MODULE 

: COMMUNICATION ECRITE ET ORALE

SOMMAIRE :
ECRITS PROFESSIONNELS : REDIGER UN CIRRUCILUME VITAE
CV
ECRITS PROFESSIONNELS : REDIGER UNE LETTRE DE
MOTIVATION
L’ENTRETIEN D’EMBAUCHE
ANIMER UNE REUNION
QUELQUES NOTIONS DE BASE DE LA COMMUNICATION : UN
FREIN EN COMMUNICATION
LES REGISTRES DE LANGUE
LES ELEMENTS DE LA COMMUNICATION NON VERBALE : LE
SOURIRE
PRATIQUER UNE ECOUTE ACTIVE
RECEUILLIR L’INFORMATION PAR DES QUESTIONS
PERTINENTES
QUELQUES PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION
 CHAPITRE 1 : LES ECRITS PROFESSIONNELS :
REDIGER UN CV
1 – DEFINITION :
LE CURRICULUM VITAE CV vient de latin et vous dire ( parcours de
la vie ) .

On utilise courrement l’abréviation CV

C’est un document dont lequel une personne à la recherche d’un

emploie présente d’une manière synthétique un aperçu de son
expérience professionnelle et de sa formation scolaire .

Les enseignants fournis par ce document permettent à un

responsable de recrutement d’appréciés les qualités et les
compétences du candidat .

2 – LES OBJETS DE SA REDACTION :

Le CV est considéré comme une carte de visite professionnelle de
postulent .

Il est rédigé et même la lettre de motivation à fin d’obtenir un

entretien d’embauche et de postuler un poste .

3 – LA PRESENTATION D’UN CV :

Le CV est dactylographié sur une feuille blanche format A4 .

Ne pas écrire au verso de la feuille .

On utilise une phrase simple et courte .

Evitez les fautes d’orthographe .

Gardez à l’esprit que le contenu de votre CV pourra être discuter au

cours de l’entretien .
Ne pas apparaitre ce que nous savons pas faire .

3 – LA SRUSTURE D’UN CV  : ( LES DIFFERENTS PARTIES D’UN

CV )
3-1 : LES REFERENCES PERSONNELS : (ETAT CIVEL)
Ces informations doivent ce situé dans la partie supérieur de votre
CV ( nom ,prénom , adresse , téléphone , Email , situation familial ) .

3-2 : L’ACCROCHE  :
Il s’agit d’un titre d’un CV dans lequel on indique le poste recherché
suivi d’un objectif maitre.

3-3 : EXPERIENCES PROFESSIONNELLE :

Ce sont les périodes pendant lequel vous avez travaillés .

On commence la plus récente à la plus ancienne .

Pour les débutants , on mentionne les stages effectués dans cette

partie .

3-4 : LES FORMATIONS :

On note tous les diplômes obtenus en précisant les différents
études du candidat que vous avons réalisés école ,lycée ,
université.. ;

3-5 : COMPETENCE COMPLEMENTAIRE :

 COMPETENCE LINGUISTIQUE :

Ce sont les langues plus ou moins maitrisées (langue maternelle +

langue étrangère ).

On indique le niveau pour chaque langue

(courant ,moyen ,bilingue ,quelque notion de base , …).
  COMPETENCE INFORMATIQUE :

La maitrise du logiciel bureautique : Word , Excel , Access…

3-6 : ACTIVITES EXTRA - PROFESSIONNELS :

C’est la partie qui contient les loisirs et les sports et les centres
d’intérêts ; elle a pour but de découvrir au recruteur des traits de
votre personnalité.
 CHAPITRE 2 : LES ECRITS PROFESSIONNELS :
REDIGER UNE LETTRE DE MOTIVATION
1- DEFINITION :
La lettre de motivation (lettre de candidature , lettre
d’accompagnement , lettre de présentation ) est un écrit
professionnel qui vient compléter le dossier de la candidature et de
mettre en lumière la compréhension du poste visé et des besoins de
l’entreprise , les atouts et les qualités à d’équation avec ce poste .

