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2022/2023
Plan
La GRC :
- Historique de la GRC
- le contexte d’apparition de la GRC
- Définition de la GRC
- Les objectifs de la GRC
- Les domaines de la GRC
- La démarche de la GRC
- Marketing de masse/relationnel
- Les enjeux de la GRC
- Les outils de la GRC
Le client :
- La pyramide des clients
- Le cycle de vie client
- La connaissance du client
- Les étapes de prospection
- La valeur client (LTV)
La fidélisation client :
-Introduction :
-Les causes de départ client
-Les stratégies de fidélisation
-La fidélisation en pratique
-Les règles de fidélisation
La segmentation :
-Segmentation par la loi de Pareto
- Segmentation par la méthode ABC
-La segmentation par la méthode RFM : scoring
4p : 4C :
- produit - client
- prix - coût
- place - confort
- publicité - communication
- client moyen « anonyme » - client individuelle « profil »
- produit standard - produit personnalisé
- production de masse - production personnalisée
- publicité media - message individuel
- promotion de masse - stimulants personnalisés
- message à sens unique - message interactif
- part marché - part client
- conquête client - fidélisation des clients
VII- Les enjeux de la GRC :
1- Pour l’entreprise :
- Augmenter le CA, la part de marché et le bénéfice.
- Réduire les coûts de commercialisation.
- Satisfaire et fidéliser les clients.
2- Pour le client :
- Une offre personnalisée.
- Un produit adapté à son besoin.
- bénéficier des promotions et réduction.
- Être écouté.
VIII- Les outils de la GRC :
*Un client : C’est une personne qui achète les produits de l’entreprise.
II- Le cycle de vie client :
III- La connaissance du client :
1- Client entreprise :
- La raison sociale.
- La taille.
- Le chiffre d’affaire.
- Le secteur d’activité.
- Le budget des achats.
- Le nom de l’interlocuteur.
- La nature des achats.
2- Client particulier :
- La situation familiale.
- Le nombre d’enfant.
- L’adresse.
- Le revenu.
- L'âge.
- Le numéro de téléphone.
- La nature des produits achetés.
1- Définition :
La valeur client ou Life Time Value (LTV), consiste à estimer soit les ventes
ou les gains que l’entreprise peut réaliser avec le client durant son cycle
de vie.
2- Calculs :
LTV = ∑ gains espérés - ∑ coûts engagés (acquisition + fidélisation)
LTV = valeur d’acquisition* + valeur de fidélisation*
*Valeur d’acquisition = CA sur la période - coût d’acquisition
*Valeur de fidélisation = CA sur la période suivante - coût de fidélisation
- Les actions de fidélisation doivent être défensives et non pas offensives, ils
ne sont qu’un complément des stratégies de conquêt clients.
1- stratégies de récompense :
Ce sont des opérations offrant des avantages particulières aux gros
consommateurs.
2- stratégies d’intensification :
Ce sont des opérations visant à développer la consommation des clients
actuels de l’entreprise : réductions supplémentaires sur une durée limitée
dans le temps
IV- La fidélisation en pratique :
Fidéliser consiste à accompagner le client pendant l’utilisation du produit
ou service fournit.
1- Les actions de fidélisation à distance :
- Les moyens de communication écrite.
- Le téléphone.
- La technologie d’informatique (internet, site web….)
2- Les actions de fidélisation par contact physique :
- Les visites d’après-vente : réparation et entretien, formation sur le
produit….
- Les visites de courtoisie : renforcer le relationnel.
- Les visites régulières.
V- Les règles de fidélisation :
- Conserver ses clients coûte moins cher qu’en acquérir nouveaux.
- Tous les clients ne sont pas égaux.
- Les clients satisfaits ne sont pas forcément des clients fidèles.
- La connaissance de ses clients vaut l’or.
- Les conditions financières particulières ne créent pas la loyauté sur le long
terme.
La segmentation
I- Segmentation par la loi de Pareto :
• Principe : 20% des causes produisent 80% des conséquences. En GRC
20% des clients réalisent 80% du CA.
• Cette loi est appliquée au niveau du portefeuille client et elle fait
apparaitre 2 types de clients :
1- Les grands comptes : 20% des clients représentent 80% du CA.
2- Les petits comptes : 80% des clients représentent 20% du CA.
- Courtoisie
- Capacité d’analyse
- Facilité de rédaction
- Résistance au stresse
- Une parfaite connaissance du produit et services
- Capacité de dire non et le faire accepter
- Ne parler jamais négativement de l’entreprise