La négociation commerciale

Pr. N.MOKHTARI
Année universitaire: 2023-2024
 Rappel sur la notion de la force
de vente
• L’élaboration d’un produit, la fixation de son prix, le choix du mode de
distribution ainsi que les moyens de communication efficaces n’assure
guère à l’entreprise un succès commercial garanti. L’action
commerciale et de vente est actuellement au cœur des stratégies: c’est
la force motrice de l’entreprise.
• L’activité commerciale est cruciale pour l’entreprise dans la mesure où
les vendeurs, acteurs principaux du métier de la vente, permettent la
réalisation de la rentabilité de l’entreprise et l’atteinte des objectifs de
vente préétablis.
 Rappel sur la notion de la force de
vente
• L’acte de vente se définit comme « un échange oral entre un acheteur
et un vendeur au cours duquel le vendeur fait une présentation en vue
de conduire une négociation » (Philippe COFFRE)
• Le vendeur est le premier porte parole de l’entreprise, s’exprime sur
les atouts et les freins et argumente auprès de la clientèle. C’est un
homme de communication et d’organisation qui véhicule les
informations de l’entreprise et intervient dans la prise de décision.
 « Vendre est la chose la plus
excitante que l’on puisse faire
habillé. »
Woody Allen
 Définition

Négocier ne s’improvise pas

Même s’il existe des négociateurs d’instinct, des solutions

trouvées par hasard, la négociation reste pour l’essentiel une affaire de
méthode, de réflexion, de stratégie…

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A- Définition :

Négocier veut dire discuter des affaires communes entre des parties en vue
d’aboutir à un accord.
c’est une forme de communication bilatérale destinée à produire un accord
entre
des personnes qui peuvent avoir à la fois des intérêts communs et des
intérêts opposés.

On peut définir la négociation par les trois éléments suivants:

Echange

Compréhension mutuelle

Action
L’Echange : communiquer avec autrui, discuter des
propos, échanger des gestes, des opinions, des
sentiments, des émotions
La compréhension est l’objectif à atteindre parce que
sans compréhension réciproque, on est en situation de
malentendu.
L’action, dans le contexte de la négociation, revient à
convaincre.

Ces trois étapes sont nécessaires et doivent être

conduites de façon chronologique. Impossible d’agir
juste sans compréhension, laquelle ne peut être obtenue
que grâce à un véritable échange.
B. Le triangle de la négociation:

La réussite de la négociation dépend de la réunion et

la réussite de trois éléments désignés comme le triangle
de la négociation

Vouloir

Savoir Pouvoir
 « Réussir une négociation, c’est tout d’abord vouloir
négocier »

VOULOIR : Le ressort de cette volonté est l’intérêt:

celui, d’une part, l’atteinte des objectifs (du
négociateur), et d’autre part, être capable de passer à
l’accord avec l’autre partie.
 Pour pouvoir négocier, il faut être deux: à votre
volonté de négocier doit répondre une volonté identique
de l’autre.

POUVOIR :Si celle-ci vient à manquer, ce n’est que pour

un seul motif: l’absence d’intérêt,
soit que votre interlocuteur ne perçoive pas en quoi il est
concerné, soit qu’il ne voit pas le bénéfice qu’il peut tirer
d’une négociation avec vous.
• le négociateur doit «révéler», au sens photographique,
l’intérêt de la négociation.
 Négocier, cela s’apprend: c’est tout à la fois un
savoir technique, un savoir-faire et un savoir-être.

SAVOIR: L’analyse des négociations démontre que les

échecs ne sont pas dus à l’absence de terrain d’entente,
mais bien à des erreurs méthodologiques et techniques, ou
encore à une attitude inconséquente avec l’idée que
«si j’ai bien le but et l’autre a le chemin».
 Ce que la négociation n’est pas

 Négocier est une affaire d’instinct, d’intuition; ça ne s’apprend pas;

 Aboutir à un compromis, c’est perdre
 Négocier, c’est utiliser un rapport de force pour arriver à ses fins;
 Négocier, c’est gagner du temps en discussion;
 Pour réussir dans une négociation, il faut s’imposer d’entrée;
 La négociation , c’est l’art de ruser habilement l’autre
 La vente & la négociation commerciale

 La vente : elle consiste à séduire, convaincre ou persuader un

interlocuteur que la proposition qu’on lui fait est de nature à satisfaire
ses besoins et ses attentes.
 La négociation commerciale : elle consiste à rechercher un accord sur
les conditions commerciales par un échange de contreparties.
Figure 1: Vendre et négocier
Figure 1: Distinction entre situations de négociation et de transaction
 Les conditions de la négociation

