Cours Com Pro 1ère PDF Défiitif

ANNEE ACADEMIQUE 2019-2020
COMMUNICATION
PROFESSIONNELLE
1ères années DUT/BTS

ELECTROTECHNIQUE
MAINTENANCE INDUSTRIELLE
FROID INDUSTRIEL
FORMATEURS
N’GATTA ADJA MAURICE

MME BOGNI
KADIO INNOCENT
PROGRESSION COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
1ères années DUT/BTS : MAINTENANCE INDUSTRIELLE, ELECTROTECHNIQUE, FROID
INDUSTRIEL
Parties Semaines Chapitres et contenu Vol Objectifs spécifiques
hor
SEMESTRE 1 30 H
Sem 1 Chapitre 1 : LA SITUATION 2H Savoir :
DE COMMUNICATION  Cerner et
Première schématiser le
partie : LES Sem 2 Chapitre 2 : VARIETES DES 2H processus de
CONCEPTS SITUATIONS DE communication
DE BASE DE COMMUNICATION  Identifier les
LA différentes
COMMUNICA Sem 3 Chapitre 3 : LES FORMES DE 2H composantes d’une
TION COMMUNICATION situation de
communication
Sem 4 Chapitre 4 : LES FACTEURS 2H  Caractériser les
D’ECHEC DE LA différents types de
COMMUNICATION communication
Sem 5 EVALUATION N°1 2H  Repérer les facteurs
d’échec de la
communication
Deuxième Sem 6 Chapitre 1 : LES 2H Savoir :
partie : LA TECHNIQUES DE BASE DE  Réaliser un message
COMMUNICA LA COMMUNICATION efficace
TION ORALE ORALE  Déterminer les
PROFESSION critères d’efficacité à
NELLE Chapitre 2 : LES une bonne
PRINCIPALES SITUATIONS communication
DE COMMUNICATION  Maîtriser la prise de
ORALE parole à une bonne
Sem 7, 8 I L’EXPOSE ORAL 6H communication
et 9  Maîtriser la prise de
Sem 10 II LA REUNION 2H parole dans un
Sem 11 III L’ACCUEIL 2H groupe
Sem 12 IV L’ENTRETIEN 2H
Sem 13 TELEPHONIQUE
Troisième Sem 14 Chapitre 1 : LES ETAPES ET

partie : LA PISTES POUR LA
RECHERCHE RECHERCHE D’UN STAGE
DE STAGE 2H
Sem 15 Chapitre 2 :
L’ELABORATION DU
CURRICULUM VITAE
COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 1

Sem 16 Chapitre 3 : LA REDACTION 2H
DE LA DEMANDE DE
STAGE
Sem 17
Chapitre 4 : LE PLAN DE
MASSE D’UN RAPPORT DE 2H
STAGE OU COMPTE
RENDU DE STAGE
TOTAL HEURES : 30 H
SEMESTRE 2 30 H
Quatrième Chapitre 1 : LA
partie : LA COMMUNICATION Savoir :
COMMUNICA EXTERNE  Rédiger une lettre
TION ECRITE Sem 18 I LA LETTRE 2H commerciale
PROFESSION COMMERCIALE  Compléter les
NELLE Sem 19 II LA DEMANDE 2H documents
D’INFORMATION ET commerciaux
REPONSE
Sem 20 EVALUATION N°2 2H
Sem 21 III L’APPEL D’OFFRES ET 2H
LE DEVIS
Sem 22 IV LA COMMANDE 2H
Sem 23 V L’ENVOI DE LA 2H
MARCHANDISE
Sem 24 VI LA FACTURE 2H
Chapitre 2 : LA
COMMUNICATION
INTERNE
Sem 26 I LES LETTRES 2H Savoir :
ADMINISTRATIVES Rédiger les écrits
Sem 27 II LES NOTES 2H internes
Sem 29 III LE COMPTE RENDU 2H
Sem 30 IV LE RAPPORT 2H
D’ANALYSE
Sem 32 RENFORCEMENT 2H
TOTAL HEURES : 30 H

SOMMAIRE
SEMESTRE 1
Première partie : CONCEPTS DE BASE LA COMMUNICATION P 4
Chapitre 1 : LA SITUATION DE COMMUNICATION P4
Chapitre 2 : VARIETES DES SITUATIONS DE COMMUNICATION P 8
Chapitre 3 : LES FORMES DE COMMUNICATION P 16
Chapitre 4 : LES FACTEURS D’ECHEC DE LA COMMUNICATION P 18
Deuxième partie : LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE P 21
Chapitre 1 : LES TECHNIQUES DE BASE DE LA COMMUNICATION ORALE P 21
Chapitre 2 : LES PRINCIPALES SITUATIONS DE LA COMMUNICATION ORALE P 26
Troisième partie : LA RECHERCHE DE STAGE P 45
Chapitre 1 : LES ETAPES ET PISTES POUR LA RECHERCHE DE STAGE P 45
Chapitre 2 : LE CURRICULUM VITAE P 47
Chapitre 3 : LA DEMANDE DE STAGE P 50
Chapitre 4 : LE RAPPORT DE STAGE P 53
Chapitre 5 : LA SOUTENANCE P 61
SEMESTRE 2
Quatrième partie : LA COMMUNICATION ECRITE PROFESSIONNELLE P 63
Chapitre 1 : LA COMMUNICATION EXTERNE P 63
Chapitre 2 : LA COMMUNICATION INTERNE P 89

Première partie: CONCEPT DE BASE DE LA COMMUNICATION
Objectifs spécifiques
 Cerner et schématiser le processus de communication

 Identifier les différentes composantes d’une situation de communication
Chapitre 1 : LA SITUATION DE COMMUNICATION
La communication est une transmission et aussi un échange de messages entre plusieurs

personnes. L’on dit alors que ces personnes sont en situation de communication. Pour analyser
la situation de communication, il faut connaitre ses composantes formelles et relationnelles.
I LES COMPOSANTES FORMELLES
Toute situation de communication, selon le modèle du linguiste Roman Jacobson,

comporte généralement les éléments identifiables suivants :
I-1 L’émetteur : Il est source du message. C’est lui qui parle, écrit ou envoie le message.
On l’appelle aussi destinateur ou locuteur (pour une communication orale). C’est lui qui
en s’appuyant sur sa personnalité, son savoir, son désir, encode le message. L’émetteur
peut être un individu, un groupe ou une machine. Pour identifier l’émetteur l’on pourra
se poser la question (qui ? Qui est-ce-qui dit ça ?)
I-2 Le récepteur : On l’appelle aussi destinataire. Il est celui à qui est destiné le message.
Il décode le message qu’il reçoit. Le récepteur n’a pas une position figée : il peut à son
tour devenir émetteur quand il répond au message. Le récepteur peut également être un
individu, un groupe, une machine.
NB : Celui qui reçoit le message n’est pas nécessairement de destinataire. Par exemple
quand vous recevez un SMS que quelqu’un vous envoie par erreur. Dans ce cas vous êtes
récepteur et non pas destinataire.

I-3 Le message : C’est l’information transmise. Il est constitué de signes (mots, signes
visuels, expressions corporelles). Qu’est-ce qui est dit ?
I-4 Le référent
Le référent est l’ensemble des êtres et des choses effectivement présents pendant l’acte
de communication. On parle alors de référent situationnel. Le référent peut également renvoyer
aux êtres et aux choses (absents pendant l’acte de communication) dont il est question dans le
message.
I-5 Le code : C’est un ensemble de signes et de règles de combinaisons de ces signes.

Toute langue est considérée comme un code. Le récepteur doit connaître le code utilisé
par l’émetteur pour comprendre le message. Quand l’émetteur envoie un message, il le
code. Quant au récepteur, il doit le décoder.
I-6 Le canal : Il est l’intermédiaire pour la transmission du message. C’est le support

physique du message ou la voie matérielle qu’emprunte le message, de l’émetteur au
récepteur. On l’appelle aussi media (presse, radio, télévision, etc.). Pour identifier le
canal, on se pose la question comment ? Par quel moyen ?
NB
Le feed-back : Le récepteur a la possibilité de réagir en répondant à l’émetteur. Dire,
autrement, le récepteur est actif puisqu’il peut devenir à son tour émetteur. On appelle
le feed-back aussi rétroaction.
Ce modèle de base de la communication peut donner lieu au schéma de la communication

suivant :

CONTEXTE DE LA COMMUNICATION
(environnement, situation, …)
REFERENT
Emetteur Récepteur
MESSAGE
CANAL/MEDIA CODE
Feed-back
(rétroaction)
II LES COMPOSANTES RELATIONNELLES ET SITUATIONNELLES
Dans une situation de communication, il faut prendre en compte certains facteurs liés à
la personnalité, à la position sociale des acteurs participant à cette communication. Il s’agit donc
des composantes relationnelles qui vont nécessairement influencer la communication. Ce sont :
II-1 Le cadre (système) de référence
Les éléments qui le constituent sont :
 l’âge
 l’éducation
 l’histoire personnelle
 le métier
 la situation familiale, etc.

Ceux-ci agissent comme un filtre à travers lequel, l’individu donne un sens aux
informations qu’il reçoit.
II-2 le groupe d’appartenance
Il comprend les paramètres tels que l’âge, la catégorie sociale, etc. Le groupe
d’appartenance détermine :
 Le statut : Il s’agit de la position sociale de chacun des acteurs de la

communication, leur manière de se positionner les uns par rapport aux autres.
 Le rôle : Il s’agit de la conduite attendue des acteurs de la communication
(autorité, tendresse, impartialité, etc.)

Chapitre 2 : VARIETE DES SITUATIONS DE COMMUNICATION
OBJECTIFS SPECIFIQUES
 Caractériser les différents types de communication
 Identifier les formes de la communication
 Identifier les facteurs d’échec de la communication
La communication en entreprise se décline de deux façons : à l’intérieur de l’entreprise

(communication interne) et à l’extérieur de l’entreprise (communication externe).
Selon que l’on se trouve dans le cadre de la communication interne, l’on va alors
constater une variété de situations de communication qui sont déterminées par la structure de
l’organisation, l’organisation de la communication, par la transmission des informations, le
récepteur et les supports utilisés.
I LA STRUCTURE DE L’ENTREPRISE
L’organisation d’une entreprise est une représentation de tâches entre les différents
services, le niveau hiérarchique de chacun et les relations entre les membres de l’équipe.
Ces relations seront soit hiérarchiques ou fonctionnelles.
I-1 La structure hiérarchique
Cette organisation est très ancienne et très répandue. Inspirée par Fayol, la structure
hiérarchique repose sur le principe de commandement. Dire autrement, un salarié ne reçoit
d’ordre que d’un seul responsable. Chaque responsable est chargé de diriger uniquement les
salariés qui lui sont subordonnés et ceux-ci sont tenus de rendre uniquement compte au
supérieur hiérarchique. La responsabilité et l’autorité d’un chef ne sont limitées qu’aux
collaborateurs du même service. (cf. l’organisation dans l’armée).
Certes, dans une organisation à structure hiérarchique, l’autorité et les responsabilités
sont clairement définies, la coordination des activités est facilitée par le respect de l’unité de
commandement. Cependant, cette structure pêche par des difficultés de communication, dans
la remontée des informations. En outre, son extrême centralisation peut provoquer un manque

de motivation du personnel. C’est pourquoi la structure hiérarchique est beaucoup plus adaptée
aux entreprises petites et moyennes plutôt qu’aux entreprises importantes.
I-2 La structure fonctionnelle

Elle a été conçue par Taylor. Le principe de cette structure repose sur la pluralité des
supérieurs, c’est-à-dire l’autorité fonctionnelle. La structure fonctionnelle donne la possibilité
d’être en relation avec divers chefs. Chacun des responsables dispose d’une autorité précise en
rapport avec son domaine d’expertise : il s’agit de l’autorité fonctionnelle.
La structure fonctionnelle permet à tous les employés d’avoir un minimum d’attributions,
quel que soit son niveau hiérarchique dans l’entreprise. Il y a une distinction entre les actions de
planification et celles d’exécution. Mais la structure fonctionnelle a aussi ses inconvénients qui
sont : le manque de discipline aux niveaux hiérarchiques inferieurs, les contradictions dans les
ordres, le risque que certaines tâches restent non réalisées car chaque chef considère que l’autre
s’en chargera, une dispersion de l’autorité et de responsabilité entre autant de responsables.

NB : Notons qu’il existe également d’autres structures qui essaient de corriger les
faiblesses des structures hiérarchiques et fonctionnelles :
 La structure hiérachico-fonctionnelle ou staff and line.

 La structure matricielle.
 La structure divisionnelle.
II L’ORGANISATION DE LA COMMUNICATION
Selon l’organisation imprimée à la communication dans une entreprise, cette

communication pourra être formelle ou informelle.
II-1 La communication formelle

La communication formelle est réglementée par des procédures précises dans un cadre
organisé. La communication formelle est constituée par les réseaux d’informations prévues par
la structure de l’organisation de l’entreprise. Elle a un caractère obligatoire pour tous les
membres de l’entreprise. Elle revêt un caractère officiel et est structurée. Il en est par exemple
des réunions de direction ou encore d’une note de service.
II-2 La communication informelle

La communication informelle n’est ni règlementée ni structurée. Elle n’est pas prévue par
les textes d’organisation de l’entreprise. La communication informelle naît des relations
interpersonnelles. Elle ne transite pas par les canaux officiels ce peut être par exemple une
discussion à la cafétéria au cours de laquelle une information peut être communiquée. La
communication informelle a pour avantage d’être efficace et rapide. Mais elle peut aussi fait
naître des rumeurs. En définitive la communication formelle et informelle sont complémentaires
en entreprise.

