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Collection efficacit commerciale

dirige par Ren Moulinier

Pierre Rataud

Les questions
qui font vendre
PRFACE DE REN MOULINIER
Troisime dition

Les ditions dOrganisation, 1994, pour ldition originale.


ditions dOrganisation, 1999, pour la nouvelle prsentation, 2004.
ISBN : 2-7081-3120-6

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3

Quelques conseils dutilisation


et exemples de questions en situation
Quand et comment poser les questions ?
En situation de ngociation
Aprs les entretiens
Pour lanimation de runions
En situation dvaluation
La construction des exposs
Les questions et lcrit

ditions dOrganisation

Pour mieux grer son temps


Remise en question

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LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

Quelques conseils dutilisation


Le climat dun entretien et la satisfaction des partenaires tiennent
dans un dosage quilibr et dans la bonne utilisation du questionnement. Cest pourquoi je vous propose dans les chapitres
suivants quelques aide-mmoire et modles denchanement de
questions ainsi que des utilisations en situation. vous ensuite
dadapter ces exemples votre activit spcifique.

1. Quand et comment poser les questions ?


Il nest pas suffisant de poser des questions, encore faut-il poser
les bonnes questions et au bon moment.
Il serait en effet trop simple de poser nimporte quelle question,
nimporte quel moment de lentretien et nimporte comment !
Lorsque nous lanons une discussion ou lorsque nous y participons, nest-ce pas pour amener notre ou nos interlocuteurs vers
notre point de vue ? O vers un but prdfini ? En somme, pour
linfluencer.

Pourquoi les heurter ou les braquer dentre en affirmant nos


ides ?
Trop de vendeurs, de ngociateurs, dintervenants, commencent
(et continuent) leur entretien ou leur expos par ltalage de leur
savoir, par de catgoriques affirmations, sous prtexte que
lauditeur (client, acheteur ou autre) a dbut par un courtois :
Je vous coute
Si je me place dans le contexte dune vente et que je compare les
avantages du produit des flches et le vendeur un archer (au
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ditions dOrganisation

SUGGRER PLUTT QUAFFIRMER

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

Robin des Bois de la vente !), pourquoi commencer tirer sans


avoir dtermin la cible ?
Commenons par poser des questions (ouvertes si possible) pour
cerner cette cible que reprsente le client et ensuite, nutilisons
que les flches qui ont une chance daboutir, de latteindre et de
faire mouche.

LART DE POSER DES QUESTIONS


EST UNE PRATIQUE DEFFICACIT, DE TACT
ET DE SENSIBILIT
Il faut poser la bonne question. Celle qui amne linformation :
Utile, valide, juste, prcise, complte, suffisante et claire, la
rponse qui enseigne quelque chose ou renseigne sur quelque
chose, celle qui fait progresser vers le but .

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LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

Il sagit de doser les questions de telle faon que les rponses


fournies soient riches en informations. Labus de questions successives, par contre, freine linterlocuteur et lindispose. En fait,
la rponse doit tre telle que des questions supplmentaires
deviennent superflues.
Celui qui pose une question sait ou devrait savoir exactement
pourquoi il la pose et quelle rponse il dsire : la forme (ouverte,
ferme, alternative ou autre) quil donne la question est fonction du but atteindre.
Cela ne va pas sans une bonne prparation. Nous ninsisterons
jamais assez sur limportance de la prparation, cest 80 % du
succs. Il faut se prparer une batterie de questions prliminaires
par crit, ainsi nous noublierons pas de les poser et pourrons
concentrer notre attention sur les rponses obtenues.

PAS DE QUESTIONS SANS PRPARATION

BIEN SOUVENT ON EST TENT DE


CHERCHER UNE SOLUTION L O UNE
BONNE QUESTION RPOND AU PROBLME
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ditions dOrganisation

Il importe donc de bien rflchir la formulation des questions


que lon pose :
Dans quel BUT pose-t-on cette question ?
Quel est le contexte de la situation ?
Quel type de personnage est linterlocuteur ?
Que vais-je apprendre par les rponses faites ?
Ne pas avoir peur de paratre indiscret, voire ignorant : sourire
et demander : Me permettez-vous de vous demander si , ou
pourriez-vous me prciser si . Osez courtoisement et vous
verrez les difficults saplanir.

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

Lors de chaque phase de la vente, nous devons utiliser des questions diffrentes dans leur formulation, selon ltape ou le
chemin parcouru dans la connaissance de lautre.
Il est souhaitable de commencer par des questions dinformation
gnrale, qui rassurent, donnent confiance et nous ouvrent la
voie. Elles ne doivent contenir que des ides positives et si possible tre orientes vers lintrt possible ou suppos de linterlocuteur. des questions trop directes, celui-ci risque de ragir
ngativement.
Avec des questions neutres ou gnralises, nous dtendons
latmosphre et faisons dmarrer la communication.

BONNE QUESTION BONNE RPONSE


Le tableau suivant illustre le propos prcdent et nous montre les
priodes les plus favorables pour les types de questions les plus
frquentes et en fonction du but recherch.
?

Contact

Connatre

Comprendre Convaincre

Conclure

Ouverte
Ferme

gnralise

test

rcapitulative

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Alternative
Ricochet

Mais trs vite, ds le dbut du contact et plus forte raison lors


des phases connatre et comprendre , celui qui doit parler
le plus, cest lautre , linterlocuteur.
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LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

Et pour cela, il faut poser des questions, beaucoup de questions


ouvertes , cest--dire des questions qui amnent linterlocuteur exprimer sa pense. Ces questions doivent tre prcises et
dans le sujet.
Ensuite, nous pouvons continuer par des questions beaucoup
plus personnelles, des questions dopinion, des questions directes, des questions qui appellent des ractions.
Cela nous vite dexprimer notre propre opinion et de commettre des impairs. Mais attention ne pas aborder des sujets trop
personnels, souvent pineux (politique, religieux, etc.).

RESTER SIMPLE ET CLAIR

UNE SEULE QUESTION


LA FOIS = UNE RPONSE
Pour en revenir la progression dune ngociation, lors de la phase
convaincre ou phase dargumentation et de dmonstration, il
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Rester simple et clair, utiliser des mots comprhensibles par


linterlocuteur et surtout ne pas poser une question qui appelle
deux ou plusieurs rponses ! Car lhomme a une coute trs
slective et ne retient quune seule ide la fois. Il ne rpondra
souvent qu la dernire ide exprime ou, sil connat la technique, celle qui lui plat, ou larrange.
De plus, ces questions tiroir dvoilent par trop ce que nous
pensons.
Par contre, dans le cadre des interviews, les journalistes utilisent
frquemment cette pratique des questions multiples sujets.
Cest souvent pour situer la question dans son contexte, plus que
pour embarrasser linterview.

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

faut viter encore daffirmer. Laffirmation soulve lobjection. Par


consquent, penser formuler les ides, les avantages, ce que nous
appelons les arguments, sous forme de questions pour les infiltrer
dans lesprit du partenaire.
Lors de cette phase, utiliser des questions fermes de contrle
pour verrouiller largumentation.
Lors de la dernire tape, et surtout la fin, ce que nous souhaitons, cest entendre notre interlocuteur exprimer son accord par
un oui . Pour cela, nos questions doivent tre rcapitulatives
et fermes ou alternatives favorables ; elles doivent reprendre
un mot ou une ide prcdemment mis par linterlocuteur et
allant dans la direction de notre but.

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CONTRLER LIMPACT DES ARGUMENTS


Enfin, prcaution bnfique, si lentretien est prvu lavance,
cest de le prparer (cf. LAlchimie de la vente - CO1 - de lauteur),
de prparer les questions que nous voulons poser, pour graduer
leur porte. Mais attention, ce nest pas pour autant quil faudra
utiliser toutes les questions prpares. Cela est fonction des ractions de linterlocuteur.
Ne pas oublier quune inversion de mots peut changer toute
linterprtation et modifier la rponse de linterlocuteur.
De plus, cest un excellent exercice pour pouvoir improviser
demain avec succs et naturel.
Jean-Marc Chaput, dans son livre Vivre cest vendre, Le Jour diteur, raconte lanecdote suivante qui illustre parfaitement la
force des questions :
Un jsuite rencontre un franciscain au Vatican. Le jsuite et le
franciscain, fumeurs invtrs, dsiraient fumer pendant la
mditation. Ils dcidrent de demander lautorisation au Pre
suprieur, chacun de leur ct. A lheure de la mditation, le

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LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

franciscain agenouill priait pendant que le jsuite seul dans un


coin de la chapelle, fumait avec un plaisir vident. A la fin de la
mditation, le franciscain dit au jsuite : Vous fumiez sans permission, mon frre ? et le jsuite de lui rpondre : Mais si,
mon frre . Le franciscain ajoute alors : Moi, le Pre ma dit
que durant la mditation, il ne fallait que prier. et le jsuite de
rpliquer : Mais cher frre, comment avez-vous pos la
question ? Le franciscain : Jai demand au Pre, pouvonsnous fumer pendant la prire ? Le jsuite : Ah je comprends,
voyez-vous mon frre, moi jai demand au Pre si nous pouvions prier Dieu en toutes circonstances. Et le suprieur ma dit
oui. Alors, je lui ai demand si je pouvais mditer en fumant.
Fumer en priant ou prier en fumant, les mmes mots nont pas la
mme incidence, selon la formulation.

FORMULER LE BON MOT LA BONNE PLACE


2. En situation de ngociation

Prvoir une organisation, prparer les bases dune rorganisation, prparer une runion, une visite, une tourne, un discours,
une confrence, prparer son travail ou ses vacances consiste
toujours dterminer au pralable :
DES OBJECTIFS ATTEINDRE !
Cest le premier impratif, qui nous parat couler de source, mais
quil est indispensable dexprimer clairement et concrtement,
pour soi et pour les autres.
Pensons-nous pouvoir atteindre un but, sil est dans les nuages ?
Et pouvons-nous alors en fixer les tapes ?
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2.1. Aide-mmoire de prparation

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

Cest donc la rponse la question : QUOI ? qui tout naturellement dbute une bonne prparation.

