« Développer un Accueil Physique et

Téléphonique de qualité »
Ivone FERNANDES
2014
Objectifs
 Comprendre et analyser la place de l’accueil dans l’image
positive de la collectivité

 Réfléchir aux mécanismes de base en communication propres à

la situation de face à face et à la relation téléphonique

 Mieux connaître la typologie des publics accueillis et acquérir

des techniques nécessaires pour comprendre et adapter sa
réponse à la demande des usagers

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Objectifs
 Savoir anticiper les situations et y répondre par la mise en
œuvre de comportements, d’attitudes, de techniques et de
réflexes adaptés

 Pouvoir répondre à une demande par téléphone

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L’Accueil est-il si important?
 L’accueil est un moment essentiel du contact avec l’usager :


Il est le premier (et parfois le seul) contact que l’usager aura avec la
collectivité.
 Il conditionne l’image que l’usager se fera de votre collectivité.

 Il conditionne la suite des relations : s’il est bien mené - il crée un

climat favorable à la relation future.

 Il contribue à créer un bon climat général et à développer un esprit de

service, ce qui permet d’apaiser ou prévenir les éventuelles tensions.

Accueil et service public
 L’accueil de l’usager se doit de matérialiser les valeurs qui sont celles du
service public.

 Être bien accueilli n’est donc pas un simple « bonus » accordé à l’usager
mais bel et bien un droit de celui-ci.

 Tout agent chargé de l’accueil doit ainsi se souvenir qu’un usager – aussi
porteur de problèmes soit-il – est la raison même de l’existence de la
collectivité.

 La collectivité et ses agents sont au service de l’usager et non pas le

contraire.
Les valeurs du service public
 ACCESSIBILITE - ADAPTABILITE - BIEN COMMUN -
BIENVEILLANCE - CLARTE - COLLECTIF - COMMUNICANT -
CONTINUITE - COURTOISIE - DEONTOLOGIE -
DESINTERESSEMENT - DEVOIR - DIALOGUE - DISCRETION -
DROITS DE L'USAGER - ECOUTE - EGALITE – ESPRIT D'ECOUTE -
ETHIQUE - EXEMPLARITE - FRATERNITE - INFORMATION -
INTERET GENERAL - LAICITE - LIBERTE - NEUTRALITE -
OBEISSANCE - OBLIGATION - PARTICIPATION - PRISE EN
COMPTE - QUALITE - RAPIDITE - RECEPTIVITE -
RECONNAISSANCE DE L'USAGER – RESERVE (devoir de) -
RESPONSABILITE - RIGUEUR - SATISFACTION - SECRET
PROFESSIONNEL - SIMPLICITE - SENS DU SERVICE - SOLIDARITE
- SOLIDARITE SOCIALE - TRANSPARENCE - UTILITE PUBLIQUE…
L’Accueil Définitions
 C’est d’abord une fonction, un processus, un service qui consiste à
recevoir les gens venus de l’extérieur et à les diriger ou les guider
de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher.

 Reçoit, identifie et oriente les visiteurs, les clients ou les

communications téléphoniques. Peut communiquer des
informations sur les produits ou services de l'entreprise. Peut aussi
classer ou vérifier des documents administratifs simples (factures,
bordereaux, bons de commandes). Peut aussi, dans certains cas,
contrôler l'accès (type de public, billets ou droits d'accès...) et
guider les visiteurs ou clients (vers un service, une place...).
(Rome Pôle Emploi)

 Dictionnaire : recevoir une personne ou une chose

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Les différentes étapes de l’accueil

L’accueil visuel

L’Accessibilité, La signalétique

L’espace d’accueil et son organisation

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Les différentes étapes de l’accueil
L’accueil visuel

Se rendre disponible et Soigner sa présentation

 Les attitudes ( le sourire, la chaleur, la courtoisie…)

 Le physique (tenue vestimentaire, hygiène…)
 Le feed-back, l’effet de halo
 La proxémique

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Les différentes étapes de l’accueil

La reconnaissance du visiteur

Prendre l’initiative de saluer la personne

Préserver l’anonymat

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Les différentes étapes de l’accueil
L’Ecoute et L’analyse de la Demande

 Ecouter
 Exemples de formulations
« Que puis-je faire pour vous ? »
« Puis-je vous renseigner ? »
« En quoi puis-je vous aider ? »
« Que désirez-vous ? »
« Puis-je vous aider ? »

