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TD Communication et marketing
TD Communication et marketing
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Compétences développées:
« Ensemble des actions qui ont pour objet de connaître, de prévoir et, éventuellement, de stimuler
les besoins des consommateur à l’égard des biens et des services et d’adapter la production et la
commercialisation aux besoins ainsi précisés. »
« Ensemble des actions coordonnées (étude de marché, publicité, promotion sur le lieu de vente,
stimulation du personnel de vente, recherche de nouveaux produits) qui concourent au
développement des ventes d’un produit ou d’un service »
« Le rôle du marketing est de créer la valeur (économique) pour l’entreprise, en créant, révélant,
promouvant de la valeur pour le client »
« Le marketing est l’ensemble des méthodes et des moyens dont dispose une organisation pour
promouvoir, dans les publics auxquels elle s’intéresse, des comportements favorables à la
réalisation de ses propres objectifs ».
Mercator
Plusieurs acceptions du terme « marketing »
Le marketing, ce sont:
- Des méthodes et techniques
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- Une fonction dans une entreprise
- Des actions, des moyens, un « esprit ».
=> Ce sont aussi bien des outils que de la stratégie.
Lorsqu’un produit est « marketé » (c’est à dire quand on lui ajoute de la valeur « symbolique »), le
rapport qualité / prix est remplacé par le rapport: valeur perçue / coût global
Valeur perçue =
Valeur fonctionnelle (produits et services)
+ Valeur émotionnelle (dont l’image et « l’expérience »)
CONCEPTS ET DÉFINITIONS
° Mobilise les sciences humaines et sociales (psychologie, sociologie, sciences cognitives etc)
° Envisager le marketing comme science ?
° S.D. Hunt (1983) définit le marketing comme la sciences des relations d’échanges
° En France, l’approche marketing est intégrée par les entreprises à partir des années 1950 >>>
Contexte d’abondance qui fait suite à la pénurie d’après-guerre
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- Facteurs:
- Ralentissement de la croissance économique
- Généralisation des pratiques marketing dans la concurrence
- Développement de la grande distribution
- Apparition du web
- Changement d’état d’esprit, d’approche, nouvelles méthodes, techniques, évolutions
stratégiques et politiques.
Chronologie
Années 50 à 60:
- Culture de la segmentation
- Approche: Regrouper les consommateurs selon leur profil
- Outils, concepts, méthodes: segmentation des marchés, stratégies marketing, marketing mix
(4P)
Années 1970:
- Politique du positionnement
- Approche: Se différencier par rapport aux offres de la concurrence. Intégration de l’image de
marque.
- Outils, concepts, méthodes: Images, différenciation, attribut déterminant, ensemble évoqué
(alternatives de choix du consommateur)
Années 80:
- Marketing de la distribution
- S’intéresser aux attentes des acheteurs revendeurs
- Outils, concepts, méthodes: Merchandising, partenariat, marque distributeur, vente visuelle etc
Années 1990:
- Marketing stratégique
- Etre à l’écoute de tous les acteurs pouvant influencer l’entreprise
- Outils, concepts, méthodes: Analyse externe des forces concurrentielles, analyse PESTEL,
SWOT analysis et diagnostic d’entreprise, veille concurrentielle, benchmarking
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Années 2000:
- Marketing post-moderne
- Tenir compte de l’individualisme du consommateur (marketing individualisé, personnalisé,
relationnel)
- Prendre en considération l’apparition des communautés (marketing identitaire, ethnomarketing,
marketing alternatif)
- Tirer partie des technologies de l’information et de la communication (E-marketing)
- Profiter de la mondialisation (Marketing international, low cost, création de méga marques, ou
marque ombrelle = marque unique regroupant des produits hétérogènes appartenant à
plusieurs catégories
° Augmentation de la concurrence
° Risque de mévente:
- Cout de stockage (locaux, gardiennage, etc)
- Politique de flux tendu
La démarche marketing
4 domaines:
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- Marché d’un produit (quantitatif): « ensemble de données chiffrées sur l’importance, la structure
et l’évolution des ventes de ce produit »
- Marché système: « l’ensemble des acheteurs, des consommateurs et plus largement de tous les
publics susceptibles d’exercer une influence sur les ventes d’un produit »
- Marché pertinent d’un produit ou d’une marque (sens stratégique): « L’espace concurrentiel
dans lequel se positionne l’entreprise »
° Marché produit:
- Marché d’un produit x ou d’une marque y sur un espace géographique et une période donnée
- Marché d’une catégorie de produit ou d’un secteur économique (marché automobile, des
produits frais, des biens d’équipements domestiques). Approche macroéconomique
d’ensembles disparates visant une clientèle hétérogène
- Marché besoin ou générique qui se réfère à un besoin ou un type de consommation (marché de
la minceur, de la randonnée, du petit-déjeuner)
° Marché pertinent:
- Ensemble des solutions concurrentes ou complémentaire qui sont à la disposition du client pour
répondre à un problème donné
- Territoire de légitimité de la marque
- Marché-cible: Ensemble des acheteurs que l’on vise
Le comportement de consommation:
Le processus d’achat:
° Reconnaissance du besoin
° Recherche d’informations
° Évaluation des solutions
° Décisions d’achat
° Évaluation post-achat (ou feed-back)
° Reconnaissance du besoin
- Phase qui déclenche le processus d’achat. Les consommateurs éprouvent un certain nombre de
besoins qui peuvent être activés par des « stimuli » (provenant de l’entourage personnel,
professionnel, médiatique-publicitaire, etc..)
