UNIVERSITE CADI AYYAD

ECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGIE SAFI

Rapport de stage

Période de stage :
Du 24Juillet au 31 Août 2017

Réalisé par : Oumayma Nizar

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 Remerciements :

Au terme de mon stage, et avant de préluder l’élaboration de mon rapport, je tiens à

remercier tout d’abord l’ensemble du personnel de Pullman Mazagan Royal Golf & Spa du
groupe Accor pour m’avoir accueilli chaleureusement, ensuite je tiens à exprimer mes
profonds sentiments de gratitude à Madame Malika Elabbadi, mon encadrante qui est chargée
du contrôle des recettes , Monsieur Abdellatif Azbiry en sa qualité Responsable d’achats et
monsieur Zouhair Benouakas administrateur Chargé de la caisse générale, qui ont déployés
des efforts honorables afin de m’aider à mener à bien cet expérience , pour leur accueil et la
confiance qu’ils m’ont accordés dès mon arrivée dans l’entreprise qui ont rendu ce stage
intéressant. Je les remercie également pour leur patience, l’amabilité et le soutien qu’ils m’ont
apportés. Ensuite, je tiens à exprimer ma gratitude envers mes professeurs qui m’ont été d’une
grande aide dans le développement de mes compétences, sans ces derniers ce travail ne serait
point complet.

Enfin, Je remercie également ma famille pour son soutien tout au long de mon stage.

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 Sommaire:
Introduction Générale……………………………………………………….…4
Chapitre 1 :Généralités sur le secteur Hôtelier……………………………....5
Chapitre2:Le groupe Accor…………………………………………….….…..6
I-Présentation du groupe…………..…………………………………….…….….6

II- L’histoire du groupe……………………………...……………………….…..7

III-Les marques du groupe………………………………………………………..8

IV-Les valeurs du groupe Accor ……………………………………….……….…9

V-Fiche signalétique………...………………………………………….….....…..9

Chapitre 3 :La marque Pullman.....................................................................10

I-Présentation ………….…………………………………...…………………..10
II-Pullman au Maroc………………………………………………………….....10

II.1-Présentation……………………………………………………………..…..10

II.2-Fiche signalétique………………………………………….……...…........10

II.3-Organigramme………………………………………...………………….11

II.4-Les services hors hébergemen………..…………………………………….12

Chapitre 4 : Les travaux effectués et les apports du stage……………........13

I-Les travaux effectués…………………………………………………...………13

I.1-Les outils mis à ma disposition………………………………………...…....13

I.2-Les Les tâches effectuées ………………………………………………...…14

I.3-Les tâches périphériques…………………………………………………....14

II-Les apports du stage……………………………………………………...….15

II.1-Les compétences acquises……………………………………………….....15

II.2-Les difficultés rencontrées et les solutions apporté………………………….15

Conclusion générale…………………………………………………………...16
Webliographie et sources d’informations……………………...…………....17
Table des annexes………………………………………………………….….18

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 Introduction Générale :

Le stage est une bonne opportunité et un moyen qui permet d’approfondir nos
connaissances, ainsi d’aboutir à une formation complète. De plus il oblige socialement les
stagiaires à contacter les gens, et avoir des relations solides afin d’intégrer plus facilement
dans le domaine du travail.

Pour que je puisse atteindre un niveau plus satisfaisant et avoir plus d’expérience, mon choix
était d’effectuer mon stage au sein de l’hôtel Pullman Mazagan Golf Royal & Spa du groupe
Accor du 24 Juillet au 31 Août 2017. Et plus précisément au service contrôle des recettes et le
service d’achats.

L’élaboration de ce rapport a pour principale source les différents enseignements tirés de la

pratique journalière des tâches auxquelles j’étais affecté. Enfin, les nombreux entretiens que
j’ai pu avoir avec les employés des différents services de la société m’ont permis de donner
une cohérence à ce rapport.

Dans ce rapport je présente le groupe Accor en premier lieu, en deuxième lieu le Pullman
Mazagan royal golf & spa, en troisième lieu j’évoque les procédures faites au sein du
service contrôle des recettes et le service d’achats et la gestion de la trésorerie, ainsi que les
tâches qu’on m’a confiée que j’essaye les expliquer en détails.

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Chapitre 1 :Généralités sur le secteur Hôtelier au Maroc

L’hôtellerie désigne l’ensemble des établissements où les voyageurs peuvent être logés et
nourris en échange d’une contribution.

Au Maroc, la zone Casablanca /Rabat, essentiellement positionnée sur l’hôtellerie d’affaires,

a terminée la saison estivale avec des performances " relativement stables "comparées à
2015.

