II/ Le traitement des objections

1-Le bon comportement du vendeur face à une objection

 Il faut laisser le prospect exprimer son objection jusqu’au moment où il n’a plus rien à en dire.
Ceci vous permettra de :
 réfléchir,
 d’être valorisé par le client grâce à l’effort que vous fournissez pour le comprendre.
 Pendant qu’il parle, l’écouter sans impatience et attentivement pour bien comprendre
l’objection : lui témoigner de la sympathie en le regardant dans les yeux et en hochant la tête
en signe d’assentiment. Inutile d’argumenter à ce moment.
 Garder son sang froid : Le vendeur (que vous êtes) doit se maîtriser et se dire, qu’il doit
accepter les objections qu’elles soient vraies ou fausses.
 Eviter la polémique.

2- Les méthodes de réponses aux objections :

a- face aux objections prétextes :
a1-Le silence : vous ignorez l’objection comme si elle n’existait pas vraiment (ce qui est souvent
le cas). C’est à dire que vous la traitez comme une excuse et tentez de l’oublier par l’évasion.
Vous jouez donc au psychologue qui a donné au client une chance de se défouler. Vous pouvez
utiliser: « Oui, mais… » et vous passez à un autre sujet.
Dans le cas où le client a refusé une entrevue, il ne faut pas ignorer l’objection mais y faire
face.

Si le prospect ramène l’objection sur le tapis, il faudra y faire face et la vaincre car, à ce moment,
c’est une vraie objection.

a2- La réponse différé : Cette technique consiste à préciser au client que vous allez répondre
ultérieurement à cette remarque. « Je reviendrai sur ce point… »
Vous pouvez féliciter le client pour son objection et dire que vous allez en reparler en association avec
une autre caractéristique de votre produit ; et vous continuez votre argumentaire.
Les objections de prix doivent être retardées après le moment où le client devient convaincu qu’il a
besoin du produit et qu’il le désire.

b- face aux objections sincères mais non fondées :

b1- La technique du tac au tac : Cette technique est utilisée suite à un malentendu ou un manque
d’information. Elle consiste à répondre véritablement au client.
b2- La technique de l’accord conditionnel : Elle permet d’atténuer l’objection et donc de
l’escamoter. « Vous avez raison, nous pouvons voir les choses ainsi….. ».
b3- La technique de l’isolation d’objection : Elle consiste à isoler l’objection afin de pouvoir
répondre. « C’est la seule question qui vous préoccupe donc… ».

c-face aux objections réelles :

c1- Percevoir l’objection comme une question à laquelle il faut répondre : Il est avantageux
de transformer l’objection en question pour essayer de savoir si elle est vraie ou fausse ou pour
amener le client à faire des réponses positives.
Quand le client reconnaît qu’il a posé une question, au lieu de formuler une objection, l’obstacle à
la vente s’évanouit surtout quand le vendeur répond clairement à la question..

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 c2- La technique de boomerang : Les meilleurs vendeurs utilisent une objection comme la
meilleure argumentation de vente (prendre le taureau par les cornes) : « vous dites que la livraison
de ce produit est assez longue; c’est parce que ce produit est très demandé et que nos stocks
s’épuisent rapidement. C’est pour cette raison, qu’il faut passer la commande dès
maintenant…. ».
c3- Anticiper sur l’objection : Certains vendeurs font exprès de soulever une objection souvent
évoquée dont ils ont en poche une solution étudiée. Le client a ensuite l’impression que le sujet a
été vidé et qu’il a le chemin libre vers l’achat.
c4- Utiliser les références comme coussin anti-choc : Il suffit de faire intervenir entre l’opinion
du client et celle du vendeur une troisième opinion, celle d’une tierce personne, inspirant
confiance (une entreprise de renommée ou un leader d’opinion). Cette personne ne doit pas être
en conflit avec le client sinon la situation ‘‘ tournera au vinaigre’’.
c5- Féliciter le client pour son objection : Le vendeur peut féliciter le prospect pour son
objection car cela prouve que le client voit clair dans ses besoins et est déterminé à obtenir
complète satisfaction (c’est ce que désire également le vendeur). Cette façon de procéder vise à se
faire admettre comme ami par le client, plutôt que de le flatter.
c6- La technique de compensation : Elle consiste à minimiser l’argument supportant l’objection
en mettant en valeur un atout plus. « C’est moins joli mais c’est plus robuste ».

Le vendeur doit préparer un « cahier d’objections» dans lequel il écrit la manière par
laquelle il traite les objections pour s’en servir plus tard.

Ne donnez jamais de fausses réponses.