- Le consommateur perçoit alors un écart entre une situation jugée idéale et la situation actuelle.
Le processus ne se déclenche que si l’écart est suffisamment important. (Il peut ne pas se
déclencher ! Attitudes critiques vis-à-vis de la consommation, militance pour la décroissance, le
développement durable…)
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- Méthode à ce stade: les études de marché permettent de découvrir les besoins des
consommateurs, et les stimuli capables de les activer
° La recherche d’information
- Une fois le besoin reconnu, on recherche des informations sur les possibilités de le satisfaire
- Ces informations peuvent être d’origine commerciale (publicité), publique (articles de presse),
interpersonnelle (bouche à oreille), ou provenir de l’expérience du consommateur (utilisation
passée du produit)
- La recherche d’informations peut prendre du temps. Le consommateur s’arrête dès qu’il a trouvé
une solution acceptable. La consommation peut aussi être compulsive.
° À ce niveau, 256 notions sont importantes: l’importance des attributs pour le consommateurs et
la performance perçue de la marque sur ces attributs.
° C’est la combinaison de ces 2 éléments qui fournit l’évaluation de la marque par le
consommateur
=> La satisfaction apportée d’un produit ne dépend pas uniquement de ses caractéristiques
objectives mais également de la perception que l’individu a de ces caractéristiques
=> Valeur perçue, valeur de lien, valeur symbolique > valeur d’usage et rapport qualité/prix
=> Le marketing doit prendre en compte les significations subjectives transportées par les
produits ) ou les services offerts
° La décision d’achat
° La phase de décision est l’étape au cours de laquelle on décide ou non d’acheter.
° La décision s’effectue en comparant les avances et les inconvénient des différentes options qui
s’offrent à nous:
Différentes contraintes interviennent:
:> Les contraintes économiques: le produit est trop cher
:> Les contraintes sociales: le choix ne sera pas admis par l’entourage du consommateur
:> Les contraintes de disponibilité: le produit est en rupture de stock
=> La marque ayant reçu la meilleure évaluation n’est pas forcément celle qui sera achetée.
- La présence d’un mode d’emploi suffisamment explicite, l’existence d’un service après-vente
efficace, la mise en place d’un service consommateurs, des campagnes de communication
media adaptées.
- Prise en compte des diverses utilisations possibles du produit par le consommateur. Une
mauvaise utilisation risque d’entrainer un sentiment d’insatisfaction et de faire apparaitre un
certain niveau de dissonance cognitive.
- L’étude du comportement d’utilisation du produit (mode d’emploi, moment et lieu de
consommation, conditions de conservation…) est susceptible de mettre en évidence des
opportunités et des menaces pour l’entreprise
=> Prendre en compte les effets de « braconnage » dans la vie quotidienne, objets détournés de
leur but premier, fonctionnalités servant un autre but que celles auxquelles elles étaient
destinées…Voir CM Introduction aux SIC pour le terme de braconnage.
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Marketing d’étude
- Étude de marché
- Étude marketing
- Audit interne, documentation, études qualitatives, quantitatives
° Etude marketing
« On appellera plan, une liste d’actions précises, assortie de leurs dates, de leurs coûts, de la
description des moyens matériels qu’elles exigent et souvent aussi de la désignation de leurs
responsables »
Aspect logistique, organisationnel
Mise en pratique, matérialisation de la stratégie
Déterminer le portefeuille d’activités de l’entreprise: choix des secteurs dans lesquels l’entreprise
va s’implanter
Choisi selon deux facteurs:
Attrait du marché global
Compétitivité actuelle et potentielle: part de marché déjà obtenue, atouts par rapport à la
concurrence. Lesquels?
