RAPPORT DE STAGE

RAPPORT DE STAGE

Remerciements
Je commence ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m’ont
beaucoup appris au cours de ce stage, et même à ceux qui ont eu l’amabilité
de faire de ce stage un moment très profitable.

Je tiens à remercier, mon enseignant et mon encadrant M. OUAZANI,

pour sa disponibilité, son encadrement, ainsi que ses conseils qui m’ont été
essentiels pour orienter mes recherches de façon cohérente.
Mes remerciements s’adressent aussi au Directeur d’OUM PALACE
HOTEL & SPA Mr SIDKI.
Ma reconnaissance s’adressent également aux différentes personnes
consultées pour le temps qu’elles m’ont accordé et de leur implication dans
le suivi de ce mémoire.
Enfin, je remercie mes formateurs et l’ensemble du personnel de mon école
ISTA POLO qui m’ont soutenu durant ma formation au sein de l’institut et
tous ceux qui se sont montrés coopératifs.
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INTRODUCTION

Le tourisme joue un rô le déterminant dans l'économie de plusieurs nations,

au Maroc le secteur reste l'un des principaux éléments générateurs des
ressources financières.
Et pour toutes ces raisons là la formation a un rô le crucial en ce qui
concerne l'assurance et la continuité de la croissance de ce secteur et la
participation de ce dernier à la croissance de l'économie national.

Le stage est l'une des étapes les plus importantes qui permettent au
stagiaire de découvrir le monde du travail, mais aussi une occasion qui lui
permet d'enrichir son bagage de connaissances

Dans ce but, j’ai effectué un stage au sien de l’hô tel « OUM PALACE
HOTEL & SPA » au département hébergement.

Ce stage a été l’opportunité pour moi de connaître le monde de

l’hô tellerie, aussi de réaliser l’importance du réceptionniste.

Passet de la théorie à la pratique dans un stage permet de découvrir les

lieux et le milieu du travail, le fait d’être dans le réel du métier m’as permis
de rectifier mes idées reçues, de tester mes capacités à m’adapter et surtout
d’apprendre à respecter la hiérarchie de l’hô tel ainsi que le règlement
intérieure et l’organisation de travail.
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 I- PRESENTATION DU LIEU

DU STAGE

1. Présentation de la ville de Casablanca :

Casablanca est la plus grande ville du Maroc. Capitale économique, elle

est située sur la cô te Atlantique à environ 90 km au sud de la capitale
administrative du pays, Rabat. Troisième ville touristique du Pays,
Casablanca vous parle de son passé colonial à travers une partie de son
architecture restant intacte. Ville animée, elle connaît aussi un grand
nombre d’évènements artistiques et économiques durant toute l’année.
Avec ses deux foires internationales d’exposition, Casablanca est  la capitale
de l’évènementiel marocain.

Géographie & climat de Casablanca :

Casablanca est située sur la cô te du Maroc. La douceur du climat

méditerranéen dont bénéficie la ville vous permettra de profiter des
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immenses plages. D'autant plus que la ville connaît un ensoleillement

exceptionnel sur toute l’année.

Monuments & attractions touristiques de la ville de Casablanca :

 La grande Mosquée Hassan II, construite entre 1986 et 1993. Il s’agit

du plus grand minaret (200 m), et – après celles de La Mecque et de
Médine – de la troisième plus grande mosquée au monde.
 Parc de la Ligue Arabe ;
 Villa des arts ;
 Place Mohammed V : autour de cette place se dresse la wilaya de
Casablanca dont le campanile d’inspiration toscane attire les regards
ainsi que le palais de Justice d’inspiration arabo-andalouse et une
grande fontaine ;
 L’ancienne médina ;
 Les nombreuses façades « Art déco », notamment le long du
boulevard Mohammed V et Boulevard 11Janvier;
 La corniche et ses magnifiques plages ;
 Megarama, le meilleur complexe cinématographique au Maroc.

2. Présentation de l’hôtel Oum Palace :

L’hô tel Oum Palace a ouvert ses portes le 26 juillet 2007, il occupe une
place à part grâ ce à sa situation privilégiée en plein cœur de la capitale
économique du pays et des quartiers administratif, commercial et financier
de la ville.

Stratégiquement situé pour répondre à toutes les attentes, que ce soit

de l’homme d’affaire ou du touriste, l’hô tel n’est qu’à 5 minutes de marche
de l’ancienne médina, de la place Mohammed V, du parc de la ligue arabe et
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à seulement 3 km de la majestueuse mosquée Hassan II, à 10 de la corniche

Ain diab, et à 30 Km de l’aéroport international Mohammed V.

 Hébergement :

Avec ses 10 étages l’hô tel Oum Palace dispose de 102 chambres dont 5
suites, toutes les chambres sont dotées d’un mini bar garni, et des
équipements qui répondent aux besoins des technologies actuelles.