III LE SENS DE LA TRANSMISSION DES INFORMATIONS
Dans une situation de communication, selon le sens de la transmission des informations,
la communication sera verticale ou horizontale.
III-1 La communication verticale

La communication verticale comprend deux formes :
III-1-1 La communication descendante
Ici la circulation de la communication vient de la hiérarchie et va chez les subordonnés.
Elle permet au supérieur d’informer l’employé, de régler des crises internes à l’entreprise ou
d’expliquer des changements intervenus. Elles se présentent aussi sous formes d’instructions, de
directives données par les supérieurs hiérarchiques à leurs collaborateurs.
III-1-2 La communication ascendante
La communication part des salariés vers les dirigeants. Ces derniers ont ainsi la possibilité
d’être au fait des attentes et réclamations des salariés. La communication ascendante peut
prendre la forme de rapports, compte rendus, faits par des employés à l’intention de leur chef.
III-2 La communication latérale ou horizontale (transversale)

Cette communication se déroule entre des agents d’un même niveau hiérarchique, entre
des services d’égal niveau.
Managers
Communication ascendante Communication descendante
Collaborateur Collaborateur
Communication latérale

IV LES INTERVENANTS DANS LA SITUATION DE COMMUNICATION
La communication peut changer en fonction du nombre des intervenants. Ainsi distingue-
t-on trois types de communication :
IV-1 La communication interpersonnelle (individuelle)

Elle repose sur l’échange de personne à personne ; chacune des personnes assure tour à
tour le rôle d’émetteur et/ou de récepteur. C’est le cas par exemple d’un compte rendu, d’une
discussion.
IV-2 La communication de masse
Il s’agit d’une situation, d’une situation de communication d’un émetteur vers plusieurs
récepteurs, de personne à un groupe, à une foule. La communication de masse passe par une
technologie (mass média) qui permet de s’adresser à un grand public et est à sens unique. Il n’y
a pas ici de rétroaction (feed-back) : une émission télévisée, une publicité par affichage, une
conférence cinéma, etc…
IV-3 La communication de groupe

IL s’agit d’une situation de communication entre plusieurs personnes dans un groupe
restreint. Dans cette situation de communication, une personne ou un groupe s’adresse à un
groupe. La communication de groupe favorise l’échange : visioconférence, exposés, réunions,
etc.

V LES SUPPORTS DE LA COMMUNICATION
La situation de communication varie également selon le support utilisé pour véhiculer le

message.
V-1 La communication orale.

Elle se fait au travers de la parole, c’est l’action de communiquer, d’échanger des paroles
avec quelqu’un ou un groupe d’individus. Le principe d’une communication orale bien faite, c’est
de bien parler, avec une voix audible, une bonne prononciation des mots et d’être cohérent dans
ses propos. Cette forme de communication est la plus naturelle des formes d’expression car elle
demeure toujours le moyen de communication le plus utile et le plus fréquent.
Elle peut être formelle (organisée) ou informelle (en dehors du cadre professionnel, entre
collègues par exemple). Dans une relation interpersonnelle, les échanges sont multiples comme
lors d’un entretien d’embauche, d’une négociation, réunion de travail, exposé, séminaire, etc.
V-2 La communication écrite.

Elle consiste à transmettre un message avec son interlocuteur sur un support physique,
sur papier. La communication écrite se distingue de la communication orale en ce sens qu’elle
est plus rigoureuse. En effet, la qualité des messages écrits contribue à l’efficacité de la
communication et c’est cela qui contribue à la valorisation de l’image de l’entreprise.
La communication écrite s’utilise en interne pour les notes de service, les rapports etc.
V-3 La communication visuelle.
Elle utilise d’autres moyens que le texte écrit ou le langage parlé. La communication
visuelle s’appuie sur les images, les photos, les graphismes etc. Elle est la communication du
regard.
Exemple : le drapeau rouge sur une plage.
V-4 La communication audiovisuelle.

Elle est la combinaison de signes, d’écrits, d’images fixes ou animées et de sons grâce à
des supports multimédia.
Exemple : un film présentant les activités de l’entreprise aux actionnaires.

CHAPITRE 3 : LES FORMES DE LA COMMUNICATION
Objectifs spécifiques :
 Identifier les formes de la communication

 Repérer les facteurs d’échec à la communication
La communication se décline toujours sous deux formes : la forme verbale et la forme

non verbale.
I LA COMMUNICATION VERBALE
La communication verbale est constituée de signes linguistiques. Elle est innée. C’est la
forme par laquelle l’être humain commence à communiquer (pleurs, cris, rires, etc.) et qu’il va
par la suite modifier et parfaire grâce à son expérience et son éducation. La communication
verbale s’appuie sur des signes verbaux, c’est-à-dire des mots et des syntaxes utilisés par
l’émetteur de sorte à faciliter la compréhension de son message. La communication verbale est
donc structurée et codifiée.
Lors d’une communication verbale, le locuteur peut être amené à choisir un mode
d’expression, un niveau de langue adapté à la situation d’énonciation : c’est le registre de langue
ou niveau de langue.
Le registre de langue est tributaire de certains facteurs tels que le statut, la culture etc.de
celui qui parle ; du degré d’intimité, du rapport hiérarchique etc. de celui à qui l’on s’adresse.
Ceci va donc déterminer le locuteur à choisir entre trois registres de langue :
 Le registre familier
C’est un niveau de langue qui n’est pas totalement correct qui peut être toléré sous
certaines conditions. Dans le cadre professionnel, le registre familier s’utilise dans une
communication informelle, entre employés de même niveau.

 Le registre courant
Ici le niveau de langue est correct aussi bien du point de vue du lexique (vocabulaire) que
de la syntaxe (l’ordre des mots). Les principales règles sont respectées. Il s’utilise dans les
échanges de type professionnel, dans la communication formelle pour des réunions, des
rapports, etc.
 Le registre soutenu
Avec ce registre, la langue est soignée. Il est très approprié pour la langue écrite. Il est
utilisé par excellence dans la communication écrite.
II LA COMMUNICATION NON VERBALE
La communication non verbale s’appuie sur la compréhension de signes non exprimés par
un langage. Elle est constituée de gestes, de mimiques, d’attitudes, de symboles, d’expressions
faciales, de mouvements corporels etc. La communication non verbale peut soutenir le langage
verbal ou au contraire lui être opposée.

CHAPITRE 4 : LES FACTEURS D’ECHEC DE LA COMMUNICATION
La communication peut être quelque fois difficile, voire impossible du fait de certains
facteurs. Ceux-ci peuvent altérer ou empêcher la communication. Ces facteurs constituent des
barrières, cause d’échec de la communication. On en distingue deux sortes : les barrières
individuelles et les barrières collectives.
I LES BARRIERES INDIVIDUELLES

Elles sont personnelles et liées à l’émetteur et / ou au récepteur. Les barrières
individuelles, sont soit d’ordre cognitif, soit affectif.
 Barrières individuelles d’ordre cognitif
Elles sont relatives à la connaissance, la façon dont on perçoit les mots. Ce sont des
obstacles sémantiques (sens, signification) qui font référence à des difficultés dans la
transmission et la réception de la signification du message. Ces barrières interviennent quand il
y a par exemple de la part de l’émetteur utilisation de mots trop compliqués ou non adaptés au
récepteur, ou quand le message est peu clair. C’est le cas de l’utilisation d’un code langage trop
spécialisé. Il en est aussi des messages peu clairs, d’explications confuses, etc.
Les barrières sémantiques dépendent aussi des spécificités personnelles des
interlocuteurs (expériences vécues, croyances, centre d’intérêt, etc.), de leur différence de
niveau de connaissance.
 Barrières individuelles d’ordre affectif
L’on peut constater que dans une situation de communication, l’émetteur et le récepteur
ne communiquent pas vraiment ou communiquent mal. Ceci peut être dû à des barrières d’ordre
affectif ou psychologique. Ces barrières peuvent se manifester sous la forme d’attitudes
subjectives, de préjugés. Dans ce cas par exemple, c’est un refus du dialogue car il y a une
aversion instinctive et inexplicable pour l’interlocuteur. Cette barrière va s’extérioriser par des
jugements ou le mépris de l’autre, la peur de l’autre (peur du supérieur hiérarchique ou mépris
pour un subalterne) : on garde alors le silence pour éviter de révéler des aspects de sa

personnalité dont l’autre pourrait se servir. En outre la barrière peut être aussi la conséquence
d’un rapport de force où chacun veut imposer son point de vue : il y a alors des résistances ou
blocages puisqu’on ne s’écoute plus.
II LES BARRIERES COLLECTIVES
En dehors des barrières individuelles qui sont des facteurs personnels, d’autres obstacles
peuvent nuire à la communication : ce sont les barrières collectives. Elles sont d’ordre technique
ou environnemental et économique.
 Barrières collectives d’ordre technique
Celles-ci sont inhérentes au canal par lequel transite le message. Quand ce canal n’est pas
approprié, la communication a du mal à passer à cause par exemple du bruitage, de la limite de
la fréquence, des interférences de communication, des fritures sur les lignes téléphoniques ou
même de panne d’appareil.
 Barrières collectives d’ordre environnemental et économique
Ces barrières collectives sont également liées à l’environnement extérieur : le

moment ou l’endroit de la communication qui est mal choisi. De même, l’insuffisance des
moyens de communication pourra provoquer une lenteur dans la communication, voire
constituer un frein à la communication.

TABLEAU RESUMANT LES ECHECS A LA COMMUNICATION
Obstacles liés à Obstacles liés à la Obstacles liés à Obstacles liés à la

l’émetteur et/ou au sémantique l’organisation de la technique
récepteur communication
- Inattention - Vocabulaire - Nombre élevé de - Bruitage
- Peur inadapté niveaux - Limite de la
- Méfiance - Manque de hiérarchiques fréquence
- Interprétation cohérence - Relation entre les - Limite
- Evaluation - Défaut de postes d’intensité
prématurée structure des - Court-circuitage - Friture sur les
idées de l’information lignes
- Phrase sans - Rétention de téléphoniques
signification l’information - Interférence des
ou obscure - Filtrage communications
- Ton élevé de - Eloignement - Panne d’appareil
la voix géographique
- Mouvement - Insuffisance des
désordonné moyens de
du corps communication
- Différence de - Lenteur de la
niveau de communication
connaissance - Frein
hiérarchique
- Surabondance
d’informations
inutiles

Deuxième partie : LA COMMUNICATION ORALE
PROFESSIONNELLE
Objectifs :- Réaliser un message efficace

-Déterminer les critères d’efficacité d’une bonne communication
Chapitre 1 : LES TECHNIQUES DE BASE DE LA COMMUNICATION ORALE

La communication orale permet un échange d’idées, la transmission d’informations,
avec pour médium la voix. A côté de la communication écrite, la communication orale tient une
place importante dans le milieu du travail ou professionnel, dans des situations
communicationnelles telles que : une réunion, un entretien, un appel téléphonique, une gestion
de crise, etc. Afin de se faire comprendre, il faut pour une bonne communication orale,
rechercher à la fois, l’efficacité de la communication et du message.
I L’ECOUTE ACTIVE
La qualité d’une communication tient compte non seulement de l’émetteur mais aussi
du récepteur. Pour que cette communication soit efficace, il faut écouter son interlocuteur.
Mais une question fondamentale se pose : savons-nous bien écouter ? Une communication
orale, pour qu’elle soit efficace, nous commande d’observer une écoute active.
Ecouter n’est pas une activité passive. Au contraire, écouter à la différence d’entendre,
demande des efforts, de la concentration. Une bonne écoute nous impose de ne pas prendre
parti, d’oublier notre avis sur tel ou tel sujet afin de repérer les préoccupations de
l’interlocuteur.
Une écoute active donc, est un ensemble de stratégies, une technique qui permet
d’améliorer la qualité d’écoute. Elle permet de s’assurer que l’on a compris le message de son
interlocuteur et de le lui prouver. L’écoute active consiste à écouter attentivement son
interlocuteur et à lui retourner ses pensées et ses sentiments sans qu’il ait le sentiment d’être
jugé. Cependant, plus qu’une simple répétition de propos, l’écoute active est le reflet des
pensées et sentiments de son interlocuteur sans jugement de valeur. Il faut donc se mettre «

dans la peau » de son interlocuteur, faire preuve d’empathie, c’est-à-dire, de ressentir ce qu’il
ressent.
L’écoute active s’appuie sur plusieurs procédés dont le questionnement et la
reformulation.
I-1 Le questionnement
Dans une communication interpersonnelle, pour clarifier des propos que nous pensons
ne pas avoir bien saisis, il ne faut pas hésiter à poser des questions à son interlocuteur. Le
questionnement peut se décliner sous plusieurs formes.
I-1-1 Les questions ouvertes
Les questions ouvertes invitent à formuler une réponse plus élaborée et à donner
la possibilité à l’interlocuteur de s’exprimer plus librement.
Ex :
 Que pensez-vous des changements opérés dans votre service ?
I-1-2 Les questions fermées
Elles permettent à l’interlocuteur de donner une réponse brève et d’avoir des

informations précises.
Ex :
 Aimez-vous les changements opérés dans votre service ?
I-1-3 Les questions miroirs
Elles servent à faire préciser. Ex : « J’ai eu

très peur ».
 « Peur ? »
I-2-LA REFORMULATION
La reformulation sert à montrer que l’on a bien écouté son inter locuteur, que l’on
s’intéresse à son message et à s’assurer que l’on a bien compris le sens de ses propos et à en
clarifier si besoin, le sens. L’on distingue plusieurs types de reformulations :

I- 2-1 La reformulation écho
Elle consiste en une répétition des propos de son interlocuteur.