• Accepter de participer à l’échange: en vue de défendre ses intérêts face à un

interlocuteur;
• Accepter l’enjeu: réussir ou échouer à des degrés divers;
• Accepter un minimum de règles: pour que la discussion soit loyale et imprégnée de
tolérance ;
• Accepter de faire participer l’autre à une décision qui nous concerne nous aussi;
• Accepter la tension qui s’instaure due au sort incertain de toute négociation;
• Accepter le style ( les excès, les insuffisances, le talent, la compétence, les habitudes..)
de l’autre . C’est-à-dire accepter sa différence.
Barrages à la négociation
Pour y faire face, il est nécessaire de prendre en compte:

Barrage • Vocabulaire, mots, sigles utilisés

sémantique • Phrase et formulation ambigüe

• Lieu, organisation et participants

Barrage • Objectifs, accord et procédure
organisationnel • Capacité à gérer les situations
( animation, détails, conclusions)

• Système de valeurs, influence de son

Barrage entourage
individuel • Capacité à gérer les situations : personnalité :
violence, calme, nervosité, jugements émis
…
Plus on est dur avec le problème plus on est
doux avec la personne,

Le blocage à la négociation:
• Les préjugés;
• La croyance qu’il existe une seule solution;
• La gentillesse ne constitue pas une solution ou
une response.
Au niveau de la négociation, le commercial ne peut
donc plus être un simple vendeur ! Il doit être :

• Un acteur permanent de la politique marketing de l'entreprise;

• Capable de découvrir non seulement les attentes de ses clients, mais aussi des
circuits de décisions souvent complexes;
• Un véritable expert en communication avec des capacités d'adaptation en
rapport avec les exigences des clients. C'est à dire plus qu'un bon négociateur
 Les bases de la négociation :
La négociation peut se comparer à une compétition sportive. Dans les
deux cas nous devons :
• Affronter des adversaires qui, eux aussi veulent gagner;
• Nous entraîner et nous préparer;
• Connaître les points forts et les points faibles de nos adversaires;
• Connaître leur environnement, leurs objectifs, leurs motivations;
• Elaborer une stratégie et la tester.
 Les facteurs clés de réussite d'une
négociation
Bien qu'il n'y ait pas de recette miracle pour réussir une bonne négociation,
il y a des points importants à respecter :
• Accepter les enjeux de l'autre (objectifs et préoccupations) .Ceux du client
peuvent être en contradiction avec celles de l’entreprise. Mais il faut accepter
leur légitimité. Au moins dans un premier temps, afin de pouvoir les faire
évoluer par la suite;
• Valoriser la qualité de la proposition fournie : une proposition a ses
qualités propres, quelles qu'elles soient. Ce sont ces qualités qu'il faut
valoriser, défendre, marketer;

• Démontrer un comportement positif en toutes situations, même les plus

agressives. Une attitude agressive d’un interlocuteur peut être
déstabilisante. Entrer dans une agression réciproque ne peut en aucun cas
mener à un résultat positif. Un comportement positif désamorce presque
systématiquement toute agressivité.
• Il faut savoir vendre l'entreprise à votre interlocuteur

Pour cela il faut donner toutes les raisons qui font que le choix de votre

entreprise est un bon choix;

• Ensuite il faudra vendre l’interlocuteur à l’entreprise lorsque la

négociation se conclue par un bon de commande, il faut que toute

l’entreprise participe à la réalisation de la commande afin d'avoir un client

heureux et qui va devenir fidèle. C'est pour cela qu'il va falloir vendre le

client en interne et valoriser les raisons pour lesquelles l’entreprise à

contracté avec le client. Ceci dans le but de motiver toute l'entreprise à bien

travailler avec lui.

