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Le
Le groupe d'appartenance : famille, classe, catgorie sociale, associationLe groupe d'appartenance dtermine : Le statut, c'est--dire la position sociale de chacun (pre, lve, professeur, capitaine) Le rle, c'est--dire la conduite attendue (autorit, tendresse, impartialit, instruction) Le langage : selon, les situations de communication, on distingue plusieurs registres de langage (familier, soutenu, courant)
II - Les obstacles la communication :
1 LES
OBSTACLES INDIVIDUELS
Ils sont lis l'metteur ou au rcepteur. Les obstacles d'ordre cognitif (lis une mconnaissance) : Les personnes ne peuvent se comprendre car elles n'ont pas le mme code, ou elles interprtent un message diffremment. Les obstacles d'ordre affectif : En situation de communication, les interlocuteurs ont des sentiments. Les motions ngatives pour une communication sont lies : - La personnalit (nervosit, agressivit) - La position sociale (peur du suprieur, irrespect ) - L'ide que l'on se fait de l'autre (antipathie, prjugs) 2
LES OBSTACLES COLLECTIFS LA COMMUNICATION
Les difficults d'ordre technique : Elles concernent les questions de matriel, (panne du rtroprojecteur, friture sur la ligne...) ou de problmes d'organisation, notamment Le temps (dlai d'une runion, heure de runion, dure), le lieu (endroit bruyant, exigu) et la prparation (message inadapt au destinataire, informations inutiles ou manquantes). Les difficults d'ordre conomique : Communiquer engendre de nombreux cots (conception du message, envoi du message, utilisation de matriel)
Doc Etudiant Bibo12 Les diffrents cots obligent parfois faire des choix (envoi d'un courrier plutt que le tlphone, une affiche plutt qu'information personnalise)
Rtro-action (Feed-back)
Bruit 1-Le message : information transmettre. Ex : identit de l'lve. 2-L'metteur : origine du message. Ex : l'lve. 3-Le rcepteur : destinataire du message. Ex : professeur et classe. 4-Le canal : voie de circulation du message qu'utilise l'metteur pour transmettre son message. Il existe trois canaux : oral, crit, audiovisuel. 5-Le support : outil utilis pour la transmission du message. Ex : le tlphone. 6-Le code : ensemble de signes reconnaissables par les individus qui l'ont identifi et dcrypt. Communiquer n'est pas ais. Des bruits peuvent nuire la communication. Exemple : - Bruits techniques : parasites sur ligne tlphonique - Bruits cognitifs : on ne connat pas la langue parle - Bruits environnementaux : un marteau piqueur proximit - Bruits comportementaux : on ne s'intresse pas la conversation
Doc Etudiant Bibo12 Quel moyen d'expression est utilis ? Connatre le code C'est la mthode dite QQOQC.
Doc Etudiant Bibo12 dessins, photos, flches, graphiques, tableau Ils peuvent avoir des rles diffrents dans le message, par exemple : Illustrer le texte (photos accompagnant une recette de cuisine, mode demploi dun appareil) Faciliter la comprhension (schma tel que lorganigramme) Crer un impact (une photo denfant mal nourri cre une motion plus importante quun texte) Pallier les difficults de lecture (personnes trangres, illettrs) le texte rdig et le visuel vhiculent le mme message (ex. consignes de scurit) Donner une image reprsentative (losange de Renault, chevrons de Citron) Avoir une signification propre, comprise par tous les destinataires (sigles du code de la route)
2/ LES ELEMENTS REDACTIONNELS : Lorsquils accompagnent une image, les lments verbaux peuvent complter le message visuel (commentaires, slogan). Dans certains cas, le message rdig est indispensable la comprhension du visuel (lgende dun graphique). Par nature, certains lments ne comportent que des composantes textuelles structures, par exemple, une lettre, un menu de cantine Dans tous les cas, pour tre bien peru, le message doit tre adapt au public quil vise : Le ton employ doit tre adapt aux circonstances (srieux, ferme, humoristique, enthousiaste) Le vocabulaire doit tre choisi en fonction des destinataires du message (par exemple, technique si lon sadresse des professionnels) Le niveau du langage doit tre adapt (soutenu si lon sadresse une personnalit, familier entre amis)
Exemples :
Lentreprise : logo, publicit..
