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Techniques daccueil clients
Laccueil est une des phases capitales lors dun entretien de vente. On se rend tout fait compte quun mauvais accueil du client va automatiquement engendrer un tat desprit qui ne pourra mettre un contexte de vente positif. Laccueil est bas sur la rgle des 4X20: Les 20 premires secondes doivent vous permettre dobserver votre interlocuteur. Constater sil est en position dcoute ou si il vient davoir un problme qui risque de rendre la visite improductive. Les 20 premires secondes doivent vous permettre galement de pouvoir crer un climat de confiance et de donner une bonne image de vous. Les 20 premiers gestes doivent vous permettre de crer une ouverture de dialogue. Le fait davoir le sourire franc (quelque soit le comportement de votre interlocuteur), lui serrer la main de faon ferme, marcher dun pas dynamique jusqu son bureau participe un tat desprit positif. Les 20 premiers mots que vous allez utiliser doivent crer le contexte de lentretien. Vous devez lors de ce premier contact : NE RIEN VENDRE. INTERESSER VOTRE PROSPECT. ETRE CREDIBLE

Les 20 premires intonations doivent vous permettre de placer lentretien sur une position de vie OK/OK. Vous ne devez pas avoir une voix trop assure (hautaine) qui vous mettrait en situation OK/Pas OK ou une voix quelque peu hsitante, situation : PasOK/OK. La phase daccueil est souvent considre pour les situations ou vous recevez sur votre terrain de vente un prospect ou un client. Nous pouvons constater que sur le terrain du client, cest galement vous de crer un climat de confiance et de ce fait faciliter la phase daccueil. La phase daccueil peut tre quelque peu diffrente selon les cas.

A) Accueil dun prospect ou dun client dans une boutique ou sur un stand. Le prospect cherche priori des informations, des renseignements ou assouvir sa curiosit. Il faut dans un premier temps identifier le client et le mettre laise. Combien de fois dit-on en entrant chez un commerant quil a une tte de porte de prison.

B) Accueil dun client en suivi clientle. Vous tes en face dun client qui vous connat ou qui connat votre socit. La premire des choses faire est de lui demander comment il va (pour connatre lambiance de lentretien) ou de le faire parler dun sujet que vous connaissez de sa personnalit (Golf, auto, tennis...) afin de lui faire oublier ses problmes et de le mettre dans un contexte positif.

C) Accueil dun prospect en prospection. Vous tes en face dune personne qui ne vous connat peut tre pas et qui coup sr est occupe faire autre chose. Vous devez immdiatement lui faire ressentir que vous tes l, pour lui apporter quelque chose. Dans tous les cas, vous devez : Saluer votre interlocuteur en lui serrant la main. Vous prsenter (Prnom, Nom, Socit).

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Regarder votre interlocuteur (Pour tre franc et analyser). Observer (voir qui vous avez faire). Considrer chaque client/prospect avec la mme importance. Etre psychologiquement dans une position de vie (OK/OK). Utiliser les techniques du verbal et non verbal (Sourire, intonation de voix, etc.). Prsenter votre socit (trs brivement). Utiliser des phrases daccroche appropries (Donner la raison de votre visite pour du dmarchage). Privilgier laspect humain laspect affaire. Mettre la personne dans un contexte qui vous est favorable. Garder des distances (ne pas vous dcouvrir totalement sans savoir qui il est). Prendre le commandement de lentretien.

D) RECHERCHE DE BESOINS La recherche de besoins ne peut intervenir qu partir du moment o un climat de confiance a pu tre tabli. Cette phase se droule sous la forme dune interview o vous tes lanimateur. Vous devez donc questionner la personne (sans tre un interrogatoire de police) o vous allez obtenir un grand nombre dinformations que vous allez noter afin, par la suite, de pouvoir argumenter. D.1/ Les techniques dinterview

Exemple : Votre intention est de vendre un photocopieur une socit X. Le principal avantage de votre copieur est le classement et le tri grande vitesse et des excellents tirages de copies. Vous commencez votre recherche de besoins : Vous : Ce quil vous faut cest un photocopieur qui soit diffrent des autres, et qui vous fasse le tri et le classement de vos documents grande vitesse? Le client : Malheureusement non, ce que nous voulons, cest un photocopieur simple dutilisation et dun trs bon rapport qualit prix. Vous venez de louper une vente car vous avez affirm des arguments dont le client na pas besoin et vous ne rpondez pas son besoin. a) Il faut, en dbut de recherche de besoins, poser des questions ouvertes.

Question qui commence en gnral par quoi, pourquoi, quand, comment, qui, etc., et qui permet dobtenir des explications ou des informations supplmentaires. Exemple : Quattendez-vous de cette proposition? Quels sont vos projets? b) Il faut, en cours de recherche de besoins, poser des questions

Objectives. Question qui porte sur des faits et qui nengage pas lopinion de notre interlocuteur. Exemple : Vous avez vu le nouveau produit du march? subjectives. Question qui engage directement notre interlocuteur pour lui faire donner son avis. Exemple : Que pensez-vous de ce produit l? Seriez-vous daccord pour adopter cette solution?

