Rapport de Stage

Four Sesons
Hotels & RESORT

 Tuteur : Patrick Washi

 Maitre de Stage : Amraoui Nourreddine
 Année : 2016
  SOMMAIRE :

I. Introduction
II. Description de l’entreprise 
III. La chaine Four Seasons
IV. L’histoire Four Seasons
V. Four Seasons une nouvelle perspective sur Casablanca
VI. Descriptif de poste
VII. L’analyse de l’entreprise
 I. Introduction :

J’ai eu l’occasion d’effectuer mon stage au sein d’un hôtel prestigieux, de bonne
renommée, le Four Seasons Hotel à casablanca afin de mettre en application mon
savoir acquis grâce a ma formation qui est en cour en hospitalité management, dans
le département hébergement, en poste réception.

II. Descriptif de l’entreprise :

Four Seasons Hotel Casablanca, la seconde structure au niveau du Royaume, qui
vient d’ouvrir ca fait 6 mois contribuera indéniablement à renforcer l'infrastructure
hôtelière de la ville blanche et apportera une valeur ajoutée au tourisme

C'est une importante valeur ajoutée pour la capitale économique, puisque la nouvelle
unité contribuera à accroître la capacité d'hébergement et va donner un certain
dynamisme tourisme balnéaire, de luxe et des affaires faisant observer que
Casablanca est ainsi devenue «une destination mature», en accueillant de plus en
plus de touristes locaux et étrangers.

Cet important investissement qui permettra de créer plusieurs postes d'emploi

directs, notant que cette nouvelle unité hôtelière spécialisée dans le tourisme de luxe
et qui offre divers services de grande qualité,
Le nouvel hôtel de 186 chambres est situé sur la corniche de la ville blanche.
Véritable Resort urbain, le Four Seasons Hotel Casablanca emploie 325 personnes
et propose 1.150 m² d'espaces de réunion et de réception, ainsi que plusieurs autres
services.
Son inauguration s'inscrit dans le cadre de la politique de déploiement adoptée par le
groupe hôtelier Four Seasons Hôtels and Resorts pour se positionner en tant
qu'enseigne commerciale internationale dédiée au tourisme de luxe.
Cette stratégie prévoit l'inauguration de 12 nouvelles unités hôtelières et resorts
entre 2015 et 2016, y compris dans de nouveaux marchés.  

III. La chaine four Seasons :

Four Seasons Hotels Inc. est l'une des sociétés les plus connus de gestion hôtelière
au monde, spécialisée dans les propriétés de luxe. La société gère plus de 40 hôtels
et centres de villégiature en Amérique du Nord, en Europe, en Asie, au Moyen-
Orient, en Australie et dans les Caraïbes, avec un supplément d'environ 20 autres en
construction à partir de 1998. La société possède ses propres hôtels, Environ la
moitié du bénéfice de l'entreprise proviennent de frais de gestion, et il y’en a une
moitié des propriétés qu'elle détient directement.

IV. L’Histoire de Four Seasons Hotels and Resorts commence en 1961  :

Avec l’ouverture du premier établissement Toronto. A cette époque, Isadore Sharp
aune idée révolutionnaire : celle d’offrir un service plus personnel aux hôtes, et de
faire de leur séjour, une expérience vraiment axée sur leur bien-être. Depuis plus de
50 ans, le four Seasons Hôtel a réussi d’atteindre a donner une vision innovant et en
offrant les prestations les plus haut de gamme. Ce qui est définit maintenant comme
une révolution dans l’industrie hôtelière

Le Four Seasons Hotels and Resorts est un groupe hôtelier de luxe dont le siège
se trouve à Toronto en Ontario. La société a été créée par Isadore “Issy” Sharp
en 1960 avec l'ouverture du premier First Season à Toronto. Elle appartient depuis
2007 au duo Ben Talal et Bill Gates.

La culture d’entreprise se base sur un principe simple, celui de la Règle d’Or :

considérer autrui comme nous aimerions qu’il nous considère. C’est une valeur
reconnue par toutes les cultures et par toutes les religions du monde. Ce qui donne
aux hôtes une force émotionnel qui les pousse à choisir toujours le four Seasons et
bien évidemment accroitre la fidélité de la clientèle, afin de créer le facteur Wow
chez le consommateur et se mettre dans sa place pour l’impressionner

Vu que le Four Seasons vise le lux dans ses relations avec ses hôtes, l’hôtel offre
des expériences d’une qualité exceptionnelle. Tous travaillent sans baisser les bras
pour offrir un service de Conciergerie, de maintenance et de service en chambre 24
heures sur 24, assurer le passage d’une femme de chambre deux fois par
Jour dans la chambre, garantir les transferts avec des limou de haut gamme pour
n’importe quelle destination pour que les clients sentent chez eux. Ainsi en
satisfaisant le moindre de leurs désires.