Ex : « Le split de mon bureau est en panne et je souffre de la chaleur ».
 Je comprends, tu souffres de la chaleur.
I-2-2 La reformulation miroir
Elle consiste à reformuler avec vos propres mots.

Amorces types :
 En d’autres termes…, Si j’ai bien compris…, Tu veux dire que… etc.
I-2-3 La reformulation résumé ou synthèse
Il s’agit de faire une synthèse de ce qui a été dit par son interlocuteur.
Amorces types :
 En résumé, tu me dis que…, Si je me résume…, En deux mots…, Au fond… etc.
Elle permet aussi de recentrer le débat, la conversation autour de d’un ou deux points
que vous jugez les plus importants.
Cela peut amener l’interlocuteur à préciser sa pensée s’il n’est pas d’accord avec la
synthèse.
I-2-4 La reformulation clarification
Elle va plus loin que la reformulation résumé. La reformulation clarification consiste à

reformuler de façon à faire préciser les propos, c’est-à-dire, lever une ambigüité.
Ex ; « Je ne peux pas le laisser continuer comme ça ! »
 Tu veux dire que tu ne peux pas continuer à le laisser envoyer des messages
intempestifs à son client ?
La clarification permet d’aller plus loin que ce qui a été dit, en utilisant ce que qu’on a
compris entre les lignes ou déduit.
Amorces types :
 Autrement dit…, Cela revient à dire…, Tu penses donc que…, etc.

Au total, l’efficacité de la communication dépend grandement d’une écoute active. Une
écoute active réussie, permet d’installer son interlocuteur dans un climat de confiance et de
sécurité, de l’aider à résoudre un problème.
Cela demande donc à se concentrer sur ce que dit l’interlocuteur, à pouvoir reformuler
le message de l’interlocuteur sans le modifier et à lui donner la possibilité d’effectuer une
meilleure analyse et de s’exprimer davantage.
II L’ENJEU ET LA PREPARATION DU MESSAGE
En dehors de l’émetteur et du récepteur qui constituent des composantes très

importantes dans une situation de communication, il y a également le message. Il constitue
l’essence même de la communication. En effet, pour qu’il y ait communication, il faut un
message à délivrer. La qualité d’une communication repose donc sur l’efficacité du message.
Quelles sont les conditions qui fondent l’efficacité d’un message ?
II-1 Le(s) objectif(s) du message
Avant de faire passer un message, de communiquer, il est fondamental de se

déterminer tout un ou plusieurs objectifs. Il est important de se demander « pourquoi vais-
je dire cela ? », dans quel but l’on veut faire ce message. L’objectif est ainsi clairement défini.
Tout message a un objectif, un enjeu. Le message peut avoir uniquement pour but
d’informer. Mais très souvent dans un contexte professionnel avec un collègue, en délivrant
son message, l’on cherche à influencer. L’on va alors lui exprimer sa personnalité, ses
croyances, son vécu, ses valeurs.
II-2 La préparation du message
L’efficacité d’un message réside également dans sa préparation, une bonne

préparation. En effet, si l’on est un bon ou piètre orateur, cela dépend de la manière de sa
préparation pour délivrer le message.

Dans sa préparation, il faut savoir ce que l’on va dire. Autrement dit, quoi ? Son sujet
donc, il faut le maîtriser. Cela passe par une bonne documentation.
Ce message, puisqu’il s’appuie sur la communication verbale, doit être organisé,
structuré. Les idées doivent être hiérarchisées, c’est-à-dire, des idées principales aux
secondaires. Pour plus de clarté dans l’argumentation, ne pas oublier si possible de donner
des exemples. Un lien doit être clairement établi entre ces idées de façon à pouvoir suivre
l’énonciateur. Le discours doit être cohérent.
La préparation du message tient compte aussi de soi-même en tant qu’émetteur.
Quelle image veut-on laisser ou donner à son interlocuteur au cours de la communication
orale ? Il faut donc soigner la préparation physique avec un code vestimentaire en
adéquation avec le contexte (ongles, maquillage, etc.). Une tenue vestimentaire « légère »
ne peut convenir à une secrétaire face à des visiteurs dans une entreprise. La préparation
de l’émetteur doit aussi psychologique. Il doit travailler cet aspect afin
qu’émotionnellement, il soit prêt à évacuer tout stress et provoquer une atmosphère
favorable à l’échange.
La préparation du message prend enfin en compte aussi celui à qui il va être délivré,
c’est-à-dire l’émetteur. Cela est important car en fonction de la culture du récepteur, son
statut, son degré de maîtrise du sujet, l’on pourra adapter, moduler son discours. Le
message qui va être destiné à un supérieur hiérarchique, du moins dans forme, ne sera pas
identique à celui que l’on adresse à un subordonné.

Chapitre 2 : LES PRINCIPALES SITUATIONS DE COMMUNICATION ORALE
En entreprise, elles sont nombreuses et inévitables, les situations où le travailleur est

amené à communiquer oralement. Ce sont notamment l’exposé oral, la réunion, l’entretien
téléphonique, l’accueil.
I L’EXPOSE ORAL
Objectif : Maîtriser la prise de parole dans un groupe
I-1 Définition
L’exposé est une communication orale qui permet d’aborder un sujet sous toutes
ses facettes, dans un temps déterminé. Il permet de présenter le résultat d’un travail de
recherche sur un sujet donné. Au cours de cette intervention orale, celui qui expose,
s’adresse dans un discours structuré, ordonné, à un auditoire. L’exposé donne lieu à la fin, à
un débat.
I-2 le sujet de l’expose
Dans le cadre scolaire, le sujet de l’exposé est imposé par l’enseignant ou le
formateur. Le sujet doit permettre à l’élève ou l’étudiant d’enrichir ses connaissances et
d’approfondir le travail effectué pendant le cours.
Dans le cadre professionnel, il en est autrement car l’on peut choisir soi-même le
sujet. Celui-ci doit être motivant pour celui qui le prépare et intéressant pour l’auditoire qui
souhaiterait en apprendre davantage.
I-3 la préparation
I-3-1 La recherche de la documentation
Selon la nature de l’exposé, plusieurs sources devront être consultées. La
documentation peut être réunie à partir d’articles de journaux, de livres, d’encyclopédies,
de magazines, dans les CDI ou bibliothèques. Il en est de même des sites internet traitant du
sujet de l’exposé. La diversité des sources de documentation concourra à la richesse, à la
qualité de l’exposé. C’est pourquoi, il ne faut pas se limiter à une seule source.
Pendant cette phase, il ne s’agit que de collecter la documentation en rapport avec
l’exposé.
I-3-2 La sélection des informations

A ce stade de la préparation, toute la documentation collectée sera
minutieusement analysée pour n’en garder que l’essentiel. Il s’agit donc intelligemment de
faire un tri de toute cette abondante documentation que l’on a pu obtenir pendant la phase
de collecte.
I-3-3 La construction du plan
Cette étape permet d’organiser et d’ordonner les idées autour d’un plan logique et
clair. Ce plan sera élaboré en fonction de l’objectif que l’on veut atteindre et aussi de
l’auditoire. Il n y a donc pas de plan type à priori. Chaque sujet possède en théorie son propre
plan. Cependant les types de plans les plus courants sont :
 Le plan : Problème-Causes-Solutions
Le plan P-C-S se présente ainsi :
I PROBLEME : chiffres, faits précis.
II CAUSES : explication du phénomène ou de la notion à étudier.
III SOLUTIONS : proposition de remèdes.
Pour ce plan, une situation est décrite, on en analyse ses causes et l’on propose des
solutions.
 Le plan : Causes-Faits-Conséquences
C’est une variante du plan précédent. Le plan C-F-C se présente ainsi :
I POURQUOI ? Causes
II QUOI ? COMMENT ? Manifestations
III CONSEQUENCES ? Répercussions
NB Ce plan est plus approprié pour analyser une notion circonscrite dans le temps et
l’espace.

 Le plan analytique ou thématique
Il s’agit pour ce plan, d’analyser les différents aspects d’un phénomène. L’idéal est
de regrouper ces aspects selon une progression. Le plan analytique est quelques fois appelé
« plan inventaire ».
Exemple de sujet : Le Nigéria, une puissance au sein de la CEDEAO.
I Une puissance économique
II Une puissance politique
III Une puissance culturelle
 Le plan dialectique : Thèse-Antithèse-Synthèse

C’est un plan qui se présente en trois parties (ternaire) :
La thèse défend un point de vue.
L’antithèse apporte des arguments contraires ou opposés.
La synthèse établit une nuance.
I Thèse : Oui/Pour
II Antithèse : Non/Contre
III Synthèse : Dépassement/Résolution/Peut-être
Exemple : Pensez-vous que l’argent fait le bonheur ?
NB : Certains sujets peuvent être à cheval entre plusieurs types de plans ; il faut donc
choisir celui qui nous convient le mieux.
I-4 La rédaction de l’exposé
C’est maintenant le moment de rédiger son exposé. Il faut avoir à l’esprit qu’il doit
obligatoirement comprendre une introduction, un développement et une conclusion.
 L’introduction
Elle s’articule en trois ou quatre phases :

 Se présenter ou présenter le groupe (dans le cas d’un travail collectif). Exemple :
Bonjour, je suis…/ Nous sommes…
 Montrer l’importance du sujet et en quoi l’auditoire devrait se sentir concerné
ce sujet.
Exemple : Qui n’a pas encore entendu parler de…/ Imaginez la situation suivante…
 Situer le sujet.
Exemple : Le sujet notre exposé est…/ Nous allons parler de…
 Annoncer clairement le plan de l’exposé.
Exemple : Dans cet exposé, il y aura… parties. D’abord…
 Le développement
C’est l’essentiel de l’exposé par rapport au volume. Il doit être plus le détaillé
possible et comprendre deux ou trois grandes parties (au moins trois mais pas plus). Ces
grandes parties doivent avoir relativement la même longueur car un grand déséquilibre peut
être le signe que le plan n’est pas pertinent. Chaque partie commence par une idée
directrice et finit par une phrase conclusive et de transition pour la partie suivante.
Chacune des grandes parties est subdivisée en sous parties.
 La conclusion
Elle est constituée des phases suivantes :

 Une synthèse du développement (sans se répéter).
Exemple : Pour conclure, nous dirons que…/ A la fin de notre exposé, nous pouvons
constater que…
 Elargissement de la perspective et le débat par une ouverture (sur l’actualité,
une comparaison, etc.).
 Remercier son auditoire.
Exemple : Je vous remercie de votre attention.

 Eventuellement, montrer à son auditoire qu’on est disposé à répondre aux
questions.
Exemple : si vous le permettez, nous allons maintenant vous laisser la parole pour
répondre…/ Nous attendons maintenant vos questions…
Recommandations
Retenons que l’exposé doit être entièrement rédigé et adapté au niveau (intellectuel
et culturel) de l’auditoire.
L’on attend de celui qui expose un effort de reformulation, d’expression personnelle,
en évitant la paraphrase. Il est surtout absolument interdit le « copié-collé ».
Il faut :
 Utiliser des phrases courtes.
 Soigner les transitions entre les différentes parties.
 Surveiller la qualité de l’expression par le respect des règles orthographiques,
grammaticales et syntaxiques.
 Opter pour un niveau de langue au moins courant, voire soutenu.
 Prendre le soin de définir les termes techniques.
 Illustrer ses arguments à l’aide d’exemples précis, de chiffres, d’images, photos,

de dessins, de schémas, de sons, etc. L’objectif visé est de donner vie à son exposé.
I-5 L’entraînement à l’exposé
Avant l’exposé, il faut s’entraîner à le répéter. L’on peut s’entraîner seul ou avec les
membres de son groupe dans le cadre d’un travail collectif. Dans ce cas alors, tous les
membres du groupe doivent être impliqués dans la présentation de l’exposé et les rôles
seront équitablement répartis entre les coéquipiers. Il faudra s’exercer à arriver à une

parfaite coordination entre les membres du groupe dans la présentation de l’exposé. Voici
quelques techniques à utiliser pendant l’entraînement :
 répéter à haute voix en s’enregistrant.
 Travailler sa respiration. Il faudra surveiller son débit et adopter le bon rythme
qui ne doit ni être trop rapide ni trop lent.
 Travailler sa gestuelle en répétant si possible devant une glace. Avoir à l’esprit
que près de 70% de la communication est non-verbale. Utiliser les mains et les bras pour
accompagner la parole.
 Parler fort (sans crier) en articulant correctement.
 Varier l’intonation de sa voix pour ne pas lasser son auditoire et l’endormir.
 Chronométrer sa prestation pour respecter le temps imparti.
NB Un des membres du groupe sera chargé de présenter le groupe. C’est lui qui va
également introduire et conclure l’exposé.
 Préparation de ses notes
Le principe pendant la présentation d’un exposé, est d’éviter la tentation de lire ses
notes. C’est pourquoi, il faut prendre le soin pendant les répétitions, de ne noter seulement
que le plan et les grandes idées. Le reste du contenu doit être mémorisé et rendu oralement
(90% de l’exposé dans la tête et 10% sur le plan).
Il faut écrire en gros caractères et varier les couleurs éventuellement, de sorte à se
repérer facilement. L’on peut le faire sur des fiches Bristol qui seront numérotées. Il est
préférable de n’écrire qu’au recto.
NB : Seules l’introduction et la conclusion devraient être entièrement rédigées.
I-6 LA PRESENTATION DE L’EXPOSE
Avant la présentation de l’exposé, quelques précautions s’imposent :

 Veiller à la propreté de la salle, à son éclairage.
 S’assurer de la bonne disposition des tables, des chaises.
 Vérifier le bon fonctionnement du matériel (rétroprojecteur, micro, etc.)
 Mettre le sujet de l’exposé ainsi que le plan au tableau.