 Comment Préparer la Négociation
?
1- Fixer les Objectifs

2- Définir les Moyens

3- Anticiper les Réactions de l’autre

4- Elaborer une stratégie

 Les qualités d'un bon
négociateur
• Connaissance produit / marché / clients : Un bon commercial connaît parfaitement les caractéristiques et les
bénéfices de ses produits ou services, le marché sur lequel il intervient, les forces et les faiblesses de ses
concurrents ainsi que ses clients (historique de la relation commerciale, besoins, budgets, critères de choix, etc.)
• Organisation : La gestion de dizaines (voir de centaines) de clients différents et autant voire plus de noms
d'interlocuteurs et de contrats commerciaux différents nécessite une bonne organisation (et une bonne mémoire)
• Honnêteté : Rien ne se construit dans une relation client à long terme sans honnêteté et sur des malentendus.
Le discours du commercial doit donc être sincère pour être crédible.
• Empathie : Faculté de s'identifier à quelqu'un, de ressentir ce qu'il ressent.
• Résistance à la pression et au stress : La relation client est souvent source de stress et de pression :
prospection, prise de rendez-vous, négociation commerciale difficile, risque de perte d'un gros client, etc.
Mieux vaut donc savoir prendre du recul et résister au stress ! Tout est question de dose : Le stress est positif
quand il est stimulant et permet d'avancer mais il peut devenir négatif quand il est trop envahissant.
• Optimisme - Acceptation de l'échec - Remise en cause : L'optimisme du commercial doit être de rigueur,
même en cas d'échec. Il faut savoir se remettre en cause, analyser ses échecs pour mieux rebondir;
• Force de persuasion - Enthousiasme : Vendre nécessite une forte dose de persuasion et d'enthousiasme : cela
concerne à la fois le fond (arguments de vente percutants par rapport aux besoins des clients) et la forme (la
façon dont on prononce son argumentaire est primordiale : Energie, passion et assurance doivent être au
rendez-vous pour convaincre);
• Persévérance et patience : Bon nombre d'accords commerciaux nécessitent plusieurs rendez-vous et/ou
échanges téléphoniques, la patience et la persévérance sont donc nécessaires. Sans compter que votre premier
rendez-vous peut très bien se situer à un moment où votre prospect n'a pas de besoin... La signature d'un
contrat commercial peut donc arriver des mois plus tard.
 La relation client nécessite un
• Aptitudes relationnelles - Capacité d'adaptation et d'écoute :
sens relationnel développé ,une capacité d'écoute (écoute active) et d'adaptation
afin d'intégrer rapidement les spécificités de chacun de ses clients.;
• Savoir mobiliser les énergies en interne : Certaines actions (une promotion sur mesure
dans un magasin par exemple) impliquent que le commercial devienne en quelque
sorte un chef d'orchestre. Charge à lui de coordonner les différents services en
charge de son action spécifique : promotion/marketing, logistique, prestataires
externes, etc.
 La négociation : Une démarche
méthodique
• Comme toute démarche commerciale, la négociation doit être méthodique
pour éviter de se disperser. Il existe beaucoup de méthodes diverses et variées,
chacune ayant leurs qualités. Ce qu'il est impératif, c'est d'adopter une
méthode systématique afin de bien valider, tout au long de la négociation,
l'avancement étape par étape. Ceci dans le but de construire et structurer afin
d'éviter de se disperser et d'échouer.
 La méthode ADAPT

• Accrocher
• Découvrir
• Accepter
• Préconiser (Recommander vivement)
• Traiter
 La méthode soncas

• La méthode SONCAS est une technique de vente commerciale basée sur l’analyse
comportementale et permettant de détecter les besoins / motivations d’achat d’un
client pour mieux adapter sa communication, convaincre et déclencher l’achat.
Cette méthode de vente enseignée en école de commerce et dans la plupart des
formations vente se caractérise par ses 6 initiales, qui forment l’acronyme
S.O.N.C.A.S. :
• Sécurité : le client a un profil sécuritaire, et a besoin d’être
rassuré.
• Orgueil : le client est principalement centré sur lui et l’image
qu’il projette.
• Nouveauté : le client aime le changement et les innovations
dans tous les domaines.
• Confort : le client se soucie de son bien-être et de celui de ses
proches avant tout.
• Argent : le client est motivé par le gain et/ou les économies
réalisées.
• Sympathie : le client est avant tout porté sur l’humain et la
relation.
• On parle également de méthode SONCASE aujourd’hui avec
le « E » d’environnement / écologie qui est devenu une
motivation à part entière ces dernières années.
 Quand utiliser la méthode SONCASE ?

• La méthode soncase intervient durant la

phase de découverte client.C’est principalement après avoir
découvert le contexte du client et ses besoins prioritaires que
l’on cherchera à découvrir ses motivations profondes.
• C’est à dire les motivations qui le pousseraient à prendre la

décision d’acheter maintenant. Et pour découvrir les

motivations soncase, nous utilisons principalement des

questions ouvertes
• La methode SONCASE, comme n’importe quelle autre
méthode de vente à elle seule ne fait pas de miracle. C’est un
tout, et il s’agit bien souvent d’une combinaison de
techniques de vente, de savoir-faire et de savoir-être qui
permet de faire la différence en entretien commercial.

• c'est ce qu’on appelle l’

intelligence commerciale situationnelle.
• C’est en entrant en empathie sincère avec son client que l’on parvient
à mieux le comprendre (et à vendre). Et il est évident qu’un client
remarquera si vous êtes à son écoute ou à l’écoute exclusive de
l’atteinte de vos objectifs ou du calcul de vos commissions futures…

• N’oublions pas que les produits ou les services que nous vendons,
nous les vendons à des humains. La vente B to B (business to
business), la vente B to C (business to consumer) ou encore B to A
( business to administration) c’est avant du H to H (Human to
Human).
 Qu’est-ce que la méthode SPANCO ?

SPANCO est une méthode de vente ,c’est une technique très facile à
suivre pour piloter son processus de vente avant le but final : l’achat.

