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Royaume du Maroc

Office de la Formation Professionnelle


et de la Promotion du Travail

Contenu du Module
Secteur : Administration, Gestion & Commerce
Filire : ATV
Module : Laccueil commercial

Juillet 2013

OFPPT

DRH, CDC TERTIAIRE

Partenaire en Comptences
1

DOCUMENT ELABORE PAR

NOM ET PRENOM

ETABLISSEMENT

DIRECTION REGIONALE

PACHA HAMMOU LEILA

ISGI LAAYOUNE

DRPS

NOM ET PRENOM
KAMILI LATIFA

FONCTION
DIRECTRICE

AFFECTATION
CDC TERTIAIRE

BOULAID NADIA
HAIDARA MUSTAPHA

FORMATRICE
FORMATEUR ANIMATEUR

ISTA AGADIR DRSMD


CDC TERTIAIRE

FAHIM MOHAMED

FORMATEUR ANIMATEUR

CDC TERTIAIRE

DOCUMENT VALIDE PAR :

PLAN DU MODULE : LACCUEIL COMMERCIAL


Chapitre I: Laccueil
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.
X.

Une simple affaire de bon sens


Les composantes physiques de laccueil
Laccueil
La communication
Savoir faire patienter
Les rgles de base du savoir-vivre en affaires
Sadapter aux clients ou visiteurs
Les comptences indispensables dans lexercice de la fonction accueil
Accueillir les clients mcontents
Les 10 recommandations dun bon accueil

Chapitre II : Les catgories daccueil


I.
II.
III.
IV.

Laccueil visuel
Laccueil face face
Laccueil au tlphone
Laccueil au courrier

Chapitre III : Les diverses attitudes quon peut adopter en situation


daccueil
I.
II.
III.
IV.

Accueil de soutien et dcoute


Accueil et interrogation
Accueil et interprtation
Accueil et concentration sur le client

Chapitre IV : Engager la conversation


I.
II.
III.
IV.

La courtoisie
Eviter trois malentendus
Se faire connatre quand on est inconnu
Eviter les banalits dans la conversation

Chapitre V : Accueillir et prendre en charge le client


I.
II.
III.
IV.
V.
VI.

Le cadre de rfrence
La communication non verbale
Les postures
Le territoire et la gestion des espaces
PNL et systme de reprsentation sensorielle
Les techniques de laccueil

Chapitre VI : Laccueil au magasin


I.
II.
III.

Prise de contact
La dcouverte du client
Largumentation

EXERCICES ET ETUDES DE CAS

CHAPITRE 1 : LACCUEIL
Chaque entreprise communique une certaine image delle-mme, travers laspect extrieur de
ses installations : le comportement de ses collaborateurs ou leur faon daccueillir les visiteurs.
Mais des centaines dautres dtails influencent galement la perception de ses clients et de ses
visiteurs.
I-

UNE SIMPLE AFFAIRE DE BON SENS

La meilleure manire de bien accueillir un visiteur ou un client est de se demander : comment on


aimerait soi-mme tre accueilli.
Il existe deux situations daccueil :
Directe ou face face ;
Indirecte ou par le biais du tlphone.
Accueillir que ce soit par tlphone ou en face face est loin dtre un jeu denfant .
Accueillir un client ou un visiteur tel quil soit est un mtier.
Un mtier ne sinvente pas et ne simprovise pas non plus, mais, il sapprend. Il sexprime au fil
des situations car, comprendre les attentes des clients ou des visiteurs et leurs apporter les
rponses efficaces nest toujours pas facile dans le feu de laction. Cela suppose, la fois
mthode dans la gestion du dialogue et crativit dans la rponse propose.

II-

LES COMPOSANTES PHYSIQUES DE LACCUEIL

Laccueil se compose non seulement dun aspect humain, mais, galement dun aspect matriel.

1- Lenvironnement visuel, sonore, olfactif et tacite des lieux


Salle dattente bien amnage ;
Fauteuil confortable ;
Bon clairage ;
Aration suffisante
Dcor signifiant ;
Indications pertinentes : poste daccueil, toilettes, sortie, etc. ;
Couleurs douces, paisibles ;
Lieu propre ;
Odeur normale ;
Temprature ambiante agrable ;
Bruit ambiant paisible.

2- Les accessoires pour que lattente paraisse moins longue et moins


pnible
Musique douce ;
Lecture : journaux rcents, publications de lentreprise ;
Rafrachissement : caf, tisane, th, boissons gazeuses.
Laccueil est une phase de la communication. Souvent la qualit de la relation dpend de cette
phase prliminaire.

III-

LACCUEIL

Les situations daccueil sont frquentes dans la vie professionnelle. On peut envisager laccueil
dun nouvel employ, dun visiteur, dun client, de participants une runion ou un sminaire.

1- Les rgles gnrales pour quun accueil soit russi


Le cadre : (gai, chaleureux, calme, confortable et dcoration agrable). Il doit contribuer
faire paratre une attente moins longue et mettre laise. Lorientation du visiteur doit
tre facilite (panneaux indicateurs, signalisation).
Laccueil et ses principales caractristiques : une prsentation soigne un comportement
favorable la communication :
Courtoisie :
Saluer ;
Sourire ;
Mettre laise ;
Avoir un regard bien veillant ;
Savoir matriser ses ractions.
Disponibilit :
Ecouter attentivement ;
Mettre fin une rencontre envahissante.
Efficacit: Perspicacit pour dterminer lobjet exact de la demande (clart dans
lexplication).
Le comportement de laccueilli influence celui de laccueillant, il doit donc :
Respecter les rgles de ltablissement (ne pas se prsenter un quart dheure
avant la sortie, arrive lheure un rendez-vous, fournir les documents
demands bien remplis, etc.) ;
Savoir exposer clairement sa demande ;
Avoir une attitude simple et naturelle ;
Etre toujours courtois et remercier.
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2- Les imprims ncessaires


Des documents adapts la situation et bien conus apportent une aide laccueillant. Une
documentation sur lentreprise fournit les explications ncessaires.
Des imprims spcifiques remplir pour lobtention dun service constitue un gain de temps.
Divers imprims utiliss couramment dans le service daccueil permettent de garder les traces de
visites.

IV-

LA COMMUNICATION

Une communication russie procure aux partenaires un sentiment de comprhension mutuelle,


donc, cest une grande satisfaction. Mais souvent, au cours dun entretien, on a limpression
dtre en face dun mur.

1- Quels sont les facteurs favorables une communication orale russie ?


Il faut dabord que les partenaires soit dans un tat desprit favorable la communica-tion :
chacun doit vouloir :
Rencontrer lautre ;
Dialoguer pour connatre lautre ;
Transmettre un message pour semer ;
Profiter des connaissances de lautre pour rcolter .
Cela suppose de :
Lattention ;
Une grande aptitude lcoute ;
Une attitude chaleureuse ;
Beaucoup de disponibilit et de bienveillance.
Les conditions matrielles sont galement trs importantes. Lentretien sera superficiel, bref et
dcevant si :
On est press (on a par exemple un rendez-vous, un travail urgent faire) ;
Le moment est mal choisi (linterlocuteur faim, il est souffrant ou proccup) ;
Le lieu de rencontre est bruyant, mal chauff, inconfortable.
Enfin, au cours de la communication, les partenaires doivent parfaitement se comprendre. Il est
donc, indispensable quils aient le mme langage, les mmes habitudes. Sinon, que la personne
qui a une situation, une fonction, une formation et un niveau culturel suprieurs sache sadapter
lautre, la mettre laise et en confiance. Il faut quau cours de la conversation, les interlocuteurs
soient sur un mme plan que seuls interviennent leurs personnalits respectives et que leurs
diffrences soient considres comme une source denrichissement.

2- Eviter les phrases qui tuent


Il y a toujours deux manires de dire quelque chose :
Lune qui montre limportance que lon attache linterlocuteur ;
Et lautre, qui fait sentir quel point linterlocuteur est gnant et quil empche de bien
faire le travail.
Il reste choisir la bonne manire

Les phrases que lon entend le


plus souvent :
Je ne lai pas vu rentrer.

Et si lon dit la place :

Cest pourquoi ?
Vous savez o?

Je crains quil nait quelques minutes de


retard. Vous est-il possible de lattendre un
peu.
Puis-je connatre le motif de votre visite ?
Savez-vous comment vous rendre ce rayon.

Vous avez un rendez-vous ?

A quelle heure aviez-vous rendez-vous ?

Monsieur comment?

Pourriez-vous me rpter votre nom ?

On sen occupe

Jen ai pris bonne note, vous pouvez compter


sur moi.

Au revoir.

Au revoir, bonne journe et merci pour la


visite.

Vous ne voyez pas, il y a la queue, attendez Bonjour, ces personnes sont arrives avant
votre tour.
vous. Je suis votre disposition dans un
instant.
Ce nest pas de ma faute
Jaurai bien aim vous aider, mais, cela
nentre pas dans le cadre de mes
responsabilits. Je vais voir ce que lon peut
faire pour vous.
Vous tes ?
Bienvenue chez-nous, je vais prvenir
Monsieur X de votre arrive. Puis-je
connatre votre nom et celui de votre socit.
Il faut viter les phrases que lon entend souvent. Lavantage des autres phrases est que le seul
fait de les utiliser oblige faire preuve de courtoisie envers les interlocuteurs. Attention,
toutefois ne pas transformer ces phrases en rflexes. Prononces sur un ton peu sincre, elles
risquent de produire leffet contraire de celui escompt et de donner limpression aux clients ou
visiteurs que lon rcite une leon apprise par coeur.
Il y a plusieurs manires de dire exactement la mme chose. Autant, le faire de la faon la plus
agrable possible pour le visiteur ou le client.
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V-

SAVOIR FAIRE PATIENTER

Il existe presque toujours un lien entre la vitesse laquelle un service est dispens (temps
dattente aux caisses, respect des dlais annoncs ou des horaires prvus, nombre de sonneries du
tlphone, etc.) et le degr de satisfaction dun visiteur ou dun client. Il ne faut jamais oublier
que ce dernier a pris du temps pour venir vous rendre visite.

APPRENDRE A RESPECTER LES QUELQUES REGLES SUIVANTES


Sefforcer dtre le plus prcis possible dans la formulation dun temps dattente, dun
horaire ou dun dlai :
Jaurai une place pour vous dans 30 minutes. Dsirez-vous patienter ou prfrezvous revenir plus tard ?
La runion de monsieur X sest prolonge dun quart dheure, il vous prie de
bien vouloir lexcuser et vous demande de bien vouloir lattendre
Ne jamais annoncer un temps dattente irraliste, sous prtexte de faire plaisir au client
ou visiteur ou dviter un affrontement avec lui. Rien nest pire quune promesse non
tenue.
Eviter tout ce qui peut traduire de limpatience dans le comportement lorsquon est en
face dun client ou un visiteur :
Ne pas regarder la montre devant lui, sauf, sil demande lheure ;
Ne pas tre agac par la lenteur dun interlocuteur et surtout ne pas le lui faire sentir
par des gestes nerveux.
Ne pas faire allusion devant un client ou un visiteur ses propres contraintes horaires
(djeuner, heures supplmentaires, horaire de fermeture, etc.).
Augmenter le rythme de travail de faon visible et montrer ainsi que lon fait tout notre
possible pour diminuer lattente des clients ou visiteurs. Rien nest pire que de patienter
face un individu que rien naffecte le niveau dactivit et surtout pas une file dattente.
La tension monte alors rapidement chez les clients et le niveau de stress ambiant atteint
rapidement le niveau maximal.
Eviter de faire attendre des clients devant un guichet derrire lequel saffaire une seule
personne, tandis que ses collgues continuent discuter entre eux sans tenir compte de la
file dattente qui sallonge et surtout sans intervenir. Ce genre de situation doit tre pris
trs au srieux, car, il faut avoir en mmoire lide suivante : le client se souvient
toujours de ce qui ne marche pas et ne parle jamais de ce qui marche bien .