NB Pendant la présentation de l’exposé, l’un des membres du groupe se chargera de
l’aspect technique : magnétophone, rétroprojecteur, etc.
La prise de parole devant un public n’est pas chose aisée. Aussi est-il normal que l’on
puisse être affecté de glossophobie, c’est-à-dire la peur de s’exprimer devant un public. Cet
état n’est pas dramatique et est compréhensible. C’est l’envie de bien faire, de ne pas
échouer qui peut provoquer et expliquer cette peur. Mais il faut arriver rapidement à
dominer cette angoisse, à gérer son stress.
Quelques techniques ou astuces peuvent aider surmonter son malaise et à
« affronter » sereinement son auditoire :
 Afficher une attitude souriante et détendue.

 Respirer profondément.
 Balayer du regard l’auditoire. Ne pas arrêter le regard sur une seule personne.
 Attendre que l’auditoire soit prêt à écouter avant de commencer.
Dès que l’on commence, il faut réussir le premier contact avec son auditoire. C’est le
moment le plus capital de l’exposé. De par la qualité de la première prise de contact va
dépendre la qualité de l’exposé. Il faut faire bonne impression au risque d’emmener son
auditoire à ne pas vous suivre.
Intéresser son auditoire en réussissant à capter son attention. Les plus grands
orateurs procèdent très souvent par l’humour, avec une histoire amusante, un fait
d’actualité en rapport avec le sujet, etc.
Assurer le contact avec l’auditoire par le regard. Ne pas arrêter le regard sur une
seule personne. Eviter de regarder en l’air ou au sol. Avoir un regard franc et montrer de
l’assurance.
Soigner sa gestuelle : Avoir une attitude correcte, que l’on soit assis ou debout.
Soigner sa voix en parlant fort, en modulant sa voix, en ne parlant ni trop vite ni trop
lentement et en articulant correctement.
En définitive, il s’agit de restituer pendant l’exposé, ce que l’on a répété pendant les
entraînements.

II LA REUNION
Objectifs :-Réaliser un message efficace

-Déterminer les critères d’efficacité d’un message
II-1 Définition/Objectif
Une des situations de communication orale, dans le cadre professionnel, qui permet
d’apprécier les qualités d’un orateur, demeure la réunion. En effet, très souvent, l’on pourra
être sollicité pour transmettre des informations à sa hiérarchie, donner des instructions pour
la bonne marche de son entreprise, rendre compte oralement à des collègues d’une séance
de travail, d’un séminaire auquel on a participé, etc.
La réunion va nécessairement donner lieu à la prise de parole devant plusieurs
personnes qu’il faut réussir afin que le message que l’on veut délivrer soit efficace. Certes le
moment le plus délicat dans la réunion est celui où l’on doit prendre la parole et s’exprimer,
en tant qu’animateur (de même en tant que participant), mais avant, il faut se déterminer
une conduite de réunion, c’est-à-dire un ensemble d’actions à entreprendre afin de bien
organiser et mener une réunion.
NB : Quelques actions les plus importantes de la conduite de réunion seront

évoquées dans ce cours.
II-2 AVANT LA REUNION
I-2-1 Déterminer l’objectif de la réunion

Comme dans toute intervention orale, il faut spécifier le ou les objectifs, le but que
l’on cherche à atteindre. S’agit-il de :
-faire part d’informations ?

- écouter l’avis de chacun, s’enrichir les uns les autres ?

-valider ensemble une décision comprise et acceptée par tous ?
II-2-2 L’ordre du jour
Il consiste à regrouper en quelques points, les sujets qui seront abordés au cours de
la réunion. Ceux-ci seront débattus pendant un temps précis, défini avant la réunion. C’est
donc un découpage horaire en tranches consacrées à chaque point. Il est généralement
admis d’avoir trois points à l’ordre du jour.
II-3 Le type de réunion
Le type de la réunion est tributaire bien entendu de l’objectif qui lui est assigné.
Aussi avons-nous quatre grands types de réunion :
 La réunion d’information
 La réunion de travail
 La réunion-discussion avec prise de décision
 La réunion de négociation
II-4 L’auditoire
Il constitue la cible, ceux à qui ou pour le bénéfice de qui va se tenir la réunion :

collaborateurs, partenaires, clients, etc. La préoccupation de l’orateur sera alors de s’assurer
de la qualité et du nombre des participants, de savoir si l’on a affaire à des professionnels
ou non, leur intérêt pour le sujet, leur statut, etc. Bref, il faut connaître le profil des
participants. Cela est fondamental pour adapter son discours en fonction de cet auditoire.
II-5 La préparation de son intervention
Il faut partir du principe que toute intervention est structurée ainsi :
 Introduction
 Développement
 Conclusion

Pour faciliter une bonne compréhension par son auditoire, l’orateur devra penser à
bien élaborer son discours. Les différentes idées seront développées en anticipant sur les
éventuelles critiques et remarques. Penser à utiliser des phrases courtes et illustrer ses
arguments avec des faits, des informations précises.
Pendant la préparation, il faut travailler sa respiration, sa voix, sa gestuelle, etc. (voir
cours sur l’exposé)
Bien préparer son intervention est fondamental car en plus de maitriser son sujet,
cela permet d’avoir de l’assurance.
II-6 La préparation physique et matérielle
S’assurer que la salle est propre, que tout est bien disposé. De même, veiller au bon
fonctionnement du matériel de sonorisation, vidéo projecteur, etc. (voir cours sur l’exposé)
II PENDANT LA REUNION
II-1 Gestion du stress
Il s’agit de prendre la parole devant un public, situation délicate certes. Mais la

sagesse commande de relativiser, de banaliser l’enjeu de la situation. (Voir cours sur
l’exposé).
II-2 Démarrage de la réunion
Cette phase de la réunion est très importante pour l’animateur. Elle comprend
plusieurs étapes :
 Présentation
 Rappel des objectifs de la réunion
 Rappel de l’ordre du jour pour adoption et de la durée consacrée aux différents
points à l’ordre du jour.
 Proposition d’une méthode de travail

II-3 rôle de l’animateur et style d’animation
II-3-1 Rôle de l’animateur
L’animateur au cours de la réunion, a un rôle à la fois de stimulateur et de meneur.

En effet, c’est lui qui a la charge de galvaniser les énergies de chaque participant afin
d’atteindre les objectifs visés. En encourageant et en suscitant l’enthousiasme de tous, il
pourra parvenir à ses fins. Mais il doit être méthodique dans sa démarche en organisant et
en planifiant tout dans le déroulement de la réunion.
II-3-2 Style d’animation
L’on constate trois styles d’animation de réunion :
 L’autoritaire : Il impose ses objectifs et ses idées aux participants. Il n’admet

pas la contradiction. Les effets d’une telle animation sont désastreux car elle crée à la fin un
sentiment de frustration chez les participants et peut provoquer des critiques après la
réunion.
 Le laisser faire : Il ne se fixe pas d’objectifs et laisse l’initiative au groupe. Ici,
le temps est mal géré ; cela crée une indiscipline et le rendement est nul.
 Le démocratique ou participatif : Il fixe des objectifs mais qui sont

négociables. Il propose une méthode de travail. Un tel style d’animation entraîne l’adhésion
de tous qui se sentent impliqués dans les décisions et donc il y a une motivation élevée, une
cohésion et un bon rendement.
III APRES LA REUNION
Rédiger le compte rendu ou le procès verbal.

III L’ACCUEIL

-Déterminer les critères d’efficacité à une bonne communication
La première image que l’interlocuteur garde de l’entreprise est celle de l’accueil qui
lui est réservé. L’accueil, en effet permet de communiquer tout en donnant une image
positive ou négative de l’entreprise. L’accueillant a pour mission de renseigner, de guider ou
de faire patienter un visiteur qui est étranger à l’entreprise. Aussi faut-il que cet accueil fût-
il physique ou téléphonique soit soigné et que le visiteur soit positivement accueilli.
III-1 L’ACCUEIL PHYSIQUE
On l’appelle aussi accueil de personne à personne. L’accueil physique peut se faire

par tout salarié quel qu’il soit, même si ce rôle est généralement dévolu à un agent d’accueil
(assistante ou standardiste).
III-1-1 La préparation de l’accueil des visiteurs
 La maîtrise de son entreprise
La personne chargée du rôle d’accueil dans l’entreprise doit avoir une connaissance
du bout des doigts de celle-ci. C’est-à-dire qu’elle doit savoir comment l’entreprise est
structurée (organigramme et fonction des personnes ressources) et quelles sont ses
différentes activités.
Il est primordial aussi que l’accueillant soit informé de l’agenda des différents
responsables et autres salariés. Autrement dit, quelles sont leurs consignes pour la journée ?
Ont-ils des rendez-vous attendus ? Sont-ils disponibles pour tel ou tel visiteur ? Etc.

 Les conditions matérielles
En entrant dans l’entreprise, le visiteur doit savoir vers où se diriger pour avoir les
informations dont il a besoin. Un panneau fléché ou une signalisation pourra l’y aider de
sorte à repérer aisément le comptoir ou le bureau réservé à l’agent d’accueil.
Ce lieu doit être bien rangé et esthétique car c’est la première vitrine de l’entreprise.
Il doit être doté d’un téléphone qui permettra au besoin de joindre la personne que le
visiteur souhaiterait rencontrer.
Quand l’entreprise dispose d’un local spécialement réservé aux visiteurs pour les
faire patienter, celui-ci doit être convivial et disposer de fauteuils, d’une table basse, d’une
télévision, de revues, etc.
Quant à l’accueillant, il doit avoir évidemment une tenue vestimentaire correcte.
III-1-2 Les étapes de l’accueil
 Le contact avec le visiteur
En entrant en contact avec le visiteur, la communication non verbale doit être de

mise : l’accueillir avec un sourire franc, et une gestuelle accueillante. Ceci a pour avantage
de mettre d’emblée le visiteur à l’aise. Cette communication non verbale est aussitôt
accompagnée de la communication verbale pour le saluer. Il faut avoir une expression
correcte et une bonne élocution. L’accueillant pourra utiliser des phrase types du
genre : « Bonjour monsieur, je vous souhaite la bienvenue », « Bonjour madame, je suis à
vous dans un instant », etc.
Quand le visiteur est un habitué, montrez que l’on a retenu son nom. Cela témoigne
de l’intérêt que l’on lui porte.
 L’identification
Si le visiteur arrive pour la première fois dans l’entreprise et qu’il ne s’est pas
présenté, il ne faut pas hésiter à l’interroger sur son identité ainsi que l’objet de sa visite : « A
qui ai-je l’honneur ? En quoi puis-je vous être utile ? ». A ce stade, pratiquer l’écoute active
pour bien cerner l’objet de la visite.

 Les renseignements et l’orientation
Dès que l’on est au fait des besoins du visiteur, il faut apporter une solution
rapidement à ses préoccupations. L’accueillant alors selon les situations pourra adapter sa
conduite.
OBJET DE LA VISITE ATTIDUDE DE L’ACCUEILLANT

Le visiteur a rendez-vous -Prévenir la personne
concernée que son visiteur est arrivé
-Demander au visiteur de
patienter
Le visiteur n’a pris rendez-
vous mais désire rencontrer une -Joindre la personne
personne précise concernée et lui demander si elle peut
rencontrer le visiteur.
-En cas d’indisponibilité,
prendre un message à transmettre ou
convenir d’un rendez-vous.
Le visiteur veut obtenir des -Bien l’identifier et l’interroger

informations sur l’entreprise. sur les raisons de sa recherche
d’information.
-Donner les informations au
visiteur ou l’orienter vers le collègue
compétent en la matière.

III-2 L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
L’un des baromètres qui permet d’évaluer l’image d’une entreprise, c’est la
conversation téléphonique entre un employé et un correspondant extérieur. L’accueil
téléphonique est également à l’image de l’accueil physique, un vecteur de l’image de
l’entreprise. C’est pourquoi l’accueil téléphonique doit être bien mené. Il doit se faire dans
les meilleures conditions, en respectant les codes, pour faire passer efficacement le
message.
III-2-1 L’appel du client : une priorité
Pendant un appel téléphonique, il faut savoir que le client doit être la priorité. Il
s’attend à une réponse rapide et claire. Il est insupportable et inadmissible pour lui
d’attendre trop longtemps ou de ne pas être bien traité par son interlocuteur. Un client
furieux et mécontent pourra être tenté de s’adresser aux concurrents et cela est désastreux
pour l’entreprise.
III-2-2 L’accueil téléphonique : une communication verbale
Contrairement à l’accueil physique, l’accueil téléphonique ne peut que s’appuyer sur

la communication verbale. L’accueillant ne peut avoir recours aux gestes et expressions
faciales qui constituent 60% de la communication. C’est pourquoi l’accueillant doit soigner
sa voix et être audible. Il convient d’avoir une élocution irréprochable et d’adopter un bon
débit et un bon rythme qui permettront à l’interlocuteur de suivre la conversation.
Il ne faut pas oublier d’être chaleureux et souriant en parlant car l’interlocuteur
« l’entend » et « le sent » même au téléphone.

III-2-3 Les règles de l’accueil téléphonique
Pour un bon accueil téléphonique, il est bon de se conformer aux recommandations

suivantes :
 Par la politesse, répondre avant la troisième sonnerie.