QUOI QUEL OBJECTIF ?


Second impratif, il nous faut trouver les meilleures mthodes et
les meilleurs moyens pour parvenir cet objectif. Car fixer des
objectifs sans rflchir aux moyens pour les atteindre relve de
lutopie.
Le meilleur systme pour rflchir concrtement ce second
impratif est encore de pouvoir rpondre par avance aux ternelles questions : Q.Q.O.Q.C.C./P., questions recommandes
dans tous les livres dorganisation et dans tous les manuels du
journalisme.
QUI ? QUOI ? O ? QUAND ? COMBIEN ?
COMMENT ? et POURQUOI ?

COMMENT ? CL POUR LA
RECHERCHE DES MOYENS

POURQUOI ? PRESSE-PENSE
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DE LA NGOCIATION
Ce moyen mnmonique est idal pour se rappeler les bonnes
questions prparer et poser en cours dentretien ou dexpos.
Voici donc en aide-mmoire quelques questions types se poser
pour progresser :

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LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

QUI ? ET POURQUOI ?
Suis-je le plus qualifi pour ce genre dintervention ?
ce genre de prospection ?
ce genre de vente ?
etc.
Ai-je rendez-vous avec le DCIDEUR ?
avec linterlocuteur valable ?
Faut-il rencontrer dautres personnes ?
Est-ce que je frappe la bonne porte ?
Ceux qui me reoivent, sont-ils bien ceux qui pourront agir ?
Suis-je assur davoir toutes les rponses ncessaires ?
Ai-je bien compris toutes ses motivations ?
Et derrire chaque rponse, prciser votre pense par la formule
simplificatrice par excellence : POURQUOI ?

Quel est mon objectif ? et le sien ?


Quelle est son activit ?
Quelle est la problmatique ?
Que dois-je lui dire ?
Quels sont les produits ou services que je peux lui prsenter ?
De quels lments a-t-il besoin pour se dcider ?
Quelles peuvent tre ses objections ?
Ai-je bien saisi tous les faits ?
Puis-je rpondre toutes les questions ?
ET POURQUOI ?

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QUOI ET POURQUOI ?

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

O ? ET POURQUOI ?

O vais-je le rencontrer ?
Quel est le lieu le plus favorable ?
O vais-je organiser cette runion ?
Dans quel secteur se situe-t-il ?
O implanter le produit ?
O ferai-je ma dmonstration ?
Chez quel client irai-je en premier lieu ?
ET POURQUOI ?

QUAND ? ET POURQUOI ?

Le moment est-il propice ?


Quelles sont les heures douverture ?
Aurons-nous suffisamment de temps ?
A-t-il un projet en cours ?
Quand prend-il sa dcision ?
Quand pourrai-je le livrer au mieux ?
Quand dois-je le relancer ?
Puis-je obtenir la commande cette visite ?
ET POURQUOI ?

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COMBIEN ? ET POURQUOI ?

O en est mon chiffre daffaires ?


Quel est son potentiel ?
Combien de temps peut-il maccorder ?
Combien a-t-il demploys ?

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LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

Combien de fournisseurs en concurrence ?


Quelles quantits puis-je envisager ?
Quel est son budget ?
Quel est le prix de mon concurrent principal ?
ET POURQUOI ?

COMMENT ? ET POURQUOI ?

Puis-je mintroduire par rfrence ?


Dois-je le voir seul ou accompagn ?
Dois-je prendre rendez-vous ?
Quelles questions vais-je lui poser ?
Comment arriver un rsultat positif ?
Comment atteindre mon objectif de visite ?
quels sentiments dois-je faire appel ?
Comment lui poser la question dcisive ?
Me suis-je tenu lessentiel ?
Ai-je t trop technique ?
ET POURQUOI ?

Quel est exactement mon objectif ?


Pourquoi voir telle personne et pas telle autre ?
Pourquoi ce crneau et pas tel autre ?
Pourquoi cette question ?
Quest-ce qui me fait penser cela ?
Pourquoi ne pas dcider aujourdhui ?
Quelles sont les raisons de son choix ?
Ce pourquoi du pourquoi, concentre les rponses et simplifie
laction, car il oblige rflchir concrtement.
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POURQUOI ? POURQUOI ?

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

Vous pouvez adapter ces principes toutes les situations auxquelles vous vous trouvez confront en utilisant le cadre
suivant :

SITUATION QUI QUOI O QUAND


COMBIEN COMMENT POURQUOI

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2.2. Enchanement de questions au tlphone


Les questions sont trs utiles au tlphone, en particulier pour
obtenir des renseignements. Or, si les organismes de sondage
les utilisent constamment, il nen est pas de mme de tous les
ngociateurs. Beaucoup stonnent de ne pas intresser leur
interlocuteur. Quils recherchent donc dans la manire de prsenter leur argumentation et ils sapercevront quils ne font
quaffirmer.
Pour sinformer sur le potentiel dun prospect ou dun secteur, il
est intressant de mener une enqute pralable aux dmarches
commerciales et le questionnement pourrait avoir (par exemple),
lenchanement suivant aprs les prsentations et salutations
dusage :
tes-vous quip en matire de ?
si oui :
depuis combien de temps ?
par quelle socit ?
quel type de matriel ?
pour quels travaux ?
pouvez-vous mindiquer la valeur approximative ?
comptez-vous amliorer le systme ?
quand ?
comment ?

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si non la premire question, enchaner par :


comptez-vous le faire ?
non .............pourquoi ?
oui ..............quand ?
pour quels types de travaux ?
avez-vous dj une ide du matriel souhait ?
du fournisseur,
du budget envisag,
comment procdez-vous actuellement ?
quest-ce qui vous amne changer ?
et sassurer bien sr du nom de linterlocuteur et de sa fonction
dans lentreprise.
Exemple denchanement de questions lors de la prise de rendezvous par tlphone :
Est-ce que je parle Monsieur Andr Dupont personnellement ? ...................... se prsenter et enchaner,
Seriez-vous intress par une solution avantageuse en
matire de ..................... pour votre installation xxxx ?
Quand pourrai-je lexaminer avec vous ?
Cela vous arrangerait lundi matin ou prfreriez-vous mardi
dans la journe ?
etc.
Exemple denchanement de questions en prise de commande
par tlphone :
Monsieur Duval, vous tes un homme trs occup, nest-ce
pas ?
oui,
Alors, pouvons-nous gagner du temps ?
Au lieu daller vous voir, prfrez-vous passer la commande
par tlphone ?
Restez-vous sur 12 wwwww ou passez-vous 18 ?
Quand dsirez-vous que je vous rappelle ?

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LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

En dbut ou en fin de la semaine prochaine ?


etc.

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2.3. En prospection et prise de contact


Lors dun premier entretien, tous les spcialistes saccordent
affirmer que la premire phrase prononce par le vendeur est
dune extrme importance pour la suite de lentretien. Quon
lappelle phrase daccroche, phrase dattaque ou phrase
dintroduction , elle doit rpondre trois impratifs :
tre positive dans sa formulation,
tre technique pour intresser,
tre formule sous forme interrogative.
En rsum, soulever lintrt de linterlocuteur laide dune
question technique, logique, positive qui appelle une rponse
sincre ; formuler cette question dans lesprit du consultant
qui veut pouvoir donner un conseil, qui sait pouvoir rendre un
service.
Bannir les interro-ngations du genre : Ne voudriez-vous
pas ? Naimeriez-vous pas ? , Vous navez besoin de
rien ? , Je viens voir si vous avez un problme
Voici quelques exemples de phrases que lon peut adapter son
style de vente sans les copier :
En assurances : Savez-vous, Monsieur Gaston, que pour
X francs par mois, vous pouvez assurer votre maison contre le
vol et lincendie ?
Seriez-vous intress, Monsieur Denis, par un plan dpargne
qui protgerait vos conomies de lrosion montaire ?
En industrie : Pouvez-vous me dire, Monsieur Franois, quelle
est la dure de vie des paliers que vous utilisez actuellement ?
Utilisez-vous chez vous, Monsieur Paul, tel (nouveau) procd
de fabrication ? Savez-vous, Monsieur Robert, quelle est la

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dernire invention qui pourrait vous concurrencer ? Je crois


pouvoir vous faire raliser une conomie substantielle, Monsieur
Thibault, puis-je vous poser une question ?
En organisation : Aimeriez-vous que toutes vos archives tiennent dans un tiroir, Monsieur Lon ? Attachez-vous de
limportance la motivation de vos collaborateurs, Monsieur
Simon ? Dsirez-vous augmenter votre impact au prochain
salon, Monsieur Roland ?
Dans le btiment : Voudriez-vous, Madame Roger, conomiser
trente pour cent sur votre note de chauffage ? Aimeriezvous, Monsieur Albert, tre libr du service aprs-vente ?
En bureautique : Voulez-vous relancer vos clients trois fois plus
souvent, Monsieur Claude ? Que pensez-vous de la prsentation de cette lettre, Monsieur Norbert ? tes-vous en
mesure de mindiquer dans la minute qui suit, vos deux plus
petits clients, Monsieur Victor ? Pouvez-vous comparer
cette copie avec les vtres, Monsieur Jacques ?
Enfin, deux questions dordre gnral dont les rponses concrtes sont trs utiles pour la suite de lentretien :
Quest-ce qui, pour vous Monsieur A, prsente de lintrt
(ou est important) dans ce domaine ?
Quattendez-vous de (dun bon fournisseur), (dun bon
service aprs-vente), etc. ?
Voici une application concrte au domaine du conseil en formation qui peut tre facilement transpose dautres activits :
Le consultant : Comment ralisez-vous la formation de votre
personnel actuellement, Monsieur ? Selon les diffrentes catgories ?
Enchaner par : tes-vous pleinement satisfait des rsultats ?
Si vous pouviez les amliorer, que souhaiteriez-vous ?
Quattendez-vous dune bonne formation pour vos
collaborateurs ? Et pour vous-mme ?