Le milieu de la gamme a enregistré un taux de fréquentation en hausse à fin Août 2016, pour
atteindre un taux d’occupation de 65%.

"La catégorie économique voit sa fréquentation en baisse de 0,9%, mais elle est compensée
par l’augmentation de son prix moyen, qui permet une progression de +5% du REVPAR à
fin Août "constate IN EXTENSO.

A l’inverse, les destinations positionnées sur une clientèle loisirs, majoritairement

internationale, enregistrent des performances en recul. « Les destinations loisirs du Maroc
continuent de souffrir, pour des questions de surcapacité comme à Marrakech, de saisonnalité
(dans le Nord du pays) ou de défiance des étrangers (cas d’Agadir)», analyse Philippe
Gauguier, associé tourisme, culture et hôtellerie chez IN EXTENSO. (1)

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Chapitre 2:Le groupe Accor
I-Présentation du groupe :
Accor Hotels est le premier opérateur hôtelier en France et le sixième au niveau mondial.Le
groupe français, est présent dans 95 pays . Accor Hotels compte plus de 4 100 hôtels et
240 000 collaborateurs sous enseignes répartis sur les cinq continents . Sa capacité totale en
nombre de chambres est de 570 000 chambres dont 26 % sont situées en France ,23 % en
Europe Centrale,du Nord et de l’Est hors France, 13 % en Amérique du Nord , Amérique
Latine et Caraibes , 12 % en Méditerranée , Afrique et Moyen-Orient, et 26 % en Asie
Pacifique .AccorHotels a son siège à Issy-les-Moulineaux.

II-L’histoire du groupe :
En 1967, Paul Dubrule et Gérard Pélisson ont fondé le groupe hôtelier Société
d'investissement et d'exploitation hôteliers (SIEH) et ont ouvert le premier hôtel Novotel à
l'extérieur de Lille dans le nord de la France.

En 1974, ils ont lancé la marque Ibis avec l'ouverture de l'Ibis Bordeaux . L'année suivante,
SIEH a acquis les marques Courtepaille et Mercure et, en 1980, la marque hôtel Sofitel, qui
comprenait alors 43 hôtels. En 1982, le SIEH a acheté Jacques Borel International, la marque
leader du monde offrant des bons de restaurant. En 1983, le groupe, qui avait des billets de
restaurant et des hôtels, a changé son nom pour le groupe Accor. En 1985, il a lancé la marque
Hotel Formule 1 , offrant un hébergement de base à bas prix.

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En 1990, il est entré sur le marché nord-américain en achetant Motel 6 ; et plus tard, la chaîne
Red Roof Inn , qu'elle a ensuite vendue à The Blackstone Group et un consortium de Global
Special Situations Group de Citi et Westbound Hospitality Fund, LP respectivement.

Dans les années 1990, il s'est diversifié pour inclure Accor Casinos et, en 2004, a acheté une
participation de près de 30% dans Club Méditerranée .

En juin 2010, les actionnaires de Accor ont approuvé la scission de ses activités hôtelières et
comptables. Accor Services est devenu Edenred. Les deux entités ont commencé à se négocier
en tant que sociétés distinctes à la bourse de Paris à partir du 2 juillet 2011. En 2011, Accor a
introduit son nouveau positionnement de marque avec le slogan: «Ouvrir de nouvelles
frontières dans l'hôtellerie».

En novembre 2013, Accor a redéfini son modèle d'entreprise de groupe sur deux compétences
de base: opérateur d'hôtel et franchiseur de marques (HotelServices) et propriétaire d'hôtel et
investisseur (HotelInvest).

En octobre 2014, Accor a transféré la direction de ses opérations d'Europe centrale à Orbis .
En décembre 2014, Accor a annoncé une alliance avec Huazhu (China Lodging) pour
accélérer l'expansion en Chine.

En juin 2015, Accor est devenu AccorHotels et a adopté un nouveau slogan "Feel Welcome".

En décembre 2015, Accor a annoncé l'achat de trésorerie et d'actions de US $ 2,9 milliards de

FRHI Hotels & Resorts , le propriétaire des chaînes Fairmont , Raffles et Swissôtel . La
transaction ajoute des propriétés marquantes telles que Savoy Hotel à Londres, Raffles Hotel
à Singapour et le Plaza Hotel de New York au luxe de luxe et haut de gamme hôtel portfolio.

En 2016, AccorHotels a acquis John Paul, le leader mondial des services de conciergerie.