Coût/volume =capacité à produire des biens ou des service et de façon efficace et bon marché.
Volume important car prix attractif. (ex: Bic)
Stratégie de différenciation: proposer sur le marché, une offre dont le caractère spécifique est
reconnu et valorisé par le client.
4 sources de différenciation:
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Attributs et performances du produit: innovation, design, qualité, étendue des fonctions
Éléments intangibles de l’offre : univers de référence, style de vie, originalité, prestige
Adaptation à des modes ou à des occasions de consommation: période, lieux
Adaptation aux besoin particuliers des clients
Marketing indifférencié: client moyen, même produit, même prix, même point de vente, mêmes
arguments
Marketing différencié: adapter l’offre et les politiques marketing en fonction des segments définis
de clients
Politiques des gammes de produits
Couvrir une sélection de segment
Le positionnement
Politique volontariste de l’entreprise, qui consiste à choisir où on se situe sur un marché, face à
quels concurrents et avec quelles propositions de valeurs claires pour les clients
« choix stratégiques qui cherchent à donner à une offre (produit, marque ou enseigne) une position
crédible, différente et attractive au sein d’un marché et dans l’esprit du clients »
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Identification= définir l’univers de référence, la catégorie de produit, définir la place de l’offre sur le
marché. Mesuré selon:
L’importance relative des sources de volume dans chaque univers
L’importance relatives des avantages potentiels du produit par rapport aux concurrents dans
l’univers
Crédibilité/plausibilité
Différenciation= caractéristique distinctives d’une offre dans le même univers
Sur le fond
Sur la forme
Sur les modalités (profitable et durable
Clarté
Un petit nombre de caractéristique (on ne peut pas tout faire pour tout le monde)
Une seule phrase pour éprouver la validité du positionnement, de ses arguments et le
communiquer facilement en interne
Différent du slogan (pas de dimension esthétique)
Néanmoins le positionnement est identifiable dans le discours publicitaire.
Politique de marque
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C’est l’assurance d’un standard uniforme de performance et de qualité quelque soit le lieu
d’achat.
C’est un gage de confiance. La marque diminue le risque perçu par le client
La marque donne de la valeur pour le consommateur. Mais elle garantie également une valeur
économique pour l’entreprise
Valeur commerciale:
C’est un actif négociable que l’on peut vendre ou louer (Licence de marque et franchise)
La marque est un fond de commerce et un puissant outil de fidélisation.
La marque est un argument pour vendre plus cher.
La licence de marque, c’est ce qui permet à un commerce de papèterie au détail de vendre des
produit doodle, Pukka, ou Hello Kitty, ou des stylos Parker Ben, ou Ines de la Fressange).
La marque, comme le brevet, relève de la propriété intellectuelle.
Personnalité de la marque
- Valeurs
- Identité visuelle et sonore
- Discours
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Ambition de la marque
- Le projet de la marque, mission marketing et institutionnelle
Valeurs: Qualité désirable, jugée digne d’investissement et partagée par le plus grand nombre
Segmentation des valeurs
Évolution des valeurs (Et nécessité pour une marque de l’intégrer)
Produit
Expérience client
Communication de marque: publicité, relation presse, promotion, distribution
Communication autour de la marque: bouche à oreille, rédactionnel
Image donnée par la clientèle de la marque
Le nom (sigle, patronyme, générisme, marque fantaisie, marque promesse) Le choix du type de
nom en dit long sur ce qui fonde l’identité de la marque, sur son positionnement
Packaging, design produit (fait la notoriété de la marque, reproduit les codes graphiques)
Emblèmes de la marque (logo, jingle, symbole, mascottes ou animaux)
Signatures de marque/slogan
Code graphique
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Analyse
Elaboration
Mise en oeuvre
Analyse externe: Analyse de l’environnement, analyse du marché, des clients et des publics ainsi
que de la concurrence.
PESTEL est un outil qui permet d’évaluer le macro-environnement qui impacter l’entreprise.