2- LA STRUCTURE D’UNE LETTRE DE MOTIVATION :

EXPEDITEUR (REFERENCE PERSONNEL)
LIEU ET DATE
OBJET : DEMANDE D’EMPLOIE

CANDIDATURE SPONTANEE OU REPONSE PETITE ANNONCE

PHRASE D’INTRODUCTION
L’ARGUMENTAIRE :

FORMATION + EXPERIENCE PROFESSIONNELLE + QUALITE

====MOTIVATION=====

OBJECTIF RECHERCHE : JE DAMANDE L’ENTRETIEN

FORMULE DE POLITESSE
SIGNATURE

3- QUELQUES INTRODUCTIONS POUR REPONSE A UNE PETITE

ANNONCE  :
« très intéressé par l’annonce parue dans le journal économiste du
01/01/2021  Je vous pris Monsieur le Directeur de vient vouloir
coïncidés au poste d’ un TSDI »
« votre offre d’emplois (réf ) de (poste) m’intéresse parfaitement et
de motive et la possibilité d’intégré votre organisme serait au
conditionnel pour moi une expérience déterminante l’opportunité
d’occupé ce poste constituerait un challenge intéressant à relever
un … » .

4- QUELQUES INTRODUCTIONS POUR ECRIRE UNE LETTRE

SPONTANEE  :
« votre entreprise s’engage confortement à son embottion à fournir
des produits et des services répondants aux exigences de la
clientèle afin que cet engagement puisse se réalise dans les bonnes
conditions vous avez besoin de (poste recherché ) ».
 CHAPITRE 4 : REUSSIR UN ENTRETIEN DE
RECRUTEMENT :
1 – DEFINITION :
L entretien d’embauche est l’étape décisive qui permet à
l’employeur de mieux cerner à qu’il à faire : connaitre vos
compétences et la manière dont vous les avez mis en pratique se
faire une première impression de votre personnalité , évaluer vos
aptitudes à vous adapter à l’entreprise .
2 – LES DIFFERENTS FORMES D’ENTRETIEN :
2-1 : ENTRETIEN CLASSIQUE :
L e face à face recruteur /candidat est l’entretien qui s’applique
dans la plupart des recrutements .

2-2 : ENTRETIEN EN GROUPE :

Il peut arriver dans certains cas que plusieurs candidats soient reçus
ensemble pour débattre d’un thème , analyser un projet …pour
certains postes à dominante commerciale

La manière dont ils défendent un point de vue , la façon dont ils se

comportent en groupe ….

2-3 : ENTRETIEN INFORMEL :

Vous êtes reçus hors d’un contexte de recrutement officiel , ce qui
peut le cas si vous avez envoyé une candidature spontanée ou si
vous avez émis en contact par une tierce personne .
3 – UNE ETAPE INDISPENSABLE : PREPARER L’
ENTRETIEN :
Un employeur recherche avant tout des savoir faire une
personnalité qui s’aura s’adapter à certains et à un certain cadre de
travail .
4 – LES CARACTERISTIQUES DU POSTE :
Chaque poste a des caractéristiques bien précises qui dépendent de
l’activité de l’entreprise, de sa taille et son organisation interne et
de sa clientèle.

Dans les annonces, les employeurs donnent des indications sur les
diplômes , les qualifications recherchés et parfois sur l’expérience
requise dans le même branche ou même poste .
5 – EXPERIENCE ET QUALITE HUMAIN :
Dans quel cadre cette personne a -t-elle mis en pratique ses
compétences ?
Quelles taches précises a –t- elle effectués ?
Quels résultats a-t-elle obtenus ?
Quelles qualités seront utiles à l’entreprise ?
Est-elle motivée par ce poste ?
A-t-elle les compétences ?
6 – QU’ATTENDENT LES EMPLOYEURS D’UN ENTRETIEN
D’EMBAUCHE :
L’entretien sert à affiner le choix effectué lors de la première
sélection des candidatures reçues.

Un CV ne dit pas tout, l’entretien complet par des échanges d’un

dialogue …. ;
7 – A QUOI SERT L’ENTRETIEN POUR L’EMPLOYEUR ? :
7-1 : COMPLETER DES INFORMATIONS SUR UN CANDIDAT ? :
Vos expériences plus anciennes, ou extra professionnels, la nature
exacte de vos savoir-faire, connaissances, exemple concrets puisés
dans votre parcours professionnel.