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ditions dOrganisation

LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

Avez-vous dj suivi un sminaire de ?


Quels rsultats en avez-vous tirs ?
Quand dsirez-vous entreprendre une action de formation ?
De quel genre ?
Qui sadresserait qui ?
Que pouvons-nous faire pour vous ?
Quel budget investissez-vous annuellement pour ce capital
humain ?
Pourquoi pensez-vous pouvoir faire confiance notre
Institut ?

ditions dOrganisation

2.4. Enchanement de questions en prospection


Le vendeur, dans sa dmarche a souvent quelques difficults
tre suffisamment disponible lors de lentretien, pour concilier
la fois les impratifs de sa prparation et ceux dune bonne
coute. Cest--dire quil a le souci de poser toutes les questions
utiles (que savoir sur linterlocuteur, comment respecter le plan
de vente), et couter totalement les rponses pour orienter
lentretien vers la conclusion.
Le moyen le plus sr est de se constituer une ou plusieurs checklists (liste prtablie de questions) en fonction du type dinterlocuteur, du type dactivit, du type de produit. Nest-ce pas ainsi
que pratiquent les pilotes dans leurs avions, avant le dcollage.
Le vritable artiste est celui qui se prpare 100 %, qui ne laisse
rien au hasard.
Voici un premier exemple tir de nos expriences pour des vendeurs dans le secteur Hygine-toilette , pour raliser un
diagnostic auprs des utilisateurs en prvente. Cet enchanement de questions est bas sur le moyen mnmonique
Q.Q.O.Q.C.C.P. :

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LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

QUI

qui chez vous peut me fournir ces renseignements ?


qui chez vous serait intress par la ralisation dconomies substantielles ?
quels sont les utilisateurs potentiels ?
qui est le dcideur en ce domaine ?

QUOI

quutilisez-vous actuellement ?
quaimeriez-vous amliorer ?
quels sont vos critres de choix ?

quels sont les lieux quips ?


quels sont les lieux quiper ?
o pouvons-nous faire un essai ?

QUAND

quel moment faites-vous vos achats ?


quand pensez-vous remplacer
modifier
installer ?

COMMENT

comment faites-vous actuellement ?


comment allons-nous procder ?
dsirez-vous une commande dessai ou
prfrez-vous un march annuel ds
aujourdhui ?

COMBIEN

quelles sont vos consommations actuelles ?


combien dhommes, de femmes, de postes ?
quel est votre prix dachat actuel ?

partir de quel niveau ou % dconomie


choisiriez-vous notre entreprise ?
POURQUOI POURQUOI Pourquoi ?
Ce type de document a permis daugmenter trs sensiblement les
ventes et de conforter les commerciaux dans leur professionnalisme.

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ditions dOrganisation

COMBIEN

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

Voici un deuxime exemple prsent par Lionel Bellanger dans


son livre Quest-ce qui fait vendre ? page 170, relatif une prospection de vendeur-conseil spcialis dans le financement des PME
et visitant des dirigeants :
1. Quelles sont vos habitudes en matire de financement ?
1. Comment utilisez-vous les services de votre banquier ?
2. Quattendez-vous dun organisme spcialis de crdit ?
3. Comment se prsente votre programme dinvestissements
pour lanne venir ?
4. Seriez-vous sensible une offre comparative ?
5. Quest-ce qui pourrait vous amener faire appel une nouvelle solution pour vos investissements ?
6. Que souhaitez-vous savoir du mode de financement connu
sous le nom de leasing ?
7. quels amnagements de votre plan de remboursement
seriez-vous sensible ?
8. Quel serait le meilleur moment pour tudier avec vous une
proposition de financement ?
9. Quelles sont vos proccupations en gnral face une
recherche de financement ?
De tels plans dinterview gnent parfois les vendeurs qui craignent limpression dinterrogatoire. Ce risque tombe par une
approche professionnelle du prospect. Que le vendeur noublie
pas que lacheteur professionnel pratique couramment ltude
comparative et systmatique des offres et utilise pour cela la
technique du questionnement.

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2.5. Lors de la dcouverte en ngociation


Comme vous avez pu le constater dans les paragraphes prcdents, lenchanement des questions en prise de contact entrane
automatiquement vers la dcouverte des intentions de linterlocuteur. Il est vrai que nous devons connatre le plus rapidement

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possible qui dcide, quel est le budget, quel est le rve , quels
sont les vritables objectifs, quelles sont les motivations, quand
sera prise la dcision.
Trois types de questions dj voques (ouvertes, fermes et alternatives) sont utilises dans lexemple denchanement suivant,
relatif une offre de vranda. Amusez-vous les reconnatre.
1. Depuis combien de temps habitez-vous ici ?
2. Quest-ce qui vous a amen choisir ce lieu ?
3. tait-ce une obligation ou un choix dlibr ?
4. Quest-ce qui vous a donn lide de raliser une vranda ?
5. Avez-vous dans votre entourage un heureux propritaire de
vranda ?
6. Quels sont votre avis les avantages et les inconvnients des
vrandas dans lesquelles vous avez pu sjourner ?
7. votre sens, quelles sont les qualits dune bonne vranda ?
8. Puis-je connatre votre activit ?
9. Votre pouse travaille-t-elle ?
10. Votre mtier vous laisse-t-il beaucoup de loisirs ou seulement les congs annuels ?
11. Avez-vous une autre rsidence ?
12. Quels sont les risques auxquels vous avez faire face ?
13. Avez-vous envisag dautres travaux dans votre maison ?
14. Y a-t-il dautres vrandas installes dans le voisinage ?
15. Quels sont les autres achats que vous envisagez de faire en
mme temps que lachat de votre vranda ?
16. Avez-vous dj des remboursements en cours pour votre
maison ?
17. Pensez-vous quil soit prfrable de payer comptant ou, profiter du bien de suite et payer en cinq ans ?
18. Comment avez-vous prvu de financer cet achat ?
19. Savez-vous que nos financements comportent une assurance de couverture, chmage et maladie ?
20. Souhaitez-vous un financement total ou partiel ?
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ditions dOrganisation

LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

21. Est-ce que la qualit est un point important pour vous ?


22. Pensez-vous que la qualit soit un facteur qui justifie un
prix ?
23. Avez-vous pens une enveloppe financire ?
24. Est-ce quune somme de pourrait sintgrer dans votre
budget ?
25. Quelle formule avez-vous choisie pour le financement de
votre projet ?
26. votre avis, une vranda est un bien consommable ou un
investissement ?
27. Pouvez-vous sans quitter votre salon me dcrire la vranda
que vous souhaitez (surface, forme, matriaux) ?
28. Prfrez-vous de nombreux ouvrants ou des parties fixes ?
29. Y a-t-il un modle qui aurait votre prfrence ?
30. Quest-ce qui vous plat le plus dans ce modle ?
31. Quand souhaitez-vous que votre vranda soit termine ?

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2.6.

Pour largumentation et en rponse aux objections

Argumenter, cest transformer une caractristique en avantage :


lexpliquer,
le faire rpter,
contrler quil a t bien reu,
le faire approuver,
prciser le bnfice quen retirera le client pour lui-mme.
Un bon moyen pour tre sr que telle caractristique de notre
produit, service ou proposition peut devenir un avantage pour
ce client, est de lui prsenter largument sous forme de question, ainsi :
Plutt que lui dire ce matriel est fiable , linterroger pour provoquer son intrt de la manire suivante : Est-ce que la fiabilit est pour vous, Monsieur, un avantage primordial ?

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LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

Plutt que lui dire ce produit est dfiscalisable , lui


demander : Est-ce que payer moins dimpts serait pour vous,
Monsieur, une bonne affaire ?
Plutt que lui dire cet ensemble est monobloc , lui dire ceci :
Est-ce que monter un seul ensemble rapidement, serait dterminant pour vous ?
Nous pourrions multiplier les exemples linfini, mais je suis
certain que vous avez peru comment prsenter vos arguments
de manire interrogative, en fonction de votre type dactivit.
Je mattacherai donc plus particulirement dans ce chapitre
vous donner un plus grand nombre dexemples concrets, de
rponses aux objections courantes qui peuvent survenir lors des
entretiens de vente.
Le principe que je vous propose est simple, il consiste rpondre
le plus souvent possible aux objections par :
une question ouverte ou ventuellement ferme,
brve,
oriente vers lintrt de lautre,
formule de manire positive, attitude et mots pour suggrer
le oui,
parfois pimente dinsolite.
Rponses possibles

Je nai plus dargent

Est-ce un problme de trsorerie ou de rotation de stock ? Dsirez-vous en gagner ?

Je suis dj quip, jai dj


un fournisseur, je suis fidle,
habitu, satisfait, je ne veux
pas changer

Et si demain vous deviez en changer, que


lui demanderiez-vous ?
Quest-ce qui vous ferait changer ?
Quattendez-vous dun bon fournisseur ?

Faites-moi une proposition


crite

Sur quelles bases ?


Quels sont vos points dintrt ?

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ditions dOrganisation

Objections

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

Objections

Rponses possibles

Laissez-moi vos prospectus Oui, bien sr monsieur X, mais cest gnral, sans rapport avec votre cas particulier,
pouvez-vous mexpliquer rapidement ?
Pour quels types de produits ?
Les affaires ne vont pas assez
bien

Dois-je comprendre que vous resserrez les


dpenses de fonctionnement ?
Comment voyez-vous lavenir ?

Jai suffisamment de frais


gnraux

Dois-je comprendre que vous misez tout


sur les investissements ? Cest--dire ?

Je paie assez de comme a

tes-vous sr de payer bon escient ?

Je nai pas le temps de vous


recevoir !

Pouvons-nous aller lessentiel ?


Quand me proposez-vous ?

