Module : Techniques de vente et de négociation

1)- La prospection
C’est une opération qui consiste à rechercher de nouveaux clients, détecter les besoins sur le
marché et anticiper la demande.
les types de prospection :
La prospection des clients: Rechercher de nouveaux clients afin de diversifier son portefeuille
clients et connaitre leurs besoins ;
La prospection des fournisseurs: Permet de connaitre les conditions de vente de plusieurs
fournisseurs potentiels, comparer les offres afin d’éviter des ruptures de stocks et choisir celui qui
offre le meilleur rapport qualité/prix.
2)- Les types de prospects:
Le prospect : C’est un client potentiel de l’entreprise qui est en cours
d’évaluation. Le prospect n’est pas encore un client de l’entreprise mais avec une
forte probabilité qu’il achète les produits de l’entreprise.

• Prospect chaud : prospect qui a un besoin et une forte aptitude à acheter ;

• Prospect tiède : client potentiel ayant exprimé un intérêt d’achat à moyen terme
• Prospect froid : prospect qui n’a pas un besoin immédiat et achètera à long terme ;
• Prospect suspect : prospect qui n’a pas encore qualifié pour être un prospect
• Client inactif : ancien client de l’entreprise qui n’a pas acheté pendant une longue
période
3)- Utilité de la prospection (Objectifs):
 Améliorer la rentabilité et le chiffre d’affaires de l’entreprise
 Faire face à la concurrence
 Anticiper les besoins des clients/prospects
 Informer les prospects / clients des offres commerciales
 Faire connaitre l’entreprise
 Diversifier le portefeuille clients
4)- La téléprospection:
C’est la prospection téléphonique qui consiste à informer, évaluer les besoins et budgets des
clients potentiels via des appels téléphoniques. La téléprospection fait donc partie de la
prospection et de l’étude de marché afin de proposer la meilleure offre au bon moment au bon
prospect.
5)- Les formes de prospection:
Moyens qui permettent de trouver et d’évaluer des clients potentiels:
 Porte à porte
 Grandes surfaces / magasins Téléphone
 Emailing /Publipostage
 Catalogues
Les types de visites:
 Visites de prospection
 Visites de courtoisie
 Visites pour vendre
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  Visites de réparation/Entretien/ SAV (service après-vente)
 Visites de traitement des réclamations

La Négociation Commerciale :
La négociation commerciale consiste à trouver un accord entre 2 parties à travers un
échange oral ou écrit.
Chaque partie essaie de faire des concessions afin de se mettre d’accord.
3)- Les étapes de l’entretien de vente :
1. Prise de contact
2. Découverte des besoins du client
3. Argumentation
4. Traitement des objections
5. Conclusion de la vente
6. Prise de congé

La méthode CROC : est un outil qui est utilisé pour structurer une communication
téléphonique .

Contact : saluer, se présenter

Raison de l’appel (objet) : proposition
Objectif de l’appel : prendre rendez vous
Conclusion de l’appel : remercier, saluer, prendre congé
La prise de contact : prendre contact avec le client
Objectif :
 Créer un climat de confiance favorable
 Entamer une relation client
 Créer des liens commerciaux
 Commencer une introduction commerciale

la découverte : découvrir les besoins, les désires, et les motivation des clients
l’objectif : connaitre et comprendre le client afin de mieux argumenter

Méthode SONCAS (mobiles /motivations d’achat)

 Sécurité : le client n’aime pas prendre de risque / veut se sentir protégé
 Orgueil : le client cherche à se démarquer des autres, cherche le prestige
 Nouveauté : à la recherche de nouveaux produits qui s’adaptent à ses désirs
 Confort : cherche son bien être
 Argent : recherche de bonnes occasions à prix convenables / réduits
 Sympathie : cherche à faire plaisir aux autres et cherche une personne sympathique pour le
convaincre.

- Les types de questions:

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 - Question ouverte : elle laisse le client libre de sa réponse afin qu’il s’exprime.
- Exemple : «Comment puis-je vous aider ? »
- Question fermée : elle propose un choix limité de réponses (OUI/NON)
- « Est-ce la bonne pointure ? »
- Question alternative : elle propose deux solutions possibles.
- « Préférez-vous cette robe en rouge ou en noir ? »
- Question à choix multiples : donne plusieurs choix aux clients :
- « Voulez-vous payer cash, par carte ou par traite ? »
- Question d’approfondissement : comme son nom l’indique elle sert à approfondir le
questionnement et donc de permettre au client d’en dire un peu plus.
- La question miroir / écho : retourner la réponse du client en une question ? Exemple :
Client : « ça me parait cher » commercial : « cher ? »
- La question ricochet : poser une question après une réponse du client pour en savoir
plus.
- Exemple : Client « ça ne me va pas bien » vendeur « pourquoi dites-vous cela ? »
- La question de relais : utilisée si le client ne parle pas beaucoup
- Exemple : client «je veux une veste pratique… » Vendeur «qu’entendez-vous par
pratique ? »
- Question de reformulation/ Bilan/ de Contrôle : reprendre les propos du client pour
s’assurer de sa compréhension.
- Exemple : « si je comprends bien, vous avez dit que… ? »
- Question kamikaze : « Vous avez besoin de… ? »

1)-Définition:
• Un argument : ensemble de mots, phrases qui permettent de convaincre le client et de
démontrer l’importance de l’offre pour lui.
• L’argumentation est le moyen par lequel on essaie d’amener une personne par preuve
ou par la logique à accepter une opinion ou à acheter.
• L’argumentaire : (plan d’argumentation), ensemble d’arguments organisés et
structurés destinés à convaincre un client.