En 2017, le groupe européen a déclaré avoir prévu d'ouvrir trois hôtels en Ethiopie .(2)

III-Les marques du groupe :

Le groupe AccorHotels détient un portefeuille de 22 marques :

 Sofitel : SO Sofitel et Sofitel Legend, 3 marques pour les hôtels de luxe du groupe.
 Grand Mercure :hôtels et resorts haut de gamme en Asie, Moyen-Orient et Amérique
latine.
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  Maha Cipta :enseigne haut de gamme en l’Indonésie (adaptation de la marque Grand
Mercure).
 Mei Jue :enseigne haut de gamme en Chine (adaptation de la marque Grand
Mercure).
 Fairmont Hotels and Resorts : qui possède de nombreux hôtels de luxe sur le
continent américain et se qualifie même de plus grande chaîne d’hôtels de luxe en
Amérique du Nord.
 Raffles Hotels and Resorts : marque de propriétés de luxe à travers le monde.
 Swissôtel : une chaîne Suisse d’hôtels haut de gamme.
 MGallery by Sofitel : boutique hôtels haut de gamme.
 Onefinestay : pour séjourner dans des belles demeures privées.
 Pullman : hôtels et resorts haut de gamme.
 Mercure : marque d’hôtellerie milieu de gamme supérieur (3 et 4 étoiles).
 Huazhu hotels : par alliance entre Accorhotels et le groupe Huazhu Hotels Group.
 Rixos Hotels : au travers d’une coentreprise.
 The Sebel : appartements haut de gamme, pour courts ou longs séjours, en Océanie.
 Novotel : offre internationale d’hôtels moyenne gamme.
 Novotel Suites : propose essentiellement en moyen séjour, des suites modulables.
 Mama Shelter : marque d’hôtellerie urbaine dans les grandes villes.
 Adagio : appartements (du studio au trois pièces) pour des séjours de 4 nuits à
plusieurs mois avec des services optionnels.
 Ibis : une offre d’hôtellerie économique.
 Hôtel F1 : une offre d’hôtellerie très économique en France.
 Thalassa SEA & SPA : spécialisé dans les sites en bord de mer.
 Jo & Jo : auberges de jeunesse.

IV-Les valeurs du groupe Accor :

Le groupe hôtelier Accor dont la signature est « l’esprit sourire », repose aussi sa vision sur
5 valeurs :
* L’innovation, qu’Accor considère comme sa "marque de fabrique ".

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* L’esprit de conquête : moteur de son développement.
* La performance : clé de ses succès futurs.
* Le respect : socle de toutes ses relations.
* La confiance : au centre de son management.
Il affirme que « ces 5 valeurs sont vécues et partagées au quotidien par les 150'000
collaborateurs du Groupe ». C’est sur ce socle culturel que s’appuie le management d’Accor
pour accompagner ses équipes dans la transformation du Groupe et dans son développement.
Le Groupe Accor illustre ses 5 valeurs avec les visuels suivants :
* L’équité : signataire de la Charte de la diversité.
* La fierté : pour que ses collaboratrices et collaborateurs soient fiers d’appartenir à
l’entreprise.
* La convivialité : pour que l’ambiance de travail soit conviviale.
V-Fiche signalétique :

Date de création 1967

Fondateurs Gérard Pélisson, Paul Dubrule

Forme juridique Société anonyme

Slogan Feel Welcome

Siège Social 82, rue Henri Farman Tour Sequana Issy-les-

Moulineaux(France)

Direction Sébastien Bazin ( Président- directeur

général )

Activité Hôtellerie

Effectif 240 000 collaborateurs sous enseignes(fin

2015)

Site web WWW.accorhotels.group

Capitalisation 9,4 milliards €(31/12/2015)

Chiffre d’affaires 5 631 millions d’euros (31 Décembre 2016)

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Chapitre 3 :La marque Pullman
I-Présentation :
Pullman Hotels & Resorts est une marque d’hôtellerie haut de gamme détenue par le
groupe AccorHotels depuis 2007 . Son nom évoque George Pullman, créateur dans les années
1860 des premiers Wagons-lits.

II-Pullman au Maroc

II-1.Présentation :
Au Maroc, la marque Pullman se présente sous le nom de Pullman Mazagan Royal Golf &
Spa et Pullman Marrakech Palmerie Resort & Spa respectivement pour la ville d’El Jadida et
celle de Marrakech.le Pullman d’El Jadida a été entièrement rénové en 2012. Un charmant
décor pour une réunion ou une séance de travail. L’établissement compte aujourd’hui 121
chambres dont une suite royale, 4 suites Duplex, 11 suites juniors, 18 chambres de luxe et 87
chambres supérieures.(3)

II-2.Fiche signalétique :