7-2 : EVALUER UN POTENTIEL :

Pendant le temps dont vous disposerez l’employeur vas essayer
d’évaluer vos qualités en fonction des caractéristiques du poste par
exemple :

 Votre dynamisme, votre sens de l’analyse

 Votre capacité à vous exprimer à l’oral
 votre maitrise, votre tenu , votre rigueur , votre organisation
 votre interlocuteur
 vos particulièrement s’attacher à observer les qualités
essentielles pour ce type de travail
 votre attitude à l’oral
 votre capacité à argumenter , à prendre des initiatives

7-3 : LE DETAIL DE CE POSTE :

Taches à accomplir , missions , équipe , conditions de travail .

8– IDENTIFIEZ VOS SAVOIRS-FAIRE ET VOS QUALITES :
Quels sont vos atouts ?

Comment monter que vos connaissances , votre expérience , vos

qualités pourront être utiles à l’entreprise ?

Et sur tout comment vous en servir pour vous démarrer ?

8-1 : ANALYSE TOUS LES ASPECTS DE VOTRE PARCOURS :

 Le contenu de votre formation et les diplômes obtenus .
 Les postes occupés ( taches précises ) .
 Activité professionnelle ( activité entreprise , cadre et rythme
de travail , équipe , hiérarchie , organisation ) .
 Activité extra-professionnelle (association , connaissance ,
acquises , responsabilité , bureautique , langue ) , vos
réalisations , vos résultats .
 Votre personnalité , votre caractère .
 La manière dont vos vous êtes adapté dans les situations
imprévues ou difficiles .
9– COMMENT UTILISER CES INFORMATIONS POUR
L’ENTRETIEN ? :
9-1 : VALORISEZ-VOUS :
Sélectionnez dans votre parcours , les donnés les plus pertinentes
pour l’employeur : 4 ou 5 éléments , bien argumentées doivent
suffire .

C’est aussi comment vous avez « digéré »vos échecs ou surmonté

les difficultés.
10– LE RENDZ – VOUS  ? :
10-1 : QUI VA VOUS RECEVOIR ? :
 Quelles sont les activités exacte de l’entreprise ?
 Quelle est son actualité ?
 Comment est –elle structurée ?
 Rassemble une visite documentation sur l’entreprise et son
environnement .
 Préparer les réponses aux questions
 Préparer votre tenu vestimentaire

10-2 : L’ENTREPRISE :
 Qui sera votre interlocuteur lors de l’entretien ?
 Quelle est sa fonction ? Responsable du recrutement, PDG,
futur supérieur hiérarchique.
 Savoir à qui vous aurez à faire est primordial cela va
conditionner la manière dont vous allez vous présentez lors du
rendez-vous .
11– PREPARATION PHYSIOLOGIQUE :
11-1 : ANTICIPER LA SITUATION :
11-2 : GARDER L’ESPRIT EN ALERTE :
Votre but est d’amener votre interlocuteur à déceler vos qualités .

11-3 : ARRIVER CONFIANCE ET POSITIF :

 Soyez calme , confiant
 Parler moi de vous , pourquoi avez-vous postulé chez-nous ?
 Pourquoi avoir choisi cette formation ?
 Quelles sont vos qualités , vos défauts ?
 Vous avez seul objectif : convaincre que vous avez les qualités
requises pour ce poste.
12– LE JOUR « J » :
Les points à ne pas négliger :

 Vous avez bien préparé vos arguments pour l’entretien

 Certains éléments comme la ponctualité , la présentation
vestimentaire , la courtoisie pourront aussi jouer en votre
faveur .
13– LE DEROULEMENT DE L’ENTRETIEN :
Il se décompose en 3 temps :

13-1 : LA PRISE DE CANTACT :

 Gérer votre stress

13-1 : L’ENTREE MATIERE :

 La salutation soyer à l’écoute de ne prenez la parole lorsqu’on
vous y invite .
 La salutation de votre interlocuteur pour dire la démarche de
la discussion , Dés le début présentez –vous après ca .
 Vous devez développer votre qualités et expériences
professionnelles .

13-2 : PENDANT L’ENTRETIEN :

 Répondez précisément aux questions de votre interlocuteur ,
en illustrant vos propos essayer de placer les deux ou trois
messages que vous
 A l’issue de ces phases posez vous aussi des questions lors de
l’entretien sur le stage , les taches effectues , les
responsabilités
 Les conditions de travail et l’entreprise .
 Il s’agit s’informer ou de votre intérêt pour l’unité commercial
  Ecoutez avec attention ce que vous dit votre interlocuteur ,
n’estimez pas avoir compris le sens réel de la question dès la
deuxième mot :
 Maitriser votre voix : la situation stressante tend à faire parler
trop vite , au trop bas , prenez votre temps et articulez .
 Bien se faire comprendre ,C’est utiliser un code commun , une
langue courant , au minimum et des termes professionnels .
 Argumenter , justifier chaque réponse , illustre d’exemple
vivantes .
 Soyez capable de décliner ce qui vous parait le plus opportun à
dire de votre expérience passer de ce qui valorise pour
l’activité convoitée.
 Répondez de façon claire , précise , soyez sincère .