Je ne veux pas vous faire per- Puis-je vous en faire gagner ?


dre votre temps
Vous perdez votre temps

Quest-ce qui vous le fait penser ? Cest-dire ? Pensez-vous quapprendre connatre votre entreprise et vos besoins, soit une
perte de temps ?

Qui vous envoie ?

Mon directeur, Monsieur ou ma conscience


professionnelle, ou le fichier consulaire,
ou votre notorit,

ditions dOrganisation

Je ne connais pas votre socit Puis-je vous la prsenter rapidement ?


On dit que votre entreprise a
des difficults ?

Qui on ? En quoi ?
Et si je vous dis que notre C.A. progresse ?

Sil fallait acheter tout

Vous avez raison et quest-ce qui est essentiel pour vous ?

a tombe toujours en panne

quelle frquence ?
tes-vous sr de la bonne utilisation ?

Jai un ami qui fait a

Vous traite-t-il en ami ou en client ? Est-ce


vraiment comparable ? Est-il votre
fournisseur ?

89

LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

Objections

Rponses possibles

Cest trop cher !

Par rapport quoi ? En quoi ? Est-ce vraiment comparable ? Que pensez-vous


dun investissement durable ? Ntesvous pas sensible la qualit ?

Je vais rflchir

quelle question ? Pouvons-nous rflchir


ensemble ?

Il faut que jen parle mon Pourquoi ? Est-ce lui/elle qui dcide dans
associ, ma femme
ce domaine ? Comment le/la rencontrer ?
Devons-nous nous rencontrer ensemble ?
Jai dj vu votre concurrent

Lequel ? Avez-vous fait affaire ? Que lui


avez-vous pris ? Que vous propose-t-il de
diffrent ?

Votre socit nest pas


srieuse

Quest-ce qui vous fait dire cela ? Alors


pourquoi nos bons clients nous font-ils
confiance ? Cest--dire ?

Repassez me voir dans six


mois

Pourquoi ? Quels sont les lments qui


auront chang ? Quy aura-t-il de
nouveau ? Quels projets aurez-vous alors ?

Jai trait avec quelquun


dautre

Est-ce dfinitif ? Pouvez-vous me dire avec


qui ? Quelle solution avez-vous choisie ?

Pas dinvestissement cette


anne !

Est-ce une question de budget ou de


besoin ?

Je ne suis pas intressant pour Quest-ce qui vous fait dire cela ?
vous
Est-ce le seul point qui vous arrte ? Est-ce
que cela freine vos ventes ? Pouvez-vous
me prsenter vos contraintes despace ?

Revenez quand vous aurez les Comment faites-vous avec les nouveauts ?
produits
Vos produits ne se vendent
pas

90

votre avis pourquoi ? Est-ce une question


de clientle, de caractristiques ou
dimplantation ?

ditions dOrganisation

Je nai pas de place

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

Objections

Rponses possibles

Tous les produits sont les


mmes

En tes-vous convaincu ? Pourquoi en vendez-vous des diffrents ?

Les vendeurs, vous tes tous


les mmes !

Vous avez raison sur le principe me donnez-vous la chance de vous montrer ma


diffrence ?

On ne voit jamais les mmes


ttes !

tes-vous contre la promotion des


individus ? La routine vous sert-elle mieux ?

Vous tes le dixime depuis


un mois

Dois-je comprendre que vous navez pas


trouv la rponse vos besoins ? Formidable, voulez-vous comparer ? Avezvous fait votre choix ?

Pourquoi fermez-vous
lagence de ?

Lamlioration de la logistique doit-elle tre


nglige ?

Vous navez jamais rien de


disponible

Quest-ce qui vous fait dire cela ? Nos produits se vendraient-ils trop bien ?

Les relances de votre service


comptabilit ne me plaisent
pas

Voulez-vous quon en parle ? Quel mode


de paiement avez-vous adopt ? Prfrezvous que ce soit moi qui vous relance
personnellement ?

ditions dOrganisation

Votre directeur na pas daign Quelles suggestions lui feriez-vous ?


venir me voir depuis son
arrive !
Votre service aprs-vente, on
lattend !

Quel est pour vous le dlai raisonnable ?

Vos prix sont trop levs !

Sur quels prix votre marge est-elle la plus


forte ?

Cest de la camelote !

votre avis, pourquoi vendons-nous tant


ces produits ?

Vos concurrents sont moins


chers !

Les produits sont-ils vraiment


comparables ? Vous offrent-ils les mmes
services ?

91

LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

Objections

Rponses possibles

Ce qui mintresse cest le


prix !

Et quest-ce qui intresse vos clients ? Quel


est le prix de la qualit ?

Mon successeur se
dbrouillera

Comment ? ou Et si vous tiez sa


place, quen penseriez-vous ? Que voulezvous dire par l ?

Et si vous pensez dautres objections, nest-ce-pas la bonne


occasion de vous exercer dans les cases laisses libres ?
Rponses possibles

ditions dOrganisation

Objections

92

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

2.7.

En situation de conclusion

La conclusion est la partie intgrante de tout le processus de


vente et son aboutissement. Aussi, tout vendeur aimerait bien
connatre la question miracle qui fait conclure.
Lors de cette phase finale de la ngociation, de nombreuses questions sont encore poses :
Par le client ou le prospect comme signaux dachat ou dintrt.
Par le vendeur pour tenter de concrtiser.

2.7.1. Questions signaux dachat

ditions dOrganisation

Au fur et mesure de la progression de lentretien, ou des entretiens successifs, le client fournit des indices au vendeur qui, sil
est attentif, doivent lui permettre dentamer le processus de conclusion. Ces indices, paroles, gestes, attitudes du client, sont
appels signaux dachat ; ils traduisent inconsciemment les
intentions du client.
Je ne mattacherai souligner ici que quelques exemples de questions poses soit au vendeur, soit un tiers (se reporter utilement
chapitre 6 LAlchimie de la vente du mme auteur).
Exemples de questions :
Quen penses-tu ? ( son associ).
Cela te plairait-il ? ( son pouse).
Tout est-il bien compris ?
Comment marche exactement la garantie ?
Quels sont les risques de panne ?
Avez-vous un service aprs-vente ?
Quels sont vos dlais ?
Vous pourriez me livrer pour avril ?
Puis-je chelonner mes rglements ?
Pouvez-vous men reprciser le prix ?
Si je me dcidais pour est-ce que ?

93

LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

supposer que je prenne est-ce que ?


etc.
Toutes ces formulations sont implicites et doivent nous inciter
tenter de conclure.

2.7.2. Questions bannir


Lincitation devant tre positive, il faut viter les questions
interro-ngatives, dubitatives ou celles qui dtournent lattention de lobjectif, telles que :
Naimeriez-vous pas ?
Il y a un problme ?
Il y a quelque chose qui ne va pas ?
Vous nen voulez pas ?
Vous nen commanderez pas cette anne ?
Vous nen prenez pas cette fois-ci ?
Quest-ce qui ne va pas dans ma proposition ?
Vous ne prenez pas votre dcision aujourdhui ?
Vous voulez rflchir ?
Est-ce que je vous en mets ?
Est-ce que cela vous intresse ?
Quest-ce qui vous arrte ?
Vous fumez ?
etc.
Toutes ces phrases et bien dautres risquent de dtourner
lattention, de diffrer la vente, voire de la faire perdre !

Les questions fermes rcapitulatives ou les questions alternatives peuvent savrer trs utiles pour avancer vers la conclusion :
Implicites :
Ai-je rpondu toutes vos questions ?

94

ditions dOrganisation

2.7.3. Questions utiles

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

Vous tes daccord sur lessentiel ?


Vous choisissez la solution X ou la solution Y ?
Puis-je vous demander de mettre votre nom ici, monsieur ?
Voudriez-vous me donner votre accord ?
Pouvez-vous me redonner votre adresse de livraison ?
Prfrez-vous tre livr en mars ou en avril ?
En combien dexemplaires dsirez-vous la facture ?
Pouvez-vous me prciser le nom de votre banque ?
etc.

Directes :
Combien en voulez-vous ?
Me donnez-vous le feu vert ?
Voulez-vous signer ?
Et en dehors de cela ?
Quand voulez-vous tre livr ?
Prenez-vous la dcision maintenant ?
etc.

ditions dOrganisation

Conditionnelles :
Si ce produit rpond tous ces critres, lachetez-vous ?
Si je vous rponds oui , lachetez-vous ?
tes-vous acheteur si je vous montre que ...?
Si jappelle ma direction, prenez-vous votre dcision aujourdhui ?
etc.
B.C.B.G. :
Lorsque la vente est manque, beaucoup de vendeurs abdiquent,
dus. Or, poser une question dite B.C.B.G. au client perdu,
permet :
de laisser une dernire impression favorable ;
danalyser objectivement les raisons de lchec ;
de fliciter le prospect pour un choix espr valable pour lui ;
de prserver lavenir par une porte laisse entrouverte ;

95

LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

Contre-question :
Une faute courante en ngociation, nous lavons vu est de rpondre ct de lattente de linterlocuteur soit par prcipitation
(nous croyons lavoir compris), soit par manque dinformations.
Ce sont l, souvent, pchs de jeunesse. Pour des vendeurs chevronns, cest impardonnable, surtout au moment de la conclusion dune affaire.
Avez-vous rflchi aux informations essentielles quil nous faut
connatre avant que de rpondre la moindre question, ces
96

ditions dOrganisation

parfois de rattraper laffaire incompltement verrouille ;


de maintenir le moral du vendeur pour les affaires suivantes.
Cette question est du style :
Monsieur X, je nai pas rempli mon contrat vis--vis de vous,
puisque vous avez fait un autre choix ; jai d commettre une
erreur, pouvez-vous me dire laquelle ?
Et vous en apprenez plus en quelques instants quen de longs
entretiens inefficaces.
Voici un exemple de situation possible :
le client :
Inutile dinsister, jai choisi le matriel z
le vendeur : Alors Monsieur D, je vous dois des excuses !
le client :
Je ne vois pas pourquoi
le vendeur : Et bien, jai d commettre une erreur pour que vous
fassiez un autre choix et vous priver des services de
ma Socit. Pouvez-vous me dire laquelle ?
le client :
Certainement, votre matriel noffre pas telle
caractristique qui mest indispensable.
le vendeur : Je vous remercie, javais omis de vous le prciser,
car nous avons aussi cette possibilit.
Est-il vraiment trop tard, Monsieur D ?
Ne vous contentez pas du Non du client, faites prciser le
pourquoi de ce non, vous serez surpris des raisons.

