consiste à redire ce qui a
été dit a été bien compris, pour vous avez dit que …….
été exprimé par une personne
éviter les malentendus
en utilisant sa terminologie

La synthèse En résumé, on a
Il s’agit d’un résumé au cours Elle permet de conclure une
exprimé que …………..
duquel on met en valeur séquence de communication
l’essentiel de la discussion avant de passer à la suivante

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L’écoute active implique une réelle disponibilité à la parole de l’autre : adopter une écoute neutre et
objective, savoir se taire pour laisser parler l’autre, faire preuve d’empathie et réagir aux propos de son
interlocuteur pour montrer qu’on les entend.

L’écoute active n’est pas un mécanisme « naturel ». C’est une technique qui s’acquiert et se travaille.

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• L’ARGUMENTATION
L’argumentation vise à convaincre en respectant l’échange avec les autres.

Pourquoi utilise-t-on l’argumentation dans la communication de groupe ?

Quelles sont les techniques d’argumentations ?

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Argumenter c’est tacher de convaincre autrui en lui offrant des raisons valables d’adhérer à l’opinion
qu’on expose.

L’argumentation s’insère naturellement dans les séquences de dialogues au sein de groupe. L’objectif
est de chercher à convaincre, mais aussi d’encourir le risque de se laisser convaincre. Exprimer sa
propre opinion et la confronter à celle des autres par la discussion est un moyen d’approfondir la
compréhension mutuelle dans le groupe.
Une argumentation est un ensemble d’idées logiques reliées afin de démontrer, de défendre une thèse.
Elle comporte des arguments, des exemples, des liens logiques.

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Les arguments peuvent être de plusieurs sortes :
S’appuie sur des croyances communément partagés, sous la
Argument de communauté forme de proverbes, de valeurs, de lieux communs

S’appuie sur la réputation socialement affirmée d’un auteur, d’un


Argument d’autorité spécialiste, pour conforter sa propre thèse

Recherche l’accord de l’auditoire sur la base d’un consentement


Argument d’analogie obtenu antérieurement dans une situation similaire

Propose une définition, une délimitation de la thèse ou des idées


Argument de cadrage défendues, qui majore certains aspects et en minore d’autres,
présente une (des) facette(s) d’un problème

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Dans une argumentation, toute affirmation est étayée sur des preuves (les raisons avancées pour
justifier les arguments) qui peuvent être naturelles (liées aux faits ou fondées sur la raison) ou
artificielles (fondées sur le jeu de la séduction et le talent de l’orateur).

Il convient de distinguer les faits (objectifs et démontrables) des opinions (idées ou croyances non
soumises à justification).

o Certaines personnes, dans la discussion de groupes, peuvent tenter de manipuler les autres.
Contrairement à l’argumentation, qui laisse à l’autre la liberté d’adhérer ou non aux idées énoncées,
la manipulation vise à influencer l’interlocuteur sans qu’il perçoive l’intention manipulatrice. Elle
utilise la déstabilisation de l’autre, l’action sur les sentiments et les émotions (séduction, chantage,
culpabilisation, menace ….), la présentation déformée des faits ou l’amalgame.

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• LA CRÉATIVITÉ DU GROUPE
A plusieurs, on est plus efficace que tout seul. C’est l’un des intérêts du travail de groupe. cette
synergie du groupe peut être utiliser pour favoriser la créativité. La créativité est une attitude
particulière de l’esprit qui lui permet de réaliser soit des découvertes, soit des inventions. Elle permet
d’introduire de la nouveauté dans les démarches intellectuelles ou pratiques. Elle fonctionne sur le
principe de l’association d’idées qui consiste à rebondir sur une idée par:

Contiguïté Un objet ou un concept proche Chaise = Table


 
Similitude Un objet ou un concept semblable Chat = Tigre
 
Contraste Un objet ou un concept contraire Nain = Géant
 

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Le remue-méninge a pour objectif de stimuler l’imagination des participants en vue de leur faire produire
le maximum d’idées dans un minimum de temps.

Cette méthode de travail en groupe a pour but de recenser des problèmes, des causes, des solutions.

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LES OBSTACLES À LA COMMUNICATION DE GROUPE
La communication de groupe comporte un certain nombre de pièges. La mauvaise écoute fait
référence à des comportements naturels mais qu’il serait préférable d’éviter.
On peut citer par exemple :
 Le manque de communication : écoute défectueuse, « dialogue de sourd », consensus artificiel.

 Les problèmes affectifs : recherche systématique d’attention ou de sympathie en posant des


fausses questions, auto-confession.

 Les attitudes négatives : manque de respect, jugement indirects, retrait (silence, mutisme) ;

 Les tentatives de prise de pouvoir : agression, blocage systématique, influence excessive d’un ou
plusieurs personnes, l’opposition rivale.