V. Le Four Seasons une nouvelle perspective sur Casablanca :

le Four Seasons casablanca est un ressort urbain impressionnant créé par les
architectes renommés de Fosters+Partners,l’hôtel se distingue par les autres hôtels
par une localisation exceptionnelle au niveau de la ville blanche, un emplacement
idéal pour combiner affaire et loisir et agrément au bord de l’océan avec la douce
brise marine et les sons relaxants des vagues invitent a la relaxation. Ce qui est
quelque chose d’innovant et unique au niveau de la ville économique de casablanca,
un lifestyle glamour unique sur la cote de casablanca.

A. L’Emplacement :

Business :

 A deux pas des bureaux d’anfa

 10 min-centre ville, le triangle d’or, Twins
 A 30 min-parcs d’affaires de sidi Maarouf, Casanearshor, Ain Sbaa,
Casablanca

Loisirs :

 Sur la corniche, à deux pas du mall d’anfa place

 5 Minut-Mosqueé Hassan 2, Royal Golf Anfa, Morocco Mall
  A 20 minutes, Medina des habous, Quartier Art Deco, Musée Slaoui, Villa des
Arts
 45 minute-A2ROPORT Mohamed 5
 A moins de 3 heurs de route de Marrakech
 183 chambres spacieuses
 Les plus grandes à casablanca
 29 suites dont
 4 suites signature océan front
 2 suites signature
 1 suite royale
 La majorité des chambres ouvrent sur des balcons aménagés
 Des vues sur l’atlantique, la piscine ou les jardins luxuriants de l’hôtel.

Pour ce qui concerne la restauration, Le four Seasons Hotel dispose quatre

restaurants qui présente des plats raffinés aux saveurs diversifiées dont :

 Lounge LATITUDE 33

 Bleu, un restaurant luxueux aux saveurs de la méditerranée et de la Provence

offre des terrasses privatisées.

 Mint : le lounge du lobby qui combine une cuisine gourmand gastronomique et

le meilleur de la tradition marocaine

 Le Bar, qui offre ses cocktails et des dégustations de fruit de mer

Le Four Seasons dispose l’un des plus grandes salles de réunion et d’événement,
1150 m 2 d’espace flexible, une décoration contemporaine avec une touche
marocaine.

VI. Descriptif de poste : Réceptionniste

A. Mes Fonctions primaires :

 J’été charger d’accueillir le client de l’informer et de lui présenter les services
de l’hôtel.
J’accueille et je prends en charge le client.
Je Saisi informatiquement les différents opérations relatives au séjour du
client dans le respect des procédures, et j’édite les listes des reservation, des
annulations, j’enregistre l’admission du client sur les prestations offertes par
l’hôtel.
Je Réalise les check in et check out selon les procédures en vigueur et veille
a l’exactitude et a la fiabilité des informations collectées
Je Répond aux demandes d’information des différents départements
(restaurant, service des étages,…).
Contrôle et clôture sa caisse en fin shift en collaboration avec mes collègues
Infirme sa hiérarchie de toute situation « anormale » concernant la sécurité ou
les risques d’accident.
Gérer ainsi les appels téléphoniques.
Accompagner le client jusqu'à sa chambre et lui expliquer les prestations de
l’hôtel.
J’effectue des réservations lors de la fermeture du service réservation et je
procède à des délogements externes en cas de surbooking.

VII. L’analyse de l’entreprise :

Le Four Seasons casablanca est un hôtel qui s’impose d’une manière concrète
dans l’industrie de l’hôtellerie de lux, il est considéré comme l’un des leader qui ont
pu se distinguer des autre concurrent par son innovation et l’affinité du service offert
ce qui résume la satisfaction de la majorité des guests dans le monde entier, cette
réputation qui impact le marchée de l’hospitalité.

Le Four Seasons casablanca opère uniquement dans l’hôtellerie de luxe

contrairement à d’autres structures hôtelières qui disposent souvent de plusieurs
marques dans différents segments, le Four Seasons maîtrise la règle des 3 P en
matière d'évaluation du personnel : People, Product et Profit

Le four Seasons casablanca est un hôtel exceptionnel en terme de sa vision, car il

vise le marché de lux au niveau de satrategie, ce qui prouve le type de la clientèle
qui fréquente l’hôtel, sachant que 93% des résidents sont des homme d’affaire qui
occupent des postes managériales même des propriétaire des sociétés multinational
et internationnal,le four Seasons casablanca vise 44 000 nuitées en 2016.