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

informations prcieuses qui nous font dcouvrir les vraies motivations de linterlocuteur, les raisons profondes et concrtes qui
le font agir ?
Peut-tre serions-nous surpris des rponses si nous poussions le
bouchon un peu plus loin, si nous faisions prciser la pense du
client avant de rpondre, par une contre-question, par exemple
une question de ce genre pose lultime instant de la
ngociation :
le client : Pourquoi devrions-nous vous faire confiance
vous, plutt qu vos confrres ?
Plutt que chercher rpondre cote que cote ce genre de
question, approfondissez et OSEZ une contre-question du
genre :
le vendeur : Compte tenu de tous les points que nous avons
vus ensemble au cours de nos entretiens, je ne
comprends pas bien le sens de votre question,
pouvez-vous me dire, Monsieur D, pourquoi vous
me posez maintenant une telle question ?
Ainsi entendrez-vous le client vous expliquer quil a reu un
concurrent qui lui parat offrir des avantages substantiels par
rapport vous (plus ou moins valables votre sens).
Obtenir du concret, cest augmenter votre efficacit.

ditions dOrganisation

2.7.4. QUIZ : Poser la question dcisive1


CONCLURE, ou demander la commande, cest la finalit de la
ngociation de vente.
Tout dans la ngociation tend vers cela, la prsentation, la
dmonstration, les rfrences, les dmarches, loffre. Beaucoup
de vendeurs agissent positivement sur tous ces paramtres
jusqu atteindre le point crucial, puis ils se bloquent.

1. Daprs Art Myers, Selling Hints, octobre 1984.

97

Cest comme le champion de tennis qui narrive pas gagner sa


balle de match, conclure. Cest la peur de gagner !
Quen est-il pour vous ?
Posez-vous cette question dcisive en confiance quand le
moment est venu ?
Le QUIZ suivant vous aidera prendre votre mesure :
1. Agissez-vous comme si la conclusion tait la seule finalit
logique atteindre ?
2. En menant votre ngociation, avez-vous la conviction que
lacheteur va vous passer commande ?
3. Avant de poser la question, avez-vous fait un double contrle
pour tre sr que tous les verrouillages de vente ont bien t
faits ?
4. Contrlez-vous avec le client quil nexiste aucun malentendu et que tous les points ont t claircis ?
5. Si lacheteur met une objection, faites-vous tous les efforts
pour tre sr que cette objection est valable et que le client
nessaie pas de masquer une autre raison pour refuser
dacheter ?
6. Gardez-vous en rserve un argument percutant pour convaincre lacheteur hsitant ?
7. Avant la conclusion, contrlez-vous rgulirement que le
climat est propice ?
8. Le moment venu, demandez-vous la commande franchement sans tourner autour du pot ?
9. Au moment de la conclusion, liminez-vous tous les signes
dhsitation et votre voix est-elle suffisamment assure ?
10. Aprs avoir pos la question dcisive, tes-vous capable de
garder le silence ?
Si vous avez rpondu oui toutes ces questions, ne changez
rien votre mthode.

98

ditions dOrganisation

LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

Si vous avez quelques non , certains points requirent votre


attention et du travail.

3. Aprs les entretiens


Les fiches suivantes peuvent contribuer amliorer vos visites.

3.1. Fiche Analyse des rsultats


Il est ncessaire aprs chaque visite effectue auprs dun client
ou dun prospect, de faire le point sur les possibilits de russite,
de mesurer les carts entre les prvisions, les objectifs et les rsultats de la visite. Cette analyse doit au moins tre faite pour les
affaires chaudes et importantes.
Ainsi, le rsultat de cette analyse permet-il de se fixer des objectifs raisonnables et ralisables, compatibles avec les ralits, pour
la visite suivante. Cela permet galement de poursuivre ou de
modifier la stratgie adopte et de dfinir les tapes, le plan de
cette ngociation.

ditions dOrganisation

Nom et adresse du client :.............................................................


Type de clientle : .......................................................................
Potentiel daffaires : .....................................................................
Objectif de visite : .......................................................................
Date de visite : ............................. Dure de visite :........................
Personne rencontre :............................... Qualit :........................

Quel a t le message expos ? ......................................................


Pourquoi ? .................................................................................
Le client a-t-il t sensible ce message ? .........................................
Pourquoi ? .................................................................................

99

LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

Quel arguments lattire le plus ? .....................................................


Pourquoi ? .................................................................................
Tous les services ont-ils t exposs ? ..............................................
Pourquoi et comment ?.................................................................
Une dmonstration a-t-elle t proposs ?.........................................
Faite ? ......................................................................................
Pourquoi ? .................................................................................
Un essai a-t-il t propos ?...........................................................
Fait ? ........................................................................................
Pourquoi ? .................................................................................
La dcision a-t-elle t demande ?.................................................
Pourquoi ? .................................................................................
La commande a-t-elle t prise ? ....................................................
Pourquoi ? .................................................................................
Date de relance : ........................................................................
Pourquoi ? .................................................................................

3.2. Fiche Analyse de visite (daprs J.L.Wilmes)


(document amend)

SITUATION CONNUE
son potentiel
ses objectifs
ses priorits
ses contraintes

100

APRS
SITUATION RELLE
?
?
?
?

MOYENS

* Dossier prospect
* Fiche prospect
etc.

ditions dOrganisation

AVANT

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

AVANT

APRS

MON OBJECTIF :
Ce que je veux obtenir, Ce que jai obtenu
LE CONTACT
Qui je vais voir
Comment vais-je
laborder ?

Qui jai vu
Comment il a ragi

CONNATRE
Ce que je veux
dcouvrir
Quelles furent ses
Quelles question vais- rponses ?
je lui poser ?
COMPRENDRE
Prparation mentale
Empathie

Information concrtes recueillies

ditions dOrganisation

CONVAINCRE
Quel produit je veux Produits prsents
prsenter ?
Quel message je veux Message dlivr
dlivrer ?

MOYENS

* Prparation
*
*
*
*

Attitudes
Accroches
Prise de rendez-vous
Rgle 4 x 20

* Question
* Q.Q.O.Q.C.C./P.

* coute active
* Reformulation
* cho
* Argumentaire
* Dmonstration
* ZEN 1

CONCRTISER
Que vais-je lui
Ai-je os ?
demander ?
Quand et comment ?

* Enthousiasme
* Technique de conclusion

CONSOLIDER
Quelles actions
mener ?

* Service aprs-vente
* Rfrence active

Quai-je obtenu ?
Est-il satisfait ?

1. cole qui privilgie lenseignement de matre lve par rapport celui des critures.

101

LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

3.3. Aide-mmoire Analyse dune vente


Analyser une vente russie permet tout autant quune analyse
dchec de mieux construire les contacts futurs par une meilleure
connaissance de nos points forts et de nos points faibles.
Le QUIZ suivant peut nous y aider condition de rpondre de la
manire la plus concrte possible aux questions (par des faits
prcis) et de rester sincre :
Contact
Comment suis-je entr en contact avec ce client ?
Que savais-je de lui pralablement ?
Avais-je t ponctuel ?
Comment tais-je habill ?
Comment tais-je prpar ?
Quelle fut ma phrase daccroche ?
Ai-je utilis des mots ou des phrases ngatifs ?

Argumentation
Ai-je su choisir mes arguments ?
Pourquoi ont-ils convaincu ?
Comment les ai-je prsents ?
Quel fut largument choc ?

102

ditions dOrganisation

Dcouverte
Quelles questions lui ai-je pos ?
En ai-je pos suffisamment ou pas assez ?
Avais-je une bonne attitude dcoute ?
Quels ont t mes moments dabsence ?
Ai-je pris des notes ?
Quelles furent ses meilleures rponses ? Pourquoi ?
Ai-je bien dcel ses motivations objectives et subjectives ?
Quelles sont ses rponses qui me permettent de laffirmer ?
Ai-je trop parl ?

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

Ai-je bien verrouill chaque argument ?


Ai-je utilis les cinq sens du client ?
Quels documents ou moyens ai-je utiliss ?
tais-je enthousiaste et convaincu moi-mme ?

ditions dOrganisation

Rponse aux objections


Ai-je t gn un moment ?
Par quelles remarques ?
Quelles furent les objections principales ?
Quelles furent mes meilleures rponses ?
Pourquoi ?
Ai-je laiss lobjection se dgonfler delle-mme ?
Ai-je repr les vraies objections ?
Et les fausses barbes ?
Ai-je transform lobjection en question ?
Ai-je gard ma matrise et mon calme ?
Lattitude ZEN a-t-elle t utile et constante ?
Le prix et les conditions de loffre furent-ils un frein ?
Comment lai-je convaincu ?
Conclusion
Quels furent les signaux dachat marquants ?
Ai-je os naturellement ?
Ai-je tent la conclusion prmaturment ?
Ou lai-je tente in extremis ?
Ai-je d faire de la pression ?
Quelles techniques ai-je d utiliser ?
Ai-je eu peur un moment ? Pourquoi ?
Ai-je eu limpression de me relcher ?
Alors, pourquoi ai-je gagn cette vente ?
Aurais-je pu faire cette affaire plus tt ?

