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l accueil
DE L ACCEUIL

1 / c est quoi l accueil ?

L accueil est l ensemble des faits et des gestes effectués de façon directe et indirecte dans un espace
déterminé, physique, ou virtuelle en vue de recevoir un client, de lui donné satisfaction et le
fidéliser.

2/ L importance de l accueil

L accueil est devenu aujourd ‘hui un maillon essentiel de la satisfaction du client et un

vecteur d efficacité de communication et de différentiation d une organisation. Il recouvre donc
plusieurs Enjeux comme l image d une organisation elle-même source d attraction et la rentabilité de
l entreprise

3 / C est quoi un bon accueil

Un bon accueil se doit donc être souriant , chaleureux et élégant . Il doit être très humain ,

Venir du cœur, ne pas être abotté . Le client doit se sentir immédiatement pris en charge
privilégié et accompagné dans l univers de l établissement . L accueil doit être

Irréprochable , sans fioriture .

4/ Comment bien accueillir ses clients :

- Saluez le client avec le sourire avec le sourire que vous soyez responsable ou employé
,les clients aiment savoir que vous êtes disponible pour eux .
- Présenter votre structure au client
- Demander la raison de son visite
- -Arrêtez ce que vous faites immédiatement
- Impliquez-vous entièrement pour sa satisfaction
- -Anticipez les besoins des clients
- Habillez vous de façon professionnelle

-Traitez le client avec sympathie et courtoisie sans excessive familiarité

- respectez toujours les règles de politesse

-soignez l image verbal comme le non verbal et les gestuelles

5/Types des clients

 -le client indifférent : peu d attention envers le personnel / lui donner ce qu’ il
demande

-le client guidé : il vient par la bouche à oreille, en attente exigent et attentif.

-le client connaisseur : il a le plaisir d’analyser et de juger, sensible à tout, fidele s’il
trouve satisfaction.

- le client méfiant : peur de faire avoir / être rassurant et ne pas vouloir trop vendre.

-le client « sympa » : il est confiant et recherche une relation amicale / facile à
conseiller mais ne jamais le tromper :

NB : le sourire désarme l agressivité ,il est le reflet du bien être

6- Disponibilité ; maitrise et écoute

Etre disponible pour le client

7- ce qu’il ne faut pas faire en tant que vendeur

-tourner le dos à l entrée du client

-travailler la tête baissé sans jamais lever les yeux

-quitter son poste et laisser l accueil vide

-discuter bruyamment et rigoler face aux clients

-continuer sa conversation avec un collègue lorsqu’ un client arrive faire comme si on

avait pas vu le client

-répondre ou manipuler son téléphone portable

-juger le client

-faire partager vos états d’âmes

- Ne pas boire, manger, fumer ou se moucher devant un client

-faire part de vos problèmes internes

-manque de discrétion