S’il devient impossible de vaincre une objection car les faits ne peuvent être réfutés,
essayez de minimiser l’objection ou mettez en valeur un autre avantage de votre produit.

3- Réponses aux objections les plus fréquentes :

a- C’est trop cher pour un professionnel : « Si je comprends bien, votre préoccupation est la
rentabilité. C’est une question très importante et je vous en remercie. Je vous propose donc
d’étudier ensemble comment ce matériel peut être plus profitable à votre entreprise ».
b-Arguments de défense face à un consommateur: « rapide poste est de meilleure qualité; le
prix est toujours relatif; un service moins cher ne donnerait pas satisfaction; un service moins
cher revient plus cher à cause des problèmes : perte, vol… ».
c-Arguments de défense face à celui qui dit qu’il peut obtenir un produit similaire à un prix
plus bas : les deux produits ne sont pas absolument identiques; mettre l’emphase sur les qualités
exclusives de votre produit (ex. garantie, meilleur service, facilités de paiement, réputation, etc.).
d-Arguments de défense face qui cherche à avoir une remise indépendamment du prix: lui
dire que ni vous ni votre entreprise ne fait des remises et faire valoir les mérites de votre produit;
utiliser l’argument du « fair play » en demandant au client s’il accepte de vendre ses propres
biens à rabais; faire valoir l’injustice envers le prospect au cas où le vendeur vendrait le même
produit à un autre prospect à un prix encore plus bas.
e-Arguments de défense face à un concurrent qui offre une meilleure affaire : montrez-moi
le document de l’offre; comparez les offres et mettez l’emphase sur les avantages de votre
produit; assurez le prospect que vous pouvez lui faire une offre aussi avantageuse que le
compétiteur car vous faites cela depuis des années.
e- Arguments de défense face à « je ne peux pas me le permettre » : utilisez l’objection comme
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 raison d’acheter si le produit donne des avantages monétaires;
faites une offre que le prospect peut se payer (ne pas perdre son temps avec les pauvres).
g-Arguments de défense face à « mon budget ne me permet pas d’autres dépenses» :
démontrez que l’achat du produit fait réaliser des économies de coûts plus grandes que les
dépenses.
h-Arguments de défense face à « Je vais réfléchir » : «  Monsieur Souheil, C’est une sage
décision dont je ne peux que vous féliciter : je vois que vous n’agissez pas à la légère. Je vous
propose que nous réfléchissions ensemble; je suis là pour ça. »
i-Arguments de défense face à « Je dois en parler à ma femme » : « pensez-vous monsieur
que votre femme aura un avis différent du vôtre ? »
j-Arguments de défense face à « Je dois en parler à une autre personne » : « C’est une
excellente idée, Monsieur. Je vois que cette personne a toute votre confiance. Il serait donc
nécessaire qu’elle dispose de tous les renseignements. Demandez au client d’écouter votre
argument de vente immédiatement de façon à ce qu’il puisse en parler à l’autre personne.
Proposer ensuite un rendez-vous avec cette personne pour permettre au vendeur de répondre à
toutes les questions que cette personne pourra poser.
k-Arguments de défense face à « Ça ne m’intéresse pas » : « Il est tout à fait normal qu’à
priori vous n’êtes pas intéressé par ma proposition. Mais, si je vous montre que ce service peut
vous faire réaliser de sérieuses économies (ou diminuer vos dépenses de 15%, ou économiser un
temps précieux, etc.), serez-vous intéressé ? »
Il faut trouver la raison qui justifie le manque d’intérêt et la vaincre.
l-Arguments de défense face à « Laissez-moi la documentation » : « Avec plaisir, Monsieur.
Mais, déjà, si vous le permettez, nous pourrions regarder ensemble les points qui vous intéressent.
Je me ferai une joie de vous adresser une documentation plus complète sur ces points ».
m-Arguments de défense face à « Le client dit que votre service est nouveau » : la nouveauté
signifie le progrès; le nouveau produit a été complètement vérifié; montrez la littérature
publicitaire de votre compagnie pour le nouveau produit; insistez sur la supériorité et les qualités
du produit; la popularité des marques bien connues n’est pas nécessairement une garantie pour
leur supériorité; au lieu de mettre son argent dans la publicité, votre compagnie la mise sur la
qualité du produit; la compagnie a gagné une réputation pour la satisfaction de la clientèle qui est
non égalée par les producteurs des produits les plus connus.
n-Arguments de défense face à « Le client critique votre produit négativement » : exprimez
votre confiance dans le jugement de votre entreprise; utilisez les témoignages d’autres utilisateurs
satisfaits ou montrez les nouvelles commandes si un détaillant dit que le produit ne se vendra pas.