Observations:
Parfois, lmetteur napparat pas en toutes lettres, mais il est implicite (virgule de Nike). Mais EMETTEUR Une personne : (PDG, lmetteur est toujours prsent directeur commercial, chef (une lettre anonyme na aucune du personnel) pour un valeur). contrat de travail, une lettre de rappel
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Internes : Notes de service, On peut aussi diffrencier les comptes-rendus, notes messages selon quils dinformation sadressent une ou plusieurs personnes. Dans Externes : candidats (petite certains cas, la distinction est annonce), clients (bon de parfois difficile. Le publipostage commande), grand public est un courrier standardis (publicit), journalistes envoy, par exemple, un grand (dossier de presse) nombre de clients, mais pour lesquels on sattache personnaliser au mieux le message de faon ce que chaque client pense tre le seul destinataire du message, ou du moins pense avoir une relation privilgie avec lentreprise Les diffrents lments sur un mme document ont leur propre fonction. Par exemple, dans une publicit, on repre les lments suivants : - laccroche visant attirer, interpeller - le visuel pour illustrer le message - le logo pour signer le message
Argumenter : argumentaire des vendeurs Sduire : publicit Informer : Un article, une note dinformation FONCTIONS Expliquer : notice Donner des instructions : note de service Annoncer un vnement : affiche Intgrer : livret daccueil Papier : lettre, note de service SUPPORTS Page-cran : formulaire de commande sur un site internet
La mise en page du message : cest--dire lemplacement des diffrentes informations sur le support choisi. Par exemple, la division de la page en zones de texte, despace et dillustration. Lorganisation logique du contenu du message : par exemple, une lettre contiendra successivement les lments suivants : lmetteur (en-tte), le destinataire, date et lieu, les rfrences, lobjet de la lettre, la formule dappel, le corps de la lettre conclu par une formule de politesse, la signature, ventuellement les pices jointes (nombre et nature).
DESTINATAIRES
Doc Etudiant Bibo12 Les messages crits peuvent tre regroups selon leur structure, car chaque type de message (logo, lettre, graphique, note de service) a une structure qui lui est propre, que celle-ci soit normalise (lettre commerciale) ou non.
Une communication orale ne peut tre russie que si elle est prpare convenablement, d'une part, et rsulte des comportements et attitudes de l'metteur et du rcepteur, d'autre part. PRPARER SON INTERVENTION : La mthode QQOQC permet de se poser les questions qui aideront l'laboration du message.
Questions
Quel est l'objectif de la communication ? Contenu du message Qui est concern par le
Exemples
- Convaincre - Informer - Se renseigner - Expliquer Dfinir l'essentiel, l'accessoire, l'anecdotique. - La classe
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O ?
Quand ? Comment ?