 Annoncer le nom de la société, du service, décliner son identité et sa qualité.
 Avoir un mot de bienvenue. Saluer (bonsoir à partir de 16 heures).
 Emmener l’interlocuteur à décliner son identité s’il ne l’a pas fait : « Puis-je vous
demander votre nom, s’il vous plaît ? », l’objet de son appel.
 Pratiquer l’écoute active : Questions bien formulées, reformulations pour
s’assurer que l’on a bien compris.
 Réponses complètes et courtoises
 Finir l’entretien avec des propos rassurants et des formules de
politesse : « Bonne journée », « Au revoir », etc.

III-2-4 La fiche d’émission téléphonique
FICHE RECEPTION APPEL TELEPHONIQUE

Concerne…………………………………………………………………………………
Date……………......................................................heure……………………………….
M. …………………………………………………..Tél………………………………...
Société …………………………………………………………………………………...
Vous a téléphoné
Demande que vous le rappeliez
Vous rappellera
Vous a rappelé
Est venu vous voir
Désire un rendez-vous
Message
……………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………….

IV L’ENTRETIEN TELEPHONIQUE

-Déterminer les critères d’efficacité à une bonne communication
L’entretien téléphonique est une étape fondamentale pour le recrutement d’un

candidat. Cette étape de l’entretien téléphonique, si elle n’était pas beaucoup pratiquée,
tend de plus en plus aujourd’hui à se vulgariser.
IV-1 L‘objectif de l’entretien téléphonique
L’entretien téléphonique survient après le dépôt du cv si celui-ci a convaincu le

recruteur. Il a pour objectif de confirmer la bonne impression que le recruteur a eue d’un cv
parmi tant d’autres. C’est donc un premier tri qu’il opère et qui lui permettra d’éliminer
plusieurs candidatures. Le recruteur voudra par exemple s’assurer de la disponibilité du
candidat, de ses prétentions salariales, de son expression orale, etc.). La réussite à cette
étape peut donner la chance au candidat d’être appelé pour un entretien d’embauche qui
lui est physique (face au recruteur).
IV-2 La préparation de l’entretien téléphonique
Comme toute prise de parole, l’entretien téléphonique se prépare. Le candidat doit

prendre la peine d’avoir un minimum d’informations sur l’entreprise (domaine d’activités,
sa place sur le marché, etc.), la compréhension et la connaissance du poste qu’il sollicite.
Pour une candidature spontanée ou une réponse à une annonce, il ne faut pas oublier ladite
candidature ou les références de ladite annonce.
Il faudra également s’entraîner à parler posément, distinctement, avec un bon débit
au téléphone.

IV-3 Le déroulement de l’entretien téléphonique
Entre 10 et 15 minutes, il faut réussir à convaincre le recruteur.

Le candidat pourra s’attendre à répondre à des questions sur son parcours
professionnel (pour ceux qui ont déjà travaillé), sa motivation à intégrer l’entreprise, sa
mobilité, ses prétentions salariales.
Pendant l’échange, il faut être souriant. Ne pas oublier de pratiquer l’écoute active.
Etre concis et précis dans ses réponses et surtout soigner son expression orale. La conduite
à tenir pour l’accueil téléphonique pourra être utilisée (voir cours sur l’accueil
téléphonique).

Troisième partie : LA RECHERCHE DE STAGE
Chapitre 1 : LES ETAPES ET PISTES DE LA RECHERCHE DE STAGE (Power

point)
I DEFINITION DES OBJECTIFS
 Définir ses centres d’intérêt

 Connaitre ses compétences
 Fixer les compétences à acquérir
II SELECTION DES ENTREPRISES
 Etudier et sélectionner les meilleures offres : Grands Groupes,

PME, Start Up, etc.
 Rassembler les informations sur l’entreprise pour être en
conformité avec son projet professionnel : nom de l’entreprise, ses
coordonnées, nom du contact, sa fonction dans l’entreprise.
III ACTIVATION DE SON RESEAU
 S’appuyer sur le concours de proches : parents, amis, etc.
IV REDACTION DU CV ET DE LA LETTRE DE MOTIVATION
 Mettre en exergue des éléments intéressants pour le recruteur

 CV et lettre de motivation rédigés en fonction de la spécificité
de l’entreprise d’accueil
V ENVOI ET SUIVI DE LA CANDIDATURE
 Par mail
 Au service courrier des ressources humaines
 Relancer l’entreprise
 Etablir une fiche de suivi : date d’envoi de la candidature
 Par mail
 Par appel téléphonique
VI PREPARATION DE L’ENTRETIEN DE RECRUTEMENT
 Objectif : convaincre le recruteur

Chapitre 2 : LE CURRICULUM VITAE
Objectif spécifique : -Elaborer le CV et la demande de stage.
II-1 Définition/ objectif
Le curriculum vitae est un outil indispensable à toute candidature (demande

d’emploi, de stage, etc.). Relativement à la recherche de stage, le CV fait état du parcours
scolaire et professionnel du candidat. Son but est de valoriser l’image et les compétences
de celui-ci afin de le placer dans une position favorable pour répondre aux attentes du
recruteur et obtenir un entretien.
Parce qu’il permet de juger très rapidement de la situation du candidat et de
procéder à un premier tri, le CV doit être bien présenté et respecter les normes.
II-2 Contenu du cv
Le CV à la française peut se résumer généralement en quatre rubriques : état

civil/formation et diplômes/expérience professionnelle/compétence.
II-2-1 Etat civil
Cette section définit la position du candidat à l’égard de la société, de la famille. Ce

sont des informations personnelles du candidat qui vont indiquer :
 Prénom+Nom (dans cet ordre)

 Numéro de téléphone
 Adresse mail
NB : La situation matrimoniale, la nationalité, la photo ne sont pas nécessaires.

II-2-2 Formation et diplômes
Cette rubrique retrace le parcours académique et les formations complémentaires

du candidat :
 Diplôme scolaire (diplôme obtenu des études secondaires).

 Diplômes supérieurs universitaires ou non.
 Titres de capacités : certificats d’aptitude, séjours à l’étranger, niveau des
connaissances linguistiques, etc.
NB : Il est préférable de présenter les formations et diplômes dans l’ordre

chronologique décroissant. Et ne pas mentionner des diplômes qui n’ont pas d’intérêt pour
le poste sollicité.
II-2-3 Expérience professionnelle
Elle indique les différentes étapes de la vie active et donne la mesure de

l’expérience acquise. Il faut les présenter en partant de la plus récente :
 Stages scolaires.
 Jobs étudiants
NB : Indiquer dans l’ordre chronologique les différents emplois occupés : préciser

les dates, le nom de l’entreprise, la fonction occupée.
II-2-4 Compétences particulières
Cette partie met en relief tout ce que l’on a appris en dehors de l’école, c’est-à-dire,
les compétences périphériques que l’on a acquises (informatique), son engagement dans
les associations, etc.

II-3 PRESENTATION DU CV
L’objectif recherché avec le CV, c’est d’être attractif afin de retenir l’attention du
recruteur au premier coup d’œil. Il faut donc rechercher l’efficacité. C’est pourquoi le CV
doit être bien présenté. L’on doit tenir compte des recommandations suivantes :
 Utiliser un papier d’excellente qualité (A4).

 Eviter un papier de couleur fantaisiste.
 Utiliser une police lisible : Times New Roman, Arial.
 Bonne présentation du CV : marges suffisantes, utilisation de titres et
sous-titres.
 De préférence, une page pour le CV.
 Eviter le surplus de couleurs.
 Choisir un design simple et clair.
 Enregistrer le CV en PDF pour qu’il devienne non modifiable.
 Adapter le CV au projet professionnel.

Chapitre 3 : LA DEMANDE DE STAGE
Objectif spécifique : Rédiger une demande de stage
I Définition
La demande de stage ou lettre de motivation de candidature spontanée est tout
comme le CV, un outil indispensable à toute candidature. Elle permet de solliciter un stage
auprès d’entreprises bien ciblées. Son but est de répondre clairement aux attentes du
recruteur et provoquer une demande d’entretien en vue de l’obtention du stage. Afin
d’atteindre son objectif, la demande de stage doit être bien rédigée au risque de se voir
rejetée. Des dispositions doivent donc être prises pour plus d’efficacité.
II Contenu de la lettre de motivation spontanée
La lettre de motivation comporte les parties suivantes :
II-1 L’en-tête
L’en-tête indique les coordonnées du candidat et celles du destinataire.
II-2 L’accroche
Elle sert d’introduction. L’accroche doit capter l’intérêt de l’interlocuteur. Ici, le

candidat ne doit pas pour le moment, parler de lui mais de l’entreprise : informations sur
l’entreprise que le candidat a pu avoir sur sa place dans son secteur d’activité, ses clients,
ses projets, etc. Bref, il s’agit de montrer qu’on connaît l’entreprise et l’intérêt qu’on lui
accorde.

II-3 La présentation du candidat
Dans cette partie qui sert aussi de développement, le candidat pourra parler de lui
en mettant en relief ses atouts essentiels qui peuvent intéresser le recruteur : ses
connaissances, ses compétences, ses savoir-faire, ses qualités. Les éléments mis en valeur
doivent donner une idée au recruteur de ce que le candidat peut apporter à l’entreprise. Il
faut donc donner au recruteur l’envie de vous rencontrer et d’envisager les missions qu’il
pourrait avoir pour vous.
II-4 La proposition de rencontre
Proposer une rencontre. Montrer votre disponibilité à toute rencontre pour un
entretien.
II-5 La formule de politesse
Etre simple et direct dans le choix de politesse
Recommandations
 Faites court, condensé : une page.

 Rechercher la clarté en allant droit au but.
 Se documenter sur l’entreprise convoitée : les besoins de
l’entreprise, sa taille, ses projets, les nécessités du poste, si possible le nom
et la fonction du destinataire, etc.
 La lettre de motivation doit être manuscrite.
 Soigner la présentation de la lettre : papier de bonne qualité
(format A4), observation de marges, aération de la page en allant à la ligne
quand il le faut.
 Eviter les phrases trop longues.
 Eviter de paraître misérable.
 Eviter les fautes en relisant sa lettre et en la faisant relire par
quelqu’un d’autre.

Prénom NOM
Adresse complète
Téléphone portable
Email NOM DE L’ENTREPRISE
Nom du contact
Adresse de l’entreprise
Lieu…..date…………………
Objet : Demande de stage
Monsieur,
Accroche
…………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………….
Présentation du candidat
..............................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
...................................................................................................................
Proposition de rencontre
…………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………….
Formule de politesse
…………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………
Signature

Chapitre 4 : LE RAPPORT DE STAGE
I Définition / objectif
Le rapport de stage est un dossier qui rend compte de la 1 ère expérience du stagiaire en
entreprise, une institution ou une organisation. Il raconte sa découverte dans le milieu
professionnel. Ce document relate un moment d’immersion de l’étudiant dans le monde du
travail.
Ce rapport qui est une exigence imposée à l’étudiant, a pour objectif de lui donner
l’opportunité de décrire le milieu professionnel qui l’a accueilli, le travail effectué et de rendre
compte de l’expérience professionnelle qu’il y a acquise.
II La composition d’un rapport de stage
Tout rapport de stage comprend généralement les éléments suivants :

II-1 La page de couverture
Elle constitue la vitrine du travail, c’est pourquoi elle doit être bien présentée et
attrayante. Ne pas hésiter à utiliser de la couleur sans toutefois la surcharger. (Voir illustration
en annexe n0 1)
La couverture doit être réalisée sur un matériau solide et recouvert d’un plastique
transparent afin de résister à l’usure.
La page de couverture comporte les mentions suivantes :
 Le nom et prénom du stagiaire

 Le nom et prénom du responsable pédagogique
 Le nom et prénom du maître de stage
 Le type de rapport (rapport de stage,…)
 Le nom du diplôme ou de la formation
 Le titre du rapport
 L’année universitaire en cours
 Le nom et le logo de l’établissement du stagiaire
 Le nom de l’entreprise d’accueil

II-2 La page de garde
C’est une simple page qui vient juste après la page de couverture. On l’appelle
aussi belle page. Elle est vierge et peut servir éventuellement à une dédicace manuscrite de
parents ou amis. La page de garde est facultative.
II-3 La page de titre

La page de titre reprend les mêmes renseignements que la page de couverture. NB : En
noir et blanc.
II-4 Le sommaire
Il présente les articulations essentielles du rapport, c’est-à-dire les éléments constituant
l’ossature de l’étude avec renvoi à leur page de référence : introduction, les titres des parties et
des chapitres, la conclusion. C’est une sorte d’abrégé de la table des matières.
Un bon sommaire donne une vision synthétique du rapport et de son plan. Il doit
permettre à tout lecteur de saisir le déroulement du rapport de stage avant même de l’avoir lu.
(Voir illustration en annexe n0 2)
NB : Ne pas confondre le sommaire avec la table des matières. Cette dernière se place à
la fin de travaux plus denses (Master, thèse, etc.).
II-5 Les remerciements

Les remerciements servent à montrer sa reconnaissance envers les personnes qui ont
contribué à la réussite du travail : le responsable en entreprise du stagiaire, son maître de stage
et encore quelques personnes par rapport à leur encadrement, leurs conseils, etc. Il faut être
sobre dans les remerciements. Eviter les excès.
II-6 La table des abréviations

Elle sert à donner la signification des abréviations et des acronymes utilisés dans le
rapport de stage.

