Complémentarité des rôles des infirmières-

chefs d’unités et de leurs assistantes pour

assurer des soins sécuritaires et de qualité

Andrée-Anne Bérubé, inf., M.Sc.

Conseillère en soins spécialisés,
CHU de Québec-Université Laval

Geneviève Roch, inf., Ph. D.

Professeure, Faculté des sciences infirmières, Université Laval
21 novembre 2017
Chercheure CHU de Québec –Université Laval Congrès OIIQ
 Remerciements

Merci à Clémence Dallaire, responsable de l’étude élargie

et à tous les acteurs qui en ont facilité la réalisation, dont
Nathalie Thibault, ainsi qu’aux participants.
Financement :
• Projet de recherche élargie - Agence de la santé et des
services sociaux de la Capitale-Nationale
• Bourses d’excellence - Centre de Formation et
d’expertise en administration des services infirmiers
(Centre FERASI), Fondation Desjardins, ministère de
l’Éducation, des Loisirs et du Sport du Québec et
l’ordre régional des infirmières et infirmiers de
Québec (ORIIQ)
 Lumière sur…

Infirmière-chef

Assistante infirmière-chef
 Objectifs d’apprentissage

Décrire les rôles qu’assument les IC et les AIC en contexte

hospitalier.

Expliquer dans quelles circonstances les rôles assumés par les

IC et leurs AIC sont complémentaires.

Situer les implications des rôles distinctifs et complémentaires

des IC et de leurs AIC par rapport à la qualité des soins en
contexte hospitalier.
 Plan de la présentation

Problématique et contexte
Quelques écrits d’intérêts
But et objectifs de l’étude
Cadre de référence
Méthode de recherche
Résultats
Applications et discussion
Conclusion
Portrait de l’auditoire

Figure 1a
 Problématique et contexte
 Modèle de gestion d’une unité de soins au Québec –
IC/AIC (FIQ, 2011; MSSS, 2008)
 Confusion dans les rôles et responsabilités (Bolton, 2003; Hay, 2004;
Krugman & Smith, 2003; Villeneuve, 2005)

 Apport distinctif et complémentaire en matière de qualité

des soins est peu connu
 Rôle déterminant pour assurer la qualité des soins (Drach-Zahavy &
Dagan, 2002; Flynn & al., 2010; Hay, 2004)

 Aucune lignes directrices pour guider les infirmières

gestionnaires dans l’exercice de leur rôle
 Complémentarité non reconnue
Qu’est-ce que la complémentarité
selon vous?
 Quelques écrits d’intérêts
Concepts

Complémentarité (Ennen & Richter, 2010; Xyrichis & Ream, 2008)

Rôle (Katz & Kahn, 1966; Scott, 1970)

Responsabilité (McConnell, 2009)

Qualité des soins. (Donabedian, 2003; Duffy & Hoskins, 2003)

 Quelques écrits d’intérêts
Éléments de recension

•Appellations distinctes selon le pays

•Description du rôle de différentes façons:

• Compétences/activités/responsabilités (Anthony &
al., 2005; Arman & al., 2009; Connelly & al., 2003; Contino, 2004; Corser, 1995; Drach-Zahavy
& Dagan, 2002; Duffield, 1994; Flynn & al., 2010 )

• Expérience des IC et AIC (Bolton, 2003; McCallin & Frankson, 2010; Skytt
& al., 2008)

• Leadership: composante majeure du rôle (Duffield & al.,

2010; Hay, 2004; Heuston & Wolf, 2011; Krugman & Smith, 2003)
 But et objectifs de l’étude
But

Expliquer dans quelles circonstances la

complémentarité des rôles assumés par les IC
et les AIC intervient sur la qualité des soins en
contexte hospitalier.
 But et objectifs de l’étude
Objectifs spécifiques

1) Décrire les rôles clinico-administratifs qu’assument les

IC et les AIC en contexte hospitalier;
2) Expliquer dans quelle mesure les rôles assumés par les
IC et leurs AIC sont complémentaires;
3) Situer les implications des rôles respectifs et
complémentaires des IC et de leurs AIC au niveau de la
qualité des soins en contexte hospitalier.
 Cadre de référence
(Mintzberg, 1973, 2006; Duffy et Hoskins, 2003; Ennen & Richter, 2010)
 Méthode de recherche
Étude de cas unique à niveaux d’analyse imbriqués
1) Acteurs
2) Unités de soins

Sources de données et échantillonnage secondaires:

 Théorique stratifié (4 unités de soins)
 Entretiens individuels semi-structurés (IC: N=4); (AIC: N=5)
 Sources documentaires (N=80)

Analyses secondaires imbriquées à étude élargie

 Analyses de contenu dirigée (codage avec QDA-Miner)
 Condensation de données et triangulation des sources
 Vérification des conclusions et interprétation
Elo & Kynga, 2005; Hsieh & Shannon, 2005; Miles & Huberman, 2003; Yin, 2009
Méthode de recherche

CAS
CH-A CH-B
Unité de Unité de Unité de
médecine: médecine: chirurgie:
1 IC 1 IC 1 IC
2 AIC 1 AIC 1 AIC
Unité de
cardiologie
:1 IC

1 AIC
 Résultats
Profil des participants

Sexe Âge
24 ans 25 à 34 35 à 44 45 à 54 55 ans
et - ans ans ans et +

1H
IC 0 1 1 1 1
3F
AIC 5F 1 1 2 1 0

*Expérience sur le poste variant de 1 an et demi à 20 ans

 Résultats
Composantes de rôles

Total:
 8 composantes pour l’IC

 7 composantes pour l’AIC

 Indépendance et interdépendance
 Résultats
Composantes de rôles
 À la lumière de ces composantes,
lesquelles sont indépendantes,
lesquelles sont interdépendantes?
 Résultats
Composantes de rôles
 Résultats
Composantes de
rôles

IC
Indépendance: 3

Interdépendance: 5

AIC
Indépendance: 2

Interdépendance: 5
 Résultats
Composantes de rôles
Indépendance pour l’IC
 Réunions et comités avec la direction et les employés
 Gestion des ressources financières
 Suivis et planification du travail

« […] je dois m'assurer qu'à la
fin du mois je dois arriver et
que je balance, puis que je ne
vais pas au-delà du budget
qu’on m'a accordé. » (IC 4)
« Des réunions, elle en a plein, elle a des suivis
avec des comités, elle a pleins de trucs, c'est sûr
qu‘elle a pleins de gestion de comités, de réunions
avec la direction. » (AIC 3)

Figure 1b
 Résultats
Composantes de rôles
Indépendance pour l’AIC
 Soutien clinique
 Coordination de la trajectoire patient

«On assure le suivi des bénéficiaires au niveau «Toutes les affaires et techniques
de leur trajectoire de patient, c’est surtout ça. de soins que les filles font pas
Moi je fais beaucoup le suivi de la trajectoire souvent, c'est toujours moi qui y
du patient et avec tous les autres va avec elles, qui fait
professionnels, l’équipe multi. Donc, aussitôt l'enseignement avec elles, je suis
qu’il est admis, je dois m’assurer d’où il la référence.» (AIC 2)
vient.» (AIC 3)
 Résultats
Composantes de rôles
Interdépendance:
 Coordination des soins et services de l’unité (IC et AIC)

Alors que l’AIC s’assure de la coordination de soins et services

durant son quart de travail, l’IC met en place des processsus de
coordination et fait le suivi d’indicateurs qui s’y rapportent.
(IC 2; AIC 4)

L’AIC coordonne les soins en assistant aux reunions

interdisciplinaires chaque jour. L’IC y sera s’il y a des cas
particuliers ou problématiques.
(IC 1; AIC 1)
 Résultats
Composantes de rôles
Interdépendance:
 Gestion des ressources informationnelles et matérielles de
l’unité (IC)
 Coordination des ressources matérielles et informationnelles
sur l’unité (AIC)
L’IC se concentre sur la diffusion des courriels pour la gestion
des ressources matérielles et l’AIC les met en application sur le
terrain (changement de matériel, rupture d’inventaire, etc.).
(IC 1; IC 3; AIC 1; AIC 2; AIC 4)
L’IC se charge de transmettre aux AIC les informations
provenant des directions, alors que l’AIC diffuse cette
information aux équipes soignantes.
(IC 2; AIC 2)
 Résultats
Composantes de rôles
Interdépendance:
 Gestion des conflits et problématiques sur l’unité (IC)
 Gestion terrain des plaintes et des conflits sur l’unité (AIC)

L’AIC s’implique dans la gestion des plaintes et des conflits en

proximité avec les équipes alors que l’IC fait les démarches
avec les autres acteurs dans l’organisation.
(IC 3; AIC 3; AIC 4)