Savoir faire patienter un client ou un visiteur, cela sapprend. Cela dpend surtout de lattitude et
de la volont du vendeur ou de laccueillant lui rendre son temps dattente agrable.
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VI-

LES REGLES DE BASE DU SAVOIR VIVRE EN AFFAIRES

La vie des affaires nous rappelle tous les jours combien les notions lmentaires de savoir vivre,
de courtoisie ou de politesse semblent oublies la plupart du temps.
Lorsque lon reoit quelquun en rendez-vous, il suffit pourtant de respecter quelques rgles
simples de savoir vivre.
Ces rgles sont :
Venir soi-mme accueillir le client ou le visiteur et si cela nest pas possible, envoyer
quelquun laccueillir sa place ;
Ne jamais faire patienter quelquun plus de dix minutes sans raison majeure et surtout lui
donner des informations et des explications prcises ;
Lui proposer ventuellement la lecture dun journal ou dune brochure ;
Simplifier et acclrer au maximum les procdures daccueil (confection de badges,
vrification de lidentit, etc.) ;
Se lever lorsquun client ou visiteur entre dans le bureau ;
Avant de sasseoir dsigner au client ou au visiteur sa place et prendre de prfrence la
place cot de lui au lieu de celle en face de lui ;
Interrompre toute communication tlphonique et nen accepter aucune pendant
lentretien ;
Renvoyer systmatiquement tous les appels sur le poste dune assistante ou dun collgue
et ne les prendre qu la fin de lentretien ;
Prvenir son interlocuteur, si lon doit absolument recevoir une communication lors de
lentretien ;
Annoncer ds le dpart le temps imparti lentretien et sassurer quil convient
linterlocuteur ;
Choisir au pralable lendroit o se droulera lentretien ;
Prparer lavance les documents ncessaires ;
Etre affable (aimable, courtois et accueillant) : tout client ou visiteur mrite un minimum
de chaleur et dattention lorsquon le reoit ;
Prvoir systmatiquement doffrir un caf ou un rafrachissement et prvenir lavance la
personne qui sera charge de les apporter au bureau ;
Remercier le client ou le visiteur de stre dplac ;
Proposer si ncessaire de faire appeler un taxi ;
Raccompagner le client ou le visiteur jusqu lascenseur ou la sortie ;
Ne pas hsiter envoyer un petit mot manuscrit linterlocuteur pour lui dire combien on
a apprci cet entretien et le plaisir quon a pris le rencontrer ou le voir ;
Penser lui envoyer sur le champ tous les documents quon lui promis et sassurer du
suivi effectif de toutes les promesses quon lui a faites.
Dans le monde des affaires, il existe aussi des rgles de savoir-vivre quil faut sattacher
respecter

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VII- SADAPTER AUX CLIENTS OU VISITEURS


De nombreux dtails permettent ceux qui nous rendent visite de se sentir laise dans notre
entreprise ou magasin. Tout dpend de notre capacit nous adapter chacun deux. Cela peut
aller jusqu modifier notre comportement pour nous mettre leur niveau et leur ressembler le
plus possible.
Debout ou assis : Si les clients ou visiteurs nont aucun moment lorsquils sont chez
vous loccasion de sasseoir, rester debout ou leur hauteur pour quils naient pas se
pencher pour vous parler. En revanche, si vous disposez dun hall daccueil muni de
siges, vous pouvez y accueillir vos clients ou visiteurs en les priant de sasseoir tout en
vous asseyant vous-mme.
Comment leur parler : Au-del des mots utiliss, au cours dune conversation avec un
client ou un visiteur, il faut galement tenir compte de la manire dont on les prononce.
Nous avons tous parfois affaires des interlocuteurs parlant plus fort, plus vite ou plus
bas que nous. Nous remarquons ces diffrences et nous les trouvons parfois drangeantes
et mme nervantes. Notre interlocuteur peut lui aussi tre drang par notre faon de
nous exprimer ou de nous comporter. Il suffit alors de faire comme lui en fonction de la
perception que nous avons de son propre rythme, c'est--dire :
Daugmenter le volume de notre voix ;
Dacclrer ou de ralentir sensiblement le ddit de nos mots.
Le rapport qui stablit ainsi, entre lui et nous devient alors agrable.
Se mettre au niveau de linterlocuteur :
Observer la position et les attitudes de votre interlocuteur :
Si vous avez affaire quelquun exprimant de la nervosit (tapant des doigts
ou du pied, soupirant, ne tenant pas en place, regardant sans cesse ce qui se
passe autour de lui, etc.), soyez rapide dans vos rponses et prcis dans vos
instructions.
Si vous avez affaire quelquun de pos et dont llocution est plus lente que
la votre, exprimez-vous plus lentement. Une mthode efficace pour parler plus
lentement : respirez profondment.
Si vous communiquez avec des enfants, nhsitez pas vous penchez pour
vous adapter leur taille et choisir des mots quils peuvent comprendre.
Si vous tes en contact avec des personnes ges, la courtoisie et le respect
conseillent de ne pas les laisser attendre debout inutilement et dutiliser des
mots ou des expressions qui sont de nature les rassurer.
Noubliez jamais que chacun de vos clients ou visiteurs a envers vous des attentes spcifiques et
quil convient surtout donner chacun dentre eux le sentiment quil est unique. Offrez :
De la vitesse ceux qui sont presss ;
De la rassurance ceux qui vous paraissent inquiets ;
Des prcisions ceux qui semblent les apprcier.
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Il ny a pas de bon service standard. Laccueil est le moment idal pour apporter aux clients ou
visiteurs la preuve quils sont importants.
Pour que notre client ou visiteur se sente vraiment laise, il faut lui faire sentir que nous nous
mettons son niveau pour mieux communiquer avec lui.

VIII- LES COMPETENCES INDISPENSABLES DANS LEXERCICE


DE LA FONCTION DACCUEIL
Respecter les rgles dune communication efficace sachant :
Organiser et prsenter un message ;
Ecouter et reformuler activement ;
Rduire les obstacles (diffrence de langage, interprtation htive) ;
Distinguer les faits des opinions et des sentiments ;
Dvelopper des attitudes positives dans la communication.

IX-

ACCUEILLIR LES CLIENTS MECONTENTS

Quelle que soit votre position hirarchique dans lentreprise, vous serez sans doute amen un
jour ou lautre accueillir un client mcontent venu se plaindre. Sa colre peut tre plus ou
moins forte et son langage peut parfois dpasser les bornes de la courtoisie et de la politesse. Il
nen reste pas moins un client et doit toujours tre trait comme tel.
Sil est satisfait de la faon dont lentreprise trait sa rclamation et rsolu son problme, il
deviendra un ambassadeur encore plus convaincant.
Lorsquun client se dplace pour exprimer une rclamation, il sattend au mieux lindiffrence
et au pire un processus lent et bureaucratique.
Voici, quelques rgles dor pour surprendre vos clients et leur montrer que mme mcontents, ils
sont toujours les bienvenus :

Traiter la rclamation rapidement tous les niveaux de lentreprise


La rapidit de raction manifeste par lentreprise est le facteur numro un de satisfaction pour le
client mcontent qui se dplace.
La rapidit pour :
Accus rception de la plainte ;
Le mettre en contact avec une personne susceptible de laider ;
Eviter que dautres difficults ne surgissent ;
Mener lenqute et rsoudre le problme ;
Etc.
La rapidit avec laquelle chaque service ou chaque collaborateur va prendre part cette action.
Ne perdez donc pas une seule seconde essayer de prouver votre client que ce qui arrive est de
sa faute. Il en sera vex et nacceptera jamais de le reconnatre.
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Tenir compte du point de vue du client


Concentrez toute votre attention sur votre interlocuteur et dites-vous bien quil a sans
doute raison.
Demandez-vous comment vous ragiriez si vous tiez sa place. Il sagit l dun bon
moyen de percevoir la rclamation de son point de vue et non pas du votre.
Faites en sorte quil sente en vous un alli et non pas un juge dinstruction.
Essayez de lui offrir un petit plus qui ne cotera rien lentreprise, mais, qui sera une
preuve supplmentaire de votre dtermination laider et venir bout de son problme.

Dsamorcer la colre
Il faut absolument dsamorcer la colre du client ou du visiteur mcontent, avant mme de
sattaquer la rsolution de son problme.
Respectez cet effet les tapes suivantes :
Ecoutez attentivement le rcit du client ou du visiteur, sans linterrompre ni anticiper ce
quil veut dire.
Nessayez pas de contester les faits et restez le plus calme possible ;
Contrlez vos motions, en prenant un peu de distance par rapport au vritable enjeu de
laffrontement, ce nest pas vous qui tes mis personnellement en accusation, mais votre
entreprise ;
Sil sagit dun client ou dun visiteur trs nerveux qui hurle ou qui est venu dans le but
de faire un scandale, recevez-le dans un endroit tranquille ;
Accusez rception de son point de vue par des hochements de la tte et prenez le temps
de le laisser vider son sac ;
Dans tous les cas, prsentez des excuses au nom de lentreprise de manire sincre et
crdible.

Impliquez le client ou le visiteur dans la rsolution du problme


Posez votre client ou visiteur des questions telles que :
Quattendez-vous de notre plan ?
Quel ddommagement serait acceptable vos yeux ?
Etc..
Ces questions ouvertes vous diffrencieront automatiquement de la majorit des entreprises et
faciliteront la recherche dune solution optimale pour les deux parties.
Pensez toujours mettre en valeur ce que vous pouvez faire et insistez sur ce qui est impossible.

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Le traitement des rclamations, cest lart de fidliser le client


Un client satisfait de sa plainte aura tendance acheter plus et le plus souvent dans lentreprise
qui la si bien trait, qui a su lcouter et le respecter dans un moment difficile.
Il faut toutefois dnoncer ici le comportement de certains clients ou visiteurs qui tentent dabuser
de la patience et de la confiance de laccueillant. Dans ce cas, il est important de savoir dire non
et de faire comprendre aux clients ou au visiteur quil dpasse les bornes. Le tout est de ne pas le
faire nimporte comment.
Un client mcontent venu se plaindre directement auprs de lentreprise doit tre accueilli avec
beaucoup dgards. Il en sera toujours agrablement surpris et reconnaissant.

X-

LES DIX RECOMMANDATIONS DUN BON ACCUEIL


Laccueil est capital pour notre russite

Cest la qualit de notre accueil qui nous permet :


De retenir et fidliser les clients actuels ;
Dattirer de nouveaux clients ;
De dvelopper notre fonds de commerce.

Aux yeux du client, lentreprise, cest chacun dentre nous


Le client identifie toujours lentreprise la personne qui laccueille, linforme, loriente et le
conseille.

Laccueil est laffaire de nous tous


Laccueil nest pas seulement laffaire de ceux qui dentre nous sont en contact direct avec le
client.
Laccueil est aussi laffaire de ceux dentre nous qui interviennent dans lexcution des
oprations confies par nos clients.

Laccueil, une attitude de tous les contractants


La mauvaise humeur, le relchement, la distraction sont les ennemis du bon accueil.
Bien accueillir, quelles que soient les circonstances, doit devenir un rflexe, une seconde nature.

Tout visiteur est le bienvenu et tout client est important


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Tout visiteur doit tre accueilli avec gard, pris en charge et orient.
Tout visiteur peut tre un prospect qui demain peut devenir notre client.

Laccueil, cest la courtoisie, la disponibilit, le savoir couter, le savoir


persuader
La courtoisie, cest non seulement le sourire et la chaleur de laccueil, mais, cest aussi accepter
avec srnit les reproches et la mauvaise humeur du client.
La disponibilit, cest rserver toute notre attention au client qui nous sollicite.
Le savoir couter, cest savoir identifier les attentes du client.
Le savoir persuader, cest savoir convaincre le client en prenant en considration son avis et le
notre.

Le client nest pas seulement accueilli face face, il est accueilli aussi par
tlphone
Laccueil, cest aussi notre manire de rpondre au tlphone. Ds rception de son appel, le
client doit sentir quil est accueilli chaleureusement et pris en charge.

Laccueil, cest aussi les lettres que nous adressons nos clients
Toute lettre adresse au client vhicule la qualit de notre accueil par la clrit, la clart et la
fiabilit de linformation ou de la rponse donne.

Tous nos efforts daccueil seraient inutiles sans une organisation efficace
Une organisation efficace, cest viter au client toute attente inutile. Cest par exemple avoir
limprim appropri porte de la main et linformation disponible.