Elle est en quelque sorte une feuille de route pour toute l’équipe
commerciale afin de ne pas sauter les étapes et mieux accompagner son
prospect dans la vente.
• Suspect : Définir la cible idéale et constituer un fichier client qualifiée.
• Prospect : le lead est identifié il faut le contacter grâce aux méthodes de
prospection adaptées pour obtenir un rendez-vous.
• Analyse (approche) : La découverte et l’analyse en profondeur du besoin
de votre prospect. Cette phase est cruciale et prépare votre futur
argumentaire.
• Négociation : c’est le moment de l’offre commerciale, votre argumentaire
doit permettre de démontrer que votre solution est la meilleure pour
répondre au besoin du prospect.
• Conclusion : Il faut maintenant conclure la vente, vous devez lui
expliquer les dernières modalités importantes (délais, conditions de vente).
• Ordre d’achat (gestion de la commande) : le contrat est signé ! Mais ce
n’est que le début, il vous faut enfin suivre la démarche jusqu’à la
livraison et s’assurer que votre client est satisfait.
 MÉTHODE CAB

• La méthode CAB est une technique de vente utile pour donner du corps à

vos argumentaires. CAB, c’est en fait l’acronyme de trois

mots : C comme Caractéristiques, A comme Avantages et B comme

Bénéfices. Il s’agit donc de construire votre discours de vente en

présentant votre produit ou service dans cet ordre.

• Il s’agit d’une variante de la méthode CAP SONCAS, qui a remplacé
le P (Preuves) par B Bénéfices. En effet la notion de bénéfices est
plus large et permet aussi de valoriser l’ aspect émotionnel de la
vente. Cette technique de vente permet de rendre plus percutant votre
argumentaire après avoir déterminé les arguments adaptés au
profil psychologique Soncas de votre prospect.
• La méthode CAB est une approche marketing et commerciale
pour structurer tous vos discours commerciaux. Elle s’articule sur une
présentation de vos produits/services dans cet ordre précis :

1.Caractéristiques : donnez une définition de votre produit en énonçant ses

fonctionnalités.

2.Avantages : reliez les caractéristiques aux avantages du produit, en expliquant

pourquoi ces avantages rendent le produit plus performant que les autres.

3.Bénéfices : donnez la plus-value du produit pour votre client et comment le

produit va pouvoir apporter quelque chose de positif et concret dans sa vie.
La méthode CAB est donc un cadre à suivre
méthodiquement pour structurer tous vos
argumentaires.
 Avantages de la méthode CAB

• Quand la méthode est bien employée, elle résonne forcément aux yeux
de votre prospect…

• En effet, en compilant des caractéristiques et des avantages, vous

proposez un discours de communication clair et lisible. Votre client
va se sentir valorisé et écouté, car vous lui fournissez tous les
renseignements dont il a besoin.
• Quand vous portez votre attention sur les bénéfices d’un produit, ce
n’est plus seulement un produit que vous vendez mais une promesse
plus intéressante, de l’ordre du mode de vie. Car des caractéristiques,
tous les produits en ont ! En revanche, si vous arrivez à proposer à
votre prospect une offre qui correspond totalement à la résolution d’un
besoin dans sa vie, alors le prix ne sera même plus une question !
 La Communication non
verbale
• Maîtriser et perfectionner votre langage non verbal
• Observer et décoder le langage non verbal de votre
interlocuteur: Réussir vos négociations
• Rappel :
• le sourire
• la poigné de main
• le contact visuel
• le gestuel (ouverture ; disponibilité)
• les expressions du visage
• L’observation de la posture, de la place occupée, des
mimiques, des gestes des interlocuteurs

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 Quelques exemples interprétations
Posture fermée (bras Il n’est pas disponible pour écouter, il
croisés) reste sur ses positions
Les doigts crispés, le visage Anxiété : il faut trouver l’expression qui
tendu le mette à l’aise
Il se détend , il sourit Indice rassurant : les explications
fournies lui conviennent
Il recule si l’on s’approche Il a besoin d’un certain recul pour être
bien : à respecter, sous peine de
l’indisposer définitivement
Il dit oui mais sa tête fait Il s’oblige à dire oui, pourquoi ?
non Mauvaise compréhension ? désaccord ?
Il fronce les sourcils faut-il répéter ? questionner ?
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Les différentes phases de la négociation

1-la préparation ou pré-négociation

2-L’ouverture des négociations

3-la phase d’observation

4-La phase d’ajustement et de concessions

5-La conclusion
 1- Préparer sa négociation

La préparation de la négociation conditionne sa réussite. Il importe

notamment de parfaitement connaître le dossier et l’autre partie,
d’établir une stratégie - tout en sachant qu’elle devra probablement
évoluer en cours de route -, de mobiliser son équipe, et enfin de créer
les conditions du succès
Il s’agit de préparer les données nécessaires à la négociation :