La Programmation Neurolinguistique (P.N.L.).

c‘est la Programmation Neurolinguistique c’est une technique de communication fondée
essentiellement sur l’étude du comportement humain .
L‘objectif de la P.N.L c‘est apprendre à mieux observer son interlocuteur, et pas seulement à l‘écouter,
car les gestes et attitudes en disent beaucoup plus que les mots prononcés.

La vente additionnelle
La vente additionnelle consiste à vendre un produit complémentaire ou supplémentaire à celui
initialement acheté ou voulu. C‘est une vente qui ne nécessite pas de coût de prospection
supplémentaire.
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 L'objectif de cette vente est de profiter de l‘intérêt d'un client pour l'influencer en tant que
client ou prospect "chaud" en vue d'accroître son panier d'achat et par la suite le chiffre des
ventes.

LA PRISE DU CONGE : Mettre fin au contact tout en préparant une relation future
L’objectif : conforter et rassurer le client

Les objectifs de l’argumentation

• Vendre les produits et les services
• Persuader le client qu’il fera le bon choix
• Gagner la confiance du client
• Créer de la valeur aux yeux du client
B. Les méthodes d’argumentation :
La méthode CAP: méthode d’argumentation très connue qui consiste à convaincre par des preuves
réelles :
C : Caractéristiques (techniques, commerciales…)
A : Avantages (ce dont le client bénéficie)
P : Preuves (prouver que le produit est convenable au client par une démonstration, un essai, une
dégustation, vidéo, la visite d’une référence ou d’un site de production).
La méthode CABE :
C : Caractéristiques ; A: Avantages ; B: Bénéfices ;E : Expérimentation (une démonstration, un
essai, une dégustation, vidéo, la visite d’une référence ou d’un site de production…)

Les techniques d’introduction du prix :

Techniques
Caractéristiques
x Parler du prix et citer immédiatement plusieurs avantages du
produit.
Exemple : « Le prix est de 350 Dhs et Monsieur en plus de cela,
Addition vous avez la meilleure qualité, vous ne trouverez pas cette offre
ailleurs et vous allez bénéficier d’une réduction sur tous vos
achats pendant les 2 prochains mois

x Montrer au client tous ce qu’il perd s’il n’achète pas le produit.

Exemple : « « Je peux bien sûr vous proposer le modèle diesel
sans turbo, mais vous allez consommer d‘avantage, vous allez
Soustraction payer plus cher votre vignette, et vous disposerez d‘un véhicule
moins nerveux. »

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 x Montrer les avantages du produit sur une longue durée
Exemple : « Vous consommez 2 litres de gasoil en moins pour
Multiplication 100 kilomètres, ce qui correspond a plus de 13000 DH
d‘économie… »

Viser le prix à payer sur sa durée d’utilisation pour diminuer son

ampleur
Division/Fraction x Exemple : « Avec ce crédit gratuit vous payez
uniquement 1200 DH par mois pendant une année… »

x Comparer le prix ainsi divisé à celui d‘un autre bien

Comparison Exemple : « … soit à peine 2 litres de carburant, qu‘en pensezvous
?»

1)- Définition : « Objection »

Une objection est une préoccupation ou question exprimée par le client et à la laquelle le
commercial doit répondre. Exemple : « Ce produit est cher ! »
L’objection peut être une simple question exprimée par le client comme elle peut représenter
un frein à l’achat.

Les types d’objections :

Objection réelle : le client cherche à être rassuré ou n’est pas complètement convaincu
par l’argumentaire de vente.
Client : « Est-ce que vous avez d’autres modèles ? »
Objection prétexte : le client essaie de trouver des prétextes pour ne pas prendre une
décision ou acheter.
Exemple : « Je vais voir ça avec mon responsable et je vous réponds… »
Objection test : le client essaie de tester les compétences et la maitrise de l’offre
commerciale par le vendeur.
Exemple : « est ce que vous avez essayé ce produit ? »
Les techniques de traitement de l’objections :
Méthode oui, mais .. Exemple « Oui Mme je comprends votre avis, mais je vous assure que c’est
un produit de qualité, regardez ! »
Boomerang : transformer l’objection en argument
Témoignage : faire référence à l’expérience d’autres clients .
Reformulation : Transformer l’objection en question :
Exemple : « Alors Monsieur, si j’ai bien compris vous cherchez…, c’est bien cela? »

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Méthode dilatoire : Eviter de répondre à une question indirecte pour ne pas laisser le client
guider la conversation.
Exemple : Le client « A quel prix est-ce produit ? »
Le commercial : « Monsieur si vous permettez je vous explique d’abord comment fonctionne ce
produit et je vous réponds dans un instant… »
Ecran : montrer que l’objection a été enregistrée et qu’il y sera répondu
Méthode d’approfondissement : Le commercial essaie d’en savoir plus par des questions
en miroir Exemple : Le client « ça ne m’intéresse pas ! »
Le commercial « Qu’est ce qui pourrait vous intéresser Mme ? »
Ou bien « Pouvez-vous m’en expliquer la raison ? »

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