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La mauvaise écoute agit comme un élément perturbateur et peut nuire à la compréhension. C’est
pourquoi il est nécessaire de repérer ses caractéristiques. Les attitudes de mauvaise écoute que l’on
peut observer le plus souvent sont les suivantes :

 La fausse écoute : vous parlez à une personne qui pense complètement à une autre chose mais en
ayant l’air d’être très attentive à ce que vous lui dites. Elle peut hocher la tête, elle peut avoir un
contact visuel et même vous répondre parfois mais sans rien retenir de ce que vous lui dites ;

 La mise en vedette : la personne monopolise la conversation. Elle essaie de se placer au centre de


la conversation plutôt que d’écouter l’autre.

 L’écoute sélective : le récepteur ne répond qu’à une partie du message, celle qu’il juge d’un certain
intérêt. Sinon, le reste du temps, elle ne fait pas attention à ce que vous dites ;

 L’écoute fuyante : cette écoute est utilisée quand le sujet de conversation embarrasse les
interlocuteurs, qui cherchent alors à amener le sujet de conversation sur autre chose. Cette écoute
est aussi utilisée dans le cas où le sujet de conversation est jugée ennuyeux ;
Excellence – Créativité – Dévelopment
 L’écoute défensive : ce type d’écoute se repère lorsqu’une personne réagit vivement à un message
banal. Cette personne ayant plusieurs problèmes ou craintes perçoit ce problème comme une
menace.

 L’écoute piégée : consiste la conversation dans le seul but de recueillir des arguments pour pouvoir
réfuter par la suite ce que nous avons dit.
 

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LES RÉUNIONS
la réunion est un moyen de communication orale favorisant les contacts, les échanges, la réflexion, la
prise de décision entre les différents collaborateurs d’une entreprise. Elle est très souvent utilisée dans
les organisations. Il existe différents types de réunions qui sont fonction de l’objectif que l’on veut
atteindre.

Quelles sont les différents types de réunions ?

Quels sont les styles d’animation d’une réunion ?

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Les différents types de réunions 
La réunion de service
Les réunions Faire passer une information structurée hebdomadaire conduite
d’information par le chef de service
Faire passer une information structurée
Les réunions pour informer et procéder ensuite à des
La réunion d’accueil d’un
d’intégration nouveau collaborateur
échanges de type informel

Les réunions La réunions informelles


Echanger des informations en petits de travail entre collègues,
d’échange et de
groupes (informer, réfléchir, proposer) les groupes d’expression
discussion

Les réunions de Les cercles de qualité,


Résoudre en commun un problème les techniques de
résolution de
précis (informer, réfléchir creativité
problème

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Les styles d’animation
Le rôle de l’animateur est primordial, il doit faciliter et orienter les discussions vers l’objectif qu’il cherche à
éteindre. Selon l’objectif et le type de réunion, l’attitude de l’animateur sera différente.
L’animateur intervient seul pour apporter Réunion descendante pour faire
Animateur
des informations passer des messages de la
directif Direction vers les salariés

L’animateur distribue la parole pour faire Réunion ascendante pour faire


Animateur non
remonter des informations remonter des informations des
directif salariés vers la Direction
Tous les participants sont sur un pied Réunion où l’objectif est de
Animateur d’égalité. Ils peuvent s’exprimer favoriser les échanges et les
collaboratif librement et participer au débat. échanges d’idées

L’animateur dirige l’organisation de la Réunion où l’objectif est de


Animateur
réunion, mais n’intervient pas sur le favoriser les échanges sur un
semi-directif contenu des idées. sujet précis

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Organiser, préparer et animer une Réunion
La réussite d’une réunion dépend de son organisation,

1- Comment organiser, préparer et animer une réunion ?


2- Quelles sont les conditions matérielles de la réussite d’une réunion ?

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1- l’organisation, la préparation et l’animation d’une réunion
Le rôle essentiel joué par l’animateur et le style d’animation sont des éléments primordiaux pour
l’efficacité des réunions,
Animer une réunion, c’est assumer plusieurs responsabilités:
 Prévoir la réunion;
 L’organiser;
 La préparer,
Le groupe attend beaucoup de celui qui dirige la réunion. Celle-ci sera efficace si l’animateur remplit
son rôle. L’animateur doit diriger toute son attention sur le groupe, le faire progresser vers les objectifs,
et faciliter l’échange.
L’attitude et le comportement de l’animateur seront différents selon le type de réunion et le style
d’animation adopté.