Raison social Pullman Mazagan Royal Golf & Spa

Siège social Route de Casablanca Km7, El Jadida, Maroc

Forme Juridique Société Anonyme

Directeur de l’hôtel Mr Jalil Chebihi

Capital 1 012 430 Dirhams

Services proposés Hébergement, restauration, relaxation, sport

Chaîne hôtellière Accor

Email H2960@accor.com

Fax 0523355444

Téléphone 0523/379100

Boite postal Bp 116-24000-El Jadida-Maroc

Site web WWW.Pullmanhotels.com

Valeur Adaptability, engagement, creativity

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II-3.Organigramme :
L’organigramme présenté ci après confirme la structure hiérarchique adoptée par la
direction de l’hôtel. En outre, il nout permet de visualiser les liaisons de coopération ou
d’information entre les services.

II-4.Les services hors hébergement :

Restaurant et Bar :qui se trouve face au golf et à l’océan selon tous les goûts avec :
 Le Club House le Birdie :

Situé en face du golf et de l’océan, le Birdie accueille jusqu’à 80 couverts et propose une
carte au contenu léger et équilibré dans une atmosphère agréable, en salle ou sur la terasse.

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  Le cosy :

Le cosy, d’une capacité d’accueil de 30 couverts, offre une cuisine internationale dans une
ambiance feutrée.

 Le Mazagan :

Donnant sur la piscine, le Mazagan peut recevoir en son sein jusqu’ à 120 couverts et
soumet un vaste choix de spécialités méditerranéennes et internationales sous forme de buffet

 Al Jawhara :

Dans un décor typiquement marocain, plafond et boiseries décorés, Al Jawhara peut

recevoir jusqu’ à 50 couverts et suggère des mets traditionnels marocains

 Au carré blanc :

C’est un piano bar qui accueille dans une ambiance purement musicale pour des moments
de détente et d’échanges.

Loisirs, détente et découverte :

L’hôtel dispose de :

Piscine : en plein air non chauffée et une couverte.

Golf : un parcours de 18 trous conçu par l’architecte Cabell B. Robinson destinés aux
professionnels et amateurs.

Spa : Elle offre différents services pour le bien-être et la détente.

Activités en plein air : rassemblant différentes activités à savoir l’équitation, le tennis et la

chasse à saison

Séminaires et réunions : c’est un espace de "meeting by Pullman" mettant à disposition une

salle de réunion haut de gamme avec des pauses innovantes, une connexion Wifi et des
équipements de qualité : climatisation, rétroprojecteur…

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Chapitre 4 : Les travaux effectués et les apports du stage
I-Les travaux effectués :
Au cours de ce stage, j’ai eu l’opportunité de découvrir un métier sous toutes ses formes et
de comprendre de manière globale, les difficultés que les opérationnels pouvaient rencontrer
dans l’exercice de leurs tâches que j’ai pu effectuer, il apparait approprié de traiter en premier
lieu des outils qui étaient mis à ma disposition, puis de traiter de manière détaillée les tâches
que j’ai pu effectuer.

I.1- Les outils mis à ma disposition :

Le groupe Accor utilise "Infor", un système de gestion de l'hôtellerie et qui offre des
logiciels de gestion d'hôtels multi-départementaux, qui touchent tous les domaines d’hôtel,
que ce soit une équipe financière et d'actifs; Réservations centrales ou bureau
d'entreprise; Opérations sur place; Équipe de ventes, de marketing et de fidélisation; Groupe
de maintenance; Ou des coordonnateurs du travail et des horaires de dotation. Les solutions
de gestion hôtelière d’Infor relient la stratégie de l’hôtel et ses plans d'accueil à ses systèmes
de front et back-office, afin qu’il puisse prendre de meilleures décisions et plus d'argent. Des
logiciels de gestion financière d'hôtel, des logiciels de gestion de nourriture et de boissons,
des logiciels de gestion de propriétés hôtelières, des réservations centrales, la gestion de jeux
et plus encore, Infor permet aux hôtels d’obtenir les outils dont ils ont besoin pour gérer leur
disponibilité, les tarifs, les réservations, les profils d'invités et à l'interne prestations de
service.

I.2-Les tâches effectuées :

Tout au long de la durée au sein de l’hôtel Pullman Mazagan Royal Golf & Spa, j’ai amenée
à effectuer quelques tâches dans les services suivants :

Le service «contrôle des recettes » : c’est le service qui a pour mission de contrôler l’ensemble
des écritures de chiffre d’affaires, réaliser les clôtures selon les périodicités de l’hôtel et
transmettre les analyses de chiffre d’affaires aux différents interlocuteurs. Dans ce service j’ai
pu effectuer :

•Le rapprochement réception/Gouvernante : consiste à comparer le nombre des chambres

vendues en tenant compte les chambres offertes et les chambres occupées par le personnel,

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Avec le nombre des chambres nettoyées pour assurer la qualité du service, et vérifier s’il
existe un écart qui doit être justifié (Annexe 1).