Mme bien accueilli, le client exige toujours de nous comptence et discrtion


Lorsque le client nous sollicite, cest pour voir ses problmes pris en charge et rsolus avec
efficacit et discrtion.

RESUME : A VOUS DE JOUER


1. Chaque entreprise communique une certaine image delle-mme au cours du moment
privilgi que constitue la visite dun client ou visiteur. Laccueil concerne tous les
collaborateurs de lentreprise.
2. Le premier secret dun accueil russi est de surprendre agrablement le visiteur en lui
souhaitant la bienvenue de vive voix ou par crit.

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3. Concevez un lieu daccueil et dattente agrable et chaleureux. Observez celui de vos


concurrents.
4. Un bon accueil, cest une multitude de petits dtails qui diffrencient entre une entreprise
soucieuse du bien-tre de ses clients ou visiteurs et celle qui ny attache aucune importance.
5. Mettez-vous la place dun client ou dun visiteur arrivant dans vos locaux pour en amliorer
la signaltique.
6. On peut dire la mme chose de plusieurs faons. Autant tre agrable et poli face un client
ou un visiteur.
7. Il est indispensable de se souvenir quun client ou visiteur qui se dplace pour vous voir vous
consacre une partie de son temps. Sachez ne pas en abuser.
8. Les rgles du savoir-vivre ont galement cours lorsquil sagit daccueillir et de mener un
entretien avec un client ou un visiteur.
9. Sadaptez aux clients ou aux visiteurs, cela peut aller jusqu modifier son comportement, le
ton de sa voix ou les mots que lon prononce pour se mettre leur niveau.
10. Un client ou un visiteur mcontent doit tre accueilli avec prcautions. A vous de le
surprendre dune manire agrable et de lui montrer que mme mcontents vos clients ou
visiteurs sont toujours les bienvenus.

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CHAPITRE II : LES CATEGORIES DACCUEIL


Les catgories daccueil sont :
Laccueil visuel ;
Laccueil face face ;
Laccueil par tlphone ;
Laccueil du courrier.

I-

LACCUEIL VISUEL
Un accueil correct commence par un look soign ;
Laccueillant doit tre soign, courtois et aimable ;
La tenue, les gestes et les paroles sont dune extrme importance ;
Le local doit tre agrable, propre et ordonn ;
Chaque chose sa place et une place pour chaque chose.

II-

LACCUEIL FACE A FACE


Il sagit dinformer et de sinformer :
En sadressant votre organisme, le client souhaite que ses demandes ou
problmes soient pris en charge et rsolus.
Il fait appel au professionnalisme et lefficacit de votre organisme travers
vous.
Ne lui donnez donc pas de rponses vagues, vasives, incompltes et agressives.
Il sagit, si vous ne pouvez le faire vous-mme de lorienter vers les personnes
susceptibles de rsoudre son problme.
Votre fonction vous demandera de plus en plus de matriser linformation, tre un
pivot communiquant au sein de la structure laquelle vous adhrez.
Assurez-vous que vous respectez les rgles suivantes :
Montrer au client qui se prsente quon la bien vu en lui signifiant quil va tre
pris en charge.
Ecouter attentivement le client pour bien comprendre le motif de sa visite.
Excuter lopration du client si elle relve dans sa totalit de votre poste de
travail, lorienter et laccompagner, le cas chant, vers le service devant prendre
la suite de lopration.
Eviter, en cas daffluence, tout ce qui peut faire attendre le client, ne pas servir le
client qui est venu aprs lui ou trop sattarder avec le client quon est en train de
servir, etc.
Veiller navoir sur le bureau que les documents ncessaires au traitement des
oprations concernes par le poste, ces documents devant tre bien rangs.

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Veiller ne pas faire autre chose en mme temps (par exemple : parler un
collgue). Si cela est vraiment ncessaire, il faut dexcuser auprs du client que
lon est en train de servir.
Mettre la disposition des clients de quoi crire et les informer sur nos nouveaux
produits et services en leur remettant au besoin toute documentation utile dite
par nous ce sujet.
Vous devez donc amliorer votre sens de la communication, comment ?
Quand on est metteur :
Etre clair ;
Etre prcis ;
Etre bref ;
Contrler (feed back).
Quand on est rcepteur :
Etre prsent ;
Vouloir sinformer
Poser des questions ;
Pour lmetteur et le rcepteur :
Se mettre la place de lautre ;
Connatre son vocabulaire ;
Etre bref ;
Essayer dimaginer si possible son cadre de rfrence
En accueillant face face, noubliez pas les 4 x 20p :

En accueillant face face noubliez pas les 4 x 20 p


Les 20 premires secondes

Ponctualit : Le premier instant est capital,


son impact influencera lintgralit de
lentretien.

Les 20 premiers pas

Dmarche, gestes, poigne de main, etc qui


doivent inspirer confiance.
Prsentation, voix. Ils permettent dobtenir le
premier accord.
Premier regard : transmet lintention. Premier
sourire : met laise et dtend.

Les 20 premiers mots


Les 20 premiers centimtres

18

III-

LACCUEIL AU TELEPHONE

Tout correspondant au tlphone identifie lentreprise instinctivement la personne qui lui


rpond, quelle que soit sa fonction ou son grade. Notre attitude doit tre la mme que lorsque
nous sommes face face avec le client ou le visiteur.
Le tlphone peut tre un moyen efficace de gagner du temps sil est bien utilis :
Dveloppez un comportement professionnel au tlphone ;
Mettez un sourire dans votre voix.
Tonifiez votre voix.
Prenez un moment de relaxation.
Soyez coopratif.
Aidez ceux qui appellent en venir au fait.
Attaquez-vous aux interruptions.
Revenez votre sujet.
Concluez sans tre impoli.
En accueillant au tlphone, noubliez pas les 4 x C :

Au tlphone, il faut tre


CLAIR
CONCIS
CONCRET
COURTOIS
Assurez-vous :
De lidentit de votre interlocuteur.
Didentifier lentreprise et de vous prsenter vous-mme.
De savoir si le motif de lappel relve de votre ressort ou non. Dans ce cas, viter
de le faire attendre ou de le faire transiter par plusieurs postes. Si besoin est, le
faire attendre aimablement.
De prendre des notes pendant la conversation et de reformuler le message pour
viter tout mal entendu avec votre correspondant.
De parler aimablement et avec clart.
De faire taire le cas chant vos collgues si leur bavardage parasite votre
conversation.
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Dviter de parler avec quelquun en face de vous pendant que votre


correspondant vous parle au tlphone.
Dviter de donner des prcisions ou des dtails inutiles.
De ne jamais abandonner votre correspondant sans raison surtout ne pas laisser le
combin lui transmettre votre insu, les bruits et chuchotements du service.
Lorsque vous mettez votre interlocuteur en attente, essayez de revenir lui en
reprenant la communication et de le tenir inform de lvolution de vos
recherches.
De vous isoler si la conversation est confidentielle en priant votre interlocuteur de
patienter le temps de changer dappareil.
De ne pas dranger un collgue qui est en train de tlphoner.
De laisser vos coordonnes votre correspondant pour lui faciliter les prochains
appels pour vous joindre.
Dabrger avec tact la conversation si vous sentez que votre correspondant trane.
Dviter les longueurs si vous sentez que votre correspondant est press.
De prendre aimablement cong de votre correspondant avant de raccrocher.

Dans tous les cas, veiller rpondre avant la troisime sonnerie.


Eviter les phrases qui tuent :

EVITEZ DE DIRE

DITES

Quittez pas
Cest pourquoi ?
Cest un problme important
Cest de la part ?
Il vous connat ?
Expliquez-moi de quoi il sagit
Je lui dirai quand je le verrai
Il ne peut pas vous prendre maintenant

Merci de rester en ligne


Cest quel sujet ?
Cest une question importante
Cest de la part de qui ?
Avez-vous dj t en contact ?
Dites-moi en quoi je peux vous aider ?
Il aura votre message ds son retour
Je ne peux pas lui passer la communication en
ce moment
Je vais voir si je peux le dranger
Je vais voir sil mest possible de vous le
passer
Vous pouvez toujours essayer de rappeler jeudi Je vous conseille de retlphoner jeudi matin
Il ny a personne dans la socit, rappelez Vous appelez un peu tard ce soir, pouvez-vous
demain
rappeler demain
Cest vous qui avez dj appel trois fois ?
Je crois que nous avons dj t en contact
Monsieur X nest jamais dans son bureau
Monsieur X est trs difficile joindre
actuellement
Vous patientez ou vous rappelez ?
Prfrez- vous rester en ligne ou rappeler dans
quelques instants
A cette heure il nest pas encore arriv
Il est en rendez-vous lextrieur

20

IV-

LACCUEIL DU COURRIER

Tout courrier adress au client par lentreprise vhicule notre image.


Donc, assurez-vous que vous respectez les rgles suivantes :
Ne laisser en instance votre niveau aucun courrier destin un autre service.
Transmettre immdiatement vers leurs vritables destinataires tout courrier qui vous a t
adress par erreur.
Prparer une rponse pour accus de rception de la lettre et annoncer que le ncessaire
est en train dtre fait si les vrifications doivent prendre un dlai important.
Relancer les services chargs de toutes les vrifications.
Sassurer de la qualit de la saisie, relire le texte pour vrifier quil ne comporte ni
omission, ni erreur, ni fautes dorthographe, etc.

CHAPITRE III : LES DIVERSES ATTITUDES QUE LON


PEUT ADOPTER EN SITUATION DACCUEIL
21

Les diverses attitudes que lon peut adopter en situation daccueil sont :
Accueil de soutien et dcoute ;
Accueil et jugement ;
Accueil et interrogation ;
Accueil et interprtation ;
Accueil et dmission ;
Accueil et concentration sur le client.

I-

ACCUEIL DE SOUTIEN ET DECOUTE


Dfinition

Rassurer
Consoler
Soutenir
Aider
Ddramatiser
Encourager
Compatir
Conseiller
Rsoudre le problme

II-

III-

Nous allons essayer de trouver une solution

Fuite de laccueillant devant les responsabilits

Mots cls

Que pensez-vous ?
Etes-vous daccord?
Quel est votre point de vue ?

Mots cls

Il est vraisemblable que


Voici comment je vois les choses

ACCUEIL ET DEMISSION
Dfinition

Fuite de laccueillant devant les problmes

V-

Ce nest pas si grave que

ACCUEIL ET INTERPRETATION
Dfinition

Fournir des explications


Faire des interprtations

IV-

A votre place, je demanderai


Ne vous en faites pas !
Je vais vous aider

ACCUEIL ET INTERROGATION
Dfinition

Interroger questionner
Rechercher des informations
Enquter

Mots cls

Mots cls
Ce nest pas mon problme !
Cela nest pas grave
Je nai pas le temps : on verra cela plus tard
Occupez-vous de ce qui vous regarde

ACCUEIL ET CONCENTRATION SUR LE CLIENT


Dfinition

Reflter la communication

Mots cls
Si je comprends bien
22

Reprendre les propos de laccueilli sans Ainsi, selon vous


prendre linitiative
A votre avis donc,
En dautres termes
Se concentrer sur les besoins du visiteur et non Vous voulez connatre le sort rserv votre
sur sa propre personne
demande ?