Le macro-environnement = les facteurs globaux ayant un impact sur les organisations
L’utilité: identifier les tendances structurelles = caractéristiques de l’environnement général qui
varient selon les pays/zones et peuvent constituer des menaces ou des opportunités pour
l’entreprise
Le modèle PESTEL synthétise les influences environnementales en six grandes catégories:
Politique (fiscal, protection sociale) mais aussi géo-politique (mondialisation, le cadre de l’Union
Européenne et son élargissement)
Économique (cycles économiques, évolution du PNB, politique monétaire, inflation, taux de
chômage, taux d’intérêts, revenu disponible, pouvoir d’achat)
Sociologique: démographie, distribution des revenus, mobilité sociale, changement de
comportements vis-à-vis de la consommation, attitude vis-à-vis du travail et des loisirs, niveau
d’éducation, CSP
Technologique: Nouvelles découvertes, taux d’obsolescence, dépenses publiques en recherche et
développement, investissements privés, rapidité etc
Écologique: lois sur la protection de l’environnement, traitement des déchets, économie d’énergie
Légal: loi sur les monopoles, droit du travail normes et sécurité (cadre national et européen)
Analyse du marché
Ce qu’on va étudier:
- Le volume des ventes
- La segmentation produit
- Les tendances d’évolution du marché global
- Les tendances d’évolution des prix
- Cycles de vie de la catégorie produit (introduction, croissance, développement, maturité, déclin)
Analyse clients/publics
Analyse de la concurrence
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- Identifier la concurrence qui peut être directe et déjà implantée, ou indirecte (possibilité
d’implantation dans les années à venir)
- Analyser la situation des concurrents, l’espace concurrentiel
- Leur dangerosité potentiel et actuel
- Dans une conception marketing, le produit est porteur de sens et de valeur. Le produit a donc
une dimension symbolique, socialement signifiante (Roland Barthes, Mythologies)
- On distingue la valeur symbolique d’un produit de sa valeur d’usage (valeur fonctionnelle)
Le parfum, par exemple, sert juste à parfumer. Mais le symbolique est présent sur ce produit avec
l’image que ce parfum peut donner de la personne.
- Le concept du produit
- Les composantes du produit (formule-produit)
- Ses fonctions et performances
- Son identité sensorielle
- Son packaging
- Les services associés
- La marque
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Ex: Pour une lessive, l’efficacité au lavage à basse température. Pour une voiture, la
consommation moyenne ou la vitesse de pointe.
Les performances traduisent le concept produit et la promesse client.
Concept, formule, performance et identité sensorielle vont aider à déterminer l’avantage produit =
caractéristique distinctive du produit par rapport à ses concurrents
- Design
- Packaging
Design:
Le rôle des designers est d’intégrer les problématiques et les contraintes de conception et de
production tout en réalisant un produit attractif pour les clients.
Fonction du design:
- Fonctionnalité (utilité) et ergonomie (adaptation du produit à son usage)
- Efficience: intégrer les contraintes de production, faciliter le processus de fabrication pour
optimiser les couts de production
- Adaptation sociale: un bon design doit adapter le produit à son usage social qui varie en
fonction du produit et de la marque
- Apparence et attractivité: « la laideur se vend mal » (Raymond Loeny) Cependant, tout n’est pas
beau pour tout le monde. L’attractivité du design est évaluée en fonction des objectifs de
l’entreprise et de la perception de la cible visée.
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Le packaging:
- « Ensemble des éléments matériels qui sont vendus avec le produit en vue de permettre et de
faciliter sa protection, son transport, son stockage, sa présentation en linéaire, son identification
et son utilisation pour les consommateurs »
- Fonctions utilitaires (conditionnement, transport, usage) et de communication
- Distinction contenant/décor
La stratégie de communication
Cibles:
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- Influences (bouche à oreille, opinion publique, journalistes, prescripteurs)
- Distributeurs
Objectifs:
- Se distinguer: promouvoir une image attractive, inciter à l’achat, fidéliser. Proposer une
promesse forte liée au positionnement choisi;
- Assurer une image forte et durable, en utilisant la redondance, qui s’inscrit dans a durée.