L’AIC doit communiquer tous les conflits ou plaintes reçus à

l’IC. (IC 1)
 Résultats
Composantes de rôles
Interdépendance:
 Coordination, encadrement et évaluation du personnel (IC)
 Assignation et encadrement du personnel sur l’unité (AIC)

L’IC procède à l’évaluation du personnel et l’AIC y contribue

avec des faits observés sur l’unité.
(IC 1; AIC 1; IC 3; AIC 2)

L’AIC procède à l’assignation aux chambres et sur l’unité et l’IC

en donne les directives administratives.
(IC 4; AIC 4)
 Résultats
Composantes de rôles
Interdépendance:
 Leadership par le travail de mobilisation (IC)
 Leadership par le travail d’équipe (AIC)

L’IC tient compte de la planification stratégique et des objectifs

déterminés par sa direction pour l’élaboration des objectifs
spécifiques à l’unité afin de mobiliser l’équipe, alors que l’AIC
se concentre sur le travail d’équipe pour atteindre ces objectifs
communs.
(IC 2; IC 3; AIC 3; AIC 5)
 Résultats
Complémentarité expliquée

Avenues explicatives de la
complémentarité
 Résultats
Complémentarité expliquée

IC

Figure 8
Quart de Quart de
JOUR SOIR
Vision
parcellaire à
une vision Quart de
d’ensemble NUIT
 Résultats
Complémentarité expliquée

Modalités et bidirectionnalité de la communication

Communication Modalités de communication

bidirectionnelle Multiples:

 rapports interservices
 cahier de communication
 babillard
 courriels
 rencontres formelles
 moments de communication
ponctuelle en personne.
 Résultats
Complémentarité expliquée

Objectifs communs et mobilisation d’équipe

Objectifs de Objectifs de Orientent

l’organisation l’unité de soins l’équipe de soins

Atteinte des
objectifs

Figure 9
Selon vous, ce verbatim relève de
quelle avenue explicative de la
complémentarité?
 Résultats
Complémentarité expliquée – Jeu de verbatim
«La première responsabilité qu’on a est de Vision
mettre au courant notre chef d’unité de parcellaire à une
toutes les situations qui pourraient ne pas être vision
normales où un suivi doit être fait, on diffuse d’ensemble
tout le temps de l’information, d’un côté
comme de l’autre.» (AIC 4)
Modalités et
«La différence dans nos rôles, bidirectionnalité
c’est au niveau de la de la
responsabilité. Moi je vais être «L’assistante, il y a une gérance communication
qui lui appartient, mais elle a
responsable du quart de une gérance de 8h, moi j’ai une
travail du moment où je vais gérance de 24h sur 24. 365
être là.» (AIC 4) Objectifs
jours par année, c’est un petit
peu différent. La responsabilité communs et
est un petit peu plus grande.» mobilisation
(IC 1) d’équipe
 Résultats
Complémentarité expliquée – Jeu de verbatim
«Le lundi matin on se rencontre «C’est important de vider la
(IC et AIC), On se parle deux boîte vocale, les boîtes de
fois par jour, trois fois par jour. messages et de diffuser
On se parle de soins, de la l’information le plus
vision des choses aussi, puis se possible en temps réel en
tenir au courant toutes les fonction de ce qu’on reçoit.»
deux.» (AIC 2) (IC 1)

«c’est important que le chef et l’assistante aient les mêmes

préoccupations, que leur travail soit centré sur les besoins du
patient. Il faut qu’ils aient les mêmes objectifs, qu’ils soient
communs pour avancer et faire en sorte que l’équipe embarque,
Objectifs
parce que si l’assistante dit le contraire du chef d’unité ou vice
versa, l’équipe n’embarquera pas parce qu’ils ne nous voient
communs et
vraiment pas comme une équipe.» (AIC 2) mobilisation
d’équipe
 Résultats
«On travaille pour la Implications qualité
«Nous avons le même
qualité des soins,
objectif qui est la
qualité de services,
«La qualité des soins qualité des soins. Alors
sécurité, c’est l’objectif,
c’est une priorité si nous poursuivons ce
la mission de
numéro un alors tout le même objectif-là, ça
l’organisation.» (IC 1)
travail de mes employés marche.» (AIC 3)
auprès de la clientèle est
important. Je fais des
audits régulièrement.»
(AIC 2)
IC
«Il faut
s’assurer
«Mon AIC doit s’assurer d’élever les
des bonnes pratiques, standards.»
il faut qu’elle s’assure (AIC 1)
que ce soit dans les
règles de l’art.» (IC 2)
 Si vous aviez eu à répondre à cette
question, comment auriez-vous décrit
l’implication que les IC et les AIC ont
concrètement dans vos milieux au
plan de la qualité des soins?
 Résultats
Implications qualité