Le service d’achats : C’est le service qui est en coordination avec tous les autres services car il
s’occupe de l’approvisionnement de l’hôtel : les matériels, les fournitures…

Le responsable de ce service m’a confié quelques tâches qui sont :

•Le classement des dossiers.

•Envoie de fax, photocopie, scanner les différents documents qui constituent le fichier
fournisseur.

•Saisir les bons de commande à travers le logiciel Infor.

•Remplir les bons de commande manuellement à base d’une demande d’achat ou d’une
feuille de marché (Annexe 5).

I.3-Les tâches périphériques :

Au cours de mon stage, j’ai pu effectuer deux tâches chez l’administrateur Chargé de la
caisse générale Mr Zouhair Benouakas, qui a pour mission de tenir et suivre la situation de la
trésorerie de l’hôtel:

- enregistrer les opérations de caisse;

- passer les écritures de mouvements des banques;

- établir les états de rapprochements bancaires;

- vérifier le calcul des charges financières;

- définir et suivre la situation de trésorerie.

Ces deux tâches sont :

•Contrôler les encaissements afin de s’assurer que le montant des fonds de caisse est adapté à
l’activité.

•Remplir la remise d’effets ou chèques.(Annexe 6)

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II-Les apports du stage :

II.1-Les compétences acquises :

Ce stage était l'occasion de tester ma capacité d'adaptation à un milieu nouveau. Dans un

deuxième temps, j'ai pu constater une différence entre ce que je pensais de mes capacités
avant le stage et ce que j'ai réussie à accomplir pendant le stage.

En effet, Mr Azbiry m'avait demandé si je me sentais capable de faire un bon de commande

sur le logiciel Infor Visual Restaurant, je n'avais pas su répondre à cette question car j'ai un
manque de confiance en moi et qui m'empêche même parfois de prendre des décisions seule
par peur de commettre une erreur même sur des éléments banaux. Ce stage a été bénéfique
pour moi sur ce point, j'ai pu prendre confiance en moi et me prouver que j'étais capable de
réussir dans un domaine autre que les études.

II.2-Les difficultés rencontrées et les solutions apportées :

Les difficultés rencontrées sont apparues plus particulièrement au début de mon stage, en
effet la première semaine a été la plus difficile dans la mesure où il a fallu m'adapter au
nouveau cadre de travail c'est à dire " le monde réel de l'entreprise ". Ceci implique donc un
apprentissage rapide des outils de travail, plus précisément de l'utilisation du logiciel Infor
Visual Restaurant qui est un système de gestion de l'hôtellerie. Cependant d'après mes
collègues j'ai assimilée très rapidement comment saisir un bon de commande.

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 Conclusion générale :

Pour conclure, je peux dire que j’ai eu la chance de passer mon stage au sein de l’hôtel
Pullman El Jadida, et ainsi de voir l’aboutissement de mon travail et toutes mes préconisations
mises en place pour l’entreprise, les apports que j’ai pu tirer de ce stage sont une satisfaction
personnelle sur ma capacité à mener à bien différents projets en même temps ; à être
autonome tout en préservant le travail d’équipe qui est nécessaire au bon déroulement du
travail.

J’ai pu avoir une vision globale des différents postes au sein de l’entreprise ainsi qu’une idée
plus précise des tâches effectuées sur chacun des postes. Ce stage m’a permis de donner à
l’hôtellerie une définition personnelle : ce n’est pas simplement la vente de bien et de
services, mais à mon avis l’hôtellerie c’est tout un art de vivre qu’il faut mouler par rapport à
l’environnement et aux attentes de ce dernier, c’est un savoir être en premier lieu qui faut faire
ressentir aux hôtels.

Je dirai pour finir que l’hôtellerie est une passion qu’il faut savoir partager.

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 Webliographie et sources d’informations :

(1) :www.lechoturistique.com

(2) :www.accor.com

(3) :www.Pullmanhotels.com

(4) :Base de données MKG Group

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 Table des annexes :
Annexe 1 : Exemple d’un rapport de réception

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Annexe 2 : exemple d’un rapport gouvernante

19
Annexe 3 : exemple d’une liste des chambres nettoyées

20
Annexe 4 : rapprochement Réception /gouvernante

21
Annexe5 : Saisir les bons de commande à travers le logiciel Infor

22
Annexe 6 : Remise d’effets ou chèques hors de place

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