CHAPITRE IV : ENGAGER LA CONVERSATION


Il peut paratre lmentaire de se pencher sur le dbut de lentretien de la ngociation. Pourtant,
la rflexion, ces premiers instants de lentretien semblent avoir une importance considrable, ne
serait-ce que parce quune mauvaise entre en scne peut gcher la suite de lentretien.
23

Au surplus, ce moment est remarquable parce que deux personnes, le ngociateur et son client,
vont se rencontrer :
Soit pour la premire fois ;
Soit aprs que chacun ait vcu de son cot des vnements divers qui ont pu le faire
voluer.
Chaque rencontre doit tre considre comme nouvelle : lhistoire ne se rcrit jamais tout fait
de la mme manire.
Quel est lenjeu de cette premire phase de la rencontre pour le vendeur ?
Il lui faut paratre aussi rapidement que possible comme celui que son interlocuteur attend. Ceci,
nimplique aucun mimtisme du vendeur sur son client, mais, plutt la fois de la part du
vendeur, la rvlation dun personnage digne dintrt pour son client et dune personne apte se
mette instantanment au niveau de son interlocuteur.
Cette rencontre entre ces deux personnages et ce que lon attend du vendeur peut provoquer un
certain nombre de difficults.
Votre interlocuteur, dans le cas dun premier contact, ne vous connat pas, et par ignorance est
souvent port envisager le pire. Il aura naturellement tendance refuser dengager son temps et
son attention pour vous ( moins que vous ne soyez porteur dun nom prestigieux ou que votre
socit soit favorablement connue, ).
Mme sil vous a dj rencontr, votre interlocuteur :
Peut vous avoir oubli ;
Peut vous confondre avec quelquun dautre ;
Vous ntes pas son seul visiteur ou client ;
Il pense autre chose qu votre proccupation ;
Il a des soucis matriels ou familiaux ;
Il a mal dormi ;
Il est souffrant ;
Il nest pas de bonne humeur ;
Il manque tout simplement de temps ;
Etc.
Quant vous, vous tes convaincu du bien-fond de votre dmarche, de la manire et de la
ncessit de cet entretien ou plus simplement vous cherchez assumer correctement vos
responsabilits. Mais ce jour l :
Vous ne vous sentez pas en forme ;
Vous navez pas envie de rencontrer quelquun ou cette personne-l en particulier ;
Vous vous sentez plus ou moins dou pour les dbuts dentretien.
Que cherchons-nous russir pendant notre entre en scne ?

24

Une certaine chaleur de lentretien (faire passer le courant) ;


En situer la teneur, lobjet, les limites ;
Eviter les malentendus.

I-

LA COURTOISIE

Avons-nous parfois rflchi au sens vritable de ce souhait : Bonjour, je vous souhaite un jour
heureux .
Nous abusons tellement de ce mot quil a fini par perdre de sa force.
Il semble galement de bon ton de rappeler que Bonjour monsieur ou Bonjour madame
suffit et que cest se dclasser que daccoler le patronyme monsieur ou madame . Quant
accoler un prnom, monsieur ou madame , cela a toujours t rserv au gens de
maison et ne convient aucun autre mtier.
Il est vident que le propos qui prcde ne sapplique plus ds quon est entr dans une certaine
familiarit avec notre interlocuteur qui, ds lors, on peut donner soit le simple patronyme ou si
lon veut le prnom.

II-

EVITER TROIS MAL-ENTENDUS


Notre interlocuteur sait-il qui nous sommes ? Il est indispensable de lui viter tout
embarras, cest galement de la courtoisie, en se prsentant et en indiquant
ventuellement le nom de lorganisation ou de la socit qui nous mandate.
Exemple : Mohamed BAHADI de la socit X
Savons-nous qui est cet interlocuteur ? Pour viter de commencer notre premier entretien
avec une autre personne que celle que nous dsirons rencontrer et que nous ne
connaissons pas, mais qui nous coutera peut-tre poliment pendant un bon moment, il
est indispensable de vrifier notre vis--vis.
Exemples :
Je dsire mentretenir avec monsieur FADI .
Monsieur ZAKI, je suppose .
Une troisime cause de malentendu vient de loubli de lannonce de lobjet de lentretien:
Nous devons discuter ensemble de .

Ici encore, il est indispensable de prciser, non seulement le but de la visite celui qui a la
courtoisie de vous accueillir ou de venir vous sur votre demande, mais aussi la dure de
lentretien, afin dobtenir une plus grande disponibilit de notre vis--vis, qui peut tre inquiet
daccorder un temps excessif pour un sujet dont-il ne voit pas lutilit.

25

Cette annonce du thme de la visite fera naturellement lobjet de tout votre soin. Ne pas trop en
dire. En dire suffisamment et de faon attrayante pour mobiliser lattention, lcoute et lintrt
de votre interlocuteur.

III-

SE FAIRE CONNAITRE QUAND ON EST INCONNU

Le temps manque beaucoup. Et lun des premiers rflexes de toute personne sollicite pour un
entretien sera dconduire linconnu.
Aussi, faut-il se faire recommander, chaque fois que cela est possible, par une relation de celui
que vous voulez rencontrer. Pas nimporte quelle relation bien entendu : vrifier que votre
intermdiaire est bien peru par la personne que vous visitez. Ds lors, citez son nom pour
favoriser le passage de linconnu que vous tes, la personne bien connue que vous souhaitez
devenir.

IV-

EVITER LES BANALITES DE LA CONVERSATION

Votre visite a un ou plusieurs objectif(s) prcis. La sobrit quil ne faut pas confondre avec
scheresse sera toujours apprcie.
Il nest pas utile de rappeler quil fait beau, quil pleut, quil fait froid ou quil y a des difficults
de circulation.
Temprez votre ardeur aborder des sujets qui font perdre du temps votre interlocuteur qui a
sans doute beaucoup faire.
Abordez avec prudence les sujets glissants :
Sant : qui peut se rvler chancelante ;
Famille : qui peut tre lobjet de proccupations pnibles ;
Politique : qui nest pas toujours un terrain qui rapproche deux individus.
Etc.
Aborder ces sujets avec prudence ne signifie pas le moins du monde de lindiffrence de votre
part.
Pouvons-nous suggrer que ces sujets personnels soient traits, sils doivent ltre en raison
dune longue frquentation de votre interlocuteur, en fin dentretien, laffaire ou lentretien tant
conclu(e).

CHAPITRE V : ACCUEILLIR ET PRENDRE EN CHARGE


LE CLIENT

26

I-

LE CADRE DE REFERENCE
Notre communication dpend de ce que nous sommes :
Notre cadre de rfrence se cre partir :
Nos ides ;
Nos opinions ;
Nos expriences ;
Notre ducation.
Notre cadre de rfrence influe sur notre communication.
Notre cadre de rfrence agit comme un filtre : nous voyons et entendons des choses
qui nexistent pas.
Voici comment agit notre cadre de rfrence

V
O
T
R
E
V
I
S
I
O
N

I
L

Ralit

T
R
E

Votre cadre de rfrence

Chacun de nous voit la ralit sous un angle qui lui est propre.
Chacun possde son filtre, sa vision des choses et de la vie. Dans le cas dun vendeur ou
dune vendeuse dont la particularit est dtre en contact avec une clientle trs

27

diversifie, une question doit toujours tre prsente lesprit : Est-ce que mon client
ou ma cliente peroit ce que je viens de dire, comme je le souhaite ?

II-

LA COMMUNICATION NON-VERBALE

Le langage non-verbal est appel aussi le langage du corps. Il sagit de tous les messages que
nous transmettons, de manire consciente ou inconsciente, par les diffrentes parties de notre
corps.
Ces messages sont reus par le client (galement de manire consciente ou inconsciente), ils vont
avoir un impact direct sur la communication et la qualit de la relation commerciale.

1- Les mouvements de la tte


Le maintien, les hochements, les balancements :
Ponctuent la phrase ;
Suivent les intonations ;
Se substituent la parole pour dire : oui, non ou presque.

2- Les expressions du visage


Ce sont des mimiques, les grimaces, les sourires, les tics, etc. :
Anticipent sur la parole ;
Renseignent sur lcoute ;
Refltent la tension ou le confort.

3- Le regard
Cest un moyen de communication le plus important non-verbal. Le regard va traduire, sinon
trahir les ides et les penses de lmetteur et du rcepteur.
Le regard est le moyen le plus direct dexpression de la personnalit. On peut parler avec le
regard, car il est lexpression muette de nos sentiments et certains regards disent souvent plus
long que toute une conversation.
Si les yeux sont les fentres de lme , le regard en est la lumire intrieure. Cest lui qui
permet le contact direct entre deux esprits. Cest lagent de la transmission de la pense : pour
quun regard dgage vritablement la sympathie, lnergie et la franchise : Il faut donc, prouver
rellement ces sentiments.
Le regard renseigne sur :
La comprhension ;
Ladhsion aux ides ;
28

Les penses intrieures.


Le regard peut-tre :
Franc, vrai, sincre et honnte ;
Mobile, fixe, perdu ou fuyant ;
Mprisant ;
Malicieux ;
Admiratif ;
Triste ;
Positif ;
Etc.
Au moment de la prise de contact avec le client, avant mme quaucune parole nait t
change, cest le regard qui va crer sur lacheteur cette premire expression, sympathique ou
non, qui ne cessera de linfluencer tout au long de lentretien de vente.
Alors, ayez un regard franc, fixez votre interlocuteur droit dans les yeux et dilatez vos pupilles en
pensant que vous aimez votre interlocuteur.

4- Les pupilles
De la mme faon, la taille de votre pupille vous trahit. Physiologiquement, nos pupilles se
rtractent face une forte luminosit et se dilatent dans la pnombre. Maintenant, lumire
constante, les pupilles vont se dilates et se rtractes en fonction des motions. Les pupilles
dilates sont un signe douverture

5- Le sourire
Nous ne sommes pas tous des personnages joviaux. Nous navons pas tous le sympathique
accent de certaines rgions. Nous navons pas tous un physique impressionnant. Mais nous avons
tous la possibilit de sourire, c'est--dire, dexprimer par un sourire lger, le plaisir que nous
avons de rencontrer notre interlocuteur, mme si lentretien doit tre rude et svre.
Le sourire est :
Primordial dans la vente
Un signe de dcontraction.
Une marque de sympathie.
Un signe de bien-tre.
Un signe de srnit.
Un signe de bienvenue.
a- Le type de sourie ne pas adopter

29

Sagit-il du forc, crisp, mcanique auquel on a rserv la triste appellation de : sourire


commercial , Certainement pas, car, il tient beaucoup plus de la grimace que du sourire et le
client le reconnat.
b- Le type de sourire adopter
Il sagit du vrai sourire, celui qui est naturel, spontan, sincre. Il mane de lensemble de la
personnalit. Cest un raisonnement du cur et de lesprit auquel on a rserv la chaleureuse
appellation de : sourire amical . Il sagit de ce sourire, car, il reflte lquilibre, la dtente et la
joie intrieure.

6- La dmarche
La dmarche doit tre ferme et rassure.
La dmarche nonchalante : signifie un manque dardeur, de vivacit. Dmarche de celui qui ne
se soucie de rien (ngligent).
Courir est aussi viter, car, cela peut signifier le non respect des horaires,

7- La poigne de main
La poigne de main, est-elle :
Rsolue, hsitante, crasante, dominante, moite, furtive ou lgre.
Enveloppe ou prolonge ou bien deux doigts sont offerts comme avec regret.
Le bras, est-il :
Flchi.
Tendu afin de maintenir la distance maximale.
Quelques significations de poigne de main

Poignes de mains

Significations

Accrocher le coude

Il serre la main droite et accroche le coude ou


le biceps de la main gauche.
Provenant dun ami, il ny a rien dire.
Provenant dun professionnel, il y aura
lieu de prendre du recul durgence.
Votre interlocuteur lintention de
vous demander plus que vous ne seriez
dispos lui offrir.

Avant bras

Il sert la main et lavant-bras, en guise de


poigne de main : il remplace son intelligence
par de la malice et il est dpourvu de sensibilit
30

Bout des doigts

Lpaule

Lindex

Main brusque
Main fuyante

Main gauche
Regard par-dessus lpaule

Mains runies

Mains langoureuses

ou de chaleur humaine lmentaire.