- Assurer une cohérence globale à travers tous les vecteurs de la communication
- Assurer une certains crédibilité:
- Sur la vérité du produit: ses performances essentielles et réelles
- La vérité de l’entreprise: respecter la culture et l’identité de l’entreprise
- La vérité des consommateurs: s’adapter aux attentes fondamentales des clients
Communication hors-média
- Dimension institutionnelle
- Dimension commerciale
- Promotion des ventes, marketing direct, mécénat, sites web, relations publiques (journées
portes ouvertes, street marketing, visites de l’entreprise à destination des clients, loisirs offerts
aux clients)
- Tous les aspects de la communication événementielle
- B to C: Palliatif ou complément à la publicité:
- Pallier à une interdiction publicitaire
- Toucher une audience plus large
- B to B
- Le mode hors-média est dominant
- Cibles plus étroite
- Favorise la prise de contact
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- Utilisation du personnel commercial (technico-commercial) >>> communication
interpersonnelle
Objectifs:
Exposé Story-telling
Concept novateur, très utilisé dans domaine du luxe mais aussi marque « grand public ».
Faire partager une expérience, des valeurs, l’histoire d’un produit ou d’une marque à travers un
récit. Création d’un imaginaire ou référence à une histoire réelle. Aussi utilisé en politique ou par
les associations.
Utilisé par les publicitaires, les managers et politique. S’appuie sur affectif et le récit, sur la force de
l’image: 2 schémas: - canonique: Raconte une histoire avec un ordre logique - Actantiel:
S’intéresse aux fonctions des personnages (6 fonctions: destinateur, héros, objet valorisé,
destinataire …)
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Avantages: Joue sur l’émotion et peut être plus facilement retenu. Inconvénients: Peut être un outil
de manipulation, spectateurs peuvent avoir du mal à identifier le produit,..
A) Lolita Lempicka: Crée en 1984 => marque de prêt à porter pour fillettes: Deux mots d’ordre:
Nature et féerie (Déclinaison pour hommes en 2000) Film « premier parfum », dure 3 minutes,
commence et finit par un générique, univers féerique (forêt, musique), la musique raconte
l’histoire => Même procédé qu’au cinéma. But: Présenter marque et ses valeurs, et relancer le
produit face à la concurrence.
B) Le projet Stratos de RedBull: crée en 1984: vendre une boisson énergisante associé aux
sports les plus extrêmes: Projet Stratos, octobre 2014: Scénarisation avec opposition de deux
générations.
Le marketing vert
1 - Principes et définitions:
C’est une technique de commercialisation et de communication utilisant l’orientation écologique
d’une marque ou d’un produit pour augmenter le niveau de vente et améliorer l’image d’une
entreprise. Pratiques vertes rehaussent l’image d’une entreprise. Ce marketing se base sur les
caractéristiques écologiques, les différentes promotions vertes, promesses de l’entreprise sur
l’environnement. « Greenwashing »: abus d’arguments écologiques.
3 types de clients: « Inconditionnels »: prêt à payer plus cher. « verts à intensité variable »:
conscience environnementale, pas prêts à payer plus chers « déconnectés » aucun effort pour
l’environnement
Le message de communication porte sur les aspects ou services environnementaux, montre
comment cela est respecté par l’entreprise: Relations de presse, sites internet,…Par contre, les
brochures sont inapproprié avec l’écologie.
2 - Caractéristiques
Produit biologique: Respecte une réglementation stricte et très précise, détaillée dans un cahier
des charges dont l’application est contrôlée par un organisme de certification
3 - Etude de cas
La Vie Claire: Entreprise française bio dont le slogan est « Le bio est dans la nature ». Vend que
du bio, distribue plusieurs marques mais possède la sienne. CA en 2012: 75 millions, 2ème sur le
marché après Biocoop)
Cible: Classes moyennes et supérieures et les personnes intolérantes (gluten, lactose,…)
Tarifs onéreux car: Agriculture biologique, certification, parcelle d’agriculture bio (plus de
personnel, mieux payé)
Communication visuelle: Logo brillant, énergique. Le visuel des produits est simple, couleurs
neutres, packaging souvent transparent.
1ère marque bio à faire une communication à la tv.
Reprise du cours:
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Relations publiques:
- Visite d’entreprise (partenaires financiers, citoyens, pouvoirs publics, publics scolaires) à
caractère exceptionnel et organisé ou portes ouvertes.
- Journaux d’entreprise à distinguer du journal interne. Le journal d’entreprise est destiné aux
prescripteurs, ou à l’ensemble des publics (ex: ID TV, ou Contact, le magazine des abonnés
FNAC)
- Lobbying ou groupe de pression = intermédiaire entre un groupe économique et l’organe de
pouvoir. Actions: surveille les actions politiques et législatives, les influencer voire les initier des
actions favorables (subventions, lois favorables) et contrôler
- Mécénat: Financier ou en nature, mécénat technologie ou de compétence (Alcatel pour les
derniers Grammy Awards)
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