 Questionner, enquêter

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Les différentes étapes de l’accueil
La reformulation, la synthèse

Permet de contrôler sa compréhension

Montre que vous écoutez
Permet à la personne de vérifier si sa demande a
bien été comprise
A la fonction de rassurer et de valoriser
Permet à la personne d’élaborer, de préciser sa
demande

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Les différentes étapes de l’accueil
La réponse
 Claire et précise, sans utiliser de sigle, ni de « Jargon
Professionnel »
 Expliquer les démarches à suivre et remettre une documentation
 S’assurer que la réponse est bien celle attendue
 Etre efficace : bien connaître la structure, son activité, ses
services, les personnes et leur fonction, avoir des n° de poste ou
de téléphone, des fichiers d’adresses…
 Mettre en relation avec un service ou proposer un rendez-vous
 Tenir informé de la suite donnée à la requête lorsque celle-ci ne
peut être traitée immédiatement

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Le téléphone
 Pour communiquer efficacement au téléphone, il faut préparer son espace de
travail, ses outils et son attitude.

 Quand vous êtes au téléphone, vous représentez votre collectivité: sourire,

chaleur, politesse (tout cela s’entend au téléphone)

 Essayer de décrocher, si possible avant la troisième sonnerie

 S’identifier : donnez le nom de la collectivité ou du service

 Parler clairement d’un ton naturel et articuler pour mieux vous faire comprendre

 Transmettre les communications téléphoniques, si nécessaire, aux interlocuteurs

demandés, en s’assurant de leur aboutissement dans les meilleurs délais (moins de
trente secondes). Faites attention lorsque vous devez mettre votre correspondant
en attente et lorsque vous le transférez à un autre poste : le prévenir de ce que
vous faites.

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Le téléphone
 Inciter l’usager à laisser un message lorsque l’interlocuteur demandé
est en rendez-vous, si vous utilisez une fiche, bien renseigner chaque
champ et en notant sans faute les coordonnées de la personne

 Ne pas hésiter à pendre des notes ou à noter quelques mots clés pour
bien mémoriser et bien comprendre la demande

 S'engager. Si l'on ne peut répondre immédiatement, s'engager à

apporter une réponse dans un délai déterminé. Au besoin, noter les
coordonnées de l'usager afin de le rappeler.

 Conclure chaque appel par une prise de congé personnalisée

 Raccrocher en dernier

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Soyez Précis !
Soyez Positif!
Soyez Positif!
L’Accueil des publics spécifiques
et situations délicates
Les publics spécifiques

• Les jeunes
• Les personnes âgées
• Les personnes en situation de handicap
• Les personnes illettrées
• Les personnes étrangères
• Les enfants
Les situations délicates
Les situations d’attente

Situations génératrices de stress pour la personne de l’accueil comme pour le visiteur.

• Le « seuil d’attente » est différent selon les personnes. Lorsque ce seuil est dépassé les réactions peuvent aussi
être différentes selon les personnes. Certaines vont s’inquiéter, d’autres récriminer, certaines vont être
agressives…

• Il est nécessaire d’intervenir pour apporter un peu de calme, plutôt que d’ignorer. Une personne qui intervient
avec sérénité va transmettre cette sérénité et aider les personnes à se calmer.

• Il est important de privilégier la qualité relationnelle et aussi d’expliquer aux

personnes les raisons de l’attente. Une personne qui attend trop longtemps sans
explication ou sans considération se sent méprisée.

• Essayer de donner un délai d’attente, proposer un autre rendez-vous ou offrir une boisson si c’est possible.

• Il est vivement recommandé de présenter ses excuses à une personne si nous sommes amenés à la faire
patienter. Se montrer empathique.
Attitudes positives – ressources
Gestion de l’agressivité
Evitez

• D’interrompre brutalement la personne

• Les interventions du type « calmez-vous », « laissez-moi

parler »

• D’utiliser un langage qui ne va pas être compris par la

personne

• D’envoyer la personne dans un autre service, ou la renvoyer à

une autre personne (« envoyer la patate chaude »)

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Attitudes positives – ressources
• De banaliser la situation, minimiser les propos de la personne

• De paraître ou être indifférent à ce qui se dit ou à ce qui se passe

• De se justifier

• De poser des questions qui obligeraient la personne à répéter des

propos antérieurs

• D’adopter une attitude de fuite

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Attitudes positives – ressources
Conseillé
• De rester calme et d’essayer de se maintenir calme