Il tend les bouts des doigts en guise de poigne
de main : temprament fugueur dun individu
qui ne sengage jamais autrement que du bout
des lvres.
Il serre la main droite et pause sa main gauche
sur votre paule droite : lpaule droite est un
signe dambition. Manifestement, il vous
apprcie.
Il tend lindex, deux ou trois doigts en guise de
poigne de main : vous ntes ses yeux
quune image virtuelle quil oubliera dans les
dix secondes qui suivront votre dpart. Il
sapprte symboliquement vous quitter avant
mme de vous avoir rencontr.
Elle traduit souvent une dmotivation teinte
de mpris pour celui auquel on offre ces doigts.
Cest aussi le signe dun individu qui ne
sengage que superficiellement dans ses
entreprises et ne tient gnralement pas ses
promesses.
Evitez de faire affaire avec un individu qui
vous serre la main de cette manire.
Votre interlocuteur vous tend la main gauche
mme sil est droitier : cette manire daccueil
est un aveu dantipathie pur et dur.
A peine vous lui serrez la main que la vtre se
retrouve toute seule saisir le vide.
La main est serre de faon fuyante : il sagit
dun professionnel hypocrite qui, la rigueur,
vous dcernera un sourire en troc
Votre interlocuteur vous tend la main gauche
mme sil est droitier : cette manire daccueil
est un aveu dantipathie pur et dur.
Il sert la main de son interlocuteur en regardant
par-dessus son paule : la poigne de main est
mcanique mais le regard est fuyant et
schappe.
A viter de toutes les faons
Il sert la main dans ses deux mains runies : il
stimule une attitude amicale quil est loin de
ressentir. Prenez toujours le contre pieds de se
quil vous raconte. Ce type de poigne rvle
une conduite roublarde de la part de celui qui
en fait usage.
Il abandonne langoureusement sa main dans la
31

Main molle

Main qui broie

Dure de la poign de main

votre : la qualit de la poigne de main prime


les plaintes ou les rcriminations verbales de
votre interlocuteur.
Linterlocuteur est acquis
Langoureuse : qui manque dnergie et de
dynamisme.
Rcrimination : critique amre, rclamation.
Votre interlocuteur vous serre la main avec
mollesse (manque de fermet, de vigueur et
dnergie) alors quil ne le fait pas avec
dautres personnes de votre groupe : cette
poigne de main indique un refus de sengager
ou de vous reconnatre comme interlocuteur
valable.
La main molle reprsente un refus dchange
nergtique.
Votre interlocuteur vous serre la main en vous
crasant les phalanges : cest une manire de
saffirmer quand on se sent en position
dinfriorit ou de faiblesse.
Le message vhicul par cette poigne de
main: je suis fort, donc je suis fiable.
Interprtation selon les cultures :
Pour les uns : Poigne de main prolonge =
Manifestation chaleureuse
Pour dautres : Poigne de main prolonge =
Intrusion dans lespace personnel.

8- La tenue vestimentaire
La tenue vestimentaire reprsente aujourdhui une vritable carte visite dans les entreprises
modernes.
Comment se retrouver dans le ddale des styles vestimentaires et des mtiers de plus en plus
cods au Maroc. Suivez les tendances et vitez surtout les extravagances.
Lorsque nous choisissons de nous habiller de telle ou telle couleur, nous avons tendance
penser:
Je porte ceci parce que cela me va bien .
Je choisis cela parce que cest joli .
En vrit, notre dmarche est plus complexe : tel choix tel jour extriorise notre humeur, et la
couleur que nous portons va avoir une influence sur notre entourage.
Choisir une couleur sest fatalement se faire remarquer : vous attirez le regard de lautre ou vous
le fuyez, et votre choix reflte votre humeur et vos penchants.
32

Impossible pour vous, dornavant de laisser le hasard dcider votre place. Ecoutez vos humeurs
et choisissez en fonction delles et de votre rle du jour. Les couleurs que vous portez sont
toujours lexpression rvlatrice dun tat dme intrieur. Ceux qui vous voient sont influencs
par elles pour se forger une opinion de vous.
Significations de certaines couleurs

Les couleurs
Le vert

Le rouge

Le bleu

Le jaune

Le blanc

La facette positive

La facette ngative

Pour certains, le vert :


Pour certains, le vert :
Symbolise
le
Convoite la fraicheur
renouveau (nature qui
et la renaissance, donc,
reverdit au printemps).
cest jouer avec le
Evoque lesprance et
destin, cest prendre
lespoir de la russite.
des risques.
Suggre la fraicheur, la
Est glacial et suggre
jeunesse et aussi un
la mort.
avenir souriant.
Pour certains, le rouge :
Pour certains, le rouge :
Concrtise
Parat fort donc aide
merveilleusement
la
dominer et agresse.
passion.
A une connotation
Rchauffe et envote.
ravageuse
et
Montre un caractre
destructrice.
affirm et instinctif.
Cest la couleur du feu.
Pour certains, le bleu :
Pour certains, le bleu :
Est apaisant.
Peut
exprimer
la
Exprime la srnit, la
froideur.
fidlit, la loyaut et la
Peut
favoriser
gnrosit.
lendormissement.
Incite lcoute.
Pour certains, le jaune :
Pour certains, le jaune :
Est la couleur chaude
Est une couleur des
du
soleil
et
la
rgions dsertiques et
luminosit de lor.
des sols asschs.
Est la couleur qui
Symbolise
le
rayonne,
attire,
mensonge
et
la
merveille et illumine.
tromperie.
Exprime la sant et le
dynamisme.
Pour certains, le blanc :
Pour certains, le blanc :
Suggre la puret.
Exprime labsence de
Suggre la fracheur.
vie.
Suggre linnocence.
Peut ennuyer, voire
mme angoisser par
33

Le noir

Le gris et le beige

son uniformit.
Pour certains, le noir :
Pour certains, le noir :
Est indniablement la
Est
angoissant,
couleur de llgance,
menaant,
car
il
de la sobrit et de la
suggre le fond des
noblesse.
tnbres et de labme.
Est une couleur forte
Reste une couleur
lextrme qui intensifie
idale pour dramatiser
toutes celles qui sont
une situation.
portes conjointement.
Pour certains, le gris et le Pour certains, le gris et le
beige :
beige :
Sont
synonyme
Sont des couleurs
dlgance
et
de
termes qui mettent peu
discrtion ;
les personnes en valeur
Sont belles si elles sont
;
releves dautres tons
En cas de ngociation
qui viennent casser
difficile, elles naident
leur fadeur.
pas le vendeur
simposer, car, elles
seules, elles paraissent
trop ternes.

9- Les accessoires
Ils peuvent, l encore, reflter votre personnalit. Ils sont trs utiles car, ils renouvellent ou
personnalisent une tenue. Ils sont une sophistication de l'habillement.
S'habiller, c'est se donner une apparence refltant les penchants de l'me, ses gots, ses
impulsions du moment. Et vous devez donc imaginer le regard que les autres porteront sur votre
tenue.
Votre apparence est un catalyseur : vitez qu'elle devienne insupportable regarder, les clients
ne vous en couteront que mieux. Ne vous croyez pas pour autant un dfil de mode : vous
indisposeriez votre client.
Harmonie et justesse, tels sont les deux mots-cls de votre habillement.

III-

LES POSTURES

La posture est une attitude particulire du corps. Contrairement un geste, la posture est une
position forcment statique.

34

Etudier les postures types communes plusieurs individus permet den dgager les grandes
lignes dinterprtation et de contribuer ainsi une meilleure communication.
La posture est tudie en respectant cinq principes fondamentaux :
Limage globale que lon peroit de la posture adopte par un individu correspond
gnralement une combinaison de positions (plus fines que la posture). Il faut la
dcomposer pour pouvoir hasarder une interprtation raisonnable.
Une posture est toujours une micro-raction face une situation. Il faut donc, toujours
la relier ce qui se passe en communication.
De ce fait, il est important dobserver, lorsquune posture est prise, quel moment elle se
dfait ou se transforme.
Il faut relever les postures types des interlocuteurs qui clairent sur leur personnalit et
leurs tendances comportementales.
Gestes et postures
La tte releve en arrire

La tte baisse

significations
La tte releve en arrire tmoigne dun
sentiment de supriorit acquis ou voulu, qui
fait regarder les autres de haut .
Traduit un sentiment de soumission, soit
dacceptation passive de la communication,
voire de dfaite.
Linterlocuteur cherche :

La tte incline sur le


ct

Inclination du buste en avant

Inclination du buste en
arrire

Eveiller lattention de lautre


Lever dventuelles rticences
Obtenir quelque chose de lautre.

Linclinaison du buste en avant sinterprte


comme une grande implication personnelle,
motive par lintrt ou lagressivit.
Linclinaison du buste en arrire : cest le
dsengagement, le dsintrt. Linterlocuteur
prend ses distances avec ce qui se passe.

35

Le tassement du buste

Le dplacement du buste

Position du bassin sur le


sige

Le balancement davant en
arrire

Le balancement latral

Le tassement du buste, cest :


Le retour sur soi
Le dcouragement
La chute du tonus.
Le dplacement du buste, traduit laffirmation
dun triomphe ou la tentative de domination
sur lautre.

Plus le bassin savance vers le bord du sige,


plus il y a rejet des convenances et donc,
ngligence, voire mpris de lautre. Au
contraire, plus le bassin recule et colle au
dossier, plus le respect des formes est
important et plus lindividu recherche la
scurit.
Le balancement davant en arrire signifie une
situation
de
communication
malaise
(linterlocuteur soppose ce quil entend
mme sil ne le dit pas explicitement).
Le balancement latral traduit une situation
dhsitation entre, dune part le futur, le
nouveau et le risque et, dautre part, le pass,
lancien et la scurit.
La monte sur la pointe des pieds est lindice :
Dune gne de communication
dune situation de dphasage

La monte sur la pointe des


pieds

Les jambes runies


ou cartes

Plus un interlocuteur serre les jambes, plus il


manifeste le besoin de se rassurer, de se
protger et, inversement, plus il les carte, plus
il sabandonne.

36

Le croisement
des jambes

Lentortillement

La position
des jambes
par rapport au
sige

Le croisement des bras et des mains

La main tendue ou plie

Le poing

Ces attitudes ont toutes en commun une notion:


De fermeture
De protection

Lentortillement des jambes dnote, chez la


personne qui adopte cette position, un besoin
de protection contre sa faiblesse ou encore une
dfaillance possible.

Plus les jambes reculent sous le sige, plus


elles trahissent une attitude rserve, timide, et
plus elles sen cartent, plus elles affirment
laisance, voire le sans-gne.

Toutes ces positions sinterprtent de la mme


faon : ce sont des gestes pare-chocs pour
se protger des autres.

Lorateur veut englober tout son auditoire.


Il dsire que tout le monde se sente concern.

Le poing reprsente par la puissance mise dans


le mouvement :
La force
Lefficacit
La conviction
La foi dans le succs final
37

Lindex tendu

Le pouce-index

La main bombe

Lindex tendu est le geste le plus agressif.


Il traduit une intention dattaque, dhostilit et
se veut dominateur et menaant.

Le pouce-index est utilis quand :


On recherche plus de prcision
On nest pas sr davoir t clair dans ses
propos.

La main bombe : cest la subtilit du point


abord qui fait natre ce geste. Celui-ci
reprsente la marque dune recherche
intrieure de perfection consistant formuler
au mieux le propos nonc.
Ce geste ponctue une forte dtermination et
cherche en convaincre linterlocuteur.

La main enveloppe

La main serres

La main tranchoir

Les paumes en lair

La main serre traduit la recherche de


domination et de manipulation.

La main tranchoir est une prise de pouvoir.


Une faon autoritaire dimposer son point de
vue.

Geste pacifique recherchant lapaisement.


Geste douverture excluant toute malice.

38

Les paumes vers le sol sont un signe


dapaisement et de modration.
Les paumes vers le sol

Geste pare-chocs qui protge celui qui


laccomplit (le message ne latteint pas, ne le
concerne pas) et traduit une attitude de rejet.

Les paumes vers


lextrieur

Les paumes vers lintrieur annoncent


ltreinte : il sagit de faire embrasser lide
mise et de convaincre sur le plan affectif
plutt que rationnel.

Les paumes vers


lintrieur

Les mains jointes ou croises sont un geste de


protection, visible quand linterlocuteur se sent
expos, menac et, quil recherche la scurit
tout en dissimulant sa tension.

Les mains jointes ou


croises

IV-

LE TERRITOIRE ET LA GESTION DES ESPACES

Un territoire est lespace que chaque individu reconnat comme lui appartenant, comme une sorte
dextension de son propre corps.

1- Lespace vital
Lespace vital peut se comparer une bulle qui nous envelopperait et dont notre corps serait le
centre.
a- Les quatre cercles de lespace vital
Lespace vital est divis en quatre cercles vitaux ou zones dont les dimensions varient selon
lillustration suivante :

Espace intime, rserv aux intimes


De 0 0.5m
39

Espace personnel, rserv


aux collgues, amis
De 0.5 1.75m

Espace social, rserv aux inconnus jusqu 4m

Espace public, distance par rapport un


groupe, un auditoire de 8 m et plus

Cest lespace le plus important


Cest le bien le plus personnel
Sorte de proprit trs prive
Seuls les trs proches ont le droit dy
pntrer.