- Le lieu

- L’objet avec précision

- les conditions de la négociations

- Les arguments et documents nécessaires

- les enjeux
 Préparer son argumentaire
Or, bien que tout le monde s’accorde à reconnaître son importance,
l’argumentaire n’est pas toujours bien préparé et la valorisation de l’
offre en pâtit. Il ne suffit pas pour un commercial de le lire
rapidement et de retenir deux ou trois idées fortes. Résultat : de
concepts mal digérés en expressions inadaptées, de réponses
approximatives en contradictions, le discours s’effiloche, perd de
son tranchant, de sa crédibilité.
L’argumentaire doit être clair, précis et préparé. L’offre commerciale doit
être aussi précise que possible (prix, produit, quantité, transport, frais de
dédouanement, conditions de paiement). Veuillez à mettre absolument en
avant l’avantage concurrentiel de votre produit.
Š Anticiper les questions et objections.
Voici une liste non exhaustive de points à renseigner :
- La négociation porte sur un objet. Le décrire dans le détail.
S’assurer que l’on n’a rien oublié.
- L’enjeu : quel est-il, pour vous, pour l’autre ? Comment obtenir
une situation gagnant/gagnant.
- L’autre partie : Quel est leur besoin, leur niveau d’information sur
le sujet de la négociation ? Quel est leur pouvoir de négociation ?
Quel est leur timing de décision ? Ont-ils une raison particulière de
régler rapidement la négociation ? Ne pas oublier qu’ils peuvent
prendre plusieurs décisions : non, oui, plus tard, peut-être, ne sais
pas…
 2-Ouvrir les négociations

De la première impression dépend souvent la conduite de la

négociation. Il faut donc soigner son attitude pour créer un contact
franc, de qualité où règne la confiance. Š
- Apparence et courtoisie La présentation physique est importante.
Pour être persuasif, cultivez la première impression : tenue
vestimentaire, sourire chaleureux, poignée de main ferme… Attention
aussi aux règles élémentaires de courtoisie en réunion (arriver à
l’heure, éteindre le portable etc.). Attention au respect du protocole,
selon les différentes cultures.
Ecouter pour comprendre L’écoute est essentielle pour comprendre et décoder les besoins ou
motivations d’un client. Elle doit être profonde. On a généralement tendance à réfléchir à la réponse qu’on va faire

avant même que notre interlocuteur ait fini. Demandez le plus d’éclaircissement possible à la partie adverse sur ses

positions et ses propositions. Discutez point à point. Ecoutez attentivement leurs idées, même celles qui paraissent

fantaisistes. Votre adversaire ne cherche pas obligatoirement à vous piéger. Vous n’êtes pas seul à chercher des

solutions qui puissent arranger les deux parties.

Parler Exprimez vous lentement, de façon claire et concise, surtout si l’interlocuteur ne parle pas

parfaitement votre langue ou l’inverse. Tentez de rester clair et concis. N’exposez pas la proposition

avant d’en avoir présenté les arguments. Si on commence par « le prix est de 100 000 Fcfp » sans

justification, on ne sera pas écouté.

Présentation des arguments La technique la plus efficace pour présenter ses

propositions est d’aborder les points un à un. On commencera par traiter les questions

les plus faciles, celles pour lesquelles chacun s’accorde. Cela donne une bonne base de

compréhension et de satisfaction. Puis la route s’élève à mesure qu’on aborde les

points les plus délicats.

 3-Phase d’observation
Soyez attentif aux réactions et attitudes des autres : regards pleins d’ennui,
comportements agressifs, bras qui se croisent… N’oubliez pas non plus, dans votre
observation, que dans une négociation à plusieurs,vos interlocuteurs se jugent entre eux.
Que leur attitude, leurs décisions, sont bien souvent influencées non seulement par le débat
qu’ils ont avec vous, mais aussi par celui qu’ils mènent en interne. Maîtrisez également
l’image que vous donnez aux autres. C’est une chose de leur dire que vous avez pris
connaissance de leurs revendications ; c’en est une autre que de leur laisser croire qu’elles
vous conviennent.
Les pauses
Evitez de dépasser deux heures de débat sans pause… sauf à vouloir faire
craquer physiquement vos interlocuteurs. La pause est utile à maints égards.
Elle permet à chacun de souffler. Donc de redevenir plus objectif. Elle facilite
les rencontres « dans le couloir ». Enfin, elle permet de vérifier si les
arguments de l’autre partie sont fondés. Par ailleurs, dans une argumentation il
est souhaitable de se ménager des périodes de relative passivité (par exemple
en posant une question de forme à un interlocuteur) qu’on mettra à profit pour
souffler, mais aussi observer et éventuellement prendre des décisions pour la
suite de l’argumentation.
 4-Ajustement et concession

Il n’existe pas de négociation qui se déroule selon le plan prévu. On commence en

présentant ses objectifs dans l’ordre assigné, selon les voies préparées. Mais l’autre partie
en fait de même. Soit les objectifs d’un point de discussion donné coïncident, auquel cas
on passe rapidement au point suivant ; soit ils s’opposent. Il faut alors faire preuve de
patience et d’adaptation, en utilisant une pause, en discutant d’un compromis ou en
cherchant une solution de contournement.
Š Soyez sûr d’avoir bien compris leurs objections, en reformulant par exemple pour
valider la compréhension.
 Traiter une objection