 Ce qui rend visible leur contribution à la qualité

passe principalement par ces indications:
• l’utilisation des ressources
• les erreurs médicamenteuses
• le roulement du personnel
• la satisfaction des patients
• la mobilisation au changement

 5 implications au plan de la qualité des soins

 Résultats
Implications qualité

1) Élaboration d’objectifs communs et centrés sur le patient

2) Communication optimale
3) Création d’une atmosphère favorable au travail d’équipe
facilitant la rétention et la mobilisation du personnel
4) Suivi des indicateurs de qualité sur l’unité
5) Suivi dans l’application des meilleures pratiques de soins,
du maintien et de la mise à jour des compétences
 Résultats
Implications qualité 1: Élaboration d’objectifs
communs centrés sur le patient
Contribution distinctive Contribution
IC AIC complémentaire
 Énonciation d’objectifs  Application des  Faire travailler
clairs en fonction des objectifs sur le l’équipe ensemble
objectifs de la terrain et vers des
planification stratégique  Coordination des objectifs
de l’organisation et des soins axée sur communs
besoins des patients les priorités des  Mettre le patient
 Transmission des patients au cœur des
objectifs à l’AIC décisions qui se
 Suivre la mission de prennent sur
l’organisation l’unité
 Résultats
Implications qualité 2: communication optimale

Contribution distinctive Contribution

IC AIC complémentaire
 Diffusion de l’information  Diffusion de  Communication
aux équipes l’information aux bidirectionnelle
 Réception d’information équipes entre l’IC et l’AIC
des différentes directions  Diffusion des  Utilisation de
ou départements courriels diverses
 Diffusion des courriels  Communication modalités de
via le cahier des communication
AIC
 Résultats
Implications qualité 3: création d’une atmosphère
favorable au travail d’équipe facilitant la rétention
et la mobilisation du personnel

Contribution distinctive Contribution

IC AIC complémentaire
 Rendre l’unité  Encourager un climat  Encourager le travail
attrayante et de travail sain et d’équipe autant entre
s’assurer d’un agréable l’IC et l’AIC qu’avec les
bon climat de  Faciliter le équipes de soins
travail changement et  Posséder un leadership
 Faciliter le soutenir les équipes mobilisateur
changement sur le terrain  Motiver les employés
dans le changement
 Résultats
Implications qualité 4: suivi des indicateurs de
qualité sur l’unité

Contribution distinctive Contribution

IC AIC complémentaire
 Réception des  Réalisation  Détermination
données sur les d’audits de d’objectifs communs
indicateurs qualité sur l’unité suite aux résultats
 Suivi des indicateurs  Première des indicateurs et
 Diffusion des résultats répondante dans des audits
d’indicateurs à l’AIC et les cas  Suivi des rapports
aux équipes d’accident- AH-223
 Complétion des incident
rapports AH-223
 Résultats
Implications qualité 5: suivi dans l’application
des meilleures pratiques de soins, du maintien
et de la mise à jour des compétences

Contribution distinctive Contribution

IC AIC complémentaire
 Autoriser les  S’assurer de l’adéquation  Identification des
formations en des techniques de soins besoins de formation
fonction du  S’assurer des meilleures de l’équipe de soins
budget alloué pratiques  Communication
 Observation  Observation directe sur optimale sur les
directe sur l’unité nouveautés et mises
l’unité  Réalisation de capsules à jour des meilleures
 Appui de l’AIC cliniques pour tenir les pratiques de soins
infirmières à jour
 Applications et discussion

 Rapprochement théoriques et empiriques

 IC (Drach-Zahavy & Dagan, 2002; Hay, 2004; Heuston et Wolf, 2011; McCallin & Frankson,
2010; Salmela et al., 2011)

 AIC (Armstrong & Hedges, 2006; Connelly et al., 2003; Flynn et al., 2010)

 Permet de situer le rôle de l’IC par rapport à celui

de l’AIC

 Complémentarité : permet l’optimisation du

tandem IC-AIC (Ennen & Richter, 2010; Xyrichis & Ream, 2008)
 Applications et discussion
Limites