103

LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

Consolider
Comment lai-je quitt ?
Quelle impression me laisse ce contact ?
Serai-je fier davoir cette rfrence ?
Le lui ai-je dit ?
Comment ai-je prpar les ventes futures ?
Que vais-je faire pour tenir mes promesses ?
Quel service puis-je lui rendre ?
Ai-je dj os demander la Rfrence active ?1

Est-il besoin de prciser que les questions sont utiles en animation de runions, quelles quelles soient ?
En animation, le ton des questions doit tre amical, calme, spontan,
naturel. Il doit tablir la confiance, la comprhension et rassurer.
Il faut viter les questions qui risquent dtre sans rponses, de
mettre en difficult ou de crer des oppositions.
Notre but est que les participants sexpriment, prennent plaisir
participer . Aussi des questions telles que celles formules
dans les exemples suivants, sont-elles trs efficaces :
Quel est votre avis sur ce sujet ?
Quelles suggestions pouvez-vous faire ?
En fonction de votre exprience, comment voyez-vous ...?
Comment pouvons-nous dfinir ce problme ?
Quelles solutions seraient possibles ?
Comment tes-vous parvenu cette solution ?
Qui veut soccuper de ce point ?
Pouvez-vous donner un exemple prcis ?
Quelle sera la premire observation possible ?
1. Cf. LAlchimie de la vente de Pierre Rataud.

104

ditions dOrganisation

4. Pour lanimation de runions

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

ditions dOrganisation

Pourquoi pensez-vous ce rsultat ?


Supposons que nous vous suivions, o aboutissons-nous ?
Y a-t-il dautres paramtres respecter ?
Quelles sont vos raisons ?
Vous constatez que les ternelles questions Q.Q.O.Q.C.C.P.
reviennent toujours. Qui, quoi, o, quand, comment, combien,
pourquoi sont dune efficacit redoutable quelles que soient les
circonstances de leur utilisation.
Mais attention, une question comment , les gens rpondent
souvent quoi et inversement. Ne pas hsiter le faire remarquer et insistez pour obtenir la rponse que vous attendez.
Un autre type de question utile en animation est la question
relais (cf. chapitre 2 3.4.), qui permet de faire parler les timides,
dimpliquer tout le monde. Veiller les poser de manire alatoire, pour viter lanticipation.
Bien videmment, des questions entranent des rponses. Cest
comme une partie de ping-pong.
Aussi devez-vous veiller ne pas rpondre vous-mme vos
propres questions. Laissez le temps de la rflexion chacun pour
rpondre. Si vous pensez que votre question a t mal interprte
ou incomprise, reformulez-la sous une autre forme. Nous
devons encourager les autres sexprimer.
Dautre part, il faut accuser rception de toutes les rponses en
mettant un commentaire favorable. Cest le compliment, la
valorisation, la reformulation, que nous retrouvons dans la technique de lcho, dcrite au chapitre 4 de ce livre : Comment
rpondre aux questions poses ?

105

LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

4.1. Aide-mmoire Analyse dune runion 1


Malgr les difficults que cela peut prsenter, essayez chaque
occasion de vrifier linfluence que les quelques heures passes
en commun ont pu avoir sur la vie de vos affaires, sur vos relations interpersonnelles, sur votre communication. Faites rgulirement le bilan.

Avant la prochaine runion


CHECK-LIST DE QUESTIONS SE POSER :
1. Cette runion est-elle indispensable ?
2. Pour qui ?
3. Ai-je invit tous les intresss et seulement, eux ?
4. Ai-je fait savoir aux participants ce que jattendais deux (interventions ou questions, sujets, prparation, temps imparti).
5. Aurai-je sous la main toute la documentation ncessaire ?
(tableau de bord, statistiques).
1. On pourra lire ce sujet, Mener une runion efficace de Ren Moulinier, (ditions dOrganisation, Paris, 1990).

106

ditions dOrganisation

propos de la dernire runion


1. Avais-je bien dfini les objectifs ?
2. Ai-je su motiver les participants pour les atteindre ?
3. Les participants ont-ils appris quelque chose ?
4. Ai-je appris quelque chose ?
5. Cette sance a-t-elle permis de rsoudre un problme ?
6. A-t-elle t suivie dune amlioration dactivit ?
7. Le temps imparti tait-il suffisant ?
8. Les conditions matrielles taient-elles suffisantes ?
9. Les participants taient-ils prpars ?
10. Cette runion tait-elle ncessaire ?
11. Le compte rendu a-t-il t envoy chacun ?
12. Que puis-je amliorer pour la prochaine runion ?

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.

De quel matriel ai-je besoin et pourquoi ?


Lheure choisie est-elle la plus favorable pour tous ?
La dure fixe est-elle suffisante ?
Le lieu gographique est-il quitable pour tous ?
La salle de runion choisie est-elle convenable ?
Est-elle labri des interruptions (tlphone).
Ai-je prvu des pauses ?
Ai-je prcis au secrtariat le niveau disolement o
jentends rester ?

5. En situation dvaluation
RECRUTEMENT ENTRETIEN DAPPRCIATION

5.1. Recrutement
Sil est une situation au cours de laquelle il est ncessaire de
poser des questions, cest bien dans la position du consultant en
recrutement. En effet, comment obtenir le maximum dinformations dans un minimum de temps, au cours dune interview pour
pouvoir se faire lide la plus juste possible sur le candidat reu,
sinon par lutilisation dune batterie de questions bien rodes.
Je reprendrai le guide dentretien de mes amis Josiane Agard
et Vaz, qui rsument fort bien le ncessaire dans leur excellent ouvrage Le recrutement de A Z paru chez Interditions.

ditions dOrganisation

5.1.1. Guide dentretien


Voici un inventaire non exhaustif des informations obtenir en
entretien. Lordre chronologique a t adopt pour en faciliter la
lecture. Bien entendu, cet ordre nest pas immuable, la formulation des questions non plus.

107

LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

1. Jeunesse du candidat
Lieu de naissance. Profession des parents.
A-t-il des frres, des surs ?
Dans quelle ambiance familiale a-t-il volu ?
Quelles aides pense-t-il avoir reues pour aborder sa vie dadulte ?
2. tudes, formation
Quelles coles a-t-il frquentes ?
Quelles taient ses matires prfres ?
A-t-il rencontr des professeurs qui lont particulirement
marqu ? Pourquoi ? Comment ?
Quels ont t ses rsultats ?
Dans quelles conditions sest-il orient vers ses tudes suprieures (ou son mtier) ?
Aurait-il aim prendre une autre voie ? Pourquoi ?

4. Vie sociale
Est-il mari ? Depuis quand ?1
Son conjoint a-t-il une activit ?
Comment conoit-il la vie de famille ?
1. On rappellera que la loi sur lEmploi et les liberts, inspire par le rapport du
Professeur G. Lyon-Caen, limite ce genre de questions ce qui est strictement
en relation avec le poste de travail.

108

ditions dOrganisation

3. Vie professionnelle
Quand et o a-t-il commenc travailler ?
Quels postes a-t-il occup, dans quel genre de socits ?
Comment a-t-il volu (mutations, promotions, dparts) ?
Quels souvenirs marquants en garde-t-il ?
Dans quels types dactivits, de situations, se sent-il laise ?
A-t-il un projet personnel, de quelle nature, pourquoi ?

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

A-t-il des enfants ? Quel est son style dducation ?


quoi sintresse-t-il en dehors de son travail ?
Appartient-il des associations, lesquelles, pourquoi ?
Quel rle y joue-t-il ?
Avec quel genre de personnes se lie-t-il plus volontiers,
pourquoi ?
Quels sont ses loisirs favoris, pourquoi ?
quelles activits se consacrerait-il sil disposait de plus de
temps, pourquoi ?

ditions dOrganisation

5. Auto-apprciation
Quelles sont, son avis, ses caractristiques marquantes ?
Comment se traduisent-elles dans la vie de tous les jours ?
Considre-t-il avoir des points faibles ? Comment se concrtisent-ils ?
Quest-ce qui le stimule particulirement ? Inversement, de quoi
a-t-il horreur ?
Quel genre de patron souhaiterait-il avoir, pourquoi ? Quel
genre de suprieur naimerait-il surtout pas avoir, pourquoi ?
Comment voit-il lavenir ? Quels sont ses atouts pour raliser ses
ambitions ?
Dans quel ordre de prfrence classerait-il les six points
suivants : libert daction, scurit, climat de travail, rmunration, intrt de lactivit, garantie de promotion ?
6. Sur le Poste
Qua-t-il compris du poste ?
Quest-ce qui lintresse dans la fonction ?
Que pense-t-il matriser ?
Que devra-t-il amliorer pour tre oprationnel ?

109

LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

5.1.2. Techniques de linterview


Technique n 1 : QUOI (quest-ce qui a t fait ?)
Au niveau informatif, les questions qui reviennent le plus souvent
au cours de lentretien tournent autour du QUOI . Mais croire
que lon peut avoir le reflet fidle de linterview uniquement par
ce jeu est utopique. Nous nobtenons quun tissu de faits peu rvlateurs. Cest un relev topographique qui ne rvle rien de ce qui
est cach. Cest la partie apparente de liceberg.
Exemples : Quelle exprience avez-vous en informatique ?
Quels stages avez-vous faits ltranger ?
Quelle rmunration avez-vous actuellement ?
Combien souhaitez-vous ?

Technique n 3 : COMMENT (manire de faire ou de vivre ?)


Aprs le pourquoi, qui vous indique si les raisons sont en bton,
le comment va dmonter les mcanismes de laction.
Exemples : Comment avez-vous vcu cette nouvelle exprience ?
Comment voyez-vous votre volution de carrire ?
Comment voyez-vous vos relations avec vos collgues ?
Comment concevez-vous votre rle dans ce poste ?
110

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Technique n 2 : POURQUOI (quelles sont les raisons de faire ?)


Quest-ce qui pousse rellement lindividu agir ?
Quelle est la face cache de liceberg ?
Quelles sont les vraies motivations ?
Le seul moyen de le savoir est de le demander. Comment :
chaque rponse du candidat voquant un fait intressant, ds
quil sarrte, enchaner par la question presse-pense ,
pourquoi ?
Exemples : Vous tes rest six mois sans travail ... pourquoi ?
Vous avez repris vos tudes le soir, pourquoi ?
Vous voulez changer dorientation, pourquoi ?
Vous voulez quitter cette entreprise pourquoi ?