A une objection il faut éviter de répondre : « Vous avez tort», mais

plutôt de reformuler ou recadrer. Š D’autre part, tentez de grouper
les objections avant d’y répondre : « Est-ce votre seule objection ?
En avez-vous d’autres ? ». Cela permet d’éviter l’effet « fusillade »
où les objections s’enchaînent aux parades sans discontinuer. Š Si
l’objection est fausse, si c’est un mensonge, il faut nuancer le
propos de l’interlocuteur sans le contredire frontalement, mais en
trouvant les arguments en votre faveur.
 Situations difficiles

Refus Un refus ne doit pas être pris pour définitif. Eprouvez

d’abord la résistance de vos adversaires en présentant les aspects
positifs d’un oui et les conséquences négatives d’un non. S’ils
persistent, laissez-les avancer leur propre proposition. On pourra
alors chercher un compromis (concession/contrepartie).
Blocage Quand on est confronté à un blocage, c'est-à-dire un refus
prolongé, il n’y a que trois solutions : imaginer une solution de
contournement, reporter la décision à plus tard et avancer sur
d’autres points, ou rompre les négociations. Parmi ces trois issues,
la première est évidemment à privilégier. Reste qu’elle demande
bonne dose d’imagination pour dépasser les jugements hâtifs,
l’idée qu’il n’existe qu’une solution. Pour trouver une solution de
contournement, le plus simple est d’approfondir les sources du
blocage. Pourquoi bloquez vous ?
 En quelques mots…
Pendant toute la durée de la négociation, rappelez vous que pour
que la partie adverse dise « oui », il faut :
- Qu'elle soit intéressée par notre offre
- Que cet intérêt justifie qu'elle y passe du temps par la suite (donc
qu’elle y trouve un intérêt supérieur aux inconvénients soulevés
par la nouvelle donne, voire supérieur aux offres concurrentes)
- Et qu'elle ne la mette pas en danger
 5-Conclure la négociation
Les critères décisifs qui joueront en votre faveur :
- Votre crédibilité sur le dossier
- Votre pertinence (des objectifs réalistes s’appuyant sur des
arguments fondés)
- La clarté des bénéfices que votre interlocuteur va retirer de
l’accord - Sa conviction que ce que vous proposez est réalisable
- Le sentiment partagé que l’accord doit être conclu maintenant,
que plus tard sera trop tard.
 Quelques conseils :
- Ne revenez jamais sur un accord conclu, quel qu’en soit le
motif. Fuyez les questions d’après closing, elles ne peuvent
que tout remettre en cause, voire générer des frustrations. Š
- On aura eu soin de préparer à l’avance la conclusion d’un
accord. Car une fois l’accord signé, il va falloir l’annoncer.
Qui va s’en occuper ? Auprès de qui ? Comment ?
- Š Enfin, prenez le temps d’analyser les résultats d’une
négociation. Discutez-en avec vos collaborateurs, validez les
chemins suivis, assurez-vous de leur soutien pour la prochaine
négociation.
Techniques de négociation

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La technique du point par point:

Cette technique, appelée plus communément, « Tactique du salami »

par analogie à des tranches que l’on coupe. elle consiste:
soit à découper la négociation par objets, c’est-à-dire que l’on
discute chaque objet l’un après l’autre,
Autrement dit le « point par point » consiste à traiter chaque point de
la négociation séparément et successivement, sans établir de lien
entre eux.
Technique du donnant / donnant:

Appelée aussi technique du « paquet » consiste à aboutir à

la définition d’ une solution d’ensemble, obtenue par un échange
de concessions ou d’avantages et de répartition des coûts ou des
risques en tenant compte des priorités différentes des parties.

•Pour arriver à cette solution, les négociateurs

devront établir les liens entre les problèmes et les objets en
discussion .
La technique de l’élargissement:

L’élargissement peut s’entendre de deux grandes manières :

Les négociateurs peuvent ajouter aux objets de la négociation

existants des clauses complémentaires non prévues dans la
négociation initiale; ils peuvent également chercher des
contreparties ou des compensations qui ne sont pas nécessairement
liées aux objets .
Exemple:
Des entreprises qui discutaient d’un contrat commercial ont transformé l’issue de la négociation en une

alliance, une association, un partenariat. D’une façon simplifiée, la technique de l’élargissement fait entrer

dans la négociation des éléments qui n’étaient pas inscrits, ni inclus au niveau de l’ordre du jour.

Mettre en application cette technique demande un certain nombre de conditions mais l’outil de base reste

l’innovation. Le négociateur devra faire preuve de créativité, être capable de proposer des solutions

nouvelles et surtout originales.