13-3 : LA CONCLUSION DE L’ENTRETIEN :

 Avant de conclure , informez vous des prochaines étapes du
recrutement
 C’est le moment d’évoquer les conditions de travail et
éventuellement de négocier .
 Si le recruteur n fait pas la synthèse de l’entretien faite la
reformulant ce que vous avez compris du poste et en précisant
vos atouts et votre motivation .
 A la fin du rendez vous , pensez toujours à remercier votre
interlocuteur de vous à voir reçu .
RESUME :
AVANT L’ENTRETIEN :
 Repérez le trajet avant pour ne pas avoir de mauvaise surprise
le Jour J .
 Arriver en avance pour être calme et détendu .
 Observer les lieux et les gens dans l’espace d’attente ,cela
permet de gagner des informations .
 Opter pour une tenu vestimentaire correcte .
 Apporter CV et lettre de motivation et réalisations .

PENDANT L’ENTRETIEN :
 Saluer votre interlocuteur d’une poignée de main ferme
regarder le en face .
 Votre attitude de corporelle en dit long sur vous asseyez vous
droit dans le fond de chaise et sourire .

APRES L’ENTRETIEN :
 Ne déserter pas le terrain , essayer de suivre votre
candidature en faisant une relance , cela montre votre
motivation .
 CHAPITRE 5 : LA COMMUNICATION NON
VERBALE :
1-DEFINITION :
La communication non verbale : silences , gestes , postures ,
expressions faciales , ton de la voix , rythme de l’évolution ,
vêtements , mobiliser le corps , la proxémique , le visage … ;

Complètent le message auditif .

Elle exprime les émotions =les sentiments, les valeurs : la joie , la

surprise , le dégout , le tristesse, la colère , la peur … ;
2-COMMENT SE FAIT LA COMMUNICATION NON
VERBALE :
On envoie et on reçoit en permanence des signes non verbaux qui
transitent par des expressions du visage , des gestes et postures , le
ton de votre voix, l’habillement , la coiffure , le maquillage ,
l’odeur , les silences , le toucher .

Le langage non verbale permet la communication entre personnes

de langue différentes : le rire et l’expression de la douleur sont les
expressions non verbales les plus universelles , Mais ces signaux ne
sont pas universels et ils doivent être interprètes en fonction du
contexte .

La signification d’un geste dépend la situation , de l’émetteur , du

récepteur , de la culture , de la religion .
3- LE SILENCE :
Les silences font intégralement partie de la communication , car ils
expriment quelque chose et qu’ils sont indispensables à l’écoute de
l’autre .

Certains silences sont lourds de sens , Il existe de multiples silences :

Celui de la personne furieuse , offensée ou irrité qui se

contient qui n’est pas en paix avec elle-même et avec les
autres et cherche à s’isoler .
Celui de la personne qui exprime son incompréhension à ce
qui est dit , ce silence dubitatif renvoie au scepticisme ou à
l’interrogation.
Celui de la personne qui exprime le respect ou la révérence
vis-à-vis d’une tierce personne .
Celui de la personne qui exprime la supériorité , l’arrogance .

4-EXPRESSIONS FACIALES, MIMIQUES ET MOUVEMENTS

CORPORELS :
Ce sont les expressions de visage qui expriment des émotions : la
joie , la surprise , le dégout , la tristesse , la colère , la peur … ;

Ces mimiques peuvent renforcer le message , mais elles peuvent le

modifier et changer sa signification .

Posture= position corporelle =expression faciale=mouvement

corporel

Rythme de l’évolution = la manière de prononcer ,

Elle exprime les émotions = les sentiments = les valeurs .

« La parole peut dissimuler la réalité, alors l’expression la révèle »

5- LE CLIN D’ŒIL :
Il indique qui ce qui est dit ne doit pas être pris au silence

Le clin d’œil : regard soutenu , élevé , hostile qui peut faire pour
regard panoramique : regard de tous les personnels .