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Directes. Question qui va droit au but pour obtenir le renseignement cherch. Exemple : Quel est votre salaire mensuel? Quelle est votre adresse? Indirectes. Question qui prend des chemins dtourns pour obtenir un renseignement sans avoir poser la question directe (Eveille moins lattention de linterlocuteur. Exemple : Dans quelle tranche dimposition vous situez-vous? Dans quel quartier habitez-vous? Ngatives. Question qui donne une connotation ngative la rponse escompte. Exemple : Ne pensez-vous pas que cela soit bien pour vous? Positives. Question qui donne une connotation positive et qui oriente linterlocuteur. Exemple: Vous voulez certainement augmenter votre marge? Alternatives. Question qui laisse le choix notre interlocuteur entre deux possibilits que nous avons pralablement choisies. Exemple : Voulez-vous des livraisons mensuelles ou trimestrielles? Voulez-vous que je passe vous voir mercredi ou jeudi? Echo. Question qui reprend les termes de la dernire phrase de notre interlocuteur pour lui faire prciser sa pense. Exemple : Non cela ne mintresse pas dans ces conditions. Quelles sont les conditions qui seraient susceptibles de vous intresser? En retour. Question qui suit et rpond une question de linterlocuteur et qui permet de ne pas rpondre immdiatement. Exemple : Pensez-vous que ce produit me rendra de grands services ? Mais, vous mme, quen pensez-vous ? c) Il faut en fin de recherche de besoin poser des questions Fermes Question dont la rponse ne pourra tre que oui ou non. On fait prendre position notre interlocuteur et on obtient une information. Exemple : Aimez-vous voyager? Avez-vous dj eu un objet de ce type?

D.2/ Les objectifs de la recherche de besoins

Trois objectifs principaux : IDENTIFIER CONNAITRE et DEFINIR Avant de dtailler ces trois objectifs, nous devons faire une diffrence entre le besoin et la motivation: Le besoin est beaucoup plus rationnel. (Avoir besoin dun stylo pour crire). Il est li trs souvent une utilit prcise. La motivation est plus irrationnelle (Avoir envie dun stylo rouge avec des toiles bleues). Nous pourrions simplifier grossirement, et dire que le besoin rpond une utilit et la motivation rpond une envie. Il faudra donc faire trs attention au vocabulaire employ par le client : envie ou besoin.

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a) Identifier. Dans un premier temps nous allons dfinir la personne qui est en face de nous en tant quhumain. Connatre ses motivations. Nous pouvons pour cela faire rfrence la pyramide de Maslow: Besoins Physiologiques : Manger, dormir, boire, procrer, rver, etc.. Besoins de scurit : Psychologique, conomique, physique, etc.. Besoins sociaux : Expression, information, appartenance, etc.. Besoins destime : Indpendance, autonomie, considration, etc.. Besoins de ralisation : Mise en oeuvre, ralisation de soi. LES MOBILES DE REACTION. Les questions: Quest-ce qui vous pousse changer de matriel? Quest-ce qui vous intresse dans ce produit? Comment trouvez-vous ce produit? Cela fait longtemps que vous voulez en faire lacquisition? Est-ce que le design est important? Etc ...

b) Connatre

Il sagit maintenant de connatre les besoins prcis du client. Ce quil connat dj de notre gamme de produit, les plus quil dsire acqurir, sa volont dutilit du produit et dterminer son projet. Les questions: Quel usage voulez-vous en faire? Que cherchez-vous de plus par rapport ce que vous avez? Comment comptez-vous vous en servir? La scurit est-elle importante? Allez-vous lutiliser tous les jours?

c) Dfinir

Il faut maintenant dfinir dans notre gamme ce qui pourrait le mieux convenir par rapport aux besoins et la motivation de notre client. Les questions Un produit qui aurait cet avantage pourrait-il vous satisfaire? Vous prfreriez plutt ce produit ou celui-l? Etc...

CREATION DE BESOINS Il faut tout dabord dire que cette phase fait plus apparatre des besoins et des motivations peu ou pas conscientes. Notre objectif est maintenant ( partir du moment ou nous navons pas dcel de besoins prcis lors de la phase prcdente) dorienter notre interlocuteur vers nos arguments. Nous pouvons penser dautres formes de question.

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Coup de Lasso simple La proposition que vous noncez repose sur une vrit que le prospect peroit clairement, que peut-il faire dautre que de tomber accord avec vous. Votre objectif est de gagner de largent, nest-ce pas ? Voici quelques exemples de ces lassos quon peut lancer en fin de phrase: Non? Cest aussi votre opinion? Daccord? Quen pensez vous? Nest-ce pas? Cest bien votre avis? Quen dites vous? Vous ne trouvez pas? Nous sommes daccord? Coup de lasso invers

Pour varier de technique et rendre notre dialogue plus vivant, on peut avantageusement lancer le lasso en dbut de phrase. Lasso simple : Cest un jeu difficile que celui de poser des questions, nest-ce pas ? Lasso invers : Nest-ce pas que le jeu de poser des questions est difficile ? Coup de lasso intgr

Il est possible de glisser le lasso dans la phrase: Il faut dabord lavoir bien en main, pour le contrler parfaitement devient Ds quon la bien en main vous pouvez imaginer combien on le contrle parfaitement Coup de lasso rflchi

Cette dernire variante offre de multiples possibilits et consiste dans sa forme la plus simple, utiliser en le rflchissant par une phrase dapprobation, tout ce qui dans le discours dun prospect peut constituer un lment de vente positif. Client : Pour moi cest la qualit qui prime. Vous : Je suis heureux de vous lentendre dire. Si votre interlocuteur la dit, cest que cela reprsente une vrit vraie pour lui et si chaque fois quil nonce ainsi quelque chose susceptible de favoriser la vente, vous lui rflchissez son propos, cela vous permet dobtenir de lui une srie dassentiments. Exemple: Clients : Jaime bien le vert. Vous : Vous avez raison. Nous pouvons vous proposer plusieurs verts, lequel prfrez-vous? Client s: Le vert deau saccommodera parfaitement avec nos rideaux Vous : Je vous rejoins sur votre choix.

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