 La technique du faux pivot:

• Cette technique est utilisée majoritairement par les négociateurs les

plus manipulateurs. Ces types de négociateurs vont surtout chercher

à obtenir une concession importante de leur vis-à-vis en lui faisant

croire que lui-même va faire une concession importante par rapport

à sa demande d’origine.
 Les types de négociation
• Il convient de distinguer la vente B2C de la vente B2B. La nature de
la relation est tout à fait différente. Dans le premier cas, nous sommes
face à un professionnel de la vente en affaire avec un consommateur,
alors que dans le deuxième cas, nous sommes en présence de
professionnels exclusivement. Les objectifs n’étant pas les mêmes, les
stratégies d’approche sont forcément différentes. Le statut des
protagonistes détermine les règles du jeu de la relation de vente.
 Les spécificités de la négociation commerciale en B to B

La négociation commerciale est une discipline difficile à maîtriser du

premier coup. Elle requiert l’utilisation de techniques rigoureuses et
exigeantes. En effet, il existe plusieurs techniques de négociation
commerciale. Celles-ci ne sont pas applicables dans tous les contextes et
domaines. Par exemple, le domaine du Business-to-Business (B-to-B)
nécessite la maîtrise de techniques spécifiques qui permettent de créer
des situations win-win.
 Connaître ses interlocuteurs : étape importante à la réussite
des négociations

• Dans le domaine du B-To-B, la négociation commerciale se distingue

par l’importance et la dominance du facteur humain.
Donc, pour réussir vos négociations, il faut que vous réussissiez votre
communication avec votre interlocuteur. Et, en règle générale, une
bonne communication se base sur la compréhension de votre
interlocuteur et de son profil.
• Cette compréhension vous permet de formuler des messages qui vont
impacter le cours de la négociation en votre faveur.
Ainsi, pour que vous puissiez connaître votre interlocuteur et réussir
en l’occurrence votre négociation commerciale, la matrice des socio-
styles est préconisée.
 La matrice des socio-styles pour réussir vos négociations
commerciales en B to B

La matrice des socio-styles est un outil à la disposition du vendeur qui

lui permet de caractériser les éléments de comportement de ses clients.
En effet, cette matrice de compose de deux axes. Son axe vertical
mesure la sociabilité de la personne alors que sont axe horizontal
prend en considération le niveau de dominance. Ainsi, cette matrice à
deux axes fait ressortir quatre catégories de personnes :
• L’analytique : c’est une personne qui est plus tournée vers la tâche ou
le travail à réaliser que vers les relations et le contact humain. En
outre, cette personne ne cherche pas le leadership et évite l’exposition.
• Le driver : dans ce cas, la personne est totalement tournée vers la
tâche et la réalisation de l’objectif. C’est, en plus, une personne
fortement dominante.
• L’aimable : pour ce genre de personnes, les gens primeront toujours
sur la tâche et les objectifs. C’est le genre de personne à donner de
l’importance au bien-être de son équipe.
• Le promouvant : cette catégorie est composée de bons leaders
tournés vers l’action, mais ces personnes ne sont pas forcément de
bons managers.
 Les comportements à adopter en fonction du socio-style de
votre interlocuteur

Maintenant, en fonction du profil de votre interlocuteur, voici les comportements à

adopter:

Si vous avez affaire à un « Analytique » :

• Ayez une approche structurée et méthodique.