5-1 : LE REGARD SOUTENU :

Signifie une intention hostile .

5-2 : LE REGARD PANORAMIQUE :

Est destiné à impliquer à tous les interlocuteurs afin que tous se
sentent concernés par le message .

Ils peuvent être voulus tel que le sourire à une personne , mais
souvent ils sont incontrôlés et involontaires (le pied qui tapé sous
la table et qui exprime l’agacement , l’irritation ou l’ennui ,

les yeux écarquillés = les yeux ouverts =peur , choc ,

les sourcils froncés .

Ils sont partie intégrante de notre comportement global .

Le regard est certainement la partie du corps qui exprime le plus de

nous-mêmes « Les yeux sont le miroir de l’âme » .

Il est capital de tenir compte des expressions faciales et ces

mouvements corporels afin d’éviter les malentendus.
6 : LE LANGAGE D’OBJET –L’APPARENCE : VETEMENTS
BIJOUX
L’apparence correspond à l’allure générale d’une personne .

C’est ce que l’on voit en premier lieu : le vêtement , la coiffure , le

maquillage , les accessoires .

C’est un élément majeur des premiers impressions que l’on a d’une

personne :

6-1 : LES VETEMENTS :

Le choix des vêtements et des accessoires est fait généralement en
fonction de l’âge , du physique , de la situation professionnelle , des
gouts personnels , du milieu social .

Par le choix de votre tenu , nous voulons donner une certaine image
de nous –même .

 Il y a lieu de distinguer trois types d’images :

IMAGE PROJETEE : Celle que l’on aimerait donner .

IMAGE SOUHAITEE : Image de soi .

IMAGE RECUE : Celle qui est perçue par les autres .

 Les vêtements expriment :

DES EMOTIONS ET DES SENTIMENTS : Les couleurs vivent expriment

la vie , les couleurs sombres , la mort.

DES MESSAGES SEXUELS : Les minijupes , les jeans , les décolletés .

DES STATUS SOCIAUX : Le costume , la blouse , la combinaison

La façon d’une personne s’habille renvoie consciemment ou
Inconsciemment désir d’appartenance à un groupe ou de distinction
d’un groupe .

 L’habillement est aujourd’hui indissociable d’un style :

Traditionnel , skateur , gothique , punks , baba cools , biker , hiphop

7 : LES GESTES ET ATTITUDES :
Ils ont certainement les premiers moyens de communication entre
humains et constituent véritable paralangage qui accompagne et
complète le message verbal .

La gestuelle se manifeste par des postures qui peuvent concerner :

La tête , le buste , le bassin , les jambes et les bras .

Par les gestes , nous nous exprimons et nous pouvons avoir un

comportement de défense ou d’agression :

 Le hochement de la tête d’avant en arrière

 La main tendue en signe de paix
 Le poing levé en signe de révolte
 Le bras ou le doigt d’honneur mis en cause , interpellés

nous avons alors Si nous sommes des gestes barrières parmi les plus
courants :

 Les bras croisés

 Se frotter les mains
 Les formes de réajustement : la mèche des cheveux , le pli
d’un pantalon , d’une jupe , la poussière imaginaire ,…. ;
On communique également à travers des signes conventionnels :

 Le doigt pointé vers la porte signifie « sortez ! »

 Le signe de la main pour dire « au revoir »
 Le battement de main (applaudissement ) pour montrer notre
satisfaction devant une manifestation .
8 : LE PARALANGAGE  :
C’est la façon de dire .Il va au-delà des mots prononcés .

Il inclut la volume de la voix , le rythme des mots , les coupures

d’une phrase .

Le paralangage entoure les mots et exprime les sentiments à travers

la façon dont ils sont dits .

Chaque silence doit être interprété et analysé en fonction du

contexte .

Il faut faire attention de ne pas produire d’un référence dans cette

interprétation, car cela revient à donner un sens .