Bibo12 - Un client message ? - Un employeur - des collgues - Sur le territoire du rcepteur ou celui de Dans quel lieu la l'metteur ? communication se tient-elle ? - Sur terrain neutre, - Dans un hall - Voir heure, journe A quel moment se droule - Au moment d'une l'intervention ? crise (grve) - Type de supports Quelles sont les conditions de - Ton adopter (grave, communication ? humoristique)
Mais la prparation concerne galement le rcepteur : - Pour retenir le message transmis (papier, crayon, parfois magntophone) - Pour dtenir un message complet (liste pralable de questions par exemple)
AVOIR UN COMPORTEMENT ADAPT DURANT LA COMMUNICATION : Pour l'metteur : - Renforcer le verbal par le paralangage, - Adapter le ton, le dbit, l'articulation, - Veiller ce que l'auditoire comprenne et coute le message dlivr, - Utiliser des techniques de relance de l'intrt (anecdotes, questionnement, citations ) - Mettre en vidence les ides essentielles du message. Pour le rcepteur : - Prendre des notes, - Pratiquer l'coute active, c'est--dire ne pas se contenter d'entendre la personne qui parle, mais adopter une attitude qui permette rellement de comprendre son message : - Se concentrer sur le discours, ne pas rver, - Accueillir le message sans jugement, - Avoir une attitude physique (gestes, regard) montrant son attention au discours - Pratiquer la reformulation. Une bonne reformulation commence souvent par : - "Si je vous ai bien compris," - "Vous voulez dire que " - "Il vous semble que" - Demander des prcisions, questionner. Toutefois, mme si les conditions sont respectes, la perte d'informations entre l'metteur et le rcepteur reste trs importante. Entre : - Ce que je pense, - Ce que je veux dire, - Ce que je crois dire,
Ce Ce Ce Ce Ce Ce
Doc Etudiant je dis, vous voulez entendre, vous entendez, vous croyez comprendre, vous voulez comprendre, vous comprenez,
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III - l'accueil :
L'accueil est devenu un enjeu important pour les entreprises : les gestes d'accueil sont importants ainsi que le discours de l'accueillant. Le visiteur doit avoir la sensation d'tre le bienvenu et d'tre cout. L'accueil peut se dcomposer en plusieurs tapes : Dabord, il y a la prise de contact. Remarque : un simple "bonjour" ne suffit pas, car il reste anonyme. La prise de contact s'achve lorsque l'on demande au visiteur le motif de sa visite. Ensuite, il y a l'coute et le traitement de la demande. L'hte doit tre attentif la demande ; effectuer une autre tche simultanment est proscrire. Le traitement de la demande doit tre efficace. S'il est impossible de satisfaire immdiatement le visiteur, il faut trouver une solution acceptable. Que faire lorsqu'il s'agit d'une personne en colre ? - La laisser parler : la tension retombera - Sourire - couter sa demande, car sa colre est peut-tre justifie - Parfois, les visiteurs sont amens remplir une fiche de visite : l'intrt est qu'elle amne le visiteur se concentrer sur l'crit, ce qui le calmera. L'crit permet aussi de modrer les propos et de contenir ainsi des violences verbales. - La conclusion. Elle doit tre soigne afin que le visiteur garde un souvenir positif de sa visite.
IV - l'entretien :
1 - objectifs Les divers types d'entretiens ont des objectifs varis. Entretien Accueil d'un nouveau collgue : faciliter l'insertion d'information, Interview, enqute : collecter des informations de conseil Information : conseiller, informer Ngociation commerciale : vendre, faire accepter les Entretien conditions de ngociation Ngociation relative au travail : trouver un accord
Entretien d'valuation
Doc Etudiant Bibo12 Entretien d'embauche : recruter un le meilleur candidat, trouver un emploi Entretien d'valuation annuel : valuer, orienter
2- Les conditions d'un entretien russi : Avant : fixer un lieu, prendre rendez-vous, prparer l'entretien. Entretien d'embauche : - Avoir collecter le plus d'informations possibles sur l'entreprise - Prparer ses arguments - Anticiper les questions piges (par exemple : quelles sont vos trois qualits principales ?) ou les questions embarrassantes qui ont de fortes chances d'tre poses (par exemple : pourquoi ne travaillez-vous pas depuis 6 mois ?) ou les questions relatives au manque d'exprience Entretien de vente : - Collecter les informations sur le prospect - Revoir l'historique du client (date de la dernire visite, achats antrieurs, mode de paiement, rclamations ventuelles) Pendant : - Prendre contact : arriver l'heure, saluer - Engager l'entretien : mettre l'interlocuteur l'aise, montrer la transition avec la premire tape - Conduire l'entretien en : * Surveillant son langage, s'exprimer clairement, avec courtoisie * Contrlant son paralangage, regarder en face mais sans insistance, adopter une attitude attentive mais sereine * Vrifiant la comprhension, questionner, reformuler - Conclure, ne pas prolonger inutilement l'entretien, remercier et prendre cong. Le respect de toutes ces tapes est impratif. Dans le cadre de l'entretien d'achat/vente, elles peuvent tre dcomposes en 5 parties :
1-Prise de contact, 2-Dcouverte du client, 3-Dmonstration et argumentation, 4-Conclusion de la vente, 5-Prise de cong.
Bonne chance !