30h Soft

Skills

Présentation
du module
Compétences
comportementales et sociales
 Plan du module
Communication Connaissance de soi et
01 interpersonnelle 02 affirmation de soi

Attitudes et valeurs Efficacité

03 au travail 04 professionnelle

Aisance relationnelle
05 dans le milieu
professionnel
Module Soft Skills:
La communication Hello!
interpersonnelle
Formatrice: Mme JILAL Asmae

Niveau: T/TS
ACOCG
 Objectif du cours

Maîtriser les principes fondamentaux de la

communication interpersonnelle
 Plan du cours

1- La communication interpersonnelle
2- Le feedback
3- L’écoute active
4- Le cadre de référence
5- La communication non verbale
6- La communication para verbale
 01
Salut!
La communication
interpersonnelle
C’est quoi
“Communiquer” ?

Brainstorming (5min)
 Qu’est ce que la communication
interpersonnelle?
La communication interpersonnelle est le processus par lequel
deux ou plusieurs personnes interagissent et échangent des messages,
des informations dans le but d’exprimer une émotion ou de susciter
une action de la part de l’autre.
Elle n’est pas innée, elle s’apprend et nécessite un entraînement.

La communication interpersonnelle doit être adaptée en fonction

des informations à communiquer, des personnes ciblées et des
situations de communication.
a v a ?
Ç
Bonjou
r!
Schéma de la communication
 Éléments constitutifs du processus de
communication

L’émetteur Le récepteur Le message

Destinateur qui envoie le Destinataire qui reçoit et C’est le contenu de la
message et attend une décode et interprète le communication.
réaction de la part du message. Informations, symboles,…
récepteur.

Le code Le canal Le contexte

Tous les signes qu’on C’est le moyen utilisé Environnement dans lequel
utilise pour communique à pour véhiculer, envoyer la communication se
l’oral ou à l’écrit. le message. produit.
02 Feedback
Activité:

Mettez-vous en groupe et proposez

un feedback positif dans chacune des
situations suivantes:
Situation 1 Situation 2 Situation 3
Ton directeur de travail Pendant la pause Ton employeur te
t’appelle le week-end déjeuner, un collègue du demande de faire des
pour te charger d’un travail dit des choses heures supplémentaires
travail qui n’appartient négatives à propos d’un non rémunérées.
pas à tes responsabilités autre collègue. Tu ne te Comment t’y prends-tu
Comment vas-tu lui sens pas à l’aise. pour lui donner un
répondre? Comment t’y prends-tu feedback?
pour lui donner un
feedback?
20m i n
Feedba
ck
Le feedback ou rétroaction est le message, verbal ou non,
renvoyé par le récepteur à l’émetteur. Lorsqu’il existe, on
parle de communication bidirectionnelle.
Il permet de renforcer un comportement positif
et de corriger un comportement négatif.
Le feedback peut également servir à:
- Confirmer la réception du message.
- Infirmer la réception du message.
- Demander des précisions.
- Relancer la discussion.
- Terminer la discussion.
Activité: Le téléphone
arabe
- 2 Groupes
- Le premier joueur de chaque groupe dira une phrase
complète à son voisin de droite, ce dernier
doit transmettre au prochain joueur, et ainsi de suite,
jusqu'au dernier joueur.
- Le dernier joueur doit écrire sur le tableau la phrase
qu’il a compris.

Attention! On a pas le droit de répéter la phrase.

03 L’écoute active
Dans le cadre de la communication, l'écoute active est une façon
structurée d'écouter son interlocuteur et de lui répondre. Lorsque vous
écoutez de façon active, votre attention se porte sur l'autre personne
pour vous permettre de comprendre, d'interpréter et d'évaluer ce qu'elle
vous dit.
La personne qui écoute doit:
• Être attentive à la personne qui veut communiquer avec elle. (Emetteur)
• Être attentive à ce qu’on veut lui transmettre. (Message)
• Faire comprendre qu’elle est attentive, qu’elle écoute. (Communication verbale et
non verbale).
• Réagir en fonction du message reçu. (Feedback)
 Les 5 étapes de l’écoute

1 2 3 4 5
La
La compréhensionLa mémorisation L’évaluation La réponse
réception
 Les principes de l’écoute active
La Il est important de concentrer son attention et de mettre toute
son écoute à la disposition de l’interlocuteur Des idées
concentration parasites peuvent intervenir et distraire l’esprit de la
personne qui écoute; il faut mobiliser toute son attention et
éviter que le cerveau ne vagabonde.

L’impartialité L’impartialité consiste à écouter avec attention mais sans

jugement. Elle est généralement associée à la neutralité,
l'équité, l'objectivité et à la notion de justice.
 Les techniques de l’écoute active
La Cette technique consiste à redire d’une autre manière ce que
l’on vient de dire pour se faire mieux comprendre, ou à
reformulation redire d’une autre manière ce qu’a dit l’émetteur pour
montrer qu’on a bien compris son message.

Le Cette technique consiste à poser des questions variées en

fonction de l’objectif pour mieux comprendre
questionnement l’interlocuteur.
Le questionnement peut avoir pour objectif de:
- S’informer.
- Vérifier ou contrôler.
- Évaluer.
- Élucider.
Analysez l’image
04 Le cadre de référence
Notre cadre de références est spécifique à chacun de nous, il comprend :
- Nos valeurs
- Nos croyances
- Nos motivations
- Notre niveau intellectuel
- Nos buts et objectifs
- Notre statut social
- Nos traits de caractère
- L’image que l’on veut donner de soi

Qu’est ce qu’il faut donc faire lors d’un échange avec

une personne?
 Le cadre de référence
Conseils pour une communication
interpersonnelle efficace:

- Accepter le point de vue des autres, même s’il

diffère du nôtre.
- Etre patient avec les interlocuteurs.
- Reconnaitre et accepter les différences.
- Éviter de juger, de stéréotyper ou de
discriminer.
- Éviter d’imposer ses propres croyances aux
autres.
 C’est q
e uoi?
Devin

Activité:
Jeu de mime
- Chaque groupe devra désigner une personne qui va
mimer les mots.
- Chaque groupe a 1min pour deviner le maximum de mot
possible.