 Sous-analyse dans une étude élargie

 Compensé par: 80 sources documentaires recueillies
par l’étudiante-chercheure, réalisation de deux
entretiens individuels
 Absence d’intercodage
 Compensé par: intracodage, analyse des résidus,
memoing, résumé d’entretiens, journal de bord, livre
de codes détaillés avec définitions

 Expérience limitée de l’étudiante-chercheure

 Applications et discussion

POUR LA PRATIQUE:

 Peut aider à penser et à définir davantage les

descriptifs de postes
 Définir les prérequis à l’entrée en poste
(connaissances, rôles, documentation, examen, etc.)
 Mieux structurer le contenu de l’orientation des AIC
 Situer les attentes organisationnelles à l’endroit des
IC et des AIC
 Transférabilité au contexte communautaire à
explorer (Supérieur vs ASI)
 Transférabilité du concept de complémentarité de
rôle à différents titres d’emploi
 Applications et discussion

POUR L’ENSEIGNEMENT

 Contribution à des cours de gestion à l’extérieur du

domaine infirmier
 Développement des programmes / cours de
leadership dans les établissement d’enseignement
collégial et universitaire en sciences infirmières
 Conclusion

 Première étude québécoise à aborder:

 Composantes de rôles de l’AIC
 Rôle de l’AIC simultanément avec celui de l’IC
 Complémentarité IC-AIC

 Mise sur la reconnaissance des composantes de

rôles et avenues explicatives de la
complémentarité qui sont susceptibles de
contribuer à la qualité des soins
 Mot de la fin…

Reconnaître les rôles indépendants et

interdépendants des IC et AIC en misant sur
leur complémentarité: Une
plus value pour la qualité
des soins et services
infirmiers!

Figure 10
Merci de
votre attention!

Questions/
Commentaires

Figure 11
 Références
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 Arman, R., Dellve, L., Wikström, E. W. A., & Törnström, L. (2009). What health care managers do:
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 Anthony, M. K., Standing, T. S., Glick, J., Duffy, M., Paschall, F., Sauer, M. R., . . . Dumpe, M. L. (2005).
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55
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novembre 2017 de https://www.widoobiz.com/actualites/a-quelles-questions-reconnait-on-un-
bon-candidat-lors-dun-entretien/41063
 Figure 1b: bulles, récupéré le 8 novembre 2017 de
http://nqt.fr/blog/associatiftemoignagescomplement/
 Figure 1c: La complémentarité comme valeur ajoutée, récupéré le 6 novembre 2017 de
http://www.acantys.fr/nos-metiers.html
 Figure 2: Évaluation de la complémentarité, récupéré le 6 novembre 2017 de
https://atmanco.com/fr/evaluation-employes/evaluation-complementarite/
 Figure 3: Complémentarité (acide nucléique), récupéré le 6 novembre 2017 de
https://fr.wikipedia.org/wiki/Compl%C3%A9mentarit%C3%A9_(acide_nucl%C3%A9ique)
 Figure 4: Discriminations : le faux-ami de la complémentarité, récupéré le 6 novembre 2017 de
http://www.mondedesgrandesecoles.fr/discriminations-le-faux-ami-de-la-complementarite/
 Figure 5: Italie, Chine et complémentarité en affaires, récupéré le 6 novembre 2017 de
http://www.itimitaly.it/en/2728-italy-china-and-complementarity-in-business.html
 Figure 6: La complémentarité des compétences: le secret d’une collaboration réussie?, récupéré le 6
novembre 2017 de https://blog.filab.fr/2017/09/complementarite-competences-secret-dune-
collaboration-reussie/
 Références: images
 Figure 7: Astérix et Obelix, récupéré le 6 novembre 2017 de
http://www.imagespourtoi.com/asterix.html
 Figure 8: Bonhomme jumelle, récupéré le 7 novembre de
https://fr.depositphotos.com/59610333/stock-photo-person-looking-through-binoculars.html
 Figure 9: 7 questions simples et pour mobiliser et engager ton équipe, récupéré le 7 novembre 2017
de https://www.linkedin.com/pulse/7-simple-questions-every-new-leader-can-ask-mobilize-
employees
 Figure 10: Bonhomme engrenage, récupéré le 7 novembre 2017 de
http://blog.educpros.fr/matthieu-cisel/2014/12/18/creer-son-mooc-de-langues-100-000-
exercices-a-la-fois/
 Figure 11: Question, récupéré le 7 novembre 2017 de https://l-ecole-a-la-maison.com/une-
question-se-pose-video-comment-se-poser-une-bonne-question/