II-7 l’introduction
L’introduction est la porte d’entrée du rapport de stage. Elle donne immédiatement une
vision d’ensemble du travail et elle peut aussi laisser une première impression au lecteur, du
sérieux qu’on y a mis. C’est pourquoi l’introduction doit particulièrement soignée.
L’introduction se rédige en une à deux pages. Elle se compose généralement de trois
phases :
 La mise en situation
C’est l’accroche. L’on pourra par exemple s’appuyer sur un fait marquant d’actualité
ou une citation en rapport avec l’entreprise ou le secteur d’activité. Ensuite présenter le stage en
décrivant le contexte général et économique de l’entreprise, éventuellement préciser pourquoi
le choix de cette entreprise et brièvement ses missions. Cela permet subtilement, en quelques
phrases, d’emmener le thème d’étude.
 La position du problème
Il s’agit de définir le sujet en montrant son intérêt, l’environnement dans lequel il

se situe. De cette définition pourra se dégager une problématique (facultative).
 L’annonce du plan
Ce sont les différents moments de la réflexion qui seront examinés, sans en dévoiler
la réponse. L’annonce du plan fait ressortir les différentes parties du développement.
II-8 Le développement
Il se présente généralement en deux parties ou trois parties.

PLAN DE DEUX PARTIES
 La première partie :
Elle va présenter, décrire cette entreprise dans son secteur d’activité. Il s’agira de
faire l’historique de l’entreprise, de la situer géographiquement, de présenter son
organigramme. L’on pourra également faire état de la place de l’entreprise sur le marché, c’est-
à-dire la spécificité de l’entreprise par rapport à la concurrence, sa situation financière, les forces
et les faiblesses, etc. Une photo de l’entreprise est aussi nécessaire.
 La deuxième partie :
Cette partie pourra comporter deux points :
 Il s’agit ici de l’activité, de la mission en elle-même confiée au

stagiaire au sein de l’entreprise. Il faut décrire ses missions, la place qu’on a
tenue dans l’entreprise. Celles-ci peuvent être décrites de manière
chronologique ou thématique. Seuls les faits importants seront relevés.
 Dans ce deuxième point, il s’agit de la phase du bilan, de l’analyse.

Le stagiaire doit rendre compte de sa participation personnelle et adopter un
esprit critique. Quelles sont les difficultés rencontrées ? Quels sont les moyens
ou méthodes employés pour apporter des solutions ?

PLAN DE TROIS PARTIES
C’est une variante du plan à deux parties. Le plan va reposer sur l’ossature
suivante :
Entreprise/Taches effectues/Bilan-Suggestions
 La Première partie
 Entreprise
 La deuxième partie
 Taches effectuées
 La troisième partie
 Bilan/Suggestions
II-9 La conclusion
La conclusion va consister dans un premier temps à faire le bilan, c’est-à-dire de
récapituler les principales articulations de la réflexion.
La conclusion va permettre de répondre à la problématique posée dans l’introduction.
Elle va aussi permettre au stagiaire de s’interroger : Qu’est-ce que le stage lui a apporté ?
Qu’est-ce qu’il a appris ? A-t-il été conforté ? Perçoit-il toujours le monde de l’entreprise de la
même manière ?
La conclusion se rédige en une page.

II-10 La bibliographie
Elle est constituée des titres de tous les ouvrages et périodiques, sites internet consultés
pour mener à bien l’étude. Elle permet au lecteur du rapport de stage vérifier ou de pousser la
recherche, s’il le souhaite en consultant les ouvrages concernés.
La bibliographie peut être divisée : une partie pour les ouvrages et articles et une autre
pour les sites internet.
Comment présenter une référence bibliographique
 Pour un ouvrage : Nom Prénom, Titre, Editeur, Lieu de

publication, année de publication.
 Pour un article de périodique : Nom Prénom, « Titre de
l’article », Nom de la revue, date précise et numéro du volume, Editeur,
pages de début et fin de l’article.
 Pour les sites internet/web
NOM Prénom (auteur ou organisme), Titre de la page d’accueil, Adresse, URL : fournir
l’adresse URL de la ressource (date : jour, mois année, de la consultation par l’usager).
II-11 Les annexes

Elles servent généralement d’illustration pour éclairer le contenu du texte. L’on pourra
alors à cet effet utiliser des images, photos, dessins, cartes graphiques, tableaux, schémas,
diagrammes, etc. Il faut toujours effectuer des renvois du texte vers les annexes. Exemple (voir
graphique n0 2, placé en annexe).

II-12 La table des matières
Elle a pour rôle de guider le lecteur, en lui présentant le plus fidèlement possible le
contenu du rapport de stage. Placée après la conclusion, elle est plus détaillée et dense que le
sommaire. (Voir illustration en annexe n0 3).
III la rédaction du rapport

III-1 Quand commencer son rapport de stage
Le rapport de stage commence à être préparé dès le premier jour du stage.
C’est-à-dire qu’il ne faut pas attendre la fin.
Il faut donc dès le premier jour à commencer à recueillir des informations,
auprès du tuteur de stage, sur le fonctionnement de l’entreprise, son organigramme, etc.
Il faut chaque jour consigner, ses impressions, les faits importants en rapport
avec ses tâches, dans un cahier ou bloc-notes. C’est la condition essentielle qui facilitera la tâche
au stagiaire au moment de rédiger son rapport. Sinon, il faudra faire appel à ses souvenirs et dans
ce cas la restitution des faits manquera de fidélité.
III-2 La présentation du rapport

Le rapport doit être agréable à regarder et facile à lire. Les titres et sous-titres
peuvent être mis en valeur avec de la couleur et des caractères en gras et doivent clairement
être distincts du texte. Les textes doivent être justifiés et organisés en paragraphes. Il n’est pas
interdit d’utiliser des dessins, diagrammes, tableaux ou photos pour mieux présenter
l’information.
III-3 La mise en forme

Il faut respecter les règles de mise en forme : police, taille, etc.
 Le texte doit être aéré : interligne de 1,5 cm.

 Choisir une police classique : Times New Roman 12 ou Arial
11. Une seule police doit être utilisée dans le rapport.
 Les titres des parties doivent être en gras et en gros
caractères (Arial 16)
 Les titres des paragraphes et sous parties doivent être en
caractères intermédiaires (Arial 13).
III-4 La correction de la langue
Les phrases doivent être courtes et précises. Il faut veiller à la structure de celles-ci. Il faut
bannir les expressions familières. Eviter les fautes d’orthographe et de grammaire. Pour se faire
donc, ne pas hésiter à se faire relire par plusieurs personnes afin de ne pas à avoir à corriger au
stylo les erreurs d’orthographes sur le rapport.
Vous êtes désormais prêts pour la soutenance.

Bonne chance !

Chapitre 5 : LA SOUTENANCE
I Objectif/Définition
La soutenance (relativement à une formation) permet au stagiaire valoriser son rapport de
stage ou son mémoire. Il y écartera les détails pour faire montre de son esprit de synthèse, de sa
maîtrise du sujet et de ses compétences professionnelles. En outre, étant donné que la soutenance
est un exercice oral, le stagiaire devra y montrer sa capacité à communiquer, à la prise de parole
en public.
Cette soutenance est sanctionnée par une note pour la validation du diplôme ou de la
formation.
II Contenu de la soutenance
La soutenance est composée de deux phases :
II-1 L’exposé oral

Il est généralement d’une durée variable (10 à 20 minutes).
Il faut faire montre d’un esprit de synthèse afin d’expliquer sa méthodologie, son
raisonnement pendant la soutenance. Il faut aller à l’essentiel, sachant qu’on ne peut tout dire à la
soutenance.
Le stagiaire présente son travail devant un jury. Cette présentation sera organisée en trois
parties :
II-1-1 L’introduction
Elle comporte les phases suivantes :
 La présentation du candidat (Identité, fonction, service, etc.)
 La présentation de l’entreprise où s’est déroulé le stage (nom de
l’entreprise, secteur d’activité, lieu du stage).
 Présentation du sujet du rapport ou du mémoire.
 Présentation du maître de stage (son métier/fonction, les conditions
de travail). Nb : Ne pas oublier de le remercier pour l’encadrement.
 L’annonce de la problématique (celle qui a été dégagée dans
l’introduction) et le plan (qui n’est pas celui du rapport ou du mémoire).
II-1-2 Le développement
 Le rappel de sa problématique
 Les résultats obtenus
 La méthodologie utilisée

II-1-3 La conclusion
 Répondre à la problématique.
 Montrer l’intérêt de sujet
Nb : Ne pas oublier de remercier les membres du jury pour leur
attention.
II-2 L’examen critique du jury

Cette phase va donner l’opportunité au jury (d’un nombre variable) de faire des observations, des
critiques sur le travail qui vient d’être présenté. Cette intervention va porter à la fois sur le
document qui a été rédigé (le fond et la forme) mais aussi sur la prestation du stagiaire pendant
son exposé.
Le stagiaire pourra prendre la parole, s’il y est invité, pour répondre aux questions.
III GRILLE D’EVALUATION DE LA SOUTENANCE

Les attentes du jury peuvent varier, d’où la nécessité de se renseigner pendant le stage.
IV COMMENT S’ORGANISER POUR LA SOUTENANCE
IV-1 Avant la soutenance

 Relire son rapport ou son mémoire. Cela permet de corriger les dernières coquilles et aussi
de se le remémorer.
 S’entraîner à répéter son intervention (en face d’un miroir, camera, dictaphone, etc.)
 Se relaxer : bien se reposer la veille et éviter les excitants.
 Choisir une tenue vestimentaire correcte pour la soutenance.
IV-2 Pendant la soutenance

 Respirer calmement.
 Regarder alternativement chacun des membres du jury.
 Ne pas être impressionné par le silence du jury pendant son exposé.
 Ne pas réciter son intervention.
 Bien articuler et parler avec un débit normal.
 Pratiquer l’écoute active afin de bien répondre aux questions du jury.

Quatrième partie : LA COMMUNICATION ECRITE
PROFESSIONNELLE
Objectifs spécifiques : -Rédiger une lettre commerciale

-Compléter les documents commerciaux
-Rédiger les écrits internes
CHAPITRE I : LA COMMUNICATION EXTERNE
Définition : La communication externe regroupe un ensemble d’actions de

communication destinées à un public externe à ladite entreprise. Ce public cible visé par la
communication externe peut être : les consommateurs, les clients, les partenaires les
fournisseurs, etc.
I- LA LETTRE COMMERCIALE
Objectifs :-Présenter une lettre commerciale

-Réaliser une lettre commerciale
La lettre commerciale véhicule l’image de marque de l’entreprise qu’elle représente

dans ses relations avec l’extérieur. Elle constitue une preuve légale en cas de litige et doit
être conservée pendant dix ans. Aussi la présentation (style, mise en page, logo) de cette
lettre obéit-elle à des règles de présentation et de structure très précises.

I-1 Les différents types de courriers
L’on distingue :
 Le courrier individualisé : il s’applique à des situations qui ne se répètent

pas et dont la rédaction est adaptée à la situation. Il est destiné à une seule personne et
dans un cas précis.
 Le courrier standardisé : il traite de situations qui se répètent ou qui sont

fréquentes.
 Le publipostage : il permet l’envoi d’une même lettre à plusieurs
correspondants.
I-2 La présentation de la lettre commerciale
Il existe une norme de présentation de la lettre commerciale (réf. NF Z 11-001 de

juillet 1982) cependant, celle-ci est indicative et n’est utilisée que par les administrations,
les cabinets d’avocats et les notaires.
Hormis la présentation normalisée, il existe deux types de présentation standard qui
sont plus couramment utilisés :
- La présentation à la française.
- La présentation à l’américaine
Exemple de présentation de lettre commerciale à la française (AFNOR)

ENTREPRISE SAVON CLEAN
AVENUE 5 RUE DES AVOCATIERS
23 ABIDJAN 2945 1
Tel : 21242121
e-mail savonclean@gmail.com
AMOIN Pascaline
Rue 25
44 DALOA 250
COTE D’IVOIRE
Vos Réf : AP/BC-46 2

Nos Réf : KM/TS-25 3 Abidjan,
Objet : Votre commande n°46 4 le 09 janvier 2018
Madame,
Nous vous informons que nous ne pourrons pas honorer votre commande citée en référence
dans les délais prévus.
En effet, une grande pluie s’est abattue dans la nuit du samedi 03 janvier 2018 au dimanche 04
janvier 2018. Nos ateliers de fabrication ont été malheureusement inondés.
Nos maintenanciers ont réglé le problème et dans un délai très court, nous vous livrerons votre
commande.
Nous vous remercions de votre compréhension et de votre confiance.
Nous vous prions, de recevoir, Madame, nos salutations distinguées.
Le Directeur commercial
KOUASSI Marcel

1 Ces mentions sont souvent pré-imprimées sur le papier utilisé par l’entreprise pour
son courrier.
2 A relever dans le courrier reçu quand il s’agit d’y répondre. Ces références
comportent le numéro d’ordre chronologique inscrit sur le courrier « arrivée ». Ex : Vos réf. :
AP/BC.
3 Ces références comportent souvent les initiales du rédacteur et de la personne qui
a saisi le courrier et le numéro interne de tout courrier de départ dans l’année en cours. Ex :
Nos Réf. : KM/TS-25.
4 L’objet (sous la forme nominale), précise le motif de la lettre sur une ou deux lignes.
Quand il s’agit d’une réclamation, ou d’une réponse à une lettre, faire figurer le nom, le
numéro et éventuellement la date du document reçu.
5 A ajouter dès qu’un document est joint. Cela permet de s’assurer rapidement que
le courrier est complet.
6 Nom et fonction du signataire.
LES MENTIONS OBLIGATOIRES
Identification des partenaires Emetteur-récepteur

Références Permet de classer ou de retrouver
la lettre
Objet Pour résumer le fait important de
la lettre
Date et lieu La date est une preuve juridique en
cas de litige
Signature Pour authentifier le document

Marge
(Expéditeur) 1
Suscription
(destinataire) 4
Vos Réf 3
Nos Réf
Objet 5
2 Lieu d’origine
Date
Marge Marge
(Pièces jointes)
C
o Titre de civilité 6
r
p
s
Introduction
d
e
Développement
l
a
l
e
Conclusion
t
Formule de politesse 7
t
r Signature 8
e

I-3 La réalisation de la lettre commerciale
I-3-1 La composition de la lettre
 L’appellation ou civilité
Il est au-dessus du corps de la lettre. On l’appelle aussi formule d’appel. C’est le

destinataire de la lettre. Il est codifié par les usages.
On ne connaît pas le destinataire Messieurs,

On connaît le destinataire Monsieur,
Madame,
Mademoiselle,
On connaît bien le destinataire Cher Monsieur,
On indique la fonction Monsieur le Directeur,
Monsieur le Proviseur,
On indique le titre Maître
 L’introduction
Selon les cas, l’introduction va consister en un exposé des faits ou en un accusé de

réception.
Dans le premier cas, l’introduction expose les faits qui sont à l’origine du courrier et
donne au correspondant les données du problème.
Dans le deuxième cas, il s’agit de faire un rappel précis et détaillé des faits qui
motivent le courrier : date, lieu, motif, cause.