 Spa et Fitness:

Salon de coiffure, soins esthétiques et de beauté, massage, sauna, ouvert

de 11h00 à 21h00.

 Salle de réunions:

Capital économique, Casablanca est un lieu privilégié pour les rencontres

d’affaires par excellence, l’hô tel Oum Palace propose des salles de
conférences avec une grande capacité et des espaces privés et modulables
et un matériel doté d’une technologie audiovisuelle moderne selon la
demande pour toutes les réunions d’affaires.

Le service banquet est à votre disposition pour l'organisation de

conférences, séminaires et colloques ainsi que des circuits post-congrès.

 Restauration :

L’hô tel dispose de2 restaurants qui offrent différentes spécialités avec
une cuisine raffinée accompagnée d’une animation appropriée.

-Restaurant Volubilis : Une gastronomie marocaine, dans un décor

élégant et raffiné, Volubilis vous accueille pour le petit déjeuner, le déjeuner
et le dîner.

-Restaurant Al Yacout : Restaurant Al Yacout vous propose un cocktail

de maison, avec une lumière tamisée et une musique douce.
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3. Organigramme de l’hôtel Oum Palace :

Président Directeur
Général

Directeur Général

Secrétaire Générale

Service Contrôle Réception Service commercial Service Service

comptabilité informatique

4. Environnement concurrentiel de l’hôtel Oum

Palace :
Le centre-ville de Casablanca est l’endroit où un bon nombre d’hô tels est
implanté, que cela soit d’une catégorie supérieure, similaire ou inférieure.

Parmi les concurrents directs de l’hô tel Oum Palace on trouve :

o IBIS Casa City Center (3***).

o Novotel Casa City Center (4****).
o Sofitel tour blanche (5*****).
o Golden Tulip Farah (5*****).
o Sheraton Casablanca (5*****).
o Royal Mansour Méridien (5*****Luxe).
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II- Présentation du stage.

1. Les tâches effectuées :

Le métier de réceptionniste en hô tellerie demande un grand sens de

l’organisation. C’est un travail constamment interrompu, il faut donc
pouvoir effectuer plusieurs tâ ches à la fois.

L’accueil physique et téléphonique fait partie des tâ ches du

réceptionniste, mais il doit aussi renseigner les clients, résoudre leurs
problèmes ou noter leurs besoins, il peut aussi être amené à effectuer des
tâ ches administratives.

Concrètement, j'exerce un travail à pause : matin ou après-midi et souvent

tout cela sur une même semaine.

 Les tâches principales sont :

- l'accueil des clients,
- répondre au téléphone,
- l'attribution des chambres.
- Enregistrer l'arrivée du client, régler les formalités
administratives exigées par l’hô tel
- Informer le client sur les services proposés par l'hô tel et lui
remettre les clés de sa chambre
- Le renseigner si besoin sur les activités culturelles,
gastronomiques, etc., proposées par la ville ou la région
- Parfois se charger pour lui de certaines réservations (taxi,
restaurant, théâ tre...)
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- Au moment du départ, préparer les factures et encaisser le

paiement du client
- Planifier les réservations en amont qui arrivent par mail, fax ou
téléphone
- Gérer en temps réel la disponibilité des chambres sur un logiciel
de réservation, et jouer sur les tarifs en fonction de l'affluence
- Optimiser le taux d'occupation de l'hô tel en établissant des
statistiques sur son logiciel
 Organisation d’une journée :
Le matin :
- j'accueille les clients,
- je gère les départs,
- je fais payer les chambres
- je réponds aussi au téléphone car nous recevons beaucoup
d'appels téléphoniques.
L'après-midi :
- je travaille plus à la gestion des arrivées
- je prépare les arrivées du lendemain (attribution des chambres,
réservation, demandes particulières, ...)

2. Partie stratégique:

La segmentation :

La typologie a pour objet la différentiation des types d’individu

composant un marché en examinant leur profil en fonction de l’ensemble
des caractéristiques qui leur sont propres similitude de consommation
attitude vis-à -vis de courants sociaux, appartenance a un milieu social.
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 La segmentation a le but pour :

- Définir les segments auxquels adapter et vendre les prestations.

Satisfaire chaque type de demande.

- Faire évoluer le produit selon les comportements.

Pour segmenter il faut définir les critères selon :

- Le but de séjour (affaires ou loisirs).