• D’écouter, de laisser parler, de laisser déverser

• De maintenir une distance physique suffisante pour se protéger,

maintenir son espace vital

• D’éviter de se mettre en face à face = position de combat

• De ne pas forcer physiquement la personne à partir ou à quitter les

lieux

• De ne pas toucher la personne

• De maintenir un contact oculaire sans fixer les yeux

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Attitudes positives – ressources
• De reconnaître les arguments et les sentiments de l’autre : « vous
pouvez penser que je suis incompétente… » et non « vous avez raison
de dire …»

• D’éviter les endroits confinés, dangereux et avec des armes

potentielles

• De repérer les issues de sortie

• D’éviter de tourner le dos

• D’être attentif à sa façon de parler : l’intensité, le ton, le débit

• De différer un échange pour laisser tomber la pression et prendre du

recul, si la situation le permet

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 Facteurs qui agissent sur notre comportement

Facteurs exogènes

Facteurs endogènes

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Jeux de rôles, mises en situation

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Attitudes positives - ressources
• L’écoute active
• L’empathie/La compréhension
• L’enquête/Le questionnement
• La reformulation
• La neutralité
• Le non jugement
• La non interprétation
• Le regard et l’intervention positive, chaleureuse
• La centration sur le sujet

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Les positions de vie : Analyse Transactionnelle

La position -/+

La personne se dévalorise et survalorise l’autre

• Attitudes
Infériorité, se sent moins bien que les autres
• Sentiments dominants :
Peur, crainte
• Face au conflit
Se montre très gentille
• Dans le groupe
Sur la réserve, n’ose pas prendre la parole, se rallie à l’avis des autres, n’affirme
pas son point de vue, pense que ce qu’elle a à dire n’est pas intéressant, se montre
confuse

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La position -/-
La personne se dévalorise et dévalorise l’autre

• Attitudes
Passivité, futilité, désabusée
• Sentiments dominants
Tristesse, dégoût
• Face au conflit
Choisit la fuite
• Dans le groupe
Ne montre pas d’intérêt à ce qui se passe ou se montre très critique. Estime
que rien n’est intéressant et que rien ne la concerne.

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La position +/-
La personne se survalorise et dévalorise l’autre
• Attitudes
Supériorité, hautaine, dédain, mépris
• Sentiments dominants
Colère, agressivité
• Face au conflit
Choisit l’attaque
• Dans le groupe
Impose son avis, persuadée d’avoir raison, n’écoute pas les autres, interrompt
facilement celui qui parle

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La position +/+
La personne s’accepte en tant que personne (estime de soi +), et
accepte l’autre en tant que personne avec des qualités et des défauts.
C’est la position « gagnant/gagnant », la seule réellement constructive
sur le plan relationnel
 Attitudes
Assertivité (affirmation de soi dans le respect de l’autre), tolérance, ouverture
 Sentiments dominants
Présence de tous types de comportements sans caractère disproportionné
 Face au conflit
Recherche de la négociation et de la coopération
 Dans le groupe
La personne défend son point de vue, elle s’exprime avec assurance mais se
montre en même temps à l’écoute des autres

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 Exercices
« Auto- Diagnostic de mes Attitudes courantes »
« Quel accueillant je suis ?»
Définitions exercice
PASSIVITE
Avoir parfois du mal à s’affirmer ou à se positionner
AGRESSIVITE
Avoir tendance à s’imposer par la force ou l’attaque
MANIPULATION
Avoir tendance à exercer une emprise sur l’autre afin de contrôler
ses actions ou ses sentiments
ASSERTIVITE
Avoir tendance à s’imposer, s’affirmer en respectant l’autre

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Bibliographie et cybergraphie
 Les règles d’or de l’accueil, Catherine CUDICIO, éditions d’organisation.

 Gérer les personnalités difficiles au travail, Sandrine WEISZ, maxima, Paris, 2006.
 L’agressivité au quotidien, Christian ZACZYK, Bayard, Coll. Pratique, 1998.

 L'estime de soi : S'aimer pour mieux vivre avec les autres de Christophe André (Auteur),
François Lelord (Auteur), édition : Odile Jacob.

 Oser parler en public, les secrets d’une communication réussie , Marie - France Muller, éditions
Jouvence, 1998.

Dossiers
 Charte Marianne
 Les normes « Qualiville »

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