 Le développement
Le développement est constitué de paragraphes qui contiennent l’idée centrale.

Celle-ci est précédée ou suivie des explications, justifications, précisions selon le cas.
En rédigeant le développement, il faut argumenter en tenant compte de la
chronologie des faits. L’on expose en détail le problème et ses conséquences.
 La conclusion
Elle peut consister à rappeler ce que l’on attend (ce que l’on souhaite obtenir :
livraison, visite d’un représentant, etc.), à présenter des remerciements ou à énoncer une
formule destinée à maintenir les bonnes relations avec l’interlocuteur.
 La formule de politesse
Elle constitue le dernier paragraphe de la lettre et s’exprime généralement par une

formule stéréotypée, même si la tendance actuelle est à la simplification.
 La signature
Elle permet d’authentifier le document et indique aussi la qualité du signataire.
I-3-2 Le style et la mise en page

Dans une lettre commerciale, il faut suivre les recommandations suivantes :
- La clarté du style. C’est-à-dire qu’il faut utiliser un registre de langue courant, simple
et sobre.
-L’utilisation de phrases courtes et claires, une syntaxe correcte.
-Le respect des règles de grammaire.
-Le respect de la mise en page : caractères de tailles 11 ou 12 ; interligne simple ;
police classique (Arial, Times New Roman) ; dans la présentation à la française, le texte
présente un retrait de première ligne de chaque paragraphe et (dans tous les cas), le texte
doit être justifié. Paragraphes séparés par un double interligne…
-Utilisation de papier de qualité, généralement de couleur blanche A4.

II DEMANDE D’INFORMATIONS ET REPONSE
II-1 Demande d’informations
 L’objet du courrier
C’est un courrier que le client adresse au fournisseur avant de prendre une décision
d’achat. Elle consiste en une demande de documentation des produits qui l’intéressent sous
la forme d’échantillons, de tarifs, de catalogue, etc. Ces différentes informations doivent
permettre au client de se renseigner sur la nature et les caractéristiques des produits et après
analyse et comparaison, de faire son choix en comparant les différentes offres qui lui sont
faites.
NB Cette demande d’informations ne peut en aucun cas être considérée comme un
engagement d’achat ou une commande ferme.
 Plan du courrier
Le courrier de demande d’informations se présente selon la structure suivante :

1-Annonce de l’article sur lequel porte la demande d’information.
2-Motifs de la demande et importance des besoins à satisfaire.
3-Conditions d’achat du demandeur.

II-2 Réponse à une demande d’informations
 L’objet du courrier
C’est un courrier qui est rédigé suite à une demande d’informations (ou de
documentation). La lettre de réponse doit fournir le plus de détails possibles sur les produits,
la société, les conditions et les prix de vente. La réponse à une demande d’informations peut
déboucher sur une affaire avec le client. Il faut donc vite répondre pour ne pas être devancé
par un concurrent.
NB Au moment où il fait son offre, le vendeur s’engage à respecter les conditions
dans les termes mêmes où elles sont rédigées.
1-Reprise des termes de la demande avec rappel de la date d’envoi.

2-Présentation précise de l’offre concernant le prix, la durée de validité, des
conditions de vente.
3-Argumentation du vendeur qui montre au client l’intérêt que l’on porte à la
demande.
4-Se mettre à la disposition du client pour éventuellement des renseignements
complémentaires.

III APPEL D’OFFRES ET DEVIS
III-1 Appel d’offres
 L’objet de l’appel d’offres
L’appel d’offres est une procédure qui permet à un commanditaire, une entreprise
de lancer une consultation auprès d’entreprises (soumissionnaires) les plus aptes à réaliser
une prestation avec le meilleur rapport qualité/prix. Son but est de mettre plusieurs
entreprises en concurrence pour fournir un produit ou un service.
L’entreprise a recours à l’appel d’offre quand elle a besoin d’un produit qu’elle n’a
jamais commandé ou quand le fournisseur habituel du produit ne convient plus.
Le vendeur va procéder à une étude de la demande pour fixer ses conditions
d’exécution qui seront décrites dans un document appelé devis.
Quand l’entreprise reçoit les réponses des fournisseurs, elle étudie chaque
proposition et la décision finale est prise en fonction de la meilleure offre.
NB L’appel d’offres (comme la demande de renseignements), ne constitue pas un
engagement ferme auprès du fournisseur.
 Plan de l’appel d’offres
1-Demande de prix et précision de l’appel d’offres

2- Précision ou non des conditions d’achat du demandeur.
3- Invitation à demander tout renseignement utile.

III-2 Devis
 L’objet du devis
Le devis est un document écrit par lequel un fournisseur s’engage sur les conditions
(tarifs, réductions, conditions de livraison, condition de paiement) pour la vente de bien
et/ou de prestations.
Le devis a une durée de validité limitée, mais suffisante pour laisser le temps au client
de décider s’il accepte ou non les conditions.
Le devis est obligatoire pour tous travaux d’un certain montant et devient un contrat
qui engage les deux parties (le fournisseur et le client) dès lors que client l’a accepté.
 Plan du devis
Généralement, le devis se compose de trois parties :

-Nature ou désignation des travaux, cela permet au client d’identifier le contenu de
l’intervention de l’entreprise.
-L’ensemble des biens et fournitures nécessaires à la réalisation de ces travaux.
-La quantité de la main d’œuvre nécessaire à la réalisation de ces travaux.
 Présentation du devis

 Mentions obligatoires du devis
Doivent figurer sur le devis, les mentions suivantes :

-Les coordonnées du fournisseur.
-Les mentions juridiques (statut, capital).
-La mention « Devis ».
-La date de rédaction du devis.
-Les coordonnées du client.
-Le lieu d’exécution et de l’intervention.
-Le descriptif détaillé, la dénomination, la quantité et le prix de chaque prestation, la
main d’œuvre, les frais de déplacement.
-La somme à payer hors taxes (HT) et toutes taxes comprises (TTC), en précisant le ou
les différents taux de TVA.
-La durée de validité de l’offre.

IV COMMANDE
La commande est un contrat au travers duquel le client s’engage à payer les

marchandises commandées au fournisseur et le fournisseur s’engage à délivrer les
marchandises au client.
IV-1 Bon de commande
 L’objet du bon de commande
Le bon de commande est un imprimé établi et rempli par l’acheteur qui énumère les
articles demandés et précise les conditions de livraison et de paiement. Il est une preuve de
l’existence et l’objet d’une commande effectuée par le client afin d’éviter les cas de
contestations ultérieures. Le contrat de vente existe dès que le vendeur accepte d’exécuter
la commande de l’acheteur. Ce contrat crée donc des obligations pour les deux parties
contractantes à savoir le vendeur et l’acheteur.
 Les mentions du bon de commande
Un bon de commande contient les mentions principales suivantes :
 L’identité de l’entreprise
 L’identité du client
 Le numéro de commande et la date d’édition de la commande
 La description de la commande passée : identification des produits, quantité,
prix unitaire hors taxe, taux de TVA.
 Le montant de la commande : montant hors taxes (HT), montant total HT TTC
de la commande.
 Les conditions de livraison (par camion,
 Les conditions de règlement (chèque bancaire, au comptant…)
 Les conditions générales de vente
 Présentation d’un bon de commande

Nom de la société (forme sociale et raison sociale)
Montant du capital social
Numéro et lieu RCS
Adresse du siège
Téléphone
N° du bon de commande :
Date :
A:
Nom du client
Adresse
Réf Désignation PU Qté Total HT

OD 406 Ordinateur de bureau Acer 1250 800.00 € 1 800.00 €
HP320 Imprimante HP 1515 150.00 € 1 200.00 €
ES 333 Photocopieuse Epson 520.00 € 1 520.00 €
Total brut 1520.00 €
Remise 7 % 106.400€
Total HT 1413.60 €
TVA 19.6% 277.06 €
1690.66 €
Total TTC
Acompte 690.66 €
Escompte de règlement : 2% si règlement dans les 7 jours qui suivent la livraison.

A:
Le :
Signature :

Quand l’entreprise ne possède pas de bons de commande pré-imprimés, elle utilise
une lettre ou courrier de commande.
-Annonce de la commande avec énumération des marchandises, de leur référence et

de leur prix si possible.
-Information sur le délai de livraison souhaité.
-Demande de conditions de paiement ou rappel de celles déjà obtenues.

IV-2 Bulletin de commande
 L’objet du bulletin de commande
Le bulletin de commande est un imprimé qui est établi par le fournisseur ; il fait office
de bon de commande pour le client qui n’a qu’à juste le compléter avec ses informations.
Le bulletin de commande qui accompagne souvent l’envoi de catalogue ou de
documentation, facilite la passation de commande du client et lui évite d’utiliser son propre
imprimé.
 Les mentions du bulletin de commande
Le bulletin présente des similitudes avec le bon de commande. Sauf que comme
l’expéditeur est le fournisseur, il doit être à l’en-tête de celui-ci.

V ENVOI DE LA MARCHANDISE
V-1 Bon de livraison
 L’objet du bon de livraison
Le bon de livraison est un document établi par un vendeur ou prestataire de service

et remis au client au moment de la réception de la marchandise ou à l’achèvement de la
prestation.
Il atteste que la commande a été livrée conformément au contrat. Ce bordereau
oblige donc son destinataire à payer le prix convenu, sur la présentation de la facture. En le
signant, l’acheteur reconnaît que le vendeur a respecté ses obligations. Dans le défaut de
paiement, le bon de livraison peut être produit par le vendeur devant un juge à titre de
réception des biens par l’acheteur.
 Les mentions du bon de livraison
Le bon de livraison doit comporter :
 Numéro RCS et lieu d’immatriculation.

 Adresse du siège social.
 Nom et forme sociale de l’entreprise.
 Montant du capital social.
 L’identité et les coordonnées de l’acheteur.
 Le numéro de la commande.
 La date de la livraison.
 La description des biens ou services du contrat.
 Présentation d’un bon de livraison

BON DE LIVRAISON n0 (exemplaire FOURNISSEUR)
Codes Désignations Quantités Quantités Quantités Observations

Commandées livrées restant
à livrer
Visa du client et observations éventuelles Visa fournisseur
Réserves sur la livraison

Reçu le…………………. ……………………

V-2 Bon de réception
 L’objet du bon réception
Le bon de réception est un document (tout comme le bon de livraison), un document

qui récapitule les informations relatives au contenu de la livraison.
NB Il est établi en deux exemplaires :
-Le premier exemplaire qui est conservé par le fournisseur est le bon de livraison.
-Le deuxième exemplaire qui est conservé par le client est le bon de réception.
 Les mentions du bon de réception
Le bon de réception porte les mêmes mentions que le bon de livraison

(qui reste avec le fournisseur).

BON DE RECEPTION n0 (exemplaire CLIENT)
Codes Désignations Quantités Quantités Quantités Observations

Commandées livrées restant
à livrer
Visa du client et observations éventuelles Visa fournisseur
Réserves sur la livraison

Reçu le…………………. Livré
le…………………

 La procédure de livraison
La procédure de la réception d’une livraison est constituée des étapes

suivantes :
- Accueil et déchargement des produits.

- Présentation du bon de livraison/bon de réception.
- Contrôle des produits livrés.
- Acceptation ou refus de la livraison.

VI-3 Facture
 L’objet de la facture
La facture est un document commercial rédigé par le fournisseur qui vend, à

l’intention de celui qui achète. Elle détaille le prix des marchandises ou services que
l’acheteur devra payer après avoir été livré. La facture peut être établie avant la livraison et
remplace alors le bon de livraison ou après la livraison lors du retour du bon de réception.
La facture est la preuve d’une opération de vente ou d’achat. Le vendeur est donc
tenu de délivrer une facture (en deux exemplaires), dès la réalisation de la vente ou de la
prestation de service.
 Les mentions de la facture

 L’en-tête de la facture
- Identification du fournisseur
- Nom et adresses du client.
- Date de la vente.
- Adresse de livraison
- Condition de livraison et de paiement.
- Date et numéro de la facture.
 Le corps de la facture
- Désignation des produits ou services vendus : références,
qualités, quantité, quantité, prix unitaire hors taxe.
- Montant unitaire hors taxe de chaque produit.
- Total hors taxe (montant brut des marchandises).
- La remise, le rabais, la ristourne qui sont à déduire de ce
premier total.

