Technique de communication :

Réalisé par :
L’écoute active
Encadré par :
ZOUBAIR ASMAA
RAHMANI OMAR Pr. DEKKAK HICHAM
TARIK AZIZA

2021/2022
Sommaire • A. La différence entre entendre et
écouter

• B. Qu’est-ce que l’écoute active?

• C. Les avantage de l’écoute active

• D. Comment développer une bonne

écoute avec l’autre?

• E. Les règles pour bien écouter

• F. Comment pratiquer l’écoute

active?
• G. Les attitudes qui gênent l’écoute
active
Introduction
 A. Entendre / Ecouter :
• Entendre est un processus naturel, qui n'est pas sous notre
contrôle et ne nécessite pas l'attention, c'est un acte
involontaire : on entend les bruits de la rue et tous les sons
émis par les éléments de notre entourage. C'est simplement le
sens de l'audition qui fonctionne "entendre" est aussi
synonyme de "comprendre".
• Ecouter est un acte volontaire. Il engage l'attention de celui qui
écoute et demande l'effort de décoder les messages transmis.
Nous n'écoutons que ce que nous voulons bien entendre.
B. La définition de l'écoute active
L'écoute active est un concept développé à partir des :
travaux du psychologue américain Carl Rogers. Elle
est également nommée écoute bienveillante.
L’écoute active est une écoute bienveillante qui
favorise la communication entre deux personnes. Celui
qui écoute s’adapte complètement à son interlocuteur
sans jugement et sans préjugé. Cette juste mise à
distance permet de se sentir libre de s’exprimer et
d’agir en limitant les freins de la communication.
 C. les avantages de l’écoute
active :
Concentration :
Elle vous pousse à concentrer votre attention sur le
sujet.

Attention :
Elle montre à celui qui parle que vous êtes attentif.

Clarté :
Elle réduit les risques d’incompréhension.
Empathie :
Elle montre que celui qui écoute a de l’empathie et cherche
à comprendre et non à contredire.

Formulation :
Elle invite celui qui parle a exprimer le fond de sa pensée et
ses sentiments profonds .
D. Comment développer une
bonne écoute avec l’autre :
 E. Les règles pour bien
écouter :
Les règles pour bien écouter (10 règles):
 Marquez votre attention
 Prenez des notes
 Préparez-vous d’avance
 Posez des questions
 Pensez aux phrases de rappel
 Ne ne parlez pas trop vite
 Ne ne concluez pas trop vite
 N’interrompez pas
 Respirez
 Reformulez les faits importants.
 F. Comment pratiquer
l’écoute active :
Le questionnement :
Est un outil majeur de l’écoute active, il permet de préciser, de
clarifier, d’approfondir le débat en cours, il stimule la pensée
collective et favorise le passage du talent au réfléchi.
Par le questionnement, on peut trouver trois niveaux d’informations
complémentaires
• Les faits : ce qui a été vu, entendu ou expérimenté.
• L’émotion : ce qui a été ressenti, éprouvé.
• L’opinion : ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé.
Types de questionnements, les avantages lies à chacun :
Questions ouvertes : pour inviter au dialogue, donne toute liberté,
nécessite du temps.
Exemples : commence par que ? Quoi ? Pourquoi ? Quand ?
Questions fermées : pour obtenir des informations précises, permet
de recentrer, donne peut d’informations et nécessite de poser
beaucoup de questions.
Exemples : êtes-vous d’accord avec …..
Questions alternatives : provoquent un choix, pour guider, orienter
la réponse.
Exemples : vous préférez l’option 1 ou 2.
La question sondage : c’est une question qui consiste en une
demande de renseignements précis. Quel est votre salaire.
 La question miroir : c’est une question qui reprend sous forme
interrogative ce qui vient d’être dit par l’interlocuteur : Vous avez bien
compris ce que je viens de dire ?
La question relais : elle est obtenue par un élargissement de la
conversation sur un mode interrogatif d’une explication à ce qui vient
d’être énoncé : dans quel sens dois-je comprendre cela ?
La question suggestive : c’est une question destinée à orienter, induire
la réponse. Elle peut également préparer une question suivante. Avez-
vous songé à faire des économies sur le cout de vos fabrications.
La reformulation :
 La reformulation à deux avantages. D’abord elle permet de s’assurer
d’avoir bien compris ce qui vient d’être dit. Ensuite Ella a un effet miroir :
en confrontant l’individu à ses propres paroles, elle le met face à la
réalité de ce qu’il vient de dire et qu’il n’a peut-être pas pensé ou que
lui-même a mal formulé.
 Elle permet à celui qui écoute d’intérioriser ce qui a été dit, car il le redit
avec ses propres mots, d’une manière personnalisée.
 Elle permet à chacun de mieux comprendre et mémoriser, car elle offre
une répétition.
 Elle permet au débat d’avancer car elle constitue une synthèse partielle.
 Elle donne à l’autre un droit de réponse pour rectifier le tir ou nuancer.
 Elle permet à l’autre à prendre du recul par rapport à ce qu’il dit ou ce
qu’il vit.
 Elle permet de valoriser l’essentiel dans le propos de l’interlocuteur.
 On distingue quatre types de reformulation :
La reformulation écho :
La reformulation reflet est la plus simple. Elle consiste à paraphraser le
message de l’interlocuteur, on ne change que la formulation du message (En
ce moment c’est difficile, je me sens fatigué)
Reformulation écho : (j’entends que tu te sens fatigué)

La reformulation synthèse :
Elle consiste à résumer les propos de l’interlocuteur.
Elle peut être introduite par des expressions comme :( Vous souhaitez donc
….) ; (Je résume…) ;( Pour ainsi dire ….) ; (si je vous ai bien compris….) ; (pour
synthétiser votre demande ….).
 La reformulation miroir :
On l’utilise pour vérifier notre compréhension : (En d’autres termes, si j’ai
bien compris, si je comprends bien, tu veux dire que …..)

La reformulation clarification
 G. Les attitudes qui gênent
l’écoute active :
Pour réaliser une bonne communication, il faut se débarrasser de quelques
attitudes qui entravent le bon déroulement de l’écoute active, à savoir :
jugement : il est important d’être dans un état de non jugement de ce
qui va être dit , et d’être capable de recevoir ce qui dit l’autre avec une
intention bienveillante .
Les croyances : il existe des croyances aidantes qui sont alors des
ressources et des croyances limitantes. Il est important pour celui qui
écoute de repérer ses croyances limitantes. Repérer les croyances que
vous projetez sur l’histoire de l’autre.
L’interprétation : lors de l’écoute active il est important de prendre
conscience que ce que l’on ressent ne constitue qu’une –carte- de ce qui
est vraiment.
La généralisation : l’écoute active vous let en lien avec la personne
dans l’ici et maintenant dans son émotion présente .il ne peut donc
pas y avoir écoute active s’il y a généralisation.
Le conseil : l’erreur à ne pas commettre est de vouloir conseiller la
personne qui souffre. Ce faisant, l’écoutant n’est plus dans son rôle
de prodiguer une écoute. S’il conseille même avec la meilleure
volonté du monde. Il est passe par une phase de jugement, de
croyance et d’interprétation.
La distraction : l’écoute active se concentre sur une seule chose : la
conversation. Oubliez le multitâche. Écouter signifie éviter et
rejeter toute forme de distraction physique et mentale.
Évidemment, les téléphones, ordinateurs etc. sont à proscrire.