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

Ainsi, la technique n 1, telle une camra avec grand angle balaye


le panorama de la vie du candidat, la technique n 2 focalise avec
son zoom sur les dtails importants et la technique n 3 met en
mouvement et projette la vrit sur grand cran.

5.2. Entretien dapprciation


Dans tout entretien dapprciation, il y a deux types de
questions :
les questions que lon doit se poser en tant que responsable de
lapprciation,
les questions que lon doit poser lapprci.
Dans le premier cas, je me permettrai de citer un extrait du livre
de R. Hugonnier, Former des chefs, chez Dunod :

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Questions se poser pour apprcier un collaborateur


1. Quel est le degr dadaptation de lintress sa fonction
actuelle ?
2. Si cette adaptation est mauvaise actuellement, peut-elle
samliorer terme, sous quelles conditions ?
3. Si ladaptation est hypothtique, quelle autre orientation
conviendrait mieux lindividu ?
4. Quel est le meilleur atout de ce collaborateur ?
5. Quel est son point le plus faible ?
6. Quelles sont ses capacits dvolution ?
7. Quel est le plafond prvisible de son dveloppement ?
8. Quelles sont les possibilits de mutation ou promotion intressantes pour lintress ? Sous quels dlais ?
9. Quels sont les efforts demander lintress ?
10. Quelle aide lentreprise peut-elle lui fournir ?
11. Quelle aide puis-je lui fournir personnellement ?
12. Mest-il possible de lui dlguer davantage ?

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Bien sr, concernant lapprci, on peut sinterroger sur dautres


points selon la profession, par exemple :
rpond-il ce quon attendait de lui en lengageant ?
comment se situe-t-il par rapport ses collgues ?
est-il qualifi pour ce poste par son exprience et sa
formation ?
accrot-il le prestige de lentreprise auprs de ses clients ?
comment atteint-il ses objectifs ?
dans quelle mesure est-il dispos faire des efforts ?
quels sont ses rapports avec ses collgues ?
quels sont ses rapports avec ses suprieurs ?
quel appui moral lui apporte sa famille ?
connat-il bien son march ?
est-il conscient de ses responsabilits ?
est-il bien organis ?
est-il capable de senthousiasmer ?
quelles sont ses qualits de ngociateur ?
etc.
Le nombre de questions se poser en tant que responsable, avant
un entretien est presque sans limite. Cest pourquoi, se prparer
une check-list est de bonne prcaution. Elle permet de ne rien
omettre et dapprcier chacun avec quit.
Beaucoup dentreprises laborent des documents dapprciation, certains trs compliqus, avec des notations, dautres plus
simples dans leur conception, mais plus ouverts par les questions qui sont poses lintress qui les remplit lui-mme, avant
lentretien. Voici un exemple de questionnaire :
votre avis, quels sont les points forts qui vous ont amen
vos responsabilits actuelles ?
Dans quels secteurs pensez-vous devoir vous amliorer ?
Quelle est votre apprciation globale sur votre travail ?

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LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

Dans quels domaines pensez-vous que votre direction puisse


amliorer sa contribution ?
Quaimeriez-vous faire pour contribuer votre dveloppement personnel ?
Comment voyez-vous votre avenir au sein de notre socit ?
Quelles suggestions pourriez-vous faire pour quil soit encore
plus agrable de vivre dans notre socit ?
Auriez-vous dautres commentaires ajouter concernant votre
activit, la promotion en gnral, vos projets personnels et vos
ambitions ?
Ces questions, aux rponses prpares et rflchies, nexcluent
pas la batterie de questions spcifiques poses au cours de
lentretien.

6. La construction des exposs

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Ce sujet a dj t voqu au chapitre 4.2 Questions de


rhtorique , page 52. Cependant, nous pouvons ajouter quelques conseils.
Le souci dun orateur, nest pas le fond de son expos, quen
principe il possde bien. Sa proccupation cest la forme,
comment structurer son discours afin que le message passe bien,
soit bien compris, atteigne son but ?
Une manire efficace est de prsenter lexpos en trois parties,
elles-mmes subdivises en deux ou trois sous-chapitres. Les
ides elles-mmes tant qualifies par deux ou trois adjectifs.
Accrocher lattention par des questions :
Il faut veiller lintrt par des questions qui posent le sujet et
amnent demble rflchir. Si possible des questions orientes
vers lintrt personnel des auditeurs. Cette technique est trs
utilise par les tribuns et hommes politiques.

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LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

La lgende attribue Abraham Lincoln, ancien avocat et prsident des tats-Unis, cette technique qui consiste dbuter un
expos par trois questions structurantes auxquelles on apporte
ensuite, soi-mme, les rponses. On raconte lanecdote ainsi :
Il y eut un grand procs aux tats-Unis vers les annes 1840,
dont les protagonistes taient les chemins de fer amricains et les
transports fluviaux du Mississipi. Ces derniers prtendaient que
le fleuve leur appartenait et voulaient faire dtruire le pont que
les chemins de fer, avaient construits pour relier les deux rives.
Aprs la longue et excellente plaidoirie de leur avocat, on pensait
quils allaient obtenir gain de cause. Survint alors, pour la
dfense, un jeune avocat inconnu, nomm Abraham Lincoln, qui
commena sa plaidoirie de la manire suivante :
Mesdames et Messieurs les jurs, les tats-Unis sont-ils toujours un pays dfenseur de la libert ?
Les citoyens amricains sont-il tous ns gaux ?
Alors pourquoi les habitants du Nord auraient-ils le droit
daller au Sud, alors que ceux de lOuest nauraient pas le droit
daller lEst ?
Mississipi
Ouest

Est

Chemins de fer

Et sur ces trois questions, il taya sa dfense en dveloppant la


notion de libert, dgalit et de libre circulation. leur grand
dam, les fluviaux furent dbouts et le pont resta debout. Cest
ainsi que locan Atlantique fut reli locan Pacifique et que
Lincoln commena se tailler une solide rputation.
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Fluviaux

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

Relancer par des questions :


Essayez cette mthode et relancez ensuite lexpos par quelques
questions de rhtorique, vous constaterez quen ne mmorisant
que quelques mots-cls, vous parviendrez construire lossature
de votre expos, le rendre attractif et convaincant, tout en abandonnant les notes de prparation. Vous soutiendrez lintrt de
lauditoire et rveillerez les assoupis !
Ces questions permettent de dvelopper largumentation, elles
excitent la curiosit, elles modulent la voix et obligent des
pauses, elles incitent faire des gestes pour appuyer et souligner
les images fortes.
Et si vous voulez le terminer comme un feu dartifice de
14 juillet, par un bouquet final incitatif, pourquoi ne pas conclure
par une question de conclusion percutante , rcapitulation
choc du but atteindre pour interpeller vos auditeurs.

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7. Les questions et lcrit


Combien de lettres sont crites par jour de par le monde et
combien vont directement au panier ? Combien dautres, bien
que lues, natteignent pas leur objectif !
Beaucoup dauteurs ont trait le sujet du mailing ou
publipostage , autrement dit de la lettre de vente . Je me
contenterai de rappeler quelques rgles essentielles qui vont
parfois lencontre de certains avis dits clairs , mais une
poque o les gens sont dune part noys sous un flot de prose,
dautre part de plus en plus comptables de leur temps, je prche
pour des courriers courts et incisifs, plus que pour un dlire
verbeux.

115

LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

1. Se mettre dans la peau du destinataire, ou de la cible (secteur


professionnel, sociologique, etc.), cest ce que lon appelle faire
preuve dempathie , cet art de communiquer avec les autres.
2. Employer un langage courant en choisissant des termes
prcis ainsi que des images parlantes et vivantes. Cest-dire viter notre jargon professionnel ou sectoriel. Utiliser
des mots et des phrases connotation positive.
3. Aller droit au but : cest--dire entrer au plus vite dans le vif
du sujet, sans tourner autour du pot.
4. Ne traiter quun seul sujet par lettre pour ne pas disperser
lattention. Savoir se limiter lessentiel.
5. Personnaliser le message sur lenveloppe et si possible sur la
lettre, en indiquant les prnoms, nom, titre et adresse.
6. Enfin, utiliser la vieille rgle de vente de Heinz Goldmann,
A.I.D.A. , valable dans son principe pour toutes les argumentations devant dboucher sur une dcision : ngociation
dun contrat de vente, prise de rendez-vous tlphonique,
prsentation dun crit de vente.
A ATTIRER LATTENTION par une formule, une phrase
choc. Cest laccroche de dpart qui peut susciter la rflexion par
une bonne formule interrogative telle que : Comment allezvous ragir face la crise ?
I INTRESSER le correspondant. Provoquer lintrt en centrant notre proposition sur les motivations supposes de linterlocuteur ou de sa catgorie. L encore quelques questions ouvertes
bien poses peuvent faire miroiter lessentiel de notre proposition
au lecteur : Que penseriez-vous de Monsieur Duval ?
D DCLENCHER LE DSIR. Slectionner les arguments logiques
et les arguments psychologiques en partant des proccupations
immdiates de linterlocuteur. crire de manire concise, mais
image pour faire travailler limagination, voquer le rve.