Casablanca est une ville de business par excellence c’est pour ca le four Seasons a
une démarche qui est différente des autre concurrent c’est de anticiper le service
présenté, par des stratégies applique en fonction du marche casablancais et de
optimiser la fidélité de la clientèle par des plan de travaille bien structurée au niveau
des point des vente qui sont gérés par des manager qui ont été sélectionner pour
avoir un démarrage optimal de l’hôtel grâce a leur expertise, ce qui est pour le four
Seasons Hotel une nécessité extrême et primordial ,ainsi l’hôtel considère le capital
humain le cœur de sa stratégie ,il adopte des formation et un suivi du personnel pour
ce qui concerne leur connaissance et de leur savoir faire et être afin de donner un
meilleur service,

La structure du personnel au Four Seasons est faite en fonction des critères, quelque
soit le métier du candidat ce dernier passera trois ou quatre entretiens : du
ressources humaines au directeur général en passant par le manager direct et le
directeur de l'hôtel. Ces entretiens ont un fil conducteur précis qui permet de
confirmer l'adhésion du candidat au condition du travail et de la mission , le
recrutement qualitatif représente un pôle stratégique dans lequel l’erreur n’est pas la
bienvenue Le groupe Four Seasons a un perspective envers chaque employé à
donner ses idées, en toute liberté, sans risque d'être jugé via des outils mis en place
comme le « glitch » qui est système informatisé qui permet aux employées et les
manager a partager leurs erreur avec une grande liberté afin d’évaluer l’employée et
l’intégrer et l’orienter ce qui est considéré comme une stratégie efficace pour suivre
son personnel ainsi le service réception on trouve que le réceptionniste est
polyvalent car il joue le rôle du concierge qui représente le centre de l’information
aussi il gère les transfert de la journée concernée ,ainsi il y’en a le service guest
service qui s’occupe de tous ce qui est bagage, voiture, Transfert ce qui donne a
l’hôtel une certaine fluidité pour mieux gérer ses prestation et de satisfaire le client.

Casablanca n’est pas une ville touristique dans le sens du tourisme de loisirs, c’est
un fait. Cependant les projets structurants déjà développés comme Anfa Place Living
Resort fait de cet hôtel une destination pour combiner le tourisme de loisir aves le
tourisme d’affaire vu l’emplacement de l’hôtel qui donne sur la mer ce qui reflète la
bonne stratégie de l’hôtel

Pour ce qui concerne la stratégie commercial et web marketing La chaine Four

Seasons donne une grand part des ses investissements presque 18$ millions pour
promouvoir la brand Four Seasons sur internet et sur les media ce qui permet a cette
chaine de bien se positionner dans le marchée de lux.
Le réseau social de Four Seasons, qui regroupe 90 établissements qui vise chaque
jour à un public local, permet à la marque lancer toujours plus sa présence dans
l’industrie hôtelière de lux, au cours de ces deux dernières années, Four Seasons a
créé un univers dont le contenu nécessite un engagement qui vise le lancement de
sa marge grâce a une démarche dont Le groupe publie chaque semaine environ
3400 articles, vidéos, images et poste, qui touchent des utilisateurs répartis dans
plus de 200 pays, traduites en cinq langues, et par l’intermédiaire de 24 plates-
formes de contenu différentes.

La dimension tout d’abord commerciale, il s’agit d’une transaction avec émotion et ce

qui valorise le service offert qui est très important pour faire augmenter son chiffre
d’affaire. Puis la dimension esthétique qui représente avant tout un visuel pour le
client mais également un ressenti ce qui pousse le client à être fidèle a cette marque.

Vu que le Four Seasons Casablanca vient d’ouvrir ses portes il y’a 6 mois, le taux
d’occupation est moyen 45%, et les hôtes viennent du monde entier

Le four Seasons casablanca dispose l’un des plus grandes salles de réunion et
d’événement multifonctionnel a casablanca, ce qui permet à l’hôtel à faire diversifier
et élargir la dimension commercial de l’hôtel

Le chiffre d’affaire prévu en 2016, première année d’exploitation, est de 260$ Million
de MAD, et de plus de 250 000 couvert en 2016 malgré sa première année
d’existence casablanca

Parmi les contrainte le Four Seasons semble d’être privé de l’autorisation d’alcool, a
cause de la distance qui sépare le lieu touristique avec le culte musulman qui est
d’environ 200 mètre selon la loi qui datant 1967 au Maroc ce qui va impacter le
chiffre d’affaire prévu.