- Le net commercial.
- L’escompte à déduire sur le net commercial.
- Le net financier.
- La TVA à ajouter au net financier.
- Le total TTC (net financier+TVA).
- L’emballage consigné (éventuellement) à déduire sur le
total TTC.
- Le net à payer TTC.
 Présentation d’une facture

LES ETAPES DE L’APPEL D’OFFRE A L’ENVOI

CHAPITRE 2 : LA COMMUNICATION INTERNE
Objectif : Rédiger les écrits internes
Définition : La communication interne regroupe un ensemble d’actions de

communication destiné à ses salariés. Elle s’adresse à tous les membres internes à
l’entreprise.
Son objectif est de favoriser en premier lieu l’information. Mais au-delà, la
communication interne cherche à emmener les membres de l’entreprise à se rassembler et
à se reconnaitre dans un projet commun et faire adhérer les salariés, aux valeurs de leur
institution.
Pour atteindre ses objectifs, la communication interne dispose des outils à la fois
oraux et écrits comme : l’entretien individuel, les réunions, le journal d’entreprise, les boites
à idées, le panneau d’affichage, etc.

I LETTRES ADMINISTRATIVES
L’on désigne par lettre ou courrier administratif, la correspondance :

• Entre un particulier et une administration
• Entre deux administrations
• A l’intérieur d’une administration
I-1 La présentation de la lettre administrative
Elle se présente de la même façon que la lettre commerciale ou d’affaires.

Marge
(Expéditeur) 1
Suscription
(destinataire) 4
Vos Réf 3
Nos Réf
Objet 5
2 Lieu d’origine
Date
Marge Marge
(Pièces jointes)
C
o Titre de civilité 6
r
p
s
Introduction
d
e
Développement
l
a
l
Conclusion
e
t
Formule de politesse 7
t
r Signature 8
e
Marge

LES MENTIONS OBLIGATOIRES
1- L’en-tête comprend : le nom l’expéditeur ou de l’entreprise, son adresse

municipale ou postale, son numéro de téléphone, l’adresse électronique, etc.
2- Lieu et date d’envoi.
3- Référence : renvoie au numéro ou au code attribué soit par le
destinataire (V/ réf.), soit par l’expéditeur (N/réf.)
4- Nom et adresse du destinataire. On l’appelle aussi vedette.
5- L’objet précise le contenu de la lettre
6- Formule d’appel ou de civilité. Elle est suivie d’une virgule.
7- Formule de politesse : salutation qui termine la lettre.
8- Signature : elle comporte le nom complet du signataire, sa fonction et sa
signature proprement dite.

I-2 Exemples de quelques types de lettres administratives
I-2-1 Le préavis
Objet du préavis
Le préavis est l’information officielle que le salarié transmet à sa hiérarchie (Directeur

des Ressources Humaines) pour faire cesser à l’échéance d’un certain terme, les effets d’une
convention à durée indéterminée comportant des prestations successives.
Dire autrement, le préavis est la période qui doit obligatoirement s’écouler entre la
notification de la rupture du contrat de travail et la cession effective du travail.
C’est la lettre de démission qui marque la date de départ du préavis. La démission
peut être orale mais il vaut mieux rédiger une lettre de démission et l’envoyer par lettre
recommandée avec accusé de réception.
Le salarié démissionnaire ne peut prétendre aux indemnités de licenciement mais
celui-ci a droit à une absence de 2 heures par jour pour rechercher un emploi.
Plan du courrier de démission
• Un premier paragraphe qui annonce la démission, avec ou sans

motif, en précisant le poste occupé dans l’entreprise.
• Un deuxième paragraphe qui rappelle la date de démission
effective ainsi que le délai de préavis légal.
• Un troisième paragraphe pour solliciter une autorisation
d’absence afin de rechercher un nouvel emploi.

I-2-2 Le congé de formation
Objet du congé de formation
Le congé de formation ou congé individuel de formation (C.I.F) est un droit qui est
reconnu à tout salarié, selon le code du travail. Il intervient quand l’on veut faire évoluer ses
connaissances ou quand l’on envisage changer de métier.
Ce congé peut s’accomplir en tout ou partie pendant le temps de travail. Il est
considéré comme une période de travail et de ce fait, ne peut être imputé sur la durée des
congés payés.
Pour demander un congé de formation, le salarié doit remplir quelques
conditions :
• Avoir 24 mois d’ancienneté dans la branche professionnelle dont 12 mois
dans l’entreprise.
• Respecter un délai de franchise entre deux congés individuels de
formation.
Le salarié doit faire sa demande de congé de formation dans les délais
suivants :
• 4 mois avant le stage si celui-ci est à temps plein et est supérieur à une
durée de 6 mois.
• 2 mois avant le stage si celui-ci est inférieur à 6 mois.
Plan du courrier du congé de formation
La lettre de congé de formation présente le plan suivant :

• Un premier paragraphe de demande de congé de formation avec rappel de la loi.
• Un deuxième paragraphe qui précise la date du congé et présente l’organisme de
formation.
• Un troisième paragraphe qui sert de conclusion tout mettant en évidence
l’intérêt de ce congé de formation pour l’entreprise.
•

1-2-3 La lettre de congé pour convenance personnelle
Objet du congé pour convenance personnelle
Le congé est un droit de tout salarié qui est règlementé par le code du travail. La
demande la plus courante de congé se fait dans le cadre des congés payés. Mais la demande
de congé peut aussi être motivée par d’autres causes diverses : événements familiaux,
convenances personnelles.
Le congé pour convenance personnelle obéit à des règles précises qu’il est possible
de trouver dans la convention collective ou de demander au service du personnel.
Ce congé est sans solde et il peut être accordé à un salarié qui a au moins 36 mois de
présence dans l’entreprise et 6 ans d’activité professionnelle.
Plan du courrier pour convenance personnelle
Le congé pour convenance personnelle présente le plan suivant :

• Un premier paragraphe qui annonce son intention de prendre un
congé en précisant le type de congé demandé.
• Un deuxième paragraphe qui motive sa demande en s’appuyant
sur la loi existante.
• Un troisième paragraphe qui précise la durée et la date de début
de congé.
• Un quatrième paragraphe en guise de conclusion dans laquelle
l’on exprime son espoir d’une réponse favorable de son employeur.

II NOTES
La note sert à transmettre rapidement des informations sur un sujet précis à

l’intérieur de l’entreprise, de l’institution. Elle répond à deux exigences qui sont d’informer
et de donner un ordre.
Il, existe deux types principaux de notes.
II-1 La note de service
La note de service est un document beaucoup utilisé dans le cadre de la

communication interne, au sein de l’entreprise.
Elle sert à transmettre des informations ou à donner des ordres. Elle circule dans un
sens descendant, c’est-à-dire, d’un niveau hiérarchique supérieur vers un niveau
descendant.
Sa présentation n’obéit pas à une norme spécifique et normalisée. Sa disposition
varie selon les entreprises.
II-2 La note d’information
La note d’information est aussi un document interne à l’entreprise.

Elle sert à donner des informations sur la vie de l’entreprise, des relations de travail.
Elle circule dans le sens descendant mais aussi horizontal, c’est-à-dire entre agents d’un
même niveau hiérarchique.
La présentation de la note d’information est identique à la note de service, excepté le
numéro de référence qui ne figure pas sur la première de note.

II-3 Présentation de la note de service et de la note d’information
EMETTEUR DESTINATAIRE
(service, nom, fonction) (service, nom, fonction)
□ Pour action
□ Pour information
□ Pour archivage
Objet : Date :
NOTE DE SERVICE No
(pas de titre de civilité, ni de formule de politesse)
Ton impératif : emploi du présent ou du futur (jamais de conditionnel)

Utiliser des termes fermes tels que « devoir », «vouloir bien », « être prié de »,
« être invité à… », etc. Mais jamais de formules agressives.
Style neutre : évitez « nous » et « je », préférez la forme impersonnelle à la
troisième personne.
Annonce l’action à exécuter et si nécessaire, les modalités d’application.
Rédaction : claire, précise et concise, pas plus d’une page.
Signature (obligatoire)
Pièces jointes

EMETTEUR DESTINATAIRE
(service, nom, fonction) (service, nom, fonction)
Objet : Date :
NOTE D’INFORMATION
(pas de titre de civilité, ni de formule de politesse)

Contient une information exacte et complète.
Longueur du document : très variable selon le sujet.

Si long, il doit être structuré avec un plan en deux ou trois parties (chaque
partie ou sous-partie peut être identifiée par un numéro ou un titre). (pas plus de trois
pages).
Style neutre : style indirect et concis, vocabulaire clair et précis.
Signature
Pièces jointes

III COMPTE RENDU
Le compte rendu est un document interne à l’entreprise qui permet de rendre
compte d’un évènement auquel l’on a participé ou assisté.
Le compte rendu doit être une retransmission sans parti pris du rédacteur. Il s’agit de
résumer sans porter de jugement.
III-1 Les différents types de compte rendu
Divers sujets peuvent faire l’objet d’un compte rendu : une réunion, un événement
quelconque, une mission, etc.
Aussi aurons-nous :
• Le compte rendu de réunion
• Le compte rendu de mission
• Le compte rendu d’activité
III-2 La composition d’un compte rendu
Le compte rendu est constitué des éléments suivants :

• Le titre
• L’introduction qui comprend :
-les noms et prénoms des participants présents, des absents et excusés.
-Le lieu et l’heure de la réunion.
-L’ordre du jour.
• Le développement qui comprend :
-L’exposé chronologique des faits, sans commentaires. -
Les questions diverses.
Dans tous les cas, ce que l’on attend du rédacteur, c’est son objectivité. Il n’a pas à
porter des appréciations ni à donner de propositions.
• La conclusion qui précise :
-La date de la prochaine réunion.
-L’heure de fin de séance.

IV RAPPORT
Le rapport est un document interne rédigé soit à la demande d’un supérieur

hiérarchique, soit à l’initiative de l’employé lui-même.
Tout comme le compte rendu, le rapport relate un fait, expose une situation.
Cependant en plus de cela, le rapport fait une analyse critique (points positifs-points
négatifs), propose des solutions.
IV-I Les différents types de rapport

Il existe plusieurs types de rapports :
• Le rapport d’activité (rapport annuel d’une société).
• Le rapport de stage ou de visite (rapport sur un stagiaire).
• Le rapport d’étude (restructuration d’un service).
IV-2 Le plan et le contenu du rapport
Le rapport est généralement constitué de :

• Une introduction qui consiste à :
-Rappeler le fait, la demande par le supérieur hiérarchique, pourquoi ce rapport ? A
quel propos il est rédigé ?
-Déterminer clairement l’objet, la question qui va être traitée. Quel est le problème à
résoudre ?
-Annoncer le plan.
• Un développement qui :
-Expose, présente les faits de façon objective, de sorte à informer le lecteur.
-Fait un examen critique de la situation, des faits.
-Propose des solutions, des suggestions.
• Une conclusion qui va déterminer les points à exécuter relativement aux
propositions suggérées.

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ANNEE ACADEMIQUE 2019-2020

1ères années DUT/BTS

N’GATTA ADJA MAURICE

Troisième Sem 14 Chapitre 1 : LES ETAPES ET

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 1

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 2

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 3

 Cerner et schématiser le processus de communication

Chapitre 1 : LA SITUATION DE COMMUNICATION

La communication est une transmission et aussi un échange de messages entre plusieurs

I LES COMPOSANTES FORMELLES

Toute situation de communication, selon le modèle du linguiste Roman Jacobson,

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 4

I-5 Le code : C’est un ensemble de signes et de règles de combinaisons de ces signes.

I-6 Le canal : Il est l’intermédiaire pour la transmission du message. C’est le support

Ce modèle de base de la communication peut donner lieu au schéma de la communication

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 5

II LES COMPOSANTES RELATIONNELLES ET SITUATIONNELLES

II-1 Le cadre (système) de référence

Les éléments qui le constituent sont :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 6

II-2 le groupe d’appartenance

 Le statut : Il s’agit de la position sociale de chacun des acteurs de la

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 7

La communication en entreprise se décline de deux façons : à l’intérieur de l’entreprise

I-1 La structure hiérarchique

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 8

I-2 La structure fonctionnelle

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 9

 La structure hiérachico-fonctionnelle ou staff and line.

Selon l’organisation imprimée à la communication dans une entreprise, cette

II-1 La communication formelle

II-2 La communication informelle

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 11

III-1 La communication verticale

III-2 La communication latérale ou horizontale (transversale)

Communication ascendante Communication descendante

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 12

IV-1 La communication interpersonnelle (individuelle)

IV-3 La communication de groupe

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 13

La situation de communication varie également selon le support utilisé pour véhiculer le

V-1 La communication orale.

V-2 La communication écrite.

V-4 La communication audiovisuelle.

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 15

 Identifier les formes de la communication

La communication se décline toujours sous deux formes : la forme verbale et la forme

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 16

II LA COMMUNICATION NON VERBALE

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 17

I LES BARRIERES INDIVIDUELLES

 Barrières individuelles d’ordre cognitif

 Barrières individuelles d’ordre affectif

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 18

II LES BARRIERES COLLECTIVES

 Barrières collectives d’ordre technique

 Barrières collectives d’ordre environnemental et économique

Ces barrières collectives sont également liées à l’environnement extérieur : le

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 19

Obstacles liés à Obstacles liés à la Obstacles liés à Obstacles liés à la

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1ères ANNEES DUT/BTS 20

Objectifs :- Réaliser un message efficace