116

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7.1. Quelques rgles respecter

ditions dOrganisation

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

A ACTION, provoquer laction. Cest inciter le lecteur concrtiser sa dmarche dans le sens de notre offre, par une rponse,
lenvoi dun coupon, un rendez-vous tlphonique, etc.
Un spcialiste des publipostages, Rgis Hauser 1, insiste sur lefficacit de deux mots puissants dont nous pouvons user et abuser :
Pourquoi et Comment .
Le lecteur, au fur et mesure de sa lecture, rflchit et formule
dans sa tte des interrogations muettes, des objections. Or, pour
tre percutant, notre message doit tre potentiellement charg
dune multitude de petits oui , dimpressions positives. Cest
pourquoi il faut anticiper sur ces objections ou interrogations
pour les bloquer ou les attnuer.
Comment ? Tout simplement en les formulant sa place !
Si vous prenez la peine de placer des pourquoi et des
comment aux bons endroits, votre correspondant trouvera
les rponses ses questions au moment prcis o elles sveilleront dans son esprit. Sil pense tiens pourquoi ? , il trouve
crit pourquoi ? tout simplement parce que cette robe est
lavable en machine , par exemple.
Selon Rgis Hauser, un bon moyen de raliser un tel message est
de le lire un ami en linvitant nous interrompre chaque fois
quil le jugera ncessaire. Reprez les interruptions et rcrivez
votre texte en y incluant, aux endroits adquats, des pourquoi
et des comment . Vous verrez que votre copie y gagnera en
clart et en efficacit1.
Dans la phase A (attirer lattention), les pourquoi et les
comment peuvent aussi servir dintroduction dexcellentes mentions chapeaux telles que : Comment Madame
Dupont est-elle devenue millionnaire ? Pourquoi ai-je
dcid de choisir XYZ comme conseiller ?
1. Rgis Hauser, Consevoir et rdiger des mailings efficaces, ditions dOrganisation, Paris, 1998.

117

LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

7.2. Slection dadresses par le jeu des questions1


partir dun bon fichier (clients, prospects, catgoriel, etc.), les
questions suivantes peuvent tre poses pour le rendre plus
slectif, mieux cibl, actualis :
1. quand remonte la dernire exploitation de ce fichier ?
2. Quel a t le nombre de retours postaux ? Les corrections
ont-elles t faites ?
3. O trouverai-je les adresses des prospects ?
4. Quel est le pourcentage de doublons entre plusieurs
fichiers ?
5. Qui se charge des mises jour, des corrections, des
liminations ?
6. Comment enrichir le fichier de base et parer sa
dgradation ?
7. Dans un fichier entreprises, qui est le vrai dcideur ?
8. Faut-il informatiser mon fichier ?
9. Faut-il limprimer sur tiquettes-adresses en fonction du
volume ?
10. Comment optimiser lexploitation de mon fichier ? (tats
statistiques).
11. Quels paramtres prvoir dans mon fichier ?
12. Ny a-t-il pas un fichier plus performant existant ailleurs ?

Le temps est une ressource rare, stratgique et non renouvelable


dont on peut faire mauvais usage, aucun usage, excs dusage ou
usage des riens.

1. Pierre Rataud, LAlchimie de la vente, ditions dOrganisation, Paris, 1990.

118

ditions dOrganisation

8. Pour mieux grer son temps

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QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

Cest bien une denre rare, puisque 90 % des responsables interrogs estiment quils manquent de temps pour accomplir leur
travail. Une denre stratgique, puisqu chaque instant de la
journe nous sommes confronts des choix pour prendre des
dcisions.
Hlas ! Il ny a pas de recettes miracles, mais sans doute un
certain nombre de principes, de rgles, de mthodes et surtout de
comportements adquats. Une meilleure gestion du temps commence dabord par une remise en cause personnelle, appele
aussi remise en question (cf. chapitre suivant).
En effet, il nous faut commencer par nous poser un certain
nombre de questions, sur nous-mme, notre organisation, notre
communication, notre activit, notre motivation, nos relations
avec les autres. En rsum, se poser au dbut trois questions
essentielles :
Suis-je efficace ?
Est-ce que je me consacre lessentiel ?
Suis-je prt changer quelque chose en mthode et en
comportement ?
Alors, comment reconnatre que nous sommes ou non sur la
bonne voie ? Voici quelques lments pour un auto-diagnostic :
mes horaires de travail sont-ils anormalement lourds ?
mes tches sont-elles trs morceles ?
ai-je limpression de trop subir les vnements ?
est-ce que je prends le temps de prparer suffisamment ?
suis-je trop soumis des sollicitations contradictoires ?
mes relations de communication sont-elles normales ?
avec mes collaborateurs,
avec mes collgues,
avec mes suprieurs,
avec les autres services,
avec lextrieur.

119

LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

suis-je confront des situations critiques ?


en rapport avec le courrier,
en rapport avec le classement ou les tudes,
en rapport avec la matrise de ma fonction.
Questions pour un auto-contrle :
Aprs avoir recens toutes les tches qui font notre activit (ou
qui mangent notre temps), se poser les questions suivantes et
faire une analyse critique :
Est-ce moi de le faire ?
Dois-je et puis-je dlguer ?
Est-ce utile et pour qui ?
Puis-je raliser cette tche autrement ?
Que devrais-je faire, que je ne fais pas ?
Puis dcider des mesures dauto-amlioration ncessaires.

Questions pour identifier et classer ses objectifs :


Charles Hobbs dans son rcent ouvrage Organisez votre temps,
matrisez votre vie (Businessman/First), recommande 12 questions 7 pour identifier ses objectifs, 5 pour les classer. Je vous
les livre et faites-en bon usage :

120

ditions dOrganisation

Questions pour dcider et choisir les priorits :


Est-ce important ou non important (essentiel) ?
(est-ce rentable ?)
Est-ce que cela prend beaucoup ou peu de temps ?
(combien cote la ralisation ?)
Est-ce urgent ou non urgent (dlai) ?
( remplacer souvent par est-ce prioritaire ?)
Ces trois questions numres dans lordre et sans tat dme,
permettent de filtrer les informations traiter et dterminer les
priorits avec le maximum defficacit.

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

ditions dOrganisation

Identification
1. Parmi mes objectifs long et moyen terme, quels sont ceux
sur lesquels je devrais travailler aujourdhui ?
2. Quels sont les projets qui mapporteront la plus grande
satisfaction, en regard du temps pass les raliser ?
3. Quels projets, sils ne sont pas raliss, risqueraient de me
faire perdre mon emploi ou menaceraient gravement la
survie de la socit ?
4. Quels sont les projets considrs comme les plus importants par le patron ?
5. Quels sont les points figurant sur ma liste action prcdente et ma liste de rserve sur lesquels je devrais travailler
aujourdhui ?
6. Que me suggrent de faire mes principes unificateurs 1?
De quelle manire la politique gnrale de la socit
mincite-t-elle agir ?
7. Quelles sont les options que je nai pas considres et qui
seraient gnratrices dexcellents rsultats long terme ?
Classement
1. Parmi les tches figurant sur ma liste, lesquelles me seront
les plus utiles dans la ralisation de mes objectifs majeurs
long et moyen terme ?
2. Quelles sont les tches qui mapporteront les meilleurs
rsultats long terme ?
3. Quelles sont celles dont la ralisation me procurera la plus
grande satisfaction ?
4. Que se passera-t-il si je ne ralise pas tous ces projets aujourdhui ?
Qui cela affectera-t-il ? Est-ce que quelquun en souffrira ?
5. Dans une perspective long terme, quelles sont les tches qui
mapporteront la plus grande satisfaction, si je les ralise ?
1. Principes unificateur = Les priorits les plus essentielles entre toutes
Cf. (Charles Hobbs, voir bibliographie)

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LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

9. Remise en question
Le monde bouge, de plus en plus vite. Les changements sacclrent. Ltre humain semble fig par rapport aux volutions technologiques dont il est lorigine. Limit par ses comptences, ses
aptitudes et ses habitudes, il se trouve souvent dpass par les
vnements ou par des congnres plus souples.
Comment sadapter rapidement ? Comment vaincre la routine ?
Comment poursuivre son volution ou plus simplement rester
au got du jour ? Comment tre mieux accept par les autres ?
Comment vivre pleinement sa vie ?
Que de questions pour lesquelles les rponses ne sont pas simples. Dans le chapitre prcdent, nous avons voqu la gestion
du temps. Cette notion est indissociable de la remise en cause.
Cest avant tout une affaire de matrise personnelle.
En ce qui me concerne, je verrais quatre cls essentielles pour une
remise en cause efficace, cest--dire constructive :
1. Vouloir profondment changer. Cela conduit lanticipation.
Agir et non ragir
Mac Cormack

Le pessimisme est une affaire dhumeur,


loptimisme est une affaire de volont
Alain

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2. Faire preuve dun optimisme raisonnable. Considrer


dabord ce qui est positif dans les hommes et dans les
choses. Cest canaliser notre nergie vers la russite.

QUELQUES CONSEILS DUTILISATION ET EXEMPLES DE QUESTIONS EN SITUATION

3. Faire preuve de modestie, dhumilit et de sincrit. Cest


admettre limparfait.
Tout homme que je rencontre
mest suprieur en quelque chose
Emerson

4. Persvrer quoi quil arrive. Rien nest jamais totalement


acquis.

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La persvrance est au courage


ce que la roue est au levier
Victor Hugo

Ces pralables tant tablis, car en la matire il ne suffit pas de


vouloir se poser des questions, encore faut-il vouloir apporter
des rponses et prendre des dcisions, nous pouvons lister un
certain nombre de questions possibles :
Quest-ce que je veux faire de ma vie ?
Quest-ce que je fais dans ma profession ?
Quels sont mes objectifs (privs et professionnels), court,
moyen et long terme ?
Quest-ce que les autres attendent de moi ?
Quels sont mes points forts et mes points faibles ?
Quest-ce qui me procure le plus de joie ?
Comment est-ce que je gagne mon argent ?
Quelles sont mes habitudes contraignantes ?
Ai-je choisi lenvironnement qui me convient ?
Comment mes amis me ressentent-ils ?
Suis-je bien dans ma peau ?
Est-ce que je maime ?
Est-ce que jaime les autres ?

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LES QUESTIONS QUI FONT VENDRE

Ma sant est-elle compromise ?


Suis-je heureux ?
Est-ce que je rends mon entourage heureux ?
Cette liste nest pas exhaustive, vous pouvez la complter en
fonction de vos propres objectifs et/ou proccupations sans
perdre de vue que dans la vie tout est oppos, complmentaire et
ncessaire selon le principe de la philosophie Zen.

YANG

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YIN

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