« Tourner sept fois sa langue dans sa bouche avant de parler »

« Le silence est d’or » « Savoir tenir sa langue »

 CHAPITRE 6 : LES REGISTRES DE LANGUE :
1- DEFINITION :
Le registre de langue , niveau de langue ou moins précisément style
est l’utilisateur sélective mais cohérente des procédés .
2-LES TYPES DE REGISTRE :

 Les registres spécifiques sont :

TECHNIQUES : réserve domaine informatique

JURIDIQUE : relatif à la justice spécifique

ADMINISTRATIF : administratif

TECHNOCRATIQUE : technocrate

SOLANNEE : -

2-1 : LE REGISTRE FAMILIER :

 Il correspond un langage qui n’est pas totalement correcte ,

mais admis sous certaine conditions .
 On ne peut pas écrire incorrect = oral > écrit
 Les caractéristiques sont :
Le présent de l’indicatif
Une syntaxe simplifiée et souvent approximative
De nombreuses abréviations
Forme interrogative directe
Un vocabulaire relâché (très simple )
Remplacement de nous par le pronom sujet < on >
( tutoiement )
La suppression de Ne
Une prononciation plus rapide
 Utilisation abusive du présent de l’indicatif
Le tutoiement est fréquente et répétition
Un moins grand nombre de liaisons
Concordance de temps non réalisée

EXEMPLE :

Tu m’appelles d’où ? => D’où est-ce que tu m’appelles ?

Au bureau, un de mes collègues , sa femme elle a eu un bébé

 La femme du collègue du bureau a eu un bébé

Je comprends pas => Je ne comprends pas

P’tit dèje=> petit déjeuner

2-2 : LE REGISTRE COURANT :

 Correcte ou standard correspond à un langage considéré

comme correcte de toute circonstant
 Les caractéristiques sont :
Vocabulaire correspondant à celui des dictionnaires usuels
(des mots compris par tout le monde .
On ne pas utiliser les figures de style.

2-3 : LE REGISTRE SOUTENU :

 Elevé « soigné »ou «recherché » correspond à un langage

réfléchi et élaboré utilises traditionnellement dans les œuvres
littéraires , des discours officionnelles .
 Les caractéristiques sont :
Vocabulaire rare , figure de style , souvent complexe avec des
phrases peuvent être longues et des tournures élaborés ainsi
qu’une rigoureuses(impératif , subjonctif , conditionnel )
La formule de politesse =>vouvoiement
 Inversion du sujet +Egare + Recherché + Argotique

EXEMPLE :

Déjà la nuit en son parc amassait un grand troupeau d’étoiles

vagabondes .

=> Déjà la nuit tombait apercevait les premières étoiles .

Que lui adjoindrais –tu ? => Qu’est- ce que t’ajoutais –tu ?

Boulot = travail = tache

Claque = gifle = soufflet

Bagnole = voiture = automobile

Piquer = voler = dérober

Pioncer/roupiller = dormir = sommeiller

Bosser = travailler = œuvrer

Empecter = ennuyer = importuner

Se gourer = se fromper = se méprendre

Dégueulasse = sale = crépugnant

La flotte = l’eau = onde

 CHAPITRE 7 : PRATIQUER UNE ECOUTE ACTIVE :
1- DEFINITION :
L’écoute active permet souvent d’établir un lien de confiance
rapide.

Elle offre un espace neutre , ou les mots , les émotions , sentiments

peuvent être déposés sans influence aucune des interprétations ou

d’interruptions pour raconter nos propres histoires .

Etre écouté avec attention finalement suffit en soi à trouver sa

propre voix .

En termes de conclusion , l’écoute active n’est pas la simple

répétition des mots employés par l’interlocuteur .

Elle est plutôt le reflet de ses pensées .Elle permet de minimiser le

risque de malentendu .

En offrant un cadre sécurisant ou l’autre peut s’exprimer sans savoir

peut d’être jugé .

L’écoute active est l’art de bien écouter et s’invertir (y mettre toute

son énergie ) attacher beaucoup d’importance pour faire évoluer
une discussion .
2-LA PRATIQUE DE L’ECOUTE ACTIVE :
Pour pratiquer l’écoute active , il faut savoir écouter , savoir
proposer les bonnes questions pour dévoiler les sentiments d’autrui
et savoir reformuler .
2-1 : SAVOIR ECOUTER :
Quelques conseils pour soigner son écoute :

 Il faut tout d’abord savoir se faire , c’est-à-dire ne pas réagir à

chaque mot de son interlocuteur .
 Il doit pouvoir finir son idée sans intervention de votre part .
 Il faut être capable d’empathie , ce qui revient à laisser de coté
nos propres sentiments afin de comprendre parfaitement ce
que ressent notre interlocuteur .
 Ne pas confondre , empathie et apathie qui consiste à effacer
ses sentiments .
 Il faut être capable d’observer tout ce qui n’est pas dit et
découvrir derrière des gestes , des attitudes , ou des
expressions , les sentiments que votre interlocuteur n’exprime
pas verbalement