Lespace
intime

Lespace
personnel

Cest la distance idale respecter :


En socit
Au bureau
Dans une runion
A un cocktail
personnel Etc.

40

Lespace
social

Cest la distance qui spare deux


personnes qui se connaissent peu ou
pas du tout (facteur, plombier, livreur,
vendeur, client, etc.).

Lespace
public

Cest la distance confortable dune


personne sadressant un auditoire ou
un groupe dautres personnes.

Un phnomne classique de transgression de lespace intime : des gens presss comme


des sardines en bote dans un lieu public, ou dans un transport en commun bond. Quelle
est leur expression :
Tristesse ;
Regards vides ;
Visages inexpressifs.
Partout o il y a surpopulation, nous transformons radicalement lattitude qui serait la ntre dans
des circonstances normales.
Dans une foule qui grossit et rduit lespace vital de chacun, une agressivit nat qui peut
se transformer en colre ou dgnrer, dans certaines circonstances, en actes de violence
et en bagarres.

V-

PNL et systme de reprsentation sensoriel (SRS)

Nous possdons tous un SRS dominant. Connatre son SRS et celui de son client, amliorera
fortement la communication.
En pratique, le vendeur doit essayer de :
Connatre son SRS dominant (visuel, auditif, kinesthsique)
Etre apte dtecter le canal de communication privilgi de son client
Sadapter au SRS de son client
41

1- Dcouvrir le SRS privilgi de son client


a- Dcouvrir le SRS tendance visuelle
Par le mouvement des yeux : le client SRS visuel a tendance, tout en parlant, lever les
yeux ou laisser aller son regard de droite gauche
Reprer le langage visuel : Le client SRS visuel emploie frquemment les mots
suivants :
A courte vue
A lil nu
A vue dil
Angle
Apparatre
Aspect
Clair et net
Clart
Au vu de
Coup dil
Mettre jour

Dmontrer
Discerner
Distinct
En termes clairs
Examiner
Evident
Focaliser
Fixer
Illustrer
Image mentale
Inspecter

Observer
Perception
Reconnatre
Prvoir
Regarder
Scruter
Se figurer
Spectacle
Tableau
Voir
Vision mentale

La lumire de
Regarder de prs
Vue densemble
Voir sous son vrai jour
Obscur
Sans lombre dun

b- Dcouvrir le SRS tendance auditive


Par le mouvement des yeux : Le client SRS auditif va, de temps autre, laisser aller son
regard gauche et en bas
Reprer le langage auditif : Le client SRS auditif emploie frquemment les mots
suivants :
A porte de voix
Accord ou dsaccord
Annoncer
Appeler
Articuler
Audible
Bavarder
Jeter des cris
Marmonner

Bien inform
Bruit
Calme
Casser les oreilles
Clairement exprim
Commenter
Communiquer
Mot pour mot
Oral

Crier
Dclarer
Demander
Dire
Dire la vrit
Divulguer
Donner le ton
Enoncer
Parler

Entendre
Etre lcoute
Exprimer une opinion
Faon de parler
Faire taire
Haut et fort
Informer
Inviter
Prter loreille

c- Dcouvrir le SRS tendance kinesthsique


Par le mouvement des yeux : Le client SRS kinesthsique regarde souvent au sol et
droite
Reprer le langage kinesthsique : Le client SRS kinesthsique emploie souvent les
mots suivants :
42

Actif
Affect
Affol
Blesser
Bousculer
Chaleureux
Confortable
Concret

Doux
Effort
Emotif
Emouvoir
Energique
Entrer en contact
Eprouver
Lourd

Main dans la main


Mettre carte sur table
Mouvement
Pousser
Prendre en charge
Prendre en main
Ragir
Rester en ligne

Rougir
Saisir
Sensation
Tenir bon
Toucher
Soutenir
Suspendre
Tenir lieu

2- Vendre mieux en utilisant le SRS de votre client


a- Parler la mme langue que le client
Il faut essayer dadopter le langage du client, donc pour cela connatre son propre SRS principal.
En effet, si vous tes SRS visuel et que vous identifiez un client visuel, il vous suffit dutiliser
votre langage habituel.
Par contre, si votre client est auditif ou kinesthsique, il vous faudra puiser dans les mots et
expressions de ces autres SRS.
b- Adapter votre vente au SRS du client
Pour le client visuel : Montrez le produit
Faites le voir sous ses diffrents angles, aspects
Montrez les dtails de finition et de fabrication
Mettez le produit en scne
Pour le client auditif : Faites entendre le produit
Faites couter les diffrents bruits du produit en le manipulant ou en crant des bruits
extrieurs
Utilisez des aides auditives (tmoignage verbaux de clients satisfaits, intervention
dun autre vendeur.)
Pour le client kinesthsique
Faites manipuler un maximum le produit : ouvrir, fermer ; faire dmonter des pices
nettoyer, faire faire des mouvements pour constater la qualit
Exacerber le sens du toucher : faites remarquer la douceur dune laine par exemple
Faites sentir le produit

3- Soyez syntone
Syntone : Se dit dune personne qui vibre lunisson avec son entourage. Poue tre syntone avec
son votre client :
43

a- Syntonisez votre voix


Il ne sagit pas, bien videmment, dimiter la voix du client, mais de rduire le dcalage existant
entre la sienne et la vtre. Pour cela :
Accordez votre vitesse dlocution celle du client
Accordez votre tonalit celle du client
Accordez le volume de votre voix celle du client en augmentant ou diminuant votre
puissance sonore
Reprenez quelques expressions du client ou une pointe de son accent sil en a un.
b- Syntonisez votre posture
Lorsque des interlocuteurs sont syntones, ils adoptent gnralement une posture trs proche ou
font les mmes mouvements. Essayez donc dadopter une posture proche de celle de votre
interlocuteur.
Pour cela, en discutant avec lui ou elle, vrifiez que votre posture est proche de la sienne. Si ce
nest pas le cas, bougez pour vous rapprocher de sa posture. Au bout de quelques minutes de
conversation, changez de posture. Si vous tes bien syntonis, linterlocuteur changera aussi.

VI-

LES TECHNIQUES DE LACCUEIL

1- Lil du client ou les trente premires secondes


a- Lextrieur de ltablissement
Abords dgags et propres ;
Portes dentres bien visibles et rideaux ouverts ;
Affiches extrieures jour et en bon tat ;
Enseignes en bon tat et propres.
b- Lintrieur de ltablissement
Lumire suffisante dans ltablissement :
Pas dampoules casses ;
Zone commerciale bien claire, car, une zone non claire est synonyme de peu
dactivit.
Personnel immdiatement identifiable :
Orientation (Directeur, agent daccueil, vendeur, etc.) ;
Tenue propre et soigne.
Documentation :
A jour ;
En quantit suffisante.
Intrieur de ltablissement propre et bien entretenu :

44

Pas de papier ou de mgots par terre ;


Poubelles disponibles et pas pleines ;
Cendriers vides.
Des plantes en bonne sant :
Pas dimpression dentassement ;
Pas dimpression de vide.
Mise jour des affiches et brochures :
Promotions ou thmes de campagne en cours ;
Affiches jour ;
Pas daffiches avec date limite ou dates dpasses ;
Brochures en accord avec le produit ou service propos ;
Affiches et brochures en bon tat (pas daffiches dfraichies, poussireuses, dchires,
etc.) ;
Affiches et brochures actualises et mises en vidence.

A retenir
Un tablissement bien clair, des bureaux bien rangs, un comptoir dgag, propre avec des
affiches attirantes :
Le client se sent bien ;
Le client a envie de prolonger sa visite ;
Le client a envie de dcouvrir les produits et services.

c- Le bureau
Propres :
Pas de papiers inutiles ;
Pas de poussire.
Bien rangs :
Documentation classe ;
Bureaux disponibles et rangs : pas de piles de dossiers, etc..
Mobilier bien entretenu : pas de poussire.
Pas deffets personnels trop visibles.

A retenir
Un espace de travail propre et bien rang reflte une bonne organisation de son travail, un
respect et une disponibilit vis--vis de ses clients.

45

CHAPITRE VI : LACCUEIL AU MAGASIN


I-

La prise de contact

1- Pourquoi le client entre-t-il dans le magasin ?


Le client entre :

Quelles sont les attentes ?


Etre reconnu et accueilli :

Parce quil connat le magasin


Ou que la notorit, le bouche oreille, la
publicit, laspect extrieur et ltalage du
magasin lincitent entrer.

Etre bien accueilli


Etre rassur car i la peur :
de ne pas trouver ce quil cherche
(perte de temps), dtre mal
conseill,
de payer trop cher
dtre jug.

Le client entre :
Par un regard et un sourire
Lui signifier immdiatement que son arrive est perue
Un salut et un bonjour mme
lointains
Un vendeur est disponible :
Le laisser regarder quelques instants (surtout quand la surface est grande et que les
produits sont exposs), puis intervenir.
Ou intervenir directement, et si le client souhaite dabord regarder, le laisser
regarder quelques instants puis intervenir
Personne nest disponible :
Soit un vendeur est occup par des tches autres que la vente (administration,
rangement, mnage)
Abandonner immdiatement ces tches et
se rendre disponible la vente.
Soit le ou les vendeurs sont occups avec des clients
Aller
rapidement (en sexcusant auprs du client actuel)
Saluer le client
entrant ou linviter patienter en lincitant regarder les produits dans le magasin,
voire en linstallant confortablement pour son attente

2- A quel moment intervenir ?


Une rgle dor : Il ne faut pas sauter sur le client, parce quil est habitu maintenant au libreservice, aussi ressentirait-il cela comme une agression.
46

a- Une intervention immdiate


Elle senchane immdiatement aprs la phase de perception de larrive , cest dire
directement aprs le Bonjour darrive. Il y a dans ce cas deux faons de procder :
La premire laisse linitiative au client
Le vendeur salue : Bonjour Monsieur ou Bonjour Madame puis laisse un temps darrt de
quelques secondes pour donner linitiative au client qui adoptera deux types de comportement :
Souhaiter commencer lacte dachat en rpondant :
Jai vu un produit en vitrine qui
Je cherche un produit de tel style
Avez-vous des produits de tel style, de telle marque
Faites vous telle marque ? etc.
Souhaiter tre libre de regarder le magasin en rpondant :
Je peux regarder
Je jette juste un coup dil
Je fais juste un petit tour Etc.
Dans ce cas, il faut le laisser effectuer la dcouverte en lincitant faire ensuite appel au
vendeur :
Bien sr et nhsitez pas mappeler pour le moindre renseignement, je suis votre
disposition.
Bien entendu, je vous signale cependant que tous les coloris ne sont pas exposs, je suis votre
disposition pour vous en prsenter dautre.
Tout fait, il faut cependant que vous sachiez que par manque de place en magasin, tous les
modles ne sont pas exposs, nhsitez pas mappeler si vous ne trouvez pas ce que vous
dsirez Etc.
La deuxime laisse linitiative au vendeur
Le vendeur salue en essayant de commencer lacte de vente :
Bonjour Madame, bonjour Monsieur, que puis-je pour vous ?
Bonjour Madame, bonjour Monsieur, comment puis-je vous aider ? Etc.
Le client dans ce cas, peut :
Enchaner sur lacte dachat
Souhaiter tre laisss libre de regarder le magasin
b- Une intervention diffre
Le client, aprs la phase de perception de larrive, a t laiss libre de visiter le magasin et de
regarder les produits sa guise durant quelques minutes (de 1 5 min).
Cette intervention diffre pourra tre :

47

Une premire intervention (cas dun magasin assez grand ou disposant de nombreux articles
exposs)
Une deuxime intervention, si le client a souhait tre libre de regarder lors de le premire
intervention immdiate.
Comment pratiquer lintervention diffre ?
Sans donner limpression au client limpression de lobserver, il faut frquemment regarder
dans sa direction et dcider dune intervention lorsque :
Il manipule un produit, il regarde une tiquette,
Il sarrte devant des articles exposs,
Il cherche quelquun du regard,
La dure de visite est considre comme suffisante par le vendeur.