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 Dans le style directif, l’animateur :
 Donne son avis sur les idées du groupe ;
 Impose l’objectif, la façon de travailler, le point de vue sur le problème … ;
 Organise le débat selon une structure dont il est le centre : toutes les idées passent par lui.
 Dans le style non directif, l’animateur:
 Travaille avec le groupe pour définir l’objet et les modalités du débat;
 Laisse les participants s’exprimer et régule les échanges, seulement si c’est nécessaire
 Dans le style semi-directif (coopératif), l’animateur:
 Présente le débat;
 Travaille avec le groupe pour définir l’objectif, la problématique du sujet, la méthode et le plan de
travail;
 organise les échanges entre les participants;
 Explique les phenomenes de groupe.

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2- les conditions matérielles de réussite d’une réunion
La réussite d’une réunion est également liée aux conditions matérielles, qui doivent être soigneusement
préparées.

A. La convocation des participants


Sur la convocation des participants, l’ordre du jour doit être précisé ainsi que les thèmes qui seront
abordés. Elle comporte également toutes les informations sur le lieu, la date, le nom des participants …
Elle est envoyée par courrier électronique, fax, note ….

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B: La Préparation de l’environnement matériel
Dimensions adaptées au nombre de participants, éclairage assez fort pour
Salle permettre une écriture et une lecture dans de bonnes conditions, chauffage
modéré pour éviter l’assoupissement …

Tables permettant à chaque participant de poser ses documents et de prendre


Le mobilier notes, sièges confortables, en nombre suffisant pour que tout le monde soit
assis …

Présence de rideaux et d’un écran en cas d’utilisation d’appuis visuels (film,


Le matériel magnétoscope, rétroprojecteur, présentation assistée par ordinateur … ), mise
à disposition d’un poste téléphonique, d’un vestiaire …

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C: Le Compte Rendu de Réunion

Il est le résumé des échanges et discussions ayant eu lieu lors de la réunion, ainsi que des décisions
prises et des actions lancées à cette occasion.

Le compte rendu de réunion précise:

Les participants à la réunion ;


Les absents (éventuellement en indiquant les excusés);
Les autres personnes intéressées par les décisions de la réunion (destinataires « pour information »);
Le nom du rédacteur.

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Pour chaque point abordé le compte rendu donne:

- Un résumé des échanges;


- La conclusion;
- Les décisions prises;
- Les actions décidées lors de la réunion, affectées à l’un ou l’autre des participants, avec un objectif de
date de réalisation

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La communication dans les groupes
I) CONTENU ET PROCESSUS
La communication dans un groupe peut être étudiée sous deux aspects :

- Le contenu des discussions et des décisions permet de mieux connaître les mobiles, les raisons d’être
du groupe, les buts, etc.

- Le processus : C'est la façon dont se déroule la communication. Il se caractérise par les points
suivants :
 Qui parle : Qui parle le plus ? quand ? qui écoute ? qui est en retrait ?

 Quelles sont les réactions des gens : les gens peuvent avoir des réactions positives, négatives,
poser des questions. Lorsque certaines personnes parlent les autres continuent de parler, pour
d’autres, le silence s’installe et tous écoutent, etc.

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- Qui parle à qui : Il est intéressant de mesurer la direction des communications. Cela met en évidence
les relations, les affinités, les leaderships, les rejets, etc.

• Influence ou leadership : Les leaders sont parfois ceux qui parlent le plus, mais c’est loin d’être une
règle. Selon ses besoins d’inclusion, de pouvoir ou affectif, le leader peut être plus ou moins facile à
identifier. (voir la théorie des besoins de Schutz, dans le chapitre consacré au concept de soi).
Certaines personnes écoutent beaucoup, restent en retrait au cours des discussions et sont très
écoutées lors de leurs interventions.

• Le processus de prise de décision : Il est intéressant de voir comment est prise une décision : Qui a
proposé la solution ? qui a soutenu ? qui s'est opposé ? qui s'est retiré ? qui est écouté ? qui n’est
pas écouté ? la décision est-elle majoritaire ? y a-t-il consensus ? est-elle minoritaire ?

• L’atmosphère du groupe : Les membres cherchent ils à coopérer, y a t'il des oppositions constantes,
des rivalités, des sous groupes.

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TECHNIQUES D'EXPRESSION A UN GROUPE
De nombreuses règles doivent être respectées pour être efficace dans ce domaine. Sans
vouloir faire d'un débutant un orateur confirmé, il est néanmoins nécessaire de connaître les
éléments et techniques essentielles utiles sur le plan professionnel.

a) Sémantique style, comportements

Les critères de bonne communication impliquent

• que le langage soit clair et précis

• qu'il soit adapté à la compréhension de l'auditoire

• qu'il soit simple

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Excellence – Créativité – Dévelopment
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