• Traitez toutes les demandes avec la même attention.
• Donnez de l’importance aux détails.
Lorsque vous détectez un profil de « Driver » :
• Soignez l’efficacité et la pertinence de vos interventions.
• Laissez votre interlocuteur diriger l’entretien tout en gardant un certain contrôle.
Et quand vous pensez avoir affaire à un « Aimable » :
• Soyez à l’écoute sans brusquer votre interlocuteur.
• Donnez de l’importance aux enjeux humains et au bien-être collectif.
• Investissez-vous dans la relation.
Sinon, si vous repérez un « Promouvant » :
• Méfiez-vous de l’enthousiasme et validez des actions à entamer.
• Faîtes attention à ne jamais devenir ennuyeux.
 Négocier dans un contexte multiculturel:
• Comprendre la culture, c’est comprendre l’autre:
La culture influe sur :
1. La façon dont les acteurs de la négociation chercheront à
comprendre, intégrer la culture de l’autre ;
2. La manière de raisonner ;
3. L’analyse de la situation ;
4. La recherche de solutions.
 Quelques exemples et expériences
multiculturelles
Parole d’un expert de la négociation à l’international, contexte européen:
• Quels sont les traits dominants des…..
- Allemands : Avec eux, les négociations sont simples, concises, rapides.Ils
acceptent la critique .
- Italiens, Espagnols : Je dirai qu’avec les « européens du sud », les
négociations sont légèrement « fleuries ». La négociation est importante,
négocier fait partie du jeu.
- Anglais, nordiques : la réalité du budget est plus forte que dans le reste
de l’Europe. La négociation est plus simple que dans l’Europe du Sud.
Quelles sont les erreurs à ne pas faire avec un :
- Allemand : Dans les négociations avec les allemands, l’innovation est
fondamentale, son insuffisance peut faire échouer tout le processus de
négociation.
- Italien, Espagnol : Les italiens et espagnols ne supportent pas la critique
directe de la vision qu’ils ont de leur solution actuelle, que leurs choix
antérieurs soient contestés.
- Anglais, nordique : L’excès, le non respect des distances, le manque de
formalisme sont les ennemis de la négociation avec les britanniques.
Face à un problème :
1. L’américain a tendance à : * Rentrer directement en confrontation ;
* Aller à l’essentiel pour préserver les résultats escomptés.
2. L’asiatique va privilégier les voies indirectes en : interprétation et
finesse ; * Pratiquant les silences induisant la patience, le sang-froid ; *
Recourant à des intermédiaires, des tiers pour faire passer les
messages.
3. Que faire pour négocier avec un interlocuteur asiatique ?
• Faire appel à un intermédiaire pour mieux faire passer le message ;
• Ne pas oublier que le respect et l’honneur sont des valeurs
essentielles dans la culture asiatique ;
• Ne pas oublier que le groupe domine sur l’individu ;
• Ne pas laisser s’exprimer ses émotions ;
• Choisir une voie qui démontre la confiance accordée en autrui ;
• Choisir une voie qui ne remette pas en cause l’harmonie du groupe ;
• L’américain a tendance à : * Rationaliser ; * Exposer les faits tels qu’il
les voit ; * Exprimer les raisons de faire des concessions ; * Exprimer
des promesses/menaces.
 QUELQUES
GENERALITES
 Négocier avec les Américains
• Des relations plus directes : posent des questions sans tourner autour du
pot, pas de distinction « tu / vous », utilisation du prénom, simplicité des
relations, franchise par rapport à ce que l’on attend de la négociation ;
• Š La théorie contre les faits : les Américains privilégient les faits / Les
Français aiment les concepts;
• Š La vision de la hiérarchie : le chef sait tout pour els Français;
• Š Time is money : on optimise son temps, on respecte un ordre du jour;
• Š Making the best deal : c’est l’objectif ! ;
• Š Formalisme dans les contrats : toutes les garanties juridiques sont
prises
 Négocier avec les Japonais
• Une négociation basée sur l’harmonie et le consensus : décisions collégiales
Š Une société masculine : éviter d’imposer une femme-décideur ;
Š Ne pas perdre la face, ni soi-même, ni à l’autre : offrir une porte de sortie à
l’autre ;
Respect de la hiérarchie;
Š Priorité à la confiance Š Codes culturels : carte de visite Japonais/anglais à
remettre à deux mains, petit cadeau du pays ;
Š Prendre le temps de se connaître et faire connaître son produit, sa société : ne
pas commencer la négociation par les termes du contrat ! ;
Š La ponctualité !;
Š Importance du contact personnel avec détails sur la vie privée
 Moyen-Orient

Au Moyen-Orient, il est très important de montrer un respect sincère à l’égard de ses

interlocuteurs.
Une relation d’amitié et de confiance sera véritablement recherchée entre les partenaires amenés à
négocier, et reposera sur une confiance qu’il s’agit de ne jamais trahir.
France

Les Français sont réputés pour avoir un style de négociation légèrement agressif, dont

le but n’est pas de rechercher un compromis mais de retirer le plus possible du

processus de négociation aux dépends de l’interlocuteur, considéré comme un

adversaire.
 Négocier en Afrique subsaharienne
• Les Sud-africains privilégient une communication plutôt informelle, mais
directe : à la fois courtoise, polie et allant droit au but. Par ailleurs, les
responsables sud-africains apprécient les traits d’humour pince-sans-rire,
qui ne sont pas sans rappeler les manières britanniques.
• La première rencontre permet surtout de faire connaissance et de déterminer
si son interlocuteur est digne de confiance. Votre partenaire tournera
rarement autour du pot et n'accordera que peu d’importance à vos titres,
ainsi qu'aux formalités et au protocole. Concision et clarté sont considérées
comme des qualités.
• Les Sud-africains ne sont pas des négociateurs froids et rigides, ils essaient
souvent de parvenir à un consensus.
 Négocier avec les Chinois
• Patience et réactivité : les Chinois aiment faire jouer la montre, mais il faut aussi
savoir prendre une décision rapidement ;
• Marchander est culturel;
• Š La plupart des points peuvent être renégociés : même s’il y a un contrat, il peut
souvent être renégocié ;
• Š Vérifiez les informations : les informations sur les clients et les produits ne
sont parfois pas structurées et erronées ;
• Š Assurez vous que vous négociez avec le décisionnaire Š;
• Ne pas faire perdre la face ;
• Š Priorité au relationnel : le « guanxi », sorties, cadeaux… ;
• Š Faire jouer la concurrence : justifier le prix par rapport à la qualité, avantage
concurrentiel