3- Les principales phrases daccueil


a- Client connu
Avec le client connu, il faut obligatoirement se souvenir :
De son nom,
De son style dachat,
De son dernier achat.
Parce que cest trs utile pour la dcouverte.
Le ton et les propos pourront tre un peu plus dtendus, conviviaux, le client apprciant
gnralement cette dcontraction amicale qui le distingue du client moyen .
Exemple :
Bonjour Monsieur X, bonjour Madame X, comment allez-vous ?
Bonjour Monsieur X, bonjour Madame X, je suis content de vous revoir.
b- Client inconnu
Premire intervention
Bonjour Monsieur, Madame, est ce que je peux vous tre utile ? (Vous renseigner, vous
informer)
Bonjour Monsieur, Madame, puis-je vous donner un renseignement
Bonjour Monsieur, Madame, je suis votre disposition quand vous le souhaitez
Bonjour Monsieur, Madame, en quoi puis-je vous tre utile ?
Intervention diffre
On souhaite naturellement le bonjour au client si cela na pas t fait lors dune premire
intervention, et on improvise en fonction de la situation :
Vous voyez ce modle existe galement dans cette couleur l
48

Il existe galement une petite veste qui va avec ce que vous tes en train de regarder
Souhaitez-vous un renseignement sur les diffrents types de (Indiquer le nom du produit)
Vous chercher un plutt comme ceci ou comme cela ?
Le client sort qans quon ait le temps dintervenir
On peut tenter de le faire rester en lui demandant :
Vous navez pas trouv ce que vous cherchiez ?
Vous cherchez quelque chose de prcis ?
Tous nos modles ne sont pas exposs, souhaitez-vous que je vous aide ?

4- Russir laccueil
a- La philosophie de laccueil
Elle tient dans quelques principes :
Considrons chaque client comme notre meilleur client
Accueillons-le comme un invit, un ami !
Recevez les clients comme vous aimeriez tre reus
Quattend de moi ce client qui pousse la porte du magasin ?
Comment faire pour lui offrir la considration souhaite, lui porter lintrt qui lui est
d ?
b- Les 4X20
On na quune seule fois loccasion de faire une bonne impression. Sur quoi se contruit la 1re
bonne impression ? Sur :
Les 20 premiers mots
Les 20 premiers gestes
Les 20 centimtres de visage
Et tout ceci se passe pendant les 20 premires secondes

II-

La dcouverte du client

Il est vident que la pratique de la dcouverte du client se ralisera en appliquant les principes
prsents dans le module Techniques de vente et de ngociation
Une bonne dcouverte satisfera 3 objectifs :
Connatre son client et ses dsirs
Le valoriser
Se crdibiliser en tant que professionnel

49

Pour cela il faut :

1- Savoir questionner
Les techniques de question ont dj t abord lors du module Techniques de vente et de
ngociation notamment les types de questions utiliser (question ouverte, ferme,
alternative).
Il faut en parallle connatre le fond de questionnement en utilisant la mthode SOFIA
S
O
F
IA

Sentiments
Opinions
Faits
Intention dachat

Il faut aussi orienter les questions sur les principaux besoins du client :
BESOIN
Besoin dtre servi rapidement
Besoin dtre servi avec comptence
Besoin dtre laise
Besoin dtre compris
Besoin dtre aid
Besoin de se sentir important
Besoin dtre apprci
Besoin dtre reconnu
Besoin dtre apprci

TRADUCTION DU BESOIN EN ACTION


VENDEUR
Jespre que le vendeur va rapidement dceler et
me proposer ce dont jai besoin
Jespre que le vendeur connat bien ses produits et
quil saura me conseiller au mieux de mon intrt
et non du sien
Jespre que je passerai un moment agrable dans
ce magasin
Jespre que le vendeur arrivera comprendre
rellement ce dont jai besoin
Jespre que le vendeur maidera formuler mon
besoin et choisir ce qui me convient le mieux
Jespre que le vendeur sera suffisamment
comptent pour arriver me satisfaire
Jespre que le vendeur dclera le connaisseur,
lhomme sympathique, le qui je suis
Il y a 1an, jai achet un se souvient-on encore
de moi ?
Jespre que le vendeur saura tenir ses distances

Et sans oublier de clarifier les propos du client surtout :


a- Les mots imprcis
C : On ma dit que ljection latrale ntait pas efficace
V : Puis-je vous demander, qui vous a dit cela ?
C : Je cherche un matriel qui me permette de tondre rapidement 3000m
V : Bien sr, vous souhaitez que votre pelouse soit tondue en combien de temps maximum ?
50

La liste des mots imprcis est extrmement vaste et dpend des produits vendus : On, ils,
certains, court, long, lourd, lger, rapide, lent, fiabilit, confort, scurit, salissant, travail bien
fait
b- Les gnralisations htives
Le client a tendance gnraliser partir dune ou deux expriences, ou partir de ce qui sest
produit dans dautres circonstances et dautres personnes
C : Les modles vendus par les dtaillants spcialiss sont toujours plus chers
V : Vraiment toujours ? ou Les mmes modles
A chaque fois que le vendeur entend toujours , la plupart du temps , Jamais ,
Tous il faudra dcouvrir sur quels faits prcis cette gnralisation est base.
c- Les relations de cause effet
Le client cre parfois des liens entre 2 ou plusieurs expriences
Sil existe des expriences universelles et rels (exemple : quand je porte du synthtique, je
transpire ), dautres au contraire sont vrifier, car elles ne sont probablement que le fruit de
limagination du client.
C : Quand jachte de la qualit, je le regrette toujours
V : En quoi le fait dacheter de la qualit vous amne le regrette ?
d- Les contraintes
Il faut savoir distinguer les contraintes relles des contraintes imaginaires
On dtecte les contraintes par lutilisation des verbes falloir, devoir, pouvoir.
C : Il faut que vous prpariez ma robe pour demain matin
V : Que se passerait-il si elle ntait pas prte cette date

2- Savoir identifier les motivations principales du client


Tout client achetant un produit cherche assouvir un besoin. Ce besoin lamnera rentrer dans
le magasin avec un certain nombre de motivations dachat.
Ces motivations peuvent gnralement se classer et sanalyser facilement grce la mthode
SONCAS (cette partie dj t tudie lors du module Techniques de vente et de
ngociation .
S : Scurit
O : Orgueil
51

N : Nouveaut
C : Confort
A : Argent
S : Sympathie
Et
S : Comme sduction : Cest le coup de foudre, le coup de cur que dclenchera chez le client la
vue du produit et qui sera une motivation dachat.

Il faut aussi aider le client formuler son objectif dachat en termes positifs et savoir couter.

III-

Largumentation

Le client est rassur lorsquil entre dans un magasin possdant un assortiment important car il
sent quil pourra trouver ce dont il a besoin. Cependant, il ne souhaite pas crouler sous un flot de
propositions car cela va le faire hsiter, va rendre confuse et difficile sa prise de dcision. Le
client attend une rponse son besoin, ses motivations, non une multitude de propositions
troublant sa dcision.
Il faut donc essayer de slectionner 2 4 produits prsenter au client.

1- Mettre en valeur le produit


Lors de sa prsentation, le produit doit naturellement tre mis en valeur par une prsentation
lavantageant au maximum.
Valoriser le produit cest :
Le montrer sous tous ses angles
Montrer le produit en situation : dplier un pull sur sa poitrine, ou un pantalon
devant sa taille, et non pas le laisser pli et pos
Se placer sous le bon clairage
Penser sa gestuelle de prsentation
Eviter de toute faon des gestes brusques, de poser les produits nimporte
comment et de le mlanger les uns aux autres

2- Faire participer le client


Cest lui faire toucher le produit
Cest lui faire manipuler le produit : lui faire ouvrir, fermer, mettre en marche
Cest lui faire essayer le produit. Il faut donc stimuler lessai :
Par un geste adapt
Par une invitation directe
Par lalternative
52

Cest lui faire essayer le bon produit

3- Savoir argumenter en prenant le bon CAP


Il faut prendre le bon CAP, cest -dire :
Structurer son argument :
Motivation du client

Caractristiques produits

Preuve

Avantages pour le client

Aprs chaque argument, ou aprs les diffrents arguments rpondant la mme motivation, il
faut vrifier la porte de largument par lobservation et le questionnement du client.
Pour sentraner sur les arguments, on va construire quelques arguments sur ltain :

Motivation client
Scurit

Confort

Argent

Caractristiques
produits

Avantages client

Lappellation tain ne
peut sappliquer qu
une pice contenant
au minimum 82%
dtain pur.
Soxyde
trs
lentement lair

Produit qui gardera


toujours sa valeur
Produit qui se patine
facilement dans que
son aspect se dgrade.
Peu
dentretien
(lavage, eau chaude
savonn, bien rincer et
essuyer)
Le prix de vente de Les articles en tain
larticle
sont
dun
prix
raisonnable

preuve
Regardez les vieux
tains vendus chez les
antiquaires, ils sont en
parfaite tat
Regardez les produits
exposs en magasin
Comparez le prix dun
article en tain avec
des articles similaires
mais
e
dautres
matriaux

Le temps qui passe


fait augmenter la Un article en tain est Regardez les prix des
valeur des articles en un placement
tains dans les ventes
tain
aux enchres ou chez
les antiquaires.

4- Rpondre aux objections


Il faut savoir distinguer les diffrentes objections notamment lobjection non sincre et
lobjection sincre. Puis choisir la bonne technique pour la traiter (voir module Techniques de
vente et de ngociation )

53

5- Conclure la vente (voir module techniques de vente et de ngociation)


6- La vente additionnelle
La vente additionnelle peut se raliser :
Sur un produit complmentaire du produit principal :
Afin danticipe le renouvellement dune pice dusure
Pour permettre le fonctionnement du produit (ex : pile pour un appreil)
Pour favoriser lentretien du produit
Pour amliorer la qualit du produit (ex : extension de garantie)
Sur un produit supplmentaire : C'est--dire un produit gnralement diffrent du produit
principal. Par exemple :
Chaussettes chez un marchand de chaussures
Chemisier aprs la vente dune jupe
Cravate aprs la vente dune chemise

7- Prendre cong
Le dpart du client est la vision de son accueildans un miroirDonnos donc autant
dimportance aux dernires secondes en magasin que nous en avons donn aux premires lors de
laccueil.
Le vendeur doit se comporter de la mme faon :
Pas dempressement
Pas de changement dattitudes
Pas de nervosit mme si le magasin est encombr de monde
La prise de cong idale :
Consolide lambiance et limage de la vente en amnageant un temps aprs la conclusion
pour parler de choses autres que la vente autour des centres dintrts du client
Laisse au client linitiative de la prise de cong, afin quil ne ses sente en aucun cas
pouss dehors
Accompagne le client jusqu la sortie du magasin
Aide le client transporter ses produits, au besoin jusquau vhicule
Rassure le client sur lexcellence de son choix et sur la satisfaction quil retirera
lutilisation du produit
Prpare dj le prochain retour du client et donc la prochaine vente (Remettre la carte de
fidlit et inciter le client revenir).

54

EXERCICES ET ETUDES DE CAS


Exercice n1 :
Rpondre aux questions suivantes :
1- Comment lmetteur doit-il amliorer son sens de la communication ?
2- Comment le rcepteur doit-il amliorer son sens de la communication ?
3- Comment un accueillant peut-il prouver sa courtoisie ?
4- En quoi consiste la prise de contact et quel est son objectif principal ?
5- Expliquer la rgle des 4 x 20
6- Citer les rgles dune communication efficace
7- Quels sont les facteurs favorables une communication orale russie et quest-ce que
cela suppose de la part de laccueillant ?
8- Expliquer laccueil, cest la courtoisie, la disponibilit, le savoir couter et le savoir
persuader.
9- Un client mcontent venu se plaindre directement auprs de lentreprise doit tre accueilli
avec beaucoup dgards. Il en sera toujours agrablement surpris et reconnaissant. Donc,
quelles sont les rgles dor respecter pour le surprendre ?
10- Que faut-il pour russir un accueil visuel ?
11- Chacun de vos clients ou visiteurs a envers vous des attentes spcifiques et quil convient
surtout donner chacun dentre eux le sentiment quil est unique. Alors quallez-vous
offrir celui qui est press et celui qui est inquiet ?
12- Pour quun accueil soit russi, comment doit tre :
Lextrieur de lentreprise
Lintrieur de lentreprise
13- Quelles sont les rgles essentielles respecter avant la prise de contact ?
14- Quelles sont les interprtations possibles du regard ?