Attention! La personne qui doit faire deviner les mots n’a

pas le droit de parler.
 05 La communication non verbale
La La communication verbale correspond à l’utilisation des mots pour faire passer
un message. Les composantes de la communication verbale:
communication
verbale •
•
Le choix des mots, c'est à dire le vocabulaire.
La syntaxe, c'est à dire la grammaire, la construction des phrases.
• Les 3 registres de langue:

-Le niveau familier : L’interlocuteur est d’un milieu populaire, l’interlocuteur est
un ami ou de la famille.
-Le niveau courant : Échange neutre, dans des circonstances quotidiennes ou
professionnelles.
-Le niveau soutenu : Milieu socioculturel élevé, situations particulières.
 La La communication non verbale correspond à l’utilisation des gestes, du
physique pour faire passer un message : tout sauf des mots. Elle compte
communication pour 55 % dans la construction du sens d’un message. Elle s’exprime par le
non verbale langage du corps.
Les composantes de la communication non verbale:
- L’apparence physique.
- La posture.
- Les mimiques et le regard.
- La gestuelle.
- La proxémique.
L’apparence physique
 L’apparence physique

Elle englobe à la fois la tenue vestimentaire, la coiffure, les accessoires, le

parfum,...
Elle crée immédiatement un climat entre les interlocuteurs puisqu’elle reflète
l’image que l’on veut donner de soi, consciemment ou non. Elle est donc très
importante pour donner une première bonne impression.

L’hygiène corporelle et vestimentaire est indispensable pour une apparence

physique convenable. Elle se définit comme la capacité de l’individu à conserver
son corps et ses vêtements propres quotidiennement.
La posture
 La posture
C’est l’attitude corporelle dans sa globalité : position de la tête,
du buste, des jambes, des pieds, des bras,...
Elle révèle la personnalité de l’individu et ses intentions par
rapport à la situation de communication.

Les Types de postures:

- Posture de soumission: Tête rentrée, inclinée, bras serrés, buste
courbé.
- Posture de dominance: Menton et tête relevés.
- Posture de partage : Tête avancée, cou allongé, buste penché en
avant, bras ouverts, mains ouvertes, regarder en face.
- Posture de rejet : Tête en arrière, bras croisés, appuis en arrière.
Les mimiques et le regard
 Les mimiques et le regard

- Il s’agit des mimiques faciales et des mouvements du visage.

Les expressions du visage renforcent aussi le discours en le rendant plus
vivant et permettent de faire facilement passer les émotions puisque c’est la
partie du corps que l’interlocuteur regarde.

- Le regard est le moyen le plus direct d’expression : il transmet les émotions,

l’intérêt, l’approbation ou la désapprobation. Il indique aussi la suspension ou
la reprise du dialogue. Certains spécialistes de la communication pensent que
90 % de la communication passe par le regard.
La gestuelle
 La gestuelle

Il s’agit de tous les gestes du corps, aussi bien des bras, des jambes, des mains, ... Les gestes
permettent de renforcer le discours mais traduisent aussi l’état émotionnel de la personne.
On distingue différents types de gestes :

- Gestes hauts ou bas: Ils sont porteurs de sens positifs ou négatifs

- Gestes fermés: Tournés vers soi ou autistes. Ils montrent un repli sur soi.
- Gestes ouverts : Tournés vers les autres. Ils témoignent de l’ouverture, la prise en compte de l’autre.
- Gestes barrières : Exemple main levée, ils montrent que l’on veut se protéger, arrêter
l’autre
- Gestes parasites : Gestes qui n’aident pas la communication : se gratter le nez, se serrer
le menton, se tortiller les cheveux, se ronger les ongles... Ils traduisent un stress, une gêne, un malaise.
La proxémique
 La proxémique
Il s’agit de la distance entre les interlocuteurs. Elle indique le rôle
que chacun compte jouer dans la communication et sa situation
par rapport à l’autre.
Elle est aussi souvent déterminée par le milieu culturel.
On distingue différents types de distances :
- Zone intime
- Zone personnelle
- Zone sociale
- Zone publique
06 La communication para verbale
Il s’agit d’une composante déterminante de la
communication non verbale. Le para verbal englobe tout ce
qui accompagne directement le langage verbal et qui a
rapport avec la voix et l’expression vocale.

Dans le para verbal, on peut citer le ton de la voix,

l'intonation de la voix, le rythme, le volume, les pauses et
silence lors d'un discours. On peut aussi citer la
période de latence entre la fin d'une question et le début
d'une réponse.

La communication para verbale renseigne énormément sur

votre personne et sur vos émotions.
Observez les images suivantes
À la séance prochaine!
Réveil pédagogique
Jeu de la chaise

- 2 Groupes.
- Chaque groupe devra choisir une personne qui va
s’asseoir sur la chaise. À l’aider des indices de ses
collègues, la personne désignée devra deviner le
mot écrit au tableau.

Attention! Les membres du groupe n’ont pas le droit de

lui dire des mots avec la même racine que le mot à
deviner.