- Le mode de déplacement (individuel ou groupe).
- Les comportements : choix de prestations, mode de réservation,
fidélité et fréquence d’utilisation.
 Les segments ciblés par l’hô tel Oum Palace:

En ce qui concerne les segments de l’hô tel Oum Palace, la stratégie

adoptée par la direction commerciale vise 3 segments qui sont :

- Individuel/groupe : sont les clients venant des tours opérateur ou

des agences de voyage, ce type de clientèle voyage souvent en
groupe et la facture de séjour est envoyée au tour opérateur ou
bien l’agence de voyage, elle peut être acquittée par un voucher.
- La vente online : à travers les centrale de réservation online, le
directeur commercial et après avoir consulté la situation de l’hô tel
(taux d’occupation…) publie les promotions sur internet (booking,
expédia…) afin d’assurer des nouvelles réservations pour l’hô tel.
Les tarifs appliqués sont variables selon la demande et la situation
de l’hô tel.
- Corporatif : un segment qui est présent pour nécessité
professionnelle (conférence, salons, réunions…) comme les
banques, les multinationales, les consulats, les administrations, les
transporteurs (compagnie aérienne et maritime, chemin de fer)…,
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ce genre de segment a des tarifs spéciaux selon l’activité de l’hô tel

avec chaque établissement (la totalité des nuitées…).

Selon les statistiques de la direction commerciale les clients de l’hô tel

venant par intermédiaire (tour opérateur ou agence de voyage) représente
63% de l’ensemble des clients, corporatif avec 29% et les réservations via
internet représente seulement 8%, donc on constate que le segment
corporatif représente une peu prés le tiers de la clientèle de l’hô tel, ce
segment a besoin d’une infrastructure adéquate par rapport à leurs activité,
par exemple les centres de congrès, des hô tels équipés de nouvelle
technologie.

L’hô tel Oum Palace s’est mis au pas des congressistes et des hommes
d’affaires (des salles de réunions avec une grande capacité, un matériel
d’une technologie audiovisuelle moderne…), afin d’être en phase avec leurs
attentes.

Les tours opérateurs et les agences de voyages :

Parmi les tours opérateurs et les agences de voyages avec lesquels
travaille l’hô tel Oum Palace on trouve :
- SAHARA TOURS. (TO)
- GAZELLES DESTINATION. (agence de voyage)
- FRAM ORANGE TOURS. (TO)
- ATLAS VOYAGE. (agence de voyage)
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III. Analyse critique du

stage :
1. Les points positifs du stage :
Malgré quelques défaillances que j’ai constatées, cela n’empêche pas qu’il y
avait des points positifs durant cette période qui m’ont poussé à travailler
et d’appliquer les différents concepts et principes de la réception.

- Sympathie et amabilité du personnel au sein de l’hô tel Oum

Palace, ce qui m’a permis de m’intégrer rapidement dans
l’atmosphère du travail.
- Le contact avec la clientèle
- Polyvalence du poste
- Perfectionnement
- Autonomie
- responsabilité
- La diversité des demandes, parfois insolites
- L’absence de routine
- Le tremplin vers les autres secteurs de l’hô tellerie

2. Les points négatifs du stage :

Durant la période de mon stage au sein de l’hô tel Oum Palace, j’ai constaté
plusieurs défaillances :

- heures de travail décalé.

- Risque de violence ou d’agression au travail ou lors des trajets (tô t
le matin ou tard le soir).
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- perturbation des rythmes biologiques (fatigue, troubles du

sommeil et de l’alimentation, impact sur la vie privée) liée aux
horaires de travail (horaires décalés, nuit, week-end et jours
fériés).
- Troubles veineux liés à la station debout prolongée.
- Stress
- Les langues.
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Conclusion

Le stage au sein de l’hô tel Oum palace m’a donné l’occasion d’actualiser
mes informations théorique et de développer mon savoir faire et d’être en
contacte direct avec les fournisseurs et les dirigeants de l’hô tel.

Ce stage m’a permis aussi de faire un parallèle entre les cours théoriques
que j’ai appris à ista polo et la réalité du milieu professionnel.

Je me suis imprégnée de l’atmosphère du travail au département

hébergement D’autant plus, j’ai amélioré mes connaissances dans le
domaine de ma formation et j’ai pu me constituer une idée précise au sujet
des différentes tâ ches et attributions de chaque département.

Lors de ce stage, j’ai pu apprécier le comportement qu’il convient d’adopter

dans un contexte professionnel d’après l’observation d’aspects particuliers,
tels que la communication professionnelle, le respect de la hiérarchie, des
attitudes et rô les du travail d’équipe.

Somme toute, l’expérience était très enrichissante, autant du point de vue

professionnel, que du point de vue humain.
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Sommaire

Remerciement

Introduction

I- Présentation du lieu de stage

1. Présentation de la ville.
2. Présentation de l’hô tel.
3. Organigramme.

II- Application au secteur du tourisme et d’hô tellerie :

1. Taches effectuées.
2. Partie stratégique.
III- Analyse critique du stage :
1. Les points positifs du stage
2. Les points négatifs du stage

Conclusion