55

15- Votre corps parle pour vous avant mme de vous prsenter verbalement. Quels sont les
lments qui permettent au client de jauger loprateur de vente sur une premire
impression ?
16- Mettre une croix dans la case concerne :

Tout vendeur ou
vendeuse
professionnel(le) doit

tre

Ne pas tre

Avoir lair puis(e)


Avoir lair misrable
tre attentif(ve)
tre dtendu(e)
tre bouriff(e)
tre impeccable
tre net(te) et soign(e)
tre positif(ve)
tre stress(e)
tre tendu
Exhiber ses taches

Porter des vtements au got


du jour et appropris
17- Donner de quel type de communication il sagit en mettant une croix dans la case
concerne :

Communication

Verbale

Chercher comprendre
Dmarche
tre empathique
Expressions du visage
Gestes et postures
Poser des questions
Reformuler
Regard
Respect des distances
Rester curieux
Saluer
Sourire

Exercice n2
56

Non verbale

Le client doit-tre accueilli en moins de deux secondes et son attente doit-tre identifi. Pour
cela, le vendeur doit entreprendre un ensemble de tches. Chacune des tches entre dans une
phase bien dtermine. Dire quelle phase appartient la tche en mettant la lettre correspondante
dans la case concerne en compltant le tableau ci-aprs.
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J

Accueillir le client rapidement et positivement


Demander au client sil souhaite patienter, avoir un rendez-vous ou tre mis en contact
avec un autre interlocuteur
Diriger le client vers la salle dattente et lui proposer une documentation
Expliquer au client la situation et lui indiquer le temps probable de lattente
Orienter et accompagner le client vers le bon service ou le bon interlocuteur
Prendre en charge la demande du client
Sassurer de la disponibilit du bon interlocuteur et lui prsenter le client et ses attentes
Se prsenter et se mettre la disposition du client
Si lattente se prolonge, informer le client et faire preuve de sollicitude
Souhaiter au client la bienvenue immdiatement si possible aprs son entre dans le
magasin

Accompagnement du
client

Prise en charge du client

57

Gestion de lattente

Exercice n3 :
Trouvez la phrase daccueil que vous jugez la plus adquate pour chacune des situations cidessous :
Situation

Phrase daccueil

Deux jeunes hommes rentrent dans un


magasin de chaussures en discutant.
Une cliente entre et dit : Pouvez-vous
me donner le prix de la jupe marron
qui est l-bas ?
Un client savance vers vous lair
dtendu et vous sourit.
Une cliente entre, cherche quelquun
du regard et fonce vers vous dun pas
dcid ds quelle a vu que vous lavez
vue.
Une cliente et entre et vous
dit : Pouvez-vous me montrer ces
escarpins rouges que jai vu en
vitrine ?
(larticle
nest
plus
disponible en magasin, il ne reste que
la paire en vitrine taille 37)
Une cliente entre, se dirige rapidement
vers un portant, dcroche un produit et
le regarde attentivement.
Madame DUBOIS, cliente rgulire du
magasin, entre et vous regarde
Un jeune homme entre et commence
fouiller vigoureusement dans le
prsentoir des chemises.

58

Exercice n4 :
Dterminez pour chaque question ci-dessous, le fond du questionnement selon la mthode
SOFIA :
Quest ce qui vous fait dire cela ?
Que pensez-vous de cet ensemble jaune ?
Envisagez-vous de remplacer votre literie rapidement ?
Aimez-vous cirer vos meubles ?
Comment trouvez-vous ce systme de rangement ?
Aimez-vous porter des matires 100% naturelles ?
Ferez-vous vous-mme linstallation ?

Exercice n5 :
Clarifier les propos des clients ci-dessous :

Propos

Elment clarifier

Quand un produit est nouveau,


il nest jamais au point

On ma dit que la qualit


actuelle
des
chemises
LACOSTE nest plus la mme
que celle davant
En fait, il me faut des
chaussures qui me feront de
lusage
De toute faon, les produits
allemands sont excellents

Je ne peux pas porter de


rayures

59

Questions poser pour


clarifier le propos du
client

Je cherche une montre solide

En gnral, vos produits sont


trop classiques

Il me faut absolument un col


arrondi

Je veux une tondeuse gazon


performante

Exercice n6 :
Chaque phrase, ci-dessous, a t prononce par un client. Identifiez quels est le SRS dominant du
client la prononant :
Oui bien sr, cest un point de vuenanmoins pour moi cest clair, jachterai un
modle jection arrire ou rien du tout
Moi, jaime bien le solide, le concret en un mot quelque chose qui tienne la route
Jai entendu dire que le lin tait fragileEtes-vous daccord avec cela ?
Il y a encore certains points claircir
A vue dil, ce bijou parat remarquable
Je mintresse cette cocotte rouge, cause de la ligne
Ce nest pas que je me focalise sur la garantie, nanmoins
Cest mot pout mot ce que je disais mon voisin la semaine dernire

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Etude de cas n1
Votre responsable vous prsente quelques situations daccueil releves dans divers magasins de
la ville (document 1). Il vous demande danalyser ces situations : vous reportez vos rponses sur
le document 2.
DOCUMENT 1
Situation 1 :
C : Les clients entrent dans le sas dentre.
V : Bonjour, Msieur-Dame, vous avez bien fait dentrer, hein !
On a des promos, cette semaine, regardez cette voiture
C : Nous voulons juste regarder vos diffrents modles.
V : Et bien allez-y, je reste ct de vous pour vous guider.
C : Viens en sen va.
Situation 2:
V : La vendeuse est dans lalle principale et vrifie une livraison.
C : Bonjour madame.
V : La vendeuse continue de vrifier le contenu de son colis.
C : Excusez-moi, pourriez-vous mindiquer sil vous reste une taille 42 dans ce coloris.
Situation 3:
V : Bonjour, madame Bennis (la vendeuse se dirige en souriant vers la clientle et va lui serrer la
main).
C : Bonjour.
V : Comment allez-vous ?
C : Ca va bien, et vous ?
V : Oui trs bien.
C : Jai vu une veste en vitrine, je peux lessayer.
V : Oui, bien sr, je vous accompagne.
Situation 4 :
C : Elle entre dans un magasin et se dirige directement vers les pulls.
V : (la vendeuse se dirige en souriant vers la cliente)
Bonjour, madame, je vous laisse regarder ?
C : Oui, je prfre.
V : Trs bien mais je suis votre disposition, pour vous renseigner, si vous voulez.

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Situation 5 :
V : ( sa collgue de travail) tu sais, le week-end prochain je dois aller skier, mais je ne sais pas
sil reste encore suffisamment de neige car, la saison se termine (une cliente entre dans le
magasin) au fait, tu pourrais me prter ton blouson ?
C : Bonjour, mesdames, pourriez-vous me renseigner ?
V : Oui, que puis-faire pour vous ?
C : Pourriez-vous mindiquer o se trouve les robes de la nouvelle collection ?
V : Bien sr, madame, suivez-moi.
DOCUMENT 2
La vendeuse a-t-elle pris la parole au bon Quelles est lattitude Choix des mots
moment ?
la vendeuse (le nonverbal)
S1

S2

S3

S4

62

S5

Etude de cas n2
Vous travaillez en tant que vendeur dans la socit FIGI. Vous tes charg(e) entre autres de la
communication et de laccueil.
Le tlphone sonne, vous dcroch le combin :
Vendeur : Bonjour, qui est lappareil ?
Client : Bonjour, cest HAJJI de la socit ORIFI.
Vendeur : Cest pourquoi ?
Client : Jappelle pour avoir la confirmation de la date de livraison des marchandises
commandes.
Vendeur : Je ne suis pas au courant. Il faut vous adresser au responsable du service production.
Client : Pouvez-vous me le passer, sil vous plait.
Vendeur : Je ne sais pas sil est dans son bureau. Dhabitude, il sort toujours avant lheure. Vous
patientez ou vous rappelez ?
Client : Je prfre rester en ligne.
Aprs un instant :
Vendeur : Non, il est dj parti.
Client : Cest ennuyeux, ny a-t-il pas quelquun qui pourrait me donner renseigner.
Vendeur : Je ne peux pas vous rpondre. Que faites-vous dhabitude, dans des cas pareils ?
Client : Cest la premire fois que je me retrouve dans cette situation.
Vendeur : Et bien, je vous propose de rappeler dans laprs midi. Peut-tre que le responsable du
service production sera dans son bureau. Au revoir.
Le vendeur raccroche.
Travail faire :
1- Est-ce que le vendeur a fourni des efforts pour satisfaire le client ?
2- Complter la grille de conservation ci-aprs :

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Critres

Oui

Non

Lentre en matire sest-elle faite avec :


Amabilit
Scheresse
Courtoisie
Politesse
Gentillesse
Froideur

Le message a-t-il t transmis avec :


Clart
Prcision
Efficacit
Confusion
Prcipitation
Maladresse
Dsinvolture
Adaptabilit
La prise de cong sest-elle faite avec :
Amabilit
Gentillesse
Diplomatie
Froideur
Scheresse
Limpression sur lensemble du message est-elle bonne ?
Lobjet du message a t-il t correctement atteint ?

Etude de cas n3 :
A loccasion de la sortie de la Twingo, le service des ventes de la maison Renault a ralis un
publipostage partir de son fichier clients et le vendeur Renault, Monsieur AZIZI est charg
dappeler au tlphone les personnes contactes. Il a dcid de commencer par Mademoiselle
ADLOUNI, institutrice Taroudant ;
Le reprsentant Monsieur AZIZI, install dans son bureau, consulte son fichier client. Il allume
une cigarette et compose le numro.
AZIZI
: Bonjour, je suis reprsentant aux tablissements Renault Agadir. Je voudrais
prendre rendez-vous avec vous pour vous parlez de la nouvelle voiture Renault, la Twingo.

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ADLOUNI : Oui, mais jai dj une Renault 5 qui vient de chez vous dailleurs.
AZIZI
: Cest--dire que nous organisons une opration exceptionnelle en ce moment.
Peut-tre avez-vous reu notre courrier ?
ADLOUNI : Oui, peut-tre, mais enfin, vous savez ce que cest, on ne lit pas tout. La
publicit, a part la poubelle quelquefois.
AZIZI
: Nous vous proposions dans cette lettre de faire un change et de reprendre votre
voiture au prix de largus. Cest intressant, non ?
ADLOUNI
: Ah oui ;
AZIZI
: Cela ne vous intresserez pas de prendre un rendez-vous pour vous prsenter la
maison Renault pour essayer la nouvelle Twingo ?
ADLOUNI : Je nai pas tellement de temps en ce moment.
AZIZI
: De toute faon, nous vous proposons un crdit exceptionnel, cela fait partie de
lopration. Ce serait quand mme intressant den profiter, vous ne croyez pas ?
ADLOUNI : Non, non, ninsistez pas ; ce nest pas la peine. Je vous contacterai quand jaurai
dcid de changer de voiture.
AZIZI
: Comme vous voulez mademoiselle. Je ninsiste pas. Au fait, connaissez-vous
quelquun qui, dans votre entourage, voudrait changer de voiture ?
ADLOUNI : Ah non, non franchement, l non, je ne vois pas et ce nest pas moi de vous
trouver des clients ; ne trouvez-vous pas que vous exagrez et que vous me faites perdre mon
temps ?
AZIZ
: Tant pis, ce nest pas grave. Je vous propose quand mme de vous envoyez une
documentation sur la Twingo. Cela vous permettra de la dcouvrir, de la comparer avec votre
Renault 5 ? Voil, merci de votre accueil, au revoir.
ADLOUNI
: Au revoir Monsieur.
Travail faire :
1- Quelle est lerreur commise par le reprsentant avant davoir compos le numro et que
devait-il faire ?
2- Quels est lobjectif de lappel ?
3- Quelle la chose positive que le reprsentant a faite malgr lchec de sa dmarche ?
4- Lentretien na pas atteint ses objectifs, peut-on le reprocher au reprsentant ? justifiez votre
rponse.

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