2-2 : SAVOIR QUESTIONNER :

 L’art de questionnement est un outil majeur de l’écoute active
 Il permet de préciser , de clarifier et d’approfondir le débat .
 C’est également , un ensemble de questions que l’on est
amené , à poser , à son interlocuteur l’écoute mais aussi la
qualité de sa communication .
 Un bon questionnement doit suivre plusieurs règles telles
que :
 Préférer les questions ouvertes aux questions fermées afin
que votre interlocuteur puisse s’exprimer librement .
 Utiliser les questions fermées uniquement pour obtenir une
précision .
 Eviter de poser deux questions en une
2-3 : SAVOIR REFORMULER :
 Reformuler aide à montrer que l’on écoute son interlocuteur ,
à vérifier que l’on a compris le sens de ses propos
éventuellement à faire clarifier ou préciser ce sens .
 Nous le faisons souvent dans la conversation courante , sans
nous en rendre compte .
 Voici les principales techniques de reformulation :
 C’est la technique qui consiste , pour l’écoutant , à redire en
d’autres termes ce que a été exprimé par le locuteur afin de lui
prouver qu’on essaie de la comprendre .
 Le but est d’indiquer ce qui a été bien compris valoriser la
pensée ou le témoignage de ce locuteur et encourager les
autres à réfléchir à cette discussion .
 Cette technique n’est pas naturelle , elle s’acquiert .

2-4 : ATTITUDE PHYSIQUE :

 L’écoute active est une pratique intellectuelle mais pour être
efficace , elle doit être accompagnée d’une attitude physique
adéquate .
 Pour cela , il est conseillé d’adopter les principes suivants :
 Se pencher légèrement en avant , sans être couché sur la table
 Regarder son interlocuteur sans le fixer .
 Rythmer la conversation par des hochements de tête discrets .
 Ponctuer par des expressions courtes : « en effet »
« oui , je vois » ,  « tout à fait »…. ;
 Prendre des notes .
3- LES OBSTACLES DE L’ECOUTE ACTIVE :
L’écoute active est une pratique difficile qui nécessite un effort de la
part de celui que veut l’exercer .

Il faut également qu’il soit dans un environnement propice à cet

exercice .

En effet , la présence de bruit dans la pièce (téléphone qui sonne ,

conversations , ….)peut nuire à l’écoute active .

Les obstacles peuvent également venir de l’interlocuteur .

Il peut être difficile de la comprendre pour diverses raisons :accent

régional , prononcé , un vocabulaire inapproprié , une diction
confuse .

Les obstacles peuvent également provenir de l’individu qui pratique

l’écoute .

En effet , il faut qu’il bannisse toute volonté d’imposer son opinion

personnel même si le sujet lui tient à cœur et que l’interlocuteur
présente un avis opposé .

Il doit bien évidemment faire preuve de réceptivité .

 CHAPITRE 8 : MAITRISER LES PRINCIPES DE
BASES DE LA COMMUNICATION :
La communication est unique et irréversible .

Les limites :

 L’erreur la plus répandue consiste à croire que le sens est dans

les mots .
 Par ailleurs certaines personnes pensent que communiquer
davantage est toujours préférable .
 Une autre erreur consiste à croire que la communication peut
résoudre tous problèmes .
 Enfin , la communication n’est pas un don naturel mais un
talent qui se développe .
1- CONNAITRE D’ABORD LES ELEMENTS ESSENTIELS DE
LA PERSONNALITE :
1-1 : L’ICEBERG DE L’HOMME :
 Aimer et savoir
 Savoir et savoir –faire
 Aptitudes
 Motivations
 Caractère

1-2 : RAPPORTS DE COMMUNICATION EN ENTREPRISE :

 La hiérarchie
 La fonctionnalité
 Le groupe de Travail
 Les véhicules de la communication
1-3 : LES OUTILS DE LA COMMUNICATION :
 Schéma
 Comment
 Quoi
 Exprimer
 Pourquoi
 L’objectif
 Ordre
 Convaincre Instruction

1-4 : LES COMPOSANTS DE DISCOURS :

Faits => Idées Opinion => Faits Opinion

Sentiments L’Affective

 Faits
 Opinion
 Sentiment

Communiquer => Les composants => Pertes